發(fā)布時間：2023-08-15 17:13:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)滿意度調(diào)研樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對于企業(yè)研究客戶對服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評
中圖分類號:D569文獻標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調(diào)研的定義
神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務(wù)需求,通過享受服務(wù)的過程,對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。
2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程
2.1神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程
神秘顧客調(diào)研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個過程對于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過程中識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調(diào)研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質(zhì)量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風(fēng)險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴(yán)格按照訪問內(nèi)容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等。
(4)實施前期預(yù)防:在正式訪問前要先預(yù)防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內(nèi)容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調(diào)研報告:最后要按照調(diào)研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標(biāo):顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標(biāo)。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。
(3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設(shè)計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計。
(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進行優(yōu)化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計算機,運用統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)的統(tǒng)計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務(wù)進行改進。
3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別
表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務(wù)流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。
本次人人校招的職場滿意度調(diào)研報告共收到有效問卷7萬余份，其中高校學(xué)生占樣本中的81%。覆蓋全國31 個省份、直轄市高校，學(xué)歷涵蓋?？啤⒈究?、碩士、博士及以上，學(xué)科專業(yè)覆蓋七大類學(xué)科上百個專業(yè)，具有較高的科學(xué)性和代表性。
超四成職場新人工作時長超過8小時
因為經(jīng)驗不足、職位較低等原因，工作年限兩年以內(nèi)的大學(xué)生的工作時長往往高于老員工。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示“職場菜鳥”中有超過四成工作時長超過8小時，占樣本比例高達43.47%。人人校招專家指出企業(yè)在給員工工作量進行合理規(guī)劃的同時，也應(yīng)鼓勵員工合理分配時間，提高時間管理效率，勞逸結(jié)合。
五成以上90后員工對團隊氛圍不滿
初入職場的90后十分看重團隊氛圍，針對現(xiàn)有工作團隊氛圍，有超過一半的受訪者表示失望。調(diào)研報告顯示對企業(yè)工作氛圍不滿意的員工樣本中，高達50.75%的人認為團隊協(xié)作精神欠佳是其不滿意的最主要原因，遠高于上下級關(guān)系疏遠的比例（23.51%）以及同事間人際關(guān)系冷淡的比例（16.42%）。
六成新人兩年內(nèi)無加薪
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，初入職場員工薪酬滿意度的整體情況不佳。明確表示對目前薪酬滿意的樣本比例僅為24.68%。其中，近三成學(xué)子認為薪酬與同行業(yè)類似崗位相比偏低是其對薪酬不滿意的主要原因。值得注意的是，報告還顯示了近六成初入職場員工工作兩年內(nèi)未獲加薪機會，而得到晉升機會的比例更低，只有21.48%的職場新人得到過一次及一次以上的提拔。
住房補助成為期望福利新寵
林雷
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司
聯(lián)合總裁和CEO
在中國汽車市場放慢腳步的當(dāng)下，如何提升用戶滿意度，進一步提高用戶的忠誠度，又一次被各大廠商和經(jīng)銷商提上議事日程，再一次成為焦點。
提升用戶滿意度已不是新鮮話題。2000年起，大多數(shù)合資和外資廠商就已經(jīng)開展了滿意度研究，近年來，自主品牌也逐漸看重這項研究，成為汽車廠商在渠道領(lǐng)域中一個重要的管理工具。
但在日趨成熟的中國汽車市場，仍有很多障礙阻礙了用戶滿意度的進一步提升。例如，目前的滿意度研究還較多地停留在終端用戶層面，廠商內(nèi)部各個部門或品牌的滿意度相關(guān)研究工作過于分散且步調(diào)不一致，近幾年用戶的期望不斷提高且變化較快，進一步造成影響滿意度的因素多而復(fù)雜等。
所有這些都提出了新要求，滿意度工作的開展要綜合考慮多種因素，通過對資源的有效規(guī)劃、梳理和整合來帶動體系競爭力的提升，進而促成和保障用戶滿意。我們基于在滿意度領(lǐng)域長期的研究經(jīng)驗，建議從以下幾個方面進行優(yōu)化：
第一，企業(yè)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、梳理和整合。
