發(fā)布時間：2023-03-14 15:10:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)服務(wù)營銷樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；品牌；營銷策略
中圖分類號：F388文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671-1009（2015）22-0017-02
一、品牌營銷相關(guān)理論
品牌營銷是市場營銷的一部分。早在20世紀(jì)50年代，國外就已經(jīng)開始對品牌營銷理論進(jìn)行研究。發(fā)展到今天，品牌營銷理論經(jīng)過了超過三個時代的發(fā)展，主要包含以下兩個品牌營銷理論：
（一）USP理論
USP理論首先對產(chǎn)品的特殊功效和利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，達(dá)到必須有一個獨(dú)立的銷售主張對應(yīng)一個廣告；而且這種特殊性必須是競爭對手無法更不能提出的，競爭對手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨(dú)特性；其次，強(qiáng)勁的銷售保障。這一項(xiàng)主張必須能夠?qū)Π偃f的社會公眾產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。20世紀(jì)90年代，達(dá)彼斯給出USP的一個定義：揭示一個品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運(yùn)用極具說服力與強(qiáng)有力的實(shí)證來證明它是獨(dú)一無二的，使之不可阻擋，達(dá)到所向披靡的效果。
（二）品牌形象論
D.奧格威20世紀(jì)60年代提出品牌形象論，他認(rèn)為力圖使品牌存在并且一直擁有一個高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標(biāo)，廣告是民營服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費(fèi)者思想中的品牌出來，利益、屬性以及一種具體品牌的評估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來把品牌進(jìn)行聯(lián)想劃分的。
二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營銷的要素
當(dāng)前觀點(diǎn)普遍覺得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無形性這四個特征。服務(wù)品牌營銷的特點(diǎn)由這些特性決定，品牌營銷戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。
（一）服務(wù)的無形性
有形產(chǎn)品可以讓顧客在購買前能夠聽得見、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動或行為不能完成這些。顧客難以對無形的服務(wù)給出合理的評價與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營銷的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競爭對手相區(qū)別的因素，消費(fèi)者是否對品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點(diǎn)。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營銷方面遇到的問題是怎樣在無形供應(yīng)上提高有形展示，以此來打造良好的服務(wù)品牌形象。對服務(wù)企業(yè)來說，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點(diǎn)建設(shè)。
（二）服務(wù)的不可分割性
一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是一塊進(jìn)行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷售，最后消費(fèi)，但是服務(wù)是不同的，首先銷售，然后同時進(jìn)行消費(fèi)與生產(chǎn)。在人來提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時顧客也必然在場，所以提供者與顧客都會對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營銷的一個特點(diǎn)是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進(jìn)行服務(wù)品牌營銷時是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店市場引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場號召力；第二，能夠借助副品牌來突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。
（三）服務(wù)的可變性
生產(chǎn)者、顧客或時間的不同會導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會受到服務(wù)對象、服務(wù)時間地點(diǎn)、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來很大的難題，品牌營銷時服務(wù)企業(yè)在這一點(diǎn)上通常感到非常棘手。
（四）服務(wù)的易消失性
服務(wù)無法進(jìn)行儲存，顧客前來的這一刻是服務(wù)的價值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動時，服務(wù)企業(yè)對需求與供給兩者之間的矛盾無法在短時間內(nèi)得到解決。這種狀況會造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點(diǎn)問題。短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。
三、服務(wù)企業(yè)品牌營銷中存在的問題
（一）品牌營銷處于初級階段
我國大部分的民營服務(wù)企業(yè)對品牌有這錯誤的認(rèn)知，只是簡單地認(rèn)為給產(chǎn)品取個好聽的名字，然后拍個好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實(shí)際上做廣告只是營銷策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛多等民營服務(wù)企業(yè)是當(dāng)年的央視標(biāo)王，在央視消耗巨資打廣告，以此來提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽(yù)度方面缺乏主動性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。
（二）缺乏品牌塑造意愿
民營服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認(rèn)同為一種標(biāo)志與符號和。設(shè)計企業(yè)形象，達(dá)到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的?？墒瞧放茻o法通過這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無論是利用新聞事件還是通過廣告宣傳來制造轟動效應(yīng)這種方法，都只能在短時間內(nèi)起到一定作用，無法通過這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對品牌價值的認(rèn)識誤區(qū)與自身資源有限等問題，大部分缺乏自有品牌。
（三）服務(wù)品牌理念脫離實(shí)質(zhì)
苦心經(jīng)營多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢打開其他產(chǎn)品市場，短期內(nèi)帶給民營服務(wù)企業(yè)高額利潤，但商品定位不準(zhǔn)不利于長期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開業(yè)不到兩個月的時間里，日營業(yè)額都不足1000元，只能黯然收場。這是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴(kuò)張增加加盟店帶來的后果，最終影響品牌形象。
（四）品牌營銷定位不具備持續(xù)價值
短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒有組織性與規(guī)劃，沒有品牌的企業(yè)價值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無法樹立品牌；企業(yè)價值觀的外化就是品牌的實(shí)質(zhì)。企業(yè)的品牌無法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。
四、服務(wù)企業(yè)品牌營銷策略分析
（一）實(shí)行差異化的服務(wù)
