發(fā)布時(shí)間：2023-03-23 15:13:07
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的金融產(chǎn)品營(yíng)銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
論文關(guān)鍵詞：高端客戶，銀行，營(yíng)銷
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)以及中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)奇跡，正在產(chǎn)生巨大的財(cái)富效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年中國(guó)高凈值人士數(shù)量為33.1 萬(wàn)人，他們的可投資資產(chǎn)總計(jì)為18.3 萬(wàn)億元。2010 年中國(guó)高凈值人數(shù)達(dá)到38.3 萬(wàn)人，他們的可投資資產(chǎn)總額達(dá)到22.4 萬(wàn)億元。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景明朗，資本市場(chǎng)深入發(fā)展，中國(guó)將繼續(xù)維持私人財(cái)富及高凈值人士快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。中國(guó)私人財(cái)富的迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致對(duì)理財(cái)需求的激增，這無(wú)疑為我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了良好的機(jī)遇。
一、高端客戶對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶的主要來(lái)源。在中國(guó)，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬(wàn)美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬(wàn)美金到100萬(wàn)美金定位為貴賓客戶。我國(guó)各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬(wàn)人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤(rùn)，是銀行在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
（一）高端客戶是銀行利潤(rùn)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)
波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準(zhǔn)比照調(diào)查表明，高凈值客戶的人均利潤(rùn)是大眾零售客戶的十倍。在美國(guó)，有的商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過(guò)60%, 其中財(cái)富管理業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)接近50%。香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)全行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率也在48%以上。相比之下，我國(guó)商業(yè)銀行目前還處于初級(jí)階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現(xiàn)有高端客戶的潛力，擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必將為我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)。[1]
（二）高端客戶是推動(dòng)銀行創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高凈值人群中本科以上學(xué)歷的占68.5%，專科學(xué)歷的占20.4%。我國(guó)高收入群體的職業(yè)分布目前呈現(xiàn)出一種三分天下的格局, 這三個(gè)群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專業(yè)人員( 含專業(yè)人士和專業(yè)技術(shù)人員) 和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者( 包括個(gè)體戶和私營(yíng)企業(yè)主) 怎么寫論文。這三個(gè)群體加起來(lái)占到總高收入群體的90%左右。這表明我國(guó)的高凈值人士普遍素質(zhì)較高，且具有較強(qiáng)的資產(chǎn)管理意識(shí)和個(gè)性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務(wù)外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務(wù),這將促使銀行不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。高端客戶的需求為商業(yè)銀行帶來(lái)新技術(shù)和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。
（三）高端客戶將促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展
由于大多數(shù)高端客戶有著大企業(yè)高管或私營(yíng)企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶的關(guān)系對(duì)于銀行的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)有著積極的推動(dòng)作用，這無(wú)疑能促進(jìn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于銀行而言，高端客戶的多少對(duì)于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標(biāo)桿”式的衡量作用。
二、商業(yè)銀行高端客戶的需求特點(diǎn)
了解高端客戶的需求特點(diǎn)，對(duì)于有針對(duì)性地開(kāi)展營(yíng)銷活動(dòng)，十分必要?？傮w來(lái)說(shuō)，銀行高端客戶具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果表明畢業(yè)論文格式，我國(guó)89%的高凈值人士運(yùn)用個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產(chǎn)的配置策略。[2]據(jù)調(diào)查，我國(guó)的高凈值人士今后的投資將會(huì)更加謹(jǐn)慎，為了分散風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)的保值增值，其投資組合會(huì)更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。
（二）個(gè)性化
不同的客戶根據(jù)自己不同的風(fēng)險(xiǎn)和投資收益偏好, 會(huì)選擇銀行的不同金融服務(wù)與產(chǎn)品,相對(duì)一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產(chǎn)管理的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，他們不僅會(huì)將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，而且會(huì)主動(dòng)參與定價(jià)，積極進(jìn)行理財(cái)咨詢，他們需要銀行為其提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶群體對(duì)服務(wù)的高效性、便捷性要求較高，銀行服務(wù)的時(shí)空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，通過(guò)實(shí)際和虛擬的銀行操作服務(wù)，使客戶獲得預(yù)期的服務(wù)效果尤為重要。
三、高端客戶的營(yíng)銷管理策略
我國(guó)商業(yè)銀行要維護(hù)和擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必須以客戶為導(dǎo)向，加大營(yíng)銷力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（一）滿足高端客戶個(gè)性化的需求
1．把握客戶需求。了解客戶需求是實(shí)施有效營(yíng)銷的前提，商業(yè)銀行首先應(yīng)做好信息收集工作。“誰(shuí)先捕捉了信息，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)先機(jī)”。銀行可通過(guò)收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的客戶目標(biāo)。在客戶信息基礎(chǔ)上探索發(fā)掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合高端客戶的需求和期望。
通常，客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化且永無(wú)止境的，因此必須對(duì)高端客戶建立定期回訪機(jī)制。在德國(guó)，銀行業(yè)都配備了專門為高端客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，并且對(duì)客戶經(jīng)理有嚴(yán)格的制度規(guī)定。要求客戶經(jīng)理必須每月拜訪大客戶一次，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致討論，并形成書(shū)面的記錄存檔；要求客戶經(jīng)理與客戶會(huì)談時(shí)間要占全部工作時(shí)間的50～60%。我國(guó)商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據(jù)客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據(jù), 并聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決。
2．加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個(gè)性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。同時(shí),金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化、內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點(diǎn),這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對(duì)同一客戶多元化、個(gè)性化金融需求的時(shí)候,銀行可以有針對(duì)性地為客戶提品方案,對(duì)多種產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。
3.提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產(chǎn)品和服務(wù),還希望通過(guò)銀行服務(wù)結(jié)交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務(wù)才能開(kāi)發(fā)更廣闊的客戶群體。建設(shè)銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。全行財(cái)富管理與私人銀行簽約客戶、個(gè)人金融資產(chǎn)在300 萬(wàn)元以上理財(cái)白金卡客戶可通過(guò)CCB 網(wǎng)站建行高爾夫俱樂(lè)部、私人銀行或財(cái)富中心客戶經(jīng)理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括球場(chǎng)預(yù)定、球車預(yù)定、練習(xí)場(chǎng)預(yù)定、教練預(yù)約和賽事預(yù)約。貼近高端客戶消費(fèi)需求的新穎增值服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)所在怎么寫論文。對(duì)高端客戶的開(kāi)發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)合，吸收廣泛的社會(huì)資源，使客戶在投資獲得經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，更能獲得精神世界的滿足。
（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍
對(duì)于高端客戶的營(yíng)銷, 很大一部分工作是通過(guò)銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來(lái)完成的, 建設(shè)一支擁有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì), 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的關(guān)鍵問(wèn)題。
1、合理選拔客戶經(jīng)理。在招聘選拔新員工時(shí)應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書(shū)的人員引入客戶經(jīng)理隊(duì)伍。[3]
2、強(qiáng)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)高凈值客戶的維護(hù)至關(guān)重要，因此，需要大力加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營(yíng)銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專家。
3、穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍。有統(tǒng)計(jì)表明，忠誠(chéng)客戶數(shù)每增加5%，從每個(gè)客戶身上得到的平均收益會(huì)增長(zhǎng)25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。只有忠誠(chéng)的員工才能產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶，尤其是目前中國(guó)高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，高素質(zhì)人才異常緊缺，客戶經(jīng)理的流失不僅會(huì)增加銀行的運(yùn)營(yíng)成本，而且還會(huì)導(dǎo)致高端客戶的流失。因此，采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術(shù)支持
良好的技術(shù)支持，就是指簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的后臺(tái)操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環(huán)。要提高銀行后臺(tái)操作的效率，一方面需要不斷進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業(yè)論文格式，對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補(bǔ)彌合，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，有賴先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶或潛在客戶，可以幫助提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)該系統(tǒng)可以幫助銀行對(duì)客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，以提高客戶的忠誠(chéng)度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營(yíng)銷效率的重要保障。
高端客戶是銀行發(fā)展的動(dòng)力，商業(yè)銀行應(yīng)更新?tīng)I(yíng)銷理念，以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和信息化建設(shè)，滿足客戶日益多元化和個(gè)性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽(yù)度和影響力，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的共贏。
參考文獻(xiàn)：
[1]萬(wàn)天舒.高端客戶對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響與對(duì)策[J].金融與經(jīng)濟(jì).2009，(4):29-31.