影響滿意度的因素多而復(fù)雜，很多因素不是經(jīng)銷商能夠解決的，如車輛定價、交車時間、試駕體驗、網(wǎng)絡(luò)布局和擴張等，這需要廠商以戰(zhàn)略的眼光來看待問題，進行合理規(guī)劃。像近期的奔馳中國與北京奔馳成立新的銷售公司、大眾進口車業(yè)務(wù)的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿意度無關(guān)的問題，實際上對用戶滿意度的提升有著深遠影響。
第二，車型品牌的規(guī)劃、梳理和整合。
中國汽車市場上有上百個車型品牌，多數(shù)廠商也都在開展多品牌戰(zhàn)略，但在覆蓋更多市場和規(guī)避風(fēng)險的同時，也帶來了一系列問題，如分散企業(yè)資源以至于無法提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)、品牌或產(chǎn)品定位不清以至無法將信息有效傳遞給用戶、營銷活動各自為戰(zhàn)等，所有這些均會降低用戶在購車和用車過程中的滿意度體驗。
各品牌資源的規(guī)劃、梳理和整合，對滿意度的提升至關(guān)重要。如大眾集團聯(lián)合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開展以宣傳跑車文化為主題的營銷活動，在節(jié)省成本和統(tǒng)一步調(diào)的同時，又能帶給用戶最優(yōu)的跑車文化體驗，可以有效提升用戶滿意度。
第三，企業(yè)相關(guān)職能部門間的協(xié)調(diào)一致。
這一點實際上觸及了滿意度的本質(zhì)，即任何一個與用戶的接觸點都能夠影響用戶滿意度。從前期的研發(fā)、制造，中期的物流、營銷、銷售，到后期的售后、客戶關(guān)系管理，無一例外都會對用戶滿意度產(chǎn)生重大影響。反映在企業(yè)內(nèi)部就需要一個合理高效的組織結(jié)構(gòu)予以支撐，同時各部門間相互協(xié)調(diào)、緊密配合。
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
中國汽車滿意度調(diào)查長期為一些負面事件所困，包括經(jīng)銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認識到經(jīng)銷商滿意度（DSI）及其經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
滿意度調(diào)研嚴(yán)格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度、經(jīng)銷商滿意度。在滿意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點關(guān)系：
首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經(jīng)銷商內(nèi)部管理成功與否的重要指標(biāo)，而經(jīng)銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經(jīng)營管理成功與否的重要標(biāo)志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。
用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結(jié)果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務(wù)水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關(guān)；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務(wù)意識、服務(wù)主動性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷商滿意度，則又反映出經(jīng)銷商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷商滿意度的高低和其在所經(jīng)營品牌上的人力、物力、財力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。
所以這三個滿意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個品牌的渠道管理在業(yè)界的競爭力和水準(zhǔn)。
其次，經(jīng)銷商滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。
因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，否則會給家的管理推進帶來困局。
海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優(yōu)勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。
從另外一個角度來說也就是內(nèi)部用戶的概念，管理者把員工當(dāng)作自己的用戶來對待，在有些企業(yè)中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務(wù)到位以至于犯錯。
對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經(jīng)銷商滿意度（DSI）以及經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效結(jié)合，才能達到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調(diào)研反映出服務(wù)流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度調(diào)研，則可反映出服務(wù)流程短板的背后原因。
用看病打個比喻，用戶滿意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，則是確認胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡(luò)拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結(jié)合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。
滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商按照這套標(biāo)準(zhǔn)給用戶提供服務(wù)，用戶感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經(jīng)銷商的滿意度，經(jīng)銷商一線工作人員的滿意度，家與經(jīng)銷商之間關(guān)系，經(jīng)銷商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。
一、對滿意度調(diào)研規(guī)則的探討
（一）何為熱線滿意度？
顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務(wù)運營水平的結(jié)果指標(biāo)，而“滿意度=體驗值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗熱線服務(wù)水平和自身期望值雙重影響，本文重點從如何提升體驗值角度探討。
（二）熱線滿意度如何調(diào)研?
