發(fā)布時(shí)間：2022-08-12 18:47:15
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商務(wù)經(jīng)理總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：煤化項(xiàng)目 商務(wù)管理問題分析
中圖分類號(hào)：P618.11 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
通過神華煤直接液化、煤制烯烴兩個(gè)示范工程的成功建設(shè)，神華商務(wù)管理逐步建立并形成了完整的體系、制度、措施和方法等，為兩個(gè)項(xiàng)目的成功建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。本文將在這兩個(gè)項(xiàng)目上取得的商務(wù)管理主要經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納和總結(jié)，以為今后大型煤化工項(xiàng)目商務(wù)管理提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。
采用一體化的商務(wù)管理體系，保持商務(wù)工作有序、專業(yè)、高效
商務(wù)一體化的職能管理體現(xiàn)在三個(gè)維度：縱向一體化、橫向一體化和運(yùn)用一體化。
縱向一體化指管理關(guān)系的一體化，對(duì)于商務(wù)管理制度、程序文件由公司統(tǒng)一制定和監(jiān)督執(zhí)行，項(xiàng)目中涉及商務(wù)的總體性文件（如項(xiàng)目商務(wù)整體策劃、合同包劃分等）等影響項(xiàng)目全局、帶有決策性質(zhì)的商務(wù)工作，以公司管理為主、項(xiàng)目配合共同進(jìn)行研究討論，最終由公司批準(zhǔn)。橫向一體化指管理職能的一體化。根據(jù)商務(wù)工作的特點(diǎn)和管理要求，在公司商務(wù)管理部?jī)?nèi)設(shè)招標(biāo)管理、法律和合資合作管理、合同管理、保險(xiǎn)管理等功能組，區(qū)分職能對(duì)各項(xiàng)商務(wù)工作進(jìn)行支持、監(jiān)督和管理。在項(xiàng)目層面，由公司商務(wù)部派出人進(jìn)入項(xiàng)目，貼近項(xiàng)目建設(shè)一線為項(xiàng)目提供商務(wù)管理和支持；項(xiàng)目執(zhí)行階段由項(xiàng)目部/組負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，商務(wù)提供支持和幫助并給予監(jiān)督、檢查。運(yùn)行一體化分為兩個(gè)方面，項(xiàng)目定義階段（EPC招標(biāo)完成前）由公司集中人力資源統(tǒng)一牽頭組織實(shí)施、項(xiàng)目人員參加，以團(tuán)隊(duì)形式開展招標(biāo)工作，集中人力、智慧優(yōu)勢(shì)，采用殲滅戰(zhàn)方式在短時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成招投標(biāo)工作，以提高人的利用效率和工作效率；對(duì)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，如專利技術(shù)引進(jìn)、合資合作談判等，由公司統(tǒng)一組織實(shí)施。
一體化的職能管控體系的優(yōu)勢(shì)：①、建立和保持商務(wù)管理體系一致性，使各項(xiàng)目、項(xiàng)目各個(gè)層面的管理要求、標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)管理的公司管理標(biāo)準(zhǔn)化、也有效地保證了商務(wù)工作質(zhì)量；②、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目商務(wù)管理工作的經(jīng)驗(yàn)-總結(jié)-再提高的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，過程總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)管理要求，有效避免和減少錯(cuò)誤的發(fā)生；③、強(qiáng)化了商務(wù)管理執(zhí)行力和有效性，提高貫徹公司、項(xiàng)目商務(wù)管理要求的貫徹力度。同時(shí)也使商務(wù)管理體系能夠持續(xù)不斷改進(jìn)；④、可以集中公司的商務(wù)管理人力資源，在短時(shí)間內(nèi)完成商務(wù)的招投標(biāo)和合同締約工作；⑤、使商務(wù)管理工作能夠更加深入項(xiàng)目一線，提供的服務(wù)更有效、監(jiān)督更加有力。
一體化的職能管控體系實(shí)現(xiàn)了商務(wù)管理工作的專業(yè)、高效、質(zhì)量，為各個(gè)項(xiàng)目建設(shè)提供了保證。
謀劃、編制項(xiàng)目商務(wù)整體策劃，發(fā)揮商務(wù)前期策劃的重要和關(guān)鍵作用
項(xiàng)目的商務(wù)整體策劃是在項(xiàng)目完成立項(xiàng)后、基礎(chǔ)設(shè)計(jì)委托啟動(dòng)前，從商務(wù)角度對(duì)項(xiàng)目整個(gè)商務(wù)工作所進(jìn)行的整體策劃，主要用于對(duì)后期執(zhí)行過程的事項(xiàng)制定預(yù)案，并給下步招標(biāo)、明確合同要求提供科學(xué)的依據(jù)，是項(xiàng)目商務(wù)后續(xù)工作開展的路線圖。項(xiàng)目商務(wù)策劃完成后，要基本確定整個(gè)項(xiàng)目的合同包劃分、商務(wù)執(zhí)行具體細(xì)節(jié)設(shè)置等事項(xiàng)。
通過直接液化、煤制烯烴項(xiàng)目的錘煉和實(shí)踐，大型煤化工項(xiàng)目商務(wù)整體策劃的內(nèi)容、方式日漸完善并定型成熟，為后續(xù)項(xiàng)目的建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
直接液化項(xiàng)目。首先通過理清錯(cuò)綜復(fù)雜的工程技術(shù)界面、合理分析國(guó)內(nèi)外承包商實(shí)施能力，結(jié)合業(yè)主自身項(xiàng)目管理能力，確定項(xiàng)目以EPC合同包為準(zhǔn)，輔之以其他合同包的模式。針對(duì)液化單元技術(shù)含量高、風(fēng)險(xiǎn)因素多、市場(chǎng)資源有限情況，采用EPCM合同包；其他生產(chǎn)裝置以EPC合同包模式為主，最終劃分16個(gè)EPC合同包、1個(gè)EPCM合同包的合同包劃分和招標(biāo)策略。在項(xiàng)目實(shí)施階段，這些合同包都按照項(xiàng)目商務(wù)整體策劃實(shí)施，為項(xiàng)目商務(wù)成功操作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
包頭煤制烯烴項(xiàng)目。項(xiàng)目啟動(dòng)前進(jìn)行承包商資格預(yù)審，近400家設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工單位參與，掌握了承包商市場(chǎng)的第一手信息并對(duì)合同包的劃分提供科學(xué)數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)裝置復(fù)雜程度、管理力量充足與否，確定每個(gè)裝置的合同包模式。MTO裝置屬于首次工業(yè)化示范裝置、技術(shù)含量高、不可控因素多，采用EPCM模式；系統(tǒng)工程、公用工程有設(shè)計(jì)界面接口多、協(xié)調(diào)工作量大、項(xiàng)目管理力量相對(duì)不足等特點(diǎn)，也采用EPCM模式；廠區(qū)工程相對(duì)獨(dú)立且投用時(shí)間相對(duì)靈活，采用E+P+C模式。最終劃定項(xiàng)目的13個(gè)主裝置EPC合同包、3個(gè)輔助設(shè)施的EPCM合同包等。實(shí)踐證明，合同包的正確劃分、各項(xiàng)策略的有效實(shí)施，保證合同形式正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，為工程招標(biāo)工作順利完成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也有效地節(jié)省項(xiàng)目資金。
創(chuàng)新、配套使用商務(wù)工具，滿足項(xiàng)目管理需要
為完成大型煤制油化工項(xiàng)目商務(wù)工作，需要采用先進(jìn)、符合項(xiàng)目特點(diǎn)的商務(wù)工作。通過直接液化、煤制烯烴項(xiàng)目連個(gè)示范項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，已形成完整、成系列的商務(wù)工具，可以勝任任何大型煤化工項(xiàng)目商務(wù)工作。
可供使用的合同工具有：EPC合同、EPCM合同、施工合同、監(jiān)理合同、設(shè)計(jì)合同、勘察合同、專利技術(shù)許可協(xié)議、施工類框架協(xié)議等。承包商選擇流程化的工具：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、詢價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)性談判和直接委托。
①、合同工具的創(chuàng)新
