發(fā)布時(shí)間：2023-03-14 15:10:36
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；品牌；營(yíng)銷(xiāo)策略
中圖分類(lèi)號(hào)：F388文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-1009（2015）22-0017-02
一、品牌營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論
品牌營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。早在20世紀(jì)50年代，國(guó)外就已經(jīng)開(kāi)始對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行研究。發(fā)展到今天，品牌營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)了超過(guò)三個(gè)時(shí)代的發(fā)展，主要包含以下兩個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論：
（一）USP理論
USP理論首先對(duì)產(chǎn)品的特殊功效和利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，達(dá)到必須有一個(gè)獨(dú)立的銷(xiāo)售主張對(duì)應(yīng)一個(gè)廣告；而且這種特殊性必須是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法更不能提出的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨(dú)特性；其次，強(qiáng)勁的銷(xiāo)售保障。這一項(xiàng)主張必須能夠?qū)Π偃f(wàn)的社會(huì)公眾產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。20世紀(jì)90年代，達(dá)彼斯給出USP的一個(gè)定義：揭示一個(gè)品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運(yùn)用極具說(shuō)服力與強(qiáng)有力的實(shí)證來(lái)證明它是獨(dú)一無(wú)二的，使之不可阻擋，達(dá)到所向披靡的效果。
（二）品牌形象論
D.奧格威20世紀(jì)60年代提出品牌形象論，他認(rèn)為力圖使品牌存在并且一直擁有一個(gè)高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標(biāo)，廣告是民營(yíng)服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時(shí)首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費(fèi)者思想中的品牌出來(lái)，利益、屬性以及一種具體品牌的評(píng)估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來(lái)把品牌進(jìn)行聯(lián)想劃分的。
二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的要素
當(dāng)前觀點(diǎn)普遍覺(jué)得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無(wú)形性這四個(gè)特征。服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)由這些特性決定，品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。
（一）服務(wù)的無(wú)形性
有形產(chǎn)品可以讓顧客在購(gòu)買(mǎi)前能夠聽(tīng)得見(jiàn)、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動(dòng)或行為不能完成這些。顧客難以對(duì)無(wú)形的服務(wù)給出合理的評(píng)價(jià)與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營(yíng)銷(xiāo)的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的因素，消費(fèi)者是否對(duì)品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點(diǎn)。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面遇到的問(wèn)題是怎樣在無(wú)形供應(yīng)上提高有形展示，以此來(lái)打造良好的服務(wù)品牌形象。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點(diǎn)建設(shè)。
（二）服務(wù)的不可分割性
一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是一塊進(jìn)行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷(xiāo)售，最后消費(fèi)，但是服務(wù)是不同的，首先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)與生產(chǎn)。在人來(lái)提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時(shí)顧客也必然在場(chǎng)，所以提供者與顧客都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會(huì)直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特點(diǎn)是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進(jìn)行服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店市場(chǎng)引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場(chǎng)號(hào)召力；第二，能夠借助副品牌來(lái)突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。
（三）服務(wù)的可變性
生產(chǎn)者、顧客或時(shí)間的不同會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)受到服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時(shí)為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來(lái)很大的難題，品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)服務(wù)企業(yè)在這一點(diǎn)上通常感到非常棘手。
（四）服務(wù)的易消失性
服務(wù)無(wú)法進(jìn)行儲(chǔ)存，顧客前來(lái)的這一刻是服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時(shí)可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)，服務(wù)企業(yè)對(duì)需求與供給兩者之間的矛盾無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)得到解決。這種狀況會(huì)造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點(diǎn)問(wèn)題。短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。
三、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
（一）品牌營(yíng)銷(xiāo)處于初級(jí)階段
我國(guó)大部分的民營(yíng)服務(wù)企業(yè)對(duì)品牌有這錯(cuò)誤的認(rèn)知，只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為給產(chǎn)品取個(gè)好聽(tīng)的名字，然后拍個(gè)好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢(qián)打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實(shí)際上做廣告只是營(yíng)銷(xiāo)策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛(ài)多等民營(yíng)服務(wù)企業(yè)是當(dāng)年的央視標(biāo)王，在央視消耗巨資打廣告，以此來(lái)提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽(yù)度方面缺乏主動(dòng)性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。
（二）缺乏品牌塑造意愿
民營(yíng)服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認(rèn)同為一種標(biāo)志與符號(hào)和。設(shè)計(jì)企業(yè)形象，達(dá)到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的?？墒瞧放茻o(wú)法通過(guò)這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無(wú)論是利用新聞事件還是通過(guò)廣告宣傳來(lái)制造轟動(dòng)效應(yīng)這種方法，都只能在短時(shí)間內(nèi)起到一定作用，無(wú)法通過(guò)這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與自身資源有限等問(wèn)題，大部分缺乏自有品牌。
（三）服務(wù)品牌理念脫離實(shí)質(zhì)
苦心經(jīng)營(yíng)多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢(shì)打開(kāi)其他產(chǎn)品市場(chǎng)，短期內(nèi)帶給民營(yíng)服務(wù)企業(yè)高額利潤(rùn)，但商品定位不準(zhǔn)不利于長(zhǎng)期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間里，日營(yíng)業(yè)額都不足1000元，只能黯然收?qǐng)觥＿@是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴(kuò)張?jiān)黾蛹用说陰?lái)的后果，最終影響品牌形象。
（四）品牌營(yíng)銷(xiāo)定位不具備持續(xù)價(jià)值
短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒(méi)有組織性與規(guī)劃，沒(méi)有品牌的企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無(wú)法樹(shù)立品牌；企業(yè)價(jià)值觀的外化就是品牌的實(shí)質(zhì)。企業(yè)的品牌無(wú)法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。
四、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略分析
（一）實(shí)行差異化的服務(wù)
服務(wù)形象差異可以劃分成兩個(gè)方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點(diǎn)需要員工的素質(zhì)來(lái)展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強(qiáng)自己素質(zhì)的員工可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無(wú)論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個(gè)差異性的系統(tǒng)化過(guò)程，需要企業(yè)能夠提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差異性的獨(dú)特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨(dú)特口味作為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國(guó)消費(fèi)口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿(mǎn)足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。