目前行業(yè)內(nèi)普遍采取第三方問卷調(diào)查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網(wǎng)站、現(xiàn)場面對面訪談等，對多數(shù)呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國際通用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采取背靠背的方式進行調(diào)研。以廣東移動10086熱線調(diào)研為例，問卷如下：
Q1：在最近半年，您有沒有曾經(jīng)撥打過中國移動的客戶服務(wù)熱線10086呢？
――(A)有、(B)沒有。
Q2：（對于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國移動的客戶服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
Q3：（對于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具體而言，您會怎樣評價中國移動的客戶服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（2）自動語音引導(dǎo)合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（3）話務(wù)員整體表現(xiàn)――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（5）業(yè)務(wù)辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（6）熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（三）如何提高調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀公正性？
從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機性強。調(diào)研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調(diào)研成績，也要求我們對第三方調(diào)研公司提出明確要求以確保調(diào)研樣本量的準(zhǔn)確性和代表性；二是主觀性強。調(diào)研時客戶時間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調(diào)研時間距離客戶前期體驗時間長短等因素可能導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果存在一定主觀性，因此需要科學(xué)設(shè)計腳本，盡可能簡短、清晰，同時注意外呼時點選擇；三是人為因素強。外呼人員素質(zhì)也會影響調(diào)研結(jié)果，如語音語調(diào)、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應(yīng)有效引導(dǎo)客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準(zhǔn)確度，因此也需注重第三方合作公司的調(diào)研質(zhì)量。
二、對滿意度提升體系的摸索
（一）量化和體系化看守提升
為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監(jiān)控”的問題，本著“可測量、可評估、可實施”的看守原則，結(jié)合熱線滿意度調(diào)研問題和客戶撥打10086熱線體驗過程中的幾大關(guān)鍵體驗指標(biāo)，通過專家討論法，廣東移動客戶服務(wù)部形成一套量化看守機制，搭建38項關(guān)鍵指標(biāo)量化看守表（如表1）。
備注：對不同行業(yè)呼叫中心而言，構(gòu)建上述熱線滿意度量化評估表一方面可以結(jié)合調(diào)研問卷子項問題，通過外呼調(diào)研方式，針對性定位客戶對服務(wù)接觸過程中若干關(guān)鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請公司內(nèi)部各線條專家人員，通過專家測評法討論優(yōu)化確認，此外后續(xù)實踐中可結(jié)合數(shù)據(jù)預(yù)測和實際調(diào)研得分差距不斷調(diào)整優(yōu)化指標(biāo)選擇、權(quán)重設(shè)置和閥值設(shè)定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。將客戶體驗感知100分制細化至38項關(guān)鍵指標(biāo)中，根據(jù)重要性分配不同權(quán)重，如體現(xiàn)服務(wù)水平的30秒接通率權(quán)重占比達12.25%。并為每個指標(biāo)設(shè)定優(yōu)秀值、達標(biāo)值和預(yù)警值，確保穩(wěn)定在達標(biāo)值以上，追求達到優(yōu)秀值。對于低于預(yù)警值的指標(biāo)需重點關(guān)注、及時優(yōu)改，從而方便不同崗位生產(chǎn)人員對應(yīng)看守和提升，做到“目標(biāo)清晰、責(zé)任到人”。
二是短板定位。每個月代入38項關(guān)鍵指標(biāo)運營數(shù)據(jù)，通過相關(guān)指標(biāo)各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標(biāo)為當(dāng)前短板，需重點關(guān)注和提升，如上表中標(biāo)注為紅色的自助語音引導(dǎo)合理性僅為89%，低于預(yù)警值90%，對應(yīng)得分判定為0。量化定位了短板，便于相應(yīng)指標(biāo)負責(zé)科室、具體負責(zé)人針對性通報和及時改善跟進。
三是結(jié)果預(yù)判。如4月進行調(diào)研，一般使用一季度平均數(shù)代入38項指標(biāo)判定100分制下能得多少分，作為對4月調(diào)研結(jié)果的“內(nèi)參預(yù)測”。根據(jù)作者所在中心2011年四期調(diào)研數(shù)據(jù)列表模擬得分和實際調(diào)研，使用excel表correl函數(shù)計算關(guān)聯(lián)系數(shù)為0.87，處于（0,1）正相關(guān)區(qū)間，且較接近1，說明正相關(guān)程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評估表”能較好預(yù)測調(diào)研得分，便于項目管控人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提前預(yù)判和針對性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生產(chǎn)基礎(chǔ)上如何提升關(guān)鍵短板
熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時會令項目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項目化推進過程中，很深刻的一點感受是需要“有效結(jié)合到實際運營生產(chǎn)中”，在確保日常運營生產(chǎn)平穩(wěn)開展的基礎(chǔ)上針對關(guān)鍵短板開展提升。以廣東移動江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點開展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《轉(zhuǎn)危為安》中重點闡述企業(yè)質(zhì)量管理四部曲，核心在于讓企業(yè)進入“可控狀態(tài)”，減少波動。對呼叫中心而言，“服務(wù)水平”30秒內(nèi)成功接通來話比率是核心關(guān)鍵指標(biāo)，接通率均衡性是影響客戶體驗熱線滿意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086話務(wù)前端、中端和后端時間順序為橫向維度，以呼叫中心人員、系統(tǒng)和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運營圖，共列出13項主要關(guān)鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當(dāng)月日離散系數(shù)為0.13＜0.16，處于可控狀態(tài)，當(dāng)日每30分鐘離散系數(shù)為0.15＜0.16，仍處于可控狀態(tài)，有效保障了客戶在不同時段撥打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
圖1
表3
（4）補充說明：受限資源和外部市場競爭的影響，實際運營中經(jīng)常會出現(xiàn)突發(fā)忙日和突發(fā)忙時段，需要從運營層面建立一套針對性的“突發(fā)話務(wù)應(yīng)對管控機制”，盡可能保障實際接通水平的有效均衡；同時統(tǒng)籌好資源忙閑，閑時接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務(wù)需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當(dāng)前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務(wù)分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR優(yōu)化大師機制”，在全省范圍內(nèi)發(fā)動內(nèi)部員工換位體驗并提出優(yōu)化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運營管控；三是結(jié)合客戶調(diào)研訪談結(jié)論縮減IVR按鍵分級，1號鍵下增加自動話費余額播報功能，快速響應(yīng)客戶需求。
（3）成效：2011年12月專項優(yōu)改后，四項關(guān)鍵指標(biāo)均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。
3、提高一次問題解決率。
（1）背景：許乃威老師在《關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義和參考標(biāo)桿數(shù)字》一文中列舉了11個核心關(guān)鍵KPI指標(biāo)，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務(wù)效益的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響客戶體驗感知滿意與否。
（2）核心措施：在認真細致梳理服務(wù)流程、切實提升人員服務(wù)態(tài)度、注重績效考核引導(dǎo)等常規(guī)提升措施基礎(chǔ)上還可以從源頭探討如何實現(xiàn)“引導(dǎo)合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業(yè)務(wù)”，即體現(xiàn)CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業(yè)務(wù)偏好數(shù)據(jù)庫，一方面在10086短信群發(fā)宣傳公司業(yè)務(wù)時引導(dǎo)特定客戶使用相關(guān)電子渠道自助服務(wù)；另一方面對于入線人工的客戶，后臺數(shù)據(jù)庫可清晰展示客戶歷史參與營銷內(nèi)容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對性引導(dǎo)至客戶喜歡的渠道上辦理業(yè)務(wù)（如圖2）。
（3）成效：2011年全年首問達85.67%，環(huán)比提升1.32%,對客戶體驗感知提升有明顯幫助。
（4）補充說明：CPC適配核心關(guān)鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導(dǎo)是核心關(guān)鍵。
4、開展?jié)撛诓粷M意度客戶修復(fù)。
（1）背景：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）。隨著市場競爭的日益激烈，開拓一個新客戶的成本是保有一個老客戶的8-10倍，因此應(yīng)重點關(guān)注“潛在不滿意客戶”的修復(fù)提升工作。
（2）核心措施
一是特定客戶階段性優(yōu)先接入。通過數(shù)據(jù)梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復(fù)差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優(yōu)先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗感知。
二是未接通實時回訪。按照“日結(jié)日清、及時回訪”的原則，針對話務(wù)忙時未能及時接入人工的來電搭建專項回訪流程。每天對未接通客戶實施“短信+人工”外呼回訪，對未回訪成功的客戶下發(fā)短信解釋和引導(dǎo)，并對部分客戶實施優(yōu)先接入，確?；卦L成效。為了真實了解未接通客戶對回訪的真實感知，2011年10月，我們對近期成功外呼回訪的客戶進行回訪，收集有效問卷554份?？蛻魧卦L工作的認可度95.57%，對回訪過程的滿意度達到97.55%，表明了未接通客戶對及時外呼回訪的良好感知（如表5）。
三是在線主動關(guān)懷和交叉營銷。換位思考，在客戶主動致電10086時除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業(yè)知識為客戶提供額外關(guān)懷，令客戶產(chǎn)生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。
表4
表5
表6
三、總結(jié)和后續(xù)思考
(一)主要結(jié)論
1、研究規(guī)則：要研究規(guī)則、適應(yīng)規(guī)則、應(yīng)對規(guī)則，協(xié)同提升第三方調(diào)研樣本數(shù)據(jù)的有效性和公正性。
2、量化和體系化看守：針對熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現(xiàn)狀，筆者結(jié)合工作實際，認為可以結(jié)合客戶感知和運營實際以百分制形式構(gòu)建熱線滿意度量化指標(biāo)看守表，實現(xiàn)過程實時量化監(jiān)控，并據(jù)此預(yù)判調(diào)研成績，開展短板提升。
3、關(guān)鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運營的方方面面，在保障日常運營生產(chǎn)基礎(chǔ)上建議“一階段一重點”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠度
一．引言
