發(fā)布時(shí)間：2022-04-25 03:42:09
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的經(jīng)濟(jì)型論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
摘 要：在分析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店目前存在的問題，并根據(jù)實(shí)際存在的問題提出建立一定支撐體系的初步構(gòu)想。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型飯店；連鎖經(jīng)營(yíng)；支撐體系
1 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1.1 經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的概念
特許連鎖經(jīng)營(yíng)是一種簡(jiǎn)單易行、成功率高的經(jīng)營(yíng)手段，以特許經(jīng)營(yíng)方式展開的經(jīng)營(yíng)組織能夠在極短的時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張，使企業(yè)得到更快的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務(wù)理念和協(xié)作為輔助手段，注重建立現(xiàn)代企業(yè)制度的經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合體。經(jīng)濟(jì)型飯店比較適合連鎖經(jīng)營(yíng)，由于飯店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)可以使飯店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累，又無須支付太多的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)型飯店受到銷售價(jià)格的限制，在同樣的市場(chǎng)環(huán)境下，利潤(rùn)空間極為有限，只有形成數(shù)量規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，才能獲得更多利潤(rùn)。
1.2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
由于我國(guó)帶薪假期和“黃金周”制度的實(shí)行，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，并發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。2006年，僅在三個(gè)黃金周期間，全國(guó)共接待游客3.57億人次，比2005年增長(zhǎng)18.7%，相當(dāng)于全年國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)的25.6%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1514億元，比2005年增長(zhǎng)21.6%，相當(dāng)于全年國(guó)內(nèi)旅游收入的24.3%。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店與高星級(jí)飯店的比例是1∶7，與國(guó)外正好相反，經(jīng)濟(jì)型飯店的供求缺口是相當(dāng)大的。不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，經(jīng)濟(jì)型飯店在中國(guó)都具有非常大的市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)潛力。
經(jīng)濟(jì)型飯店作為一種消費(fèi)服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個(gè)階段：導(dǎo)入期、增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。在進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)短短幾年的時(shí)間里，經(jīng)濟(jì)型飯店已經(jīng)站穩(wěn)腳跟。從 1997 年中國(guó)第一個(gè)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌誕生至今，已經(jīng)形成了三大陣營(yíng)，第一大陣營(yíng)就是全國(guó)性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營(yíng)是一些區(qū)域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營(yíng)是國(guó)際酒店管理集團(tuán)，如法國(guó)雅高的 ibis和美國(guó)的super 8。
2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)存在的問題
2.1 競(jìng)爭(zhēng)手段單一，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在沒有對(duì)飯店的營(yíng)銷方案進(jìn)行充分策劃的情況下，經(jīng)濟(jì)型飯店多以價(jià)格戰(zhàn)作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格戰(zhàn)最終導(dǎo)致飯店會(huì)想方設(shè)法從其他方面偷工減料，以便在低價(jià)的情況下贏利，結(jié)果使飯店的服務(wù)與品質(zhì)不統(tǒng)一。保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房?jī)r(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2.2 單店經(jīng)營(yíng)和規(guī)?；瘮U(kuò)張之間存在矛盾
目前，我國(guó)絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店在經(jīng)營(yíng)模式上單打獨(dú)斗，規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化經(jīng)營(yíng)水平低，面面俱到，缺乏個(gè)性。這種分散的飯店組織結(jié)構(gòu)無法在同一水平與跨國(guó)飯店集團(tuán)相抗衡。
經(jīng)濟(jì)型飯店的一個(gè)特征是規(guī)?；瘡?fù)制和擴(kuò)張，只有快速的規(guī)?；拍軌蜻M(jìn)一步降低成本獲得規(guī)模效益。目前國(guó)內(nèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權(quán)加盟、建立直營(yíng)店和合同化經(jīng)營(yíng)方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長(zhǎng)。但所有這些是建立在一定品牌優(yōu)勢(shì)和出色的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，單店經(jīng)營(yíng)和規(guī)模化擴(kuò)張之間存在矛盾在一段時(shí)間內(nèi)還將長(zhǎng)期存在。
2.3 行業(yè)管理體制有待改善
由于我國(guó)飯店實(shí)施涉外管理制度，從而產(chǎn)生了兩套基本隔離的飯店行業(yè)管理體制——涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業(yè)管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業(yè)管理歸商業(yè)行政管理部門。經(jīng)濟(jì)型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業(yè)管理的實(shí)際運(yùn)作中，旅游行業(yè)管理又重點(diǎn)是管理高檔飯店，商業(yè)部行業(yè)管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟(jì)型飯店。經(jīng)濟(jì)型飯店是否涉外或是否實(shí)際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經(jīng)濟(jì)型飯店被涉外制度分割后，實(shí)際成為一個(gè)行業(yè)管理的相對(duì)薄弱領(lǐng)域。另外，國(guó)家飯店星級(jí)評(píng)定制度的實(shí)施，成為飯店業(yè)宏觀行業(yè)管理的基礎(chǔ)性手段和相關(guān)飯店管理方法的載體，也促進(jìn)了涉外飯店的建設(shè)、管理、服務(wù)、市場(chǎng)的規(guī)范。然而，其對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經(jīng)濟(jì)型涉外飯店不上星就說明了問題。
2.4 飯店管理專業(yè)人才的相對(duì)缺乏
經(jīng)濟(jì)型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發(fā)展的需要。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術(shù)單一的問題。其原因是多方面的：
(1)對(duì)于剛興起的經(jīng)濟(jì)型飯店，現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人都是為高星級(jí)飯店培養(yǎng)的，培養(yǎng)缺乏針對(duì)性，在專業(yè)的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對(duì)管理人員的需求，而市場(chǎng)上又缺乏我們需要的高素質(zhì)的管理人才。
(2)改革開放初期，飯店業(yè)提供的相對(duì)高薪吸引了很多人才加盟，而現(xiàn)在這種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)消失。服務(wù)業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在飯店提供的勞動(dòng)力成本價(jià)值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經(jīng)濟(jì)型飯店就業(yè)的人數(shù)可能又會(huì)低于到高星級(jí)飯店的人數(shù)。
3 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營(yíng)支撐體系的初步構(gòu)想
3.1 服務(wù)質(zhì)量支撐體系
質(zhì)量是企業(yè)的生命。如何控制好經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店連鎖來說尤為重要。由于現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型飯店整體的硬件裝飾、風(fēng)格和設(shè)備設(shè)施情況都大同小異，大部分都是精簡(jiǎn)的裝修和舒適的住房，所以經(jīng)濟(jì)型飯店的硬件沒有太大的區(qū)別，而提高經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量就成為關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)型飯店構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量支持體系可從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到標(biāo)準(zhǔn)的檢查這些方面展開。
(1)制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖集團(tuán)應(yīng)組織專人研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)以及制定和編寫各標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和培訓(xùn)最終還是需要落實(shí)和執(zhí)行到位。飯店連鎖各飯店對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制一般需要采用三級(jí)質(zhì)量控制，員工作為飯店第一級(jí)質(zhì)檢員對(duì)工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)；領(lǐng)班、主管作為第二級(jí)檢查人員對(duì)員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理作為第三級(jí)檢查人員站在飯店與賓客的立場(chǎng)，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質(zhì)量水平。通過這樣的方法，飯店能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)所存在問題并及時(shí)解決達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)時(shí)時(shí)控制的目的。
(3)各連鎖飯店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需要一定的監(jiān)督。根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范飯店連鎖運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。目前已經(jīng)成熟的檢查方式主要有：開業(yè)檢查和季度質(zhì)量檢查。這其中又包括：①總查——管理部門對(duì)飯店各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的檢查并出具檢查報(bào)告；②暗訪——管理部門指派特定人員假扮顧客，進(jìn)行詢問、觀察等，然后把具體情況與店長(zhǎng)共同分析解決。
3.2 管理技術(shù)支撐體系
(1)市場(chǎng)營(yíng)銷管理。
目前，我國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店的營(yíng)銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒有實(shí)現(xiàn)無縫連接，但是在電子商務(wù)時(shí)代的今天，我們應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店的信息中心。
①實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合。為了抗衡國(guó)外經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進(jìn)行技術(shù)交流，形成網(wǎng)絡(luò)飯店，通過網(wǎng)絡(luò)將各飯店聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬飯店，達(dá)到資源的整合。
②實(shí)施顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃就是通過銷售激勵(lì)來吸引客源，并制定和實(shí)施榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，推出vip卡，向賓客贈(zèng)送旅游紀(jì)念品或飯店的優(yōu)惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國(guó)內(nèi)外旅游貿(mào)易展銷會(huì)等方式來吸引客源。
(2)績(jī)效考核管理。
建立富有激勵(lì)性的績(jī)效考核計(jì)劃是績(jī)效考核管理的重點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工的利益與公司利益同步發(fā)展，為充分體現(xiàn)集團(tuán)“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀，使飯店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠度和積極性，飯店可以推出“員工利潤(rùn)共享計(jì)劃”，具體的實(shí)施辦法是：每財(cái)務(wù)年度各分店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的gop(營(yíng)業(yè)毛利)值的一個(gè)比率計(jì)提各門店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金：每財(cái)務(wù)年度的年底門店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成gop(營(yíng)業(yè)毛利)值超額部分的一個(gè)比率進(jìn)行計(jì)提門店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)基金。
(3)成本控制管理。
保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房?jī)r(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。成本管理重點(diǎn)在于累計(jì)差異分析，找出預(yù)算和實(shí)際的差異，分析原因并提出相應(yīng)措施。經(jīng)營(yíng)管理中飯店的利稅水平在一個(gè)時(shí)間段里基本上可以固定下來，因此，影響收益的可控因素就是運(yùn)營(yíng)收入和運(yùn)營(yíng)成本。
此外，經(jīng)濟(jì)型飯店的理念是提供“有限服務(wù)”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂和會(huì)議服務(wù)等等就最好不要在服務(wù)范圍內(nèi)，以增加不必要的成本投入。
3.3 政府服務(wù)支撐體系
政府應(yīng)鼓勵(lì)不同行政區(qū)域的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店集團(tuán)聯(lián)合組建跨區(qū)域的連鎖飯店，同時(shí)鼓勵(lì)同一行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相近的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店通過兼并、聯(lián)合的形式聯(lián)營(yíng)。另外應(yīng)打破目前隔離的飯店行業(yè)管理體制，由統(tǒng)一的行業(yè)管理行政部門對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行管理。相關(guān)行業(yè)管理部門要為大型的連鎖經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)的發(fā)展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達(dá)到實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益。
3.4 人才支撐體系
飯店行業(yè)是一個(gè)人才流失較大的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型飯店要未雨綢繆，及早做出規(guī)劃，以加快緊缺人才培養(yǎng)，構(gòu)建人才支撐體系。2004年3月，“如家飯店管理學(xué)院”在上海成立，成為如家飯店連鎖的人才儲(chǔ)備庫，給全體如家員工提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。又如漢庭酒店像星級(jí)賓館那樣采取“管理培訓(xùn)生”計(jì)劃，將“總經(jīng)理助理”、“副總助理”等一系列崗位向優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生開放，為酒店發(fā)展積極儲(chǔ)備人才。
經(jīng)濟(jì)型飯店還可考慮與旅游院校聯(lián)合辦學(xué)，用以儲(chǔ)備人才，以備擴(kuò)張之需。首先，在經(jīng)濟(jì)型飯店行業(yè)中，需要的是一專多能的人才，而飯店員工的素質(zhì)真正能達(dá)到這一點(diǎn)的卻不多，如果飯店員工是專業(yè)出身，既能提供前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)，又了解后臺(tái)的包括設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)的知識(shí)，那么無形中就做到了真正的“全能”，為飯店節(jié)約了成本。其次，飯店可以委托有關(guān)單位根據(jù)用人需求舉辦短期的緊缺人才專業(yè)研修班，或與有關(guān)院校聯(lián)合培養(yǎng)，也可和國(guó)外著名的旅游學(xué)院合作培養(yǎng)。
摘要：本文從顧客忠誠的概念出發(fā)，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際，探討了影響顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素，繼而從顧客忠誠形成的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，最后從四個(gè)方面提出了顧客忠誠的提升策略。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；顧客忠誠；影響因素。
1引言。
自2000年以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2010年底，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已有338多個(gè)，開業(yè)店面已經(jīng)超過5120家。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)旅游進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)的頻繁，國(guó)際賽事舉辦等都會(huì)形成了對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求。由此可以看出在未來我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，酒店必需滿足顧客的要求，使顧客滿意，使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客忠誠是酒店贏利和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
2顧客忠誠及其影響因素。
2.1顧客忠誠。
學(xué)術(shù)界早期對(duì)忠誠的定義著重在顧客實(shí)際的購買行為上，認(rèn)為衡量忠誠的唯一尺度是行為而非情感態(tài)度，以顧客的重復(fù)購買次數(shù)、忠誠行為的持續(xù)時(shí)間以及購買比例等來定義顧客忠誠。隨著研究深入，學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠首先是一種心態(tài)，并根據(jù)顧客對(duì)特定品牌或產(chǎn)品的偏好程度來測(cè)量忠誠，他們認(rèn)為顧客忠誠是情感態(tài)度的忠誠，態(tài)度取向代表了顧客對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的積極傾向程度，也有學(xué)者指出單獨(dú)按照行為方法忽略了顧客內(nèi)在的決策過程，沒有將顧客忠誠和簡(jiǎn)單的重復(fù)購買行為區(qū)分開來，認(rèn)為顧客忠誠應(yīng)該是行為取向和態(tài)度取向兩者相結(jié)合，因?yàn)樾袨橹艺\的顧客在態(tài)度上未必忠誠，同樣，態(tài)度上忠誠的顧客也未必會(huì)發(fā)生重復(fù)購買行為。本文認(rèn)為真正忠誠的顧客應(yīng)該是同時(shí)具備態(tài)度忠誠和行為忠誠，并出于偏愛而在未來有重復(fù)購買的行為。
這種忠誠不僅是顧客行為和態(tài)度的統(tǒng)一，還表現(xiàn)為向他人傳播正面的信息，同時(shí)這種忠誠具有一定的排他性。
2.2顧客忠誠的影響因素。
2.2.1產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
從行為角度看，顧客忠誠的第一表現(xiàn)是重復(fù)購買，而實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買的前提是產(chǎn)品必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并在情感上形成一定程度的偏好。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客最重視是酒店能否提供舒適的房間及簡(jiǎn)單的早餐，這與經(jīng)濟(jì)型酒店普遍提倡的“一宿好覺，一份早餐”相一致。
2.2.2顧客價(jià)值。
價(jià)值理論認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得到的總體評(píng)價(jià)，二者的差額越大，顧客感知的價(jià)值越大。顧客價(jià)值不僅可以促使顧客重復(fù)購買，驅(qū)動(dòng)顧客在行為上表現(xiàn)出忠誠行為，而且會(huì)直接導(dǎo)致顧客對(duì)酒店產(chǎn)生內(nèi)在的積極態(tài)度和偏愛，并最終成為真正意義上的忠誠顧客。因此，酒店提供能滿足顧客需要的價(jià)值的大小對(duì)于顧客忠誠的形成有著至關(guān)重要的作用。
2.2.3顧客滿意。
顧客滿意是顧客的一種感覺狀態(tài)，是“一個(gè)人通過對(duì)所消費(fèi)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在充分競(jìng)爭(zhēng)性的酒店行業(yè)內(nèi)，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，但是二者不是嚴(yán)格的線性關(guān)系，即滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。
2.2.4顧客信任。
顧客在對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上繼而會(huì)產(chǎn)生信任。信任是顧客愿意與酒店保持長(zhǎng)期關(guān)系、做出關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。顧客越信任酒店，就越能預(yù)見酒店的服務(wù)能力，越相信酒店關(guān)心他們的利益，樂于滿足他們的需求。所以，顧客逐漸形成的信任感會(huì)提高他們的滿意度和忠誠度。
2.2.5轉(zhuǎn)移成本。
