序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的客戶服務(wù)與管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

客戶服務(wù)與管理論文:淺談銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理與控制

一、研究背景：

1978年我國實(shí)行經(jīng)濟(jì)體制改革和對外開放，在這個(gè)過程中金融體制改革也隨之進(jìn)行從建國初期到1978年間，我國的金融體制在本質(zhì)上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農(nóng)工建四大國有銀行從中國人民銀行分設(shè)出來。我國從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺住房儲(chǔ)蓄銀行和蚌埠住房儲(chǔ)蓄銀行等，借以推動(dòng)我國銀行體系的市場化建設(shè)。在此期間，在我國的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國從1978年開始實(shí)施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設(shè)立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機(jī)構(gòu)在華設(shè)立代表處。在1982-85年間，我國開始批準(zhǔn)外資金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)，允許它們從事各項(xiàng)外匯金融業(yè)務(wù)。

國有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量日益增加，在中國的市場上競爭日益激烈， 單純的價(jià)格比較只能是各企業(yè)間的惡性競爭，只會(huì)打亂金融秩序，致使整個(gè)行業(yè)利潤的降低。因此各家銀行從原來的單純比較價(jià)格的誤區(qū)中走出來，在提高管理能力和客戶服務(wù)手段方面提高自己的市場競爭力

二、商業(yè)銀行實(shí)施客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義

首先基于客戶分析進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點(diǎn)，針對這些特點(diǎn)制定相關(guān)的服務(wù)流程和準(zhǔn)則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達(dá)到投入產(chǎn)出比的最合理化。

其次可以為銀行的長期管理考評提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場危機(jī)是由于銀行業(yè)過度放大的金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致，深究其原因之一是各家金融機(jī)構(gòu)對于管理層的評定標(biāo)準(zhǔn)以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標(biāo)，金融危機(jī)過后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長期營運(yùn)能力評價(jià)指標(biāo).

再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務(wù)水平才能提高客戶忠誠度，為從而企業(yè)帶來長期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤增長.

最后金融企業(yè)是國家的命脈，除了企業(yè)責(zé)任也擔(dān)負(fù)了很多企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提高金融企業(yè)的服務(wù)水平有利于更好的為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距

差距1：管理者認(rèn)識的差距

這個(gè)差距指的是管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因主要有：對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

改善這五種原因的措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點(diǎn)的認(rèn)識。不過后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒有競爭也就不會(huì)產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

這個(gè)差距指的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。差生的原因主要如下：計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；計(jì)劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。

差距3：服務(wù)交易差距

這個(gè)差距指的是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。

差距4：營銷溝通的差距

這個(gè)差距指的是營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

四、銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與流程控制

1、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測評

私人銀行客戶的評價(jià)維度主要有以下四個(gè)層面

首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種

銀行對于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會(huì)更加得到客戶的青睞。

其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)

私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，對于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學(xué)位，注冊財(cái)務(wù)分析師、注冊公共會(huì)計(jì)師、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。

最后是私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段

當(dāng)今是信息化電子化的社會(huì)，對于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時(shí)任何時(shí)間任何地點(diǎn)的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時(shí)接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。

五、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

1 私人銀行客戶服務(wù)的核心流程

為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程

參與模式：適應(yīng)高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營，誠信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場，

以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵(lì)客戶與銀行全面長期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程：私人銀行業(yè)務(wù)專為對財(cái)富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理。

私人銀行各分支行的理財(cái)中心為平臺，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理，致力于實(shí)現(xiàn)客戶的財(cái)富增長與安全，同時(shí)重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

2私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理

神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，對前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報(bào)告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個(gè)維度來監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn)；將研究結(jié)果作為評價(jià)服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個(gè)能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨(dú)立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項(xiàng)目服務(wù)。

暗訪重點(diǎn)：迎接顧客；產(chǎn)品知識；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)

暗訪報(bào)告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。

客戶服務(wù)與管理論文:現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)對電力企業(yè)客戶服務(wù)的要求與創(chuàng)新管理

摘要：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，而面對市場多元性對電力客服的方位化、質(zhì)量化以及個(gè)性化的要求，電力企業(yè)必須進(jìn)行管理創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)；電力企業(yè)；客戶服務(wù)；創(chuàng)新管理

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)由賣方市場逐漸走向買方市場，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)的綜合競爭力，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)發(fā)展的重大推動(dòng)力。電力企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)性與服務(wù)性綜合體，其行業(yè)特征以及企業(yè)盈利本質(zhì)，要求電力企業(yè)以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與管理來拓展企業(yè)市場，贏得市場競爭力的提升。

一、市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的電力企業(yè)客戶服務(wù)要求

1.客戶服務(wù)方位化

市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)、銷售以及服務(wù)一條線發(fā)展，這就要求面向消費(fèi)者市場的全方位的服務(wù)，要求電力企業(yè)在提供客戶服務(wù)過程中開展面向電力企業(yè)自身、市場消費(fèi)者即客戶以及社會(huì)的全方位客戶服務(wù)評價(jià)體制，針對客戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)解決，并對典型化問題如客戶電費(fèi)繳納難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充周期長等進(jìn)行重點(diǎn)處理，做到為客戶提供全方位的服務(wù)。

2.客戶服務(wù)個(gè)性化

在電能產(chǎn)品同質(zhì)化的環(huán)境下，消費(fèi)者市場成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，面對消費(fèi)市場主體的多元化特征，電力企業(yè)必須要以適應(yīng)于消費(fèi)者心理要求的銷售手段來提升自身競爭力。在營銷過程中，人性化接近客戶，根據(jù)客戶要求適度對電力產(chǎn)品以及電力服務(wù)走向做適當(dāng)調(diào)整，對客戶進(jìn)行量身定做個(gè)性化服務(wù)，將有助于電力企業(yè)分析市場動(dòng)態(tài)以及客戶心理，從而以個(gè)性化、人性化以及市場化服務(wù)，促使電力企業(yè)競爭力的提升。

3.客戶服務(wù)質(zhì)量化

經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量提升，自然對電力服務(wù)質(zhì)量提出高要求，在其情況下，電力企業(yè)必須以高質(zhì)優(yōu)效的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的要求，這要求電力企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)范圍與服務(wù)項(xiàng)目，而且要做到全程為客戶服務(wù)，及時(shí)為客戶服務(wù)，擴(kuò)大客戶服務(wù)方位，延長客戶服務(wù)時(shí)間等，以全面化的高質(zhì)量服務(wù)來實(shí)現(xiàn)人們對本電力企業(yè)的信任，從而樹立電力企業(yè)品牌，為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)的創(chuàng)新管理

1.更新電力客戶服務(wù)理念

近年來，隨著電力消費(fèi)市場的擴(kuò)大以及消費(fèi)需求變化的加快，電力企業(yè)競爭加劇，要贏得市場必須從滿足客戶需求角度出發(fā)，堅(jiān)持以客戶需求為基本出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)理念，做到方位化、個(gè)性化以及質(zhì)量化地為客戶服務(wù)。

2.科學(xué)規(guī)劃客戶服務(wù)體系

良好的服務(wù)機(jī)制是展開客戶服務(wù)的依據(jù)，在電力企業(yè)客戶服務(wù)管理中，必須要有適應(yīng)于本企業(yè)發(fā)展以及市場變化的機(jī)制作支撐。

首先，在電力企業(yè)發(fā)展大環(huán)境下，對企業(yè)內(nèi)部組織進(jìn)行市場性調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)者要以發(fā)展的眼光進(jìn)行人才選拔和利用，以責(zé)任制、政績考核制、崗位制等多項(xiàng)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)對客戶人員的管理。

其次，加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，增強(qiáng)部門之間的聯(lián)系性與協(xié)調(diào)性，以部門全方位服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。電力企業(yè)的客戶服務(wù)是通過流程服務(wù)的形式開展的，各個(gè)服務(wù)流程過程性服務(wù)的質(zhì)量組合形成整體服務(wù)質(zhì)量，這就要求在在每個(gè)部門，每個(gè)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，通過建立健全監(jiān)督體制，責(zé)任負(fù)責(zé)制等，來保證供電、售電以及售后服務(wù)等全方位的協(xié)調(diào)性服務(wù)。

最后，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善要以企業(yè)的實(shí)際狀況以及市場發(fā)展趨向?yàn)榛A(chǔ)，對消費(fèi)者要求進(jìn)行深入分析，推出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者心理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，根據(jù)市場變化趨向?qū)Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

3.創(chuàng)新電力客戶服務(wù)內(nèi)容管理

首先，樹立品牌意識。在日益激烈的市場競爭中，要讓消費(fèi)者買你的產(chǎn)品，首先要讓消費(fèi)者認(rèn)識并記住你的產(chǎn)品，這就是所說的品牌效應(yīng)，對于電力企業(yè)而言同時(shí)如此。電力企業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè)，其品牌實(shí)現(xiàn)，不僅在于自身產(chǎn)品的個(gè)性化以及適應(yīng)性，而且很大成分上在于其客戶服務(wù)程度，這就要求在客戶服務(wù)管理中加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技能以及態(tài)度培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)品牌知名度的提升。

