發(fā)布時(shí)間：2023-08-12 09:14:58
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅游服務(wù)質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]旅游管理與服務(wù)專業(yè) 教學(xué) 質(zhì)量
1 旅游管理與服務(wù)專業(yè)的特點(diǎn)
旅游管理與服務(wù)專業(yè)是以培養(yǎng)實(shí)際操作能力為基礎(chǔ)的教學(xué)體系。目標(biāo)是培養(yǎng)以德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)人才為宗旨，具有一定的旅游管理理論基礎(chǔ)，又能熟練掌握現(xiàn)代旅游行業(yè)的服務(wù)與管理技能以及營(yíng)銷策劃能力，具備良好職業(yè)道德修養(yǎng)，能適應(yīng)旅游企業(yè)一線需要的技能型人才。有以下兩個(gè)特點(diǎn)：
1.1 專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)。職業(yè)學(xué)校旅游學(xué)生的主要就業(yè)方向是旅行社、酒店、景區(qū)、旅游管理部門及其它。要求學(xué)生有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和較高的服務(wù)意識(shí)。
1.2 專業(yè)要求學(xué)生全方位發(fā)展。旅游管理專業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，不管是酒店管理還是旅行社經(jīng)營(yíng)都需要有很廣泛的知識(shí)面，因此，本專業(yè)要求學(xué)生全方位發(fā)展。
2 提升旅游管理與服務(wù)專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的策略
2.1 營(yíng)造一個(gè)“活”字?！敖虒W(xué)有法，教無定法”，課堂教學(xué)沒有固定的程式可循，這樣就給教師提供了廣闊的創(chuàng)造空間，教學(xué)的方式方法要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際靈活多變。如：學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理，因?qū)W生很少有旅游的體驗(yàn)，為了準(zhǔn)確把握旅游者食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面的心理需求，以便提供針對(duì)，讓旅游者感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。首先組織學(xué)生兩日游，先做“上帝”體驗(yàn)被服務(wù)的感受，旅游地點(diǎn)、方式、準(zhǔn)備等都由學(xué)生討論交流確定，師生共同組織實(shí)施。學(xué)生分別從酒店前廳、客房、餐飲、導(dǎo)游、購(gòu)物等全方位的體驗(yàn)旅游者的心理需求，了解旅游服務(wù)技能技巧?；貋砗笤俳Y(jié)合體驗(yàn)探討如何針對(duì)旅游者的心理需求做好服務(wù)工作，學(xué)生暢所欲言，氣氛熱烈，教學(xué)內(nèi)容迎刃而解，不需老師講解。職業(yè)學(xué)校的教學(xué)有其特殊性，教學(xué)的場(chǎng)所不能只是教室，根據(jù)教學(xué)需要亦可是景區(qū)、實(shí)訓(xùn)室、酒店、走入社會(huì)等。課桌的擺放也要靈活，不要始終都是秧田式，而應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容需要而變化。
2.2 不斷優(yōu)化教學(xué)培養(yǎng)方案。對(duì)培養(yǎng)方向的定位決定著人才的培養(yǎng)模式，也決定了畢業(yè)生的就業(yè)方向和職業(yè)取向，因此，教學(xué)培養(yǎng)方案必須與社會(huì)發(fā)展同步，體現(xiàn)新時(shí)代的精神風(fēng)貌，適應(yīng)學(xué)生就業(yè)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的需要。教學(xué)培養(yǎng)方案應(yīng)體現(xiàn)明顯的特色：①突出知識(shí)能力素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展特色；②知識(shí)結(jié)構(gòu)與課程體系整體化的特色；⑧瞄準(zhǔn)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)整合課程內(nèi)容的特色；④適時(shí)調(diào)整專業(yè)方向特色；⑤適合學(xué)生個(gè)陛發(fā)展實(shí)現(xiàn)能力培養(yǎng)的特色；⑥突出能力與技能訓(xùn)練的特色。
2.3 利用現(xiàn)代教育技術(shù)，改革教學(xué)方法。積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，教育，改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式，注重創(chuàng)新教學(xué)方法和手段。采取有效措施，促進(jìn)文化知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性職業(yè)技能培訓(xùn)。旅游管理行業(yè)需要較高的能力，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，要求教師以案例教學(xué)方法的使用，專注于收購(gòu)企業(yè)管理實(shí)踐和合作過程中的實(shí)際情況。在課程建設(shè)，嘗試使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教學(xué)和管理，相關(guān)的教學(xué)大綱，教案，習(xí)題，實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)，參考文獻(xiàn)目錄，教學(xué)案例，網(wǎng)絡(luò)課件，教學(xué)錄像等必須打開Intemet實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享，它的課程建設(shè)帶動(dòng)其他課程建設(shè)。
2.4 幫助學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，樹立職業(yè)理想。系統(tǒng)開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)課程，目前很多旅游院校的就業(yè)指導(dǎo)課程流于形式，僅僅是在學(xué)生實(shí)習(xí)前安排幾場(chǎng)報(bào)告了事。其實(shí)，職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)應(yīng)該貫穿于學(xué)生整個(gè)在校期間，而且應(yīng)該是越早越好。在入學(xué)教育時(shí)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)部門就要幫助學(xué)生了解所學(xué)專業(yè)，幫助學(xué)生安排自己的學(xué)習(xí)生活。學(xué)生在校期間，定期請(qǐng)旅游行業(yè)專家來校介紹旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景，以及人才需求狀況，加深學(xué)生對(duì)旅游業(yè)的了解和獻(xiàn)身旅游業(yè)的決心。還可以邀請(qǐng)業(yè)界的優(yōu)秀代表來校作報(bào)告，介紹他們的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助學(xué)生樹立職業(yè)理想。
2.5 為實(shí)踐教學(xué)創(chuàng)設(shè)完善的基礎(chǔ)條件。
2.5.1 加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)所需的校內(nèi)設(shè)施建設(shè)。對(duì)旅游服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)有促進(jìn)作用的校內(nèi)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目包括：①導(dǎo)游行業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如完善的教材、配套的教學(xué)設(shè)備等。②校內(nèi)實(shí)習(xí)設(shè)施的建設(shè)，主要包括：實(shí)驗(yàn)室、導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室等方面的建設(shè)。③導(dǎo)游基礎(chǔ)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)置。除了必要的導(dǎo)游知識(shí)教育外，還包括形體、才藝、美容化妝，甚至交際訓(xùn)練等課程方面的建設(shè)。④學(xué)生生活環(huán)境設(shè)施建設(shè)，為在校學(xué)生提供良好的生活服務(wù)，保證學(xué)生以飽滿的姿態(tài)投入到專業(yè)學(xué)習(xí)中。
一、引言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)一步提升，“旅游熱”逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨向，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展與游客感知向融合的新型旅游發(fā)展是促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展逐步開拓新發(fā)展方向的重要途徑，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代科技手段下旅游服務(wù)的人性化管理。
二、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
（一）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理含義
游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是指游客在旅游全過程對(duì)提供旅游服務(wù)的旅行社和服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常情況下包括旅游計(jì)劃的實(shí)用程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即導(dǎo)游為游客制定的相關(guān)旅行計(jì)劃是否與游客的期待的游客計(jì)劃相符合；導(dǎo)游溝通的評(píng)價(jià)，即導(dǎo)游人員在旅游全過程中是否能夠及時(shí)解決游客遇到的相關(guān)問題的解決；導(dǎo)游講解服務(wù)，即導(dǎo)游人員對(duì)旅游知識(shí)的相關(guān)講解是否完整、合理，導(dǎo)游服務(wù)講解的準(zhǔn)確性和完整性也是評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員專業(yè)性的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
基于游客感知的導(dǎo)游質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要以游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（PQ）與游客實(shí)際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（EQ）之間的比較作為導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)PQ值大于EQ時(shí)則表示游客的評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)，當(dāng)PQ值等于EQ時(shí)則表示游客期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間相同為中等；當(dāng)PQ值小于EQ時(shí)則表示游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)值為劣質(zhì)，同時(shí)也說明了本次導(dǎo)游服務(wù)中存在嚴(yán)重的問題。
三、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的具體設(shè)計(jì)方案
（一）導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計(jì)
游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高在導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計(jì)中的體現(xiàn)為導(dǎo)游能夠?yàn)橛慰吞岣叻嫌慰蛯?shí)際情況的服務(wù)計(jì)劃。應(yīng)用現(xiàn)代科技手段繼實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)的優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)一方面既保障旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)又能夠?yàn)橛慰吞峁┍憬?、快速的服?wù)，提高旅游的服務(wù)質(zhì)量。例如：導(dǎo)游人員對(duì)老年人進(jìn)行導(dǎo)游計(jì)劃設(shè)定時(shí)考慮到老年人身體不便的狀況，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂往返機(jī)票，旅游景點(diǎn)的選定也應(yīng)該以安全性和環(huán)境適宜老年人活動(dòng)的景區(qū)作為首選景區(qū)。