服務(wù)形象差異可以劃分成兩個方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點(diǎn)需要員工的素質(zhì)來展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強(qiáng)自己素質(zhì)的員工可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個差異性的系統(tǒng)化過程，需要企業(yè)能夠提供與競爭對手存在差異性的獨(dú)特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨(dú)特口味作為市場優(yōu)勢。在中國做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國消費(fèi)口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。
（二）樹立服務(wù)品牌營銷意識
良好的信譽(yù)對企業(yè)來說是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在增加信譽(yù)上面的投入可以說是對未來的一項(xiàng)長期投資，而未來的收益具有不可估量的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場份額占領(lǐng)、顧客對企業(yè)的忠誠度等多個方面。以修正藥業(yè)集團(tuán)為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費(fèi)者對修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅決不出廠”的原則，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。
（三）提高顧客滿意度與忠誠度
顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對于自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意程度。當(dāng)顧客的滿意度較高時，下次可能還會購買。與此相反，滿意度低時則會造成顧客下次拒絕購買同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對企業(yè)來說，顧客滿意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績有直接的影響。顧客在購買企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對其產(chǎn)生的信賴即為顧客忠誠度，這回促使顧客能夠再次購買這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點(diǎn)關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。
（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化
對企業(yè)來說，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵的營銷策略。以海爾集團(tuán)為例，注重“五個一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡單，卻是對中國傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]盧峭峰.供電營銷工作中的風(fēng)險及應(yīng)對策略探討[J].中國電力教育,2014,30.
[2]汲德群.試論企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新及其對策[J].中國商貿(mào),2014,28.
[3]韓迎,丁利,許春華,趙巍.徐州主城區(qū)大型超市發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究[J].中國商貿(mào),2014,29.
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場賣點(diǎn)，滿足消費(fèi)者求新求異的心理。面對技術(shù)時代，推行服務(wù)營銷已成為企業(yè)營銷重中之重，以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)帶動消費(fèi)。
二、服務(wù)營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎、小姐促銷、車輛贈送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴(kuò)大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場服務(wù)是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個“誠”
推行服務(wù)營銷重在一個“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費(fèi)者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運(yùn)，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗(yàn)，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護(hù)好市場網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務(wù)，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)有很多，但真正具有實(shí)力的綜合性物流企業(yè)卻屈指可數(shù)，大多數(shù)由傳統(tǒng)的單一運(yùn)輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)化而來，起點(diǎn)低、規(guī)模小，缺乏服務(wù)營銷理念。一些較有實(shí)力的中小型物流企業(yè)雖然考慮了服務(wù)營銷理念，但還是存在不少不足?，F(xiàn)代物流服務(wù)營銷觀念要求關(guān)注消費(fèi)者，全方位地為消費(fèi)者提供服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求。因此，要搞好物流服務(wù)營銷，必須要有明確的服務(wù)觀念，正確的服務(wù)營銷手段。文章對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷存在問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了提升服務(wù)營銷能力的建議。
關(guān)鍵詞：
呼和浩特地區(qū)；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營銷
企業(yè)的存在是為了滿足消費(fèi)者某方面的需要，為消費(fèi)者提品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和顧客價值取向的個性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、完善消費(fèi)者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。
1物流服務(wù)的基本特征
物流服務(wù)的種類有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的消費(fèi)者期望，為消費(fèi)者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定消費(fèi)者或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競爭性等基本特征。
1.1物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通方式、流通時間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。
1.2物流服務(wù)的不可存儲性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來效益，用勞動給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)生的即時服務(wù)，具有不可儲存性的特征。
1.3物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個物流系統(tǒng)在不同時間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時也受顧客參與物流服務(wù)程度、對服務(wù)不同的評價和認(rèn)識的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當(dāng)然，物流需求的個性化和特色化發(fā)展需要有個性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來發(fā)展的趨勢。