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
服務(wù)質(zhì)量不僅是一個酒店形象的重要體現(xiàn)，一個酒店的招牌，也是一個酒店贏得顧客滿意的關(guān)鍵性因素。高質(zhì)量的服務(wù)既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個優(yōu)秀酒店必須要做好的事情。
二．研究方法與指標(biāo)選取
（一）分析方法
服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系研究過程中，對于服務(wù)質(zhì)量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統(tǒng)計學(xué)上要求的正態(tài)分布，故酒店服務(wù)質(zhì)量好與差用離散變量來進行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權(quán)最小二乘法進行估計。為了分析酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系的關(guān)系，筆者對河南鄭州市區(qū)內(nèi)的酒店進行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括鄭州市區(qū)內(nèi)的各個等次的酒店、顧客、酒店相關(guān)管理部門等，利用Logit模型選取約300個樣本進行分析，以求更客觀地分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系，更準(zhǔn)確地測定其他們之間的關(guān)系，及內(nèi)部的影響因素。同時，以酒店服務(wù)質(zhì)量好與差作為因變量，對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系進行定量分析。其關(guān)系模型可以表示為：
模型中Yi為酒店服務(wù)質(zhì)量好與差的概率（“服務(wù)質(zhì)量好”=l，“服務(wù)質(zhì)量差”=0），Xi表示第i個影響因素，αi表示第i個影響因素的回歸系數(shù)，α0表示回歸方程的回歸常數(shù)。
（二）指標(biāo)選取
將服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系研究的指標(biāo)選擇分為三個層面的因素，即企業(yè)自身層面的因素、顧客層面的因素、社會層面的因素，并各選取一些變量進行影響因素分析：
第一，企業(yè)自身層面的因素：酒店自身條件建設(shè)情況、酒店的顧客市場占有率、服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、服務(wù)水平與技術(shù)。
第二，顧客層面的因素：顧客對于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、顧客對于酒店服務(wù)的認可度。
第三，社會層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會氛圍。
各影響因素具體定義及賦值的標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。
三．?dāng)?shù)據(jù)收集與實證分析
本次調(diào)研主要采用實地調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研的方式進行，共收到300多份問卷，提取了300分完整的問卷進行分析，為樣本酒店2011年的截面數(shù)據(jù)。根據(jù)前面所述研究方法，將上述10個可能的因素賦值后，運用SPSS17.0對二元Logit模型進行回歸分析，13個變量全部通過了擬合優(yōu)度檢驗，得出結(jié)果見表2。
四．實證研究結(jié)論與對策建議
從上述研究可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、顧客對于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關(guān)系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠度，就需要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。反過來，顧客的滿意度和忠誠度最終決定了酒店的入住率和經(jīng)營效益。
第一，釀造良好的酒店區(qū)域環(huán)境。顧客對酒店的印象首先由建筑和外觀環(huán)境構(gòu)成，具有地方特色和藝術(shù)美感的建筑首先會打動顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂颉⒌乩?、文化條件，建造極富特點的主題型建筑。酒店對于硬件環(huán)境的應(yīng)該考慮到酒店服務(wù)質(zhì)量的實際條件中，順勢而為。
第二，提高酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客在酒店的體驗大部分依靠服務(wù)人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個性化的服務(wù)是衡量酒店管理水平的標(biāo)桿。要滿足服務(wù)質(zhì)量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養(yǎng)、敏感的觀察能力和全面的協(xié)調(diào)能力。并切實制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，提高服務(wù)的規(guī)范化程度。
第三，創(chuàng)新管理機制。管理者應(yīng)從事業(yè)、生活和工作方面關(guān)心員工，為酒店創(chuàng)造獎懲分明又極具人性化的管理環(huán)境，從而使員工對企業(yè)充滿感恩之心。另外，還應(yīng)創(chuàng)新營銷手段，不同的酒店應(yīng)針對目標(biāo)顧客采取有針對性的營銷方式。從建筑、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、營銷等方面體現(xiàn)出來的創(chuàng)新意識，并固化在所有員工的心中。
參考文獻：
[1]朱沆，汪純孝.酒店顧客忠誠感實證研究[J].中外飯店，1998年第四期
【關(guān)鍵詞】新生代教職工 工作滿意度 需求層次理論 雙因素理論
一、引言
目前，隨著越來越多的90后畢業(yè)進入職場，新生代員工逐漸成為社會的中堅力量。與70后、80后等老一輩員工相比，新生代員工在成長背景、工作價值觀等方面有著其獨特性，例如：更為注重自我發(fā)展，組織忠誠度相對較低；個性張揚，不迷信權(quán)威等。A企業(yè)作為一家管理咨詢公司，其員工具有年輕化和知識化的特點，基本都為碩士及以上學(xué)歷，遠高于一般企業(yè)員工，高學(xué)歷與高能力意味著更大的職業(yè)選擇范圍和更高的自我發(fā)展訴求。因此這對A企業(yè)的人力資源管理帶來了更多的挑戰(zhàn)。
二、A企業(yè)新生代員工滿意度調(diào)研設(shè)計
本研究主要通過對A企業(yè)新生代員工的工作滿意現(xiàn)狀進行研究。為了更加有效地執(zhí)行本研究、找出影響工作滿意度的主要因素、提出工作滿意度改善的相關(guān)建議，本研究結(jié)合了相關(guān)理論，對新生代員工的工作滿意度維度進行了重新界定，并開發(fā)了問卷量表進行測量。
