發(fā)布時間：2022-07-19 05:13:32
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘要：科學(xué)合理的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系對提高農(nóng)業(yè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度至關(guān)重要。文章從用戶感知的角度出發(fā)，利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)開發(fā)步驟，構(gòu)建了符合中國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)展?fàn)顩r的服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)，該指標(biāo)體系由信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動服務(wù)6個維度、22個問項組成。對農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提高具有指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：用戶感知；農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站；服務(wù)質(zhì)量
20世紀(jì)90年代后期的“金農(nóng)工程”實施以后我國各類涉農(nóng)網(wǎng)站快速發(fā)展起來，并在服務(wù)“三農(nóng)”問題上取得一定的突破。但是，我國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站快速發(fā)展的同時，還存在一些問題，如由網(wǎng)站功能不全面、信息質(zhì)量水平不高、網(wǎng)站內(nèi)容缺乏行業(yè)特色等，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊。這些問題的存在，不利于網(wǎng)站的長久發(fā)展，也不利于用戶獲得有效的農(nóng)業(yè)相關(guān)信息服務(wù)。因此，從用戶角度出發(fā)，探索農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提高指明方向是非常必要的。
一、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀
Richmond（1991）最早提出了評價網(wǎng)絡(luò)信息資源的指標(biāo)，包括內(nèi)容、可信性、批判性的思考、版權(quán)所屬、引用、連貫性、審查、可連續(xù)性、可比性以及范圍這10個指標(biāo)。此后，Stoker（1994）等提出了八項評價指標(biāo)來評價網(wǎng)絡(luò)信息資源，即信息的權(quán)威性、來源、范圍以及論述、信息的文本格式、網(wǎng)站技術(shù)因素、價格以及信息的可用性、用戶的信任。
杜Z等人（2010）從我國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的現(xiàn)狀出發(fā)，構(gòu)建了網(wǎng)站質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，包括信息內(nèi)容、網(wǎng)站操作、頁面設(shè)計以及技術(shù)支持在內(nèi)的4個一級指標(biāo)。陳誠、吳華瑞、秦向陽（2014）利用因子分析以及多元回歸分析的方法建立了由信息準(zhǔn)確性、權(quán)威性、全面性、時效性、服務(wù)交互性以及網(wǎng)站專業(yè)性、檢索便利性7個方面組成的質(zhì)量評價維度，對農(nóng)業(yè)信息服務(wù)質(zhì)量進行評價。
可見，目前針對農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站評價相關(guān)研究主要是采用定性的方法確定評價指標(biāo)，缺乏將農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)與用戶相結(jié)合起來進行的研究。因此，本文從用戶感知的角度出發(fā)，探索影響農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的因素是很有必要的。
二、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的初步確定
（一）農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的收集
為了更全面地了解農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素，要對網(wǎng)站的用戶以及相關(guān)管理人員進行訪談。通過訪談發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀方面，主要有以下問題：信息分類不合理；網(wǎng)站頁面設(shè)計與農(nóng)業(yè)風(fēng)格很不相符，有的過于追求華麗，有的卻毫無特色；網(wǎng)站提供的咨詢服務(wù)服務(wù)不到位；網(wǎng)站商家用戶質(zhì)量有待提升；商家信息資料不夠完善；網(wǎng)站的注冊流程比較繁瑣等。通過訪談，共收集到了245條原始語句，但是，原始數(shù)據(jù)太過雜亂，所以要對原始數(shù)據(jù)進行篩選、提煉。表1是對收集到的部分原始數(shù)據(jù)進行的關(guān)鍵詞提取、篩選以及編碼匯總。
（二）農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定
通過對訪談記錄的整理，得到了農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，如表2所示。
三、實證分析