（二）導(dǎo)游服務(wù)溝通
游客感知基礎(chǔ)上的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升在導(dǎo)游服務(wù)溝通中的體現(xiàn)是導(dǎo)游在旅行過程中不僅能夠?qū)Ρ敬温糜畏?wù)的相關(guān)景點(diǎn)知識(shí)的了解，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)必備一定的應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)，心理知識(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游與游客之間的溝通，協(xié)助游客解決專業(yè)知識(shí)以外的“麻煩”，此外，導(dǎo)游服務(wù)溝通也應(yīng)到協(xié)調(diào)好旅行社內(nèi)部對(duì)游客提供服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅行社前臺(tái)接待，營(yíng)銷部等多部門的協(xié)調(diào)配合，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。例如：旅行社內(nèi)部各部分協(xié)調(diào)好某次旅行服務(wù)中人員數(shù)量與人員信息登記，旅游線路規(guī)劃與旅游人相符完善的旅游服務(wù)系統(tǒng)，保障游客感知基礎(chǔ)上導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。
（三）導(dǎo)游服務(wù)講解
基于游客基礎(chǔ)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃在導(dǎo)游服務(wù)講解中的應(yīng)用是導(dǎo)游在進(jìn)行相關(guān)旅游知識(shí)講解時(shí)一方面注重講解知識(shí)的專業(yè)性和全面性，保障導(dǎo)游旅游知識(shí)的專業(yè)性，另一方面又能夠?qū)⑦@些旅游講解實(shí)現(xiàn)“通俗化”，保障游客能夠?qū)?dǎo)游的講解理解、明了，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)在游客旅游過程中的完整，促進(jìn)旅游整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的措施
（一）導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)
我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的旅游產(chǎn)業(yè)作為新興迅速發(fā)展的企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要引導(dǎo)。基于游客感知基礎(chǔ)上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施第一培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)游是保障游客旅行順利，旅游路線規(guī)劃的重要重要服務(wù)基礎(chǔ)，保障導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)當(dāng)使導(dǎo)游服務(wù)人員樹立“為游客服務(wù)”的正確服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時(shí)能夠切實(shí)站在游客的角度為游客選定合理的旅游路線，實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)濟(jì)利益與游客意愿的同步發(fā)展。
（二）加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)人員管理
加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)管理主要包括提升導(dǎo)游專業(yè)能力管理和旅行社導(dǎo)游內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)展的管理。導(dǎo)游專業(yè)能力的管理是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性保障，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷補(bǔ)充自身的旅游相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)職業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步深化更新發(fā)展，保障旅游知識(shí)講解的專業(yè)性；旅行社內(nèi)部協(xié)調(diào)管理是指旅行社內(nèi)部能夠形成完備的旅游信息管理和游客信息資源管理，實(shí)現(xiàn)游客感知服務(wù)整體性提高，促進(jìn)游客服務(wù)的質(zhì)量。例如：準(zhǔn)確把握旅游旅行路線和游客信息管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。
（三）完善導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)
導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，指導(dǎo)游進(jìn)行游客服務(wù)過程中應(yīng)用多種服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)服務(wù)，不僅保障了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高了導(dǎo)游服務(wù)的效率，促進(jìn)旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。例如：導(dǎo)游應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)將規(guī)劃的旅游計(jì)劃傳遞給游客，為游客路線設(shè)定提供參考。
科學(xué)發(fā)展觀告訴我們，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，根本方法是統(tǒng)籌兼顧，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。按照這一理論要求，作為一個(gè)旅游工作者，尤其是作為一個(gè)旅游行業(yè)管理工作者，他直接與企業(yè)打交道，服務(wù)的對(duì)象是游客和旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。這有兩層含義，一是管理者的服務(wù)質(zhì)量，二是旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。那么如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量呢？我認(rèn)為要實(shí)實(shí)在在制定工作思路，扎扎實(shí)實(shí)制定工作目標(biāo)，切切實(shí)實(shí)創(chuàng)新舉措，老老實(shí)實(shí)開展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務(wù)質(zhì)量這一中心，以“轉(zhuǎn)變工作方式、拓展服務(wù)范圍、調(diào)整評(píng)價(jià)方式”為著力點(diǎn)，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與管理，為奮起旅游三次創(chuàng)業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出積極貢獻(xiàn)。
二、工作目標(biāo)
發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新興業(yè)態(tài)“兩支隊(duì)伍”，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)精細(xì)化“兩化建設(shè)”，健全行業(yè)管理和行業(yè)自律“兩項(xiàng)制度”，努力增強(qiáng)旅游隊(duì)伍發(fā)展力和凝聚力，切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
三、工作措施
（一）發(fā)展壯大旅游隊(duì)伍。一是深入貫徹旅游飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)創(chuàng)星升星、切實(shí)開展規(guī)范指導(dǎo)，全市新發(fā)展星級(jí)飯店3家。二是全面實(shí)施新的《旅行社條例》，制定實(shí)施旅行社考評(píng)計(jì)分辦法，扶持旅行社發(fā)展壯大、規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，全市新發(fā)展旅行社2家。三是探索制定導(dǎo)游及講解員管理制度，建立健全導(dǎo)游隊(duì)伍檔案，努力提升整體素質(zhì)和服務(wù)水平，全市新發(fā)展商務(wù)導(dǎo)游或講解員50名，政務(wù)導(dǎo)游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術(shù)、特色產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)休閑、娛樂演藝等潛力行業(yè)開展旅游接待單位推選活動(dòng)，努力將其打造成為旅游新業(yè)態(tài)，全市新推薦旅游接待單位20家。
（二）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)管理。一是按照省旅游局的要求，針對(duì)《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執(zhí)行情況，進(jìn)行1次專項(xiàng)檢查。二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，堅(jiān)持以監(jiān)督檢查和規(guī)范引導(dǎo)并重，深入生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)、公共服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)行全過程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。2009年著手建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度，旅游統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分制度。旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游（講解員）評(píng)價(jià)辦法，旅游服務(wù)質(zhì)量訪查和公示制度。三是完善旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系，設(shè)置企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職質(zhì)監(jiān)員，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范操作、提升軟實(shí)力。四是以“促進(jìn)消費(fèi)、文明旅游”活動(dòng)為載體，大力加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)和行業(yè)精神文明建設(shè)，制作文明旅游服務(wù)指南和誠(chéng)信公約，在旅游企事業(yè)單位擺放。
關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)；問題與對(duì)策
我國(guó)旅行社面臨的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。旅行社要想在高度自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，其關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量問題?，F(xiàn)在旅游市場(chǎng)逐漸由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，旅游服務(wù)質(zhì)量成為旅行社占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。因此，旅行社必須注重提高服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升顧客的滿意度，達(dá)到保證利潤(rùn)和獲取更多的客源。