（一）工作滿意度的結(jié)構(gòu)維度
通過對工作滿意度相關(guān)文獻進行梳理，本文歸納出新生代員工工作滿意度的九大維度，分別是：工作環(huán)境、工作本身、薪酬福利、同事關(guān)系、成長與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作地位、企業(yè)本身、工作壓力。
工作環(huán)境主要指的是辦公環(huán)境、辦公設(shè)備以及基本后勤服務(wù)；工作本身則是工作的內(nèi)容；薪酬福利主要包括基本工資、福利；同事關(guān)系主要包括同事之間的人際關(guān)系，包括彼此之間的了解、團結(jié)程度、默契等等；成長與發(fā)展指的是工作撾歡雜憊ぱ習(xí)培訓(xùn)的投入程度；領(lǐng)導(dǎo)與管理指的是員工對于領(lǐng)導(dǎo)方式、管理制度、領(lǐng)導(dǎo)者本身的能力修養(yǎng)等方面的認同；工作地位指的是職業(yè)崗位在社會中的地位、崗位在企業(yè)內(nèi)部的地位等方面；企業(yè)本身指的是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的地位，包括社會口碑、品牌影響、客戶評價等等；工作壓力包括對于績效考核、工作負荷、能力勝任以及客戶關(guān)系等方面的感受。
（二）層次劃分
根據(jù)文獻梳理出以上工作滿意度的九大維度，并且結(jié)合馬斯洛的需求層次理論以及赫茲伯格的雙因素理論，將工作環(huán)境、工作本身、薪酬福利、同事關(guān)系、成長與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作地位、企業(yè)本身、工作壓力九大維度劃分為保健因素和激勵因素，同時歸并到生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求等五大不同層次上，結(jié)果如下表所示。
工作滿意度中的工作環(huán)境、薪酬福利以及工作壓力三個維度由于屬于工作的基本需要，如有缺失將會對工作滿意度造成極大影響，因此對應(yīng)激勵因素中的保健因素。而由于環(huán)境、收入以及壓力與員工影響到員工的生存與生命健康，與生理需求和安全需求密切相關(guān)，因此劃分到這兩個層次。
同事管理、領(lǐng)導(dǎo)與管理以及企業(yè)本身這三大維度，介于保健因素與激勵因素之間，并且與員工的社交需求密切相關(guān)。
最后工作本身、成長與發(fā)展、工作地位三個維度如果體驗較好能夠極大的激發(fā)員工的滿意程度，屬于激勵因素。同時對應(yīng)員工較高層次的需求，屬于受到尊重和自我實現(xiàn)的需求層次。
（三）調(diào)研問卷
工作滿意度的測量在研究學(xué)術(shù)和管理實踐領(lǐng)域已經(jīng)較為成熟，以上九個維度均有對應(yīng)的成熟量表和題項。本文通過文獻研究法對國內(nèi)外大量的工作滿意度的專著論文、期刊文章、會議論文等進行梳理，將其中有關(guān)工作滿意度相關(guān)的問卷量表進行修訂，最終形成針對A企業(yè)的新生代員工工作滿意度調(diào)查問卷。
問卷主要由三大部分構(gòu)成。首先是封面調(diào)研說明，向填寫問卷的被試介紹研究背景，并強調(diào)數(shù)據(jù)結(jié)果的保密性，以打消其疑慮。
第二部分是工作滿意度的九大維度對應(yīng)的具體題項，每個題項均采用Likert7點計分法。其中工作環(huán)境3題、工作工作本身7題、薪酬福利6題項、同事關(guān)系7題項、成長與發(fā)展6題項、領(lǐng)導(dǎo)與管理10題項、工作地位4題、學(xué)校本身4題以及工作壓力5題項。
第三部分是被試的人口統(tǒng)計學(xué)信息，包括性別、婚姻狀況、年齡、崗位類型、工齡/教齡、學(xué)歷、職稱、職務(wù)、年薪等部分。
三、問卷調(diào)查結(jié)果分析
（一）數(shù)據(jù)收集
本文主要以A企業(yè)中的新生代員工作為研究對象，包括上?？偛?、杭州以及南京分公司的九零后員工進行問卷調(diào)查。共計調(diào)查對象為500名，回收有效問卷420分，有效率達到84%。被試的人口統(tǒng)計學(xué)信息主要如下：
教育程度，本科以下員工無，本科員工占45.20，碩士研究生占54.80。性別方面，男性占46.45%，女性占53.55%。專業(yè)方面，理工類占42.54%，人文社科類（文史哲）占43.66%，其他專業(yè)占13.8%。
（二） 信度與效度檢驗
問卷質(zhì)量主要由信度和效度來判定。本研究的問卷由于采用的都是較為成熟的題項，因此具有良好的信度和效度。
問卷題項的信度主要是由α系數(shù)進行檢驗，其中作環(huán)境α信度系數(shù)=0.81、工作本身的α信度系數(shù)=0.81、薪酬福利的α信度系數(shù)=0.91、同事關(guān)系的α信度系數(shù)=0.82、成長與發(fā)展的α信度系數(shù)=0.87、領(lǐng)導(dǎo)與管理的α信度系數(shù)=0.89、工作地位的α信度系數(shù)=0.78、學(xué)校本身的α信度系數(shù)=0.88、以及工作壓力的α信度系數(shù)=0.77。以上系數(shù)均大于0.75，說明問卷九個維度的題項具有良好的信度。
由于本研究均采用的是成熟的量表，因此采用驗證性因子分析來探索問卷題項的效度。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示各維度的因子載荷數(shù)均超過0.6，并且九大維度的模型擬合優(yōu)度指數(shù)的各項指標(biāo)結(jié)果如下：χ2/df=0.44； RMSEA=0.06； NNFI=0.95； CFI=0.96； SRMR=0.04，以上結(jié)果說明問卷題項均具有良好的效度。
（三）模型擬合分析
通過AMOS軟件對工作滿意度三大層次九大題項的模型進行回歸驗證，從圖1中可以看出，生存/安全需求、社交需求、尊重/自我實現(xiàn)需求與工作滿意度均呈現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系，并且均具有正向影響作用。
從回歸系數(shù)分析，尊重/自我實現(xiàn)需求對于工作滿意度的回歸系數(shù)最大（β=0.69，t>1.96），其次才是生存需要（β=0.47，t>1.96）和關(guān)系需要（β=0.39，t>1.96）。因此可以認為對于A企業(yè)的新生代員工來說對于工作地位、工作本身以及成長發(fā)展這三個維度最為看重，這也與前文綜述中提到的九零后新生代員工的特征相吻合。而生存需要位列第二重要也與新生代員工剛剛進入職場，需要立足社會的現(xiàn)實需求較為吻合。
以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果說明，對于A企業(yè)的新生代員工而言，由于其年輕、高學(xué)歷等特點，往往對于自我提升以及未來的發(fā)展成長、職業(yè)成功有著更多的訴求，同時在社會現(xiàn)實壓力與文化情境下，生存需要與關(guān)系需要同樣是工作滿意度的重要組成部分。這與前文綜述中新生代員工職業(yè)態(tài)度、成功理念、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力以及生活理念等方面的特質(zhì)十分相符，也為A企業(yè)后續(xù)的對于新生代員工管理提供了一定的參考。
四、A企業(yè)新生代員工滿意度提升策略建議
（一）進行職業(yè)規(guī)劃