（二）樹(shù)立服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
良好的信譽(yù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在增加信譽(yù)上面的投入可以說(shuō)是對(duì)未來(lái)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，而未來(lái)的收益具有不可估量的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場(chǎng)份額占領(lǐng)、顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等多個(gè)方面。以修正藥業(yè)集團(tuán)為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，胃藥類(lèi)產(chǎn)品全國(guó)銷(xiāo)量第一。
（三）提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
顧客滿(mǎn)意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對(duì)于自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿(mǎn)意程度。當(dāng)顧客的滿(mǎn)意度較高時(shí)，下次可能還會(huì)購(gòu)買(mǎi)。與此相反，滿(mǎn)意度低時(shí)則會(huì)造成顧客下次拒絕購(gòu)買(mǎi)同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績(jī)有直接的影響。顧客在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對(duì)其產(chǎn)生的信賴(lài)即為顧客忠誠(chéng)度，這回促使顧客能夠再次購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿(mǎn)意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點(diǎn)關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠(chéng)度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶(hù)群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。
（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價(jià)值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€(gè)企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯(cuò)也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)策略。以海爾集團(tuán)為例，注重“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡(jiǎn)單，卻是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]盧峭峰.供電營(yíng)銷(xiāo)工作中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略探討[J].中國(guó)電力教育,2014,30.
[2]汲德群.試論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新及其對(duì)策[J].中國(guó)商貿(mào),2014,28.
[3]韓迎,丁利,許春華,趙巍.徐州主城區(qū)大型超市發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究[J].中國(guó)商貿(mào),2014,29.
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類(lèi)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無(wú)法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者求新求異的心理。面對(duì)技術(shù)時(shí)代，推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)重中之重，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，以服務(wù)帶動(dòng)消費(fèi)。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需求
酒類(lèi)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎(jiǎng)、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎(jiǎng)、小姐促銷(xiāo)、車(chē)輛贈(zèng)送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場(chǎng)管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價(jià)擴(kuò)大銷(xiāo)售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格一路下滑，商家無(wú)利，積極性不高，最終失去合作。針對(duì)上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)有效的手段，且勢(shì)在必行，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠(chéng)度，對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是有積極意義的。
三、酒類(lèi)企業(yè)推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”
推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”，真誠(chéng)的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠(chéng)的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠(chéng)的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度，做好服務(wù)是長(zhǎng)期立于市場(chǎng)不敗之本，那么如何做到真誠(chéng)的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個(gè)“一樣”：
1、來(lái)人來(lái)函一樣熱情
首先對(duì)待來(lái)人來(lái)函來(lái)電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對(duì)來(lái)人還能熱情接待，但對(duì)來(lái)電、來(lái)信所提出的問(wèn)題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時(shí)間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對(duì)商家或消費(fèi)者提出的問(wèn)題在各部門(mén)之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿(mǎn)意。
2、滯銷(xiāo)熱銷(xiāo)一樣對(duì)待
由于酒類(lèi)還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類(lèi)企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷(xiāo)，二是滯銷(xiāo)。如何在熱銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會(huì)回答：一樣對(duì)待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿(mǎn)意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷(xiāo)時(shí)商家求上門(mén)，一個(gè)冷若冰霜的回答“沒(méi)貨”；滯銷(xiāo)時(shí)廠家送上門(mén)，同樣也被商家拒之門(mén)外“不要”。如何在熱銷(xiāo)滯銷(xiāo)時(shí)處理好服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，是密切廠商關(guān)系的一個(gè)重要途徑。作為酒類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷(xiāo)時(shí)不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷(xiāo)時(shí)也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時(shí)
對(duì)待客戶(hù)要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶(hù)指定要求及時(shí)安排裝車(chē)發(fā)運(yùn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求。要知道，隨著市場(chǎng)的不同、淡旺季銷(xiāo)售的不同，客戶(hù)的要貨量也會(huì)隨之不同，因此，無(wú)論在什么情況下，對(duì)客戶(hù)的要貨量不能過(guò)于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶(hù)的主觀意愿，而是市場(chǎng)的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷(xiāo)售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時(shí)，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶(hù)一樣真誠(chéng)
由于老客商長(zhǎng)期合作的關(guān)系，有些廠家對(duì)老客商較為熱情，而對(duì)新商戶(hù)則較為淡漠，原因主要有這么幾個(gè)方面：一是人員不熟，二是新商戶(hù)不知道何輕何重，該找哪一個(gè)部門(mén)；三是新商戶(hù)剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)，廠方對(duì)其忠誠(chéng)度還有待考驗(yàn)，四是廠方對(duì)新商戶(hù)存在一定的偏見(jiàn)，不知其做市場(chǎng)的能力，能給廠方帶來(lái)多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會(huì)成為老客戶(hù)，新客商也許會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的效益和收獲，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無(wú)論是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠(chéng)對(duì)待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶(hù)，小客戶(hù)也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒(méi)有特殊的界限。對(duì)待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護(hù)好市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷(xiāo)售積極性，不僅對(duì)大商家要做好服務(wù)，對(duì)小客戶(hù)也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)有很多，但真正具有實(shí)力的綜合性物流企業(yè)卻屈指可數(shù)，大多數(shù)由傳統(tǒng)的單一運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)化而來(lái)，起點(diǎn)低、規(guī)模小，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。一些較有實(shí)力的中小型物流企業(yè)雖然考慮了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但還是存在不少不足?，F(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念要求關(guān)注消費(fèi)者，全方位地為消費(fèi)者提供服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。因此，要搞好物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必須要有明確的服務(wù)觀念，正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。文章對(duì)呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的建議。