一.我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析
隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的不斷成熟和旅游市場(chǎng)的逐漸完善，旅行社的服務(wù)質(zhì)量總體狀況在逐步向好的方向轉(zhuǎn)變，但是也存在著許多嚴(yán)重的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）旅游市場(chǎng)秩序混亂
主要表現(xiàn)在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟的表現(xiàn)，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)營(yíng)者通過削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪客源，擅自降低服務(wù)質(zhì)量，不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營(yíng)體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時(shí)有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高，但在出游時(shí)卻喜歡比較價(jià)格，追求低價(jià)，低價(jià)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證，最終導(dǎo)致游客的利益受損。
（二）旅游投訴問題比較嚴(yán)重
據(jù)全國(guó)30個(gè)省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理旅游投訴比去年同期增長(zhǎng)近45%.據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40%。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假?gòu)V告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價(jià)格陷阱也成為投訴熱點(diǎn)。
（三）旅行社違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生
旅游投訴的不斷增加，其實(shí)就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。
（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低
據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85%，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識(shí)，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對(duì)面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。
二.當(dāng)前我國(guó)旅行社服務(wù)存在的問題
（一）旅游的合同問題，廣告與現(xiàn)實(shí)不符合
這個(gè)是現(xiàn)在的旅行社常用的一個(gè)營(yíng)銷手段，很多的旅行社為了能夠吸引到顧客，往往會(huì)對(duì)廣告進(jìn)行特別夸張的修飾，使得廣告出來之后能夠起到震撼消費(fèi)者的作用?，F(xiàn)在的旅游市場(chǎng)的廣告做的可謂是天花亂墜，我們?cè)诤芏嗟穆眯猩珉S處可見那些所謂的“幾百元幾天游”，“超豪華套餐只要幾百元，五星級(jí)大酒店”之類的廣告。這樣的廣告從成本以及市場(chǎng)的角度分析是根本不可信的，也是在誤導(dǎo)消費(fèi)者的。很多的消費(fèi)者受到了這樣的廣告的吸引，在與旅行社簽訂相關(guān)的合同的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)合同中的規(guī)定與宣傳是完全不符合的，甚至很多的合同條款制作的模棱兩可，最后只能根據(jù)旅行社的解釋來。所以，旅行社的服務(wù)質(zhì)量在這樣的情況下受到了比較大的挑戰(zhàn)。
（二）旅行過程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更改行程
在很多對(duì)旅行社的投訴中，我們都可以看到旅行社違法當(dāng)初簽訂的合同，在類型的過程中擅自改變旅行路線的內(nèi)容。類似的投訴在我國(guó)有上升的趨勢(shì)，并且占了我國(guó)的旅行投訴的一般以上。投訴的重點(diǎn)主要是在旅行的過程中旅行社擅自改變那些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，改變交通的方式以及餐飲或者是住宿的標(biāo)準(zhǔn)等等。由于利益的問題，在旅行的過程中，他們會(huì)擅自進(jìn)行旅程的改變或者是對(duì)服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。這樣主要是受制于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是在一定的程度上也是由于旅行社的前期宣傳問題以及自身的實(shí)力問題。
（三）導(dǎo)游的責(zé)任心問題使得旅行社的形象受到損壞
我國(guó)的導(dǎo)游有年審制度，但是導(dǎo)游的年審制度現(xiàn)在還不是很規(guī)范，很少在旅游的道德方面進(jìn)行相關(guān)的教育，并且，導(dǎo)游的監(jiān)管問題一直以來是我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展的一個(gè)比較嚴(yán)重的問題。在旅行的過程中，購(gòu)物往往會(huì)成為導(dǎo)游帶團(tuán)的一個(gè)最基本的模式。有的導(dǎo)游在旅行的過程中，以各種各樣的幌子為借口對(duì)游客進(jìn)行詐騙，并且很多的導(dǎo)游會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)迫游客購(gòu)物的現(xiàn)象，在很多的項(xiàng)目中導(dǎo)游甚至?xí)p少景點(diǎn)，克扣餐款，或者是擅自降低標(biāo)準(zhǔn)等等。
三.提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的主要措施
（一）努力促使導(dǎo)游職業(yè)終身化
由于導(dǎo)游職業(yè)定位偏差，缺少專業(yè)技術(shù)職稱和相應(yīng)的工資待遇，導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)的過渡性。因此，有關(guān)部門可以考慮將導(dǎo)游人員納入到專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)，使導(dǎo)游的等級(jí)不僅僅是“榮譽(yù)”，同時(shí)，也有相應(yīng)的“職稱”，從而有利于他們的長(zhǎng)期發(fā)展。同時(shí)，各級(jí)相關(guān)部門要重視導(dǎo)游人員的職業(yè)地位、職業(yè)成長(zhǎng)、職業(yè)激勵(lì)機(jī)制等問題，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造合適的環(huán)境，使導(dǎo)游人員真正從職業(yè)中看到發(fā)展、看到希望、看到未來。這樣，才會(huì)使職業(yè)偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)還需要社會(huì)各方面采取切實(shí)有效的措施。當(dāng)前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導(dǎo)游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識(shí)以及遏變不驚的能力都需要時(shí)間的打磨和實(shí)踐鍛煉，享受導(dǎo)游服務(wù)不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。對(duì)行政管理部門而言，要?jiǎng)?chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)化良好環(huán)境，盡快把導(dǎo)游晉級(jí)和職稱評(píng)定聯(lián)系起來增強(qiáng)導(dǎo)游員從事職業(yè)內(nèi)在動(dòng)力。從旅游企業(yè)而言，要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級(jí)別導(dǎo)游員在報(bào)酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)比較優(yōu)勢(shì)，從而營(yíng)造出一種良好氛圍，共同促進(jìn)導(dǎo)游終身化建設(shè)。
（二）建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度
首先，旅行社企業(yè)要充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件和導(dǎo)游人員實(shí)際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。導(dǎo)游人員基礎(chǔ)工資的設(shè)立要立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力等綜合素質(zhì)。通過綜合測(cè)評(píng)，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，擴(kuò)大收入差別。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益更要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務(wù)質(zhì)量前提下節(jié)省的開支費(fèi)用情況等等。第三，依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼是旅行社企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員超時(shí)間、超負(fù)荷工作的補(bǔ)貼。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作。旅客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游人員工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。
（三）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
對(duì)于我國(guó)的旅游市場(chǎng)來講，雖然在建設(shè)上已經(jīng)相對(duì)比較正式，但是由于我國(guó)的旅游業(yè)正式的建設(shè)和發(fā)展的時(shí)間相對(duì)比較短，所以我國(guó)的旅游業(yè)的市場(chǎng)也處在一個(gè)相對(duì)不夠成熟的階段。國(guó)家必須針對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)而有效的監(jiān)管，對(duì)于很多的旅行社，必須對(duì)市場(chǎng)上的廣告還有合同等等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，充分的保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)中那些隨意的改變旅游項(xiàng)目或者是隨便的改變旅游的等級(jí)的現(xiàn)象，要對(duì)旅行社嚴(yán)格的監(jiān)管，對(duì)于違法違紀(jì)的旅行社要進(jìn)行警告或者是取消其行業(yè)資格的懲罰。
（四）加強(qiáng)從業(yè)人員的道德建設(shè)
在旅行的過程中，我們知道很多方面的問題并不是規(guī)定能夠操控的了的。所以，對(duì)于旅行的過程中的主要的負(fù)責(zé)人員導(dǎo)游就要進(jìn)行嚴(yán)格的得到培訓(xùn)。對(duì)于導(dǎo)游來講，要進(jìn)行從業(yè)資格的培訓(xùn)，對(duì)于不合格的導(dǎo)游，要嚴(yán)格的控制其進(jìn)入到旅游業(yè)。對(duì)于那些在旅游的過程中表現(xiàn)的比較差的導(dǎo)游，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行停證的措施。對(duì)于那些投訴相對(duì)比較多的導(dǎo)游可以取消其從業(yè)資格。而在每年一次的導(dǎo)游審查的過程中，要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格的審查，對(duì)于那些不合格的導(dǎo)游，要對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的教育和管理。
我國(guó)旅行社行業(yè)要想求得更大發(fā)展，就應(yīng)該切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，以管理促發(fā)展，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擴(kuò)大客源市場(chǎng)，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]黃 晶 旅游服務(wù)管理 南開大學(xué)出版社 2006.