[2]forbeschina.com/.2010中國(guó)私人財(cái)富白皮書(shū)
[3]中國(guó)工商銀行寧波市分行課題組.商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護(hù)[J].金融論壇.2010，(9)：56-61.
[4]杜麗萍.“大戶制勝，高端先行”——銀行高端客戶拓展攻略[J].企業(yè)管理.2008，（8）:70-71.
概述：隨著我國(guó)銀行業(yè)WTO承諾期的臨近結(jié)束，銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度和市場(chǎng)運(yùn)作化程度將會(huì)越來(lái)越高，日益變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，以顧客為導(dǎo)向，實(shí)施專業(yè)化的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
一、商業(yè)銀行營(yíng)銷內(nèi)涵及其重要性
隨著銀行營(yíng)銷的逐漸被重視，對(duì)銀行營(yíng)銷的概念也日益多樣化。國(guó)際上權(quán)威的金融雜志英國(guó)的 《銀行家》（TheBanke?cs）對(duì)銀行營(yíng)銷定義如下：所謂銀行營(yíng)銷，是把可贏利的銀行服務(wù)引向經(jīng)過(guò)選擇的客戶的一種管理活動(dòng)?！摆A利的銀行服務(wù)”是指商業(yè)銀行向客戶提供的各種服務(wù)，包括存款、貸款、支付、結(jié)算、委托業(yè)務(wù)等各種有償服務(wù)，它們可以為商業(yè)銀行帶來(lái)直接或間接的收益，這些服務(wù)就以為商業(yè)銀行帶來(lái)直接或間接的收益，這些服務(wù)就是商業(yè)銀行的營(yíng)銷產(chǎn)品；“經(jīng)選擇的客戶”表明的是商業(yè)銀行的目標(biāo)市場(chǎng)，商業(yè)銀行為目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶提供服務(wù)。由此可見(jiàn)，銀行營(yíng)銷是商業(yè)銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段.把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行贏利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。
銀行營(yíng)銷已成為發(fā)達(dá)國(guó)家銀行間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的手段。優(yōu)秀的銀行營(yíng)銷在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶、拓展銀行美譽(yù)度、提高銀行信譽(yù)度方面發(fā)揮著不可估量的作用，而這些方面又直接或間接地降低了銀行的流動(dòng)性與經(jīng)營(yíng)性等各種風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)提高銀行利潤(rùn)率水平發(fā)揮著重要作用。
二、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀
隨著四大國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌步伐的不斷加快，新建商業(yè)銀行數(shù)量的不斷增加以及外資銀行的陸續(xù)進(jìn)入，整個(gè)商業(yè)銀行群體在經(jīng)營(yíng)中所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局是：四大國(guó)有商業(yè)銀行憑借其雄厚的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和強(qiáng)大的資金實(shí)力，居市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，占據(jù)著市場(chǎng)的半壁江山；股份制商業(yè)銀行作為有力的挑戰(zhàn)者和追隨者，雖然在分支機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)量、業(yè)務(wù)量等絕對(duì)指標(biāo)上遜于四大國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，但憑借其業(yè)務(wù)開(kāi)展的高起點(diǎn)、業(yè)務(wù)機(jī)制靈活等優(yōu)勢(shì)，其競(jìng)爭(zhēng)氣勢(shì)不可小覷；城市商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作為近年來(lái)逐漸成長(zhǎng)的生力軍，擁有相對(duì)明確的市場(chǎng)細(xì)分和較為鮮明的服務(wù)特色，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；外資銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理水平高，在資金、人才和信息上均有較大的優(yōu)勢(shì)。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略的規(guī)劃作為競(jìng)爭(zhēng)策略最贏接的體現(xiàn)方式，正日益受到商業(yè)銀行的重視。
目前我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，大都有了自己的市場(chǎng)定位，并能圍繞客戶的需求結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行一些營(yíng)銷創(chuàng)新，用滿足市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)去開(kāi)發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，并以多樣化的服務(wù)手段和高質(zhì)量的配套服務(wù)項(xiàng)目作為主要的營(yíng)銷策略。具體體現(xiàn)在營(yíng)銷方式和銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。
三、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷過(guò)程中存在的主要問(wèn)題
1.市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不全面
我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不足。表現(xiàn)為還沒(méi)有真正確立“以顧客需求為中心” 的營(yíng)銷觀念。在經(jīng)營(yíng)中仍帶有較深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡.不愿作更深入的市場(chǎng)調(diào)研，不愿開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。在經(jīng)營(yíng)策略上雖也借用了營(yíng)銷概念。但往往又把營(yíng)銷錯(cuò)當(dāng)作推銷，就是想辦法使顧客接受銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)或認(rèn)為營(yíng)銷是銀行內(nèi)某個(gè)部門的事。沒(méi)有樹(shù)立起全員營(yíng)銷理念。
2.銀行營(yíng)銷管理體系不健全
由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響。商業(yè)銀行習(xí)慣于等靠客戶，依賴行政手段開(kāi)拓業(yè)務(wù)，采用的營(yíng)銷策略也多集中在廣告宣傳，微笑服務(wù)等淺層次上。沒(méi)有建立科學(xué)、系統(tǒng)的銀行營(yíng)銷體系，營(yíng)銷活動(dòng)不系統(tǒng)、不協(xié)調(diào)，缺乏整體合力。銀行對(duì)營(yíng)銷管理還缺乏系統(tǒng)的研究和運(yùn)用，經(jīng)營(yíng)方式還較大程度地停留在過(guò)去的一些習(xí)慣思維和做法，沒(méi)有把營(yíng)銷提高到總攬全局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，很少把金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體.進(jìn)行系統(tǒng)分析研究。
3.銀行品牌營(yíng)銷仍處于低級(jí)階段
雖然我國(guó)商業(yè)銀行品牌營(yíng)銷正在有條不紊的進(jìn)行當(dāng)中，但尚有不足之處：觀念上還留有品牌建設(shè)是營(yíng)銷宣傳部門的職責(zé)的落伍觀念；戰(zhàn)略重點(diǎn)仍然集中在產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建上，形象品牌顯得過(guò)于單一、空洞貧乏；產(chǎn)品的種類、結(jié)構(gòu)和功能都較為類似，品牌效應(yīng)發(fā)揮不充分；品牌戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，忽視金融產(chǎn)品的組合營(yíng)銷等。
四、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展對(duì)策
1.改變營(yíng)銷理念，樹(shù)立顧客至上的經(jīng)營(yíng)思想
在國(guó)內(nèi)，許多新設(shè)立的股份制銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)明顯優(yōu)于國(guó)有商業(yè)銀行，這其中的歷史原因固然重要，但更主要的是他們?cè)谝婚_(kāi)始便樹(shù)立起了現(xiàn)代營(yíng)銷理念。這種現(xiàn)代營(yíng)銷理念強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的思想，不僅強(qiáng)調(diào)要提供良好的產(chǎn)品，而且要從客戶的角度來(lái)考慮如何讓客戶滿意并接受。
2.加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
大量的有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新可以為客戶提供充裕的選擇余地，吸引客戶來(lái)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高銀行利潤(rùn)率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行一直都在堅(jiān)持不懈地進(jìn)行著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，由于大量金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多銀行又被稱作“金融服務(wù)百貨公司”或“金融超市”。這些都有利于商業(yè)銀行營(yíng)銷。
3.建立專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍
建立專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理、市場(chǎng)形象和品牌建設(shè)、媒體宣傳、產(chǎn)品推介等。通過(guò)專業(yè)推廣、宣傳引起社會(huì)目標(biāo)客戶關(guān)注，并使其逐步認(rèn)知銀行，提升品牌忠誠(chéng)。負(fù)責(zé)對(duì)不同部門和不同業(yè)務(wù)線的所有客戶進(jìn)行集中管理，把同一客戶的不同信息進(jìn)行歸集，進(jìn)行客戶分析。
五、總結(jié)
近年來(lái)，我國(guó)的金融企業(yè)已經(jīng)廣泛開(kāi)展了金融營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并取得了一些進(jìn)步。但是由于起步較晚，在各方面還存在著許多不足之處，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須盡快采用如下一些對(duì)策：改變營(yíng)銷理念，樹(shù)立顧客至上的思想；加快金融創(chuàng)新步伐，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷組合手段，使金融產(chǎn)品深入人心。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) 畢業(yè)論文 開(kāi)題報(bào)告 中國(guó)論文 職稱論文
課題：跨國(guó)公司并購(gòu)后營(yíng)銷渠道重組和管理研究
merger and acquisition
the research history and situation of sales channel management
關(guān)鍵詞：cristal，millennium，并購(gòu)，鈦白粉，b2b，企業(yè)對(duì)企業(yè)，營(yíng)銷渠道重組，渠道管理;
摘要
abstract
目錄：
第一章、緒論(4000字左右)
1、選題背景：
選題依據(jù)：國(guó)際大環(huán)境(金融危機(jī))，行業(yè)環(huán)境(多家大化工公司倒閉，公司間收購(gòu)、合并)處于大規(guī)模調(diào)整階段。