關(guān)鍵詞：
呼和浩特地區(qū)；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)的存在是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者某方面的需要，為消費(fèi)者提品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和顧客價(jià)值取向的個(gè)性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、完善消費(fèi)者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。
1物流服務(wù)的基本特征
物流服務(wù)的種類(lèi)有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足更多的消費(fèi)者期望，為消費(fèi)者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)特定消費(fèi)者或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲(chǔ)存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競(jìng)爭(zhēng)性等基本特征。
1.1物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通方式、流通時(shí)間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。
1.2物流服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來(lái)效益，用勞動(dòng)給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，具有不可儲(chǔ)存性的特征。
1.3物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財(cái)力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個(gè)物流系統(tǒng)在不同時(shí)間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時(shí)也受顧客參與物流服務(wù)程度、對(duì)服務(wù)不同的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當(dāng)然，物流需求的個(gè)性化和特色化發(fā)展需要有個(gè)性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
1.4物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。
1.5物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。站在物流活動(dòng)承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等自營(yíng)物流的形式來(lái)完成，也可以委托給專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)來(lái)完成。因此，對(duì)于專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會(huì)以自營(yíng)物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。
2目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險(xiǎn)、增加企業(yè)利潤(rùn)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，將產(chǎn)品在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，按照正確的批量送到消費(fèi)者手中，及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求等眾多優(yōu)點(diǎn)。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，還存在自身的一些不足。
2.1缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒(méi)有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒(méi)有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來(lái)步履艱難。
2.2缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，業(yè)務(wù)量較小，沒(méi)有與客戶(hù)形成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的意識(shí)。大部分中小型物流企業(yè)被動(dòng)地向消費(fèi)者提供服務(wù)，缺乏主動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求意識(shí)，很少有企業(yè)能為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌打造。
2.3缺乏品牌意識(shí)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營(yíng)管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營(yíng)管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對(duì)自身的品牌發(fā)展有一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費(fèi)者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。
2.4規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進(jìn)的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠深入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足、更沒(méi)受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場(chǎng)上對(duì)物流的需求漸漸走向供過(guò)于求的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以獲得較高利潤(rùn)。
3提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的建議
3.1加強(qiáng)現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢(shì)，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國(guó)家應(yīng)該加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。
3.2企業(yè)要注重誠(chéng)信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，必須要樹(shù)立誠(chéng)信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過(guò)程中貫徹誠(chéng)信理念，并將誠(chéng)信理念融入行動(dòng)中，化作各個(gè)部門(mén)和員工的自覺(jué)行動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠(chéng)信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費(fèi)者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
3.3對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一支過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。中小型物流企業(yè)必須對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，主動(dòng)影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進(jìn)與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。
3.4注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益殘酷、多變時(shí)，企業(yè)以“橫向一體化”思維認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷(xiāo)售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，單憑自身的實(shí)力很難發(fā)展下去，這時(shí)，就需要借助外來(lái)的資源來(lái)補(bǔ)充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而快速提升合作雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏的目的。加強(qiáng)中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運(yùn)輸和管理等，通過(guò)這些聯(lián)合可以互相交流知識(shí)和信息，實(shí)現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競(jìng)爭(zhēng)，又可以降低成本。同時(shí)，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
3.5注重樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、加強(qiáng)品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是滿(mǎn)足和挖掘消費(fèi)者的需求，為不同消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，保證向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到長(zhǎng)期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。品牌，能夠向消費(fèi)者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會(huì)信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過(guò)各種廣告媒體與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，向社會(huì)提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強(qiáng)有力的動(dòng)力，使企業(yè)的知名度和社會(huì)形象得到提升，進(jìn)而使更多的顧客認(rèn)同并購(gòu)買(mǎi)自己的服務(wù)項(xiàng)目。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會(huì)提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對(duì)呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]賈果玲.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2010(15):97.
[2]劉玉來(lái).中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力研究[M].上海：學(xué)林出版社，2006.
[3]張茹清.中小物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及策略[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013(7):58-59.