為了驗證得到的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)能否準(zhǔn)確的反應(yīng)各個組成維度，要設(shè)計調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)進行信度檢驗以及探索性和驗證性因子檢驗。
在進行數(shù)據(jù)收集時，考慮到調(diào)查對象的特殊性，本文采用多種數(shù)據(jù)收集方式：（1）根據(jù)用戶在農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站（如中國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、農(nóng)博網(wǎng)、中國農(nóng)業(yè)網(wǎng)、中國農(nóng)村網(wǎng)等）上留下來的聯(lián)系方式，利用QQ、e-mail將問卷在網(wǎng)上的填寫地址發(fā)給他們，并通過電話的方式邀請其填寫；（2）利用農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的論壇帖子，在帖子中粘貼問卷填寫地址的鏈接，以方便用戶在線填寫。
（一）指標(biāo)的初步純化
進行指標(biāo)的初步純化一般要考察Cronbach’s a值、修正后總相關(guān)系數(shù)（CITC）以及項已刪除后的Cronbach’s a系數(shù)（CAID）這三項指標(biāo)數(shù)據(jù)。指標(biāo)總體的Cronbach’s a系數(shù)大于0.7，則指標(biāo)的效度較好，但是當(dāng)CITC值小于0.3且CAID系數(shù)值大于指標(biāo)的整體Cronbach’s a系數(shù)值時，應(yīng)該刪除該指標(biāo)問項。經(jīng)過信度檢驗，發(fā)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的整體信度為0.860，比0.7大，說明該指標(biāo)具有很高的內(nèi)部一致性，但是由于指標(biāo)SWNL4的CITC系數(shù)小于0.3，并且將其刪除后，整體信度有所增加，所以將指標(biāo)SWNL4刪除。
（二）探索性因子分析
在進行指標(biāo)信度檢驗刪除了問項SWNL4之后，要對指標(biāo)進行探索性因子分析以實現(xiàn)指標(biāo)的進一步純化。首先要計算指標(biāo)的KMO值并對指標(biāo)進行Bartlett球形檢驗，當(dāng)KMO值超過0.7且球體檢驗的卡方值較大時，表示適合進行因子分析。本次檢驗計算得到的KMO值為0.815，超過了0.7，并且Bartlett球體檢驗的卡方值為1762.19，該值也較大，Sig值為0.000，明顯小于0. 001，所以表明收集到的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析非常適合。
隨后，對收集到的數(shù)據(jù)樣本采用主成分分析方法進行因子分析，在因子提取過程中要對旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.5或者在兩個因子上的因子載荷均大于0.5 的問項進行刪除，結(jié)果顯示指標(biāo)SXZL6因子載荷值小于0.5，所以將其刪除，進而實現(xiàn)了指標(biāo)的進一步純化，如表3所示。
從因子分析的結(jié)果來看，22個測量指標(biāo)收斂到6個維度，總的方差解釋程度達到64.444%，因此，可以認(rèn)為測量指標(biāo)的結(jié)構(gòu)效度得到了驗證。
（三）驗證性因子分析
為了確保指標(biāo)的可靠性，要對指標(biāo)進行驗證性因子分析。一般運用χ2/df（卡方值和自由度的比值）、GFI（擬合優(yōu)度指數(shù)）、NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）、IFI（增加擬合指數(shù)）、CFI（比較擬合指數(shù)）和RMSEA（近似誤差的均方根）這6個指標(biāo)對模型的擬合程度進行評價，其中1≤χ2/df≤3表示模型擬合度良好，0.05
利用AMOS 17.0對收集的數(shù)據(jù)樣本進行驗證性因子分析，以保留的22個變量問項作為觀測變量，組成的6個維度作為潛變量，進行驗證性因子分析，結(jié)果如表4所示。
表4顯示，χ2/df指標(biāo)值為1.612，小于要求的3，RMSEA的值為0.052，小于要求的0.1，而CFI、MFI指標(biāo)值均大于0.90，且NFI、GFI指標(biāo)值分別為0.849和0.852，雖然未達到0.9以上，但卻已十分接近0.9。所以說各項檢測指標(biāo)基本符合模型擬合的標(biāo)準(zhǔn)，模型的擬合度較好。
因此，經(jīng)過探索性因子分析和驗證性因子分析，證實了6個維度22個選項組成的指標(biāo)體系具有良好的信度和一定的結(jié)構(gòu)效度。本研究創(chuàng)建的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，能夠為農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價提供指導(dǎo)。
四、結(jié)論
本文利用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)開發(fā)方法，構(gòu)建了由信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動服務(wù)6個維度22個指標(biāo)組成的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)和運營過程中應(yīng)當(dāng)充分考慮到網(wǎng)站的信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動服務(wù)這六個方面，首先要確保農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的易用性及有形性，然后，再次基礎(chǔ)上要重點提升網(wǎng)站的信息質(zhì)量、商務(wù)能力、保障性及互動服務(wù)性。