轉(zhuǎn)移成本是顧客新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商時(shí)所付出的代價(jià)，包括支付的貨幣成本、時(shí)間、精力和心理等方面的成本。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客來說，選擇一家新酒店可能面臨失去原有的累計(jì)積分，會(huì)員的打折優(yōu)惠，不確定因素的風(fēng)險(xiǎn)，及適應(yīng)新環(huán)境，調(diào)整消費(fèi)習(xí)慣等，這些都屬于顧客尋找新酒店所支付的轉(zhuǎn)移成本。
此外，顧客對(duì)品牌認(rèn)知，產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，口頭宣傳，替代性選擇、個(gè)性特征及產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)雜程度等也會(huì)間接低影響顧客對(duì)酒店的忠誠度。
3經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的構(gòu)建過程。
顧客先有對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，進(jìn)而上升到認(rèn)同，并在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，愿意與酒店建立信任關(guān)系，進(jìn)而成為了忠誠顧客，且表現(xiàn)為行為忠誠和態(tài)度忠誠。因此，筆者把顧客從了解到忠誠于酒店的心理過程總結(jié)為：認(rèn)知———認(rèn)同———信任關(guān)系———忠誠形成。酒店要建立顧客的忠誠也需要遵循這個(gè)過程來設(shè)計(jì)顧客忠誠方案。
3.1市場(chǎng)細(xì)分，研究顧客。
根據(jù)國(guó)外的酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店大致有三種類型或檔次：有限服務(wù)酒店，經(jīng)濟(jì)酒店和廉價(jià)酒店，分別屬于經(jīng)濟(jì)型酒店中的高、中、低檔。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店雖然已有多個(gè)本土品
牌，但由于缺乏明確的市場(chǎng)定位而存在著品牌形象不鮮明、產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象。因此，酒店經(jīng)營(yíng)的差異化定位勢(shì)必日趨顯著，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的關(guān)鍵。在合理定位的基礎(chǔ)上，酒店需要成立專門的調(diào)研小組或部門對(duì)市場(chǎng)調(diào)查，研究目標(biāo)顧客需求，了解顧客真正需求什么，哪些因素影響顧客購買，他們的需求是否都能被現(xiàn)有產(chǎn)品滿足。
3.2建立顧客認(rèn)知。
顧客光顧酒店的前提是知曉酒店，如何展現(xiàn)酒店特色吸引顧客則是酒店建立顧客認(rèn)知的前提。經(jīng)濟(jì)型酒店多以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，低廉的價(jià)格，各種有效宣傳等方式讓顧客了解酒店。酒店應(yīng)該了解各種途徑的優(yōu)缺點(diǎn)及影響力，并進(jìn)行有效組合，使顧客可以全面了解酒店。因此酒店可以通過完善營(yíng)銷模式，樹立企業(yè)良好形象及品牌建設(shè)等方式來建立顧客對(duì)酒店的積極認(rèn)知。
3.3建立顧客認(rèn)同。
首先，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。歸納起來，經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)高性價(jià)比和滿足顧客核心需求，并加以周到、細(xì)心的服務(wù)，滿足顧客被重視被尊重的需求。其次，有效反饋信息。顧客與企業(yè)的關(guān)系不會(huì)因?yàn)橘徺I的結(jié)束而結(jié)束，他們會(huì)關(guān)注企業(yè)對(duì)顧客反饋信息的反應(yīng)和處理。如果酒店對(duì)他們的建議和反饋意見及時(shí)反應(yīng)和處理，并以此作為提高產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，那么顧客會(huì)受到鼓勵(lì)重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而向周圍的人進(jìn)行口頭宣傳。最后，解決客人的抱怨。抱怨是顧客對(duì)企業(yè)信賴度及期望度的表現(xiàn)，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，說明顧客對(duì)其商品和服務(wù)有著很高的期望，會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客。因此，酒店要將顧客抱怨作為建立顧客忠誠的契機(jī)，恰當(dāng)處理好抱怨，會(huì)讓顧客更加依賴酒店。
3.4建立與顧客的信任關(guān)系。
滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，對(duì)于酒店來說，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，與顧客建立彼此信任的關(guān)系是酒店培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)，只有建立在彼此信任基礎(chǔ)上的顧客滿意才能成為酒店真正的忠誠顧客。因此，如何利用關(guān)系營(yíng)銷獲得顧客的信任是經(jīng)濟(jì)型酒店努力的方向。
3.5鎖定顧客忠誠。
鎖住忠誠的顧客，酒店還需要從兩個(gè)方面來加強(qiáng)：第一、個(gè)性化服務(wù)。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店提供的是有限服務(wù)，但是針對(duì)酒店忠誠顧客，酒店根據(jù)顧客住店記錄，分析顧客的需求，及時(shí)、方便的提供個(gè)性化的服務(wù)。第二、針對(duì)顧客忠誠的回報(bào)活動(dòng)。酒店可以通過各種活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客，加大顧客轉(zhuǎn)向其他酒店的成本。如酒店針對(duì)會(huì)員的折扣、積分的兌換，免費(fèi)服務(wù)等。
4經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的提升。
4.1留住有價(jià)值的顧客。
任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求。經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的是大眾消費(fèi)者，即使酒店滿足他們的需求，但仍有部分以價(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者不可能變成酒店的忠誠顧客，他們會(huì)在滿意的基礎(chǔ)上選擇價(jià)格更低的酒店入住。因此，酒店按照一定的標(biāo)準(zhǔn)選擇出最有價(jià)值的顧客，一般顧客和不必關(guān)注的顧客。對(duì)酒店有價(jià)值顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或提供最優(yōu)秀的服務(wù)；滿足酒店一般顧客的需求，并通過一定的策略使他們成為酒店潛在的價(jià)值顧客；對(duì)酒店沒有價(jià)值的顧客，應(yīng)該鼓勵(lì)他們轉(zhuǎn)向其他酒店，把酒店有限的資源轉(zhuǎn)向?qū)频暧袃r(jià)值的顧客。
4.2不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品維持良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也就沒有顧客的滿意和忠誠。酒店要把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)的使命。
首先，站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)型酒店要通過對(duì)顧客需求的調(diào)查，分析顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品。例如，顧客最關(guān)注酒店硬件是酒店的床、衛(wèi)浴、隔音。酒店就應(yīng)該提供溫馨舒適的大床，干凈的衛(wèi)浴設(shè)備和具有良好隔音效果的房間設(shè)計(jì)。
其次，不斷更新產(chǎn)品。因?yàn)榭腿说男枨笫亲兓模涮煨杂小跋残聟捙f”的成分，忠誠的顧客也會(huì)出現(xiàn)更換品牌的一天。酒店在培養(yǎng)顧客忠誠的同時(shí)要不斷的有新產(chǎn)品供客人選擇，滿足客人獵奇的心理需求。
最后，提供有特色而細(xì)致的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要體現(xiàn)就是特色和細(xì)致的服務(wù)。如漢庭連鎖酒店在細(xì)節(jié)上力求盡善盡美，商務(wù)會(huì)所的書架和客戶房?jī)?nèi)的小書柜，均有免費(fèi)提供的書、雜志等供客戶閱讀。
4.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，突出訂房渠道優(yōu)勢(shì)。
目前我國(guó)已經(jīng)有了“e龍”、攜程等第三方客房預(yù)訂網(wǎng)站，本土品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店也有了自己官方預(yù)定網(wǎng)站。雖然國(guó)內(nèi)酒店正在逐步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但是預(yù)訂系統(tǒng)中的客服跟蹤系統(tǒng)還很不完善。因此，不斷完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、文化、促銷信息，與特定的商業(yè)銀行合作開發(fā)網(wǎng)上預(yù)定、支付業(yè)務(wù)使酒店轉(zhuǎn)換到復(fù)合型酒店是信息化時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方式的一次改革，也能夠增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提供顧客忠誠的技術(shù)支持。
關(guān)鍵詞：連鎖；4c營(yíng)銷；客戶需求
摘要：本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)剖析了如何應(yīng)用4c營(yíng)銷策略，并且分析t4c營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應(yīng)當(dāng)從服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、服務(wù)氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎(chǔ)的4c營(yíng)銷策略。最后，本文提出了一系列建立4c營(yíng)銷策略連鎖酒店的對(duì)策及建議。
一、4c營(yíng)銷理論概述
美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4c理論，他認(rèn)為在營(yíng)銷時(shí)需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。4c營(yíng)銷理論是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。在4c理論中，4c分別代表顧客(customer)、成本(cost),方便(convenience)、溝通(communication)a 4c營(yíng)銷策略的出現(xiàn)，實(shí)際上改變了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)分析了該酒店的營(yíng)銷策略，為連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)用4c營(yíng)銷策略提供經(jīng)驗(yàn)。
二、7天連鎖酒店4c營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1、 7天連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀
7天連鎖酒店集團(tuán)(7daysinn group)創(chuàng)立于2005年，目前已建立了覆蓋全國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，在營(yíng)分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長(zhǎng)沙、重慶等國(guó)內(nèi)50余個(gè)城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，按照擁有的在營(yíng)酒店數(shù)量排名，7天已經(jīng)成為
(4)以“真誠相待”為宗旨，實(shí)現(xiàn)交流方式多樣化
網(wǎng)絡(luò)信息豐富實(shí)用。7天酒店主頁設(shè)置了“會(huì)員分享”板塊，為非會(huì)員顧客提供了一個(gè)人住經(jīng)驗(yàn)分享的自由平臺(tái)。同時(shí)，"24小時(shí)客服小秘書”及時(shí)在線回答最新活動(dòng)、積分管理、預(yù)定導(dǎo)骯、人住寶典等各類業(yè)務(wù)問題，讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動(dòng)。針對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂且本人人住的顧客，7天設(shè)計(jì)出了 "7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵(lì)顧客在親身人住體驗(yàn)之后積極填寫反饋;同時(shí)，7天通過不定期召開會(huì)員主題座談會(huì)、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對(duì)面、心連心的接觸形式認(rèn)真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進(jìn)的重要參考。
精彩活動(dòng)推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會(huì)員優(yōu)惠、半價(jià)兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護(hù)連鎖酒店的價(jià)格體系的穩(wěn)定，又對(duì)消費(fèi)者變相提供不同質(zhì)量水平的服務(wù)。
三、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店4c營(yíng)銷策略的發(fā)展
7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢(shì)頭迅猛的店，4c營(yíng)銷策略的發(fā)展是必然之勢(shì)，這對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉(zhuǎn)型
當(dāng)今，消費(fèi)者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達(dá)出來，有的顧客則不能表達(dá)，只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征，對(duì)所提供產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上達(dá)到提供額外的增值需求服務(wù):如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎(chǔ)上、又可根據(jù)客戶關(guān)系的不同變換客房布局、整體色調(diào):設(shè)置三人居的親子房、上下鋪的修學(xué)旅游房、安裝簡(jiǎn)易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時(shí)，根據(jù)客戶習(xí)慣的不同，設(shè)置可吸煙房、無煙房以供選擇，達(dá)到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務(wù)到店顧客”向“創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型
4c策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場(chǎng)細(xì)分人手，為顧客提供更多的、定制化(customered)的增值產(chǎn)品、服務(wù):如除普遍的商務(wù)活動(dòng)和“背包游”需求外，結(jié)合當(dāng)?shù)厣钯Y訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，拓寬連鎖酒店的消費(fèi)者市場(chǎng)。
3、由“聯(lián)合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉(zhuǎn)型
要達(dá)到良好的市場(chǎng)引導(dǎo)效果，離不開資訊的詳盡與宜傳。這對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求:在原有資訊平臺(tái)的基礎(chǔ)上更要做到細(xì)節(jié)，如在酒店主頁上開辟主題專欄，提前當(dāng)?shù)刭徫镔Y訊(包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容等)、美食推薦(包括地點(diǎn)、店名、價(jià)格、菜品介紹、圖片等)、城市專題地圖(購物地圖、美食地圖、商務(wù)地圖、景區(qū)地圖等)、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來聯(lián)合各網(wǎng)絡(luò)資源的形式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽屜M(fèi)者在酒店網(wǎng)站上就能查看到各類信息，最大程度發(fā)掘潛在顧客，特別是吸弓i周邊城市消費(fèi)者從被動(dòng)出門到期待背包游。
綜上所述，作為酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在未來還擁有著很大的發(fā)展空間，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是打造以客戶需求為核心的4c營(yíng)銷策略，只有以客戶需求為導(dǎo)向才能把握市場(chǎng)的動(dòng)向，贏得商機(jī)。
摘要：本文從顧客忠誠的概念出發(fā)，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際，探討了影響顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素，繼而從顧客忠誠形成的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，最后從四個(gè)方面提出了顧客忠誠的提升策略。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；顧客忠誠；影響因素
1引言。
自2000年以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2010年底，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已有338多個(gè)，開業(yè)店面已經(jīng)超過5120家。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)旅游進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)的頻繁，國(guó)際賽事舉辦等都會(huì)形成了對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求。由此可以看出在未來我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，酒店必需滿足顧客的要求，使顧客滿意，使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客忠誠是酒店贏利和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
2顧客忠誠及其影響因素。
2.1顧客忠誠。
學(xué)術(shù)界早期對(duì)忠誠的定義著重在顧客實(shí)際的購買行為上，認(rèn)為衡量忠誠的唯一尺度是行為而非情感態(tài)度，以顧客的重復(fù)購買次數(shù)、忠誠行為的持續(xù)時(shí)間以及購買比例等來定義顧客忠誠。隨著研究深入，學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠首先是一種心態(tài)，并根據(jù)顧客對(duì)特定品牌或產(chǎn)品的偏好程度來測(cè)量忠誠，他們認(rèn)為顧客忠誠是情感態(tài)度的忠誠，態(tài)度取向代表了顧客對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的積極傾向程度，也有學(xué)者指出單獨(dú)按照行為方法忽略了顧客內(nèi)在的決策過程，沒有將顧客忠誠和簡(jiǎn)單的重復(fù)購買行為區(qū)分開來，認(rèn)為顧客忠誠應(yīng)該是行為取向和態(tài)度取向兩者相結(jié)合，因?yàn)樾袨橹艺\的顧客在態(tài)度上未必忠誠，同樣，態(tài)度上忠誠的顧客也未必會(huì)發(fā)生重復(fù)購買行為。本文認(rèn)為真正忠誠的顧客應(yīng)該是同時(shí)具備態(tài)度忠誠和行為忠誠，并出于偏愛而在未來有重復(fù)購買的行為。
這種忠誠不僅是顧客行為和態(tài)度的統(tǒng)一，還表現(xiàn)為向他人傳播正面的信息，同時(shí)這種忠誠具有一定的排他性。
2.2顧客忠誠的影響因素。
2.2.1產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
從行為角度看，顧客忠誠的第一表現(xiàn)是重復(fù)購買，而實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買的前提是產(chǎn)品必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并在情感上形成一定程度的偏好。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客最重視是酒店能否提供舒適的房間及簡(jiǎn)單的早餐，這與經(jīng)濟(jì)型酒店普遍提倡的“一宿好覺，一份早餐”相一致。
2.2.2顧客價(jià)值。
價(jià)值理論認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得到的總體評(píng)價(jià)，二者的差額越大，顧客感知的價(jià)值越大。顧客價(jià)值不僅可以促使顧客重復(fù)購買，驅(qū)動(dòng)顧客在行為上表現(xiàn)出忠誠行為，而且會(huì)直接導(dǎo)致顧客對(duì)酒店產(chǎn)生內(nèi)在的積極態(tài)度和偏愛，并最終成為真正意義上的忠誠顧客。因此，酒店提供能滿足顧客需要的價(jià)值的大小對(duì)于顧客忠誠的形成有著至關(guān)重要的作用。
2.2.3顧客滿意。
顧客滿意是顧客的一種感覺狀態(tài)，是“一個(gè)人通過對(duì)所消費(fèi)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在充分競(jìng)爭(zhēng)性的酒店行業(yè)內(nèi)，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，但是二者不是嚴(yán)格的線性關(guān)系，即滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。
2.2.4顧客信任。
顧客在對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上繼而會(huì)產(chǎn)生信任。信任是顧客愿意與酒店保持長(zhǎng)期關(guān)系、做出關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。顧客越信任酒店，就越能預(yù)見酒店的服務(wù)能力，越相信酒店關(guān)心他們的利益，樂于滿足他們的需求。所以，顧客逐漸形成的信任感會(huì)提高他們的滿意度和忠誠度。
2.2.5轉(zhuǎn)移成本。
轉(zhuǎn)移成本是顧客新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商時(shí)所付出的代價(jià)，包括支付的貨幣成本、時(shí)間、精力和心理等方面的成本。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客來說，選擇一家新酒店可能面臨失去原有的累計(jì)積分，會(huì)員的打折優(yōu)惠，不確定因素的風(fēng)險(xiǎn)，及適應(yīng)新環(huán)境，調(diào)整消費(fèi)習(xí)慣等，這些都屬于顧客尋找新酒店所支付的轉(zhuǎn)移成本。
此外，顧客對(duì)品牌認(rèn)知，產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，口頭宣傳，替代性選擇、個(gè)性特征及產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)雜程度等也會(huì)間接低影響顧客對(duì)酒店的忠誠度。
3經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的構(gòu)建過程。
顧客先有對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，進(jìn)而上升到認(rèn)同，并在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，愿意與酒店建立信任關(guān)系，進(jìn)而成為了忠誠顧客，且表現(xiàn)為行為忠誠和態(tài)度忠誠。因此，筆者把顧客從了解到忠誠于酒店的心理過程總結(jié)為：認(rèn)知———認(rèn)同———信任關(guān)系———忠誠形成。酒店要建立顧客的忠誠也需要遵循這個(gè)過程來設(shè)計(jì)顧客忠誠方案。
3.1市場(chǎng)細(xì)分，研究顧客。