為進(jìn)一步提升我縣旅游行業(yè)精神文明建設(shè)創(chuàng)建的水平，打造游客放心消費(fèi)的環(huán)境，在全行業(yè)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、比學(xué)趕幫的良好氛圍，樹立企業(yè) “誠(chéng)信至上、質(zhì)量第一”的宗旨意識(shí)，構(gòu)建以誠(chéng)信為核心的企業(yè)精神和企業(yè)文化，打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面提升旅游企業(yè)誠(chéng)信度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，努力構(gòu)建人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，根據(jù)省、市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年建設(shè)的要求，結(jié)合我縣旅游行業(yè)的實(shí)際，現(xiàn)將我縣開展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)的具體方案通知如下：
一、參創(chuàng)對(duì)象
全縣范圍內(nèi)的旅游企業(yè)。包括各旅行社、星級(jí)飯店、旅游A級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）、旅游車船公司和旅游商品定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)等旅游企業(yè)。
二、創(chuàng)建內(nèi)容
創(chuàng)建活動(dòng)主要圍繞以下六個(gè)方面內(nèi)容開展：
（一）遵紀(jì)守法。遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)管理規(guī)定，服從行業(yè)管理，守法經(jīng)營(yíng)。
（二）誠(chéng)實(shí)守信。重合同、守信用，重視誠(chéng)信建設(shè)，有組織機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)；重視企業(yè)信用管理常規(guī)教育和宣傳，學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有落實(shí)，職工信用意識(shí)強(qiáng)，企業(yè)信譽(yù)好。公開服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，無欺騙和誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者的行為。無虛假、超范圍和不正當(dāng)競(jìng)銷廣告及宣傳。
（三）制度健全。在質(zhì)量管理、安全管理、合同管理、財(cái)務(wù)管理、信用管理等方面制定完整的管理制度，職責(zé)分明，運(yùn)作規(guī)范，成效明顯。
（四）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。從業(yè)人員持證上崗，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，有較高的服務(wù)技能和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，建立“首問負(fù)責(zé)制”，消費(fèi)者反映良好，無嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴。積極參加各級(jí)各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能大賽等活動(dòng)，并獲得較好名次。
（五）接受監(jiān)督。自覺接受政府、社會(huì)和輿論監(jiān)督，設(shè)置顧客意見簿，公布群眾監(jiān)督舉報(bào)電話。投訴率低，投訴處結(jié)率達(dá)到100%。積極參與整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)，配合有關(guān)部門依法打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐等違法行為，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利和支持。
（六）履行責(zé)任。積極參加政府部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，熱心參與社會(huì)公益活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)保障法律法規(guī)，以人為本，善待員工，建立良好的勞資關(guān)系。與員工簽訂勞動(dòng)合同，交納社會(huì)保險(xiǎn)。
三、時(shí)間部署
（一）部署動(dòng)員階段（2012年3月）：
（1）制定創(chuàng)建活動(dòng)方案，成立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，下發(fā)文件，組織旅游企業(yè)召開動(dòng)員會(huì)。
（2）通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造輿論氛圍。
（二）全面創(chuàng)建階段（2012年4月—10月）
（1）各參創(chuàng)單位對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、明確目標(biāo)任務(wù)、落實(shí)創(chuàng)建措施、成立創(chuàng)建機(jī)構(gòu)、制定創(chuàng)建計(jì)劃、自查整改，落實(shí)措施，積極創(chuàng)新舉措，開展創(chuàng)建活動(dòng)。
（2）向社會(huì)公布企業(yè)承諾、監(jiān)督電話。大力宣傳創(chuàng)建活動(dòng)重要意義。
（3）旅游局根據(jù)月度、季度和節(jié)前檢查情況和企業(yè)誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)開展情況進(jìn)行日常檢查考核，督促企業(yè)進(jìn)行整改提高。
（4）組織行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪。
（三）驗(yàn)收評(píng)比階段（2012年11月）
（1）企業(yè)申報(bào)。各旅游企業(yè)根據(jù)自評(píng)得分情況，積極申報(bào)“縣誠(chéng)信旅游示范單位”，填寫《“縣誠(chéng)信旅游示范單位”申報(bào)表》一式兩份，于11月10日前報(bào)縣旅游局質(zhì)量管理科，電話。
（2）評(píng)比驗(yàn)收。誠(chéng)信旅游評(píng)審組將按照創(chuàng)建要求、企業(yè)日常得分情況（占30%）和《縣誠(chéng)信旅游企業(yè)考核評(píng)分表》逐項(xiàng)打分（占60%）和社會(huì)公眾網(wǎng)上測(cè)評(píng)情況（占10%）對(duì)各旅游企業(yè)進(jìn)行綜合審核評(píng)比，產(chǎn)生誠(chéng)信旅游示范單位入選名單。
（3）將入選名單在旅游網(wǎng)上公示，進(jìn)一步征詢意見，根據(jù)公示反饋意見的情況最后確定名單。
召開總結(jié)表彰大會(huì)，公布創(chuàng)評(píng)結(jié)果，對(duì)“縣誠(chéng)信旅游示范單位”入選旅游企業(yè)頒發(fā)牌匾，并在有關(guān)媒體上予以宣傳，優(yōu)先推薦參與各類評(píng)先評(píng)優(yōu)。“縣誠(chéng)信旅游示范單位”稱號(hào)不搞終身制，每?jī)赡陝?chuàng)建或復(fù)核一次。如有重大失信行為和重大違規(guī)、違紀(jì)等行為發(fā)生，一經(jīng)查實(shí)，即取消榮譽(yù)稱號(hào)，收回牌匾，取消兩年內(nèi)評(píng)選資格，并向社會(huì)公布。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。 為保證我縣誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)高效、有序開展，縣旅游局成立誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。具體名單如下：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣旅游局質(zhì)量管理科。各旅游企業(yè)均應(yīng)建立相應(yīng)的創(chuàng)建機(jī)構(gòu)，主要責(zé)任人要親自掛帥，并指定專人負(fù)責(zé)誠(chéng)信旅游創(chuàng)建的計(jì)劃、組織和實(shí)施工作。
在全國(guó)旅游工作會(huì)議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議。召開這次會(huì)議的目的就是要進(jìn)一步貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)全國(guó)旅游工作會(huì)議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署20__年旅游監(jiān)管工作。
下面我講三點(diǎn)意見。
一、全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)取得初步成效
全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，是國(guó)家旅游局為深入貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動(dòng)取得初步成效，主要表現(xiàn)在：
（一）質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)最顯著的成效是各級(jí)旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。國(guó)家旅游局根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，組織召開了旅行社發(fā)展座談會(huì)、旅游飯店發(fā)展座談會(huì)，出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會(huì)有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國(guó)導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國(guó)有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實(shí)際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，使全行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。
（二）質(zhì)量環(huán)境進(jìn)一步改善。，國(guó)家旅游局組織開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”旅游公益宣傳活動(dòng)，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個(gè)理性的旅游消費(fèi)者”有獎(jiǎng)?wù)魑?、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服?wù)警示和質(zhì)量年工作簡(jiǎn)報(bào)，開展“旅游質(zhì)量萬里行”媒體采訪等活動(dòng)。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全以及理性維權(quán)等熱點(diǎn)問題，向消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳。各地在工作中注意充分發(fā)揮媒體的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，如江蘇在新聞媒體的質(zhì)量年工作報(bào)道累計(jì)612篇；福建設(shè)立質(zhì)量提升年專題網(wǎng)站，信息601條，在海峽都市報(bào)開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質(zhì)量年活動(dòng)資訊；內(nèi)蒙古在《內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)》開辟“質(zhì)量提升在行動(dòng)”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛(wèi)視《走進(jìn)三江源》欄目宣傳旅游知識(shí)等。這些宣傳活動(dòng)，使得社會(huì)、媒體、消費(fèi)者對(duì)旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質(zhì)量提升的環(huán)境有所改善，尤其是媒體，對(duì)旅游的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善。，國(guó)家旅游局制定、修訂了11項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并啟動(dòng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，確定了1個(gè)省、10個(gè)市縣區(qū)、67家企業(yè)為首批試點(diǎn)單位。出臺(tái)了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（）”實(shí)施辦法》，研究制訂了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等，大力推廣《出境旅游組團(tuán)合同》、《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》、《國(guó)內(nèi)組團(tuán)一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺(tái)了許多地方性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，如山東的《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權(quán)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)》，海南的《海南國(guó)際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標(biāo)準(zhǔn)和辦法的頒布實(shí)施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管工作更加規(guī)范。