（作者單位： 太原科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）
摘要：通過深度訪談以及文獻研究，參照SERVQUAL測評量表分析方法，對湖南省和江蘇省5個市（縣）的農(nóng)戶進行測評，得到評價模型。以農(nóng)戶對服務(wù)的期望值與實際感受的差距，對農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量進行評價。結(jié)果表明，在農(nóng)機外包服務(wù)過程中，售后維護和價格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，有形、可靠、時間和保證因素等方面差距較小。
關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)；農(nóng)機外包；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型
改革開放以來，中國的第二、第三產(chǎn)業(yè)飛速成長，限制勞動力流動的政策也逐漸廢止，這些綜合作用極大地增加了農(nóng)村勞動力的非農(nóng)就業(yè)機會。實現(xiàn)非農(nóng)就業(yè)的農(nóng)民一般不會放棄種田，他們往往會保持種植，將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的一些費時費力的環(huán)節(jié)外包出去。即當(dāng)有非農(nóng)就業(yè)人口增加時，農(nóng)戶便會增加農(nóng)機服務(wù)投入量[1]。
20世紀(jì)90年代中期以來，中國的農(nóng)機外包服務(wù)市場發(fā)展迅速，全國性的聯(lián)合收割機跨區(qū)收獲小麥和水稻就是典型事例。盡管發(fā)展迅速，但中國的農(nóng)機外包服務(wù)還是處于起步階段，存在不少問題，農(nóng)機服務(wù)組織經(jīng)營規(guī)模小，管理水平低，作業(yè)質(zhì)量差，服務(wù)提供錯位、缺位。因此，本研究以農(nóng)機外包服務(wù)為研究對象，以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，發(fā)放問卷以搜集數(shù)據(jù)，分析得到建立農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量的評價體系；探索當(dāng)前農(nóng)機外包服務(wù)過程中所存在的不足，給出更加合理的對策和建議。
1 理論基礎(chǔ)
1.1 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包
外包（Outside Source Using）指的是組織將自身的非關(guān)鍵功能部分通過與外部企業(yè)簽訂合約的方式，將業(yè)務(wù)交給高效、專業(yè)的外部組織去完成，以實現(xiàn)企業(yè)滿足技術(shù)需求、提高效率、降低成本、增強自身競爭力的目的。對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)來說，本研究將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包定義為農(nóng)戶并不直接參與整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防蟲、收割等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而選擇雇傭家庭外勞動力代替自己進行該環(huán)節(jié)的生產(chǎn)勞動。農(nóng)機外包服務(wù)便是指其中的可以雇傭農(nóng)業(yè)機械進行的生產(chǎn)勞動，從調(diào)研的實際情況來看，本研究主要指耕地和收割兩個環(huán)節(jié)。外包行為一方面有利于提高生產(chǎn)效率、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，另一方面對提高中國農(nóng)民收入、保證糧食安全、促進農(nóng)業(yè)發(fā)展起到重要作用。這是基于中國目前農(nóng)民增收存在的難點、中國農(nóng)民的具體特點和比較優(yōu)勢理論產(chǎn)生的。第一，外包出去的生產(chǎn)服務(wù)多數(shù)是由掌握更先進技術(shù)和信息、勞動效率更高的承包者去完成，而這些承包者必然更重視技術(shù)、技能和信息的優(yōu)化，將引起生產(chǎn)效率的提高；第二，即使生產(chǎn)服務(wù)承接者并不具備絕對的生產(chǎn)優(yōu)勢，但是也會具備比較優(yōu)勢，因此將生產(chǎn)的某些（或者全部）環(huán)節(jié)進行外包，能讓農(nóng)民有選擇性地從事具備比較優(yōu)勢的行業(yè)，提高自身收入；第三，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包，能在保證權(quán)利穩(wěn)定的前提下讓土地得到高效利用，避免了撂荒帶來的資源浪費，能夠有效保證耕地數(shù)量從而促進糧食生產(chǎn)穩(wěn)定；第四，基于中國人多地少、人均資源匱乏的特點，規(guī)模經(jīng)營可以從環(huán)節(jié)開始，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包也為中國農(nóng)業(yè)未來的發(fā)展指明了方向[2]。
國外農(nóng)業(yè)外包研究主要在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和貿(mào)易，農(nóng)業(yè)咨詢服務(wù)和農(nóng)技推廣服務(wù)[3-6]。國內(nèi)對農(nóng)業(yè)外包的研究主要有對農(nóng)產(chǎn)品物流外包進行分析，分析了外包在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中的產(chǎn)生機理，驗證農(nóng)業(yè)技術(shù)外包模式可以是農(nóng)技機構(gòu)更有效地辨別農(nóng)業(yè)技術(shù)市場中的技術(shù)質(zhì)量[7，8]。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包上，李寅秋[2]在對江蘇、江西、安徽三省實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶在整地、插秧、收割環(huán)節(jié)外包需求較大，尤其是收割環(huán)節(jié)，有需求的農(nóng)戶比例超過了95%，而在育秧、灌溉、打藥、施肥四個環(huán)節(jié)外包需求較小。