2、研究目的和意義：
總結(jié)本公司對(duì)于渠道整合的經(jīng)驗(yàn)和不足，用理論工具進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)實(shí)施。也對(duì)同行業(yè)中類似情況提供借鑒(甚至是國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)收購(gòu)跨國(guó)公司)。
3、研究的內(nèi)容、思路和方法：
二、b2b營(yíng)銷渠道重組和管理的理論基礎(chǔ)(8000字左右)
1、國(guó)內(nèi)外對(duì)于b2b營(yíng)銷渠道重組和管理的研究現(xiàn)狀：
國(guó)外研究理論成果;
國(guó)內(nèi)研究理論成果;
2、渠道戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、評(píng)估、重組和調(diào)整的理論基礎(chǔ)：
營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略;
營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)(設(shè)計(jì)目的，模式選擇，影響因素等);
渠道權(quán)力/力量;
渠道成員選擇、評(píng)估;
3、渠道管理的理論基礎(chǔ)：
營(yíng)銷渠道中的產(chǎn)品管理、價(jià)格管理;
渠道成員激勵(lì);
渠道沖突管理;
渠道績(jī)效評(píng)估;
渠道和諧;
三、產(chǎn)品、行業(yè)、公司簡(jiǎn)介(大環(huán)境和小環(huán)境);(5000字左右)
1、簡(jiǎn)介：鈦白粉，國(guó)內(nèi)外行業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀(主要是dupont的營(yíng)銷渠道狀況);
2、cristal和millennium公司基本現(xiàn)狀介紹;
3、cristal和millennium產(chǎn)品類型簡(jiǎn)介;
4、公司制定(既定)的營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略、渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和選擇;
四、cristal、millennium合并前后的營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀和分析(8000字)
1、合并前雙方各自的渠道情況;
2、合并后渠道沖突問(wèn)題出現(xiàn)，和原因分析;
3、市場(chǎng)、渠道分析;
4、渠道成員評(píng)估;
五、營(yíng)銷渠道重組和管理的實(shí)施情況和成果(4000字)
1、產(chǎn)品管理、價(jià)格管理;1000字
2、渠道成員激勵(lì);1000字
3、渠道沖突管理;1000字
4、渠道績(jī)效評(píng)估;1000字
5、渠道和諧;1000字
六、結(jié)論(1000字)
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論文摘要：本文就我國(guó)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，提出了改善我國(guó)金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的建議與對(duì)策。
隨著全球金融一體化進(jìn)程的加快，中國(guó)金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行必須牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，積極推行市場(chǎng)營(yíng)銷策略，占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。當(dāng)前，我國(guó)金融企業(yè)迫切需要樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，需要以市場(chǎng)營(yíng)銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
一、我國(guó)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
當(dāng)前，在我國(guó)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷管理中還存有許多問(wèn)題。
(一)商業(yè)銀行缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀條件。從宏觀層面來(lái)看，目前我國(guó)金融業(yè)的最大一個(gè)特點(diǎn)就是分業(yè)經(jīng)營(yíng)，國(guó)家對(duì)金融業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的分業(yè)管理?！渡虡I(yè)銀行法》明確規(guī)定商業(yè)銀行只能從事銀行業(yè)務(wù)，這種局面極大地限制了商業(yè)銀行利用各種金融工具進(jìn)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新活動(dòng)，從而讓一些有能力進(jìn)行金融創(chuàng)新、有意識(shí)開(kāi)展金融市場(chǎng)營(yíng)銷的銀行在采取任何創(chuàng)新行為之前必須反復(fù)考慮可能引發(fā)的法律糾紛和政府干預(yù)，從而延遲了其市場(chǎng)營(yíng)銷的進(jìn)程。
(二)商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理機(jī)制不健全。缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，銀行整體營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。盡管某些銀行機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了一些營(yíng)銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對(duì)西方先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究和運(yùn)用，多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)都還沒(méi)有設(shè)置專門的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和配置專職從事金融市場(chǎng)營(yíng)銷管理的人員，其市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。
(三)商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念不強(qiáng)。商業(yè)銀行營(yíng)銷觀點(diǎn)還停留在低層次的水平上，還沒(méi)有形成以顧客為導(dǎo)向來(lái)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。在這種環(huán)境中，金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷往往只是意味著廣告和公共關(guān)系。這種狀態(tài)顯然不能適應(yīng)整個(gè)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變。20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境已發(fā)生了很大變化，已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。同時(shí)，銀行業(yè)內(nèi)普遍出現(xiàn)利潤(rùn)幅度降低、銀行全國(guó)性和國(guó)際性擴(kuò)張、銀行業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)日益加強(qiáng)、新的銀行技術(shù)不斷誕生和應(yīng)用等新現(xiàn)象。在這種環(huán)境下，銀行紛紛采取各種競(jìng)爭(zhēng)方法來(lái)尋求新的顧客市場(chǎng)。這種變化要求商業(yè)銀行改變傳統(tǒng)的以廣告和公關(guān)為主要內(nèi)容的營(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)而形成以適應(yīng)買方市場(chǎng)特征為核心的營(yíng)銷理念。
(四)金融市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)不夠成熟。我國(guó)商業(yè)銀行還沒(méi)能真正成為現(xiàn)代意義的金融企業(yè)，從而影響了銀行從企業(yè)的角度出發(fā)來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷?，F(xiàn)代金融企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，它是我國(guó)金融改革的方向。然而現(xiàn)實(shí)的情況卻是在整個(gè)金融業(yè)中行政的陰影還揮之不去。作為金融企業(yè)之一的商業(yè)銀行也不例外，還缺乏在買方市場(chǎng)已經(jīng)形成的市場(chǎng)形勢(shì)下，采取主動(dòng)性的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的動(dòng)機(jī)和行為。特別是國(guó)有商業(yè)銀行，其國(guó)有全資的股權(quán)結(jié)構(gòu)使得它們?cè)诮F(xiàn)代企業(yè)制度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其它類型的商業(yè)銀行?，F(xiàn)實(shí)告訴我們，商業(yè)銀行要想求得生存與發(fā)展，必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)促使其金融產(chǎn)品隨買方市場(chǎng)需求的變化而不斷地完善和創(chuàng)新。
(五)商業(yè)銀行的產(chǎn)品技術(shù)含量低，缺乏特色。盡管一些金融機(jī)構(gòu)，包括一些商業(yè)銀行已采取了某些新措施，開(kāi)發(fā)了一些新產(chǎn)品，但就整體而言，其產(chǎn)品的技術(shù)含量普遍較低，缺乏特色定位。近年來(lái)，不少金融機(jī)構(gòu)在資產(chǎn)與負(fù)債業(yè)務(wù)方面開(kāi)辦了一些新的業(yè)務(wù)，使產(chǎn)品形式和內(nèi)容日益豐富。然而由于產(chǎn)品缺乏特色，內(nèi)容雷同，無(wú)法形成有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，由于新產(chǎn)品技術(shù)含量低，人工操作的環(huán)節(jié)過(guò)多，因此使得產(chǎn)品創(chuàng)新成本高，反而降低了利潤(rùn)率。
(六)營(yíng)銷策略的制定不夠規(guī)范。一個(gè)完整的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、資源分配、營(yíng)銷計(jì)劃、戰(zhàn)略執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和控制方法等。而目前我國(guó)商業(yè)銀行在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)往往考慮不夠全面，或是戰(zhàn)略目標(biāo)的不明確、或是缺乏進(jìn)度的安排，要不然就是在開(kāi)發(fā)完新產(chǎn)品后才發(fā)現(xiàn)其費(fèi)用成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)算。這種狀況使得商業(yè)銀行無(wú)法順利展開(kāi)其市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。
二、改善我國(guó)金融市場(chǎng)營(yíng)銷的建議與對(duì)策
面對(duì)這樣的局面，為了適應(yīng)加較為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們必須采取一系列的應(yīng)對(duì)措施，以保證商業(yè)銀行整體盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的提高，從而保證我國(guó)宏觀金融體系的穩(wěn)定。
(一)創(chuàng)造良好的宏觀金融環(huán)境。必須從加快金融體制改革的進(jìn)程出發(fā)，提高商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量，建立適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境的金融法律和金融政策，從而為商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新及其相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠健康、有序地發(fā)展提供必要的支撐系統(tǒng)。