（四）市場(chǎng)秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。，各級(jí)旅游行政管理部門緊緊圍繞質(zhì)量年，大力加強(qiáng)監(jiān)管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場(chǎng)檢查周”活動(dòng)，共進(jìn)行市場(chǎng)檢查近11000次，檢查旅游企業(yè)48208家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)721家，處罰違法違規(guī)旅游從業(yè)人員690人。國(guó)家旅游局結(jié)合《旅行社條例》頒布實(shí)施一周年，組織開展了執(zhí)法專項(xiàng)檢查。上海圍繞服務(wù)“世博”，大力提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)秩序，“一日游”市場(chǎng)以及游客集散中心服務(wù)規(guī)范有序，為保障“世博”成功舉辦發(fā)揮了作用。北京、南京針對(duì)“一日游”存在的問題，開展了專項(xiàng)治理，取得了效果。江蘇、重慶針對(duì)赴臺(tái)游等存在的問題，積極聯(lián)合相關(guān)職能部門，開展專項(xiàng)檢查和集中整治活動(dòng)。內(nèi)蒙古針對(duì)旅行社掛靠承包經(jīng)營(yíng)的專項(xiàng)治理，在全國(guó)起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級(jí)飯店。通過加強(qiáng)監(jiān)管，使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違法違規(guī)行為得到一定的遏制，促進(jìn)了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的提升，旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。
（五）游客滿意度進(jìn)一步提升。全國(guó)游客滿意度調(diào)查課題組結(jié)合春節(jié)、國(guó)慶假期、小長(zhǎng)假、世博會(huì)等旅游熱點(diǎn)時(shí)間，對(duì)全國(guó)50個(gè)樣本城市開展現(xiàn)場(chǎng)問卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和旅游投訴調(diào)查，每季度調(diào)查報(bào)告和排名。調(diào)查報(bào)告已經(jīng)引起了各級(jí)政府的重視，并成為各級(jí)
旅游管理部門衡量和改進(jìn)質(zhì)量工作的依據(jù)。很多地區(qū)也根據(jù)全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作的模式，積極推進(jìn)本地區(qū)的游客滿意度調(diào)查工作。同時(shí)，各級(jí)旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)游客旅游投訴處理情況。定期質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者信息不對(duì)稱的矛盾，對(duì)提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)在社會(huì)上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個(gè)方面：一是高度重視，全面發(fā)動(dòng)。各級(jí)旅游行政管理部門非常重視，都把質(zhì)量年活動(dòng)作為全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署，層層發(fā)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)全行業(yè)所有單位積極參與。二是主題明確，重點(diǎn)突出。質(zhì)量年活動(dòng)的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)各項(xiàng)工作。國(guó)家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對(duì)各項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進(jìn)行落實(shí)。三是強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各級(jí)旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)的宣傳和引導(dǎo)，增強(qiáng)各方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的了解和認(rèn)識(shí)，營(yíng)造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進(jìn)。由于全國(guó)各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動(dòng)按照全國(guó)統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實(shí)際采取各種形式整體推進(jìn)，確保質(zhì)量年活動(dòng)取得實(shí)效。
二、突出重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)20__年旅游監(jiān)管工作
去年和前年的旅游監(jiān)管工作會(huì)議上，我們對(duì)旅游監(jiān)管工作的總體思路進(jìn)行了認(rèn)真研究，這兩年的實(shí)踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續(xù)堅(jiān)持。這一思路可以概括為：圍繞一個(gè)核心、緊扣兩個(gè)目標(biāo)、完成三項(xiàng)任務(wù)、運(yùn)用四個(gè)手段、建立五個(gè)體系，為實(shí)現(xiàn)把旅游業(yè)建設(shè)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做出貢獻(xiàn)。
一個(gè)核心是：全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
兩個(gè)目標(biāo)是：以保障旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、建立良好的旅游市場(chǎng)秩序?yàn)槟繕?biāo)。
三項(xiàng)任務(wù)是：提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展。
四個(gè)手段是：深入推進(jìn)旅游業(yè)改革開放，加大市場(chǎng)監(jiān)督檢查力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)。
五個(gè)體系是：建立和完善適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、旅游投訴體系、旅游誠(chéng)信體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。
根據(jù)這個(gè)思路，國(guó)家旅游局對(duì)20__年的旅游監(jiān)管主要工作作出了安排。監(jiān)管司將就這些工作進(jìn)行具體的安排部署，下面我著重強(qiáng)調(diào)三個(gè)重要方面的工作。
（一）全面開展零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)治理行動(dòng)
1、轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)專項(xiàng)治理行動(dòng)的重要性。首先，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。如何真正實(shí)現(xiàn)這兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，讓人民群眾更加滿意，關(guān)鍵是提升旅游服務(wù)質(zhì)量。而旅行社的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)是現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個(gè)問題，讓人民群眾對(duì)旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。其次，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是落實(shí)國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場(chǎng)秩序長(zhǎng)期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強(qiáng)對(duì)法不責(zé)眾問題成因的調(diào)研、分析和思考。對(duì)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期失范問題主要表現(xiàn)的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，就是旅游行業(yè)堅(jiān)決貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)重要批示的一項(xiàng)具體舉措。第三，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的要求。國(guó)家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設(shè)立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責(zé)。對(duì)嚴(yán)重影響旅游市場(chǎng)秩序的重要質(zhì)量問題，如果旅游監(jiān)督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會(huì)管，就是失職。第四，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求。中國(guó)旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要明確提出旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的總體方向，是由“數(shù)量規(guī)模型”向“質(zhì)量效益型”發(fā)展。如果“十二五”期間“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的低價(jià)運(yùn)作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的“質(zhì)量效益型”發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實(shí)。
2、抓住重點(diǎn)，確保專項(xiàng)治理行動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)。今年開展的專項(xiàng)治理行動(dòng)，重點(diǎn)在三個(gè)方面，即旅行社的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)，這也是困擾旅游市場(chǎng)多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責(zé)任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責(zé)任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感的問題，以及消費(fèi)者不理性貪圖便宜的因素。各級(jí)旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在專項(xiàng)治理行動(dòng)中要按照邵琪偉局長(zhǎng)提出的“往深處抓、往實(shí)處抓”的工作要求，結(jié)合本地實(shí)際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要積極會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)旅游廣告的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和欺詐游客等不法廣告行為，要堅(jiān)決予以處理。要加強(qiáng)對(duì)旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定與游客簽訂并嚴(yán)格履行旅游合同，堅(jiān)決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴(yán)肅查處誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客消費(fèi)和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的違法行為。對(duì)旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準(zhǔn)許其他企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人以部門或個(gè)人掛靠承包經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為，要堅(jiān)決依法查處。要加強(qiáng)區(qū)域分析，對(duì)存在問題比較多的重點(diǎn)區(qū)域，加大工作力度，有針對(duì)性地采取措施。同時(shí)從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)線路進(jìn)行監(jiān)管，確保專項(xiàng)治理行動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)，取得實(shí)效。