1.4物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴于經(jīng)營者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。
1.5物流服務(wù)的競爭性強(qiáng)。站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運(yùn)輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。
2目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀
物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險、增加企業(yè)利潤、提高企業(yè)競爭能力，將產(chǎn)品在正確的時間和地點(diǎn)，按照正確的批量送到消費(fèi)者手中，及時滿足消費(fèi)者需求等眾多優(yōu)點(diǎn)。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點(diǎn)的同時，還存在自身的一些不足。
2.1缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來步履艱難。
2.2缺乏服務(wù)營銷理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營管理理念落后，缺乏服務(wù)營銷理念，業(yè)務(wù)量較小，沒有與客戶形成長期合作伙伴關(guān)系的意識。大部分中小型物流企業(yè)被動地向消費(fèi)者提供服務(wù)，缺乏主動滿足消費(fèi)者需求意識，很少有企業(yè)能為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)的長期發(fā)展和品牌打造。
2.3缺乏品牌意識。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對自身的品牌發(fā)展有一個長期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開始認(rèn)識到企業(yè)形象對于企業(yè)經(jīng)營及競爭優(yōu)勢的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費(fèi)者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。
2.4規(guī)模小、競爭激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競爭激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進(jìn)的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲運(yùn)設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費(fèi)者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷理念不夠深入、服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識不足、更沒受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有充分認(rèn)識到服務(wù)營銷對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場上對物流的需求漸漸走向供過于求的發(fā)展態(tài)勢，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場競爭中難以獲得較高利潤。
3提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷能力的建議
3.1加強(qiáng)現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國家應(yīng)該加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。
3.2企業(yè)要注重誠信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境當(dāng)中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營銷能力，必須要樹立誠信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過程中貫徹誠信理念，并將誠信理念融入行動中，化作各個部門和員工的自覺行動，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費(fèi)者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。
3.3對自身團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團(tuán)隊。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營銷能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團(tuán)隊，有一支過硬的服務(wù)團(tuán)隊。中小型物流企業(yè)必須對自身團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營銷理論知識與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對企業(yè)發(fā)展的重要性等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，主動影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進(jìn)與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。
3.4注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日益殘酷、多變時，企業(yè)以“橫向一體化”思維認(rèn)識到任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強(qiáng)競爭實(shí)力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競爭日益激烈的市場上，單憑自身的實(shí)力很難發(fā)展下去，這時，就需要借助外來的資源來補(bǔ)充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢互補(bǔ)，從而快速提升合作雙方的市場競爭力，以達(dá)到雙贏的目的。加強(qiáng)中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運(yùn)輸和管理等，通過這些聯(lián)合可以互相交流知識和信息，實(shí)現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競爭，又可以降低成本。同時，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營銷能力。
3.5注重樹立服務(wù)營銷理念、加強(qiáng)品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是滿足和挖掘消費(fèi)者的需求，為不同消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，保證向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到長期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競爭的重要手段之一。品牌，能夠向消費(fèi)者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過各種廣告媒體與客戶進(jìn)行有效溝通，向社會提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強(qiáng)有力的動力，使企業(yè)的知名度和社會形象得到提升，進(jìn)而使更多的顧客認(rèn)同并購買自己的服務(wù)項(xiàng)目。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會提供大量就業(yè)機(jī)會，對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]賈果玲.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略[J].知識經(jīng)濟(jì)，2010(15):97.
[2]劉玉來.中小企業(yè)營銷能力研究[M].上海：學(xué)林出版社，2006.
[3]張茹清.中小物流企業(yè)營銷中存在的問題及策略[J].中國市場，2013(7):58-59.
[4]清華.呼和浩特地區(qū)中小農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)營銷能力調(diào)查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.