其次，展開人情銷售。在現(xiàn)代市場中，消費(fèi)者人心回收成為企業(yè)贏得效益的一種途徑。在電力銷售中，一個(gè)買電，一個(gè)賣電，這就建立了買主和賣主的商業(yè)關(guān)系，而連接兩者的是銷售，而人情作為拉近兩者之間距離的重要因素，在銷售中表現(xiàn)出巨大威力，這就要求客戶服務(wù)中賣者與買者間建立朋友、親人的關(guān)系，以情感化銷售方式，贏得消費(fèi)者的喜愛，使電力企業(yè)在賣出感情時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

最后，面向市場，擴(kuò)展銷售路徑。隨著市場多元性發(fā)展，單一的銷售方式已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品的賣出，這就要求在電力企業(yè)進(jìn)行銷售路徑擴(kuò)展，以企業(yè)實(shí)際為基本點(diǎn)，適當(dāng)開發(fā)適應(yīng)于自身發(fā)展與優(yōu)勢的獨(dú)特服務(wù)，同時(shí)積極運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化服務(wù)手段，如進(jìn)行電話銷售、網(wǎng)上銷售等。

4.提升電力客戶服務(wù)人員素質(zhì)品質(zhì)

客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)歸根結(jié)底是人與人之間的交流過程，消費(fèi)者與電力企業(yè)間的交流，所以，要實(shí)現(xiàn)交流價(jià)值，必須提升客服人員素質(zhì)，尤其是電力企業(yè)前臺人員、銷售人員以及領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)提升。加強(qiáng)客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以基本業(yè)務(wù)水平的提升為關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力；加強(qiáng)客服人員思想素質(zhì)培訓(xùn)，使客服人員具備良好的從業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，以創(chuàng)建良好的交流環(huán)境與氛圍；加強(qiáng)客服人員知識結(jié)構(gòu)調(diào)整，以多元性的知識灌輸，來提升員工的全面化素質(zhì)，使其不僅掌握本專業(yè)知識，還要對行業(yè)外知識有所了解，以便于更好地服務(wù)于消費(fèi)者。

三、總結(jié)

市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)不僅要依靠產(chǎn)品本身價(jià)值效能的發(fā)揮，而且需要客服支持，而在多元性的經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須更新電力客戶服務(wù)理念，以科學(xué)化的管理來適應(yīng)電力客服質(zhì)量化、方位化以及個(gè)性化的要求。

客戶服務(wù)與管理論文:淺議企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

企業(yè) 內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理是個(gè)嶄新的話題,在國內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過一年多的探索與實(shí)踐,遂成此文,與各位讀者分享心得體會(huì),也希冀大家不吝賜教。

何為內(nèi)部客戶服務(wù)

內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。

過去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價(jià)值越升。

瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時(shí)》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級,員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。

我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

最近,國外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安保險(xiǎn)公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。

其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動(dòng)和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個(gè)人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?

我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個(gè)案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題,次品率達(dá)10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會(huì)一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí),日本經(jīng)理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動(dòng)手清掃廠房,還把整個(gè)工廠粉刷得煥然一新。①

內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段,即近代

人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。

有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

過去在中國大陸,人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事工作者也自認(rèn)為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí),在國外,企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門,而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門是利潤中心。②

人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和 社會(huì) 團(tuán)體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。

人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?

每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。

內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下:

為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。

為一線部門:提供優(yōu)秀人才。

為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。

人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。

大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會(huì)為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進(jìn)門前立即在腳上套上一個(gè)布套。

中國 深圳有家大公司實(shí)行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù),就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時(shí)向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見,應(yīng)當(dāng)場回收)。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事,小好事變大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實(shí)行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實(shí)行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實(shí)行公開承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。

再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個(gè)人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時(shí),人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng),實(shí)現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。

第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會(huì)不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時(shí)了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端,即無原則遷就內(nèi)部客戶。

下面這個(gè)范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:

1990年2月,GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí),發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費(fèi)。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。

三天后,他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日報(bào)》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。

客戶服務(wù)與管理論文:企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理鄭之炎企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理是個(gè)嶄新的話題，在國內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過一年多的探索與實(shí)踐，遂成此文，與各位讀者分享心得體會(huì)，也希冀大家不吝賜教。

何為內(nèi)部客戶服務(wù)

內(nèi)部客戶（INTERNAL CUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師，工程師就是你的內(nèi)部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。

過去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁（總經(jīng)理）高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化，產(chǎn)生了所謂的倒金字塔（見下圖）。即以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù)，中層主管為一線員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價(jià)值越升。

瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時(shí)》（MOMENTS OF TRUTH）中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級，員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。

我為內(nèi)部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了，內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

最近，國外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工（不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級管理人員）有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。中國平安保險(xiǎn)公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。

其次，與外部客戶服務(wù)一樣，內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任，即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》（DIANE BAILEY著）介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶關(guān)懷（CARE）活動(dòng)和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用，檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要問題: 誰是你的內(nèi)部客戶？什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷？內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么？內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?？?nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？每個(gè)人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么？

我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個(gè)案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠，是著名的希爾斯百貨公司（SEARS）的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人，是該市的重要企業(yè)，后來因管理不善，屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題，次品率達(dá)10%，陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會(huì)一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí)，日本經(jīng)理對大家說，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動(dòng)手清掃廠房，還把整個(gè)工廠粉刷得煥然一新。①

內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，即近代

人事管理、現(xiàn)代人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。

有沒有第五階段？答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。

過去在中國大陸，人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門（有的人事工作者也自認(rèn)為如此），所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，在國外，企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門，而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管理學(xué)者JOHN GREER說得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門是利潤中心。②

人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和社會(huì)團(tuán)體是不是我們的外部客戶？不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。

人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢？每位員工：上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里，各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象，不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。

內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：

為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。

為一線部門：提供優(yōu)秀人才。

為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。

人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。

大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過，你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員，在你剛抽出香煙，她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃；在你剛邁下大門的臺階，他就會(huì)為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們在進(jìn)門前立即在腳上套上一個(gè)布套。

中國深圳有家大公司實(shí)行干部晉升考試制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果（分?jǐn)?shù)）。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù)，就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況（不僅僅是分?jǐn)?shù)），明確未通過者可以來查閱試卷；必要時(shí)向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷（為題庫的安全性起見，應(yīng)當(dāng)場回收）。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實(shí)行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實(shí)行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多企業(yè)，特別是大企業(yè)卻沒有實(shí)行公開承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到（請）總部辦事很不方便。

再者，要充分利用內(nèi)部網(wǎng)（INTRANET）和IT技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個(gè)人信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長短。當(dāng)初，ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE（甲骨文）公司的工資和福利總裁時(shí)，人力資源部誰都沒有電腦，所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。

第四，要正確對待投訴，在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)（特別是非公有制企業(yè)），工會(huì)不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時(shí)了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即無原則遷就內(nèi)部客戶。

下面這個(gè)范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪：

1990年2月，GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費(fèi)。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。

三天后，他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的問題，調(diào)整了工資政策，提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日報(bào)》披露這一事情的全過程，在美國企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。

客戶服務(wù)與管理論文:淺談客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀

【摘要】客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代擺到了中國企業(yè)面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。在對我國現(xiàn)階段客戶服務(wù)與管理的人才供求現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,分析歸納了客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位特征,明確了客戶服務(wù)與管理人才的市場需求持續(xù)旺盛、前景廣闊,而培養(yǎng)現(xiàn)狀卻是根本性的滯后,提出了在高等職業(yè)院校開設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)的建設(shè)性意見。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)崗位;人才需求分析;培養(yǎng)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平提高,市場自主性越來越強(qiáng),單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。跨國企業(yè)無不高度注重客戶——這個(gè)有限的資源,全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶服務(wù)管理中心”作為核心部門加以建設(shè),“如何直面客戶經(jīng)濟(jì)”這一具劃時(shí)代意義的課題擺到當(dāng)代中國企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。

客戶服務(wù)與管理作為一個(gè)新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展,引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。筆者通過對中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進(jìn)行為期6個(gè)月的客戶服務(wù)與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集,同時(shí)電話(信函)調(diào)查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、it數(shù)碼等數(shù)十家企業(yè)的相關(guān)部門人員,對客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀情況進(jìn)行了初步的調(diào)查研究。

1 客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位分析

由于各個(gè)用人單位對客戶服務(wù)與管理崗位工作性質(zhì)、層級名稱的設(shè)定上雖然各不相同,但通過調(diào)查,客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型”。

按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容。銷售類客戶服務(wù)主要承擔(dān)客戶開發(fā)、電話銷售、訂單服務(wù)等銷售職能,事務(wù)類客戶服務(wù)則主要承擔(dān)接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。

按照崗位層級可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶服務(wù)與管理崗位(詳見表1)。

2 客戶服務(wù)與管理人才的需求分析

隨著我國入世后市場競爭的加劇,尤其世界500強(qiáng)企業(yè)均有專門的客戶服務(wù)管理部門等實(shí)證展示,通過服務(wù)爭奪客戶資源顯得越來越重要,促使“以客戶為中心”的理念被越來越多的我國企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉儲(chǔ)、通信郵政、it數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對客戶服務(wù)與管理人才的數(shù)量可觀的需求。