根據(jù)國(guó)外的酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店大致有三種類型或檔次：有限服務(wù)酒店，經(jīng)濟(jì)酒店和廉價(jià)酒店，分別屬于經(jīng)濟(jì)型酒店中的高、中、低檔。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店雖然已有多個(gè)本土品牌，但由于缺乏明確的市場(chǎng)定位而存在著品牌形象不鮮明、產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象。因此，酒店經(jīng)營(yíng)的差異化定位勢(shì)必日趨顯著，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的關(guān)鍵。在合理定位的基礎(chǔ)上，酒店需要成立專門的調(diào)研小組或部門對(duì)市場(chǎng)調(diào)查，研究目標(biāo)顧客需求，了解顧客真正需求什么，哪些因素影響顧客購買，他們的需求是否都能被現(xiàn)有產(chǎn)品滿足。
3.2建立顧客認(rèn)知。
顧客光顧酒店的前提是知曉酒店，如何展現(xiàn)酒店特色吸引顧客則是酒店建立顧客認(rèn)知的前提。經(jīng)濟(jì)型酒店多以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，低廉的價(jià)格，各種有效宣傳等方式讓顧客了解酒店。酒店應(yīng)該了解各種途徑的優(yōu)缺點(diǎn)及影響力，并進(jìn)行有效組合，使顧客可以全面了解酒店。因此酒店可以通過完善營(yíng)銷模式，樹立企業(yè)良好形象及品牌建設(shè)等方式來建立顧客對(duì)酒店的積極認(rèn)知。
3.3建立顧客認(rèn)同。
首先，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。歸納起來，經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)高性價(jià)比和滿足顧客核心需求，并加以周到、細(xì)心的服務(wù)，滿足顧客被重視被尊重的需求。其次，有效反饋信息。顧客與企業(yè)的關(guān)系不會(huì)因?yàn)橘徺I的結(jié)束而結(jié)束，他們會(huì)關(guān)注企業(yè)對(duì)顧客反饋信息的反應(yīng)和處理。如果酒店對(duì)他們的建議和反饋意見及時(shí)反應(yīng)和處理，并以此作為提高產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，那么顧客會(huì)受到鼓勵(lì)重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而向周圍的人進(jìn)行口頭宣傳。最后，解決客人的抱怨。抱怨是顧客對(duì)企業(yè)信賴度及期望度的表現(xiàn)，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，說明顧客對(duì)其商品和服務(wù)有著很高的期望，會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客。因此，酒店要將顧客抱怨作為建立顧客忠誠的契機(jī)，恰當(dāng)處理好抱怨，會(huì)讓顧客更加依賴酒店。
3.4建立與顧客的信任關(guān)系。
滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，對(duì)于酒店來說，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，與顧客建立彼此信任的關(guān)系是酒店培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)，只有建立在彼此信任基礎(chǔ)上的顧客滿意才能成為酒店真正的忠誠顧客。因此，如何利用關(guān)系營(yíng)銷獲得顧客的信任是經(jīng)濟(jì)型酒店努力的方向。
3.5鎖定顧客忠誠。
鎖住忠誠的顧客，酒店還需要從兩個(gè)方面來加強(qiáng)：第一、個(gè)性化服務(wù)。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店提供的是有限服務(wù)，但是針對(duì)酒店忠誠顧客，酒店根據(jù)顧客住店記錄，分析顧客的需求，及時(shí)、方便的提供個(gè)性化的服務(wù)。第二、針對(duì)顧客忠誠的回報(bào)活動(dòng)。酒店可以通過各種活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客，加大顧客轉(zhuǎn)向其他酒店的成本。如酒店針對(duì)會(huì)員的折扣、積分的兌換，免費(fèi)服務(wù)等。
4經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的提升。
4.1留住有價(jià)值的顧客。
任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求。經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的是大眾消費(fèi)者，即使酒店滿足他們的需求，但仍有部分以價(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者不可能變成酒店的忠誠顧客，他們會(huì)在滿意的基礎(chǔ)上選擇價(jià)格更低的酒店入住。因此，酒店按照一定的標(biāo)準(zhǔn)選擇出最有價(jià)值的顧客，一般顧客和不必關(guān)注的顧客。對(duì)酒店有價(jià)值顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或提供最優(yōu)秀的服務(wù)；滿足酒店一般顧客的需求，并通過一定的策略使他們成為酒店潛在的價(jià)值顧客；對(duì)酒店沒有價(jià)值的顧客，應(yīng)該鼓勵(lì)他們轉(zhuǎn)向其他酒店，把酒店有限的資源轉(zhuǎn)向?qū)频暧袃r(jià)值的顧客。
4.2不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品維持良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也就沒有顧客的滿意和忠誠。酒店要把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)的使命。
首先，站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)型酒店要通過對(duì)顧客需求的調(diào)查，分析顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品。例如，顧客最關(guān)注酒店硬件是酒店的床、衛(wèi)浴、隔音。酒店就應(yīng)該提供溫馨舒適的大床，干凈的衛(wèi)浴設(shè)備和具有良好隔音效果的房間設(shè)計(jì)。
其次，不斷更新產(chǎn)品。因?yàn)榭腿说男枨笫亲兓?，其天性有“喜新厭舊”的成分，忠誠的顧客也會(huì)出現(xiàn)更換品牌的一天。酒店在培養(yǎng)顧客忠誠的同時(shí)要不斷的有新產(chǎn)品供客人選擇，滿足客人獵奇的心理需求。
最后，提供有特色而細(xì)致的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要體現(xiàn)就是特色和細(xì)致的服務(wù)。如漢庭連鎖酒店在細(xì)節(jié)上力求盡善盡美，商務(wù)會(huì)所的書架和客戶房?jī)?nèi)的小書柜，均有免費(fèi)提供的書、雜志等供客戶閱讀。
4.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，突出訂房渠道優(yōu)勢(shì)。
目前我國(guó)已經(jīng)有了“e龍”、攜程等第三方客房預(yù)訂網(wǎng)站，本土品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店也有了自己官方預(yù)定網(wǎng)站。雖然國(guó)內(nèi)酒店正在逐步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但是預(yù)訂系統(tǒng)中的客服跟蹤系統(tǒng)還很不完善。因此，不斷完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、文化、促銷信息，與特定的商業(yè)銀行合作開發(fā)網(wǎng)上預(yù)定、支付業(yè)務(wù)使酒店轉(zhuǎn)換到復(fù)合型酒店是信息化時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方式的一次改革，也能夠增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提供顧客忠誠的技術(shù)支持。
[論文關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店 五力模型 行業(yè)環(huán)境
[論文摘要] 經(jīng)濟(jì)型酒店以其特有的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)特點(diǎn)被大眾消費(fèi)群體廣泛接受。經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開國(guó)家的宏觀環(huán)境，但同時(shí)與其所處的區(qū)域環(huán)境也有著密不可分的關(guān)系。本文運(yùn)用波特的五力模型對(duì)武漢經(jīng)濟(jì)型酒店所處的區(qū)域行業(yè)環(huán)境進(jìn)行了分析。
武漢九省通衢的地理位置，使得它自古以來就是商家必爭(zhēng)之地。自2007年，武漢經(jīng)濟(jì)型酒店持續(xù)升溫。國(guó)內(nèi)排名前十位的經(jīng)濟(jì)型酒店，像如家、錦江之星、7天等紛紛踏足武漢。在這股浪潮下，武漢出現(xiàn)大量跟風(fēng)店，一些招待所、小旅館甚至員工宿舍稍加改造，搖身一變就改名叫經(jīng)濟(jì)型酒店。武漢經(jīng)濟(jì)型酒店目前已近200家。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店概述
經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)外被稱為“床和早餐飯店”（bed & breakfast hotel），但目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店尚無統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有權(quán)威的定義。簡(jiǎn)單來說，經(jīng)濟(jì)型酒店是在保留了星級(jí)酒店的客房設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化會(huì)議、娛樂、餐飲、購物等附加功能，通過統(tǒng)一的品牌實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)，降低采購成本，減少人員配備，從而為人們提供性價(jià)比遠(yuǎn)高于星級(jí)酒店的一種標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特征主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）價(jià)格實(shí)惠。價(jià)格實(shí)惠是眾多的消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的主要原因之一。經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)一般比三星級(jí)酒店略低，大約在200元左右。（2）環(huán)境干凈、舒適、方便。價(jià)格實(shí)惠并沒有降低經(jīng)濟(jì)型酒店的基礎(chǔ)服務(wù)，干凈的房間、舒適的床、可口的早餐、方便快捷的寬帶連接仍然是經(jīng)濟(jì)型酒店所必須的。比如，房間雖然沒有豪華裝修，面積也比三星級(jí)酒店小，但是重點(diǎn)渲染它的舒適性，滿足客人追求舒適睡眠的需求。（3）性價(jià)比高。性價(jià)比是經(jīng)濟(jì)型酒店的制勝法寶。經(jīng)濟(jì)型酒店必須在提高基礎(chǔ)服務(wù)水平的同時(shí)，使得經(jīng)營(yíng)成本不斷下降才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的宏觀環(huán)境分析
1．政治環(huán)境（political environment）
中國(guó)穩(wěn)定的政局、良好的投資發(fā)展環(huán)境吸引了大量外商投資于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)，如雅高集團(tuán)的宜必思、圣達(dá)特集團(tuán)的速8等。商務(wù)部商業(yè)改革司負(fù)責(zé)人透露，我國(guó)將從加強(qiáng)法規(guī)制度建設(shè)、制定出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)信息交流和引導(dǎo)、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論研究等四個(gè)方面促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，這無疑將為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的持續(xù)發(fā)展提供有力的支持。
2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境（economic environment）
我國(guó)改革開放以來高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)催生了酒店行業(yè)的飛速發(fā)展。中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和商貿(mào)活動(dòng)的頻繁往來，更是為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來了不少的觀光客和商務(wù)客。
3.社會(huì)文化環(huán)境（social & culture environment）
勤儉節(jié)約是中國(guó)人從小接受的教育，這種教育會(huì)直接影響到其長(zhǎng)大后的消費(fèi)觀念。對(duì)很多人來說，要的只是“b&b”(bed & breakfast)，床和早餐就夠了，不愿意為不需要的服務(wù)支付額外的費(fèi)用。尤其很多公司規(guī)定了200元之內(nèi)的住宿標(biāo)準(zhǔn)，使得他們?cè)诼眯谢蛏虅?wù)途中基本上會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店。
4．技術(shù)環(huán)境（technological environment）
技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)型酒店降低成本實(shí)現(xiàn)差異化提供了可能。如，計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步使得管理的效率提高，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得連鎖酒店的統(tǒng)一采購更加便捷，外包等管理理論和技術(shù)的出現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)型酒店降低成本提供了新的途徑，新材料的發(fā)明和運(yùn)用使得酒店的環(huán)境效果匠心獨(dú)運(yùn)，凸顯了差異化。
三、武漢經(jīng)濟(jì)型酒店的五力模型分析
一個(gè)行業(yè)除了受到宏觀環(huán)境的影響外，還受自己特殊的行業(yè)環(huán)境的影響。波特所提出的影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的五種力量的互動(dòng)關(guān)系決定了整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)能力。
1.現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)
（1）數(shù)量多規(guī)模小。武漢目前的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量非常多，國(guó)外連鎖的有宜必思、格林豪泰、速8等，國(guó)內(nèi)其他城市進(jìn)入的有莫泰168、7天、錦江之星、如家快捷等，武漢本土有艷陽天、揚(yáng)子江等。雖然數(shù)量多，但規(guī)模上并沒有任何一家占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。雖然如家快捷在美國(guó)的納斯達(dá)克上市，募集到大批資金，但進(jìn)入武漢市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)暫時(shí)沒有顯現(xiàn)；艷陽天雖然進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店的時(shí)間很短，但其在武漢餐飲界可謂紅透半邊天，其品牌輻射力不可小覷。各方之間勢(shì)均力敵，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。
（2）酒店增加速度太快?；谛袠I(yè)的技術(shù)特點(diǎn)或規(guī)模經(jīng)濟(jì)的要求，如果產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)迅速大幅度提高生產(chǎn)能力，由于生產(chǎn)能力的提高已經(jīng)提前透支未來的增長(zhǎng)因素，從而導(dǎo)致在一段時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)能力相對(duì)過剩，最終會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)加劇。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2007年1月至今，武漢的經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)強(qiáng)勁擴(kuò)張態(tài)勢(shì)。截至目前，武漢經(jīng)濟(jì)型酒店開業(yè)店數(shù)已近200家，擴(kuò)張幅度達(dá)到90％，位居全國(guó)省會(huì)之首。雖然目前的市場(chǎng)尚未飽和，但是照此增長(zhǎng)速度，不久的將來，武漢的經(jīng)濟(jì)型酒店將會(huì)供過于求。
（3）同質(zhì)化程度高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成主導(dǎo)。武漢的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量雖然多，但差異化不明顯，各酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店迅速蔓延帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力，各酒店都推出會(huì)員制及優(yōu)惠價(jià)，武漢“7天”的首次入住價(jià)僅77元，艷陽天為99元，其余酒店也推出低于100元的嘗鮮價(jià)。
2.新進(jìn)入者的威脅
新進(jìn)入者的進(jìn)入壁壘低。主要是由幾個(gè)方面的原因?qū)е碌模海?）資本需求相對(duì)小。開一家經(jīng)濟(jì)型酒店投資大約六七百萬元，像如家等品牌一開張，入住率便可達(dá)九成甚至百分之百，三年時(shí)間就可收回成本。而開一家四星級(jí)或者五星級(jí)的酒店，投資少則幾千萬元，多則數(shù)億元。（2）消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本低。轉(zhuǎn)換成本是指購買者變換供應(yīng)者所付出的一次性成本。消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本低為新進(jìn)入者與現(xiàn)有企業(yè)之間爭(zhēng)奪客源提供了便利。此外，現(xiàn)有企業(yè)之間產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化程度高，也是進(jìn)入壁壘相對(duì)較低的一個(gè)重要因素。
3.替代品的威脅
經(jīng)濟(jì)型酒店的威脅主要來自三個(gè)方面：（1）高檔酒店。在經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入武漢市場(chǎng)的同時(shí)，高星級(jí)酒店也紛紛入漢。錦江國(guó)際大酒店即將開業(yè)、馬可波羅酒店和新世界酒店也已進(jìn)入營(yíng)業(yè)前的最后準(zhǔn)備，加上2007年年4月開門迎客的光明萬麗酒店，武漢年內(nèi)增加4家五星級(jí)酒店。此前，武漢共有五星級(jí)酒店6家，四星級(jí)酒店22家，高星級(jí)酒店數(shù)量排位已經(jīng)名列國(guó)內(nèi)城市前十強(qiáng)。目前，武漢五星級(jí)酒店淡季入住率在50％左右，旺季普遍在80％以上。（2）旅館、招待所。一些設(shè)備簡(jiǎn)陋的旅館和招待所以其超低的價(jià)格仍然吸引了一大批收入不高的旅行者和農(nóng)村進(jìn)城人員。（3）自助公寓。自助公寓是一種新興而時(shí)尚的商旅短期居住方式。其特點(diǎn)是省錢、私密、貼心、舒心、放心。非常適合商務(wù)考察、因公出差、探親訪友、觀光旅游的人士居住。如武漢汝家自助公寓，其開發(fā)的房屋都是地理位置最好，物業(yè)管理最完善的成熟小區(qū)或商住兩用樓盤。房間設(shè)施其全：廚房配有全套廚具，可自己動(dòng)手做飯；衛(wèi)生間里衛(wèi)浴設(shè)施齊備；客廳、陽臺(tái)、電視、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、沙發(fā)、雙人床、寫字桌一應(yīng)俱全，讓你有如在自己家里。
4.供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力
影響經(jīng)濟(jì)型酒店成本的因素主要有兩個(gè)：一是建筑成本，二是服務(wù)成本。為了節(jié)約建筑成本，許多經(jīng)濟(jì)型酒店往往會(huì)以低價(jià)租下或買下臨街的居民住房、單位倉庫、甚至爛尾樓，然后經(jīng)過簡(jiǎn)單的改造和包裝之后，就開始開門營(yíng)業(yè)；為了節(jié)約服務(wù)成本，經(jīng)濟(jì)型酒店在很多方面實(shí)施業(yè)務(wù)外包的方式，比如將員工培訓(xùn)交給專業(yè)的培訓(xùn)公司來做，而選擇一個(gè)合適的訂房中心，不僅會(huì)給酒店帶來更加合適的客源，而且它的傭金可能是較低的。
5.顧客討價(jià)還價(jià)的能力
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，顧客討價(jià)還價(jià)的能力是很高的。其原因有幾個(gè)方面：（1）顧客的轉(zhuǎn)換成本低。因?yàn)槲錆h的經(jīng)濟(jì)型酒店多，且彼此之間的差異化程度很低，顧客的選擇余地大。再者，武漢的交通發(fā)達(dá)，公交線路遍及城市的每個(gè)角落，出租車的起步價(jià)也只有3元錢，這在全國(guó)的同等城市可能不多見，因此顧客在各個(gè)酒店之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換的時(shí)間成本和資金成本都不高。（2）受到企業(yè)出差費(fèi)的限制，不得不討價(jià)。以往，星級(jí)酒店是商務(wù)旅游者的主要選擇。但隨著私有經(jīng)濟(jì)、中小型企業(yè)的發(fā)展以及一些公司對(duì)差旅經(jīng)費(fèi)的限制，商務(wù)客人在酒店選擇上更加注重性價(jià)比的選擇。很多公司將出差的住宿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定在200元以內(nèi)，使得許多顧客不得不討價(jià)還價(jià)，否則就只有自己討腰包。
通過上述的五力模型分析，我們發(fā)現(xiàn)，武漢經(jīng)濟(jì)型酒店要想求得發(fā)展，可以選擇三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：一是低成本戰(zhàn)略，通過在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)或高成本環(huán)節(jié)，去想辦法控制成本而獲得成本優(yōu)勢(shì)，比如在前期的開發(fā)中通過收購、租賃、合資、加盟及委托管理等各種方式降低成本，在后期的運(yùn)作中通過將一些內(nèi)部功能外包給中間商加強(qiáng)成本控制；二是差異化戰(zhàn)略，通過新穎的概念與新奇的住宿體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，賦予企業(yè)獨(dú)特的文化，塑造獨(dú)有的概念，讓企業(yè)形成文化氛圍，從而在將傳統(tǒng)星級(jí)酒店物質(zhì)服務(wù)成本簡(jiǎn)約之后把服務(wù)向精神領(lǐng)域延伸，以獲得差異化生存；三是集中化戰(zhàn)略，通過將目標(biāo)顧客集中在特定的消費(fèi)群體打造概念主題店，以滿足個(gè)性時(shí)代的消費(fèi)者的個(gè)性化需求。
[摘 要] 目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，但在發(fā)展過程中存在著以下幾方面的問題：一是缺乏統(tǒng)一規(guī)范； 二是人才匱乏；三是在連鎖品牌建設(shè)上不盡人意。其發(fā)展對(duì)策是：大力推動(dòng)品牌建設(shè)；采用連鎖和特許經(jīng)營(yíng)的合作模式； 加快實(shí)現(xiàn)人才的更新。
[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店；市場(chǎng)細(xì)分；連鎖品牌；特許經(jīng)營(yíng)
一、經(jīng)濟(jì)型酒店概述
經(jīng)濟(jì)型酒店，是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)需求變化的產(chǎn)物，是相對(duì)于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店(full service hotel)而存在的一種新的酒店業(yè)態(tài)。從概念上看，我們所說的經(jīng)濟(jì)型酒店最早對(duì)應(yīng)的是budget hotel，隨后又被擴(kuò)大用來泛指economy hotel。這里的economy是“經(jīng)濟(jì)”、“節(jié)約”，即不浪費(fèi)的意思。而budget譯為中文所體現(xiàn)的“經(jīng)濟(jì)”之意，來源于“預(yù)算”、“預(yù)算案”，是“劃算”、“值得”、“合算的”的意思。顯然，二者指的都是性價(jià)比高，而不是簡(jiǎn)單意義上的“便宜”。由此也就不難理解“經(jīng)濟(jì)型酒店”有別于“全服務(wù)酒店”的標(biāo)志性特征。綜合考慮，經(jīng)濟(jì)型酒店擁有兩大特點(diǎn)：