[5]金美伶.淺析中國物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及對策[J].物流科技，2014(8):61-63.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)營銷；優(yōu)化策略
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108
1 引 言
服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易活動的商務(wù)活動過程。[ZW（]孫建.零售企業(yè)營銷策略與績效分析思考[J].讀天下，2016（21）.[ZW）]美國一家咨詢公司通過調(diào)查得出結(jié)論：“在競爭的焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代?！睂?shí)際調(diào)查也證實(shí)，顧客再次選擇同一企業(yè)產(chǎn)品多數(shù)是源于服務(wù)而非因?yàn)閮r格或者質(zhì)量。由此可以認(rèn)為，誰能抓住提高顧客滿意度這個關(guān)鍵，誰就能占領(lǐng)市場競爭的制高點(diǎn)。
服務(wù)營銷學(xué)是從市場營銷學(xué)中衍生出來的科學(xué)，是對市場營銷學(xué)的拓展。對于企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略的研究是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。運(yùn)用服務(wù)營銷學(xué)來指導(dǎo)我國企業(yè)的服務(wù)營銷，將極大推進(jìn)我國企業(yè)的發(fā)展壯大，進(jìn)一步推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
2 企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略中存在的問題
2.1 不能突出服務(wù)營銷的重要作用
企業(yè)在制定服務(wù)營銷的相關(guān)策略上，不能夠突出服務(wù)影響的重要作用，只是在口頭上、書面上強(qiáng)調(diào)但是涉及產(chǎn)品的設(shè)計改進(jìn)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，都沒有與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通交流，沒有為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，從而無法滿足消費(fèi)者的需求。這無疑將大大地降低企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，使得企業(yè)不能適應(yīng)在激烈的服務(wù)中競爭。
企業(yè)想要提高消費(fèi)者的滿意度，贏得消費(fèi)者的信賴，只有通過服務(wù)營銷努力提供更多更好的服務(wù)，這樣消費(fèi)者的回頭率和評價才會高，企業(yè)才能獲得更多的利潤，鞏固自己的市場地位，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。美國的一些學(xué)者調(diào)查表明競爭力強(qiáng)、利潤高的企業(yè)均擁有相當(dāng)數(shù)量的忠誠顧客，并由于滿意顧客的口碑傳說，還會不斷地為企業(yè)帶來新顧客，使市場占有率提高和企業(yè)利潤穩(wěn)定增長。
2.2 服務(wù)營銷理念不明確，產(chǎn)品服務(wù)模式僵化
我國的企業(yè)缺乏先進(jìn)的營銷哲學(xué)、長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)、完善的營銷網(wǎng)絡(luò)、高效的營銷運(yùn)作體系，也就造成了許多企業(yè)管理者和員工對服務(wù)營銷理念的理解出現(xiàn)偏差。在提供的產(chǎn)品服務(wù)模式上僵化統(tǒng)一，不夠個性化。因?yàn)榉?wù)營銷理念的不正確，這使企業(yè)在優(yōu)化策略上會出現(xiàn)許多理解誤區(qū)，影響了企業(yè)改進(jìn)服務(wù)營銷的步伐。主要的觀念誤區(qū)有：其一，簡單認(rèn)為服務(wù)營銷就是售后服務(wù)。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，以為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)為目的所進(jìn)行的一系列活動，是企業(yè)經(jīng)營的理念，而售后服務(wù)是市場營銷觀念下的服務(wù)單指產(chǎn)品的附加利益。其二，服務(wù)與產(chǎn)品割裂開來。服務(wù)始終是和產(chǎn)品交織在一起，不能把服務(wù)與產(chǎn)品完全割裂開來，服務(wù)營銷觀下服務(wù)存在于營銷全過程。其三，混淆服務(wù)業(yè)營銷與服務(wù)營銷。許多企業(yè)管理者認(rèn)為服務(wù)營銷只是在提供服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品是才能應(yīng)用的概念，把服務(wù)業(yè)營銷做為服務(wù)營銷研究的內(nèi)容。服務(wù)營銷觀念不局限于服務(wù)業(yè)，是對于企業(yè)營銷策略方面的概念。這些誤區(qū)的存在，影響企業(yè)對服務(wù)營銷的正確認(rèn)識、理解和運(yùn)用，阻礙了企業(yè)健康管理服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。
2.3 服務(wù)品牌意識不強(qiáng)
服務(wù)營銷的競爭也是服務(wù)品牌的競爭，這是一種構(gòu)建在企業(yè)產(chǎn)品之上的無形標(biāo)簽，也是企業(yè)品牌的組成部分，但是中國企業(yè)沒有意識到產(chǎn)品品牌中附加的服務(wù)品牌，使其難以構(gòu)建企業(yè)的附加值，僅僅停留在提高產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量上。尤其對于當(dāng)前的服務(wù)型企業(yè)，這些直接以服務(wù)為產(chǎn)品的商家對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護(hù)工作。他們雖然設(shè)計了別致、醒目的個性化識別標(biāo)志，也進(jìn)行了大量宣傳，雖然提升了企業(yè)形象，但是不能夠提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)的理解還非常淺薄，不能夠附加新的價值在企業(yè)品牌之上。
2.4 服務(wù)人員素質(zhì)偏低
無論是產(chǎn)品的銷售還是服務(wù)產(chǎn)品的提供，我國企業(yè)銷售人員素質(zhì)普遍沒有達(dá)到要求。這恰恰是服務(wù)營銷的一大癥結(jié)所在。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)服務(wù)，而服務(wù)的提供者往往是銷售人員，他們直接與客戶接觸，他們自身的素質(zhì)很大程度上影響了消費(fèi)者的感受和滿意度?？梢哉f銷售人員是服務(wù)營銷的窗口，是外在形象，而我國從事銷售服務(wù)人員大多是16～25歲的進(jìn)城務(wù)工人T，有專門對員工培訓(xùn)的企業(yè)更是少之又少，也使得服務(wù)人員素質(zhì)較低。尤其是針對于服務(wù)型企業(yè)，一些企業(yè)認(rèn)為服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作，但是很多情況下只有熱情是行不通的，如有些服務(wù)人員因不了解顧客的心理，對顧客過分熱情導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力、財力，得不償失，導(dǎo)致服務(wù)人員提供的服務(wù)品質(zhì)不均，有的甚至服務(wù)體驗(yàn)很差，導(dǎo)致大量消費(fèi)者流失，影響企業(yè)效益。
3 企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略改進(jìn)方法
3.1 建立服務(wù)營銷企業(yè)文化和相關(guān)制度