2.1 客戶服務(wù)與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。

近年來,國內(nèi)企業(yè)將客戶服務(wù)作為企業(yè)核心競爭力的重要部分加緊建設(shè)?？蛻舴?wù)管理中心不再局限于通信、民航、銀行保險(xiǎn)等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的中小企業(yè);客戶服務(wù)類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽來電的座席員職位,而是擴(kuò)展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場業(yè)務(wù)部門。

我國客戶服務(wù)與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢頭。2004年人力資源與社會(huì)保障部確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)“國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員”。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調(diào)查結(jié)果表明:2007年我國最緊缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。山東人才網(wǎng)的2007年數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)也顯示:營銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營銷類職位中最為緊缺的則是技術(shù)營銷類和客戶服務(wù)類兩大類職位,客戶服務(wù)崗位的空缺數(shù)為近萬個(gè)。據(jù)上海市勞動(dòng)保障部門公布的《2007年勞動(dòng)力市場職業(yè)供求狀況分析報(bào)告》顯示:招聘需求中,客戶服務(wù)類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場報(bào)刊、人才網(wǎng)站上,招聘客戶服務(wù)類崗位的廣告比比皆是。2008年7~12月中華英才網(wǎng)客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬個(gè)左右(詳見圖表1),需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。

福建省近年來客戶服務(wù)與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢頭。據(jù)對海峽人才市場的福建省人才市場供求季度分析資料的信息統(tǒng)計(jì):2005年～2008年,客戶服務(wù)與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)上漲態(tài)勢,在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶服務(wù)與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分別為1.08萬、1.55萬、2.91萬、3.47萬(詳見圖表2、3)。2008年7~12月在中華英才網(wǎng)的福建省客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個(gè)。

呼叫中心人員作為客戶服務(wù)與管理人才中的基本組成部分,有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2000年底我國的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬個(gè),2004年底已經(jīng)達(dá)到18萬個(gè),到2007年國內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量突破32萬個(gè),每年以22%的復(fù)合增長率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報(bào)道:目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè),由于無人可用,坐席平均空置率達(dá)到20%以上,依此推算,即有近6萬個(gè)崗位需求。2005年上海應(yīng)運(yùn)而生了首家專門為企業(yè)招募客戶服務(wù)人員的派遣服務(wù)公司——“上海維邦勞務(wù)服務(wù)有限公司”,實(shí)是形勢使然。

優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理人才更是嚴(yán)重供不應(yīng)求,成了職場上的“搶手貨”,其身價(jià)也不斷看漲,成為都市新興白領(lǐng)階層。據(jù)《人才市場報(bào)》刊登的上海勞動(dòng)部門的全日制職工工資指導(dǎo)價(jià)顯示,客戶服務(wù)類職位的無論高中低職位的價(jià)位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成,我國客戶經(jīng)濟(jì)必將進(jìn)一步發(fā)展,客戶服務(wù)與管理人才的需求將進(jìn)入一個(gè)高速增長的時(shí)期。

2.2 客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量需求分析。

傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要是接聽來電的座席服務(wù),致使在很多人看來,與研發(fā)等技術(shù)類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學(xué)歷即可,似乎門檻相對較低”的錯(cuò)覺。通過對中華英才網(wǎng)2008年下半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),65%以上企業(yè)要求有本科和大專學(xué)歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數(shù)的37.43%,其次是要求本科以上的,占職位總數(shù)的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務(wù)與管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。

這是因?yàn)?從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來說,職業(yè)門檻要求并不低,主要表現(xiàn)在軟性素質(zhì)要求上。

2.2.1 心理素質(zhì)要求:“處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

2.2.2 品格素質(zhì)要求:忍耐與寬容、不輕易承諾,說了就要做到,勇于承擔(dān)責(zé)任,擁有博愛之心,真誠對待每一個(gè)人、謙虛、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

2.2.3 技能素質(zhì)要求:良好的語言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧、思維敏捷,具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力、良好的人際關(guān)系溝通能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧、良好的傾聽能力。

2.2.4 綜合素質(zhì)要求:“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立處理工作的能力、分析解決各種問題的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。

對客戶服務(wù)經(jīng)理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和語言能力的要求上。通常2~3年以上同行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷、較強(qiáng)的客戶開發(fā)能力是必須,外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語。

3 幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

在客戶服務(wù)與管理人才需求迅猛發(fā)展的同時(shí),國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無奈的問題——客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。中華英才網(wǎng)今年上半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),90.96%的職位對招聘對象的專業(yè)沒作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的王丹丹女士所言“我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計(jì)的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才”,“造成這一問題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢?關(guān)鍵就在于我國高校的專業(yè)設(shè)置方面”。

在人力資源與社會(huì)保障部2004年確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)時(shí),即明確表述“目前,國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè),只作為營銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已”。歷經(jīng)4年,遍查《2008年福建省高考招生計(jì)劃》和各高校招生計(jì)劃網(wǎng)頁,客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國范圍內(nèi)基本上都是在相關(guān)專業(yè)里開設(shè)一兩門客戶服務(wù)與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電力客戶服務(wù)與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶服務(wù)管理方向;福建省僅有福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在市場營銷專業(yè)、福州外語外貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在電子信息工程技術(shù)專業(yè)下設(shè)有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀,已根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

目前,客戶服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個(gè)地區(qū)組織的客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),然而短期培訓(xùn)根本無法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理工作軟性素質(zhì)的要求。無奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源成本,更增加了企業(yè)的人力資源風(fēng)險(xiǎn),更是阻礙制約著了客戶經(jīng)濟(jì)在我國的發(fā)展。

社會(huì)急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念和現(xiàn)代客戶服務(wù)管理技能,能夠熟練地掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務(wù)的基本流程和服務(wù)技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、實(shí)操技術(shù)技能、規(guī)劃未來藍(lán)圖、團(tuán)隊(duì)合作能力和過硬的心理素質(zhì),能高效地完成客戶服務(wù)與管理工作的高技能人才。高職院校理應(yīng)成為客戶服務(wù)與管理人才的最主要來源,在高職院校開設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)是提供大量優(yōu)秀客戶服務(wù)與管理人才、滿足社會(huì)需要的最有效途徑,是社會(huì)、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。

客戶服務(wù)與管理論文:客戶服務(wù)信息系統(tǒng)過程管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)參與市場競爭的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場是北京電力公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。下面結(jié)合現(xiàn)狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標(biāo)進(jìn)行分解，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報(bào)修管理的工作流程，突出流程化及全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報(bào)修中心（以下簡稱報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時(shí)建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報(bào)修中心。

（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報(bào)修中心，由報(bào)修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個(gè)電話核實(shí)的辦法解決。

（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時(shí)間為：95598受理時(shí)間、值長發(fā)出時(shí)間、報(bào)修中心派發(fā)時(shí)間、收到傳真時(shí)間、到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)缺乏，不便于責(zé)任的判斷。

（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

二、對報(bào)修工作流的分析

為了便于客戶報(bào)修整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個(gè)時(shí)間點(diǎn)，7個(gè)時(shí)間段。

1．時(shí)間段圖

A點(diǎn)，計(jì)時(shí)起點(diǎn)，客戶放下電話的時(shí)間點(diǎn)

B點(diǎn)，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)

C點(diǎn)，工單到達(dá)二級報(bào)修中心的時(shí)間點(diǎn)

D點(diǎn)，二級報(bào)修中心發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)

E點(diǎn)，工單到達(dá)班組的時(shí)間點(diǎn)

F點(diǎn)，班組受理工單的時(shí)間點(diǎn)

G點(diǎn)，班組出發(fā)處理故障的時(shí)間點(diǎn)

H點(diǎn)，班組到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)

2．確定各時(shí)段目標(biāo)與責(zé)任

對每一時(shí)間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過程控制，每一時(shí)段的考核時(shí)間采取“一般時(shí)間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。

AB段：<=2分鐘，責(zé)任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

CD段：工單在報(bào)修中心停留的時(shí)間，<=2分鐘，責(zé)任部門：報(bào)修中心

DE段：與二級報(bào)修中心在同一辦公地點(diǎn)的班組<=2分鐘，與二級報(bào)修中心不同一辦公地點(diǎn)的班組<=4分鐘責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

EF段：<=2分鐘，責(zé)任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動(dòng)到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間<＝28分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報(bào)修管理的工作流程

1.報(bào)修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置

95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報(bào)修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報(bào)修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。

2．報(bào)修流程信息系統(tǒng)

95598客服中心發(fā)工單給二級報(bào)修中心，二級報(bào)修中心同時(shí)發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式。

3.報(bào)修流程職責(zé)分工：

（1）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。

（2）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。

四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制

為了保證整個(gè)流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：

1、95598到二級報(bào)修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報(bào)修中心；

2、二級報(bào)修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報(bào)修中心信息，二級報(bào)修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級或工區(qū)級）。每個(gè)涉及故障搶修的部門要留給二級報(bào)修中心兩個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；

3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；

5、報(bào)修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時(shí)，報(bào)修中心及時(shí)反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；

6、搶修車輛空閑時(shí)，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報(bào)修中心，報(bào)修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時(shí)有事。事情結(jié)束后，要向報(bào)修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；