為保證國(guó)家示范工程的建設(shè)，對(duì)于特殊類型事項(xiàng)的發(fā)包采購(gòu)方式需要專題討論策劃，并進(jìn)行了許多有益的新探索。
直接液化項(xiàng)目的空分裝置屬于關(guān)鍵輔助生產(chǎn)裝置，裝置規(guī)模大、設(shè)備投資比重高，要求承包商既有能力供應(yīng)成套設(shè)備，也要有后期匯總設(shè)計(jì)的能力，經(jīng)過考察探究，最終采用以設(shè)備供貨商為主、國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)院配套設(shè)計(jì)為輔的聯(lián)合體EPC招標(biāo)模式，并利用國(guó)家商務(wù)部設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)平臺(tái)進(jìn)行了國(guó)際公開招標(biāo)，一方面引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)和裝備，另一方面又充分利用國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)、安裝力量，有效降低了工程成本，是國(guó)內(nèi)工程界的一個(gè)創(chuàng)舉。
考慮到煤直接液化項(xiàng)目的煤液化裝置工業(yè)技術(shù)不成熟，投資規(guī)模大，非標(biāo)設(shè)備市場(chǎng)資源選擇非常有限，經(jīng)過慎重研究，最終煤液化裝置選擇了EPCM的合同模式。這種模式，既可以十分明確承包商的工作范圍、要求和責(zé)任，也考慮了建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)的合理安排，并且最大限度地把承包商智力資源、人力資源、管理資源運(yùn)用到項(xiàng)目建設(shè)中，是一種行之有效的合同模式。
直接液化項(xiàng)目共有400噸以上的動(dòng)靜設(shè)備45臺(tái)。如果由裝置承包商分別吊裝，會(huì)有非常多的交叉、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)影響也非常大，為確保重達(dá)2200噸的液化反應(yīng)器吊裝成功，也合理使用現(xiàn)場(chǎng)的吊裝機(jī)械，在合同策略上采用了由業(yè)主集中組織45臺(tái)大型超限設(shè)備吊裝的方案。通過公開招標(biāo)，業(yè)主選定了一家專業(yè)化的國(guó)際吊裝工程公司，確保整個(gè)項(xiàng)目超限設(shè)備吊裝的按期保質(zhì)完成，尤其是重達(dá)2200噸煤液化反應(yīng)器一次吊裝成功，號(hào)稱神州第一吊。通過大件吊裝的策劃，還大大節(jié)省了吊裝費(fèi)用。
根據(jù)集團(tuán)公司決定，煤制烯烴項(xiàng)目的空分裝置的建設(shè)、未來裝置運(yùn)行管理采取外包合作方式。面對(duì)第一次在建設(shè)過程中發(fā)生建設(shè)主體變更的情況，商務(wù)配合法務(wù)、工廠共同研究合同策略，結(jié)合生產(chǎn)期的管控，設(shè)置了1+3的合同方案，即一個(gè)裝置合作協(xié)議，裝置建設(shè)協(xié)議、產(chǎn)品互供協(xié)議、土地使用協(xié)議等三個(gè)配套協(xié)議，采用這些協(xié)議成功完成了空分裝置外包商務(wù)策劃和合同談判工作，最終神華與盈德公司達(dá)成協(xié)議，成為合作伙伴?？辗盅b置外包合作成功實(shí)施，是神華煤制油化工項(xiàng)目投資和項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式的新探索。
為保證工程建設(shè)質(zhì)量，對(duì)樁基礎(chǔ)檢測(cè)、土建檢測(cè)、無損檢測(cè)等對(duì)工程質(zhì)量起著關(guān)鍵作用的工作，采用框架協(xié)議方式確定項(xiàng)目的檢測(cè)服務(wù)提供商，指定項(xiàng)目惟一使用。此外，對(duì)于一些需要集中作業(yè)和供應(yīng)的，也可以根據(jù)情況設(shè)置框架協(xié)議，如混凝土、樁基礎(chǔ)施工等。
②合同工具的配套組合使用
上述各種合同工具在項(xiàng)目上是組合使用的。比如EPC合同，在施工方面配套使用了商品混凝土、樁基礎(chǔ)施工等框架協(xié)議，在質(zhì)量檢測(cè)方面配套使用了土建檢測(cè)、無損檢測(cè)、樁基礎(chǔ)檢測(cè)等框架協(xié)議，在安全方面，配套使用了職業(yè)健康安全協(xié)議和現(xiàn)場(chǎng)保安協(xié)議。比如施工合同，同樣配套使用了上述框架協(xié)議。
對(duì)典型商務(wù)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持管理要求的統(tǒng)一、一致
商務(wù)文件屬于法律性文件，其嚴(yán)密與否，對(duì)后期執(zhí)行發(fā)揮了關(guān)鍵的影響。同時(shí)，這些文件的可執(zhí)行性、與公司的管理要求是否相符，也十分關(guān)鍵。正是認(rèn)識(shí)到重要性，在直接液化、煤制烯烴項(xiàng)目上都對(duì)商務(wù)文件采用了標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式。
典型招標(biāo)文件及合同文件的編制不僅能提高工作效率，保證項(xiàng)目進(jìn)度，而且確保招標(biāo)文件、合同質(zhì)量。重要合同條款在招標(biāo)文件中明確設(shè)置，也減少合同談判階段的工作量。
①、招標(biāo)文件、EPC合同的標(biāo)準(zhǔn)化
招標(biāo)文件策劃和編制是工程招標(biāo)工作的重頭戲，也是決定招標(biāo)質(zhì)量關(guān)鍵。2004年初，公司結(jié)合國(guó)家法律規(guī)定、國(guó)際工程承包慣例、國(guó)內(nèi)工程承包市場(chǎng)行情、項(xiàng)目實(shí)際情況以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理與控制理念等因素情況下，集中項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的骨干力量，用了不到半年時(shí)間，編制完成直接液化項(xiàng)目4冊(cè)18章超過百萬字具有國(guó)際水準(zhǔn)模塊式EPC標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)文件，而完成這套招標(biāo)通常需要一年以上的時(shí)間。這套招標(biāo)文件結(jié)構(gòu)清晰明了、內(nèi)容全面嚴(yán)謹(jǐn)，充分借鑒了國(guó)際工程界普遍認(rèn)可FIDIC合同版本，也完全體現(xiàn)了符合中國(guó)國(guó)情的現(xiàn)代項(xiàng)目管理思想和方法。
合同文件是約定建設(shè)各方權(quán)利、義務(wù)的法律性文件，對(duì)建設(shè)過程中的行為約束起著關(guān)鍵作用。直接液化伊始，神華EPC合同文件是從零起步的。正是認(rèn)識(shí)到合同文本的重要性，在項(xiàng)目策劃階段，公司幾經(jīng)探究討論，確定了EPC招標(biāo)文件的合同條款+合同附件的總體架構(gòu)，并按照管理要求的不同方面，分別設(shè)置了不同的合同附件用以明確管理內(nèi)容和要求。之后集中全部力量編制了合同文件。神華EPC合同文件分為一個(gè)合同條款與條件+23個(gè)合同附件，通過二者有機(jī)結(jié)合，嚴(yán)密、有效地約束了各方的權(quán)利和義務(wù)，為合同的順利執(zhí)行奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
正是由于招標(biāo)文件、EPC合同文件的嚴(yán)謹(jǐn)、有效，直接液化項(xiàng)目13個(gè)EPC合同都得到了良好的履行，保質(zhì)保量地完成合同約定的各項(xiàng)工作，為項(xiàng)目2008年底一次投料試車貢獻(xiàn)了力量。
、典型化商務(wù)文件發(fā)揮的功效
通過對(duì)典型商務(wù)文件的標(biāo)準(zhǔn)化管理，一方面將公司對(duì)項(xiàng)目管理的理念和要求全面貫徹到各類商務(wù)文件中，另一方面也保持了各個(gè)項(xiàng)目商務(wù)工作高質(zhì)量的水平，提高了工作效率，保證項(xiàng)目進(jìn)度，也減少了合同談判階段的工作量。
通過合同分包名單的引入和運(yùn)用，強(qiáng)化對(duì)執(zhí)行階段的管控
建立合格的EPC承包商長(zhǎng)名單并擇優(yōu)選擇優(yōu)秀的承包商是關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)成敗與否的重要工作。公司于2005年了《煤直接液化項(xiàng)目綜合廠商表》以及《煤制氫裝置特殊廠商表》、《煤液化裝置特殊廠商表》，涉及上千家廠商，數(shù)百類設(shè)備。在2006年底，公司組織了“直接液化項(xiàng)目2006年度優(yōu)秀供應(yīng)商”評(píng)選活動(dòng)，共評(píng)選出29家優(yōu)秀供應(yīng)商，通過對(duì)廠商服務(wù)評(píng)選的過程加深了神華項(xiàng)目的對(duì)外宣傳，緊密了供應(yīng)商對(duì)神華項(xiàng)目的聯(lián)系，提升了供應(yīng)商對(duì)神華項(xiàng)目的服務(wù)意識(shí)。項(xiàng)目廠商表的建立為規(guī)范直接液化項(xiàng)目采購(gòu)供應(yīng)商管理和保障供貨質(zhì)量水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并為《神華集團(tuán)合格供應(yīng)商名錄》提供了重要的參考依據(jù)。