[4]清華.呼和浩特地區(qū)中小農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力調(diào)查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.
[5]金美伶.淺析中國(guó)物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及對(duì)策[J].物流科技，2014(8):61-63.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)化策略
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108
1 引 言
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)交易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。[ZW（]孫建.零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略與績(jī)效分析思考[J].讀天下，2016（21）.[ZW）]美國(guó)一家咨詢(xún)公司通過(guò)調(diào)查得出結(jié)論：“在競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”實(shí)際調(diào)查也證實(shí)，顧客再次選擇同一企業(yè)產(chǎn)品多數(shù)是源于服務(wù)而非因?yàn)閮r(jià)格或者質(zhì)量。由此可以認(rèn)為，誰(shuí)能抓住提高顧客滿(mǎn)意度這個(gè)關(guān)鍵，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中衍生出來(lái)的科學(xué)，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的拓展。對(duì)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略的研究是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)來(lái)指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將極大推進(jìn)我國(guó)企業(yè)的發(fā)展壯大，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
2 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略中存在的問(wèn)題
2.1 不能突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用
企業(yè)在制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)策略上，不能夠突出服務(wù)影響的重要作用，只是在口頭上、書(shū)面上強(qiáng)調(diào)但是涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都沒(méi)有與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通交流，沒(méi)有為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)，從而無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。這無(wú)疑將大大地降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)不能適應(yīng)在激烈的服務(wù)中競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)想要提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供更多更好的服務(wù)，這樣消費(fèi)者的回頭率和評(píng)價(jià)才會(huì)高，企業(yè)才能獲得更多的利潤(rùn)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。美國(guó)的一些學(xué)者調(diào)查表明競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、利潤(rùn)高的企業(yè)均擁有相當(dāng)數(shù)量的忠誠(chéng)顧客，并由于滿(mǎn)意顧客的口碑傳說(shuō)，還會(huì)不斷地為企業(yè)帶來(lái)新顧客，使市場(chǎng)占有率提高和企業(yè)利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。
2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確，產(chǎn)品服務(wù)模式僵化
我國(guó)的企業(yè)缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、高效的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系，也就造成了許多企業(yè)管理者和員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的理解出現(xiàn)偏差。在提供的產(chǎn)品服務(wù)模式上僵化統(tǒng)一，不夠個(gè)性化。因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的不正確，這使企業(yè)在優(yōu)化策略上會(huì)出現(xiàn)許多理解誤區(qū)，影響了企業(yè)改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的步伐。主要的觀念誤區(qū)有：其一，簡(jiǎn)單認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是售后服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，以為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意服務(wù)為目的所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，而售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念下的服務(wù)單指產(chǎn)品的附加利益。其二，服務(wù)與產(chǎn)品割裂開(kāi)來(lái)。服務(wù)始終是和產(chǎn)品交織在一起，不能把服務(wù)與產(chǎn)品完全割裂開(kāi)來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀下服務(wù)存在于營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。其三，混淆服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。許多企業(yè)管理者認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是在提供服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品是才能應(yīng)用的概念，把服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)做為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念不局限于服務(wù)業(yè)，是對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略方面的概念。這些誤區(qū)的存在，影響企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)識(shí)、理解和運(yùn)用，阻礙了企業(yè)健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略。
2.3 服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)也是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種構(gòu)建在企業(yè)產(chǎn)品之上的無(wú)形標(biāo)簽，也是企業(yè)品牌的組成部分，但是中國(guó)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品品牌中附加的服務(wù)品牌，使其難以構(gòu)建企業(yè)的附加值，僅僅停留在提高產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量上。尤其對(duì)于當(dāng)前的服務(wù)型企業(yè)，這些直接以服務(wù)為產(chǎn)品的商家對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作。他們雖然設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，也進(jìn)行了大量宣傳，雖然提升了企業(yè)形象，但是不能夠提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)的理解還非常淺薄，不能夠附加新的價(jià)值在企業(yè)品牌之上。
2.4 服務(wù)人員素質(zhì)偏低