(二)加強(qiáng)金融市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究。針對(duì)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)觀念落后、營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)的狀況，商業(yè)銀行的管理層必須對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有清醒的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究，不斷提高、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，在銀行內(nèi)部樹(shù)立充分滿足客戶需求和建立全員、全部門、全過(guò)程的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。由于金融產(chǎn)品本身所具有的無(wú)形性和易模仿性，因此，商業(yè)銀行所提供的各種金融產(chǎn)品的差別就在于其服務(wù)質(zhì)量和顧客對(duì)該服務(wù)的滿意度上。這表明，充分滿足客戶的需求就成為各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。為此，商業(yè)銀行在推行以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷理念過(guò)程中，必須充分調(diào)動(dòng)其內(nèi)部各部門以及每一位員工的積極參與性，從而在開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和推廣其金融產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中全面貫徹其營(yíng)銷觀。這樣，商業(yè)銀行才能在內(nèi)部緊密協(xié)作的基礎(chǔ)上滿足市場(chǎng)需要，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。
(三)積極開(kāi)發(fā)新型的金融產(chǎn)品。在做好已有的存、貸款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)順應(yīng)顧客消費(fèi)多樣化發(fā)展的方向，不斷開(kāi)辟新的金融工具，推出新的金融產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，總是存在著各種各樣的需求動(dòng)機(jī)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的不確定因素也大量增加。因此，如何降低風(fēng)險(xiǎn)并提高資產(chǎn)的流動(dòng)性成為廣大客戶日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中新的投資機(jī)會(huì)，銀行客戶對(duì)新的信貸手段和權(quán)益生成的需求也與日劇增。面對(duì)這種新的發(fā)展形勢(shì)，商業(yè)銀行有必要在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)條件下，充分利用各種現(xiàn)有的金融工具來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新。比如商業(yè)銀行可以與其它金融機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)銀保、銀證合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推出新型產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)新型金融產(chǎn)品的過(guò)程中，還應(yīng)做到高起點(diǎn)，高技術(shù)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等新型產(chǎn)品，以適應(yīng)現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。
(四)制定出市場(chǎng)營(yíng)銷的短期與長(zhǎng)期戰(zhàn)略。首先，從短期來(lái)看，應(yīng)根據(jù)已有產(chǎn)品的特點(diǎn)制定正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略。對(duì)金融產(chǎn)品所處的生命周期的不同階段，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。比如在金融產(chǎn)品的導(dǎo)入期采取高價(jià)格高促銷的經(jīng)營(yíng)策略，在產(chǎn)品的成熟期則采取開(kāi)拓新市場(chǎng)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的策略等。其次，從長(zhǎng)期來(lái)看，在營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定上，必須做到超前性。所謂超前性是指商業(yè)銀行在滿足客戶現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)從對(duì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)分析中發(fā)現(xiàn)即將出現(xiàn)的需求意愿，并以最新的技術(shù)和理論將這一需求的發(fā)展趨勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦徒鹑诋a(chǎn)品，為客戶作出解釋，從而引導(dǎo)客戶從該種產(chǎn)品的潛在需求者成為現(xiàn)實(shí)的需求者。由于金融產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，因此，超前性必須始終貫穿于長(zhǎng)期戰(zhàn)略的制定過(guò)程中。
(五)要在原有經(jīng)營(yíng)范圍之外，大力發(fā)展表外業(yè)務(wù)。由于金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，政府對(duì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度不斷加大，商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)上獲得的利潤(rùn)正呈日益減少的趨勢(shì)，這就要求商業(yè)銀行不斷開(kāi)辟新的利潤(rùn)來(lái)源，發(fā)展表外業(yè)務(wù)。表外業(yè)務(wù)的開(kāi)展是銀行經(jīng)營(yíng)多樣化的表現(xiàn)，它一方面能改善銀行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的質(zhì)量；另一方面還能分散銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
(六)大力培養(yǎng)金融市場(chǎng)營(yíng)銷人才。要大力實(shí)施人才戰(zhàn)略，培養(yǎng)銀行自己的客戶經(jīng)理，以提高促銷效率。現(xiàn)代營(yíng)銷管理的中心已從過(guò)去的對(duì)物的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)和使用。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，銀行客戶經(jīng)理的作用正日益凸現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理作為具有知識(shí)綜合性、邊緣性和多樣特征的管理人員，應(yīng)有目的、有針對(duì)性地向不同的顧客群傳遞理念性和情感性的產(chǎn)品，以適應(yīng)當(dāng)代以顧客為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在此過(guò)程中，客戶經(jīng)理所要做的一個(gè)重要工作就是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分可以使銀行服務(wù)滿足不同顧客的需要。市場(chǎng)細(xì)分的層次越多，銀行對(duì)客戶的了解就越準(zhǔn)確。銀行就可以按照被細(xì)分的市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)模來(lái)確定其下一步經(jīng)營(yíng)策略；另外，市場(chǎng)細(xì)分工作有利于幫助發(fā)現(xiàn)新的待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)定位。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以發(fā)現(xiàn)，在目前新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)等都是一些新興的市場(chǎng)業(yè)務(wù)。因此，客戶經(jīng)理所要做的就是緊緊圍繞新興市場(chǎng)的發(fā)展方向來(lái)開(kāi)展其與客戶的交流。由此可見(jiàn)，當(dāng)前商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷工作已對(duì)客戶經(jīng)理提出了很高的要求，這就需要銀行必須實(shí)施人才戰(zhàn)略，為自己的發(fā)展提供后備軍，從而在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)并取得成功。
三、結(jié)語(yǔ)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為企業(yè)的商業(yè)銀行必須改變以往只強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，不考慮自身效益的原則，轉(zhuǎn)而以追求利潤(rùn)最大化，以效益性、安全性和流動(dòng)性為經(jīng)營(yíng)原則，并在此前提下服務(wù)于社會(huì)。因此，同其他類型的企業(yè)一樣，商業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，必須重視市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性。作為金融機(jī)構(gòu)之一的商業(yè)銀行的營(yíng)銷活動(dòng)是一種確定并刺激對(duì)銀行產(chǎn)品的需求過(guò)程。因此，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心應(yīng)該是以銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，并最終實(shí)現(xiàn)銀行的利益。
參考文獻(xiàn)：
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論文摘要：商業(yè)銀行的特殊性決定了其提供的產(chǎn)品和服務(wù)大多是同質(zhì)性的。但隨著金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，本文分析了發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基本情況，總結(jié)了其差異化戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)，并提出我國(guó)銀行實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基本思路。
加入世界貿(mào)易組織，標(biāo)志著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。按照我國(guó)加入世界貿(mào)易組織對(duì)金融業(yè)開(kāi)放的承諾，我國(guó)將逐漸放開(kāi)對(duì)外國(guó)金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)入限制，國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)將面臨外國(guó)金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。而我國(guó)目前銀行業(yè)存在的同質(zhì)性問(wèn)題將使我國(guó)銀行業(yè)在與外國(guó)金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中處于不利地位。我國(guó)商業(yè)銀行必須實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，積極創(chuàng)新出具有自己特色的產(chǎn)品和服務(wù)， 才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一、差異化戰(zhàn)略理論的提出