企業(yè)文化是貫穿于企業(yè)各個部門以及生產(chǎn)銷售過程的一種公共觀念，建立服務(wù)營銷的相關(guān)企業(yè)文化，可以從企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)營銷，同時帶給消費(fèi)者一種正確的服務(wù)觀念，大大提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。例如臺灣的品牌ATT婚紗攝影，服務(wù)營銷的觀念已經(jīng)深入各個員工以及制度建設(shè)上，每一位顧客都能體會到他們對產(chǎn)品的苛刻要求還有營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得消費(fèi)者能夠在一種很舒適愉悅的環(huán)境下完成產(chǎn)品的選擇購買，顧客的滿意度非常之高。還有企業(yè)要在服務(wù)營銷觀的指導(dǎo)下，建設(shè)企業(yè)服務(wù)營銷體系。只有建立和完善企業(yè)服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)營銷職能，才能為企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上建立和健全企業(yè)的各項(xiàng)責(zé)任制度、服務(wù)規(guī)章以及服務(wù)承諾制度，明確企業(yè)職工的職責(zé)范圍，科學(xué)地規(guī)范員工的行為，有效地控制服務(wù)的質(zhì)量，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。最重要的是建立企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)，及時了解消費(fèi)者的服務(wù)需求，從消費(fèi)者需求出發(fā)，更人性化地設(shè)計服務(wù)程序，使服務(wù)營銷和服務(wù)消費(fèi)能夠在溫馨愉快的環(huán)境中順利地完成，這樣切實(shí)提高企業(yè)對市場的應(yīng)變能力。
3.2 明確服務(wù)營銷觀念，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)
現(xiàn)在的市場是買家的市場，消費(fèi)者可以隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務(wù)。部分消費(fèi)者往往在送、付款、功能和售后服務(wù)等方面有著特殊的要求，期望企業(yè)能夠滿足這些特別的要求。個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多消費(fèi)者追逐的時尚。只是通過市場細(xì)分將一群顧客劃歸為有著共同需求的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個顧客的特殊需要。商家的服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)“以人為本”，在細(xì)分市場的同時還要以不同的消費(fèi)者為根本定位不同的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個性化、合理化。要認(rèn)真分析研究目標(biāo)顧客心理需求，把握不同人的不同價值取向和消費(fèi)行為，利用服務(wù)差別化手段做好定位工作，以便為特定顧客提供個性化的服務(wù)方式，獨(dú)樹一幟，充分體現(xiàn)自己的服務(wù)特色形成競爭優(yōu)勢。
掌握大量且高質(zhì)量的顧客信息是搞好顧客個性化服務(wù)并提高服務(wù)實(shí)效的前提。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行顧客信息的收集、整理和儲存，就能科學(xué)便捷地進(jìn)行分析，能準(zhǔn)確地記錄并預(yù)測每個顧客的具體需求，為每個顧客提供個性化服務(wù)。
3.3 附加“服務(wù)品牌”價值，提升品牌形象
將優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)打造成強(qiáng)有力的“服務(wù)品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集團(tuán)，在產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)上增值優(yōu)質(zhì)售后的服務(wù)品牌，使得市場競爭力大大提升，市場占有率和利潤都站在了市場的制高點(diǎn)。尤其是對于服務(wù)品牌，它與商品品牌不同，它不只是代表某項(xiàng)單一的服務(wù)產(chǎn)品，而是代表整個企業(yè)的形象。一個出色的服務(wù)品牌能起到展示服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵和價值的作用，有利于在市場上樹立企業(yè)的形象。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，增加企業(yè)品牌的“含金量”，來樹立自己獨(dú)特的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，這樣企業(yè)就能建立和鞏固市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。
3.4 加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，此外還應(yīng)對員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。由于員工在與顧客交往中往往會遇到難以預(yù)料的問題，所以，在服務(wù)組織的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)應(yīng)該重視起來。許多航空公司幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求對乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn)。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓(xùn)方法。比如麥當(dāng)勞的“漢堡包大學(xué)”、假日酒店大學(xué)等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制訂專門的培訓(xùn)計劃，配置專門的培訓(xùn)人員。員工的培訓(xùn)不僅可以提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，還能在很大程度上提高員工素質(zhì)，為更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷創(chuàng)造有利的條件。
4 結(jié) 論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，我國服務(wù)消費(fèi)的需求層次將變得越來越高，服務(wù)營銷的范圍也將變得越來越廣。文章通過分析研究，為健康管理企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略提供了建議，企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)營銷企業(yè)文化和相關(guān)制度，明確服務(wù)營銷觀念，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，附加“服務(wù)品牌”，提升品牌形象，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊博.關(guān)于市場營銷中的服務(wù)營銷策略分析[J].科學(xué)之友，2013（7）：12-14.
關(guān)鍵詞：供電 企業(yè) 營銷 服務(wù)
中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0238-01
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和廣泛的我國及國際市場之間的標(biāo)準(zhǔn)制定，電力能源供應(yīng)企業(yè)有被動或被迫進(jìn)入?yún)⑴c一個非常激烈的競爭國內(nèi)外電力市場的實(shí)際情況，服務(wù)效率成為電力供應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質(zhì)量和適合客戶需要的服務(wù)，促進(jìn)電力能源產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力供應(yīng)企業(yè)達(dá)到企業(yè)效益進(jìn)一步增強(qiáng)的非常重要的手段。
1 在供電企業(yè)中做好營銷服務(wù)是重要的和必須的
1）加強(qiáng)電力供應(yīng)營銷服務(wù)是電力供應(yīng)系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競爭，降低產(chǎn)品價格，改善客戶服務(wù)，提高電力企業(yè)的效益，促進(jìn)社會生產(chǎn)發(fā)展和電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必然要求。現(xiàn)在，隨著電力供應(yīng)企業(yè)的不斷深化改革，電力供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)成為一個相對完整的市場主體，企業(yè)充分了解市場面對的環(huán)境，進(jìn)一步把握發(fā)展的機(jī)遇，電力供應(yīng)企業(yè)的生存和實(shí)際發(fā)展需求，給出準(zhǔn)確的市場定位，為電力供應(yīng)市場改革，改變電力供應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行模式，建立面向市場的良好機(jī)制，管理和經(jīng)營好電力企業(yè)，使電力供應(yīng)企業(yè)能夠適應(yīng)改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。