1.2 服務(wù)質(zhì)量評價
Gronroos[8]以認(rèn)知心理學(xué)為依據(jù)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、抽象性，所以在評價其水平時應(yīng)考慮兩方面：一是對服務(wù)質(zhì)量的期望值，二是實際感知到的服務(wù)滿意度，兩者之間的差距決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。用公式表示，即：SQ（服務(wù)質(zhì)量）=P（服務(wù)感知）-E（服務(wù)期望）。當(dāng)P>E時，表示理想的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P=E時，表示基本滿意的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P
1.3 SERVQUAL模型
SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出來的，其核心就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即用戶對服務(wù)的期望與實際感知間的差別程度。他們將SERVQUAL模型細分為5個層面[10]： ①有形性（Tangible）。服務(wù)過程中提供的有形證明，例如設(shè)備，環(huán)境等。②可靠性（Reliability）。主要指服務(wù)的穩(wěn)定性，即服務(wù)提供者能否提供穩(wěn)定、精準(zhǔn)的服務(wù)，能否經(jīng)常性地履行承諾。例如提供服務(wù)者保存與管理信息的準(zhǔn)確性。③響應(yīng)性（Responsiveness）。是指服務(wù)意愿與行動的及時性，能否靈敏地識別顧客需求，并迅速做出反應(yīng)。④保證性（Assurance）。服務(wù)提供者是否具備讓顧客產(chǎn)生信任感和信心，例如服務(wù)提供者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤移情性（Empathy）。凸顯的是服務(wù)的人文關(guān)懷，即能否站在顧客的角度，為顧客著想，能否為顧客提供針對性的服務(wù)。每個層面均包含若干個問題，構(gòu)成調(diào)查量表。用戶對調(diào)查量表中的每個問題進行評分，包括對服務(wù)質(zhì)量的期望值、實際感受值及最低可接受值，最后根據(jù)差值計算公式得出服務(wù)質(zhì)量水平的高低。
SERVQUAL模型從提出時起，就得到了企業(yè)界和學(xué)界的重視，并被應(yīng)用到各個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價中。該模型克服了以往只關(guān)注效率的缺點，注重整體的服務(wù)質(zhì)量和效果。
2 評價體系構(gòu)建
2.1 變量選取和問卷編制
本研究訪談形式以半結(jié)構(gòu)式形式探索了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)[11]。從2014年12月15日至2015年1月7日，研究者對基層農(nóng)技站技術(shù)員、農(nóng)機服務(wù)組織負責(zé)人、農(nóng)機服務(wù)使用者（小戶、大戶）進行深度訪談，訪談的時間為每次30～60 min。
通過對訪談的提煉，參考農(nóng)機服務(wù)組織所提供的服務(wù)措施能否體現(xiàn)SERVQUAL模型的5個方面，篩選出23個變量，并設(shè)計了包含這23個變量的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包含兩部分，農(nóng)戶的基本信息、農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量評價量表。其中基本信息包括年齡、性別、教育年限、有無參加技術(shù)培訓(xùn)、家庭人口、農(nóng)業(yè)人口、種植面積、公頃產(chǎn)量、農(nóng)機服務(wù)來自本地或外地、服務(wù)成本、每公頃糧食收入等11項。服務(wù)質(zhì)量量表部分包括期望和實際感受兩部分：
①表達服務(wù)期望的23個問題，以了解被測農(nóng)戶對農(nóng)機服務(wù)的質(zhì)量期望；②表達實際體驗的23個問題，以了解被測農(nóng)戶對農(nóng)機服務(wù)的實際體驗。
本研究采用李克特-5量表，每個問項分為5個等級。
2.2 問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)分析
問卷發(fā)放回收全部源自農(nóng)村實地調(diào)研，調(diào)研涉及湖南省的汨羅市、長沙縣，江蘇省的鹽都區(qū)、儀征市、溧陽市5個市（縣），共發(fā)放問卷537份，回收問卷503份，其中有效問卷為495份，問卷有效率為92.2%。
對樣本的結(jié)構(gòu)根據(jù)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進行分析。分析本次問卷的495份樣本的基本情況，結(jié)果見表1。
2.3 評價模型的確定
2.3.1 KMO值檢驗和Bartlett檢驗 本研究采用因子分析方法對初始問卷進行分析，以科學(xué)、準(zhǔn)確地識別農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量評價模型的維度。通過因子分析，將23個評價指標(biāo)中相關(guān)性較高的歸為一類，成為一個“公共因子”，即為農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量評價模型的維度。