差異化戰(zhàn)略最初由邁克爾·波特于1989年提出。在其所著的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》和《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中邁克爾·波特提出了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略是指將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的品質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，差異化戰(zhàn)略可以分為產(chǎn)品差異化，即產(chǎn)品在設(shè)計(jì)理念、性能、外觀等方面區(qū)別于其他產(chǎn)品；市場(chǎng)差異化，即產(chǎn)品在市場(chǎng)營(yíng)銷、推廣等方面形成獨(dú)特的體系；形象差異化，即企業(yè)通過(guò)塑造優(yōu)勢(shì)的品牌提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而依靠企業(yè)良好的形象使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的差異。差異化戰(zhàn)略可以使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生某種特殊的偏好，降低產(chǎn)品的需求彈性，因此，當(dāng)這種產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格發(fā)生變化時(shí)，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特性而降低，使企業(yè)獲得穩(wěn)定的客戶群，避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
二、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行實(shí)施差異化戰(zhàn)略的先進(jìn)做法
（一）注重前期調(diào)研
發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行在推出新產(chǎn)品之前，會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)前期調(diào)查。前期調(diào)查工作主要包括產(chǎn)品的潛在客戶群、潛在的市場(chǎng)空間，相似產(chǎn)品的規(guī)模及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行將前期調(diào)查作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前的必要工作，往往投入大量的精力和時(shí)間。甚至聘請(qǐng)專業(yè)、權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu)完成前期的調(diào)研工作。
（二）產(chǎn)品服務(wù)注重差別化、系列化和配套化
在差別化方面，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行擅長(zhǎng)分解他們的核心服務(wù)，通過(guò)重新組合、包裝，向不同客戶營(yíng)銷不同的產(chǎn)品與服務(wù)。在系列化方面，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行通常會(huì)推出脈絡(luò)清晰的產(chǎn)品系列。以匯豐銀行為例，該行的產(chǎn)品可以清晰地分為四條產(chǎn)品線：一是結(jié)算類產(chǎn)品；二是理財(cái)類產(chǎn)品；三是投資類產(chǎn)品；四是銀行卡產(chǎn)品。在配套化方面，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行將各類金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目預(yù)先配套，以適應(yīng)客戶在不同情況下的特殊的金融需求。
（三）良好的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)
發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行都擁有強(qiáng)大的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和一套良好、有效的管理機(jī)制。例如，花旗銀行采用“矩形組織管理框架”：即采用以客戶和產(chǎn)品共為基礎(chǔ)的“彈性”組織管理框架，以此來(lái)指導(dǎo)整個(gè)銀行的營(yíng)銷活動(dòng)。強(qiáng)大的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)為銀行新產(chǎn)品的推銷提供了強(qiáng)大的市場(chǎng)支撐，也增強(qiáng)了新產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度。
（四）注重與客戶的關(guān)系建設(shè)，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)
目前發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“客戶經(jīng)理制”正在向更深層次的“關(guān)系經(jīng)理制”演變。“關(guān)系經(jīng)理”通過(guò)與客戶保持良好的溝通與協(xié)調(diào)與客戶建立良好的人際關(guān)系，關(guān)系經(jīng)理不僅要保證為客戶提供一流的服務(wù)，而且更要時(shí)刻關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與發(fā)展階段的變化，及時(shí)根據(jù)客戶金融需求的變化提供多樣化和有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶對(duì)不同金融產(chǎn)品的需求。
三、差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示
（一）注重市場(chǎng)前期調(diào)研，提高產(chǎn)品的針對(duì)性和競(jìng)爭(zhēng)力
我國(guó)商業(yè)銀行在創(chuàng)新金融工具方面雖然取得了很大的成績(jī)，但在實(shí)際當(dāng)中“盲目跟進(jìn)”的現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)商業(yè)銀行盲目模仿其他銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品的前期市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)不同的金融需求推出有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身產(chǎn)品的針對(duì)性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）加強(qiáng)市場(chǎng)定位，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)
當(dāng)前我國(guó)金融市場(chǎng)存在產(chǎn)品供給與需求之間不相匹配的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都將重點(diǎn)集中在國(guó)有企業(yè)及其他優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，導(dǎo)致針對(duì)大企業(yè)的金融供給過(guò)剩，而中小企業(yè)卻面臨貸款難問(wèn)題。供給與需求的不匹配使有限的金融資源不能得到合理利用，降低了整個(gè)市場(chǎng)的效率。
（三）加強(qiáng)品牌建設(shè)，采取形象差異化戰(zhàn)略
隨著金融技術(shù)的不斷發(fā)展和推廣，金融產(chǎn)品之間的差異已經(jīng)越來(lái)越少，而且金融產(chǎn)品易于被模仿，單純依靠產(chǎn)品差異化和市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行只有通過(guò)加強(qiáng)品牌建設(shè)，采取形象差異化戰(zhàn)略才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。
參考文獻(xiàn)：
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電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織管理方式的影響
現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)等，這些組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)分工和管理的垂直結(jié)構(gòu)，但是在電子商務(wù)迅速發(fā)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)的企業(yè)組織管理模式已經(jīng)不太適合企業(yè)的發(fā)展。而電子商務(wù)系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題，有效地促進(jìn)了企業(yè)組織管理的現(xiàn)代化，為企業(yè)積極參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了有效的途徑。電子商務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)使之科學(xué)化、技術(shù)化、高效化，信息技術(shù)與管理相結(jié)合，使企業(yè)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式的影響
(1)傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷方式主要是以人為主要因素，而現(xiàn)今演變?yōu)殡娮泳W(wǎng)絡(luò)方式，電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展逐漸使?fàn)I銷的方式發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的營(yíng)銷主要靠大眾傳播，以單向說(shuō)服和強(qiáng)勢(shì)推薦為主，而當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則是以更加多變的技術(shù)手段謀求目標(biāo)。通過(guò)對(duì)比，結(jié)果就不言而喻了，現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式更顯科學(xué)和理智。
(2)市場(chǎng)營(yíng)銷程序減少。傳統(tǒng)企業(yè)的銷售是通過(guò)環(huán)環(huán)相扣的中間商來(lái)完成，商品流程是工廠—商—大中小批發(fā)商—商店超市，最后流入消費(fèi)者手中的。而電子商務(wù)營(yíng)銷可以使企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑直接進(jìn)行交易。這種方式既省去了大量的中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，又實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)，從而降低了產(chǎn)品的終端銷售價(jià)格。
(3)商品支付手段發(fā)生變化。通過(guò)電子商務(wù)的渠道，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品，這時(shí)支付的對(duì)象就不是現(xiàn)實(shí)中的人民幣，而是經(jīng)過(guò)網(wǎng)上銀行或支付寶等支付的電子貨幣，長(zhǎng)此以往，就會(huì)為國(guó)家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開(kāi)支，此外，通過(guò)這種無(wú)紙化的支付方式為顧客訂購(gòu)商品和支付貨款更加節(jié)省成本，使消費(fèi)過(guò)程變得便捷。
(4)在電子商務(wù)環(huán)境下，營(yíng)銷渠道為網(wǎng)絡(luò)，信息的交流也在于網(wǎng)絡(luò)，因而營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑得以解決。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播和溝通渠道多種多樣，它把文字傳播的報(bào)紙、音頻傳播的電臺(tái)和視頻傳播的電視三者有機(jī)地結(jié)合在一起，是一種多媒體的信息傳播模式，因而傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無(wú)法比擬的。加上電子營(yíng)銷是雙向溝通，既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。
3改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，從而給企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)多方面的利益
(1)拓展全球市場(chǎng)。全球電子商務(wù)消除了地域界限，即使最小的公司也能與全球的顧客接觸。同時(shí)，顧客也能夠非常方便地從世界各地購(gòu)物。