3、明確要求，形成專項(xiàng)治理行動(dòng)整體效應(yīng)。一是加強(qiáng)服務(wù)，加大引導(dǎo)力度。開展專項(xiàng)治理行動(dòng)的目的是提升旅游服務(wù)水平，各級(jí)旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要牢固樹立服務(wù)的理念，為消費(fèi)者服務(wù)，為旅游企業(yè)服務(wù)。在專項(xiàng)治理行動(dòng)中要著力引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。國(guó)家旅游局將在一些省區(qū)市試點(diǎn)的基礎(chǔ)上研究制定旅行社分等定級(jí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的規(guī)范、有序發(fā)展。二是加強(qiáng)檢查，加大監(jiān)管力度。各級(jí)旅游行業(yè)監(jiān)督管理部門要與同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門建立行業(yè)監(jiān)管和紀(jì)檢監(jiān)察工作互動(dòng)機(jī)制，將專項(xiàng)治理行動(dòng)與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，建立工作任務(wù)目標(biāo)考核和責(zé)任追究制度。加強(qiáng)對(duì)下級(jí)治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和行政監(jiān)察。國(guó)家旅游局將加大對(duì)各省區(qū)市專項(xiàng)治理行動(dòng)的督導(dǎo)力度，對(duì)影響較大的案件直接跟進(jìn)辦理。要充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門的作用，對(duì)旅游行政管理部門和相關(guān)部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護(hù)違法違規(guī)者等行為，要依照紀(jì)律和法律予以堅(jiān)決查處，確保專項(xiàng)治理行動(dòng)落到實(shí)處。國(guó)家旅游局紀(jì)檢監(jiān)察部門將會(huì)同各地紀(jì)檢監(jiān)察部門把專項(xiàng)治理行動(dòng)開展情況作為今年全國(guó)旅游行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)，加大工作監(jiān)督力度。三是落實(shí)條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實(shí)施一年多來，各地在落實(shí)上做了大量工作，但還不到位。零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現(xiàn)在這些現(xiàn)象依然在各地普遍存在，這說明我們的監(jiān)管工作還有較大差距。在這次專項(xiàng)治理行動(dòng)中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關(guān)法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對(duì)長(zhǎng)期嚴(yán)重影響旅游市場(chǎng)秩序的害群之馬，一定要嚴(yán)肅懲處。對(duì)于查出來的典型案件，要召開新聞會(huì)，向行業(yè)
通報(bào)，向社會(huì)通報(bào)，增強(qiáng)震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個(gè)行業(yè)要想走上良性健康的發(fā)展軌道，就必須有一批優(yōu)秀的引領(lǐng)企業(yè)。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時(shí)，也要下功夫挖掘一批遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓(xùn)等各個(gè)方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應(yīng)和榜樣力量。（二）穩(wěn)步推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作
1、以標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是引導(dǎo)和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從1988年我國(guó)頒布實(shí)施飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)引導(dǎo)和促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。為進(jìn)一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用，拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的綜合效應(yīng)，國(guó)家旅游局于去年正式啟動(dòng)了全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，并確定了首批78家試點(diǎn)單位，包括1個(gè)省、10個(gè)市縣區(qū)、67家企業(yè)。目前各項(xiàng)工作正在按照計(jì)劃有序推進(jìn)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作涉及的領(lǐng)域多，是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。各級(jí)旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府的重視和支持，按照已經(jīng)確定的試點(diǎn)工作方案要求，扎扎實(shí)實(shí)地開展各項(xiàng)工作，不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐和保障作用，著力健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，培育旅游品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、開拓創(chuàng)新，勇于實(shí)踐。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要“以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制定并實(shí)施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)”。開展全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，是全面落實(shí)意見的一項(xiàng)具體措施。這項(xiàng)工作對(duì)旅游行業(yè)來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域，是標(biāo)準(zhǔn)化由點(diǎn)向面拓展，著眼于建設(shè)人民群眾更加滿意的旅游目的地一個(gè)新手段，因此工作中需要?jiǎng)?chuàng)新和開拓的領(lǐng)域還很多，要求各級(jí)旅游行政管理部門和各試點(diǎn)單位積極探索，大膽實(shí)踐，不斷深化，更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在旅游發(fā)展中的規(guī)范、提升和引領(lǐng)作用。
3、加強(qiáng)總結(jié)，推廣典型經(jīng)驗(yàn)。在旅游行業(yè)全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對(duì)于提升我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，整體推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展具有典型和示范意義。今年是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作的攻堅(jiān)之年，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作的收獲之年。今年年底，國(guó)家旅游局將統(tǒng)一安排對(duì)各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的評(píng)估驗(yàn)收工作。各級(jí)旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點(diǎn)工作總結(jié)出一套適合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制和工作模式，樹立標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點(diǎn)單位好的經(jīng)驗(yàn)和好的做法，為進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作取得較好成效。
（三）積極探索導(dǎo)游體制改革
1、導(dǎo)游體制改革意義重大。導(dǎo)游是我國(guó)旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的重要組成部分，也是旅游服務(wù)的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。改革開放以來，導(dǎo)游為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，促進(jìn)中外文化交流做出了很大貢獻(xiàn)。推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是新時(shí)期全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務(wù)的各個(gè)鏈條中，導(dǎo)游服務(wù)是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)好的導(dǎo)游，可以在旅游中有效地傳播先進(jìn)文化，為游客提供良好的服務(wù)，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個(gè)表現(xiàn)不好的導(dǎo)游，則會(huì)讓游客對(duì)整個(gè)旅游的印象大打折扣，對(duì)旅游形象造成不良影響。同時(shí)，推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，也是穩(wěn)定幾十萬導(dǎo)游隊(duì)伍，保障導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展，夯實(shí)旅游人才基礎(chǔ)的需要。在所有旅游從業(yè)人員中，盡管導(dǎo)游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會(huì)廣泛關(guān)注的。因此，如何穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，并使其在行業(yè)中得到成長(zhǎng)和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量，是各級(jí)旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導(dǎo)游體制改革勢(shì)在必行。近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍的迅速壯大，導(dǎo)游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動(dòng)保障機(jī)制有待健全，部分導(dǎo)游甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，有的旅行社只向?qū)в闻扇蝿?wù)卻不支付勞動(dòng)報(bào)酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動(dòng)社會(huì)保障，有的甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費(fèi)用。二是導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高，不少導(dǎo)游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應(yīng)，有的由于收入問題，將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購(gòu)”，導(dǎo)致游客不滿意。三是導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)有待調(diào)整，現(xiàn)在全國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人員已經(jīng)達(dá)到70多萬人，但實(shí)際上真正在從事導(dǎo)游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級(jí)導(dǎo)游、新導(dǎo)游。而實(shí)際從事導(dǎo)游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導(dǎo)游隊(duì)伍的這種結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，有待改進(jìn)。這些問題匯集在一起，使得推進(jìn)導(dǎo)游體制改革勢(shì)在必行。