1.成本節(jié)約，性價(jià)比高?！敖?jīng)濟(jì)”顧名思義就是價(jià)格便宜，但是在經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)便宜的價(jià)格，卻能享受到高素質(zhì)的服務(wù)，高質(zhì)量的住宿環(huán)境，也是搶占市場(chǎng)的一大法寶。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)精簡(jiǎn)、高效。以人為本，強(qiáng)調(diào)“一專多能，一人多崗”，對(duì)人員進(jìn)行優(yōu)化配置，酒店行政管理費(fèi)支出占整個(gè)酒店收入的比例要比高星級(jí)酒店低得多，管理層次能省則??；一般酒店的就業(yè)比例為：1∶1.5，而經(jīng)濟(jì)型酒店則為：1∶0.4，這樣簡(jiǎn)化了組織，也大大降低了人力資源的成本。
2.經(jīng)營(yíng)靈活，盈利能力強(qiáng)。與星級(jí)酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)更加靈活，盈利能力更強(qiáng)。2006年的一份正式資料顯示，目前中國(guó)目前共有星級(jí)酒店1.18萬家，客房平均出租率為60.96%。其經(jīng)濟(jì)效益也不甚理想，其中占星級(jí)酒店95.36%的1.18萬家內(nèi)資飯店，幾乎全面虧損，有25個(gè)省市的星級(jí)飯店的平均利潤(rùn)均為負(fù)數(shù)。相形之下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店卻是一片光明。目前經(jīng)濟(jì)型酒店的年平均回報(bào)率都達(dá)到了25%以上。另一份正式資料顯示，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店2005年的平均出租率為89.0%，2006年的平均出租率為82.4%；2006年的gop(gross operating profit per revenue of every squaremeter)毛利潤(rùn)率竟然高達(dá)44.47%。
二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中存在的問題
從世界旅游業(yè)發(fā)展的歷史狀況看，一個(gè)國(guó)家人均gdp達(dá)到800美元-1000美元，國(guó)內(nèi)旅游開始并較快形成規(guī)模；人均gdp到3000美元，就會(huì)出現(xiàn)到周邊國(guó)家旅游的熱潮；達(dá)到5000美元，就會(huì)更多地追求周游世界。與這個(gè)“世界旅游規(guī)律”相符，我國(guó)人均gdp超過1000美元，出現(xiàn)了國(guó)內(nèi)旅游大發(fā)展時(shí)期，而最適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)水平的正是經(jīng)濟(jì)型酒店。由于經(jīng)濟(jì)型酒店這種新興業(yè)對(duì)市場(chǎng)的廣泛適應(yīng)性，中國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌也同時(shí)開始發(fā)展起來。自1996年上海錦江集團(tuán)開始醞釀旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店開始，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌雨后春筍般破土而出。如1997年的“錦江之星”，1998年的“揚(yáng)子江”，1999年的“中江之旅”，2002年的“如家”、“城市之家”、“萬里路”，2003年的“莫泰”、“新宇之星”，2004年的“格林豪泰”、美國(guó)“速8”、“中州快捷”，2005年的“7天”、“維也納”，2006年的“雅悅”、“七斗星”等等。還有“寶隆居家”、“城市客?！?、“都市客棧”、“漢庭”……據(jù)初步估計(jì)，迄今為止，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，開業(yè)店面已經(jīng)超過1000家。已開業(yè)客房數(shù)超過10萬間。這些經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)品牌和格調(diào)的注重在某種意義上改變了中國(guó)人的旅行方式。
(一)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中面臨的突出問題。經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，與其他迅速發(fā)展的行業(yè)一樣，也會(huì)出現(xiàn)諸多類似的難題。盡管目前經(jīng)濟(jì)型酒店的定義還比較寬泛，也沒有固定或者普遍公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)和管理模式。但是，過于混亂的業(yè)態(tài)必將帶來對(duì)全行業(yè)聲譽(yù)的毀損。這種不規(guī)范表現(xiàn)為：1.價(jià)格混亂。經(jīng)濟(jì)型酒店如何體現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)”?在美國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店房?jī)r(jià)一般在30美元-65美元之間，而中國(guó)的物價(jià)水平只相當(dāng)于美國(guó)的21%。測(cè)算顯示，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店房?jī)r(jià)應(yīng)該在120元左右才比較合理。然而目前中國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一標(biāo)準(zhǔn)。滬上某標(biāo)榜＂經(jīng)濟(jì)型＂的酒店連鎖品牌在酒店大堂、樓梯上設(shè)置雕塑，在衛(wèi)生間使用大型噴淋頭，甚至還設(shè)置上下兩層的套間客房——高昂的建設(shè)、裝修成本必須依靠房?jī)r(jià)消化，這家經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌盡管打出“168”的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際平均房?jī)r(jià)已經(jīng)超過200元。2.許多經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)不規(guī)范。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的發(fā)展空間很大，但是目前也出現(xiàn)了一些問題，比如有些酒店為了降低運(yùn)營(yíng)成本，服務(wù)上過于單一，在酒店的硬件設(shè)施投入上也不到位，經(jīng)營(yíng)狀況并不樂觀；還有一些經(jīng)濟(jì)型酒店只是借用了這個(gè)名稱，卻沒有真正達(dá)到經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)質(zhì)。個(gè)別酒店為了招徠住客，不但提供午餐，還提供酒店舞廳的舞票。上海某“經(jīng)濟(jì)型”酒店甚至炒出了“diy”的概念，在酒店中設(shè)置廚房、洗衣房，讓住客自助服務(wù)。在國(guó)外，一般只有最廉價(jià)的青年旅舍才讓住客自助服務(wù)，但這家diy的經(jīng)濟(jì)型酒店的最低房?jī)r(jià)也高達(dá)268元，顯得不倫不類。
(二)人才的匱乏，是導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店滯后發(fā)展的又一原因。相對(duì)于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，結(jié)構(gòu)層次少，員工配比一般在1∶0.3-1∶0.4之間，這就對(duì)員工提出了更高的要求。無論是管理人員還是基礎(chǔ)服務(wù)人員，都要是“多面手”，但現(xiàn)實(shí)卻缺乏這種綜合性復(fù)合型人才。新人培養(yǎng)和人才儲(chǔ)備都是高成本的投入，而且是一個(gè)長(zhǎng)期的策略，不能立竿見影。目前高校的經(jīng)濟(jì)型酒店專業(yè)培養(yǎng)相對(duì)滯后，培養(yǎng)定位不能滿足市場(chǎng)的需要。高校對(duì)酒店管理人才的培養(yǎng)，大多是為高星級(jí)酒店“量身定做”的，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還亟待完善。另一方面，學(xué)校的人才培養(yǎng)至少需要2-4年的時(shí)間，而目前經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張規(guī)模呈指數(shù)增長(zhǎng)，于是就在源頭上造成經(jīng)濟(jì)型酒店的人才相對(duì)短缺。另外星級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏足夠的了解。為了滿足高速擴(kuò)張的人才需要，經(jīng)濟(jì)型酒店四處“挖角”，高星級(jí)酒店的職業(yè)經(jīng)理人自然是第一選擇，兩者雖然同屬于酒店服務(wù)業(yè)，但是在經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷推廣、戰(zhàn)略決策、盈利模式等方面都有很大的差異。由于缺乏對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的了解，一個(gè)成功的星級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人不一定就是一個(gè)成功的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)理人。
(三)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在連鎖品牌建設(shè)方面存在不足。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本?“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是中國(guó)現(xiàn)存的大量經(jīng)濟(jì)型酒店卻處于單體狀態(tài)。沒有統(tǒng)一采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌的支援，在市場(chǎng)旺盛的情況下他們可以衣食無憂，一旦市場(chǎng)趨于飽和，就會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)。
三、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略
發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是我國(guó)融入經(jīng)濟(jì)全球化的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實(shí)的緊迫性，有巨大機(jī)會(huì)。對(duì)于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個(gè)機(jī)會(huì)，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店要在我國(guó)旅游飯店業(yè)中占有一席之地，必須尋求相應(yīng)的對(duì)策和措施。
(一)大力推動(dòng)品牌建設(shè)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)都是連鎖經(jīng)營(yíng)，每一個(gè)單店，就是他的一個(gè)代表。這就從而使得單店的分布變成了“品牌”的傳播。于是，“品牌”也就自然而然地成為了品牌鏈鎖“創(chuàng)造”住客的基礎(chǔ)，成為了他的拉動(dòng)消費(fèi)者的引力。
雖然前面說到，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌已經(jīng)接近100家，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的單店也已上萬家，但是2006年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的總體格局，仍然由幾家大品牌占領(lǐng)著主要市場(chǎng)。錦江之星、如家快捷、莫泰、中州快捷、速8、萬里路、格林豪泰、七斗星、7天等的市場(chǎng)供應(yīng)總額已經(jīng)約為供應(yīng)總量的64%(僅其中名列前茅的三大品牌的市場(chǎng)供應(yīng)份額，就達(dá)供應(yīng)總量的44%)。
(二)連鎖和特許經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)型酒店受歡迎的合作模式。國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)證明，經(jīng)濟(jì)型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營(yíng)。經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己的長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，又無須支付太多的費(fèi)用。所以，國(guó)內(nèi)錦江、新亞、首旅集團(tuán)，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店。不過，經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖加特許方式，除這種集團(tuán)直營(yíng)店外，還有開放式連鎖加盟店。開放式連鎖加盟店可能更是發(fā)展的方向，外國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店，大多是開放式的連鎖加盟。目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)，主要仍是采取直營(yíng)連鎖或特許加盟兩個(gè)模式。在此前的發(fā)展中，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的本土品牌，一直比較重視發(fā)展直營(yíng)店。2006年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店直營(yíng)與特許加盟的比例(69%比31%)，與2005年格局大體相似(約70%為直營(yíng))，但在當(dāng)前爭(zhēng)先恐后的大發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)中，紛紛地都提出了加大特許加盟店的比例的問題。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)為特許加盟店的高速擴(kuò)張留下了相當(dāng)大的空間。對(duì)于連鎖企業(yè)來說，采用特許加盟方式，不用過多考慮物業(yè)成本和管理成本，便于迅速擴(kuò)張；當(dāng)然，這就不得不加強(qiáng)管理力和控制力。否則對(duì)加盟店缺乏有效指導(dǎo)和管理，就必然會(huì)給品牌帶來風(fēng)險(xiǎn)，甚至整個(gè)品牌將都有面臨不利局面的可能。
(三)加快實(shí)現(xiàn)人才的更新
1.加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店人才的系統(tǒng)培養(yǎng)是新的酒店業(yè)態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。大中專院校應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，完善經(jīng)濟(jì)型酒店管理的學(xué)科設(shè)置，分層次培養(yǎng)專業(yè)的管理人員和服務(wù)人員。此外，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，基于理論學(xué)習(xí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯得尤為重要。因此學(xué)校要加強(qiáng)與企業(yè)之間的聯(lián)系和合作，推薦學(xué)生到企業(yè)基層實(shí)習(xí)鍛煉。
2.實(shí)現(xiàn)引進(jìn)人才的良好“對(duì)接”，制定完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。星級(jí)酒店引進(jìn)的專業(yè)人才有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，綜合能力比較強(qiáng)，一般引進(jìn)后會(huì)予以重任。作為酒店的人力資源管理最關(guān)鍵的工作就是使這批人才盡快了解經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)，熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)，盡快融入新公司的企業(yè)文化氛圍之中，發(fā)揮自己的能力。吸引和留住人才一直是酒店服務(wù)行業(yè)的難題，經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)更難留住人才，因此制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，完善薪酬制度，提供公平、有競(jìng)爭(zhēng)力的晉升制度，就顯得更為重要。
3.完善“管理培訓(xùn)生”人才培養(yǎng)機(jī)制，儲(chǔ)備新生力量。人才儲(chǔ)備是適應(yīng)未來經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的長(zhǎng)期人才戰(zhàn)略，而人才儲(chǔ)備的最佳人選就是應(yīng)屆酒店管理學(xué)院或酒店工作崗位中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人。管理培訓(xùn)生制度是酒店行業(yè)快速培訓(xùn)人才的通行做法之一。企業(yè)可以根據(jù)自己市場(chǎng)發(fā)展的需要，每年有計(jì)劃地從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀的人才，有針對(duì)性地進(jìn)行理論教育，并提供一些“見習(xí)經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”“副總助理”等崗位，豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在經(jīng)過1年或1年半的綜合培養(yǎng)之后，一般可以按期晉升為中高層管理人員。
4.加強(qiáng)對(duì)基層員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)?！敖?jīng)濟(jì)”并不意味著服務(wù)質(zhì)量的折扣，服務(wù)質(zhì)量和房間價(jià)格一樣都是消費(fèi)者考慮的關(guān)鍵因素。酒店的員工特別是基層服務(wù)人員更需要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，從儀容儀表到專業(yè)技能，都要做到整齊統(tǒng)一，使客人在任何一家分店都可以享受到相同質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
摘要：由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)，現(xiàn)正在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展和延伸，對(duì)世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶去了不小的影響。但是，此次金融危機(jī)在給各行各業(yè)帶去不良影響的情況下，對(duì)于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。因?yàn)橹袊?guó)國(guó)內(nèi)gdp的增長(zhǎng)，必須得依賴國(guó)內(nèi)消費(fèi)指數(shù)和消費(fèi)需求的增長(zhǎng)，這也正符合“投資驅(qū)動(dòng)型的模式”向“消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型的模式”轉(zhuǎn)型的需要。作為占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要地位的第三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店行業(yè)，正好可以借此契機(jī)發(fā)展品牌、整合市場(chǎng)、完善布局。
關(guān)鍵詞：金融危機(jī)；經(jīng)濟(jì)型酒店；機(jī)遇
一、美國(guó)金融危機(jī)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響
金融危機(jī)，又稱金融風(fēng)暴，是指一個(gè)國(guó)家或幾個(gè)國(guó)家與地區(qū)的全部或大部分金融指標(biāo)（如短期利率、貨幣資產(chǎn)、證券、房地產(chǎn)、土地（價(jià)格）、商業(yè)破產(chǎn)數(shù)和金融機(jī)構(gòu)倒閉數(shù)）的急劇、短暫和超周期的惡化。
美國(guó)次級(jí)債抵押貸款危機(jī)在全球的“輻射效應(yīng)”日益顯現(xiàn)。美國(guó)是一個(gè)典型的高消費(fèi)低儲(chǔ)蓄的國(guó)家，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)債務(wù)存在高度的依賴性，次貸危機(jī)必將導(dǎo)致其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信用級(jí)別下降，而這會(huì)減少流向美國(guó)的國(guó)際資本，于是，建立在國(guó)際資本流入基礎(chǔ)上的美國(guó)國(guó)內(nèi)需求將因此下降。與美國(guó)相反，中國(guó)目前處于高儲(chǔ)蓄狀態(tài)，外部需求的增長(zhǎng)成為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)對(duì)外貿(mào)的依存度較高,據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，出口占gdp的比重接近40％，貿(mào)易依存度（進(jìn)出口之和與gdp之比）接近70％。美國(guó)對(duì)中國(guó)的貿(mào)易總量高達(dá)中國(guó)出口貿(mào)易總量近50%，當(dāng)美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力導(dǎo)致國(guó)內(nèi)需求下降發(fā)生后，其對(duì)中國(guó)商品需求的增速也將下降，這將對(duì)中國(guó)的出口貿(mào)易增長(zhǎng)造成抑制作用，從而影響國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，此次金融危機(jī)對(duì)中國(guó)的出口企業(yè)，尤其是民營(yíng)中小型貿(mào)易企業(yè)存在較大的沖擊，從對(duì)珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲等出口企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析來看，其影響表現(xiàn)頗為明顯。相反，金融危機(jī)對(duì)以內(nèi)銷為主的企業(yè)來說，影響不是很明顯。因此，中國(guó)國(guó)內(nèi)gdp的增長(zhǎng)，必須得依賴國(guó)內(nèi)消費(fèi)指數(shù)和消費(fèi)需求的增長(zhǎng)，這也正符合“投資驅(qū)動(dòng)型的模式”向“消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型的模式”轉(zhuǎn)型的需要。作為占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要地位的第三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店行業(yè)，正好可以借此契機(jī)發(fā)展品牌、整合市場(chǎng)、完善布局。
二、我國(guó)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
（一）金融危機(jī)，國(guó)際入境旅游業(yè)受阻滑坡
首先，入境旅游可能滑坡。作為我國(guó)第一大入境客源國(guó)，韓國(guó)的經(jīng)濟(jì)也受到顯著影響——韓國(guó)財(cái)政部10月6日發(fā)表的一份報(bào)告說，此次金融危機(jī)可能使韓國(guó)2008年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率降至4.5%～4.9%以下。我國(guó)第二大入境客源國(guó)日本的景氣指數(shù)也持續(xù)惡化，股市暴跌，經(jīng)濟(jì)下滑。在遠(yuǎn)程市場(chǎng)方面，我國(guó)入境客源的主體是“西方七國(guó)集團(tuán)”中的美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、加拿大和法國(guó)等國(guó)。目前這些國(guó)家股市低迷，企業(yè)投資缺乏信心，私人消費(fèi)普遍縮減。在此背景下，無論是公務(wù)旅游還是消遣旅游都將受到影響，而這會(huì)在一定程度上會(huì)削弱奧運(yùn)給我國(guó)旅游業(yè)帶來的拉動(dòng)效應(yīng)，從而使得入境旅游增長(zhǎng)放緩，甚至出現(xiàn)絕對(duì)量的減少。
其次，價(jià)格優(yōu)勢(shì)受到削弱。在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)衰退的情況下，美國(guó)政府大量發(fā)行美元借以刺激經(jīng)濟(jì)，從而導(dǎo)致美元大幅貶值。與此同時(shí)，金融危機(jī)使信貸緊縮問題嚴(yán)重危及歐洲，并拖累各國(guó)經(jīng)濟(jì)步入衰退，歐元、英鎊貶值壓力加大，人民幣升值加速。根據(jù)中國(guó)外匯交易中心公布的數(shù)據(jù)，人民幣兌英鎊匯率中間價(jià)繼2008年8月14日首次升破1比13整數(shù)關(guān)口之后，于9月11日再破1比12關(guān)口，并在10月10日創(chuàng)出11.63新高；人民幣兌歐元也在不斷升值，10月7日創(chuàng)出匯改以來的新高，達(dá)到1比9.328。此外，人民幣兌日元、港元等其他貨幣也呈現(xiàn)不斷升值態(tài)勢(shì)。盡管我國(guó)的金融體系所受影響相對(duì)較小，但人民幣對(duì)美元及其他貨幣的持續(xù)升值，將削弱我國(guó)入境旅游長(zhǎng)期以來所保持的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