無(wú)論是產(chǎn)品的銷(xiāo)售還是服務(wù)產(chǎn)品的提供，我國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售人員素質(zhì)普遍沒(méi)有達(dá)到要求。這恰恰是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一大癥結(jié)所在。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，而服務(wù)的提供者往往是銷(xiāo)售人員，他們直接與客戶(hù)接觸，他們自身的素質(zhì)很大程度上影響了消費(fèi)者的感受和滿(mǎn)意度?？梢哉f(shuō)銷(xiāo)售人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的窗口，是外在形象，而我國(guó)從事銷(xiāo)售服務(wù)人員大多是16～25歲的進(jìn)城務(wù)工人T，有專(zhuān)門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)的企業(yè)更是少之又少，也使得服務(wù)人員素質(zhì)較低。尤其是針對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，一些企業(yè)認(rèn)為服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作，但是很多情況下只有熱情是行不通的，如有些服務(wù)人員因不了解顧客的心理，對(duì)顧客過(guò)分熱情導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力，得不償失，導(dǎo)致服務(wù)人員提供的服務(wù)品質(zhì)不均，有的甚至服務(wù)體驗(yàn)很差，導(dǎo)致大量消費(fèi)者流失，影響企業(yè)效益。
3 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略改進(jìn)方法
3.1 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)文化和相關(guān)制度
企業(yè)文化是貫穿于企業(yè)各個(gè)部門(mén)以及生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程的一種公共觀念，建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)企業(yè)文化，可以從企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)帶給消費(fèi)者一種正確的服務(wù)觀念，大大提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。例如臺(tái)灣的品牌ATT婚紗攝影，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念已經(jīng)深入各個(gè)員工以及制度建設(shè)上，每一位顧客都能體會(huì)到他們對(duì)產(chǎn)品的苛刻要求還有營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得消費(fèi)者能夠在一種很舒適愉悅的環(huán)境下完成產(chǎn)品的選擇購(gòu)買(mǎi)，顧客的滿(mǎn)意度非常之高。還有企業(yè)要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀的指導(dǎo)下，建設(shè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。只有建立和完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能，才能為企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上建立和健全企業(yè)的各項(xiàng)責(zé)任制度、服務(wù)規(guī)章以及服務(wù)承諾制度，明確企業(yè)職工的職責(zé)范圍，科學(xué)地規(guī)范員工的行為，有效地控制服務(wù)的質(zhì)量，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。最重要的是建立企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)，及時(shí)了解消費(fèi)者的服務(wù)需求，從消費(fèi)者需求出發(fā)，更人性化地設(shè)計(jì)服務(wù)程序，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)消費(fèi)能夠在溫馨愉快的環(huán)境中順利地完成，這樣切實(shí)提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。
3.2 明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
現(xiàn)在的市場(chǎng)是買(mǎi)家的市場(chǎng)，消費(fèi)者可以隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務(wù)。部分消費(fèi)者往往在送、付款、功能和售后服務(wù)等方面有著特殊的要求，期望企業(yè)能夠滿(mǎn)足這些特別的要求。個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多消費(fèi)者追逐的時(shí)尚。只是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分將一群顧客劃歸為有著共同需求的傳統(tǒng)做法，已不能滿(mǎn)足每個(gè)顧客的特殊需要。商家的服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)“以人為本”，在細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)還要以不同的消費(fèi)者為根本定位不同的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、合理化。要認(rèn)真分析研究目標(biāo)顧客心理需求，把握不同人的不同價(jià)值取向和消費(fèi)行為，利用服務(wù)差別化手段做好定位工作，以便為特定顧客提供個(gè)性化的服務(wù)方式，獨(dú)樹(shù)一幟，充分體現(xiàn)自己的服務(wù)特色形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
掌握大量且高質(zhì)量的顧客信息是搞好顧客個(gè)性化服務(wù)并提高服務(wù)實(shí)效的前提。建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行顧客信息的收集、整理和儲(chǔ)存，就能科學(xué)便捷地進(jìn)行分析，能準(zhǔn)確地記錄并預(yù)測(cè)每個(gè)顧客的具體需求，為每個(gè)顧客提供個(gè)性化服務(wù)。
3.3 附加“服務(wù)品牌”價(jià)值，提升品牌形象
將優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)打造成強(qiáng)有力的“服務(wù)品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集團(tuán)，在產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)上增值優(yōu)質(zhì)售后的服務(wù)品牌，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大提升，市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)都站在了市場(chǎng)的制高點(diǎn)。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌，它與商品品牌不同，它不只是代表某項(xiàng)單一的服務(wù)產(chǎn)品，而是代表整個(gè)企業(yè)的形象。一個(gè)出色的服務(wù)品牌能起到展示服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵和價(jià)值的作用，有利于在市場(chǎng)上樹(shù)立企業(yè)的形象。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，增加企業(yè)品牌的“含金量”，來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，這樣企業(yè)就能建立和鞏固市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。
3.4 加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，此外還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。由于員工在與顧客交往中往往會(huì)遇到難以預(yù)料的問(wèn)題，所以，在服務(wù)組織的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)應(yīng)該重視起來(lái)。許多航空公司幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn)。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓(xùn)方法。比如麥當(dāng)勞的“漢堡包大學(xué)”、假日酒店大學(xué)等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制訂專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，配置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員。員工的培訓(xùn)不僅可以提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，還能在很大程度上提高員工素質(zhì)，為更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造有利的條件。
4 結(jié) 論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)的需求層次將變得越來(lái)越高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍也將變得越來(lái)越廣。文章通過(guò)分析研究，為健康管理企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略提供了建議，企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)文化和相關(guān)制度，明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，附加“服務(wù)品牌”，提升品牌形象，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊博.關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析[J].科學(xué)之友，2013（7）：12-14.