3、導(dǎo)游體制改革任務(wù)艱巨。導(dǎo)游體制涉及到旅行社的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的重新定位，事關(guān)從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務(wù)非常艱巨。盡管困難很大，各級(jí)旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進(jìn)，力爭(zhēng)取得一些實(shí)質(zhì)性的效果，為全國(guó)層面的改革積累經(jīng)驗(yàn)，提供借鑒。兩年來，國(guó)家旅游局一直在對(duì)導(dǎo)游體制改革問題進(jìn)行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)制度等方面找到切實(shí)有效的途徑和辦法。此次會(huì)議也希望聽聽大家對(duì)導(dǎo)游體制改革的意見和建議，進(jìn)一步弄清導(dǎo)游體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監(jiān)管工作
“十二五”是我國(guó)旅游業(yè)培育國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展
保駕護(hù)航，為實(shí)現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。對(duì)于“十二五”旅游監(jiān)管工作，各地要周密部署，統(tǒng)籌安排，有序推進(jìn)。（一）全面強(qiáng)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心地位。從國(guó)家旅游局制定實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（—2015）》以來，旅游監(jiān)管工作的核心就是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，包括提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國(guó)民旅游素質(zhì)等各個(gè)層面?！笆濉逼陂g，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個(gè)核心不放松，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進(jìn)和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。
（二）全面推進(jìn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度的制定與實(shí)施。旅游監(jiān)管工作一是要有法可依、有標(biāo)準(zhǔn)可循，二是要嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。目前對(duì)旅行社我們有條例，對(duì)飯店有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴(yán)格地執(zhí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和星評(píng)制度，較好地保證了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店的權(quán)威性。去年一年，就摘了8家五星級(jí)飯店，在行業(yè)引起強(qiáng)烈反響。各級(jí)旅游行政管理部門要進(jìn)一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，更要抓落實(shí)。
（三）全面加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查。對(duì)旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會(huì)關(guān)注什么。因此，加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和從業(yè)人員服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化，督促、指導(dǎo)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)，是保證監(jiān)管工作有效性的一個(gè)重要手段。各級(jí)旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要善于運(yùn)用監(jiān)督檢查這個(gè)手段，堅(jiān)持常規(guī)檢查和專項(xiàng)行動(dòng)相結(jié)合，普查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合，定期檢查和動(dòng)態(tài)檢查相結(jié)合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結(jié)合，力爭(zhēng)取得實(shí)效。
（四）全面加強(qiáng)旅游質(zhì)量宣傳引導(dǎo)。旅游監(jiān)管工作要加強(qiáng)質(zhì)量宣傳引導(dǎo)，樹立旅游業(yè)正面形象，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，完善質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客樹立“品質(zhì)旅游”觀念，理性消費(fèi)。轉(zhuǎn)變旅游形象，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立理性消費(fèi)觀念，都有一個(gè)過程，各級(jí)旅游行政管理部門一定要加強(qiáng)旅游質(zhì)量宣傳和引導(dǎo)，采取多種形式，運(yùn)用各種手段，常抓不懈，立足形成長(zhǎng)遠(yuǎn)影響和疊加效應(yīng)。
一、工作目標(biāo)
通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、工作重點(diǎn)
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。
（三）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。
三、工作步驟
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
（一）動(dòng)員部署階段（年5月）。重點(diǎn)工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度，積極行動(dòng)起來，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
(二)推動(dòng)整改階段（年6月至10月）。重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)；以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī)，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，開展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開展十大廚師的評(píng)選活動(dòng)，開展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；組織有關(guān)職能部門，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確?；顒?dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選，及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。
召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。
四、主要措施
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制
1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。劉凱華副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會(huì)、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開展。
2、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，各成員單位形成工作合力，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。
3、形成工作合力。由區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。
二、做好培訓(xùn)工作
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的屆三中全會(huì)精神，牢固樹立“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的旅游發(fā)展觀，把握旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持“地方政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同配合、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合治理”的方針；不斷推進(jìn)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化信息管理手段，加大社會(huì)監(jiān)督；堅(jiān)持整頓與規(guī)范并舉，治標(biāo)與治本并舉，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游法制建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷完善旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理制度，著力建立長(zhǎng)效機(jī)制，全面優(yōu)化我州旅游發(fā)展環(huán)境。
二、工作任務(wù)
以東部五縣一溝為重點(diǎn)，推廣至重點(diǎn)旅游線，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，深入開展“涉旅安全”、“涉旅宗教場(chǎng)所”、“旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)”、“旅游購(gòu)物點(diǎn)”、“駕導(dǎo)服務(wù)”、“星級(jí)飯店市場(chǎng)”等系列專項(xiàng)整治活動(dòng)，著力解決影響市場(chǎng)規(guī)范的深層次問題和矛盾，全面規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
（一）涉旅安全專項(xiàng)整治
整治工作重點(diǎn)：
1、旅游交通道路：交通部門組織對(duì)全州主要旅游線路路況進(jìn)行安全排查，在主要旅游道路的危險(xiǎn)路段增設(shè)波形防護(hù)欄和安全警示標(biāo)識(shí)。
2、旅游客運(yùn)企業(yè)和旅游駕駛員：公安、交通部門要嚴(yán)格旅游客運(yùn)企業(yè)資質(zhì)審查，搞好交通法律、法規(guī)的培訓(xùn)；落實(shí)對(duì)旅游車設(shè)施設(shè)備及安全運(yùn)營(yíng)狀況的日常檢查制度；督促旅游客運(yùn)公司認(rèn)真簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同，執(zhí)行派車單制度，嚴(yán)格執(zhí)行日行400公里以上或40座以上大客配雙駕的規(guī)定；加強(qiáng)路檢，嚴(yán)厲查處無證、無牌車輛的非法旅游客運(yùn)行為，堅(jiān)決打擊旅游沿線車匪路霸；從嚴(yán)查處旅游車輛駕駛員擅自更改團(tuán)隊(duì)行程，增加購(gòu)物點(diǎn)和游覽點(diǎn)，以及帶故、套團(tuán)和超時(shí)運(yùn)營(yíng)等違規(guī)行為，切實(shí)消除安全隱患。
3、旅行社團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：旅游部門要加強(qiáng)對(duì)旅行社安全教育，強(qiáng)化對(duì)旅行社招徠和運(yùn)作團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的監(jiān)督，督促旅行社設(shè)計(jì)推出符合安全運(yùn)行的旅游線路和項(xiàng)目，按規(guī)定制作團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃，制定和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)安全預(yù)案；嚴(yán)厲查處旅行社租用無證、無牌車輛運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)，不為游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)等違規(guī)行為；堅(jiān)決打擊導(dǎo)游人員不執(zhí)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃，擅自增加旅游項(xiàng)目和購(gòu)物安排，導(dǎo)致不安全運(yùn)行隱患的違規(guī)行為。
4、旅游景區(qū)及旅游公共場(chǎng)所：建設(shè)、文化、林業(yè)、水利、國(guó)土等部門要認(rèn)真履行各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)所轄景區(qū)安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，督促景區(qū)做好游覽道路整治，完善游覽安全設(shè)施和危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)；安辦、質(zhì)監(jiān)、公安(消防)部門、景區(qū)管理局要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)索道、電梯、鍋爐、消防等旅游設(shè)施設(shè)備的安全檢查，認(rèn)真排查賓館飯店、旅游車站等公共聚集場(chǎng)所的安全隱患；衛(wèi)生部門要抓好熱點(diǎn)線路和景區(qū)旅游醫(yī)療急救點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位的衛(wèi)生防疫執(zhí)法檢查。
制度建設(shè)：