員工的工作地位、成長與發(fā)展需要體現(xiàn)在職業(yè)晉升上。A企業(yè)的新生代員工對于自我實現(xiàn)與受到尊重的需求強烈，能蠔艽蟪潭壬嫌跋斕焦ぷ髀意度。而作為職場新人，距離以上需求的實現(xiàn)還需要一定的奮斗和打磨。因此，A企業(yè)需要協(xié)助新生代員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃、讓其看到今后奮斗的路徑和職業(yè)前景，了解職業(yè)晉升所需要具備的能力素質(zhì)和工作績效，了解公司的晉升機制，并通過職業(yè)導(dǎo)師制等形式的幫傳帶教來協(xié)助其成長，來提升其在相關(guān)方面的感受和體驗，最終提升工作滿意度。
（二）注重能力提升
成長與發(fā)展還體現(xiàn)在工作能力的提升上面。因此能力提升也是職業(yè)規(guī)劃實現(xiàn)、工作滿意度提升的一種重要手段。能提提升主要依靠職業(yè)培訓(xùn)，而培訓(xùn)的內(nèi)容則需要根據(jù)員工個性特點、能力現(xiàn)狀以及崗位需要等多個方面進行設(shè)計，并能夠針對員工在實際工作中經(jīng)常碰到的問題，提供可操作性比較強的培訓(xùn)。比如，咨詢公司對于人際交流、信息素養(yǎng)、分析建模以及問題解決等能力要求較高，這些能力對于實際項目工作也是十分重要的，因此培訓(xùn)體系可以著重針對以上能力維度進行設(shè)計。
（三）優(yōu)化績效薪酬
基于前文數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，A企業(yè)新生代員工生存和安全需求對于整體滿意度的影響較大，這與他們年齡、收入以及當(dāng)今一二線城市的生存壓力也是有著很大關(guān)系的。因此，未來A企業(yè)也需要注重保障員工權(quán)益，這主要體現(xiàn)在薪酬績效方面。目前大部分咨詢公司對于初級員工主要是采取固定薪酬為主的薪酬模式。雖然咨詢行業(yè)比一般行業(yè)的平均收入要高，但固定薪酬模式對于激勵員工、提升滿意度等方面的作用還是不顯著，因此建議A企業(yè)提升績效薪酬在員工收入中的比重，同時將能力成長與薪酬掛鉤，通過薪酬激勵與培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，來提升員工的工作滿意度，最終促使員工實現(xiàn)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。
除了薪酬之外，福利也是提升員工安全感，增強滿意度一個重要手段。福利的制定也需要充分考慮員工的個性化需求，比如基于崗位和績效結(jié)果，讓員工在一攬子福利計劃中選擇自己需要的部分，這樣能夠切實解決員工需求。
（四）排解工作壓力
由于升職、能力提升以及生存是現(xiàn)階段A企業(yè)新生代員工的主要需求，將會對員工心理造成比較大的工作壓力，因此為了提升員工的滿意度，排解工作壓力也是必不可少的手段。A企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)充分了解新生代員工的相關(guān)，通過工作談話、心理咨詢室、情緒宣泄室等手段來幫助員工排解壓力，也可以組織團隊拓展活動或體育鍛煉，來營造一種積極輕松的工作環(huán)境，并且教育員工正確地看待工作壓力，學(xué)會自我疏導(dǎo)，緩解員工的工作壓力。
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關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務(wù)
隨著電商行業(yè)急速增長，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務(wù)效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業(yè)界的問題。如何全面讓客戶的需要得到滿足，是物流企業(yè)提高競爭力的必要條件。在此背景下，本文論文通過對最后一公里物流的跟蹤調(diào)查，運用結(jié)構(gòu)方程SEM模型，探究影響物流客戶行為的潛在因素及這些潛在因素對物流顧客滿意度的影響程度，構(gòu)建物流最后一公里顧客滿意度測評（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進依據(jù)。
一、顧客滿意度的研究
顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標(biāo)，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復(fù)或增加對商家產(chǎn)品的購買次數(shù)。Howard和Sheth等學(xué)者把顧客滿意定義為顧客在購買了產(chǎn)品以后，對產(chǎn)品使用情況進行反饋性比較與評價。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業(yè)的總體知名度，有利于提升企業(yè)預(yù)期的收入，降低將來的交易成本，有利于在商品質(zhì)量不穩(wěn)定時會盡可能降低顧客的流失率等等。
二、研究模型及研究假設(shè)
（一）觀測變量間的關(guān)系
1.質(zhì)量期望與顧客滿意度間的關(guān)系
質(zhì)量期望會對企業(yè)預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)測，它可以較為精確地反映企業(yè)的聲望與其存活下來的能力。顧客期望具有可調(diào)節(jié)性，顧客會根據(jù)自己收集到的信息不斷更新對消費品的期望值。
2.感知價值與顧客滿意度間的關(guān)系
從表層看，顧客滿意度和感知價值都是顧客對產(chǎn)品以及服務(wù)的評價指標(biāo)，但顧客滿意度和感知價值有著本質(zhì)上的區(qū)別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后對其的評價，而相對于價值的感知，則不需要真實的消費體驗，便可以做價值判斷；其次，長久以來，人們認為顧客滿意度取決于價值，其中價值是指感知質(zhì)量和價格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價格，而商品和服務(wù)的質(zhì)量通常不取決于價格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當(dāng)下判斷和使用商品后的評價，還包括對商品以及服務(wù)的預(yù)期期望，而感知價值僅僅取決于顧客對商品和服務(wù)的當(dāng)下判斷。
3.質(zhì)量感知與顧客滿意度間的關(guān)系
依表層看，顧客滿意度和質(zhì)量感知也屬于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價性指標(biāo)，但是二者有本質(zhì)的區(qū)別：顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后作出的事后判斷，而質(zhì)量感知與感知價值一樣，無需實際的消費體驗就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對于價格具有一定的依賴性，而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價格并不太大的關(guān)系。質(zhì)量感知是決定顧客是夠滿意的一個重要前因。
4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關(guān)系