關(guān)鍵詞：供電 企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0238-01
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和廣泛的我國(guó)及國(guó)際市場(chǎng)之間的標(biāo)準(zhǔn)制定，電力能源供應(yīng)企業(yè)有被動(dòng)或被迫進(jìn)入?yún)⑴c一個(gè)非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)外電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，服務(wù)效率成為電力供應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質(zhì)量和適合客戶(hù)需要的服務(wù)，促進(jìn)電力能源產(chǎn)品的銷(xiāo)售，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力供應(yīng)企業(yè)達(dá)到企業(yè)效益進(jìn)一步增強(qiáng)的非常重要的手段。
1 在供電企業(yè)中做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是重要的和必須的
1）加強(qiáng)電力供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力供應(yīng)系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，降低產(chǎn)品價(jià)格，改善客戶(hù)服務(wù)，提高電力企業(yè)的效益，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展和電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)在，隨著電力供應(yīng)企業(yè)的不斷深化改革，電力供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)相對(duì)完整的市場(chǎng)主體，企業(yè)充分了解市場(chǎng)面對(duì)的環(huán)境，進(jìn)一步把握發(fā)展的機(jī)遇，電力供應(yīng)企業(yè)的生存和實(shí)際發(fā)展需求，給出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為電力供應(yīng)市場(chǎng)改革，改變電力供應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行模式，建立面向市場(chǎng)的良好機(jī)制，管理和經(jīng)營(yíng)好電力企業(yè)，使電力供應(yīng)企業(yè)能夠適應(yīng)改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。
2）做好電力供應(yīng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下電力供應(yīng)企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無(wú)小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬(wàn)個(gè)家庭，滲透到社會(huì)各個(gè)企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風(fēng)格和服務(wù)水平影響到社會(huì)的每一個(gè)角落，電力供應(yīng)如何，將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。
2 目前電力供應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀
1）要求“供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窗口”服務(wù)質(zhì)量好，人員質(zhì)量要求高：近年來(lái)，供電企業(yè)面向社會(huì)更快的服務(wù)窗口建設(shè)，從硬件設(shè)備是比較快的，物理環(huán)境可以說(shuō)是一流的設(shè)施和服務(wù)。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓(xùn)后上崗，窗口服務(wù)，使客戶(hù)感到滿(mǎn)，服務(wù)較高的標(biāo)準(zhǔn)和體貼的全面用電服務(wù)。
2）雖然設(shè)備設(shè)施和人員等硬件較好，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效率比較低，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，在面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的許多方面，不夠完善，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)的信息化和服務(wù)的自動(dòng)化水平仍然比較低，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)服務(wù)要求的高效率和高質(zhì)量。
3 如何使供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
1）在創(chuàng)造市場(chǎng)需求的方面和提高電力市場(chǎng)份額方面想辦法：需求是由于市場(chǎng)缺乏，人們覺(jué)得需要的因素，是一種需要滿(mǎn)足的欲望，客戶(hù)需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國(guó)著名的管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“好的公司滿(mǎn)足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)”。電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以不斷發(fā)展和鞏固長(zhǎng)期和短期的客戶(hù)作為一個(gè)長(zhǎng)期的投資，與客戶(hù)建立密切的關(guān)系，要注意和了解客戶(hù)不斷的需求變化，通過(guò)很多變化的弱信號(hào)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，新的服務(wù)不斷推向市場(chǎng)；想客戶(hù)所想，能夠準(zhǔn)確無(wú)二的理解并及時(shí)適應(yīng)社會(huì)的不斷變化和發(fā)展，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息，傳播電力產(chǎn)品的消費(fèi)知識(shí)和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR(shí)，多向公眾展示服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品；要滿(mǎn)足客戶(hù)不斷升級(jí)的需求期望，適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)和信息技術(shù)、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)融合的趨勢(shì)，以創(chuàng)建滿(mǎn)足需要各種消費(fèi)欲望和實(shí)用的服務(wù)，擴(kuò)大電能在能源市場(chǎng)占有的份額。
2）各窗口和電力供應(yīng)者做出承諾，讓每個(gè)客戶(hù)更加滿(mǎn)意：電力企業(yè)的管理目標(biāo)，是電力企業(yè)不斷為客戶(hù)提供更全面和更好的服務(wù)，在電力產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會(huì)的需求，面向社會(huì)公開(kāi)做出承諾，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應(yīng)企業(yè)的員工，服務(wù)全過(guò)程投入。
3）實(shí)行客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展評(píng)估：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)但不能死板，呆板的服務(wù)很可能不滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需要。在符合本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況下，還需要特別注意員工感知的服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完善和更新，重視個(gè)性客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)服務(wù)的作用，采用現(xiàn)代技術(shù)注重與客戶(hù)的及時(shí)有效溝通和交流，開(kāi)展促進(jìn)親和力方面的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，以使用戶(hù)獲得更滿(mǎn)意的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶(hù)，審查機(jī)構(gòu)經(jīng)常接觸機(jī)制，盡快解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4）將資源進(jìn)一步優(yōu)化，多加關(guān)注社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：增強(qiáng)服務(wù)，獲得更好的方法就是服務(wù)的不斷創(chuàng)新。電力供應(yīng)企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶(hù)之間建立起更加密切的關(guān)系，并能夠時(shí)刻注意提升增值服務(wù)的項(xiàng)目和水平。追求企業(yè)最大利潤(rùn)是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動(dòng)力，面向客戶(hù)的服務(wù)是一個(gè)輸入和輸出的過(guò)程，它是一個(gè)可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開(kāi)拓電力經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，并防止新老電力客戶(hù)的流失，增強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶(hù)的最有效方法和手段?，F(xiàn)代新技術(shù)可以減少企業(yè)與客戶(hù)的距離，對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)和新技術(shù)的支持服務(wù)，將永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)量。其中一個(gè)最好的商業(yè)機(jī)會(huì)可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新服務(wù)，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤(rùn)，創(chuàng)造出無(wú)法衡量的價(jià)值。企業(yè)的利潤(rùn)，雖然說(shuō)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的回報(bào)，但作為對(duì)客戶(hù)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，它雖然不是某一項(xiàng)服務(wù)的成果，但卻是所有服務(wù)的結(jié)晶。
4 結(jié)語(yǔ)
電力商品和供電服務(wù)的電力供應(yīng)者―供電公司，最大限度地提供高質(zhì)量、足夠量的電能產(chǎn)品和滿(mǎn)足甚至超出客戶(hù)需求的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)現(xiàn)代生活和生產(chǎn)的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，服務(wù)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。以服務(wù)求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對(duì)服務(wù)是一個(gè)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)過(guò)程。供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建設(shè)也不斷提出新的課題，完善的服務(wù)體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。
參考文獻(xiàn)
2.價(jià)格普遍中上，對(duì)于大眾消費(fèi)來(lái)說(shuō)，菜品性?xún)r(jià)比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價(jià)中上，符合白領(lǐng)消費(fèi)水平，但是近年來(lái)顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價(jià)實(shí)際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以長(zhǎng)久制勝，但是價(jià)格偏高無(wú)疑會(huì)使顧客望而卻步，以中等的價(jià)位提供少量的菜品，這種變相漲價(jià)就會(huì)影響消費(fèi)者信心。
3.店面大多位于購(gòu)物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門(mén)店中，絕大多數(shù)是位于購(gòu)物中心，與購(gòu)物中心合作省時(shí)省力，依托購(gòu)物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購(gòu)物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購(gòu)物中心不可避免以下弊端：一是獨(dú)立的形象不太容易保持，因?yàn)橘?gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨(dú)立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨(dú)特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。購(gòu)物中心里一般是便利性強(qiáng)的，如果服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)到了購(gòu)物中心削減投資的話可能會(huì)喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是購(gòu)物中心將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了商家。