在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行后評(píng)價(jià)對(duì)EPC承包商重新進(jìn)行評(píng)級(jí)，實(shí)施動(dòng)態(tài)更新管理。
對(duì)專利技術(shù)引進(jìn)工作實(shí)行專業(yè)化管理
專利技術(shù)引進(jìn)工作法律性、政策性強(qiáng)，非常專業(yè)。而煤制油化工項(xiàng)目關(guān)鍵的技術(shù)需要采用技術(shù)引進(jìn)方式的引入。并且專利技術(shù)選擇的好壞，對(duì)項(xiàng)目起著關(guān)鍵性的影響。為增加公司對(duì)專利技術(shù)引進(jìn)工作實(shí)行專業(yè)化管理。
①、技術(shù)引進(jìn)工作流程的專業(yè)化
為保證專利技術(shù)引進(jìn)工作的專業(yè)化，由公司商務(wù)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)工作。通過對(duì)技術(shù)調(diào)研、編制技術(shù)文件、與專利商技術(shù)澄清、發(fā)出報(bào)價(jià)文件、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)等過程的詳細(xì)分析，都形成了一整套的提供工作效率、保證合規(guī)合法性的專業(yè)化工作方法，固化到各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)中。在技術(shù)調(diào)研階段，工程技術(shù)人員要形成正式各專利技術(shù)對(duì)比分析報(bào)告，作為開展技術(shù)引進(jìn)工作和編制技術(shù)文件的基礎(chǔ)性資料。
根據(jù)專利技術(shù)引進(jìn)的特點(diǎn)，采用二階段報(bào)價(jià)法。即第一階段主要解決不帶商務(wù)價(jià)格的技術(shù)參數(shù)、合同條款，第二階段為帶價(jià)格的商務(wù)報(bào)價(jià)。通過二階段報(bào)價(jià)，能夠使專利技術(shù)的各項(xiàng)保障參數(shù)清晰明了，也為下步商務(wù)報(bào)價(jià)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
專業(yè)化的評(píng)比辦法，合理設(shè)置技術(shù)、商務(wù)評(píng)審要素、權(quán)重，保證在技術(shù)參數(shù)合理的前提下，能夠獲得更加優(yōu)惠的價(jià)格。
②、技術(shù)引進(jìn)人員的專業(yè)化
由于專利技術(shù)引進(jìn)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高，為保證各項(xiàng)工作水平和合規(guī)合法性，商務(wù)管理部對(duì)專利技術(shù)引進(jìn)工作人員實(shí)行專業(yè)化的管理，即采用考核、考察方式，選擇水平高超、政策性強(qiáng)、工作能力和業(yè)務(wù)水平高的人員專門出任專利技術(shù)引進(jìn)談判的工作崗位，肩負(fù)起公司所有項(xiàng)目的專利技術(shù)引進(jìn)。
這種方式使公司的專利技術(shù)談判工作水平始終處在一個(gè)較高的水平上，同時(shí)對(duì)于在每個(gè)專利技術(shù)合同包談判過程中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，能夠第一時(shí)間運(yùn)用到下一個(gè)合同包中，從而最大限度維護(hù)公司的權(quán)益。
③、取得的功效
1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。
2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。
二、培訓(xùn)的方法
PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。
通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開展并取得了預(yù)期成效。
三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容
松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作?，F(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：
1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任
我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。
為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開展全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購(gòu)物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。
2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力
實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們?cè)谂嘤?xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營(yíng)銷部全體營(yíng)銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。
我們組織了營(yíng)銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營(yíng)銷部各科室員工），通過PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。
我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對(duì)卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評(píng)估。
四、培訓(xùn)的主要成果
1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。
2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊(cè)》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。
五、培訓(xùn)主要心得
1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間
在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類信息等。
對(duì)沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊(cè)”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。
對(duì)于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)此類客戶的溝通、指導(dǎo)。
2、注重細(xì)節(jié)做好溝通
細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對(duì)于一些細(xì)節(jié)性的問題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車場(chǎng)地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項(xiàng)事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊(cè)”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進(jìn)而更好的促進(jìn)了培訓(xùn)的進(jìn)行。
一、目前《商務(wù)談判》課程教學(xué)中的不足
根據(jù)彼得?德魯克對(duì)管理的總結(jié)：一種以績(jī)效、責(zé)任為基礎(chǔ)的專業(yè)職能[1]。從中我們可以看到，管理工作本身也是一種專業(yè)性的技術(shù)工作，如同電工、鉗工等等工種一樣，是一種技術(shù)性的工作，那么必須讓在這個(gè)崗位的人員掌握專業(yè)性的操作技能是可以的，而恰恰在目前的大部分學(xué)校的《商務(wù)談判》課程教學(xué)中卻迷失了這個(gè)方向?；诖?，做如下分析。
（一）教學(xué)內(nèi)容側(cè)重有誤
《商務(wù)談判》這門課程中的理論知識(shí)是為學(xué)生掌握談判策略與技能來做鋪墊的，但是目前很多學(xué)校的課程教學(xué)中卻將理論知識(shí)卻為了重點(diǎn)，而對(duì)于實(shí)際的組織和運(yùn)作談判工作的方面卻又不夠，缺乏專業(yè)技能的培養(yǎng)。即使在涉及到談判過程、談判策略的實(shí)質(zhì)性方面，教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)也都集中在了對(duì)其的介紹，而缺乏如何做的技能培養(yǎng)。