7、搶修人員發(fā)現(xiàn)車輛GPS裝置異常時(shí)，馬上向本部門該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人匯報(bào)，然后按照規(guī)定流程安排處理。

為了進(jìn)一步做好客戶服務(wù)，我們要堅(jiān)持以“盡快為用戶恢復(fù)供電”為原則，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)我們的工作方法，使電力企業(yè)在市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

客戶服務(wù)與管理論文:淺談卷煙零售客戶服務(wù)與管理

煙草作為快速消費(fèi)品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，但是過多的零售終端也將導(dǎo)致激烈的競爭，擾亂市場經(jīng)營秩序，難以控制價(jià)格，難以控制市場。在以前的渠道建設(shè)中，煙草公司對零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

但是，顯然在市場運(yùn)作過程中，除了過度競爭外，一些小零售店的存在為煙草公司在管理控制和服務(wù)質(zhì)量的提高上增加難度，對營銷渠道模式的轉(zhuǎn)變極為不利。因此，在當(dāng)前的渠道模式中，煙草公司制定了一定的標(biāo)準(zhǔn)，有選擇性的確定合理數(shù)量的零售戶，以達(dá)到維護(hù)零售戶的正常利益，并有效地對零售進(jìn)行管理。

1、卷煙零售客戶服務(wù)與管理面臨的問題

1.1、服務(wù)專業(yè)化程度的差距

在壟斷體制的保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性；對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還存在偏差和不到位；作為服務(wù)營銷工作主要實(shí)施者的客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺。一是部分服務(wù)工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務(wù)的內(nèi)容；二是服務(wù)工作專業(yè)化水平欠缺，客戶經(jīng)理大部分工作還停留在基礎(chǔ)層面，服務(wù)工作還需要向更高的層面提升。

現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)初步形成了以客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺的營銷服務(wù)、訂單服務(wù)、送貨服務(wù)、法規(guī)服務(wù)四大服務(wù)體系。但在服務(wù)的實(shí)施的過程中，服務(wù)質(zhì)量距離現(xiàn)代營銷的要求還有不小的差距。

1.2、、服務(wù)有效性的差距

一是零售客戶作為卷煙的經(jīng)銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，產(chǎn)銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應(yīng)上，在一定時(shí)間和范圍內(nèi)存在相對滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實(shí)現(xiàn)客戶自由選擇。二是沒有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價(jià)值，客戶經(jīng)理的服務(wù)與零售戶的期望還有一定的差距。

1.3、隊(duì)伍整體素質(zhì)與客戶服務(wù)要求存在差距

伴隨著國際煙草競爭的逐漸加劇和市場需求的不斷變化，零售客戶對服務(wù)期望越來越高，這對前臺人員服務(wù)工作的規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務(wù)隊(duì)伍的整體情況看，學(xué)歷程度在逐年提高，整體素質(zhì)也有了較大的提升。但從行業(yè)發(fā)展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對欠缺，市場化服務(wù)理念尚未完全轉(zhuǎn)變，市場服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理能力和水平與先進(jìn)單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。

組織架構(gòu)上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，設(shè)置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評中心、信息中心四個(gè)獨(dú)立部門，構(gòu)筑扁平化組織架構(gòu)，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。

業(yè)務(wù)流程上，初步建立了以客戶需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)、簡捷、完整、順暢為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實(shí)現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)銜接環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)互聯(lián)。

功能模式上，不斷加快市、縣兩級營銷部門的職能轉(zhuǎn)變。卷煙營銷中心成為全市系統(tǒng)卷煙銷售商流管理的專業(yè)化部門，負(fù)責(zé)營銷組織管理、市場調(diào)研、需求預(yù)測、卷煙采購、品牌培育、訂單采集、零售客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)工作；各區(qū)縣營銷部把工作重點(diǎn)放在控制市場、服務(wù)客戶、培育品牌、帶好隊(duì)伍上。配送中心作為負(fù)責(zé)物流的專業(yè)部門，依托現(xiàn)代電子信息技術(shù)和科學(xué)的流程管理，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的降本增效。督察考評中心通過投訴受理、檢查督導(dǎo)、績效考評、情況通報(bào)，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面監(jiān)控。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)企業(yè)不斷細(xì)化和統(tǒng)一工作規(guī)范、工作流程和質(zhì)量要求，強(qiáng)化過程控制，實(shí)行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。

信息平臺上，以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為基礎(chǔ)，加快信息資源的統(tǒng)一與整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，使采集的業(yè)務(wù)信息、客戶信息、市場信息，通過統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨崗位的信息共享，進(jìn)一步發(fā)揮信息化建設(shè)對網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)與支撐功能。

2、構(gòu)建卷煙零售客戶服務(wù)與管理體系

2.1、情感聯(lián)系塑造個(gè)性化服務(wù)

電話呼叫中心是由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持，它充分利用了網(wǎng)絡(luò)的多種功能集成，構(gòu)建出一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種個(gè)性化服務(wù)。如將銷售、服務(wù)、市場等住處與客戶交易集中完成。當(dāng)電話訂貨員訪問卷煙零售戶時(shí)，則顯示出客戶相關(guān)記錄，如以前訂過什么煙，受過什么違規(guī)處理，客戶級別，甚至生日、愛好、籍貫等。其次，準(zhǔn)確的后臺數(shù)據(jù)庫為客戶經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)。根據(jù)客戶的個(gè)性、氣質(zhì)等特點(diǎn)，客戶經(jīng)理可在走訪次數(shù)、洽談方式、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)絡(luò)等方面因時(shí)、因地、因人來制定，做到最大限度地使客戶滿意。

2.2、完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制

業(yè)企業(yè)應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)體制。第一是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等?？己酥笜?biāo)做到明確具體。第二是完善考核辦法，通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等多個(gè)緯度，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對一線聘用員工的激勵(lì)。當(dāng)前，行業(yè)聘用員工比例已經(jīng)達(dá)到企業(yè)職工總數(shù)的1/2強(qiáng)，他們的工作狀態(tài)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調(diào)動(dòng)和激勵(lì)聘用員工的工作熱情是我們應(yīng)該必須面對的問題。商業(yè)企業(yè)應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵(lì)的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學(xué)有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動(dòng)渠道，為聘用員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度，加快推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)；五是穩(wěn)步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，它要求以專業(yè)性的服務(wù)，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務(wù)品牌逐漸樹立，然而我們不應(yīng)安于現(xiàn)狀，要著眼于未來競爭去思考當(dāng)前客戶服務(wù)體系的建立，切實(shí)提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務(wù)商業(yè)品牌。

進(jìn)一步提升全市煙草系統(tǒng)營銷“一體化”的工作水平，強(qiáng)化對全市煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、經(jīng)營管理、營銷策略的管理和指導(dǎo)；進(jìn)一步完善供應(yīng)鏈建設(shè)和管理，最大限度地優(yōu)化配置全市煙草系統(tǒng)的現(xiàn)有資源；進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)零售客戶市場細(xì)分，制訂細(xì)分市場的對應(yīng)營銷策略，滿足不同客戶需求，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。

2.3、建立客戶關(guān)系檔案

客戶檔案應(yīng)包括一些基本信息，如店名、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、經(jīng)營面積等，還要了解經(jīng)營資金、兼營情況、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營量、周轉(zhuǎn)庫存等。更重要的是要為每一個(gè)經(jīng)營戶建立一個(gè)長期的經(jīng)營歷史檔案，積累必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能有針對性的進(jìn)行量化分析。如對客戶促銷分析等商業(yè)智能的應(yīng)用，測算出每一個(gè)客戶在一定時(shí)間內(nèi)所需求的周轉(zhuǎn)數(shù)，并以此作為訂貨依據(jù)，提高管理的科學(xué)性。

2.4、提供保障服務(wù)

提供保障服務(wù)。通過配備專門做市場、搞營銷的市場經(jīng)理，對客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查、分析，并提出處理意見。通過開通電話訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線訪問和在線服務(wù)，完成客戶訂貨交易的同時(shí)，可以主動(dòng)了解客戶對卷煙品牌、價(jià)格、服務(wù)、市場管理等方面的意見，密切溝通信息。也可以加強(qiáng)宣傳卷煙品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、主動(dòng)營銷，最大程度滿足客戶需求。

對零售客戶進(jìn)行誠信等級的評定旨在提高全社會(huì)的煙草專賣意識、零售客戶的守法意識以及卷煙消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，深化市場凈化工程，為卷煙銷售創(chuàng)造良好環(huán)境，從而達(dá)到整頓規(guī)范卷煙市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)國家財(cái)政收入，整合客觀資源、優(yōu)化市場布局之目的。

誠信等級的評定內(nèi)容為客戶對相關(guān)法律、法規(guī)的遵守程度，客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度、信譽(yù)度以及是否接受煙草行政機(jī)關(guān)依法管理。對已經(jīng)評定出的卷煙零售戶“誠信單位”實(shí)施動(dòng)態(tài)等級管理，按其經(jīng)營業(yè)績、守法程度及社會(huì)信譽(yù)的變化進(jìn)行升降級。其中升級要嚴(yán)格按照申報(bào)、初審、復(fù)審、評定、授牌等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。升級只能逐級上升。降級是煙草經(jīng)營及專賣管理部門對被評為卷煙零售“誠信單位”的客戶采取定期檢查與日常抽查等方式進(jìn)行跟蹤管理。對零售戶出現(xiàn)的違法、違規(guī)行為實(shí)施一次警告、兩次降級的處理。