(2)創(chuàng)造新的商機(jī)。為適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，許多經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的企業(yè)問(wèn)世，向具有共同需要和興趣的顧客提供一個(gè)交流信息、經(jīng)驗(yàn)和思想的論壇。
(3)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和降低價(jià)格。全球電子商務(wù)為各種公司提供競(jìng)技賽場(chǎng)。由于信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)使顧客容易獲得信息，結(jié)果，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，產(chǎn)品質(zhì)量越高，價(jià)格也越低。
(4)提高市場(chǎng)效益。全球電子商務(wù)使企業(yè)從所有市場(chǎng)都獲利。例如，航空公司使用通信網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，在網(wǎng)上低價(jià)出售特殊和剩余的機(jī)票。減價(jià)使航空公司能增加客運(yùn)量，從而增加贏利。
(5)增加消費(fèi)者便利。使用全球電子商務(wù)的消費(fèi)者可以參閱網(wǎng)上多方面的信息，“貨比三家”后才決定。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上隨時(shí)購(gòu)買到平時(shí)難以找到的商品，減少出行次數(shù)，同時(shí)也降低了因出行而帶來(lái)的交通壓力和二氧化碳排放。
(6)改善經(jīng)營(yíng)和降低成本。企業(yè)已使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接與顧客、雇員、供應(yīng)商、承包商及批發(fā)商連接起來(lái)，結(jié)果可降低成本。此外，通過(guò)電子商務(wù)使企業(yè)零部件供應(yīng)及時(shí)適量，既減少存貨又可滿足顧客需要。電子商務(wù)作為一種創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式，其作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商業(yè)領(lǐng)域，也必然代替?zhèn)鹘y(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們也已經(jīng)深深地感受到電子商務(wù)給工作、學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)的便利。另外，電子商務(wù)使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的國(guó)界劃分越來(lái)越模糊，也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。
電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響
電子商務(wù)的發(fā)展，極大地反映了信息的經(jīng)濟(jì)功能;反過(guò)來(lái)，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同樣推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及企業(yè)、消費(fèi)者等都產(chǎn)生了重大影響。
1電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)信息化的影響.
電子商務(wù)時(shí)代，工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式將會(huì)有極大的變化，改變了傳統(tǒng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，“供給推動(dòng)”的生產(chǎn)方式，將被“需求拉動(dòng)”方式取代，迂回經(jīng)濟(jì)將被直接經(jīng)濟(jì)取代。
2電子商務(wù)將改變商務(wù)活動(dòng)的方式
傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)是銷售員滿世界的跑，推銷產(chǎn)品，而消費(fèi)者在商場(chǎng)中筋疲力盡地尋找自己所需要的商品?，F(xiàn)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)人們可以進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上付款。還有政府可以方便地進(jìn)行電子招標(biāo)、政府采購(gòu)等。
3電子商務(wù)將改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物非常便利，并且物品甚至比市場(chǎng)上的種類還要多。網(wǎng)上購(gòu)物最大的優(yōu)勢(shì)是物品便宜，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種主要的消費(fèi)方式，大有取代傳統(tǒng)購(gòu)物方式的趨勢(shì)。
4電子商務(wù)將對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)革命
電子商務(wù)是在商務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程中，通過(guò)人與電子通信方式的結(jié)合，縮短了交易流程和時(shí)間，企業(yè)從此可以進(jìn)入到“量身定做”“有的放矢”的科學(xué)生產(chǎn)時(shí)代，使小批量、多品種成為企業(yè)的主要生產(chǎn)方式，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層不得不接受和學(xué)習(xí)“網(wǎng)上營(yíng)銷”的新模式，同時(shí)周到全面的各種線上服務(wù)也為企業(yè)提供了全新的服務(wù)方式。
5電子商務(wù)將帶來(lái)一個(gè)全新的金融業(yè)
由于電子支付是電子商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也是電子商務(wù)得以順利發(fā)展的基礎(chǔ)條件。隨著電子商務(wù)在電子交易環(huán)節(jié)上的突破，網(wǎng)上銀行、銀行卡支付網(wǎng)絡(luò)、銀行電子支付系統(tǒng)以及網(wǎng)上接服務(wù)、電子支票、電子現(xiàn)金等服務(wù)將傳統(tǒng)的金融業(yè)帶入一個(gè)全新的領(lǐng)域。
電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響相關(guān)文章：
1.電子商務(wù)與企業(yè)管理論文
2.有關(guān)電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響論文
3.電子商務(wù)企業(yè)管理論文
論文摘要:美國(guó)次貸危機(jī)波及全球金融體系、金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品的受信度受到質(zhì)疑。我國(guó)的商業(yè)銀行受此沖擊強(qiáng)度較小，很大程度上取決于銀行戰(zhàn)略眼光和營(yíng)銷運(yùn)作的成功。本文從營(yíng)銷戰(zhàn)略的角度，結(jié)合中國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)行狀況，對(duì)中國(guó)銀行發(fā)展走勢(shì)及營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行深度透析。
一、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)路徑
“市場(chǎng)營(yíng)銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的經(jīng)營(yíng)模式已被打破，市場(chǎng)機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為國(guó)有專業(yè)銀行的中國(guó)銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開(kāi)放30年，通過(guò)對(duì)金融業(yè)的大力改革，我國(guó)金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國(guó)銀行以改革開(kāi)放為契機(jī)，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，面對(duì)不斷變化的金融市場(chǎng)，正確分析金融大環(huán)境和自覺(jué)營(yíng)造市場(chǎng)營(yíng)銷小環(huán)境，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場(chǎng)。
銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心，是以金融市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長(zhǎng)期利潤(rùn)。因此，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過(guò)程。它對(duì)銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國(guó)為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國(guó)銀行要在不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中立于不敗之地，必須樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，采取營(yíng)銷手段，以市場(chǎng)要求、客戶需要為中心來(lái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
二、中國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷主體檢視
中國(guó)銀行原為國(guó)家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長(zhǎng)期獨(dú)自經(jīng)營(yíng)國(guó)家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貨款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國(guó)際金融活動(dòng)。全稱中國(guó)銀行股份有限公司，總行在北京。是中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。
中國(guó)銀行主營(yíng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融、資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)入金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。
中國(guó)銀行在改革開(kāi)放30年以來(lái)，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場(chǎng)機(jī)制為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式。通過(guò)除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營(yíng)銷案例:
中國(guó)銀行實(shí)施“奧運(yùn)營(yíng)銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營(yíng)
2004年7月14日，中國(guó)銀行通過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國(guó)銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng);以?shī)W運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn);服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢(shì)待發(fā)”為營(yíng)銷戰(zhàn)略，提前開(kāi)始了奧運(yùn)征途。中國(guó)銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開(kāi)始了奧運(yùn)營(yíng)銷，制定了奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃，確立了各階段營(yíng)銷主題，獲得了“2005年度中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺(tái)和《銷售與市場(chǎng)》雜志共同舉辦)。