（二）教學(xué)方法單一
目前，大部分學(xué)校的教學(xué)方法仍以教師的課堂講授為主，輔以少量的案例分析，但這是和這門課程的性質(zhì)相違背的，講授中灌輸?shù)膬?nèi)容首先不能夠深入，其次處于被動(dòng)地位的學(xué)生是無法通過此來掌握商務(wù)談判中關(guān)鍵的策略實(shí)施和技巧掌握的，并且學(xué)生無法從感性上對(duì)整個(gè)談判進(jìn)行掌握。
（三）訓(xùn)練的缺乏
工商管理專業(yè)培養(yǎng)的實(shí)質(zhì)是要培養(yǎng)出一批不同職業(yè)經(jīng)理人來，而對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)訓(xùn)練就不能缺少，商務(wù)談判中技能型的東西需要有相應(yīng)的訓(xùn)練學(xué)生才能理解，也才能掌握，但是目前很多學(xué)校的教學(xué)設(shè)計(jì)方面缺少這部分內(nèi)容。
（四）考核方式不適應(yīng)課程性質(zhì)
《商務(wù)談判》這們課程主要讓學(xué)生掌握談判中的溝通藝術(shù)與策略藝術(shù)，從而擁有組織和運(yùn)作談判的能力。但目前很多的考核方式卻是以書面考試為主，這是不能反映學(xué)生實(shí)際技能的掌握情況的;在書面考試這根指揮棒下，學(xué)生對(duì)這門課的理解也有發(fā)生了方向的偏移。
（五）教材與資料單一
目前，國(guó)內(nèi)大部分的教材過于理論化，闡述內(nèi)容過多，實(shí)踐結(jié)合不足，且輔助材料較為缺乏，不能支撐課程的教學(xué)。極為缺乏對(duì)課程的擴(kuò)充材料支撐，從而妨礙學(xué)生深入的學(xué)習(xí)。
（六）師資建設(shè)不足
目前，學(xué)校授課教師基本都是遵循了從學(xué)校到學(xué)校的路徑，學(xué)校畢業(yè)后就到了學(xué)校工作，相對(duì)來說在企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，從而缺乏對(duì)課程在深度上很好的把握，對(duì)案例的梳理也停留在感性上，這樣的情況下就這門課程無法對(duì)學(xué)生進(jìn)行深入的指導(dǎo)。
二、《商務(wù)談判》課程教學(xué)改革的設(shè)計(jì)與實(shí)踐
針對(duì)目前《商務(wù)談判》的課程教學(xué)中自身所存在的問題以及通病，我們進(jìn)行了相應(yīng)的教學(xué)改革設(shè)計(jì)以和實(shí)踐。新的課程教學(xué)框架設(shè)計(jì)按照“興趣理解實(shí)踐應(yīng)用”的邏輯過程來展開。首先以其作用引起學(xué)生興趣，以課堂講授使得學(xué)生掌握相關(guān)理論與策略，在訓(xùn)練、模擬和分析中不斷實(shí)踐，并在規(guī)定場(chǎng)景的應(yīng)用中使得學(xué)生系統(tǒng)完善掌握此門課程。
（一）教學(xué)目標(biāo)的改革
教學(xué)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變是《商務(wù)談判》課程教學(xué)改革關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)其余幾個(gè)方面變化的著眼點(diǎn)。從培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的著眼點(diǎn)出發(fā)，將教學(xué)目標(biāo)從原來強(qiáng)調(diào)的“商務(wù)談判知識(shí)的掌握”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧虅?wù)談判策略與技能的掌握”，新的目標(biāo)才能夠使得學(xué)生學(xué)以致用，才能在他們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦邪l(fā)揮應(yīng)有的作用，應(yīng)對(duì)工作中的各種談判場(chǎng)景。
（二）教學(xué)方法的改革
教學(xué)方法的改革是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)改革的工具，此次改革中對(duì)教學(xué)方法的設(shè)計(jì)上，核心理念從側(cè)重“灌輸”式教學(xué)向側(cè)重“訓(xùn)練”式教學(xué)的轉(zhuǎn)變。一門著重技能與策略掌握的課程而言，純粹的理論灌輸作用是有限的，學(xué)生只會(huì)有概念上膚淺的理解理解，但是無法達(dá)到掌握的目的，更無法達(dá)到“應(yīng)用”的目的。在具體的授課方式采用上，按照黃甫全教授的層次構(gòu)成分類模式[2]，分別針對(duì)不同教學(xué)內(nèi)容采用以下不同的方法。
1.原理性教學(xué)方法。這一方法主要是針對(duì)《商務(wù)談判》課程中各種理論、原則和規(guī)律方面掌握的教學(xué)。針對(duì)具體教學(xué)內(nèi)容，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法教學(xué)程序設(shè)計(jì)，教師針對(duì)《商務(wù)談判》不同內(nèi)容的課時(shí)設(shè)計(jì)具體“任務(wù)”，并分解成若干個(gè)“子任務(wù)”。按照“提出任務(wù)分析任務(wù)引出教學(xué)內(nèi)容講授新知識(shí)總結(jié)評(píng)價(jià)”的過程展開[3]。
在具體實(shí)施中，逐步減少“灌輸方式”，增加啟發(fā)式、探究式等新方法的比例。在每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)上提出任務(wù)和分析任務(wù)階段采用啟發(fā)式教學(xué)法，由商務(wù)談判的案例和具體事例來引入疑問，帶動(dòng)學(xué)生思考，建立本次學(xué)習(xí)所需要解決的任務(wù)，形成主導(dǎo)動(dòng)力，進(jìn)而采用講授方式引出教學(xué)內(nèi)容，采用探究式方法由教師引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和思考談判中各種措施的對(duì)與錯(cuò)，學(xué)生根據(jù)任務(wù)問題逐步搜集資料，然后教師再引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分析、比較、分類等活動(dòng)，逐步得出科學(xué)的解釋;并在此基礎(chǔ)上由教師布置閱讀任務(wù)，學(xué)生在閱讀相關(guān)書籍基礎(chǔ)上完成讀書報(bào)告，加深對(duì)商務(wù)談判活動(dòng)的認(rèn)知。
2.技術(shù)性教學(xué)方法。針對(duì)課程中各種理論、原則和規(guī)律其在具體的商務(wù)談判活動(dòng)中如何應(yīng)用的策略與技巧的掌握需要此方面的教學(xué)方法進(jìn)行支撐。在具體實(shí)施上可以采用外聘企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人授課、案例分析、小組討論和講授法綜合實(shí)施來進(jìn)行。邀請(qǐng)富有談判經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人對(duì)其參與的談判活動(dòng)進(jìn)行剖析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的授課講解。此外，綜合多方面失敗和成功談判案例的文字資料和錄像觀看，利用小組討論的方式和教師引導(dǎo)分析，讓學(xué)生更深入的認(rèn)知策略與技巧的應(yīng)用;進(jìn)而由教師引導(dǎo)學(xué)生小組討論和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的基礎(chǔ)上，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行參與式教學(xué)，從而深入掌握策略與技巧應(yīng)用的要點(diǎn)。
3.訓(xùn)練與實(shí)踐（操作性）教學(xué)方法。知識(shí)和技能如果僅僅是在書面和感性上的掌握是不足以支撐學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力的具備的，因此訓(xùn)練和實(shí)踐的教學(xué)方法就是必須支撐。首先采用較為典型的場(chǎng)景模型形成多個(gè)談判背景，組織多個(gè)學(xué)生小組進(jìn)行模擬談判，并且談判中采用邊談判邊點(diǎn)評(píng)的方式，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，參與同學(xué)鍛煉其談判策略與技能的具體應(yīng)用能力;進(jìn)而采用角色扮演、模擬和游戲的更多方式從不同側(cè)面針對(duì)特定方面展開訓(xùn)練;繼而通過課后任務(wù)布置，分配學(xué)生小組對(duì)企業(yè)人員的談判活動(dòng)進(jìn)行訪談交流，形成社會(huì)調(diào)查報(bào)告。
（三）教學(xué)手段的改革
課程改革中設(shè)計(jì)將教學(xué)手段進(jìn)行多元化、網(wǎng)絡(luò)化、生動(dòng)化的改革。