結(jié)束語

卷煙零售客戶分類的目的是細(xì)分市場、突出服務(wù)和提升營銷價(jià)值，為零售客戶提供有針對性的營銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶滿意度，同時(shí)辨識客戶價(jià)值和市場潛力，與零售客戶共同成長，最終實(shí)現(xiàn)公司的整體市場競爭力的提高。

客戶服務(wù)與管理論文:淺談安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與管理

摘要：介紹安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)架構(gòu)、運(yùn)轉(zhuǎn)模式、推廣方案、主要特點(diǎn)和管理難點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：委托銀行；在線充值；長三角電子收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)；黑名單管理；單位用戶轉(zhuǎn)賬；如何快速增加客戶群體

安徽是我國東南沿海地區(qū)與內(nèi)陸腹地的過渡帶，也是溝通京、滬、寧的南北重要通道，為水陸交通之要津，交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展歷史悠久。按照《安徽省高速公路網(wǎng)規(guī)劃》，到2020年，全省高速公路網(wǎng)總里程將達(dá)到5500公里，形成“四縱八橫”的高速公路網(wǎng)。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)安徽、江蘇、江西、上海三省一市的電子收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)工作。

1 安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

1.1 系統(tǒng)簡介

現(xiàn)在安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)主要由賬務(wù)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、清分結(jié)算系統(tǒng)、車道收費(fèi)系統(tǒng)組成。

1）電子收費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)：電子收費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)安徽高速公路電子收費(fèi)交通卡用戶的賬戶管理、省內(nèi)賬戶的交易管理、外省卡片安徽交易的管理，是整個(gè)系統(tǒng)的核心。

2）電子收費(fèi)客服系統(tǒng)：電子收費(fèi)客服系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)接受安徽省高速公路電子收費(fèi)交通卡用戶的業(yè)務(wù)受理，是系統(tǒng)的服務(wù)窗口，目前提供開戶、充值、掛失、解掛、換補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的辦理。

3）電子收費(fèi)銀行系統(tǒng)：電子收費(fèi)銀行系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理來自工商銀行和招商銀行的業(yè)務(wù)，確保銀行網(wǎng)點(diǎn)可以辦理安徽交通卡的業(yè)務(wù)。

4）電子收費(fèi)清分結(jié)算系統(tǒng)：電子收費(fèi)清分結(jié)算系統(tǒng)負(fù)責(zé)把已經(jīng)確認(rèn)交易金額進(jìn)行金額拆分，將清分賬戶中的金額拆分到每個(gè)經(jīng)營主體。

5）車道收費(fèi)系統(tǒng)：車道收費(fèi)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)用戶的電子收費(fèi)交通卡的使用，實(shí)現(xiàn)交通卡的電子支付功能。

1.2 發(fā)行過程

安徽省高速公路電子收費(fèi)交通卡的發(fā)行主要涉及到OBU的發(fā)行；IC卡的發(fā)行；道路管理及道路設(shè)施；認(rèn)證機(jī)構(gòu)等部分業(yè)務(wù)。

1）電子收費(fèi)交通卡的發(fā)行：車輛使用者/用戶到安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購，經(jīng)過一系列的密鑰認(rèn)證和業(yè)務(wù)校驗(yàn)后，完成電子收費(fèi)交通卡的發(fā)售工作。

2）電子收費(fèi)OBU的發(fā)行：與交通卡的發(fā)行流程類似，車輛使用者/用戶到安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購，經(jīng)過一系列的密鑰認(rèn)證和業(yè)務(wù)校驗(yàn)后，完成電子收費(fèi)OBU的發(fā)售工作。

3）交通卡的使用：目前用戶可以在安徽、江蘇、江西、上海三省一市的高速公路收費(fèi)站，通過使用安徽省高速公路電子收費(fèi)交通卡來進(jìn)行高速公路通行費(fèi)的支付；對于安裝有OBU的車輛，還可以使用已經(jīng)建成的電子收費(fèi)專用車道實(shí)現(xiàn)不停車的通行費(fèi)繳納。所有通行費(fèi)的繳納工作，都伴隨著相應(yīng)的驗(yàn)證措施。

1.3 系統(tǒng)特點(diǎn)

1）委托銀行：由于安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建成時(shí)間較短，為了可以盡快的擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，所以采取與安徽省工商銀行和安徽省招商銀行合作的方式，在銀行設(shè)置徽通卡網(wǎng)點(diǎn)。為了保障銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出交通卡的安全性，我們采取在線進(jìn)行充值和驗(yàn)證的方式。銀行客戶端提交開戶、充值申請，高速公路電子收費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)接收申請，并進(jìn)行相應(yīng)的后臺驗(yàn)證，通過后允許其繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。銀行客戶端并不存放任何的密鑰和賬戶信息，密鑰和賬戶信息均由高速公路電子中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，這樣可以有效控制密鑰的分發(fā)和業(yè)務(wù)的一致性。

2）在線進(jìn)行充值業(yè)務(wù)的辦理：目前主流的充值方式主要是在線充值和離線充值。

離線充值指的是指充值網(wǎng)點(diǎn)作為獨(dú)立終端（不經(jīng)過客服中心）進(jìn)行儲(chǔ)值卡充值的業(yè)務(wù)。充值終端只對儲(chǔ)值卡進(jìn)行卡片本身的校驗(yàn)，只要儲(chǔ)值卡合法，就可以進(jìn)行充值。離線充值由于未通過客服中心和賬務(wù)管理系統(tǒng)的校驗(yàn)，因此可能出現(xiàn)卡片信息和賬號信息出現(xiàn)不一致的情況，系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)較高。

在線充值指的是充值網(wǎng)點(diǎn)必須上傳充值信息到客服中心，并取得客服中心和賬務(wù)管理系統(tǒng)的校驗(yàn)成功確認(rèn)后才能進(jìn)行儲(chǔ)值卡充值的業(yè)務(wù)。對于異常消費(fèi)信息系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)，可以減少異常消費(fèi)的概率；充值密鑰集中，安全性風(fēng)險(xiǎn)較低。

3）實(shí)現(xiàn)長三角電子收費(fèi)的聯(lián)網(wǎng)：安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)是長三角電子收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)重要組成部分，是高速公路電子收費(fèi)的示范工程。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了安徽、江蘇、江西和上海的電子收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)工作，后期也將與浙江進(jìn)行電子收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)。江蘇、江西和上海的高速公路電子收費(fèi)卡片均可以在安徽省高速公路上使用，在使用時(shí)產(chǎn)生的交易記錄將實(shí)時(shí)傳遞給卡片發(fā)行省份，當(dāng)發(fā)行省份確認(rèn)此交易記錄后，將會(huì)定期將資金劃撥給我省，我省再將這部分資金拆分到各個(gè)經(jīng)營主體。

4）安徽省ETC車道的建設(shè)：鑒于我省之前并沒有ETC車道的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為了避免盲目擴(kuò)展，我省采取先小范圍試點(diǎn)，總結(jié)建設(shè)過程中的經(jīng)驗(yàn)，然后再大范圍進(jìn)行ETC車道建設(shè)的策略。目前我省先期開通啟用的10個(gè)ETC不停車收費(fèi)車道分布4條高速公路的5個(gè)收費(fèi)站上，分別是滬陜高速合寧段中包河大道收費(fèi)站與吳莊收費(fèi)站、滬渝高速公路宣廣段的廣德收費(fèi)站、京臺高速公路銅黃段的銅陵南收費(fèi)站、杭瑞高速公路徽杭段的黃山收費(fèi)站，這5個(gè)收費(fèi)站將先期各開通一進(jìn)一出2個(gè)不停車收費(fèi)道口。

2 安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

2.1 系統(tǒng)管理難點(diǎn)

1）黑名單管理：對于安徽省高速電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)，黑名單的管理在系統(tǒng)中處于一個(gè)非常重要的地位。黑名單能否及時(shí)下發(fā)，對用戶的資金進(jìn)行封凍、降低客戶和經(jīng)營業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失，是此項(xiàng)的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。目前我們采取多種措施：

① 黑名單智能下發(fā)：當(dāng)前系統(tǒng)會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行是否下黑名單的控制，如果滿足下發(fā)要求，則會(huì)在幾分鐘內(nèi)就下發(fā)新的黑名單數(shù)據(jù)包。

② 多種控制參數(shù)：如果經(jīng)營業(yè)主希望某個(gè)客戶暫時(shí)不會(huì)下黑名單，那可以在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，這樣黑名單將不會(huì)自動(dòng)進(jìn)行下發(fā)，必須在人工確認(rèn)后才進(jìn)行下發(fā)。

③ 人工下發(fā)控制：通過系統(tǒng)我們可以隨時(shí)人工進(jìn)行黑名單的下發(fā)和重復(fù)發(fā)送。

④ 黑名單下發(fā)監(jiān)控：系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控現(xiàn)在下發(fā)黑名單的下發(fā)情況，可以實(shí)時(shí)了解黑名單的下發(fā)位置。