2）做好電力供應(yīng)企業(yè)的營銷服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下電力供應(yīng)企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬個家庭，滲透到社會各個企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風(fēng)格和服務(wù)水平影響到社會的每一個角落，電力供應(yīng)如何，將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。
2 目前電力供應(yīng)企業(yè)市場營銷服務(wù)的現(xiàn)狀
1）要求“供電企業(yè)營銷窗口”服務(wù)質(zhì)量好，人員質(zhì)量要求高：近年來，供電企業(yè)面向社會更快的服務(wù)窗口建設(shè)，從硬件設(shè)備是比較快的，物理環(huán)境可以說是一流的設(shè)施和服務(wù)。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓(xùn)后上崗，窗口服務(wù)，使客戶感到滿，服務(wù)較高的標(biāo)準(zhǔn)和體貼的全面用電服務(wù)。
2）雖然設(shè)備設(shè)施和人員等硬件較好，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效率比較低，供電營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，在面對客戶服務(wù)的許多方面，不夠完善，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)的信息化和服務(wù)的自動化水平仍然比較低，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會對服務(wù)要求的高效率和高質(zhì)量。
3 如何使供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)營銷服務(wù)
1）在創(chuàng)造市場需求的方面和提高電力市場份額方面想辦法：需求是由于市場缺乏，人們覺得需要的因素，是一種需要滿足的欲望，客戶需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國著名的管理大師曾經(jīng)說過：“好的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場”。電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以不斷發(fā)展和鞏固長期和短期的客戶作為一個長期的投資，與客戶建立密切的關(guān)系，要注意和了解客戶不斷的需求變化，通過很多變化的弱信號的及時發(fā)現(xiàn)，不斷滿足客戶需求，新的服務(wù)不斷推向市場；想客戶所想，能夠準(zhǔn)確無二的理解并及時適應(yīng)社會的不斷變化和發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息，傳播電力產(chǎn)品的消費(fèi)知識和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR，多向公眾展示服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品；要滿足客戶不斷升級的需求期望，適應(yīng)現(xiàn)代市場和信息技術(shù)、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)融合的趨勢，以創(chuàng)建滿足需要各種消費(fèi)欲望和實(shí)用的服務(wù)，擴(kuò)大電能在能源市場占有的份額。
2）各窗口和電力供應(yīng)者做出承諾，讓每個客戶更加滿意：電力企業(yè)的管理目標(biāo)，是電力企業(yè)不斷為客戶提供更全面和更好的服務(wù)，在電力產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會的需求，面向社會公開做出承諾，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識，讓客戶感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應(yīng)企業(yè)的員工，服務(wù)全過程投入。
3）實(shí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量開展評估：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)但不能死板，呆板的服務(wù)很可能不滿足所有客戶的需要。在符合本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況下，還需要特別注意員工感知的服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)及時完善和更新，重視個性客戶的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮主動服務(wù)的作用，采用現(xiàn)代技術(shù)注重與客戶的及時有效溝通和交流，開展促進(jìn)親和力方面的服務(wù)，及時、準(zhǔn)確的服務(wù)，以使用戶獲得更滿意的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶，審查機(jī)構(gòu)經(jīng)常接觸機(jī)制，盡快解決客戶投訴的問題，提高客戶的滿意度。
4）將資源進(jìn)一步優(yōu)化，多加關(guān)注社會服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：增強(qiáng)服務(wù)，獲得更好的方法就是服務(wù)的不斷創(chuàng)新。電力供應(yīng)企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶之間建立起更加密切的關(guān)系，并能夠時刻注意提升增值服務(wù)的項(xiàng)目和水平。追求企業(yè)最大利潤是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動力，面向客戶的服務(wù)是一個輸入和輸出的過程，它是一個可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開拓電力經(jīng)營市場，并防止新老電力客戶的流失，增強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶的最有效方法和手段?，F(xiàn)代新技術(shù)可以減少企業(yè)與客戶的距離，對客戶的售后服務(wù)和新技術(shù)的支持服務(wù)，將永遠(yuǎn)不會過量。其中一個最好的商業(yè)機(jī)會可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新服務(wù)，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤，創(chuàng)造出無法衡量的價值。企業(yè)的利潤，雖然說是生產(chǎn)經(jīng)營的回報，但作為對客戶的服務(wù)來說，它雖然不是某一項(xiàng)服務(wù)的成果，但卻是所有服務(wù)的結(jié)晶。
4 結(jié)語
電力商品和供電服務(wù)的電力供應(yīng)者―供電公司，最大限度地提供高質(zhì)量、足夠量的電能產(chǎn)品和滿足甚至超出客戶需求的服務(wù)，不斷滿足客戶對現(xiàn)代生活和生產(chǎn)的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來的核心競爭力就是服務(wù)，服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。以服務(wù)求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對服務(wù)是一個不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)過程。供電企業(yè)經(jīng)營對營銷服務(wù)體系的建設(shè)也不斷提出新的課題，完善的服務(wù)體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠(yuǎn)發(fā)展的動力。
參考文獻(xiàn)