1.建立網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)平臺(tái)。將教學(xué)大綱、教案、習(xí)題、案例分析、參考資料、教學(xué)錄像等內(nèi)容逐步上網(wǎng)，并向?qū)W生在內(nèi)網(wǎng)上開放，通過網(wǎng)絡(luò)化的教學(xué)方式（網(wǎng)絡(luò)課件、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上提交作業(yè)、視頻點(diǎn)播），學(xué)生可以在課外自主學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)師生間的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。
2.建立課程的案例庫。為了有效的實(shí)現(xiàn)變革后的教學(xué)目標(biāo)，必須通過大量的案例分析以鍛煉學(xué)生的分析判斷能力，以及應(yīng)用能力，通過多個(gè)方面搜集、整理和重新開發(fā)了大量的案例、并將這些案例和相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)和實(shí)踐環(huán)節(jié)向掛鉤，增強(qiáng)分析的效果達(dá)成。
3.完善外聘企業(yè)師資庫。為了克服本校教師企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的缺點(diǎn)，課程改革中利用教學(xué)團(tuán)隊(duì)的社會(huì)關(guān)系建立外聘企業(yè)師資庫，每學(xué)期邀請(qǐng)富有商務(wù)談判經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人2人次左右來校授課。同時(shí)將這一方式制度化，使得學(xué)生在校期間就能做到其知識(shí)更新與企業(yè)同步，并能增加自己更多的經(jīng)驗(yàn)積累。
4.完善目前的教學(xué)課件。通過有機(jī)整合動(dòng)畫、圖片、表格、視頻、音頻資料進(jìn)入多媒體演示課件，將原來較為抽象、復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容以形象直觀和生動(dòng)的形式表現(xiàn)出來，使得學(xué)生對(duì)內(nèi)容更加容易理解、記憶，并激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣。這樣增加了課堂信息量，豐富教學(xué)內(nèi)容，使知識(shí)能夠多角度，直觀形象地展現(xiàn)在學(xué)生面前，既能活躍課堂氣氛，又能提高授課效率。
（四）考核手段的改革
根據(jù)教學(xué)目標(biāo)改革的要求，擬摒棄以往筆試為主的考試方式。評(píng)價(jià)方式要多樣化，而不僅僅依靠筆試的結(jié)果。降低考試比重，且考試形式擬改為開卷考試，考核學(xué)生綜合理解分析問題能力，以案例分析為核心，減少記憶與復(fù)述的比重。而平時(shí)成績(jī)以教學(xué)過程中的讀書報(bào)告、案例分析報(bào)告、社會(huì)調(diào)查報(bào)告、答辯、口試和模擬談判及小組討論表現(xiàn)給予綜合給定。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；網(wǎng)店推廣；改革；考核機(jī)制
一、基于情境體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)改革內(nèi)容
基于情境體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)改革是指網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程中將教學(xué)實(shí)訓(xùn)和崗位能力直接掛鉤，讓學(xué)生在真實(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行“情境體驗(yàn)式”的學(xué)習(xí)工作，運(yùn)用專業(yè)技能解決工作任務(wù)。我們將“情境體驗(yàn)式”引入實(shí)訓(xùn)課程的構(gòu)建中，把實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)真實(shí)的電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，讓學(xué)生在亞洲最大的 CtoC電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)上經(jīng)歷從會(huì)員注冊(cè)、商品購(gòu)買、實(shí)名認(rèn)證、商品到籌備以及開設(shè)和管理網(wǎng)絡(luò)店鋪的全過程，掌握網(wǎng)絡(luò)信息收集和檢索、網(wǎng)絡(luò)交易操作、數(shù)碼拍攝和圖形處理、包裝和發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)和禮儀、后臺(tái)數(shù)據(jù)流量分析管理等基本知識(shí)和基本技能，并能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)過程中遇到的種種問題。
二、基于情境體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)模式設(shè)計(jì)
1.我們的教與學(xué)均在湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室完成，目前改革對(duì)象為12級(jí)的學(xué)生，電子商務(wù)12級(jí)分為兩個(gè)班級(jí)，學(xué)生數(shù)共有60人左右。在本課程教學(xué)設(shè)計(jì)中，我們計(jì)劃根據(jù)學(xué)生興趣和愛好，將學(xué)生分成四個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)小組，每個(gè)班分兩個(gè)小組，每個(gè)小組選擇確定一個(gè)經(jīng)營(yíng)方向，通過學(xué)生競(jìng)選及選舉分別產(chǎn)生總經(jīng)理和副總經(jīng)理各1名，總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面工作；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作并且承擔(dān)財(cái)務(wù)工作；總經(jīng)理下設(shè)市場(chǎng)部、物流部、技術(shù)部和客戶部四個(gè)部門。市場(chǎng)部安排隊(duì)員2名，具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系、尋找貨源和商品采購(gòu)工作；物流部安排隊(duì)員2人，具體負(fù)責(zé)物流的聯(lián)系及配送業(yè)務(wù)；技術(shù)部安排隊(duì)員2名，具體負(fù)責(zé)圖片處理、數(shù)據(jù)后臺(tái)管理及網(wǎng)站維護(hù)等工作；客服部安排隊(duì)員4名，具體負(fù)責(zé)商務(wù)談判、客戶在線服務(wù)，郵件處理等工作。每個(gè)小組就是一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司，進(jìn)入到真實(shí)的營(yíng)銷工作情境，既是學(xué)習(xí)課堂，又是實(shí)踐場(chǎng)地。這是一種真實(shí)的工作場(chǎng)景的進(jìn)入，這種情境體驗(yàn)式突出本課程實(shí)戰(zhàn)教學(xué)的一大特色。
2、在教學(xué)設(shè)計(jì)上，我們堅(jiān)持以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，指導(dǎo)教師每周進(jìn)行一次工作檢查，幫助解決經(jīng)營(yíng)過程中遇到的各種困難。做好創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的工作日志以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教學(xué)模式改革內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排
根據(jù)電子商務(wù)目前最大的ctoc平臺(tái)淘寶網(wǎng)的進(jìn)行網(wǎng)店創(chuàng)建的具體業(yè)務(wù)情況和流程，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，教學(xué)內(nèi)容共分為九個(gè)教學(xué)任務(wù)共計(jì)64課時(shí)教學(xué)量。如下表所示：
教學(xué)任務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)時(shí)
1、網(wǎng)上開店前調(diào)研了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，掌握網(wǎng)店的基本概念，熟悉網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)模式，通過搜索引擎和網(wǎng)上零售平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)研8
2、網(wǎng)上開店商品定位了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷消費(fèi)習(xí)慣，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品策略，網(wǎng)店產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道6