1、州交通局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游安全線路設(shè)計(jì)規(guī)范、旅游線路行車安全規(guī)范、制定完善的旅游交通安全預(yù)案。
2、州建設(shè)局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游景區(qū)安全及服務(wù)規(guī)范。
3、州衛(wèi)生局牽頭，聯(lián)系相關(guān)部門盡快制定《海螺溝、康定、塔公、八美、丹巴西環(huán)線醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案》。
（略）
（三）旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)整治
整治工作重點(diǎn)：州旅游局牽頭，州工商局配合，嚴(yán)格旅行社門市部“四統(tǒng)一”管理，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門市部業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)管，嚴(yán)厲查處旅行社對(duì)所屬門市部實(shí)行掛靠、承包經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的違規(guī)行為，防止門市部異化為獨(dú)立的旅行社。
（四）旅游購(gòu)物市場(chǎng)專項(xiàng)清理整治
整治工作重點(diǎn)：
1、規(guī)劃管理：各級(jí)政府要結(jié)合本地旅游接待水平和發(fā)展?fàn)顩r，做好旅游購(gòu)物場(chǎng)所的規(guī)劃布局，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。
2、旅游商品經(jīng)營(yíng)：工商、物價(jià)、旅游等部門要在各級(jí)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合行動(dòng)、各司其職，重點(diǎn)查處購(gòu)物商店出售假冒偽劣商品、強(qiáng)買強(qiáng)賣、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)購(gòu)物等行為。堅(jiān)決打擊旅游沿線及旅游區(qū)（點(diǎn)）以誘詐游客錢財(cái)為目的的“看病抓藥”、“燒香拜佛”等欺客宰客行為。
3、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：旅游部門要督促旅行社選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和誠(chéng)信的旅游購(gòu)物商店作為團(tuán)隊(duì)購(gòu)物場(chǎng)所，簽訂長(zhǎng)期合同，建立公開、合法的企業(yè)間傭金收取機(jī)制，嚴(yán)厲打擊私拿私收回扣的違規(guī)行為。
制度建設(shè)：
州工商局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游購(gòu)物場(chǎng)所管理及服務(wù)規(guī)范。
（五）駕導(dǎo)服務(wù)專項(xiàng)整治
整治工作重點(diǎn)：
1、從業(yè)資格：交通、旅游部門要嚴(yán)格執(zhí)行《省旅游服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，認(rèn)真組織駕導(dǎo)人員資格培訓(xùn)考核，把好入口關(guān)。實(shí)施導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
2、執(zhí)業(yè)行為：旅游、交通部門要協(xié)同配合，加大對(duì)駕導(dǎo)人員執(zhí)業(yè)行為的執(zhí)法檢查力度，堅(jiān)決取締無證非法從事駕導(dǎo)活動(dòng)，嚴(yán)厲查處駕導(dǎo)人員未經(jīng)旅游客運(yùn)企業(yè)、旅行社委派私自承攬業(yè)務(wù)行為；嚴(yán)厲查處駕導(dǎo)人員相互勾結(jié)，擅自變更團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃，增減游覽項(xiàng)目，超計(jì)劃超時(shí)安排購(gòu)物，欺騙、脅迫游客消費(fèi)，私收回扣，講解摻雜低級(jí)、庸俗、迷信內(nèi)容等違規(guī)行為；嚴(yán)肅處理借故中止駕導(dǎo)服務(wù)，不隨團(tuán)講解等降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為。
（六）星級(jí)飯店及民居接待行業(yè)專項(xiàng)整治
整治工作重點(diǎn)：
1、標(biāo)準(zhǔn)宣傳：旅游部門要按照國(guó)家、省旅游局的部署，組織全州旅游人員和星級(jí)飯店認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家旅游飯店星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)，提高全州星級(jí)飯店的星級(jí)管理和服務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)全州民居接待行業(yè)的扶持、指導(dǎo)和監(jiān)管力度，完善系統(tǒng)、特色、優(yōu)質(zhì)的旅游接待網(wǎng)絡(luò)。
2、評(píng)定復(fù)核：按照“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)事求是、促進(jìn)發(fā)展、廉潔高效”的原則，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地組織好旅游星級(jí)飯店和民居接待點(diǎn)的評(píng)定工作。加強(qiáng)年度復(fù)核工作，嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核警告和通報(bào)制度，對(duì)投訴較多、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化，整改仍不達(dá)標(biāo)的飯店，堅(jiān)決予以降星或摘星處理。對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、欺客宰客、接待設(shè)施設(shè)備落后的民居接待點(diǎn)要堅(jiān)決予以整改和取締。
（3）違規(guī)查處：重點(diǎn)查處非星級(jí)飯店在店內(nèi)外懸掛星級(jí)標(biāo)志，在店內(nèi)客用品、宣傳品和戶外廣告牌上印制星級(jí)符號(hào)，冒用星級(jí)稱謂，或通過新聞媒體訂房中心、網(wǎng)絡(luò)、廣告公司及其他單位將本店宣傳為星級(jí)，相當(dāng)于星級(jí)賓館飯店，向消費(fèi)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人、其他旅游經(jīng)營(yíng)單位寄送謊稱本店為星級(jí)、相當(dāng)星級(jí)、達(dá)到星級(jí)硬件標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料，以及低星級(jí)飯店以各種方式冒充高星級(jí)飯店等違規(guī)行為。
三、工作要求
（一）政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)，全面建立旅游市場(chǎng)綜合治理工作機(jī)制
認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于開展旅游市場(chǎng)打假打非專項(xiàng)整治工作的通知》（〔〕38號(hào)）和《省人民政府關(guān)于強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合治理機(jī)制的意見》（川府發(fā)〔〕39號(hào)）建立和完善綜合治理機(jī)制。各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化宏觀調(diào)控職能，切實(shí)發(fā)揮旅游市場(chǎng)綜合治理辦公室的組織協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)和信息溝通，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，將旅游市場(chǎng)整治工作納入政府年度考核目標(biāo)，同時(shí)強(qiáng)化行政監(jiān)察力度，確保整治工作落到實(shí)處。
（二）標(biāo)本兼治，加快我州旅游標(biāo)準(zhǔn)化、法制化建設(shè)步伐
把握源頭，從根本上消除阻礙旅游業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展的弊端，抓緊制定旅游線路行車安全規(guī)范等針對(duì)旅游重點(diǎn)環(huán)線的跨行業(yè)規(guī)范制度，完善管理機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化全州旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，全面推行國(guó)家旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理和安全標(biāo)準(zhǔn)；組織制定旅游餐館、旅游購(gòu)物點(diǎn)、旅游商品生產(chǎn)廠家、農(nóng)家樂、民居接待點(diǎn)等州級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)口前移。認(rèn)真落實(shí)《省重特大旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》。
（三）大力加強(qiáng)旅游精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，推進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
繼續(xù)深入開展旅游行風(fēng)評(píng)議，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，大力開展以“誠(chéng)實(shí)、守信”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育和信用道德教育，發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)作用，組織企業(yè)制訂誠(chéng)信公約，建立誠(chéng)信機(jī)制，采取多種方式搞好行業(yè)自律，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境；以游客滿意為中心，在主要旅游城市、旅游景區(qū)（點(diǎn)）和旅游企業(yè)中開展旅游服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，推出“旅游服務(wù)溫馨工程”，開展“六心服務(wù)”（讓游客吃得舒心、住得安心、行得放心、游得歡心、購(gòu)得稱心、玩得開心）、“文明經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)”和“警民共建安全文明旅游區(qū)”活動(dòng)，樹立健康、文明、安全、誠(chéng)信的旅游新形象。
（四）充分發(fā)揮游客監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，建立健全社會(huì)監(jiān)督體系
加快主要旅游線路和景區(qū)旅游咨詢投訴點(diǎn)建設(shè)，定期組織對(duì)游客消費(fèi)情況的專題調(diào)查，廣泛收集入州游客的建議意見，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員參與市場(chǎng)明查暗訪的組織工作，完善監(jiān)督員信息收集和反饋制度；充分發(fā)揮電視臺(tái)、《日?qǐng)?bào)》等新聞煤體的宣傳作用，開辟旅游專欄、專題節(jié)目，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合治理工作的正面報(bào)道，開展旅游消費(fèi)知識(shí)介紹，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，鼓勵(lì)游客實(shí)施消費(fèi)維權(quán)，選擇典型案例進(jìn)行重點(diǎn)曝光，形成強(qiáng)大輿論攻勢(shì)；堅(jiān)持旅游公告制度，向社會(huì)公眾全州A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店和旅行社復(fù)核年檢結(jié)果等管理信息，公布旅游企業(yè)的質(zhì)量記錄和處罰情況，公布旅游交通和氣象等相關(guān)信息，接受社會(huì)監(jiān)督，努力營(yíng)造“人人都是旅游環(huán)境、人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、人人關(guān)心旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的良好社會(huì)氛圍。
（五）創(chuàng)新管理機(jī)制，積極探索旅游市場(chǎng)新的管理辦法
盡快制定《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅行社市場(chǎng)，促進(jìn)旅行社做大做強(qiáng)的意見》，重點(diǎn)放開旅行社出州設(shè)門市部的限制，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外大旅行社來州合資或獨(dú)資組建旅行社，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外旅游管理公司和旅游管理人才。
四、工作安排
（一）年10月以前，各縣、各部門要總結(jié)調(diào)研，結(jié)合實(shí)際制定州、縣旅游市場(chǎng)綜合治理工作方案。
（二）年10月—12月組織開展全州旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)清理整治及旅游購(gòu)物市場(chǎng)專項(xiàng)清理整治、組織開展駕導(dǎo)服務(wù)專項(xiàng)整治和涉旅宗教場(chǎng)所專項(xiàng)整治、組織開展星級(jí)飯店和民居接待點(diǎn)專項(xiàng)整治。