4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費(fèi)水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動(dòng)少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類(lèi)商家爭(zhēng)相開(kāi)展各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下。
5.服務(wù)人員機(jī)械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力
不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時(shí)候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時(shí)間，服務(wù)人員通過(guò)倒水、換盤(pán)子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗(yàn)。顧客的這種不滿(mǎn)意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機(jī)械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。
6.服務(wù)過(guò)度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈(zèng)品
麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無(wú)可挑剔的，但是在國(guó)外生活過(guò)的人都知道，服務(wù)是要花錢(qián)的，而且越好的服務(wù)，花錢(qián)越多，漸漸的這種意識(shí)逐漸被國(guó)人接受認(rèn)可，形成一種常識(shí)：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費(fèi)，如果哪一個(gè)餐飲商家過(guò)分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，那只能說(shuō)明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)
麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時(shí)尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長(zhǎng)時(shí)間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡(jiǎn)單大方，但缺乏時(shí)尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無(wú)法傳遞給顧客正能量。
二、對(duì)麻辣誘惑服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)建議
1.提供多樣化的菜品，滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)需求的同時(shí)兼顧大眾口味
對(duì)于麻辣誘惑來(lái)說(shuō)，在菜品的種類(lèi)方面，應(yīng)該加以豐富，堅(jiān)持主打菜品的同時(shí)，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿(mǎn)足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時(shí)，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對(duì)菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費(fèi)者對(duì)麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場(chǎng)調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅(jiān)持推出主打菜品的同時(shí)，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對(duì)兒童的甜品，針對(duì)老人的養(yǎng)生菜品，針對(duì)孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿(mǎn)足顧客需求。
2.調(diào)整價(jià)格策略，讓消費(fèi)者感受到真真切切的實(shí)惠
餐廳在堅(jiān)持中等定價(jià)的同時(shí)，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長(zhǎng)久以來(lái)必然降低消費(fèi)者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價(jià)位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實(shí)施撇脂定價(jià)和招徠定價(jià)，迎合不同的消費(fèi)偏好和消費(fèi)層次。一個(gè)企業(yè)若想長(zhǎng)久立足于社會(huì)，任何有損消費(fèi)者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期看來(lái)都是不利于顧客信心和忠誠(chéng)的穩(wěn)定。
3.逐步擺脫店面對(duì)購(gòu)物中心的依賴(lài)
麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過(guò)體驗(yàn)消費(fèi)等活動(dòng)來(lái)吸引客流，而不是依靠購(gòu)物中心來(lái)分?jǐn)傁M(fèi)者。雖然開(kāi)街鋪、門(mén)店需要處理的問(wèn)題相對(duì)于進(jìn)駐購(gòu)物中心會(huì)多些，但對(duì)于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨(dú)立店鋪占開(kāi)店總量的50%，注重自身對(duì)消費(fèi)群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對(duì)購(gòu)物中心的依賴(lài)。
4.展開(kāi)多形式的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價(jià)忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力，就餐時(shí)價(jià)位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費(fèi)能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對(duì)這部分特殊群體展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，像當(dāng)今比較熱門(mén)的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，利用大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、百度糯米等一些團(tuán)購(gòu)客戶(hù)端發(fā)放優(yōu)惠券，消費(fèi)低峰時(shí)段提供團(tuán)購(gòu)套餐等，通過(guò)這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺(tái)，而且在消費(fèi)低峰時(shí)間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過(guò)程更加靈活
麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動(dòng)權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過(guò)情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時(shí)，對(duì)人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。
6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)
麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過(guò)于殷勤，否則服務(wù)就會(huì)成為銷(xiāo)售菜品的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢(qián)”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)，這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位。
7.餐廳形象與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象
麻辣誘惑在堅(jiān)持紅黑為主的裝修風(fēng)格時(shí)，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時(shí)俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅(jiān)持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時(shí)清洗檢查的制度，及時(shí)更換新服裝，服裝設(shè)計(jì)新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個(gè)餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來(lái)。
三、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)構(gòu)成 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定
“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來(lái)越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無(wú)權(quán)威的認(rèn)知。
本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類(lèi)產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是
(1)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門(mén)，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷(xiāo)和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門(mén)，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢(xún)信息服務(wù)業(yè)和各類(lèi)技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門(mén)，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門(mén)，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類(lèi)基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國(guó)家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來(lái)衡量國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。
(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢(xún)、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來(lái)看，我國(guó)最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。
(3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來(lái)看，新生事物層出不窮，沒(méi)有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類(lèi)型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說(shuō)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。
2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專(zhuān)業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢(xún)、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢(xún)、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和新型業(yè)態(tài)?！薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>
世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類(lèi)，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂(lè)、文化與體育服務(wù)。
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)
業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見(jiàn)下圖)。
注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國(guó)界定的產(chǎn)業(yè)部門(mén)。