2.價格普遍中上，對于大眾消費(fèi)來說，菜品性價比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領(lǐng)消費(fèi)水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實(shí)際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競爭激烈，單憑價格優(yōu)勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費(fèi)者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨(dú)立的形象不太容易保持，因?yàn)橘徫镏行牡慕?jīng)營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨(dú)立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨(dú)特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強(qiáng)的，如果服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了商家。
4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費(fèi)水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類商家爭相開展各類優(yōu)惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。
5.服務(wù)人員機(jī)械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力
不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時間，服務(wù)人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗(yàn)。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機(jī)械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。
6.服務(wù)過度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈品
麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認(rèn)可，形成一種常識：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費(fèi)，如果哪一個餐飲商家過分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)
麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標(biāo)市場需求的同時兼顧大眾口味
對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費(fèi)者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養(yǎng)生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調(diào)整價格策略，讓消費(fèi)者感受到真真切切的實(shí)惠
餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費(fèi)者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實(shí)施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費(fèi)偏好和消費(fèi)層次。一個企業(yè)若想長久立足于社會，任何有損消費(fèi)者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩(wěn)定。
3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴
麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過體驗(yàn)消費(fèi)等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分?jǐn)傁M(fèi)者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進(jìn)駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨(dú)立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費(fèi)群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優(yōu)惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優(yōu)惠活動來彌補(bǔ)，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒有經(jīng)濟(jì)能力，就餐時價位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費(fèi)能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當(dāng)今比較熱門的團(tuán)購活動，利用大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、百度糯米等一些團(tuán)購客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費(fèi)低峰時段提供團(tuán)購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費(fèi)低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過程更加靈活
麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。
6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)
麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過于殷勤，否則服務(wù)就會成為銷售菜品的附贈品，服務(wù)就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評價，從而扭曲了服務(wù)的價格信號，這種扭曲的價格體系，導(dǎo)致的是整個餐飲行業(yè)競爭要素的錯位。
7.餐廳形象與時俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象
麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風(fēng)格時，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設(shè)計新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)構(gòu)成 營銷戰(zhàn)略
一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定
“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認(rèn)知。
本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國社會與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是
(1)國家統(tǒng)計局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個層次是為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權(quán)威的統(tǒng)計機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。
(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的新形勢，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個有一定時間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。
(3)“現(xiàn)代”，是一個時間的概念，從社會與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。
2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評估、廣告會展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>
世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。
通過對國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)
業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。
注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。
總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。