在進行因子分析之前，需要確定這個量表是否適用因子分析法，為此需要進行KMO值檢驗與Bartlett球形檢驗。KMO值檢驗的變量間的簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，而Bartlett球形檢驗則通過相關(guān)系數(shù)矩陣判定變量間的相關(guān)性大小。根據(jù)KMO檢驗標(biāo)準(zhǔn)[12]，由表2可知本研究的KMO值為0.668，適合采用因子分析；Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量為 4 062.244，相應(yīng)的顯著性水平為0.000，符合相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣存在顯著差異的標(biāo)準(zhǔn)，也可認(rèn)為本研究適合采用因子分析方法。
2.3.2 采用探索性因子分析確定因子數(shù)目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在沒有先驗信息的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)多元變量本質(zhì)結(jié)構(gòu)的識別與降維。探索性因子分析法的兩種常用的因子提取方式為主成分分析法、主軸因子法，本研究采用主成分分析法確定公共因子數(shù)目。運算結(jié)果表明7個因子對變量方差的累計貢獻率為67.047%（表3）。
碎石圖也可以作為公共因子個數(shù)的判定標(biāo)準(zhǔn)。由圖1可知，前7個因子的特征值較大，自第八個因子起之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子。
對初始因子通過方差最大法進行正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后，問卷中所有的題項沒有出現(xiàn)在兩個以上因子的載荷值大于0.4的情況，所以無需刪除問項。載荷矩陣見表4。
2.3.3 維度命名 通過表5可以看出，這23個問項有7個公共因子，而這些公共因子即為農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量評價模型的7個維度。根據(jù)每個公共因子所包含問項的公共特性，對7個維度進行命名。
維度1包含了5個問項，這些問項是關(guān)于農(nóng)機服務(wù)提供者對農(nóng)戶的交流態(tài)度、發(fā)生意外時的處理行為、會否從農(nóng)戶的角度想問題，這些都能夠讓顧客（農(nóng)戶）產(chǎn)生信任感和信心，所以命名為保證因素。維度2包含了5個問項，這些問項是關(guān)于農(nóng)機外觀、農(nóng)機操作者形象以及服務(wù)完成時間這些能夠直接觀測到的方面，所以命名為有形因素。維度3包含了4個問項，都是關(guān)于服務(wù)的完成情況，所以命名為可靠因素。維度4包含3個問項，為服務(wù)完成后詢問反饋情況和服務(wù)以失敗告終后如何補救，所以命名為售后維護因素。維度5包含2個問項，為農(nóng)戶對目前服務(wù)價格的看法和農(nóng)機服務(wù)提供者是否愿意討價還價，所以命名為價格因素。維度6包含2個問項，為農(nóng)戶是否清楚具體的收費標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)提供者取得聯(lián)系的方便程度，都是農(nóng)戶對于農(nóng)機服務(wù)信息的了解程度，所以命名為信息可知因素。維度7包含2個問項，為需等待多久可得到服務(wù)和農(nóng)機操作者是否準(zhǔn)時到達田地，都是與時間相關(guān)，所以命名為時間因素。
2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0軟件包進行數(shù)據(jù)分析，采用Cronbach’s系數(shù)檢驗，判定該問卷的可靠性，結(jié)果見表6。從表6可以看出，α系數(shù)在每個維度上的分值都大于0.65，說明整體的問項和維度都具有較高的信度，并驗證了本研究設(shè)計的問卷的準(zhǔn)確性和可行性。
3.2 權(quán)重的確定
為了避免傳統(tǒng)的指標(biāo)賦權(quán)法的主觀誤差，本研究采用因子累計方差率等指標(biāo)逐級確定指標(biāo)體系中的指標(biāo)項目在農(nóng)戶滿意度中的權(quán)重大小，用以得到各層次指標(biāo)的權(quán)重集。先根據(jù)各公共因子的方差貢獻率歸一化處理，得到各公共因子的權(quán)重值；再將各公共因子下各因子旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值歸一化處理，進而得到各因子的權(quán)重值。整個測量表的指標(biāo)權(quán)重值如表7所示。
3.3 評價結(jié)果
根據(jù)公式（1）、（2）、（3），利用有效問卷中的得分，計算出農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量的期望值、感受值和差距值。評價結(jié)果見表8。
圖2直接顯示了各個維度期望值與感受值的差距。
總體而言，農(nóng)戶對于農(nóng)機外包服務(wù)質(zhì)量的期望值高于實際感受值。具體來看，在農(nóng)機外包服務(wù)中，感受到的服務(wù)質(zhì)量在售后維護因素和價格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保證因素、時間因素、可靠因素和有形因素。說明在農(nóng)機外包服務(wù)過程中，售后維護和價格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，其他方面差距較小。
4 結(jié)論與建議
4.1 具體結(jié)論