2）單位用戶轉(zhuǎn)賬：安徽省高速公路電子收費(fèi)交通卡用戶目前已經(jīng)積累了一定的用戶量，有不少單位用戶的車輛比較多，而且每次充值繳費(fèi)時(shí)的金額較大，所以需要為單位用戶提供除現(xiàn)金外的其他支付方式。資金轉(zhuǎn)賬就是單位用戶選擇比較多的一種充值繳費(fèi)方式?，F(xiàn)在系統(tǒng)采取，單位資金到賬后由相關(guān)財(cái)務(wù)人員人工在系統(tǒng)中錄入，再由客服人員將此資金劃撥到業(yè)務(wù)賬戶上，供用戶在高速公路上進(jìn)行電子支付。目前這種方式還需要財(cái)務(wù)人員進(jìn)行人工錄入，還沒有實(shí)現(xiàn)與銀行的對接，后期我們將直接與銀行進(jìn)行，減少財(cái)務(wù)人員的錄入環(huán)節(jié)，減少出錯(cuò)環(huán)境、提高轉(zhuǎn)賬效率。

3）長三角區(qū)域聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

為了促進(jìn)長三角區(qū)域的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，安徽省高速公路電子收費(fèi)實(shí)現(xiàn)了與長三角其他省份電子收費(fèi)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行過程中我們遇到如下困難：

① 交易數(shù)據(jù)量大：在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后，我省的電子收費(fèi)交易量明顯增加，大大超過了系統(tǒng)建設(shè)初期的設(shè)計(jì)需求，后及時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行軟硬件升級，提升系統(tǒng)的處理能力解決了交易數(shù)據(jù)量大困難。

② 及時(shí)準(zhǔn)確與外省進(jìn)行數(shù)據(jù)交互：在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后，所有牽涉到跨省的交易都必須每天進(jìn)行數(shù)據(jù)交互、每天進(jìn)行數(shù)據(jù)清分、每天進(jìn)行清分對賬，而要實(shí)現(xiàn)這些，系統(tǒng)必須有穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、自動(dòng)性。這樣每天系統(tǒng)將自動(dòng)完成這些工作，只有當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，才由維護(hù)人員進(jìn)行干預(yù)。

2.2 如何快速增加客戶群體

由于高速公路電子收費(fèi)在我省還是新興事務(wù)，廣大用戶對其還不甚了解，為了可以快速讓用戶了解此系統(tǒng)、使用高速動(dòng)力電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)，我們從以下幾個(gè)方面入手：

1）加大宣傳力度：針對經(jīng)常出入高速公路的單位用戶是我們大力爭取的對像，我們指派客戶經(jīng)理上門進(jìn)行宣傳，并為其量身打造定制服務(wù)。這些客戶對像主要有：客運(yùn)公司、貨運(yùn)公司和快遞公司等。同時(shí)對于其他客戶，我們采取通過廣播、電視、高速公路情報(bào)板等方式進(jìn)行大范圍的滾動(dòng)宣傳，讓廣大群眾了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2）免費(fèi)交通卡片：想要推行高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)，其中一個(gè)必須的前提就是發(fā)售高速公路電子收費(fèi)交通卡，為了減少客戶對使用高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)的顧慮，促使客戶使用電子收費(fèi)系統(tǒng)，我們采取免費(fèi)發(fā)售交通卡，降低其使用成本，以鼓勵(lì)其進(jìn)行電子消費(fèi)。

3）電子標(biāo)簽打折：電子標(biāo)簽的使用可以大大提高高速公路的通行效率、實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，應(yīng)該鼓勵(lì)使用。但鑒于前期省內(nèi)專用的電子收費(fèi)車道（ETC車道）建設(shè)還較少，所以采取有限的鼓勵(lì)方式――電子標(biāo)簽半價(jià)銷售，待全省ETC車道的建設(shè)初具規(guī)模后，也將進(jìn)行大力度的促銷活動(dòng)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高速公路收費(fèi)的節(jié)能減排。

4）通行費(fèi)打折：為了刺激用戶數(shù)量的快速增長，讓更多的群眾享受到電子收費(fèi)服務(wù)帶來的實(shí)惠，我們推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路電子收費(fèi)交通卡可以享受通行費(fèi)九五折的優(yōu)惠，而其他支付方式不享受的政策。此項(xiàng)政策的推廣，大大刺激了省內(nèi)高速公路客戶使用電子收費(fèi)業(yè)務(wù)，從每天業(yè)務(wù)辦理量不足伍拾，劇增到兩百多，而且這種用戶量的增加水平一直保持至今。

通過以上幾項(xiàng)優(yōu)惠措施，我們的客戶群體現(xiàn)在每天都在大量的增加，用戶量已經(jīng)突破10000個(gè)（不包括外省電子收費(fèi)交通卡在安徽使用的客戶），初步實(shí)現(xiàn)了安徽省高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)的推廣工作。后期我們還將會(huì)加大對政府、事業(yè)單位、壟斷性國企、其他性質(zhì)單位和私家車用戶宣傳力度，并爭取更多的優(yōu)惠服務(wù)政策，進(jìn)一步擴(kuò)大高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)的社會(huì)影響力和社會(huì)認(rèn)可度。

3 結(jié)束語

通過以上這些措施我們實(shí)現(xiàn)了安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)一年一個(gè)，每年都有一個(gè)質(zhì)的變化的發(fā)展速度，使得安徽高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)這塊已經(jīng)走到了全國的前列。同時(shí)也因?yàn)榘l(fā)展速度較快，我們也要看到一些建設(shè)和管理方案還需要通過更長時(shí)間的實(shí)踐檢驗(yàn)，一些服務(wù)和管理措施也需要我們不斷完善和加強(qiáng)，所以今后如何提高服務(wù)水平和管理效率是我們必須面對的課題。希望通過我們不斷的追求、不謝的努力，讓安徽省高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以全面服務(wù)于廣大人民群眾、為安徽省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出重要貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)與管理論文:基于崗位任務(wù)的《客戶服務(wù)與管理》的教學(xué)內(nèi)容和方法研究

摘要：《客戶服務(wù)與管理》是高職市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)必修的一門職業(yè)能力課。該課程具有較強(qiáng)的操作性和實(shí)踐性。結(jié)合當(dāng)前各高職院校課程教學(xué)中存在了理實(shí)脫節(jié)的現(xiàn)象。本文根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方向，以崗位任務(wù)導(dǎo)向?yàn)檠芯客緩?，對客戶服?wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容及方法進(jìn)行改革研究，以提高教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：崗位任務(wù)；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化進(jìn)程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實(shí)施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實(shí)客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時(shí)，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)管理課程教學(xué)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實(shí)踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務(wù)滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動(dòng)等內(nèi)容?；A(chǔ)知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點(diǎn)。本課程注重先進(jìn)理念和創(chuàng)新管理機(jī)制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺的支持來完成和實(shí)現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動(dòng)下立足于管理客戶價(jià)值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合起來，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會(huì)需求。同時(shí)體現(xiàn)職業(yè)教育特點(diǎn)，注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實(shí)訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實(shí)操能力和個(gè)性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，靈活運(yùn)用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營，比如：如何有效地建立客戶關(guān)系、進(jìn)行長久維護(hù)、以及基于客戶關(guān)系管理理念下如何進(jìn)行銷售、營銷以及客戶服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會(huì)人士和學(xué)生對客戶服務(wù)管理認(rèn)識存在誤差：一方面，認(rèn)為客戶服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個(gè)崗位存在輕視，認(rèn)為學(xué)習(xí)這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認(rèn)為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應(yīng)的難處，主觀的認(rèn)為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實(shí)抱有這些觀點(diǎn)和想法的人都是大錯(cuò)特錯(cuò)，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過對相關(guān)客戶服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個(gè)職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時(shí)候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及管理，在這些平臺上進(jìn)行客服工作，主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶溝通和交流，獲取客戶價(jià)值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護(hù)客戶關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個(gè)階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價(jià)值、客戶服務(wù)禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

通過分析市場營銷、客戶服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系等工作流程，對本課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實(shí)際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計(jì)課程體系，在實(shí)踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實(shí)際工作任務(wù)，采用項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)等方式來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關(guān)系維護(hù)。主要講授客戶滿意度調(diào)查；客戶關(guān)系維護(hù)。

（二）實(shí)踐教學(xué)

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一、計(jì)算客戶價(jià)值技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶價(jià)值大小，計(jì)算客戶價(jià)值。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢分析技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競爭對手。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三、尋找目標(biāo)客戶。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法、客戶的分類及管理。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四、溝通客戶需求。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成有點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五、處理客戶異議。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六、解決客戶投訴。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七、維護(hù)客戶關(guān)系。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶滿意度調(diào)研、管理及培育客戶關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實(shí)一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實(shí)典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容及知識有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）項(xiàng)目教學(xué)法