（二）旅游理念深入人心，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)相對(duì)平穩(wěn)
中國(guó)旅游方式正由觀光旅游向休閑度假旅游轉(zhuǎn)變。此次“五一”小長(zhǎng)假，以親近自然、體驗(yàn)農(nóng)家生活、踏青賞花和采摘為主要目的休閑游、鄉(xiāng)村游更是受到了青睞。如北京市十個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣共接待鄉(xiāng)村旅游94.4萬人次，旅游收入6,273萬元，分別比2007年同期增長(zhǎng)37.3%和67.3%。預(yù)計(jì)隨著中國(guó)旅游行業(yè)正逐步由純觀光旅游向休閑度假轉(zhuǎn)化升級(jí)，以及在先前“清明”和此次“五一”小長(zhǎng)假所呈現(xiàn)火爆的休閑游、鄉(xiāng)村游現(xiàn)實(shí)示范作用下，旅行社、景點(diǎn)、酒店等營(yíng)銷、服務(wù)跟進(jìn)和改善，未來中國(guó)休閑游、鄉(xiāng)村游仍將繼續(xù)火爆。
（三）商務(wù)交流頻繁，也促進(jìn)了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展
2008年度，舉行了大大小小的商品交易會(huì)，涉及服裝、鞋類、旅游、飼料、機(jī)器、農(nóng)產(chǎn)品等行業(yè)，參展商來自國(guó)內(nèi)各大城市和國(guó)際眾多國(guó)家。這些大大小小的商品交易會(huì)的舉辦，必將帶動(dòng)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展。因?yàn)榻鹑谖C(jī)的影響，各大公司、企業(yè)縮減開支，所以理所當(dāng)然地將住宿的目光轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)型酒店。
三、經(jīng)濟(jì)型酒店良好發(fā)展契機(jī)
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店吸引資金顯優(yōu)勢(shì)
1.酒店業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。近年來，飯店集團(tuán)為了迅速擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，搶占優(yōu)勢(shì)地位，紛紛采用了眾多的經(jīng)營(yíng)方式，較為常見的有直接租賃、盈利分享租賃、管理合同形式、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、合作聯(lián)營(yíng)形式、時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)形式，絕大多數(shù)情況下，使得飯店的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離開來。
從對(duì)我國(guó)酒店市場(chǎng)的相關(guān)資料分析顯示，我國(guó)酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)也采用了上述常見的形式，使所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離開來。在我國(guó)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)主要的投資方以房地產(chǎn)集團(tuán)為主，經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)多樣化，錦江集團(tuán)下的“錦江之星”、“如家”酒店、“漢庭”酒店等主要采用的是連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，自籌資金、自我經(jīng)營(yíng)，基本上所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相一致；ibis、days inn、速8等主要采用的是特許經(jīng)營(yíng)或者管理合同的形式，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是分離的。雖然經(jīng)營(yíng)方式多樣，但是存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清楚、資金結(jié)構(gòu)不合理、缺乏資金、市場(chǎng)定位狹窄或單一等現(xiàn)象，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展需要資金的支撐和市場(chǎng)的調(diào)整。在金融危機(jī)背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店在融資上有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
2.經(jīng)濟(jì)型酒店融資優(yōu)勢(shì)分析。根據(jù)hvs分類，飯店被分成deluxe、luxury、upscale、midscale with f&b、limited service等五種類型，而limited service類型飯店下又分為midscale without f&b、economy和budget等三種類型。每種飯店建立所需的資金量是有區(qū)別的，一般來講，deluxe、luxury、upscale類別的酒店所需的資金是以億為單位來進(jìn)行計(jì)算的，投資資金量大，投資回報(bào)期就相應(yīng)變長(zhǎng)，增加資金鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)周期。midscale with f&b、limited service（midscale without f&b、economy和budget）類別的酒店所需的資金相對(duì)高星級(jí)酒店而言，投資資金量小，投資回報(bào)期短，降低資金鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)周期。
全球金融危機(jī)發(fā)生后，國(guó)際金融市場(chǎng)低迷，國(guó)際熱錢處于觀望和等待狀態(tài)；國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)也受其影響，投資速度變緩，投資行為更加謹(jǐn)慎。在此背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店所具備的投資資金量小，投資回報(bào)期短，降低資金鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)周期的優(yōu)勢(shì)，會(huì)大量吸引金融市場(chǎng)資金向其傾斜，為經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張?zhí)峁┝顺渥愕奈镔|(zhì)準(zhǔn)備。
（二）經(jīng)濟(jì)型酒店吸引客源顯優(yōu)勢(shì)
所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”，是指一種低價(jià)位、品牌化的住宿產(chǎn)品，既保證顧客住宿的安全性、舒適性、溫馨性，又保證顧客入住的優(yōu)惠性和較好的性價(jià)比。通過對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)調(diào)查分析結(jié)果顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店的客源以商務(wù)型客人和團(tuán)隊(duì)旅游客人為主，針對(duì)商務(wù)型客人的經(jīng)濟(jì)型酒店定價(jià)一般位于200—300元之間，以團(tuán)隊(duì)旅游客人為主的經(jīng)濟(jì)型酒店定價(jià)一般位于100—200元之間。
1.商務(wù)型客人市場(chǎng)。金融危機(jī)的到來，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)頻度降低，但是，并不意味著沒有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，于是，公司、企業(yè)削減開支，選擇一種相對(duì)廉價(jià)的方式繼續(xù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)型酒店較好的性價(jià)比，正好成為這些公司、企業(yè)的新寵。
2.國(guó)內(nèi)旅游客人市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展情況很大程度上取決于居民的收入、消費(fèi)支出和消費(fèi)結(jié)構(gòu)。第一，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，前三季度城鎮(zhèn)新增就業(yè)增加，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長(zhǎng)。1—8月份，全國(guó)城鎮(zhèn)新增就業(yè)人員848萬人，下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)370萬人，就業(yè)困難人員實(shí)現(xiàn)就業(yè)104萬人。前三季度，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入11 865元，同比增長(zhǎng)14.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)7.5%；農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入3 971元，增長(zhǎng)19.6%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)11.0%。第二，通過對(duì)2006、2007、2008年居民ppi消費(fèi)指數(shù)分析顯示，2008年中國(guó)居民消費(fèi)情況一、三、五、七、九增長(zhǎng)迅猛，從9月開始有所回落，但是回落幅度不大，并且居民消費(fèi)指數(shù)明顯高于2006年和2007年的消費(fèi)指數(shù)（2006年1月、3月、5月、7月、9月、11月的ppi分別為103.05、102.49、102.4、103.58、102.98、102.8；2007年1月、3月、5月、7月、9月、11月的ppi分別為103.3、102.7、102.8、102.4、102.7、104.6；2008年1月、3月、5月、7月、9月的ppi分別為105.4、106.6、108.2、110、109.1）。通過此數(shù)據(jù)表明，我國(guó)居民消費(fèi)有回落，但是狀態(tài)比較平穩(wěn)，加之我國(guó)居民的消費(fèi)理念已經(jīng)建立，消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，這無疑為旅游市場(chǎng)上經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了契機(jī)。
全球金融危機(jī)來襲，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的影響是毋庸置疑的。不同的國(guó)家、不同的行業(yè)、不同的群體在危機(jī)到來之際，機(jī)遇、挑戰(zhàn)與威脅是同時(shí)存在的，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，規(guī)避威脅，危機(jī)也會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的契機(jī)，行業(yè)中的弱勢(shì)群體、不規(guī)范群體也能在危機(jī)中成長(zhǎng)和發(fā)展。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店如同我國(guó)的旅行社一樣，存在著“散、弱、差”的特點(diǎn)，存在著產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清楚、資金結(jié)構(gòu)不合理、缺乏資金、市場(chǎng)定位狹窄或單一等現(xiàn)象，影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展步伐，抓住此次機(jī)遇，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展和品牌整合納入市場(chǎng)軌道。
【摘要】 品牌是現(xiàn)代化酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是酒店市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。但對(duì)于是否能正確的創(chuàng)建和實(shí)施品牌戰(zhàn)略，武漢的經(jīng)濟(jì)型酒店還處于不夠成熟的階段。本文將從武漢經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施品牌戰(zhàn)略的意義、品牌戰(zhàn)略模式的內(nèi)涵、優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)企業(yè)來進(jìn)行分析。同時(shí)提出必要的防范風(fēng)險(xiǎn)的措施。
【關(guān)鍵詞】 武漢 經(jīng)濟(jì)型酒店 品牌戰(zhàn)略
經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜、餐飲大眾化，其服務(wù)模式為“b+b”（住宿+早餐）。武漢的經(jīng)濟(jì)型酒店已達(dá)一百多家，其中許多都是外地品牌來漢搶灘的。例如，北京如家、上海莫泰、錦江之星、廣州7天、美國(guó)速8、法國(guó)的宜必思等中外連鎖品牌競(jìng)相來漢，另外還有揚(yáng)子江、華坤、坡地、瑞安等也來安營(yíng)扎寨。但由于經(jīng)濟(jì)型酒店門檻不高、經(jīng)營(yíng)良莠不齊，盲目打價(jià)格戰(zhàn)，總的來說無品牌（特別是本土酒店）、無專業(yè)管理、無分銷體系，走的是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式。
一、武漢經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)樹立品牌戰(zhàn)略意識(shí)
品牌戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)型酒店在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，以打造強(qiáng)勢(shì)品牌，維護(hù)名牌為目標(biāo)，重視品牌延伸和拓展，在滾動(dòng)中尋求發(fā)展的戰(zhàn)略，而成功的品牌又是品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和保證。酒店進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1、提高經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌競(jìng)爭(zhēng)力是品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，使其產(chǎn)品和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足消費(fèi)者的需求，從而使品牌產(chǎn)生持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的能力。酒店業(yè)陷于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，只有創(chuàng)出品牌，才能提高酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，走上優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的良性循環(huán)軌道。
2、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)資本增值與擴(kuò)張。酒店業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，一方面能有效地促進(jìn)社會(huì)存量資產(chǎn)向品牌酒店集中，提高資本的規(guī)模效益；另一方面能加快價(jià)值和剩余價(jià)值在市場(chǎng)的實(shí)現(xiàn)，從而使資本循環(huán)過程迅速地完成，增強(qiáng)資本的增值能力。酒店的品牌，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的標(biāo)志，是酒店產(chǎn)品滿足賓客需要的能力反映。它既是一種重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也是一種具有很高價(jià)值的無形資產(chǎn)。
3、提升酒店在顧客心目中的地位，提高市場(chǎng)占有率。往往一種酒店品牌為人們所熟知之后，就能使品牌個(gè)性這一重要的觀念深入人心，人們會(huì)很自然地認(rèn)為品牌產(chǎn)品是名副其實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可以保證，而且其功能理所當(dāng)然可以發(fā)揮得很好。從本質(zhì)上講，品牌是一種信用，是對(duì)消費(fèi)者的承諾，只有企業(yè)品牌的信用度提高了才能獲得更多消費(fèi)者的信任，從而在消費(fèi)者心中留下良好的印象。
4、提高酒店企業(yè)的整體形象。創(chuàng)立品牌的核心是建立在高層次的企業(yè)管理理念及魅力的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的。注重營(yíng)造具有親和力的團(tuán)隊(duì)精神，突出以人為本，并且以鮮明的視覺識(shí)別系統(tǒng)和規(guī)范的行為作為指導(dǎo)來構(gòu)建品牌，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以此來提高酒店企業(yè)的整體形象。
5、品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更高層次和更具有綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。品牌競(jìng)爭(zhēng)是高層次和更具有綜合性的競(jìng)爭(zhēng)，與單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、促銷競(jìng)爭(zhēng)是不同的。單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不能加深消費(fèi)者對(duì)其的印象，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也只是對(duì)于特定的市場(chǎng)發(fā)展階段、針對(duì)特定的市場(chǎng)問題收效較快的競(jìng)爭(zhēng)，它具有一定程度的局限性。要使酒店業(yè)的產(chǎn)品獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有利的市場(chǎng)地位，企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略則是關(guān)鍵。
二、武漢經(jīng)濟(jì)型酒店可以采用的品牌戰(zhàn)略模式
1、單一品牌戰(zhàn)略模式。即所有酒店產(chǎn)品都使用同一個(gè)品牌，這種自創(chuàng)品牌的模式體現(xiàn)了酒店產(chǎn)品形象和酒店或酒店集團(tuán)形象的高度統(tǒng)一。酒店企業(yè)使用統(tǒng)一的品牌，將它用在新建的企業(yè)或產(chǎn)品上。由于市場(chǎng)形象清晰明朗，酒店集團(tuán)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)性很強(qiáng)，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品質(zhì)量容易控制，提高了酒店的市場(chǎng)認(rèn)知度。
有利點(diǎn)：由于所有酒店產(chǎn)品都使用統(tǒng)一的品牌，所以這種品牌戰(zhàn)略可以節(jié)省廣告宣傳費(fèi)用。品牌延伸要比創(chuàng)立一個(gè)新品牌所花的費(fèi)用少很多，酒店企業(yè)可以在原有品牌的基礎(chǔ)上延伸擴(kuò)大自己的產(chǎn)品市場(chǎng)，因?yàn)槠鋼碛屑纯痰恼J(rèn)知和較容易被接受的特性。運(yùn)用此種戰(zhàn)略模式的酒店往往市場(chǎng)目標(biāo)明確，細(xì)分市場(chǎng)識(shí)別清晰，能夠集中管理企業(yè)的資源減少內(nèi)耗。
局限點(diǎn)：如果企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是擴(kuò)展更多樣的產(chǎn)品，或者企業(yè)所創(chuàng)建的新產(chǎn)品在功能和用途上區(qū)別很大，那么使用單一品牌戰(zhàn)略便不太合適。品牌延伸不當(dāng)會(huì)使酒店企業(yè)及其產(chǎn)品不被買者接受，在令消費(fèi)者失望的同時(shí)損壞了公司的美譽(yù)度，影響其在消費(fèi)者心中的地位。所以，采取單一品牌戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
適合的酒店企業(yè)范圍：是那些市場(chǎng)定位明確，且針對(duì)單一目標(biāo)市場(chǎng)的酒店。對(duì)于采取密集型市場(chǎng)戰(zhàn)略的酒店集團(tuán)也適宜采用這一模式。
2、多品牌戰(zhàn)略模式。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品用途或功能差別非常大時(shí)，就可以使用多品牌推向不同的目標(biāo)市場(chǎng)。這種模式通常出現(xiàn)在大型的酒店。為了拓展市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)也采用差異化的市場(chǎng)策略針對(duì)不同層次不同需求的顧客提供不同的差異化的產(chǎn)品，達(dá)到提高酒店市場(chǎng)認(rèn)知度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。例如，艷陽天推出來城市旅店和時(shí)尚旅店，一個(gè)面向社區(qū)型客人，一個(gè)面向旅游型客人。
有利點(diǎn)：多品牌戰(zhàn)略可以細(xì)分市場(chǎng)，滿足不同需求的消費(fèi)者，使消費(fèi)者容易產(chǎn)生品牌忠誠度，增加客源市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。而且多個(gè)酒店品牌之間的相互配合較容易取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從營(yíng)銷渠道減少了對(duì)手進(jìn)攻的可能性。擁有多個(gè)品牌也是分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的有效方法，各品牌間相互獨(dú)立，相互之間不會(huì)造成影響，從而提供了策略的靈活性，吸引更多消費(fèi)者的目光，增加本酒店或下屬酒店被選中的機(jī)會(huì)，提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于企業(yè)的內(nèi)部管理。
局限點(diǎn)：多品牌戰(zhàn)略如果應(yīng)用不當(dāng)，就容易模糊該酒店企業(yè)集團(tuán)的整體形象和核心價(jià)值。且實(shí)施多品牌戰(zhàn)略不可避免的會(huì)增加酒店企業(yè)品牌建設(shè)和品牌推廣的成本，資金投放越多其相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。不同的管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)不同的品牌，易造成企業(yè)資源的分散管理，擴(kuò)大管理難度。
適合的酒店企業(yè)范圍：有遠(yuǎn)景目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)適合使用這類戰(zhàn)略模式。當(dāng)酒店具有相當(dāng)規(guī)模，等到有一定知名度和美譽(yù)度時(shí)使用多品牌戰(zhàn)略不會(huì)造成品牌形象的混亂和模糊。
3、連鎖型戰(zhàn)略模式。越來越多的經(jīng)濟(jì)型酒店通過開拓連鎖酒店來擴(kuò)大市場(chǎng)，即通過統(tǒng)一店名、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一促銷、聯(lián)購分銷、統(tǒng)一核算等以提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。許多外來的經(jīng)濟(jì)型酒店在漢擴(kuò)張大戰(zhàn)是以加盟方式進(jìn)行的。例如，廣州經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“7天”宣布在漢放開“零加盟費(fèi)”政策，不收品牌使用費(fèi)，只收取一定的管理費(fèi)，但要求加盟店按照直營(yíng)方式運(yùn)營(yíng)管理，即“7天”對(duì)加盟店具有絕對(duì)的控制管理權(quán)。加盟者僅需持有物業(yè)并裝修投資，再交由“7天”管理即可。
有利點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的設(shè)施和服務(wù)很具實(shí)用性，節(jié)約了初建成本和人工成本。低成本的優(yōu)勢(shì)使得經(jīng)濟(jì)型酒店物美價(jià)廉，能夠迎合一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以低廉的價(jià)格配上較高的服務(wù)質(zhì)量大大提高經(jīng)濟(jì)型酒店的性價(jià)比，滿足中國(guó)人講究實(shí)惠的消費(fèi)，其結(jié)構(gòu)定位合理，非常具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
局限點(diǎn)：如果企業(yè)產(chǎn)權(quán)不分、責(zé)權(quán)不明，沒有建立現(xiàn)代企業(yè)制度，管理者在管理上隨意性較強(qiáng)，就會(huì)在不同程度上導(dǎo)致連鎖經(jīng)營(yíng)過程中的失控。
適合的酒店企業(yè)范圍：不具備獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和產(chǎn)品開發(fā)能力的酒店，可暫時(shí)放棄創(chuàng)立自己的品牌選擇特許經(jīng)營(yíng)，通過購買知名酒店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等方式加盟。