顧客抱怨是因使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動是顧客不滿意的直接行為反應(yīng)，一部分這意味著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到顧客的預(yù)期想法，另一部分也表示顧客對企業(yè)仍保有期望，期盼他們能改進產(chǎn)品或服務(wù)。
（二）SEM模型指標(biāo)體系設(shè)置
第三方物流企業(yè)顧客滿意度是由物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶對服務(wù)的總體期望最終取決于顧客的體驗以及評價共同確定的。初步構(gòu)建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測評模型，研究潛變量之間存在因果關(guān)系，再提出以下假設(shè)：
Ha1：配送服務(wù)形象對質(zhì)量期望具有正向直接作用；
Hb1：質(zhì)量期望對感知價值具有正向直接作用；
Hb2：質(zhì)量期望對質(zhì)量感知具有正向直接作用；
Hc1：感知價值對顧客滿意具有正向直接作用；
Hd1：質(zhì)量感知對感知價值具有正向直接作用。
三、實證分析
首先進行了問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)的收集，通過回收整理問卷、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析樣本的分布等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)具有代表意義接著對模型進行了嘗試性擬合對模型的變量進行了改進，確定了正式模型；最后對確定模型通過信度、效度和模型的整體分析后，對相關(guān)假設(shè)進行了驗證。
（一）問卷調(diào)查法
本文問卷設(shè)計的量表主要是基于美國顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據(jù)第三方物流顧客滿意度的影響因素，結(jié)合專家與顧客的訪談，評估每個項目分別給予1到5的量化的分?jǐn)?shù)，從1到5滿意程度由低到高。主要調(diào)研對象：福建各大學(xué)城的快遞用戶，調(diào)查時間：2014年8月1號至25號，問卷發(fā)放：面談、問卷星平臺或郵箱，此次問卷暫不考慮出現(xiàn)代簽、延遲收貨等狀況。調(diào)研共發(fā)放問卷300份，回收填寫的問卷213份，篩選合格問卷153份，回收率為高達71%，因此此次市場調(diào)研有效。本文采用基于結(jié)構(gòu)方程模型的方法，按要求模型中具有結(jié)構(gòu)路徑指向的結(jié)構(gòu)變量的路徑數(shù)的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。
（二）信度檢驗
所謂信度就是量表的可靠性和穩(wěn)定性。一個量表的信度越高，說明量表更加穩(wěn)定，選用該量表測試或者調(diào)查的結(jié)果就更加值得信任。本問卷克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach‘s Alpha）來考察信度，通常來說，克朗巴哈信度系數(shù)值大于0.7，可以認為數(shù)據(jù)可靠性較高。
本文用AMOS 軟件計算各潛變量的克朗巴哈信度系數(shù)值結(jié)果發(fā)現(xiàn)其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說明該問卷可靠，穩(wěn)定。
由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數(shù)遠低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，故在GKMY模型中要將這個潛變量刪去。
（三）模型演算與關(guān)系驗證
通過驗算GKMY最終模型（如圖1所示）。
圖1 GKMY最終模型
四、物流企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議
物流企業(yè)要想不被激烈的市場競爭所埋沒，就要從方方面面完善物流服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，追求更高的顧客滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面著手：
（一）提升物流企業(yè)的形象
物流是服務(wù)型行業(yè)，提升物流的服務(wù)質(zhì)量對提升其公眾形象是至關(guān)重要的。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客不同的期望制定不同的服務(wù)方式，設(shè)定具體的服務(wù)規(guī)范，還可以設(shè)立顧客抱怨反饋機制，建立建全完善的服務(wù)補救機制，在第一時間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了比較完善的顧客評價體系，顧客可以根據(jù)收到商品與描述相符度，對商家進行各方面的評價，物流企業(yè)可以借鑒這種評價體系。
（二）加強對一線員工的培訓(xùn)與激勵
在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在最后一公里物流中，快遞人員的穩(wěn)定程度不高。因此物流企業(yè)應(yīng)開展定期培訓(xùn)，不僅要提升員工的專業(yè)度，更要增強員工的歸屬感，應(yīng)尊重和善待員工，對優(yōu)秀員工定期嘉獎，開展股權(quán)激勵，以減少人才流失率。目前在中國受到業(yè)內(nèi)業(yè)外高度好評的順豐物流，除了擁有自己的專門運送貨物的交通工具，更擁有穩(wěn)定的、專業(yè)的一流團隊。
（三）提高工作效率以減少物流成本
在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無疑增加了物流的成本。建議可設(shè)立自提點，或在最后一公里物流之前就將快遞分類好再運送。同時，各個快遞間也可以相互合作，共用物流平臺設(shè)施。如順豐已開設(shè)線下的“嘿客”社區(qū)便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團購預(yù)售、試衣間等多項業(yè)務(wù)，這就優(yōu)化了物流的最后一公里。
（四）政府應(yīng)加強引導(dǎo)
目前，物流行業(yè)缺乏專業(yè)性人才，國家教育部可建議大學(xué)開設(shè)與物流相關(guān)的專業(yè)。此外，國內(nèi)物流的發(fā)展還處于初級階段，不僅需要借鑒外國的經(jīng)驗與技術(shù)，更需要國家政策的大力扶持，國家可以在稅收方面給予優(yōu)惠，可在交通方面建設(shè)一些物流專屬通道，縮短快遞運輸時間，還可以給一些物流小企業(yè)給予一定的資金補貼。（作者單位：閩江學(xué)院）
基金項目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目課題（201410395031）；閩江學(xué)院校級社科項目（MYS14006 ） ；閩江學(xué)院教改專項（MJUB2013040）。
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