3、網(wǎng)上開店的基本流程利用C2C淘寶電子商務(wù)平臺(tái)，注冊(cè)開店，網(wǎng)店的裝修技巧6
4、如何讓賣品艷傲群芳尋找貨物的渠道，學(xué)會(huì)給貨物一個(gè)好的廣告語，掌握商品圖片拍攝和美化技巧10
5、如何讓網(wǎng)店名揚(yáng)天下如何對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行廣告推廣14
6、輕松解決物流難題學(xué)會(huì)在網(wǎng)店物流過程中如何選擇合適的物流公司及方式4
7、網(wǎng)上購(gòu)物電子支付學(xué)會(huì)電子支付流程和數(shù)字證書安裝4
8、網(wǎng)店的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)如何更好的為自己贏得客戶信任4
9、實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告撰寫 8
合計(jì) 64
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程改革評(píng)價(jià)機(jī)制
以課程考核以過程考核為主，重點(diǎn)考核學(xué)生的職業(yè)技能，利用所學(xué)解決實(shí)際問題能力及創(chuàng)新合作的職業(yè)素質(zhì)。該本實(shí)踐課程成績(jī)?cè)u(píng)定的具體操作如下：
（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：
為積極鼓勵(lì)學(xué)生在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中創(chuàng)造出更多更貼近社會(huì)需求、自己興趣愛好的網(wǎng)店，我們將網(wǎng)店具體分為以下幾類，不同類別的網(wǎng)店考核標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn)略有不同，盡量做到突出該類網(wǎng)點(diǎn)的特色為依據(jù)。
（二）網(wǎng)店分類：
根據(jù)學(xué)生網(wǎng)店的基本特點(diǎn)，我們將網(wǎng)店分為以下三種類型（如下圖）
類型類型說明范例考核側(cè)重點(diǎn)
A類學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，網(wǎng)店產(chǎn)品為容易在網(wǎng)上銷售的虛擬類產(chǎn)品及自己可以提供的各種特色技能服務(wù)。Q幣銷售、話費(fèi)在線沖值網(wǎng)店裝飾業(yè)務(wù)、圖片拍攝、特效處理 網(wǎng)店星級(jí)
B類學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，網(wǎng)店產(chǎn)品為各類實(shí)體產(chǎn)品，根據(jù)學(xué)生自身經(jīng)濟(jì)能力，整體要求產(chǎn)品價(jià)格不要偏高。價(jià)格學(xué)生容易承受、貨物流通較快、貨物體積小營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)
C類與企業(yè)開展商務(wù)合作，幫助企業(yè)銷售各類產(chǎn)品，各類企業(yè)產(chǎn)品銷售企業(yè)的銷售額及企業(yè)評(píng)價(jià)
（三）考核要點(diǎn)
網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理是集合了學(xué)生個(gè)人素質(zhì)，能力習(xí)慣，專業(yè)知識(shí)，溝通技巧，營(yíng)銷能力等多項(xiàng)要求，我們?cè)谠O(shè)計(jì)考核要點(diǎn)的時(shí)候具體分為以下大模塊。
在未來，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式手段的競(jìng)爭(zhēng)，也不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，而是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)生在課程中利用電商平臺(tái)建立自己的實(shí)名制淘寶網(wǎng)店，并且對(duì)店鋪進(jìn)行相關(guān)的推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，如何衡量本課程教學(xué)改革是否具有效果，那么網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程改革效果中必不可少的一項(xiàng)工作是對(duì)其情境體驗(yàn)式的網(wǎng)上開店效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過對(duì)本課程的評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)，保證了課程改革的有效實(shí)施，同時(shí)也對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程改革提供了有效的效果評(píng)價(jià)，對(duì)今后的課程建設(shè)和完善起到了很好的借鑒作用。
五、結(jié)束語
“授人以魚不如授人以漁”，通過情境體驗(yàn)式教學(xué)方法，通過該門課程的學(xué)習(xí)進(jìn)一步使學(xué)生深入理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種利用電子網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，以新方式、新理念實(shí)施的營(yíng)銷活動(dòng)，使學(xué)生理解和感受利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷的基本方式、方法， 以及在營(yíng)銷當(dāng)中應(yīng)注意的問題和所涉及的技巧。通過該課程的教學(xué)研究，培養(yǎng)學(xué)生將書本上所學(xué)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作和分析的能力。使學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)逐步從感性變?yōu)槔硇圆⑸仙秊閷?shí)際的實(shí)踐操作能力。（作者單位：湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
（課題編號(hào)：12JY17課題批準(zhǔn)號(hào)：湘?zhèn)髅桨l(fā)[2012]68號(hào) 12JY17 ）
參考文獻(xiàn)：
[1]熊開盛.高校實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀分析與改進(jìn)措施[J].高教高職研究，2008（14） ：168-169.
男：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓
女：親愛的老師、同學(xué)們、
男：大家
合：晚上好?。。?/p>
男：歡迎大家來到這次學(xué)習(xí)就業(yè)交流會(huì)！眾所周知大學(xué)是個(gè)小社會(huì)，對(duì)于剛進(jìn)入大學(xué)的新生，或許你們會(huì)對(duì)大學(xué)的新生活有很多的疑惑和不解。
女：為此，我們舉辦了這次活動(dòng)，以便大家更好得適應(yīng)大學(xué)生活。今天我們很榮幸地請(qǐng)到了：
我校學(xué)生會(huì)主席....... ；
................學(xué)校代表...........
................學(xué)校代表...........
女：大家掌聲歡迎?。。?/p>
《1》
男：那么下面首先有請(qǐng)同學(xué)們來講一下自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)……
……
最后由我校學(xué)生會(huì)主席對(duì)剛才大家的講訴進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)。
《2》
女：接下來大家還有什么問題可以提出來、
《3》
男：接下來請(qǐng)嘉賓退場(chǎng)、
（退場(chǎng)后）、明天、也就是28號(hào)、是電子商務(wù)日、也許大家對(duì)電子商務(wù)有一定的了解、但或許在意識(shí)里還是一種朦朧狀態(tài)，那么接下來就有請(qǐng)、建行經(jīng)理 為大家普及電子商務(wù)知識(shí)。
女：謝謝 經(jīng)理的精彩講訴、接下來我們要進(jìn)行一個(gè)小活動(dòng)、由 經(jīng)理提問大家一些問題、請(qǐng)各位來回答、如果回答對(duì)了或者答得精彩的，我們會(huì)有獎(jiǎng)品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)！那么現(xiàn)在活動(dòng)開始、先由 經(jīng)理提問~（限五人）
《4》
男：大家都知道現(xiàn)在的就業(yè)形勢(shì)非常嚴(yán)峻，那么對(duì)于就業(yè)形勢(shì)的具體情況，就有請(qǐng)我校就業(yè)部代表 做一下分析。