三、武漢經(jīng)濟(jì)型酒店為確保品牌戰(zhàn)略成功需采取的風(fēng)險(xiǎn)防范措施
1、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的防范。認(rèn)真做好市場(chǎng)研究，防范品牌延伸帶來的風(fēng)險(xiǎn)。在酒店品牌建設(shè)決策過程中不能盲目的進(jìn)行品牌延伸，首先要分析產(chǎn)品所要進(jìn)入的市場(chǎng)，并比較市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者的綜合實(shí)力與本企業(yè)實(shí)力水平，保證進(jìn)入新市場(chǎng)企業(yè)能使品牌最先進(jìn)入消費(fèi)者的心智，如此以來該產(chǎn)品極易成為該類產(chǎn)品的代名詞。
塑造良好企業(yè)形象，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。特色鮮明和強(qiáng)大的企業(yè)品牌有助于企業(yè)整合內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的總體戰(zhàn)略。質(zhì)量是品牌的生命，顧客通過產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識(shí)品牌、熟悉品牌、接受品牌和忠于品牌。因此，要樹立全方位的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格酒店服務(wù)質(zhì)量的管理確保酒店產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
做好市場(chǎng)細(xì)分與選擇，重視定位工作，采取多元化經(jīng)營(yíng)。酒店品牌各要素與酒店的定位息息相關(guān)，從本質(zhì)上講，就是要對(duì)酒店的定位進(jìn)行多角度的闡述和演繹。在市場(chǎng)細(xì)分和選擇的基礎(chǔ)上創(chuàng)造形象上的差異，以獨(dú)特的形象吸引消費(fèi)者在其心中留下特殊的印象。酒店企業(yè)必須把握時(shí)代脈搏，在堅(jiān)持市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上采用多元化的營(yíng)銷方式來吸引顧客。
2、外部環(huán)境變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。根據(jù)環(huán)境因素的內(nèi)容及表現(xiàn)，影響因素的特點(diǎn)及分類并且結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問題，可以采取問卷的調(diào)查方式獲得資料來構(gòu)造預(yù)警指示。在此基礎(chǔ)上建立一套能夠評(píng)價(jià)企業(yè)狀況的企業(yè)預(yù)警指標(biāo)體系，預(yù)測(cè)并計(jì)算體系中的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化，并將量化的結(jié)果反饋回預(yù)警系統(tǒng)。決策者將參考此數(shù)值進(jìn)行定性分析，根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和實(shí)際狀況的吻合情況進(jìn)行調(diào)整，最終確定合適的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。
3、酒店內(nèi)部人才風(fēng)險(xiǎn)防范。酒店的質(zhì)量管理、形象塑造以及市場(chǎng)營(yíng)銷等各方面的工作都離不開人的作用，應(yīng)高度重視人力資源的開發(fā)利用，堅(jiān)持以人為本的管理。全面實(shí)施人才工程，建立優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。酒店企業(yè)應(yīng)把重心放在培養(yǎng)員工認(rèn)真的工作態(tài)度上，保持酒店工作人才的穩(wěn)定性，提供發(fā)揮其專長(zhǎng)的空間，提高服務(wù)人員和管理人員的基本水平，大力培育酒店員工的品牌意識(shí)，使酒店企業(yè)的綜合素質(zhì)得到提升。建立完善的人才機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人才，合理的使用人才，努力造就一支擁有專業(yè)化知識(shí)素質(zhì)較高的名牌酒店人才隊(duì)伍。
4、提高企業(yè)管理者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。企業(yè)管理者的風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)對(duì)于品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施具有重要的意義。一個(gè)具有創(chuàng)新精神的企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)具備豐富的經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)、社會(huì)知識(shí)同時(shí)還應(yīng)當(dāng)具有風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，這樣在制定品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)就能高瞻遠(yuǎn)矚，富有遠(yuǎn)見，洞察出未來經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)的可能性，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施。風(fēng)險(xiǎn)具有突發(fā)性、偶然性、不可預(yù)測(cè)等特點(diǎn)。一個(gè)成功的企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)具有高度的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)未出現(xiàn)時(shí)能夠預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性并能制定出應(yīng)對(duì)措施，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)能審視度勢(shì)，制定出切實(shí)可行的對(duì)策，有效地預(yù)防和解決風(fēng)險(xiǎn)問題，確保營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。
四、結(jié)語
從心理學(xué)因素來看，經(jīng)濟(jì)型稱呼往往給人價(jià)廉質(zhì)次的感覺，實(shí)施品牌戰(zhàn)略可以改變客人的類似觀點(diǎn)，增強(qiáng)知名度和美譽(yù)度，真正做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，以規(guī)模效益領(lǐng)先市場(chǎng)。因此，武漢經(jīng)濟(jì)型酒店只要做好品牌，做大規(guī)模，發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?。如果忽視品牌，進(jìn)行惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果只能陷于慘淡經(jīng)營(yíng)的地步。
【論文關(guān)鍵詞】：連鎖；4c營(yíng)銷；客戶需求
【論文摘要】：本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)剖析了如何應(yīng)用4c營(yíng)銷策略，并且分析t4c營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應(yīng)當(dāng)從服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、服務(wù)氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎(chǔ)的4c營(yíng)銷策略。最后，本文提出了一系列建立4c營(yíng)銷策略連鎖酒店的對(duì)策及建議。
一、4c營(yíng)銷理論概述
美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4c理論，他認(rèn)為在營(yíng)銷時(shí)需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。4c營(yíng)銷理論是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。在4c理論中，4c分別代表顧客(customer)、成本(cost),方便(convenience)、溝通(communication)a 4c營(yíng)銷策略的出現(xiàn)，實(shí)際上改變了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例，重點(diǎn)分析了該酒店的營(yíng)銷策略，為連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)用4c營(yíng)銷策略提供經(jīng)驗(yàn)。
二、7天連鎖酒店4c營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1、 7天連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀
7天連鎖酒店集團(tuán)(7daysinn group)創(chuàng)立于2005年，目前已建立了覆蓋全國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，在營(yíng)分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長(zhǎng)沙、重慶等國(guó)內(nèi)50余個(gè)城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，按照擁有的在營(yíng)酒店數(shù)量排名，7天已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)第2大品牌。同時(shí)，截止2009年12月31日，7天已擁有中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系，會(huì)員數(shù)量超過975萬。
2、基于消費(fèi)者需求的營(yíng)銷策略
目前，連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業(yè)商務(wù)人士及“背包族”。對(duì)于這類消費(fèi)者而言，酒店環(huán)境舒適衛(wèi)生安全、價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、出入交通便利、手續(xù)辦理快捷高效，是他們選擇酒店時(shí)最為關(guān)注的幾個(gè)因素。對(duì)此，7天連鎖酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費(fèi)者鎖定，并提供個(gè)性化服務(wù)。
(1)以消費(fèi)者需求為核心，注重品牌體驗(yàn)式服務(wù)
全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。7天高度關(guān)注顧客“天天睡好覺”的核心需求，并以此為根本出發(fā)點(diǎn)力求為顧客打造一個(gè)舒適如家的住宿環(huán)境。堅(jiān)持不懈以顧客切身感受為導(dǎo)向，不遺余力在細(xì)節(jié)上用心，在保持原有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的前提下，通過配置高質(zhì)量淋浴設(shè)備、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大床。改善營(yíng)養(yǎng)早餐搭配、提供睡前牛奶;實(shí)現(xiàn)潔凈毛巾封包。升級(jí)隔音設(shè)施、室內(nèi)拖鞋等措施，全面提高各項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)及舒適度。
營(yíng)造快樂服務(wù)氛圍。7天酒店服務(wù)人員數(shù)量不多，但年齡基本都是20歲左右的年輕人，充滿朝氣、善于溝通，不管是前臺(tái)接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺，有效減少了顧客對(duì)異地的陌生感，有助于顧客放松心情，營(yíng)造一種輕松氛圍。
(2)以“經(jīng)濟(jì)”性為中心，力求控制客戶成本
為了滿足消費(fèi)者的“實(shí)惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設(shè)施配置上用心斟酌。擯棄了傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴缸等物品，轉(zhuǎn)而將簡(jiǎn)約、實(shí)用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設(shè)計(jì)中，注重增添客房“家”的溫馨感和實(shí)用性。
(3)以“便捷”為重心，為客戶創(chuàng)造方便快捷
交通環(huán)境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方:如市內(nèi)交通樞紐附近(市內(nèi)長(zhǎng)途汽車站、火車站等);主要會(huì)所附近(會(huì)展中心等)。市內(nèi)各大地標(biāo)附近(如重慶解放碑、成都春熙路等)，極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。
預(yù)定方式高效。7天酒店成功締造了中國(guó)酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái)，同時(shí)還建立了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信預(yù)訂、手機(jī)wap及店務(wù)管理等一體化系統(tǒng)，顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成客房資源的實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。既節(jié)約了顧客的時(shí)間、精力，又節(jié)約了7天的人力資源成本，而且非常符合當(dāng)代消費(fèi)者“網(wǎng)絡(luò)化”生活特點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)信息分享便利。①連鎖分店信息全面化。7天在其主頁上提供了各家分店的詳細(xì)信息，包括整體情況介紹、電子地圖、會(huì)員評(píng)價(jià)、預(yù)定情況、房間價(jià)格、設(shè)施配套情況、乘車路線等，讓顧客在預(yù)定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環(huán)境;②城市資訊向?qū)Щ?。為了給顧客提供更加豐富的信息，使其有個(gè)精彩的異地游經(jīng)歷，7天聯(lián)合口碑網(wǎng)將相關(guān)城市的特色餐飲、娛樂、交通及其它的生活資訊通過網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)共享，成為名副其實(shí)的“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游”。
(4)以“真誠相待”為宗旨，實(shí)現(xiàn)交流方式多樣化
網(wǎng)絡(luò)信息豐富實(shí)用。7天酒店主頁設(shè)置了“會(huì)員分享”板塊，為非會(huì)員顧客提供了一個(gè)人住經(jīng)驗(yàn)分享的自由平臺(tái)。同時(shí)，"24小時(shí)客服小秘書”及時(shí)在線回答最新活動(dòng)、積分管理、預(yù)定導(dǎo)骯、人住寶典等各類業(yè)務(wù)問題，讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動(dòng)。針對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂且本人人住的顧客，7天設(shè)計(jì)出了 "7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵(lì)顧客在親身人住體驗(yàn)之后積極填寫反饋;同時(shí)，7天通過不定期召開會(huì)員主題座談會(huì)、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對(duì)面、心連心的接觸形式認(rèn)真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進(jìn)的重要參考。
精彩活動(dòng)推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會(huì)員優(yōu)惠、半價(jià)兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護(hù)連鎖酒店的價(jià)格體系的穩(wěn)定，又對(duì)消費(fèi)者變相提供不同質(zhì)量水平的服務(wù)。
三、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店4c營(yíng)銷策略的發(fā)展
7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢(shì)頭迅猛的店，4c營(yíng)銷策略的發(fā)展是必然之勢(shì)，這對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉(zhuǎn)型
當(dāng)今，消費(fèi)者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達(dá)出來，有的顧客則不能表達(dá)，只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征，對(duì)所提供產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上達(dá)到提供額外的增值需求服務(wù):如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎(chǔ)上、又可根據(jù)客戶關(guān)系的不同變換客房布局、整體色調(diào):設(shè)置三人居的親子房、上下鋪的修學(xué)旅游房、安裝簡(jiǎn)易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時(shí)，根據(jù)客戶習(xí)慣的不同，設(shè)置可吸煙房、無煙房以供選擇，達(dá)到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務(wù)到店顧客”向“創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型
4c策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場(chǎng)細(xì)分人手，為顧客提供更多的、定制化(customered)的增值產(chǎn)品、服務(wù):如除普遍的商務(wù)活動(dòng)和“背包游”需求外，結(jié)合當(dāng)?shù)厣钯Y訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，拓寬連鎖酒店的消費(fèi)者市場(chǎng)。
3、由“聯(lián)合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉(zhuǎn)型
要達(dá)到良好的市場(chǎng)引導(dǎo)效果，離不開資訊的詳盡與宜傳。這對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求:在原有資訊平臺(tái)的基礎(chǔ)上更要做到細(xì)節(jié)，如在酒店主頁上開辟主題專欄，提前當(dāng)?shù)刭徫镔Y訊(包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容等)、美食推薦(包括地點(diǎn)、店名、價(jià)格、菜品介紹、圖片等)、城市專題地圖(購物地圖、美食地圖、商務(wù)地圖、景區(qū)地圖等)、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來聯(lián)合各網(wǎng)絡(luò)資源的形式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽屜M(fèi)者在酒店網(wǎng)站上就能查看到各類信息，最大程度發(fā)掘潛在顧客，特別是吸弓i周邊城市消費(fèi)者從被動(dòng)出門到期待背包游。
綜上所述，作為酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在未來還擁有著很大的發(fā)展空間，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是打造以客戶需求為核心的4c營(yíng)銷策略，只有以客戶需求為導(dǎo)向才能把握市場(chǎng)的動(dòng)向，贏得商機(jī)。
[摘 要] 經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)作為新興的酒店業(yè)態(tài)，顯示出極強(qiáng)的發(fā)展前景，但目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化較低，政府宏觀調(diào)控力度不夠，差異化不明顯，人才儲(chǔ)備和酒店直銷網(wǎng)絡(luò)管理不足，缺乏有效的行業(yè)指導(dǎo)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的盲目擴(kuò)張出現(xiàn)泡沫。旅游管理相關(guān)部門應(yīng)建立宏觀調(diào)控機(jī)制，加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，注重特色化、差異化發(fā)展，加大人才培養(yǎng)力度，推動(dòng)校企聯(lián)合。同時(shí)，政府應(yīng)加大政策引導(dǎo)，以壯大我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，實(shí)現(xiàn)其整體水平的提高。
[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店；現(xiàn)狀；對(duì)策分析
經(jīng)濟(jì)型酒店概念產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，之后經(jīng)濟(jì)型酒店迅速在歐洲和世界其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來。而我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店是以1996年上海錦江集團(tuán)規(guī)劃經(jīng)濟(jì)酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業(yè)為起步發(fā)展。近年來，特別是次貸危機(jī)以來的經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，經(jīng)濟(jì)型酒店卻表現(xiàn)出良好的業(yè)績(jī)，在酒店行業(yè)中快速回暖。如家公布的今年第二季度財(cái)報(bào)顯示，營(yíng)業(yè)收入比去年同期增長(zhǎng)了43.3％，達(dá)到6.4億元，凈利潤(rùn)超1億元。漢庭酒店則強(qiáng)力宣布，2010年計(jì)劃新開酒店300家，這個(gè)數(shù)字是其在過去3年里新增酒店數(shù)的總和。這讓經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)受到了廣泛關(guān)注。但是相對(duì)于發(fā)展成熟的高檔酒店經(jīng)濟(jì)型酒店面臨著更多的發(fā)展問題，有其特殊性，本文旨在通過對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀和前景分析，提出具體建議和措施，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供參考。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店的含義
目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義，國(guó)內(nèi)的專家如季哲文、劉德謙等學(xué)者均有見解，本文在總結(jié)專家意見的基礎(chǔ)上，同時(shí)參閱資料，歸納經(jīng)濟(jì)型酒店的定義是以客房為核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉，能夠適合普通大眾消費(fèi)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，性價(jià)比較高的一種新的酒店業(yè)態(tài)。
二、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題
(一)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)獲得了迅速發(fā)展，截至2008年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店14099家，五星級(jí)飯店432家，四星級(jí)飯店1821家，三星級(jí)飯店5721家。而截止到2007年底，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店開業(yè)店數(shù)已達(dá)到1689家。
(二)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展存在問題
經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)作為新興的酒店業(yè)態(tài)，顯示出極強(qiáng)的發(fā)展前景，但是目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化較低，缺乏有效的行業(yè)指導(dǎo)。旅游管理相關(guān)部門應(yīng)積極關(guān)注經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，加以政策引導(dǎo)，以壯大我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店整體水平的提高。
1.政府宏觀調(diào)控力度不足