總體來(lái)看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門(mén)滿(mǎn)足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。
二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對(duì)技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開(kāi)展工作。
1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn) 我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。
因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過(guò)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。
目前，中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。
2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)
隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿(mǎn)足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿(mǎn)意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。
同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營(yíng)體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。
總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。
三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思路
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
關(guān)鍵詞：新時(shí)期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；發(fā)展策略
中圖分類(lèi)號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）004-000-02
一、前言
所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以商品為依托，向購(gòu)買(mǎi)商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指?jìng)鹘y(tǒng)苦力勞動(dòng)的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開(kāi)的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來(lái)，這些企業(yè)又為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國(guó)人民生活水平的提高，消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識(shí)，變得越來(lái)越挑剔，因此對(duì)企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個(gè)契機(jī)，一個(gè)革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C(jī)遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)還存在著很多的問(wèn)題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問(wèn)題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對(duì)我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的介紹
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時(shí)起，商業(yè)界的營(yíng)銷(xiāo)精英開(kāi)始把企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系在了一起，當(dāng)時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)給了“服務(wù)”一個(gè)準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿(mǎn)足感”，由此可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)人們對(duì)就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營(yíng)銷(xiāo)”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中自覺(jué)施行的義務(wù)和責(zé)任?，F(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以商品為依托，向購(gòu)買(mǎi)商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中不僅可以享受到所購(gòu)買(mǎi)的商品的固有價(jià)值，還可以享受到所購(gòu)買(mǎi)商品所擁有的附屬價(jià)值，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場(chǎng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)力的重要武器。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不單純指的是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，還指企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷(xiāo)售等一套流程中都要認(rèn)真將這個(gè)理念貫穿始終。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)和銷(xiāo)量，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價(jià)值，更多的去體會(huì)消費(fèi)者的感受和想法，在使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品達(dá)到滿(mǎn)意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動(dòng)力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和喜愛(ài)，如果企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能夠做好計(jì)劃產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面的營(yíng)銷(xiāo)策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的歡迎，銷(xiāo)路大開(kāi)，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。
三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題分析
1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)在我國(guó)企業(yè)中實(shí)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒(méi)有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但是卻只停留在口頭承諾上，沒(méi)有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒(méi)有把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有想到過(guò)服務(wù)的概念，也就沒(méi)有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說(shuō)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有服務(wù)的想法，那么在銷(xiāo)售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無(wú)補(bǔ)。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊
在產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為工作重點(diǎn)來(lái)抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意，那么也沒(méi)法使商品得到推廣。并且，我國(guó)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類(lèi)型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷(xiāo)量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，使用出了問(wèn)題，沒(méi)有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來(lái)講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問(wèn)題也越來(lái)越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低
由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺(jué)悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來(lái)，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿(mǎn)，從而使產(chǎn)品的銷(xiāo)量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬
我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。
四、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等一系列的過(guò)程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷(xiāo)售過(guò)程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買(mǎi)的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過(guò)調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷(xiāo)量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求
企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷(xiāo)量自然有了保證。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量
銷(xiāo)售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買(mǎi)賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來(lái)講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意呢，消費(fèi)者是在花錢(qián)享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿(mǎn)情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買(mǎi)賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺(jué)悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。
4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)
企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒(méi)有了不選擇你的理由。
五、總結(jié)
企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問(wèn)題，然后查閱相關(guān)資料，有針對(duì)性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動(dòng)提供服務(wù)等四方面的策略，希望對(duì)新時(shí)期的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
[1]夏黎.基于"微博"的興起談?dòng)行нM(jìn)行企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（12）.
[2]王璐.略論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略[J].商，2013（28）.
[3]張箭.試論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的初步探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，2012（09）.
[4]劉立魁.淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的形成與發(fā)展[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（02）.
[5]張葵葵，李俊，趙燕.淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的形成與發(fā)展[J].中國(guó)商貿(mào)，2013（13）.