二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開展工作。
1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn) 我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。
因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。
目前，中央政府對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。
2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)
隨著我國社會與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。
同時，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。
總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。
三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)
與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營特點(diǎn)
關(guān)鍵詞：新時期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展策略
中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02
一、前言
所謂服務(wù)營銷就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指傳統(tǒng)苦力勞動的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競爭，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識，變得越來越挑剔，因此對企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個契機(jī)，一個革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C(jī)遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對我國各個領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。
二、服務(wù)營銷的介紹
服務(wù)營銷理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時起，商業(yè)界的營銷精英開始把企業(yè)的服務(wù)與營銷聯(lián)系在了一起，當(dāng)時，美國市場營銷部門給了“服務(wù)”一個準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當(dāng)時人們對就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營銷”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營銷過程中自覺施行的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營銷方式使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場營銷的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務(wù)營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業(yè)在運(yùn)行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認(rèn)真將這個理念貫穿始終。服務(wù)營銷理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤和銷量，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價值，更多的去體會消費(fèi)者的感受和想法，在使消費(fèi)者對產(chǎn)品達(dá)到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動力。
服務(wù)營銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場競爭力，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運(yùn)營過程中能夠做好計劃產(chǎn)品的服務(wù)營銷方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個長遠(yuǎn)、全面的營銷策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。
三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷理念時出現(xiàn)的問題分析
1.工作人員服務(wù)意識薄弱
服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實(shí)行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會提及，這就會使消費(fèi)者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補(bǔ)。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊
在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點(diǎn)來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費(fèi)者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低
由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬
我國的服務(wù)營銷策略雖然引進(jìn)與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時，不免顯得有些死板、生硬。
四、新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營銷理念
企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求
企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量
銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎勵、表揚(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費(fèi)者提供服務(wù)
企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費(fèi)者投訴，主動到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費(fèi)者一個全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。
五、總結(jié)
企業(yè)的服務(wù)營銷理念在企業(yè)的運(yùn)營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營銷模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營銷模式在應(yīng)用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營銷模式在我國企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關(guān)資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動提供服務(wù)等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
[1]夏黎.基于"微博"的興起談有效進(jìn)行企業(yè)服務(wù)營銷[J].中國商貿(mào)，2010（12）.
[2]王璐.略論企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略[J].商，2013（28）.
[3]張箭.試論企業(yè)服務(wù)營銷的初步探討[J].現(xiàn)代營銷，2012（09）.
[4]劉立魁.淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（02）.
[5]張葵葵，李俊，趙燕.淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展[J].中國商貿(mào)，2013（13）.