在教學(xué)過程中，以真實(shí)項(xiàng)目為實(shí)踐教學(xué)對象，把知識融入項(xiàng)目內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個(gè)個(gè)完整的“工作項(xiàng)目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)服務(wù)情景，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過程，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進(jìn)行練習(xí)，對情景進(jìn)行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對學(xué)生模擬的情景進(jìn)行點(diǎn)評、考核評價(jià)。通過情景表演，使學(xué)生熟悉真實(shí)的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，在客戶服務(wù)管理教學(xué)中運(yùn)用市場調(diào)研法，使學(xué)生通過市場調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實(shí)施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長完成實(shí)地調(diào)研，最后，撰寫調(diào)研報(bào)告、由各小組推選一名代表進(jìn)行匯報(bào)演講、總結(jié)成敗。目的是通過此項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生對企業(yè)、服務(wù)有一個(gè)全新的認(rèn)識，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶服務(wù)與管理》是一門企業(yè)實(shí)踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴(yán)峻的就I形勢，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場競爭的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時(shí)還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。

客戶服務(wù)與管理論文:我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系研究

摘要：文章先界定了當(dāng)前我國商業(yè)銀行構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系的原則與重點(diǎn)，得出當(dāng)前我國商業(yè)銀行IT支持體系處于單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的階段。通過從制度建設(shè)、組織建設(shè)和信息技術(shù)建設(shè)三方面論述現(xiàn)代銀行業(yè)的IT支持框架，對現(xiàn)代銀行業(yè)IT支持構(gòu)成系統(tǒng)性的分析，最后提出了我國商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)與管理；IT支持體系

一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點(diǎn)

當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí)，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時(shí)，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。

3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時(shí)信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動(dòng)提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

我國銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn)，此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1. 制度建設(shè)。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)。科學(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計(jì)劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)

2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動(dòng)企業(yè)變革。

3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。

（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。

①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。

②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。

③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對性的提供差異化服務(wù)。

（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，降低違約概率，同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個(gè)方面對客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。

電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí)，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑

當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn)：

1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵(lì)機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。

增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時(shí)間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。

在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。

5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會(huì)；二是獲取全面的客戶畫像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風(fēng)險(xiǎn)，提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。

6. 強(qiáng)化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。（1）提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動(dòng)端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù)；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務(wù)的要求提升，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務(wù)部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。

客戶服務(wù)與管理論文:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與管理

[摘 要]文章闡述了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商如何建立互聯(lián)網(wǎng)化的客服服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)分析了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商的服務(wù)工作面臨的壓力、運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)及如何保障客服系統(tǒng)的順利運(yùn)行。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)；構(gòu)建

截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，手機(jī)已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者可以不受地域和時(shí)間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務(wù)，這些變化使得運(yùn)營商的服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機(jī)登錄方式進(jìn)行交流和獲取服務(wù)?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運(yùn)營商必須提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)能力，運(yùn)用其在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商服務(wù)能力提升面臨的問題

國內(nèi)運(yùn)營商目前都已開展4G業(yè)務(wù)，全面推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務(wù)工作帶來很多問題。

1.1 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴

隨著運(yùn)營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)承載能力面臨巨大壓力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需要實(shí)時(shí)在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡(luò)中斷、延遲都會(huì)造成用戶感知的下降。當(dāng)一個(gè)用戶正在用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲，或者正在進(jìn)行秒殺商品活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)中斷將會(huì)給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會(huì)把責(zé)任歸咎于運(yùn)營商。

1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費(fèi)爭議

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶常常擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用而不敢去上網(wǎng)，也將運(yùn)營商的流量費(fèi)用問題推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)用戶產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用時(shí)，往往會(huì)質(zhì)疑運(yùn)營商收費(fèi)的合理性。

1.3 客戶對運(yùn)營商產(chǎn)品的實(shí)用性與便捷性的不滿

相對于微信、支付寶、360手機(jī)助手等應(yīng)用，運(yùn)營商自主開發(fā)的應(yīng)用在客戶體驗(yàn)方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運(yùn)營商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺的運(yùn)營，力求為用戶提供全方位的服務(wù)。在服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度在不斷增加，給運(yùn)營商的壓力也在增大。

2 運(yùn)營商面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建

面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運(yùn)營商必須通過服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務(wù)體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務(wù)的運(yùn)營保駕護(hù)航。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務(wù)體系的搭建要能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，包括兩個(gè)方面：

（1）提升運(yùn)營商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用培訓(xùn)。在培訓(xùn)的內(nèi)容上，要加大實(shí)際操作的課程，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行現(xiàn)場考試，考試結(jié)果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。團(tuán)隊(duì)能否高效地運(yùn)行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過各種活動(dòng)、內(nèi)部競賽，讓大家增進(jìn)彼此之間的信任，提高效率。同時(shí)，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團(tuán)隊(duì)營造一個(gè)更為人性化、紀(jì)律嚴(yán)格的環(huán)境，讓員工“用心”服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)成家[2]。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具的使用

隨著智能手機(jī)的不斷普及，用戶花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間越來越多，運(yùn)營商應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務(wù)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，構(gòu)建新型服務(wù)渠道。

（1）傳統(tǒng)IVR的服務(wù)內(nèi)容中添加語音識別技術(shù)，提供更為便捷和精準(zhǔn)的服務(wù)。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)識別并把用戶詳單為用戶進(jìn)行播報(bào)，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務(wù)人員能力和服務(wù)水平不一致而帶來的服務(wù)上的差異，提升品牌感知。

（2）應(yīng)用手機(jī)客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務(wù)拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務(wù)。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時(shí)地產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過導(dǎo)航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過分享達(dá)到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務(wù)信息管理

通過對用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。首先是對用戶消費(fèi)行為的信息進(jìn)行整合梳理，如用戶的消費(fèi)構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進(jìn)行更新，以此作為精準(zhǔn)營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會(huì)隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理

互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營管理主要包括兩個(gè)方面，一是對服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力的管理，二是對新媒體服務(wù)系統(tǒng)的管理。

（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實(shí)行7×24H工作制，保證與服務(wù)熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實(shí)行專屬服務(wù)，普通客戶經(jīng)理實(shí)行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時(shí)未能解決時(shí)，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對工作人員的情況進(jìn)行觀察、督促和記錄，對于重要的事項(xiàng)要及時(shí)提交上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證業(yè)務(wù)開展的順暢。

（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進(jìn)行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗(yàn)反饋活動(dòng)，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時(shí)對標(biāo)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，由專業(yè)人員對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行查找并及時(shí)解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒?dòng)時(shí)，要好壓力測試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核管理

為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要建立一個(gè)好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

（1）加強(qiáng)對客服人員業(yè)務(wù)知識的考核。運(yùn)營商客服人員應(yīng)該掌握的技能不僅要包括運(yùn)營商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，還應(yīng)包括社會(huì)主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機(jī)的操作技巧、社會(huì)熱點(diǎn)信息等。要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試，考試方式采取筆試與實(shí)操兩種。對于考試不合格的員工要進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，如持續(xù)考試不合格，則應(yīng)調(diào)離崗位。

（2）加強(qiáng)對客服人員服務(wù)能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務(wù)能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時(shí)代科技進(jìn)步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運(yùn)營商能夠提供更為貼心的服務(wù)。由于涉及很多新型的業(yè)務(wù)知識，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力，豐富團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實(shí)力。

客戶服務(wù)與管理論文:電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)運(yùn)作與管理分析

摘 要：電力企業(yè)發(fā)展很快，為了更好的滿足客戶的需求，電力企業(yè)建立了故障報(bào)修客戶服務(wù)平臺，撥打電網(wǎng)95598這一號碼，即可為客戶提供咨詢服務(wù)，可以對客戶存在的電網(wǎng)故障問題進(jìn)行分析，還可以采取多種技術(shù)對故障進(jìn)行報(bào)修。電網(wǎng)95598故障報(bào)修系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶之間交互式聯(lián)系，可以為客戶提供信息查詢、用電信息以及故障報(bào)修等多種服務(wù)，這一運(yùn)作系統(tǒng)可以提高電力系統(tǒng)的服務(wù)水平，可以保證客戶用電的安全性以及穩(wěn)定性，下面筆者對電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)運(yùn)作與管理進(jìn)行簡單的分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；95598；故障報(bào)修；服務(wù)運(yùn)作；管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提升，我國電力市場發(fā)展形勢出現(xiàn)了較大的變化，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制的要求下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平以及客戶的滿意度，要從之前的生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷導(dǎo)向的服務(wù)理念。在電力市場營銷的過程中，要將客戶處于中心地位，使生產(chǎn)者可以與經(jīng)營者更好的聯(lián)系起來，可以形成新的利益共同體，還要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣有利于樹立企業(yè)良好的形象，可以為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。只有以客戶為中心，為其提供全方位立體化的服務(wù)，才能留住客戶，增加客戶的忠誠度。