由評價結(jié)果可知，農(nóng)機外包服務(wù)提供者應(yīng)該在售后維護、價格和信息可知三個方面加大對農(nóng)戶的服務(wù)。①目前的農(nóng)機外包服務(wù)組織在完成服務(wù)后，往往就認(rèn)為任務(wù)完成，而沒有一個和農(nóng)戶溝通反饋的過程，使得其不能清晰了解其服務(wù)過程中的不足之處，從而難以提高其服務(wù)水平；在服務(wù)完全失敗時，也不能夠?qū)r(nóng)戶實施一個到位的補償，令農(nóng)戶不能滿意。②在價格方面，結(jié)合數(shù)據(jù)以及調(diào)研時了解到的情況，種植規(guī)模小的農(nóng)戶購買農(nóng)機服務(wù)的價格明顯要高于種植規(guī)模大的農(nóng)戶，因為本研究樣本中小規(guī)模農(nóng)戶居多，所以價格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是農(nóng)戶不能方便地聯(lián)系到農(nóng)機外包服務(wù)者。
4.2 相關(guān)建議
針對上述結(jié)論里發(fā)現(xiàn)的問題提出如下建議：①農(nóng)機外包服務(wù)者在售后的維護上應(yīng)增強服務(wù)意識，積極地與農(nóng)戶交流，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；②小規(guī)模農(nóng)戶可以由村或組牽頭，增強談判力量，向農(nóng)機服務(wù)提供商購買服務(wù)；③村組織在特定的農(nóng)業(yè)環(huán)節(jié)時間，一頭積極聯(lián)絡(luò)農(nóng)機外包服務(wù)者，一頭廣泛向農(nóng)戶提供信息，起到好的橋梁作用。在有形、可靠、時間和保證因素等方面，農(nóng)機外包服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持乃至加強目前的服務(wù)水平。需要強調(diào)的是，對于農(nóng)機外包服務(wù)這件事，單靠某一組織或政策，不能起到很好的作用，必須是靠農(nóng)機外包服務(wù)者、村組織（或政府）和農(nóng)戶三方面共同協(xié)力，才能提升整體的服務(wù)質(zhì)量。
一、相關(guān)理論回顧
在經(jīng)濟全球化浪潮的推動下，為了應(yīng)對國際國內(nèi)環(huán)境的變化，英美等發(fā)達國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導(dǎo)思想，在行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了新公共管理理論。新公共管理理論提出公共管理部門的改革應(yīng)體現(xiàn)為以下三個方面：第一，轉(zhuǎn)變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務(wù)對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務(wù)對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認(rèn)為應(yīng)將服務(wù)對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者或管制者。第三，將企業(yè)經(jīng)營中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]服務(wù)理論認(rèn)為服務(wù)具有無形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性，因而對服務(wù)績效的評價應(yīng)該包括對服務(wù)的產(chǎn)出和傳遞過程的評價，而不能僅僅涉及服務(wù)的產(chǎn)出。許多學(xué)者的研究證明服務(wù)績效所評價的應(yīng)該是服務(wù)是否符合了顧客的期望，也就是接受服務(wù)者對服務(wù)的期望與感受的實際績效之間關(guān)系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質(zhì)量就是顧客關(guān)于某種服務(wù)的整體表現(xiàn)的判斷，是顧客對服務(wù)的期望與感知績效的比較的結(jié)果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根據(jù)相關(guān)研究設(shè)計了評價服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個維度。服務(wù)提供方具備的提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備等可以被顧客觀察到的內(nèi)容，被稱為服務(wù)的有形性；服務(wù)提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力稱為可靠性；服務(wù)提供方所具有的為服務(wù)接受方提供及時服務(wù)的意愿稱為服務(wù)的反應(yīng)性；服務(wù)提供方人員所具有的提供服務(wù)所必須的知識稱為服務(wù)的保證性；服務(wù)提供方對服務(wù)接受方的關(guān)心、對服務(wù)接受方給予個性化關(guān)注被稱為服務(wù)的關(guān)懷性。[7]根據(jù)這五個維度，PZB設(shè)計了調(diào)查服務(wù)接受方對服務(wù)提供方的感知質(zhì)量的問卷。服務(wù)接受方根據(jù)李克特七點量表分別進行評價。最后根據(jù)期望與感受的差距判定組織的服務(wù)水平。[8]
二、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法
（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望。基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素可以體現(xiàn)為以下三個方面。1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評價指標(biāo)體系。2.將服務(wù)的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務(wù)水平的方法作為評價的方法。