在現(xiàn)行政府宏觀調(diào)控中，缺乏經(jīng)濟(jì)型酒店的國(guó)家行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和基本服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏政府監(jiān)管，相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)型酒店單純追求利潤(rùn)，忽視顧客需求和服務(wù)細(xì)節(jié)。
旅游飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并不涵蓋經(jīng)濟(jì)型酒店，這導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)范化程度不高。從1998年開始實(shí)行的酒店星級(jí)制度以來，目前使用的是《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，gb/t14308)和《旅游飯店星級(jí)訪查規(guī)范》，星級(jí)制度是旅游星級(jí)酒店的管理規(guī)章行業(yè)規(guī)范，但是對(duì)于星級(jí)飯店之外的經(jīng)濟(jì)型酒店來說，其管理屬于工商業(yè)行業(yè)管理的范圍，工商行政管理部門沒有專業(yè)的旅游管理能力去管理經(jīng)濟(jì)型酒店。就整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)來說，缺乏有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效管理呈現(xiàn)空白狀態(tài)。
2.同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，差異化不明顯
經(jīng)濟(jì)型酒店在物業(yè)上多選擇以租賃和改造舊有樓房等運(yùn)營(yíng)模式，將現(xiàn)有爛尾樓物業(yè)或居民樓直接改造成經(jīng)濟(jì)型酒店，這種模式易被大部分經(jīng)濟(jì)型酒店所采用。但是這樣的模式過于單一，容易被復(fù)制，極易形成經(jīng)濟(jì)型酒店間同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。另外，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店各個(gè)品牌之間盡管有所差距，但其提供的具體服務(wù)都是大同小異的，都是通過控制成本，去除華而不實(shí)的大堂、娛樂休閑、餐飲等豪華配套設(shè)施以及配套人員，以優(yōu)惠的價(jià)格來吸引對(duì)價(jià)格較為敏感的人群，這其中存在著嚴(yán)同質(zhì)化現(xiàn)象。
目前包括錦江之星、如家酒店連鎖、莫泰168、中州快捷等規(guī)模較大的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌其無論是在產(chǎn)品促銷方面還是品牌宣傳方面，就連網(wǎng)站的風(fēng)格都十分雷同。
3.規(guī)模擴(kuò)張過快，人才儲(chǔ)備不足
2007年3月中旬發(fā)生的“如家酒店管理人員集體加盟格林豪泰”事件，充分暴露出經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展中才稀缺的問題。在經(jīng)濟(jì)型酒店大規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，人才匱乏成為經(jīng)濟(jì)型酒店不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題?？焖贁U(kuò)張必然在一定程度上加大了對(duì)人才的需求，而傳統(tǒng)星級(jí)酒店的從業(yè)人員，很難適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店復(fù)合型工作要求。國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型酒店的員工要求是一人多職，一人多崗，以節(jié)約人力成本，經(jīng)濟(jì)型酒店客房與服務(wù)人員配備比是1：0.3。這對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)提出了較高要求。
4.酒店直銷網(wǎng)絡(luò)管理不足，過度依賴攜程等中介機(jī)構(gòu)
經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，與攜程網(wǎng)等中介機(jī)構(gòu)合作，交納一定比例的抽擁，以此來彌補(bǔ)銷售渠道的不暢，促進(jìn)客房的銷售。但是隨著份額的不斷增長(zhǎng)，抽傭的比例也在不斷的提高，例如攜程平均一間房一個(gè)晚上抽取70元傭金，這對(duì)于平均客房定價(jià)只有150到250元的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是高額的支出。此外，經(jīng)濟(jì)型酒店在直銷網(wǎng)絡(luò)管理上推廣力度不夠，導(dǎo)致會(huì)員稀少，無法滿足酒店的客源需要。
5.經(jīng)濟(jì)型酒店盲目擴(kuò)張已出現(xiàn)泡沫
自2005年開始，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連續(xù)3年幾乎以翻番的速度呈井噴式增長(zhǎng)，商務(wù)部與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)調(diào)查報(bào)告顯示：經(jīng)濟(jì)型酒店排名前3強(qiáng)的錦江之星、如家快捷、莫泰168等國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌近3年來的平均增長(zhǎng)速度達(dá)到90%左右。
就經(jīng)濟(jì)型酒店開店速度來講，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店開店速度是美國(guó)的10倍，這大大超過了市場(chǎng)需求。上海錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量已發(fā)展到80家左右的規(guī)模，并計(jì)劃在未來3-5年內(nèi)在全國(guó)開店200家，最終達(dá)到1000家；7天連鎖酒店集團(tuán)在2005年底只有6家，到2006年10月時(shí)開業(yè)酒店達(dá)18家，預(yù)計(jì)至2006年底開業(yè)的分店數(shù)將達(dá)到40家；“速8”單單是9月份一個(gè)月就新開業(yè)6家酒店。
三、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對(duì)策
(一)建立宏觀調(diào)控機(jī)制，加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定
政府相關(guān)旅游管理部門應(yīng)積極建立和完善經(jīng)濟(jì)型酒店管理制度，從宏觀上引導(dǎo)和控制不同檔次酒店的發(fā)展。及時(shí)發(fā)送酒店檔次、規(guī)模等方面數(shù)據(jù)，以使投資者對(duì)行業(yè)和政府態(tài)度有明確了解。
政府的相關(guān)部門應(yīng)積極組織力量盡快出臺(tái)《經(jīng)濟(jì)型飯店行業(yè)規(guī)范》，提高行業(yè)門檻，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店公共空間設(shè)施、客房數(shù)、基本服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范，以有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的健康發(fā)展。
(二)注重特色化、差異化發(fā)展
隨著住宿市場(chǎng)不斷發(fā)展和市場(chǎng)細(xì)分化，經(jīng)濟(jì)型酒店的特色服務(wù)日益多樣，可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的具體情況，結(jié)合民俗風(fēng)情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，差異化發(fā)展，例如華天在業(yè)內(nèi)首先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房特色服務(wù)，專門開發(fā)針對(duì)記者、營(yíng)銷人士、旅游愛好者的主題服務(wù)店；7天連鎖酒店構(gòu)建的特色會(huì)員體系的建立。
(三)采取有效營(yíng)銷策略，提高經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展質(zhì)量
不斷完善經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂系統(tǒng)，建構(gòu)經(jīng)濟(jì)型酒店直銷網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)開展多種合作途徑，減少對(duì)中介機(jī)構(gòu)的依賴。例如，上海莫泰酒店集團(tuán)和同程網(wǎng)推出的“點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)金”的模式，給用戶提供更實(shí)惠的預(yù)訂網(wǎng)站。經(jīng)濟(jì)型酒店可以以送卡、送會(huì)員的形式發(fā)展線下會(huì)員，以不斷擴(kuò)大酒店的客源市場(chǎng)。
(四)加大人才培養(yǎng)力度，推動(dòng)校企聯(lián)合
經(jīng)濟(jì)型酒店的人員配置非常精簡(jiǎn)，要求員工一人多崗，一人多專。但是，從目前的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店人才匱乏。面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店快速發(fā)展，須盡早彌補(bǔ)人力資源短板。一方面可以學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才，以盡快實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)專業(yè)化。另一方面，目前高校的經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還亟待完善?？梢酝ㄟ^完善管理培訓(xùn)生人才培養(yǎng)機(jī)制，儲(chǔ)備新生力量，推動(dòng)校企聯(lián)合，有針對(duì)性的開展經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)。
【摘 要】發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國(guó)融入經(jīng)濟(jì)全球化的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實(shí)的緊迫性，有巨大機(jī)會(huì)。對(duì)于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個(gè)機(jī)會(huì)，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)型飯店 發(fā)展 問題的應(yīng)對(duì)
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。目前國(guó)內(nèi)大中城市商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，旅游消費(fèi)漸漸興起，為經(jīng)濟(jì)型酒店的誕生和發(fā)展提供了有利的外部環(huán)境。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店正在我國(guó)各大城市瘋狂地?cái)U(kuò)張，其中的決定因素是這個(gè)市場(chǎng)廣闊的發(fā)展空間和高額的利潤(rùn)回報(bào)。
2008年北京奧運(yùn)會(huì)的召開和2010年上海世博會(huì)的臨近，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店部分品牌擴(kuò)張速度達(dá)到200-300%的增速，新品牌也不斷出現(xiàn)。這說明經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)跨國(guó)投資者的搶灘登陸，這是一場(chǎng)同一起跑線上的競(jìng)爭(zhēng)。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)未來將呈現(xiàn)以下三個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)
1.連鎖的經(jīng)營(yíng)形式將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的主要模式
連鎖經(jīng)營(yíng)是世界酒店發(fā)展的主要趨勢(shì)，英國(guó)一家投資機(jī)構(gòu)對(duì)全世界酒店業(yè)進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)到20世紀(jì)末，世界上酒店客房總數(shù)的1/6被34家酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)，而歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店總數(shù)中超過半數(shù)的都是連鎖經(jīng)營(yíng)的。
經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)是一個(gè)新興的業(yè)態(tài)，大多數(shù)投資者沒有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，需要很長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)積累過程。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展通常是從一些單體酒店開始的。在積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和品牌資產(chǎn)以后，逐漸推廣連鎖店。
連鎖可以極大的提高連鎖集團(tuán)內(nèi)各個(gè)酒店的效益，并且可以提升整個(gè)連鎖集團(tuán)的整體形象。連鎖的紐帶有資本和非資本兩種，前者通過租賃、合并、購買、股份互換等方式完成；后者則以管理合同、品牌共享為紐帶。通過酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)，零散的單體飯店加入到連鎖集團(tuán)中，產(chǎn)生非?？捎^的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，能夠極大的降低交易成本。
2.經(jīng)營(yíng)差異化和品牌建設(shè)是經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的生存之道
目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)劃分還處于比較初級(jí)的階段，很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費(fèi)出游和中小商務(wù)客人作為自身的目標(biāo)市場(chǎng)，很少有進(jìn)一步的劃分。然而，在經(jīng)濟(jì)型酒店非常發(fā)達(dá)的美國(guó)，不同的經(jīng)濟(jì)型酒店所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)是非常明確和獨(dú)特的。有專門為自駕車的客人準(zhǔn)備的汽車旅館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設(shè)施，有專門接待女性旅游者的酒店，還有針對(duì)家庭出游的公寓式經(jīng)濟(jì)酒店。
因此，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)加劇，籠統(tǒng)的市場(chǎng)定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致命缺陷。市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的問題。另外，現(xiàn)代社會(huì)中，品牌已經(jīng)成為了一種文化載體，孕載著不同企業(yè)或產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和豐富內(nèi)涵。
3.管理專業(yè)化和技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展
經(jīng)濟(jì)型酒店的主要特點(diǎn)是“物美價(jià)廉”，這就要求經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者必須尋求服務(wù)質(zhì)量和成本控制的最佳結(jié)合點(diǎn)。許多新的技術(shù)，如電子預(yù)定系統(tǒng)、財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，以及一些先進(jìn)的管理制度，如前臺(tái)管理、客戶管理等，能有效的提高服務(wù)效率，降低管理成本，經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)這樣的技術(shù)和制度具有很大的需求。但是目前的管理系統(tǒng)都是針對(duì)高星級(jí)飯店的，經(jīng)濟(jì)型酒店的管理體系仍然處于一個(gè)摸索階段。面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店日益發(fā)展的局面和對(duì)管理系統(tǒng)的強(qiáng)烈需求，一些成熟的酒店軟件和管理體系會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)而做出相應(yīng)的改進(jìn)和升級(jí)，這將促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展和完善。
二、經(jīng)濟(jì)型飯店出現(xiàn)問題的應(yīng)對(duì)方法
1.酒店行業(yè)管理體制要協(xié)調(diào)，最終走上統(tǒng)一的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系
酒店業(yè)是統(tǒng)一的體系，從客源角度講，市場(chǎng)也要求酒店業(yè)是個(gè)整體。酒店行業(yè)管理體制被分離，盡管有以前的客觀原因，但走向一體是必然的。
2.加強(qiáng)協(xié)會(huì)和服務(wù)組織的作用，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供指導(dǎo)、交流、協(xié)調(diào)、自律、服務(wù)
管理涉外酒店的中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)和管理非涉外酒店的中國(guó)飯店協(xié)會(huì)，要加強(qiáng)合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不僅發(fā)揮協(xié)會(huì)在為經(jīng)濟(jì)型酒店指導(dǎo)、服務(wù)、教練、行業(yè)自律的作用，而且利用協(xié)會(huì)相對(duì)淡化體制的特點(diǎn)，為經(jīng)濟(jì)型酒店的一體化創(chuàng)造條件。
3.加強(qiáng)與外界的交流，尤其是向外國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店學(xué)習(xí)
酒店是個(gè)國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，先進(jìn)、適用的酒店模式應(yīng)用會(huì)傳播到世界的每個(gè)角落。從建筑外觀到先進(jìn)材料，從設(shè)施到使用物品，從電腦硬件到軟件，從經(jīng)營(yíng)模式到管理服務(wù)規(guī)范，以及綠色環(huán)保等，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序。過去，我國(guó)與外國(guó)的高檔酒店的交流多，現(xiàn)在，對(duì)外國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的學(xué)習(xí)、交流要增多。實(shí)際上，外國(guó)的著名酒店管理公司的起步發(fā)展，大多是從經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展起來的。
4.連鎖和特許經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)型酒店受歡迎的合作模式
國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)證明，經(jīng)濟(jì)型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營(yíng)。經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己的長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，又無須支付太多的費(fèi)用。所以，國(guó)內(nèi)錦江、新亞、首旅集團(tuán)，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店。國(guó)內(nèi)的酒店集團(tuán)還是習(xí)慣在處理新事物中，不自覺地使用原習(xí)慣方法，缺乏利用市場(chǎng)資源，利用多種利益格局，整合商業(yè)模式，達(dá)到最優(yōu)配制。
5.酒店管理公司要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)新機(jī)會(huì)，參與經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展
經(jīng)濟(jì)型酒店由于體制原因，所有權(quán)和管理權(quán)分離不夠，不適合酒店管理公司以全權(quán)委托方式管理；由于觀念原因，經(jīng)濟(jì)型酒店不習(xí)慣讓外人管理；由于規(guī)模小，財(cái)力有限，經(jīng)濟(jì)型酒店也不接受酒店管理公司派人以全權(quán)委托方式管理。這一點(diǎn)，酒店管理公司要特別注意，要多從連鎖和特許、顧問管理、客源預(yù)定服務(wù)上去研究。
6.要重點(diǎn)發(fā)展大中城市中的經(jīng)濟(jì)型酒店
經(jīng)濟(jì)型酒店的核心是經(jīng)濟(jì)，迎合消費(fèi)者的實(shí)際需求。經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展重點(diǎn)在大中城市，不僅因?yàn)榇笾谐鞘惺巧虅?wù)、旅游的交織密集點(diǎn)，有龐大、穩(wěn)定的流量，使經(jīng)濟(jì)型酒店有發(fā)展的市場(chǎng)，而且，在大中城市，經(jīng)濟(jì)型酒店可以借助城市功能，使經(jīng)濟(jì)型酒店的一些設(shè)施、服務(wù)轉(zhuǎn)給社會(huì)，使建設(shè)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用降低。例如，在外國(guó)十分流行的b&b模式酒店，就是經(jīng)濟(jì)型酒店的一種，重視住(bed)和必不可少的早餐(breakfast)，住和必不可少的早餐的設(shè)施按需要，做的很專業(yè)，無關(guān)的就盡量不設(shè)，或功能合并，或少設(shè)。北京的酒店的很多配套設(shè)施閑置，占用建設(shè)資金，擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)中虧損，這些設(shè)施就可以減免。
發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國(guó)融入經(jīng)濟(jì)全球化的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實(shí)的緊迫性，有巨大機(jī)會(huì)。對(duì)于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個(gè)機(jī)會(huì)，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
摘要：電子技術(shù)的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價(jià)格走低,特別是經(jīng)濟(jì)型數(shù)控車系統(tǒng)的價(jià)格已經(jīng)是到達(dá)了它的最低點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型數(shù)控車床在中國(guó)的機(jī)械加工行業(yè)中得到了迅速普及,使得我國(guó)機(jī)械加工水平無論在加工質(zhì)量方面還是在加工效率方面也得到了迅速提高。但是隨著機(jī)床使用時(shí)間的延長(zhǎng),數(shù)控機(jī)床會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的故障,本文就以經(jīng)濟(jì)型數(shù)控機(jī)床的常見故障為例,談了一些解決的辦法。
關(guān)鍵詞：數(shù)控車床 霍爾開關(guān) 繼電器 伺服驅(qū)動(dòng)
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機(jī)接到換刀信號(hào)后,通過蝸輪蝸桿減速帶動(dòng)刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號(hào),數(shù)控系統(tǒng)再利用這個(gè)信號(hào)與目標(biāo)值進(jìn)行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機(jī)反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個(gè)故障現(xiàn)象。
故障一:一臺(tái)四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號(hào)刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號(hào)刀找不到刀位,可以排除機(jī)械傳動(dòng)方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能輸送給plc。對(duì)照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號(hào)刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號(hào)線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號(hào)刀正常找到。