根據(jù)中國(guó)銀行主管奧運(yùn)的副行長(zhǎng)華慶山對(duì)他們的奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以?shī)W運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國(guó)銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國(guó)銀行奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺(tái)，建立中國(guó)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國(guó)銀行的奧運(yùn)營(yíng)銷工作將充分利用奧運(yùn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營(yíng)銷權(quán)益，充分整合已有的營(yíng)銷資源，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣、媒體宣傳、奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場(chǎng)展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過(guò)奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國(guó)銀行的互動(dòng)提升和雙贏。
通過(guò)中行實(shí)施的“奧運(yùn)營(yíng)銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國(guó)銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國(guó)銀行實(shí)施“奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。
第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國(guó)銀行實(shí)施奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。
第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新是中國(guó)銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。
第四，奧運(yùn)市場(chǎng)得到進(jìn)一步拓展。中國(guó)銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，還通過(guò)實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場(chǎng)。 三、中國(guó)銀行營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略
“美國(guó)正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場(chǎng)危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大?！贬槍?duì)如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無(wú)疑問(wèn)，在這場(chǎng)金融危機(jī)當(dāng)中，美國(guó)銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長(zhǎng)期影響深遠(yuǎn)”。從美國(guó)次貸危機(jī)對(duì)國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來(lái)看，目前受到美國(guó)次貸危機(jī)影響較大的國(guó)內(nèi)上市銀行主要包括中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國(guó)住房抵押貸款債券、Alt一A住房貸款支持債券、次級(jí)住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國(guó)銀行披露持有的次按債券、Alt一A住房貸款抵押債券、Non一Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594. 24億元)。
那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國(guó)際國(guó)內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國(guó)銀行至少應(yīng)采取以下市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1.
是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營(yíng)銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。
2.是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，改變“大門打開(kāi)，客戶自來(lái)”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場(chǎng)調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題;設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題。
3.是根據(jù)中國(guó)銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)，將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低點(diǎn)。
4.是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求的不斷變化，努力開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場(chǎng)新潮流。
5.是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢(shì)，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。
6.是充分發(fā)揮中國(guó)銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢(shì)，率先推出“網(wǎng)上銀行”，也即利用“Internet"(國(guó)際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)更加密切。隨著電腦的普及和國(guó)際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，"Internet’’已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代的突圍。
7.是加大廣告、促銷、宣傳力度，創(chuàng)出自己的聲譽(yù)，形成自己的風(fēng)格。目前國(guó)內(nèi)銀行的廣告多以宣傳實(shí)力和業(yè)務(wù)范圍為主，主要借助于報(bào)紙和電視。如中行上海分行利用新聞和公共關(guān)系。
中小企業(yè)客戶的金融需求日益呈現(xiàn)多樣化，一線網(wǎng)點(diǎn)需要不斷強(qiáng)化自身的模式優(yōu)勢(shì)、流程優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中小企業(yè)客戶的服務(wù)職能。本文從人員分工、功能分區(qū)、考核激勵(lì)、培訓(xùn)交流等角度入手，詳細(xì)闡述了網(wǎng)點(diǎn)提升中小企業(yè)服務(wù)的相關(guān)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
【關(guān)鍵詞】
一線網(wǎng)點(diǎn)；中小企業(yè)；服務(wù)
為有效破解中小企業(yè)融資難題，支持中小企業(yè)走出“寒冬”，銀行堅(jiān)持以客戶為中心，積極探索大型銀行服務(wù)中小企業(yè)新路徑。一線網(wǎng)點(diǎn)作為貼近市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的前沿陣地，一直是銀行宣傳中小企業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)中小企業(yè)客戶的重要渠道。為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能與作用充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)觸角作用，本文從服務(wù)內(nèi)容、人員分工、功能分區(qū)、考核激勵(lì)、培訓(xùn)交流等角度提出具體建議，以提升網(wǎng)點(diǎn)拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)的積極性和貢獻(xiàn)度，增強(qiáng)一線網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中小企業(yè)客戶的服務(wù)功能。
1 服務(wù)內(nèi)容
1.1網(wǎng)點(diǎn)人員需按不同類型中小企業(yè)客戶配置不同層次服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，劃分為網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）、封閉式柜員、開(kāi)放式柜員、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等。
1.2網(wǎng)點(diǎn)為中小企業(yè)客戶提供日?？旖轀?zhǔn)確的金融服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步了解客戶需求，開(kāi)展交叉銷售和深度營(yíng)銷，為中小企業(yè)客戶提供全方位服務(wù)。
1.3網(wǎng)點(diǎn)提供搜集和掌握的潛在客戶名單，隨時(shí)向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，并根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶反饋，收集各類營(yíng)銷信息配合產(chǎn)品部門豐富產(chǎn)品服務(wù)功能。
2 人員分工
2.1 網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)/主任）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.1.1統(tǒng)籌制訂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中小企業(yè)的流程方案，制訂中小企業(yè)客戶經(jīng)理與對(duì)私客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案，制訂中小企業(yè)客戶營(yíng)銷計(jì)劃，組織落實(shí)并進(jìn)行考核與后評(píng)價(jià)；
2.1.2全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人中高端客戶和中小企業(yè)對(duì)公客戶的關(guān)系維護(hù)和拓展，統(tǒng)籌安排個(gè)人中高端客戶和對(duì)公客戶業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品銷售和客戶需求反饋交叉銷售等全流程的協(xié)調(diào)管理；
2.1.3收集中小企業(yè)客戶需求，可定期會(huì)同中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。
2.2 大堂經(jīng)理服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.2.1了解銀行中小企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的簡(jiǎn)單流程和規(guī)章制度，及時(shí)向中小企業(yè)客戶進(jìn)行宣傳介紹；
2.2.2通過(guò)擺放中小企業(yè)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，播放銀行中小企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳片等形式宣傳中小企業(yè)業(yè)務(wù)；
2.2.3通過(guò)對(duì)客戶的識(shí)別，挖掘中小企業(yè)目標(biāo)客戶和潛在客戶，及時(shí)將客戶分流至對(duì)公（中小企業(yè)）柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)交理財(cái)經(jīng)理、對(duì)公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員；
2.2.4協(xié)助封閉式柜員、開(kāi)放式柜員及對(duì)公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理滿足中小企業(yè)客戶需求，收集中小客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求，及時(shí)上報(bào)各類有效信息。
2.3 封閉式柜員服務(wù)中小企業(yè)的職能如下