（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進行調(diào)整，以使其能夠真實反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價。在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個服務(wù)接受者的個別關(guān)注和理解。
三、結(jié)論
根據(jù)新公共管理理論，本文提出以服務(wù)質(zhì)量作為農(nóng)業(yè)科研績效評價的核心內(nèi)容。對服務(wù)質(zhì)量的評價有利于農(nóng)業(yè)科研管理部門確立服務(wù)意識，能夠科學(xué)的反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的水平?，F(xiàn)僅在一般層面上就科研管理部門績效評價中應(yīng)用SERVQUAL模型進行了探討。在具體應(yīng)用中必須進一步對農(nóng)業(yè)業(yè)科研管理的特點進行更深入的研究、分析，確定服務(wù)質(zhì)量各維度的表現(xiàn)形式，設(shè)計合理的問卷與問題陳述并形成科學(xué)的調(diào)查方法。農(nóng)業(yè)科研是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件，農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動順利開展的組織保證。對農(nóng)業(yè)科研管理進行績效評價可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、促進農(nóng)業(yè)科研的發(fā)展。鑒于SERVQUAL模型的科學(xué)性、可操作性與通用性，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方面的應(yīng)用。研究表明SERVQUAL模型和方法對于評價農(nóng)業(yè)科研管理績效具有可行性，而且與現(xiàn)行的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法相比具有獨特的優(yōu)勢。
作者：申宇 單位：黑龍江省農(nóng)科院 植物脫毒苗木所
1我國農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
中國雖然自改革開放以來經(jīng)濟迅速騰飛，但仍然是發(fā)展中國家，特別是農(nóng)業(yè)方面與發(fā)達國家相比相差甚遠，大多是農(nóng)戶沒有成熟的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)能力，不會預(yù)防自然災(zāi)害，也不會提防市場風(fēng)險，當(dāng)這些情況出現(xiàn)以后，他們能做的就是“接受”。為此，國家生產(chǎn)政府部門對農(nóng)業(yè)發(fā)展越來越重視，然而政府組織機構(gòu)現(xiàn)在處于對農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的摸索階段，職能體制不夠靈活，服務(wù)形式亦不夠多樣化、針對性弱，雖然國家及基層政府對農(nóng)業(yè)的資金投入和政策支持的力度都在加強，但是不夠全面，導(dǎo)致本來就有限的農(nóng)業(yè)資源無法實現(xiàn)效益最大化?，F(xiàn)通過研究農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)中的政府行為和相應(yīng)的農(nóng)戶需求方式，為政府部門在農(nóng)戶的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中如何實現(xiàn)高效的資源配置提供參考。江西省作為第一產(chǎn)業(yè)的農(nóng)業(yè)在三類產(chǎn)業(yè)中是最低的。崇義縣、黎川縣的第一產(chǎn)業(yè)的地區(qū)生產(chǎn)總值僅是第二產(chǎn)業(yè)的25.13%和35.23%，是第三產(chǎn)業(yè)的59.51%和67.91%。從表1可以看出，第一產(chǎn)業(yè)發(fā)展不上去，會拉低整個地區(qū)的生產(chǎn)總值，提高農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量，有助于增加農(nóng)業(yè)收入，進而推動第一產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
2農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的作用
羅必良（2009）指出農(nóng)業(yè)經(jīng)濟組織具有多樣性、可過渡性和社區(qū)性的特點，其中多樣性包括產(chǎn)權(quán)制度的多樣性、運銷組織的多樣性和組織規(guī)模的多樣性。在講到有關(guān)社區(qū)方面時，他巧妙地運用了費孝通先生的“差序格局”，農(nóng)戶為中心，3層波輪分別是親緣、地緣、業(yè)緣，這是一個沿中心3層波輪向外推的差序格局。由親緣集團和地緣集團所內(nèi)含的倫理交往規(guī)則，可以有效發(fā)揮非正式制度的制度性功能，滿足了農(nóng)戶的社會參與需要與歸屬感。程同順（2003）介紹了一些國外農(nóng)業(yè)服務(wù)組織的先進經(jīng)驗—“基布資”。雖然以色列是一個資本主義國家，但是“基布茲”組織卻是一個完完全全的社會主義組織，以色列政府在資金和技術(shù)上都對“基布茲”給予了大力的支持，他們在生產(chǎn)、消費等方面完全平等。其所在地阿芳非?！柏汃ぁ保珔s在這貧瘠的土地上創(chuàng)造了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)奇跡。日本政府給予農(nóng)業(yè)協(xié)同組織財政支持和教育技術(shù)的幫助從而促使其發(fā)展迅速，而農(nóng)協(xié)通過發(fā)揮社會化服務(wù)的作用，很好地指導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通。