故障二:一臺(tái)六刀位數(shù)控車床,換刀時(shí)所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報(bào)警:換刀超時(shí)或沒有信號(hào)輸入。
故障分析查找:對(duì)于該故障,仍可以排除機(jī)械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個(gè)霍爾元件同時(shí)全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號(hào)線路開路導(dǎo)致無電壓信號(hào)輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對(duì)霍爾元件的電氣線路的供電線路進(jìn)行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測(cè)線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導(dǎo)線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺(tái)配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機(jī)床廠的六刀位車床,選刀正常但是當(dāng)所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報(bào)警:換刀超時(shí)。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動(dòng)正常,初步定為電氣線路問題。在機(jī)床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號(hào)是由一個(gè)位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認(rèn)這個(gè)故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動(dòng)刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號(hào)輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運(yùn)動(dòng)不到位,位置微動(dòng)開關(guān)未動(dòng)作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運(yùn)動(dòng)到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時(shí)發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機(jī)反轉(zhuǎn)鎖緊時(shí)位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進(jìn)行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對(duì)軸套進(jìn)行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機(jī)床在運(yùn)行時(shí)機(jī)床照明燈突然不亮,機(jī)床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時(shí)系統(tǒng)急停報(bào)警,和主軸無信號(hào)警。關(guān)機(jī)后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當(dāng)時(shí)操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機(jī)械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機(jī)床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機(jī)床擁有兩個(gè)穩(wěn)壓電源,一個(gè)是i/o接口電源,另一個(gè)為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點(diǎn)亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護(hù)的功能,當(dāng)電源短路或過載時(shí)自動(dòng)關(guān)斷電源輸出,以保護(hù)電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負(fù)載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負(fù)載不大,也不會(huì)出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號(hào)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機(jī)床床體。原因很明顯:由于該線與機(jī)床發(fā)生對(duì)地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護(hù)狀態(tài)
,使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導(dǎo)致發(fā)生以上故障。至于變頻器報(bào)警可能24v信號(hào)不能到位發(fā)出報(bào)警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機(jī)所有故障解決,報(bào)警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺(tái)數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對(duì)刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報(bào)警。
故障分析檢查:對(duì)此現(xiàn)象首先想到了程序保護(hù)開關(guān),通過對(duì)比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時(shí)現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點(diǎn)無信號(hào)輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號(hào)利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導(dǎo)致線路無法輸入信號(hào),使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報(bào)警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考。一般地,對(duì)于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點(diǎn),分析每一個(gè)可能性,如一個(gè)開關(guān),一個(gè)線接頭,一個(gè)螺釘都會(huì)是都會(huì)是故障原因,參照之前的操作、維修歷史進(jìn)行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
[摘要] 電子 技術(shù)的 發(fā)展 以及國(guó)內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價(jià)格走低,特別是 經(jīng)濟(jì) 型數(shù)控車系統(tǒng)的價(jià)格已經(jīng)是到達(dá)了它的最低點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型數(shù)控車床在
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機(jī)接到換刀信號(hào)后,通過蝸輪蝸桿減速帶動(dòng)刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號(hào),數(shù)控系統(tǒng)再利用這個(gè)信號(hào)與目標(biāo)值進(jìn)行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機(jī)反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個(gè)故障現(xiàn)象。
故障一:一臺(tái)四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號(hào)刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號(hào)刀找不到刀位,可以排除機(jī)械傳動(dòng)方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能輸送給plc。對(duì)照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號(hào)刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號(hào)線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號(hào)刀正常找到。
故障二:一臺(tái)六刀位數(shù)控車床,換刀時(shí)所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報(bào)警:換刀超時(shí)或沒有信號(hào)輸入。
故障分析查找:對(duì)于該故障,仍可以排除機(jī)械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個(gè)霍爾元件同時(shí)全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號(hào)線路開路導(dǎo)致無電壓信號(hào)輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對(duì)霍爾元件的電氣線路的供電線路進(jìn)行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測(cè)線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導(dǎo)線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺(tái)配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機(jī)床廠的六刀位車床,選刀正常但是當(dāng)所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報(bào)警:換刀超時(shí)。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動(dòng)正常,初步定為電氣線路問題。在機(jī)床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號(hào)是由一個(gè)位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認(rèn)這個(gè)故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動(dòng)刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號(hào)輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運(yùn)動(dòng)不到位,位置微動(dòng)開關(guān)未動(dòng)作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運(yùn)動(dòng)到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時(shí)發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機(jī)反轉(zhuǎn)鎖緊時(shí)位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進(jìn)行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對(duì)軸套進(jìn)行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機(jī)床在運(yùn)行時(shí)機(jī)床照明燈突然不亮,機(jī)床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時(shí)系統(tǒng)急停報(bào)警,和主軸無信號(hào)警。關(guān)機(jī)后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當(dāng)時(shí)操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機(jī)械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機(jī)床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機(jī)床擁有兩個(gè)穩(wěn)壓電源,一個(gè)是i/o接口電源,另一個(gè)為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點(diǎn)亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護(hù)的功能,當(dāng)電源短路或過載時(shí)自動(dòng)關(guān)斷電源輸出,以保護(hù)電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負(fù)載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負(fù)載不大,也不會(huì)出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號(hào)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機(jī)床床體。原因很明顯:由于該線與機(jī)床發(fā)生對(duì)地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護(hù)狀態(tài),使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導(dǎo)致發(fā)生以上故障。至于變頻器報(bào)警可能24v信號(hào)不能到位發(fā)出報(bào)警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機(jī)所有故障解決,報(bào)警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺(tái)數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對(duì)刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報(bào)警。
故障分析檢查:對(duì)此現(xiàn)象首先想到了程序保護(hù)開關(guān),通過對(duì)比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時(shí)現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點(diǎn)無信號(hào)輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號(hào)利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導(dǎo)致線路無法輸入信號(hào),使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報(bào)警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考 。一般地,對(duì)于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點(diǎn),分析每一個(gè)可能性,如一個(gè)開關(guān),一個(gè)線接頭,一個(gè)螺釘都會(huì)是都會(huì)是故障原因,參照之前的操作、維修 歷史 進(jìn)行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
摘要：電子技術(shù)的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價(jià)格走低,特別是經(jīng)濟(jì)型數(shù)控車系統(tǒng)的價(jià)格已經(jīng)是到達(dá)了它的最低點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型數(shù)控車床在中國(guó)的機(jī)械加工行業(yè)中得到了迅速普及,使得我國(guó)機(jī)械加工水平無論在加工質(zhì)量方面還是在加工效率方面也得到了迅速提高。但是隨著機(jī)床使用時(shí)間的延長(zhǎng),數(shù)控機(jī)床會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的故障,本文就以經(jīng)濟(jì)型數(shù)控機(jī)床的常見故障為例,談了一些解決的辦法。
關(guān)鍵詞：數(shù)控車床 霍爾開關(guān) 繼電器 伺服驅(qū)動(dòng)
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機(jī)接到換刀信號(hào)后,通過蝸輪蝸桿減速帶動(dòng)刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號(hào),數(shù)控系統(tǒng)再利用這個(gè)信號(hào)與目標(biāo)值進(jìn)行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機(jī)反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個(gè)故障現(xiàn)象。
故障一:一臺(tái)四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號(hào)刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號(hào)刀找不到刀位,可以排除機(jī)械傳動(dòng)方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能輸送給plc。對(duì)照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號(hào)刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號(hào)線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導(dǎo)致該刀位信號(hào)不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號(hào)刀正常找到。
故障二:一臺(tái)六刀位數(shù)控車床,換刀時(shí)所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報(bào)警:換刀超時(shí)或沒有信號(hào)輸入。
故障分析查找:對(duì)于該故障,仍可以排除機(jī)械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個(gè)霍爾元件同時(shí)全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號(hào)線路開路導(dǎo)致無電壓信號(hào)輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對(duì)霍爾元件的電氣線路的供電線路進(jìn)行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測(cè)線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導(dǎo)線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺(tái)配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機(jī)床廠的六刀位車床,選刀正常但是當(dāng)所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報(bào)警:換刀超時(shí)。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動(dòng)正常,初步定為電氣線路問題。在機(jī)床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號(hào)是由一個(gè)位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認(rèn)這個(gè)故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動(dòng)刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號(hào)輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運(yùn)動(dòng)不到位,位置微動(dòng)開關(guān)未動(dòng)作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運(yùn)動(dòng)到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時(shí)發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機(jī)反轉(zhuǎn)鎖緊時(shí)位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進(jìn)行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對(duì)軸套進(jìn)行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機(jī)床在運(yùn)行時(shí)機(jī)床照明燈突然不亮,機(jī)床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時(shí)系統(tǒng)急停報(bào)警,和主軸無信號(hào)警。關(guān)機(jī)后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當(dāng)時(shí)操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機(jī)械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機(jī)床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機(jī)床擁有兩個(gè)穩(wěn)壓電源,一個(gè)是i/o接口電源,另一個(gè)為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點(diǎn)亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護(hù)的功能,當(dāng)電源短路或過載時(shí)自動(dòng)關(guān)斷電源輸出,以保護(hù)電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負(fù)載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負(fù)載不大,也不會(huì)出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號(hào)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機(jī)床床體。原因很明顯:由于該線與機(jī)床發(fā)生對(duì)地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護(hù)狀態(tài),使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導(dǎo)致發(fā)生以上故障。至于變頻器報(bào)警可能24v信號(hào)不能到位發(fā)出報(bào)警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機(jī)所有故障解決,報(bào)警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺(tái)數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對(duì)刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報(bào)警。
故障分析檢查:對(duì)此現(xiàn)象首先想到了程序保護(hù)開關(guān),通過對(duì)比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時(shí)現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點(diǎn)無信號(hào)輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號(hào)利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導(dǎo)致線路無法輸入信號(hào),使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報(bào)警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考。一般地,對(duì)于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點(diǎn),分析每一個(gè)可能性,如一個(gè)開關(guān),一個(gè)線接頭,一個(gè)螺釘都會(huì)是都會(huì)是故障原因,參照之前的操作、維修歷史進(jìn)行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