封閉式柜員應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)短介紹向中小企業(yè)潛在客戶提示中小產(chǎn)品的基本內(nèi)容，引起客戶興趣。對(duì)中小企業(yè)產(chǎn)品感興趣的客戶以及識(shí)別出的潛力客戶，封閉式柜員應(yīng)將其推薦給開(kāi)放式柜員、理財(cái)經(jīng)理和對(duì)公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員。
2.4 開(kāi)放式柜員（中小企業(yè)密集地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建議配備中小企業(yè)專職柜員）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.4.1全面掌握網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等知識(shí)，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，向中小企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；
2.4.2為客戶快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，側(cè)重對(duì)中小企業(yè)客戶的營(yíng)銷服務(wù)，成功銷售產(chǎn)品；
2.4.3收集客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，維護(hù)中小企業(yè)對(duì)公客戶；
2.4.4挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，將高端個(gè)人客戶和有潛力對(duì)公客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理和對(duì)公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員；
2.4.5關(guān)注企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的真實(shí)性，密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)的資金往來(lái)情況，及時(shí)提供預(yù)警信息。
2.5 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.5.1全面掌握網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等知識(shí)，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，向中小企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；
2.5.2根據(jù)客戶具體情況和經(jīng)營(yíng)需求，挖掘潛在中小企業(yè)客戶，在向客戶推薦和銷售銀行個(gè)金產(chǎn)品的同時(shí)交叉銷售各類中小企業(yè)產(chǎn)品；
2.5.3深入了解金融市場(chǎng)變化，關(guān)注同業(yè)信息，發(fā)掘中小企業(yè)客戶對(duì)銀行的潛在需求，并及時(shí)反饋至產(chǎn)品管理部門，為產(chǎn)品研發(fā)、增值服務(wù)的拓展提供意見(jiàn)與建議。
2.6 對(duì)公客戶經(jīng)理（中小企業(yè)密集地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建議配備專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.6.1全面掌握網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等知識(shí)，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度。從客戶信息的采集、整理、篩選到營(yíng)銷、產(chǎn)品推介，最終為中小企業(yè)客戶提高授信、結(jié)算等全方位服務(wù)；
2.6.2網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)與中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，注重與分行中小企業(yè)客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，及時(shí)提供網(wǎng)點(diǎn)搜集和掌握的潛在客戶名單，協(xié)助和配合中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷工作，隨時(shí)向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，同時(shí)注重與個(gè)人客戶經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)；
2.6.3對(duì)中小企業(yè)新產(chǎn)品敘做情況進(jìn)行后評(píng)價(jià)，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶反饋，收集各類營(yíng)銷信息，及時(shí)提交產(chǎn)品部門，并配合產(chǎn)品部門持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品服務(wù)功能，滿足客戶的差異化需求。
有中小企業(yè)專職客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，由中小企業(yè)客戶經(jīng)理提供授信、結(jié)算等全方位的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)；如無(wú)中小企業(yè)專職客戶經(jīng)理的地區(qū)，應(yīng)強(qiáng)化現(xiàn)有對(duì)公客戶經(jīng)理服務(wù)職能為中小企業(yè)提供服務(wù)，并需指定專人與中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)提供網(wǎng)點(diǎn)搜集和掌握的潛在客戶名單，協(xié)助和配合中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷工作，隨時(shí)向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶。
3 功能設(shè)置
為充分發(fā)揮境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)貼近客戶的優(yōu)勢(shì)，提升中小企業(yè)客戶滿意度，網(wǎng)點(diǎn)在功能分區(qū)上也需要突出體現(xiàn)服務(wù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，以加大中小企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳力度。
3.1 大堂內(nèi)擺放中小企業(yè)的宣傳資料
在大堂內(nèi)視野最佳的位置擺放中小企業(yè)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)和中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程手冊(cè)，加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷推介。大堂經(jīng)理在此區(qū)域通過(guò)對(duì)客戶的識(shí)別，挖掘中小企業(yè)目標(biāo)客戶和潛在客戶。
3.2 設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)綠色通道
銀行要求開(kāi)展新模式的分行及下屬支行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)綠色通道，建議中小企業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)量的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)柜臺(tái)，并配備具有全面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和強(qiáng)烈工作責(zé)任心的中小企業(yè)專職人員服務(wù)中小企業(yè)客戶。
4 考核激勵(lì)
按照“誰(shuí)推薦，誰(shuí)受益”的原則，中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期將貸款及中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和收入返還網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)與網(wǎng)點(diǎn)分享收益，從而調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)的積極性。同時(shí)，中小企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)與各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開(kāi)放式柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，積極進(jìn)行產(chǎn)品的交叉銷售，引導(dǎo)營(yíng)銷人員向優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶捆綁銷售銀行的產(chǎn)品，以增加優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)銀行的黏稠度，進(jìn)一步提高銀行的綜合收益。視業(yè)務(wù)發(fā)展情況，網(wǎng)點(diǎn)可與分行中小企業(yè)部門共同制訂更詳細(xì)的激勵(lì)制度，加大對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的考核力度，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)更加有效地發(fā)揮營(yíng)銷觸角的作用，顯著提高貢獻(xiàn)度。
5 培訓(xùn)交流
網(wǎng)點(diǎn)需加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)中小企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)模式組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)工作中遇到的困難和問(wèn)題及時(shí)討論解決，與上級(jí)部門及時(shí)溝通，保證窗口服務(wù)人員在工作中能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)客戶提供基本咨詢服務(wù)。分行加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的關(guān)注度，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少每季度開(kāi)展一次針對(duì)中小企業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)或交流活動(dòng)的內(nèi)容、成果，提高對(duì)中小企業(yè)客戶的服務(wù)水平。對(duì)工作中遇到的困難和問(wèn)題及時(shí)討論解決，與上級(jí)部門及時(shí)溝通。保證窗口服務(wù)人員在工作中能夠?yàn)榭蛻籼峁┗咀稍兎?wù)。網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)職能，與中小企業(yè)客戶經(jīng)理積極配合，主動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品。培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以下目的：
（1）充分發(fā)揮一線網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)觸角作用，收集客戶信息，了解客戶需求，挖掘中小企業(yè)潛在客戶，做好中小企業(yè)對(duì)公客戶服務(wù)工作。
（2）提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷功能，營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
（3）提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)的資金往來(lái)情況的關(guān)注度，監(jiān)控借款人資金的使用，防止貸款資金挪用，防范中小企業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)。
中小企業(yè)客戶的金融需求日益呈現(xiàn)多樣化，一線網(wǎng)點(diǎn)需要不斷強(qiáng)化自身的模式優(yōu)勢(shì)、流程優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶滿意度和美譽(yù)度，成為滿足中小企業(yè)客戶的全面需求的合作伙伴。
【參考文獻(xiàn)】