類似這些國外案例對我國農(nóng)民經(jīng)濟合作組織的發(fā)展和運行都具有借鑒意義。黃祖輝（2008）借鑒荷蘭農(nóng)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，對我國東南沿海地區(qū)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展提出一些突破性的新思路。江西省雖不是東南沿海地區(qū)，但是在綜合考慮地理位置的情況下，某些方面還是可以被江西省所用的。JohnFarrington（2002）發(fā)現(xiàn)解決農(nóng)民貧困問題的重要一步便是在農(nóng)民之中進行農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，然而，很多國家的政策并不是以解決農(nóng)民貧困問題為重點，而是以發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為重中之重，政府應(yīng)努力培養(yǎng)政府部門和私人企業(yè)發(fā)展長期合作關(guān)系，從市場經(jīng)濟角度以市場為支點切實解決農(nóng)民貧困問題。通過羅必良、程同順、黃祖輝、JohnFarrington對國內(nèi)國外農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的研究，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外的農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的發(fā)展和研究大多停留在農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的提供者身上，他們對國內(nèi)農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的現(xiàn)狀分析和政策支持研究都是比較早和相對完善的。通過他們的研究可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者將對農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)起重要作用的部門分為了2類：一是政府作用，其是農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)政策的提供者和制定宏觀制度的主導(dǎo)；二是農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)組織，農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)組織有多種形式，包括合作社、農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)中介、農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)大戶等。同時，也可以發(fā)現(xiàn)，針對農(nóng)戶需求的研究相對較少，缺乏切實將農(nóng)民的需求同農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)緊密聯(lián)系起來的研究。
3小結(jié)
想要提高農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量就必須針對上述這些比較具體的研究現(xiàn)狀，從農(nóng)戶生產(chǎn)的實際需求角度，對于基層政府農(nóng)業(yè)部門為主導(dǎo)的農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)體系與農(nóng)戶之間的關(guān)系作較為詳細的實證研究，探討農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)與農(nóng)戶需求之間的關(guān)系，而不是一味地將重心放在農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的提供者上，農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)的主體是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量，增加江西省第一產(chǎn)業(yè)的收入。
作者：段會霞
近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務(wù)對于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個人的工作實踐，對如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點想法。
一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長遠，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財區(qū)、非現(xiàn)金和個人理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。
二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。
三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。
四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計酬標(biāo)準(zhǔn)進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。
五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。
總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。