《5》
男：我們相信，通過這次學(xué)習(xí)就業(yè)交流會(huì)，能夠在一定程度上解決了大家心里的許多疑惑，增強(qiáng)了大家的信心。
2022年關(guān)于公司年會(huì)總經(jīng)理上臺(tái)致辭稿范文 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們、先生們：
大家好！
今天是xx商務(wù)酒店隆重開業(yè)的喜慶日子，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表xx商務(wù)酒店全體股東和酒店全體員工，對(duì)在酒店籌備工作期間給予我們關(guān)心、幫助與支持的社會(huì)各界朋友，表示衷心地感謝！同時(shí)，對(duì)在百忙之中參加我們酒店開業(yè)儀式的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓表示崇高的敬意！
今天正式開業(yè)迎賓的xx商務(wù)酒店坐落在風(fēng)景優(yōu)美的丹頂鶴故鄉(xiāng)——齊齊哈爾巿。它由xx商務(wù)酒店集團(tuán)管理公司投資1000萬元興建和經(jīng)營(yíng)，占地面積為1萬平方米，是一家設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)項(xiàng)目齊全、風(fēng)格獨(dú)特的高級(jí)豪華酒店。酒店位于齊齊哈爾市的中心地段，地理位置極其優(yōu)越。
匯中華美食，交天下朋友！xx商務(wù)酒店將通過規(guī)范化的管理，以“衛(wèi)生環(huán)境一流、服務(wù)設(shè)施一流、菜品質(zhì)量一流、待賓服務(wù)一流”為經(jīng)營(yíng)理念，盡快在齊齊哈爾及其周邊的旅游行業(yè)樹立知名品牌，真正成為我市的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，xx商務(wù)酒店全體員工將不辜負(fù)?dān)Q城人民對(duì)我們的熱切期望，為提升全巿酒店業(yè)的整體水平，為賓客提供健康，舒適，綠色的全新消費(fèi)新概念。努力打造出“xx”的特色品牌。
喜慶的音樂，歡樂的歌聲，繽紛的禮花，烘托出了一個(gè)喜氣洋洋的熱鬧氣氛，這是xx商務(wù)酒店的盛事，這是酒店界的盛典！讓我們共同慶祝開業(yè)盛事，讓我們共享這一美好的時(shí)刻！讓我們共同祝愿并期待xx商務(wù)酒店創(chuàng)造輝煌事業(yè)，擁有燦爛的明天！最后，祝xx商務(wù)酒店開業(yè)慶典圓滿成功！
祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，身體健康、工作愉快、萬事如意！
2022年關(guān)于公司年會(huì)總經(jīng)理上臺(tái)致辭稿范文 尊敬的各位來賓、位各同仁：
大家好！
律回春暉漸，萬象始更新，今天我們歡聚在這里，共同迎接蛇年新春的到來。值此歲序更迭、辭舊迎新之際，我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和管理層向xx全體同仁及親友同志致以最誠(chéng)摯的祝福和最衷心的感謝！
對(duì)于xx來說，剛剛過去的20xx年是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是蓬勃發(fā)展的一年。在董事會(huì)的正確決策指引下，在公司全體員工的共同努力下，xx充分利用自身在品牌、資金、核心技術(shù)等多方面的優(yōu)勢(shì)，成功打造“資本+產(chǎn)業(yè)”的創(chuàng)新營(yíng)銷模式，儀器與試劑相互帶動(dòng)，最終圓滿完成了年初制定的銷售任務(wù)。與往年相比，公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略更加科學(xué)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加合理，企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。
作為中國(guó)ivd產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，xx堅(jiān)持以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)回饋客戶，始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位。20xx年，xx先后榮獲了“中國(guó)中小型企業(yè)創(chuàng)新100強(qiáng)”、“xx民營(yíng)制造業(yè)企業(yè)50強(qiáng)”、“xx生物醫(yī)藥十強(qiáng)企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，xx品牌得到了國(guó)內(nèi)業(yè)界的廣泛認(rèn)可。
這些驕人成績(jī)的取得，無不凝聚著xx全體員工的無私付出和深切期盼。我為每一位xx員工感到驕傲，并向所有兢兢業(yè)業(yè)的xx人致以最衷心的感謝。
2022年關(guān)于公司年會(huì)總經(jīng)理上臺(tái)致辭稿范文 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同：
大家好!轉(zhuǎn)眼間，20__年又過去了，這一年，是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步發(fā)展的一年。在這一年里，我們各位員工都能融洽相處。工作上我們互相幫助、互相指點(diǎn)、共同探討，愉快地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
我們?cè)鵀榱送瓿晒餐哪繕?biāo)，而一起努力過，就像展銷會(huì)期間，為了能讓公司取得更優(yōu)越的成績(jī)，為了提高公司的對(duì)外形象，我們?cè)黄鸺影?，?cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù)，辦公室加班簽合同，而銷售部則加班為客戶辦理定購(gòu)手續(xù)。與此同時(shí)，各位經(jīng)理也陪伴著我們，同大家一起加班，一起吃飯，直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。
當(dāng)我們?cè)诠ぷ魃嫌龅嚼щy時(shí)，總會(huì)團(tuán)結(jié)一致，群策群力，解決難題。而遇到急于處理的問題時(shí)，其他同事都是不分彼此，主動(dòng)地幫助做一些復(fù)英打英抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ?。在我們的辦事員出去辦事時(shí)其他同事會(huì)幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)一致、互相幫助的氛圍下完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。在這一年里，公司組織過燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍(lán)球聯(lián)誼賽等文娛活動(dòng)，公司還舉辦了英語培訓(xùn)班，激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語的興趣，為各位員提高自身素質(zhì)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。通過這些活動(dòng)的開展，使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩，同時(shí)增進(jìn)了各位員工之間的友誼。公司時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)心著我們的生活，關(guān)心我們的健康，為我們安排了體檢，為我們統(tǒng)一購(gòu)買預(yù)防感冒的藥物，還安排食堂為我們煲涼茶等等，使大家覺得公司就象一個(gè)溫暖的大家庭。
一切的一切，都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的，在此，謹(jǐn)代表全體員工感謝總經(jīng)理__及各位經(jīng)理，感謝公司。
最后祝各位同事新年快樂，身體健康!
2022年關(guān)于公司年會(huì)總經(jīng)理上臺(tái)致辭稿范文
轉(zhuǎn)眼歲末，公司的年會(huì)如期而至，大家歡聚一堂，細(xì)數(shù)過去一年中風(fēng)雨同舟奮力拼搏的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，聆聽各部門對(duì)于去年一年的工作總結(jié)，展望公司未來發(fā)展的蓬勃藍(lán)圖，在喜悅的同時(shí)，內(nèi)心也隱隱感到一種責(zé)任的重量。
都說"一個(gè)人之所以能夠成功，總有其過人之處;一種產(chǎn)品之所以占有優(yōu)勢(shì)銷路，常因其具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn);一個(gè)企業(yè)之所以能夠歷經(jīng)大風(fēng)大浪獨(dú)占鰲頭，必定與其不可抗拒的凝聚力息息相關(guān)。"對(duì)我們這種一畢業(yè)就進(jìn)入豫園的小兵們來說，豫園是我們的"夢(mèng)工廠"，是夢(mèng)想開始的地方，也是夢(mèng)實(shí)現(xiàn)的地方。從進(jìn)入公司，自己一共參加了兩次年會(huì)，不同的是，第一次只是被動(dòng)的聆聽和參會(huì)，而這一次卻是親身參與到了會(huì)議的籌備之中。從會(huì)議前期的選址，費(fèi)用的預(yù)算，各地人員到長(zhǎng)沙的住宿安排，到人員返程情況的匯總，會(huì)議全程的后勤支持，雖然都是些小事情，但仍有很多細(xì)節(jié)需要注意，通過與部門同事的良好互動(dòng)和配合，最終年會(huì)進(jìn)行的比較順利。而年會(huì)期間，又正好趕上發(fā)放公司全員過節(jié)費(fèi)，中間不得不離開會(huì)場(chǎng)往返于銀行和公司之間。但是還好會(huì)議的培訓(xùn)工作準(zhǔn)備充分，組織并印發(fā)了全套的培訓(xùn)教材，可以讓我們?cè)跁?huì)后更好的學(xué)習(xí)。
在我五年的工作經(jīng)歷中，前幾家公司我都是在財(cái)務(wù)商務(wù)部門工作，這一次完全不同，命運(yùn)把我拉進(jìn)了一個(gè)銷售的團(tuán)隊(duì)中。財(cái)務(wù)商務(wù)一直是個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)要求數(shù)據(jù)精確的部門，而銷售部門向來是個(gè)充滿活力和朝氣的，兩者的雖有不同，但我做的工作是將兩者承接。在銷售的團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)人員永遠(yuǎn)是沖在第一線的，而我所要負(fù)責(zé)的工作就是在后方給他們強(qiáng)有力的支援和協(xié)助，由我來負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容主要這么幾項(xiàng)，按我心中的次重點(diǎn)劃分：
1、業(yè)務(wù)人員每月的日常費(fèi)用報(bào)銷，這是每月工作的重中之重，xx部在全國(guó)各地都遍布著渠道銷售經(jīng)理，每月幾十號(hào)兄弟姐妹的報(bào)銷收據(jù)將快遞到我這里統(tǒng)一整理、粘貼、填報(bào)銷單、審核單據(jù)合格性，報(bào)批，直至最終與業(yè)務(wù)人員核對(duì)報(bào)銷款。這項(xiàng)工作并不難，在這方面我也有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，唯一的小不同是各公司對(duì)于費(fèi)用處理都有自己的方式，大同小異，前期有些地方做的不到位，經(jīng)過與導(dǎo)師和相關(guān)部門的溝通，現(xiàn)在這部分工作已經(jīng)熟悉可獨(dú)立完成。
2、每月終端推廣員打款，這個(gè)工作相當(dāng)于出納的工作，唯一不需要的就是記賬，每月初會(huì)有終端推廣部的同事負(fù)責(zé)提供打款清單，按照清單認(rèn)真打款即可，需要注意的是要仔細(xì)，每一筆款的匯出都不能出錯(cuò)。
3、商激活獎(jiǎng)勵(lì)的復(fù)核，公司業(yè)務(wù)的模式，簽約一代和聯(lián)盟商，對(duì)于每月完成提貨任務(wù)的商和聯(lián)盟商將給予一部分的獎(jiǎng)勵(lì)，此獎(jiǎng)勵(lì)以返利的形式出現(xiàn)，每月商務(wù)人員會(huì)在系統(tǒng)中調(diào)出數(shù)據(jù)，并根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)，我所負(fù)責(zé)的工作即將商務(wù)人員提供的獎(jiǎng)勵(lì)清單郵件給各辦經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，并收集反饋意見，本人在此屬于橋梁紐帶的作用。在此提出建議，建議公司的系統(tǒng)研發(fā)部門繼續(xù)優(yōu)化改良系統(tǒng)，因在系統(tǒng)使用過程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)當(dāng)日和他日查詢不一致的情況，對(duì)于客戶來說數(shù)據(jù)前后不一會(huì)給造成不良的影響。
4、竄貨以及業(yè)務(wù)經(jīng)理激活增長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的核算，這部分也是對(duì)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理工作的一種督促，在系統(tǒng)中調(diào)出數(shù)據(jù)，按核算標(biāo)準(zhǔn)列表，后交相關(guān)人員核對(duì)，最終報(bào)批。
5、辦事處行政預(yù)算審核，每月根據(jù)年初的行政預(yù)算分解預(yù)算表提交各辦事處做預(yù)算，收集預(yù)算表簽批，每月做費(fèi)用報(bào)銷以備查用，嚴(yán)禁超預(yù)算報(bào)銷。
6、box,qd系統(tǒng)的日常維護(hù)，這是公司自行研究的系統(tǒng)，現(xiàn)在主要工作是開通權(quán)限，目前還在摸索中學(xué)習(xí)。以上內(nèi)容是每個(gè)月工作的重點(diǎn)，當(dāng)然還有平
早上好，很高興站在這里，將我這一年來的工作情況與大家進(jìn)行分享，希望能得到各位的認(rèn)可和建議！時(shí)光穿梭于我們每天辛勤的工作中，年復(fù)一年，日復(fù)一日，如同太陽升于東方，而落于西，有著它恒久不變的軌跡。亦如同，我們服務(wù)支撐班每一個(gè)個(gè)體，面對(duì)著不同的客戶群體，而永遠(yuǎn)都是面帶美麗的微笑。
今年，我主要的工作，是擔(dān)任值班經(jīng)理，支撐所有關(guān)于增值業(yè)務(wù)部的對(duì)外溝通。比起以往，責(zé)任又加重了一份。874x99 這個(gè)電話，如同我的代言，每日從它身上，無論打出還是打入，都記錄著我的一點(diǎn)一滴的故事。
記得有一次，橋口區(qū)局的王經(jīng)理，給我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)部打電話，從電話那頭傳來的是他十分急促的聲音：您好，您好，是增值業(yè)務(wù)部嗎？ 不好意思，打擾了，我現(xiàn)在有件急事，實(shí)在是沒有辦法處理了，麻煩你們那邊能不能幫個(gè)忙。“您，慢慢說，我一定盡全力幫你。”聽到他的求助，我迅速給予他回應(yīng)。王經(jīng)理又說：“我這里有個(gè)大客戶，要開商務(wù)短信子賬戶，但是這方面我業(yè)務(wù)不熟，你們那邊能不能給用戶直接進(jìn)行指導(dǎo)，他是我們vip 客戶，領(lǐng)導(dǎo)十分重視，所以。。。。。。。”語氣中，透漏著一絲無奈。我并沒有多想，連聲回答到：原則上， 2x9 這個(gè)電話是對(duì)內(nèi)的，一般不會(huì)給用戶直接聯(lián)系，但是我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)部的主要工作是支撐好各位客戶經(jīng)理前端的業(yè)務(wù)發(fā)展這是大原則，我這邊能夠做的盡量幫你們做好，你把用戶的手機(jī)號(hào)碼告訴我，然后我給你郵箱發(fā)一份商務(wù)短信的操作手冊(cè)，你可以學(xué)習(xí)一下，實(shí)在不懂，可以直接問我，方便你以后的工作。我是增值業(yè)務(wù)部的何磊。說完，王經(jīng)理連忙感謝地說：太感謝你了，聽到你這么說，真正明白我們前端的難處了，謝謝你，小伙子，即使今天我失去這個(gè)客戶，我也十分感謝你們?cè)鲋?！像這樣的故事，每天都發(fā)生在我們的工作中。無論是客戶經(jīng)理還是用戶，我十分喜歡聽到他們說“感謝增值業(yè)務(wù)部”這樣的言語，因?yàn)槲蚁肼牭降牟粌H是我個(gè)人的贊譽(yù)，而更應(yīng)該是我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)部所有的同事共同努力的認(rèn)可。我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們是一個(gè)共同奮斗的集體。
是的，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們是一個(gè)共同奮斗的集體。這是服務(wù)支撐中心章主任經(jīng)常教導(dǎo)我們說的話。只有真正經(jīng)歷過這份工作的人，才知道它使命的重大。彩鈴平臺(tái)是一個(gè)讓我們服務(wù)支撐班頭疼的棱角。幾乎每個(gè)星期都會(huì)出現(xiàn)幾次故障，我還記得，年初的時(shí)候，由于集團(tuán)公司升級(jí)，導(dǎo)致省公司平臺(tái)癱瘓，一時(shí)間所有的商務(wù)彩鈴都無法聽到了。那一天，固網(wǎng)崗口，有著數(shù)不清的投訴工單，聽著已經(jīng)麻木的抱怨聲，當(dāng)然還有我內(nèi)心的著急之情，溢于言表。按照我過往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于此突況，我已經(jīng)上報(bào)了服務(wù)支撐中心，將情況進(jìn)行說明，然后給10x0 臺(tái)班長(zhǎng)打電話，請(qǐng)求進(jìn)行攔截，壓低投訴量，避免被考核的可能，又趕緊打電話給省平臺(tái)彩鈴中心，詢問他們處理情況，何時(shí)能夠恢復(fù)。終于功夫不負(fù)有心人， 4 個(gè)多小時(shí)的等待后，彩鈴平臺(tái)終于恢復(fù)了正常，而我心里也松了一口氣。這只是無數(shù)突況的冰山一角，而每一次的應(yīng)急響應(yīng)，都是對(duì)于我個(gè)人和我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急能力的考驗(yàn)，只有真正有一顆“服務(wù)到家”的心，才能夠把這樣的工作做好。