1 建立電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)平臺的作用與意義

電網(wǎng)95598是電力企業(yè)推出的綜合性服務(wù)平臺，其是電力企業(yè)不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物，是提高電力企業(yè)服務(wù)水平的有效措施，電力企業(yè)建立電網(wǎng)95598服務(wù)平臺后，主要是為客戶提供故障報(bào)修的平臺，通過撥打電話，即可申請報(bào)修，這種方式可以提高工作的效率，可以幫助客戶更快的解決問題。在建立95598客戶服務(wù)系統(tǒng)后，電力企業(yè)形成了新的客服體系，可以保證電力系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更加穩(wěn)定的運(yùn)行，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。客服一定要提高服務(wù)水平，要堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，還要耐心的為客戶解決問題，這樣可以積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而提高電力企業(yè)的利潤。95598是服務(wù)熱線，其提供的業(yè)務(wù)很多，主要有故障報(bào)修、信息查詢、投訴建議等，通過呼叫服務(wù)中心，客戶可以向客服反映情況，可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。95598服務(wù)熱線是電力其他營銷系統(tǒng)的重要組成部分，其有自動(dòng)語音以及人工服務(wù)兩種工作方式，一個(gè)窗口可以同時(shí)為多名客戶提供服務(wù)與幫助，其可以在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通橋梁，可以為客戶提供便捷的服務(wù)，還可以及時(shí)解決問題，樹立企業(yè)良好的形象，從而保證電力企業(yè)可以提供一流的服務(wù)。

2 電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)平臺的技術(shù)組成

2.1 ACD：ACD是一種自動(dòng)呼叫分配器，其具有分配的功能，可以將客戶打進(jìn)的電話合理分配給坐席客服，這種分配器也具有呼叫的工嗯呢該，其是在交換機(jī)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)的。ACD可以減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間，可以根據(jù)客戶咨詢問題的類型，將客戶分配到合適的客服座席，從而更快的為其解決問題。座席的類型很多，主要有處理投訴以及處理電網(wǎng)故障等，根據(jù)不同的故障，又可將其職能進(jìn)行劃分。ACD的主要功能是將客戶分配到合適的小組，可以縮短客戶等候的時(shí)間，在等候的過程中，可以為客戶提供輕緩的音樂。ACD可以有效提高客戶的滿意度，可以解決客戶的不同需求，其還具有留言掛機(jī)的功能，具有智能化的特點(diǎn)。

2.2 IVR：IVR是自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)，其可以為客戶提供自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)，客戶根據(jù)語音提示，可以轉(zhuǎn)接到適合的故障檢修小組。IVR是呼叫中心和重要組成部分，主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

2.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：有關(guān)客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料（包括和營銷管理系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等接口）。有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

2.4 錄音設(shè)備：對客戶來電進(jìn)行全程錄音，作為質(zhì)量監(jiān)督、檢查和處理糾紛的依據(jù)。對座席員與客戶之間通話自動(dòng)全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行全程管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。

3 電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)運(yùn)作流程及職責(zé)

一般接到工單后，搶修指揮班根據(jù)工單上的地址和故障內(nèi)容判斷出處理部門，將工單發(fā)送至處理部門節(jié)點(diǎn)，電話通知處理部門的工作人員，告知故障內(nèi)容，故障地址，故障時(shí)間，報(bào)告故障人員等，還有催辦的業(yè)務(wù)。工單到達(dá)一段時(shí)間，電話催辦處理部門，告知省電力公司故障原因，及未能及時(shí)回單原因；故障處理完畢后，工單由處理部門回復(fù)，搶修指揮班審核工單內(nèi)容，包括到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，故障原因大類，故障原因小類，資產(chǎn)屬性，屬實(shí)性等，故障內(nèi)容是否按照國家電網(wǎng)公司模板回復(fù)，處理人員姓名等，電話聯(lián)系用戶，核實(shí)是否與工單回復(fù)一致，如審核合格，將工單回復(fù)到省電力公司。

另外，搶修指揮班還有報(bào)告停電信息的職責(zé)，將各個(gè)部門上報(bào)的停電郵件及電話內(nèi)容，根據(jù)停電類型，將內(nèi)容輸入停電信息系統(tǒng)，上報(bào)給省公司及國網(wǎng)公司，停電結(jié)束時(shí)，及時(shí)更改停電信息內(nèi)容及時(shí)間等。要保證及時(shí)，準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4 電網(wǎng)95598電力客戶服務(wù)運(yùn)作的管理工作

4.1 增強(qiáng)客服人員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識

客戶服務(wù)作為一種服務(wù)體系，應(yīng)該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務(wù)為宗旨，同時(shí)能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，使客戶對企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時(shí)由于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)得到更多客戶的認(rèn)可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟(jì)效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務(wù)人員以及其他成員認(rèn)識到客戶服務(wù)的價(jià)值十分重要。

4.2 不斷地增強(qiáng)客戶服務(wù)的個(gè)性化

一般情況下，客戶服務(wù)按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務(wù)，同時(shí)也包括配套服務(wù)以及全程服務(wù)。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務(wù)、中級服務(wù)以及高級服務(wù)。依照不同的客戶群體可以將其分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)以及特色服務(wù)等。每個(gè)客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應(yīng)不斷地深化對客戶的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)語

隨著我國科技的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)功能越來越強(qiáng)，市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生變化后，電力企業(yè)必須改正之前壟斷行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為了提高企業(yè)的競爭力，電力企業(yè)的工作人員必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電網(wǎng)95598是故障報(bào)修的客戶服務(wù)平臺，其可以為客戶解決斷電問題，可以為其提供咨詢服務(wù)，還可以為客戶提供咨詢服務(wù)，接收客戶的建議與意見，從而幫助企業(yè)更快的改革。電力企業(yè)一定要抓住市場發(fā)展的機(jī)遇，要做好創(chuàng)新工作，這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，才能推動(dòng)電力行業(yè)更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

客戶服務(wù)與管理論文:通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的建構(gòu)

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，中國的通信事業(yè)得到了迅速的發(fā)展壯大。相對而言，通信運(yùn)營商目前形成了三足鼎立的模式，移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商涵蓋了全國的通信服務(wù)。從近幾年的發(fā)展來看，通信運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度非常的在意，因?yàn)槿咴诩夹g(shù)上勢均力敵，唯一能夠拉開距離的就是客戶對服務(wù)的滿意度，這也是運(yùn)營商不斷進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)研和推出新服務(wù)類型的原因。未來，必須通過多種路徑來提升客戶服務(wù)的滿意度，并且積極構(gòu)件項(xiàng)目化管理體系，以此來促使運(yùn)營商更好的服務(wù)客戶。

[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理

通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運(yùn)營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對通信運(yùn)營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性

對于通信運(yùn)營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項(xiàng)目化管理的概念

通信運(yùn)營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過一些強(qiáng)制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對未來造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運(yùn)營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運(yùn)營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時(shí)，通信運(yùn)營商在解決客戶問題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

通信運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營商與客戶站在同一個(gè)平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過程滿意度提升項(xiàng)目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來開展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運(yùn)營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營商管理人員進(jìn)行開會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運(yùn)營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\(yùn)營商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語

通過對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

客戶服務(wù)與管理論文:對我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理的思考

摘 要：當(dāng)前我國保險(xiǎn)業(yè)競爭激烈，而提高客戶服務(wù)管理水平對提升財(cái)險(xiǎn)公司的市場競爭力至關(guān)重要。該文通過從我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析其存在的問題以及問題的成因，最后針對存在的問題提出構(gòu)建誠信體系、客戶服務(wù)體系以及健全客戶服務(wù)管理制度等相應(yīng)對策與措施，希望對提升我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理水平，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理

入世以后，我國保險(xiǎn)業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，我國保險(xiǎn)業(yè)市場競爭愈加激烈。財(cái)險(xiǎn)公司作為經(jīng)營特殊商品的金融機(jī)構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提供服務(wù)并履行承諾。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財(cái)險(xiǎn)公司在競爭中立足和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此對財(cái)險(xiǎn)公司如何更好的開展客戶服務(wù)工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1 國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀

面對激烈的市場競爭，我國的財(cái)險(xiǎn)公司都認(rèn)識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當(dāng)前各大財(cái)險(xiǎn)公司都將競爭重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念

保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財(cái)險(xiǎn)公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機(jī)構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財(cái)險(xiǎn)公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財(cái)險(xiǎn)公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險(xiǎn)核價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機(jī)制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)

我國的財(cái)險(xiǎn)公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時(shí)樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財(cái)險(xiǎn)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。

2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長、保險(xiǎn)監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險(xiǎn)行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機(jī)。我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個(gè)社會(huì)誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。

2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全

當(dāng)前我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財(cái)險(xiǎn)公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險(xiǎn)公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機(jī)會(huì)較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險(xiǎn)消費(fèi)者對公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制時(shí)，就很難讓客戶對服務(wù)真正滿意。

2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善

當(dāng)前我國大多財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)行保險(xiǎn)人制度，公司對這些保險(xiǎn)人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司缺乏一個(gè)統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時(shí)常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險(xiǎn)行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個(gè)規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會(huì)主義初級階段，社會(huì)主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個(gè)人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險(xiǎn)行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險(xiǎn)法》，對保險(xiǎn)業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強(qiáng)。

2.2.2 為客戶服務(wù)的意識淡薄

雖然我國很多財(cái)險(xiǎn)公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險(xiǎn)業(yè)同其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求更高，保險(xiǎn)由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說到就做到，這其實(shí)還是國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)公司在對客戶服務(wù)的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。

2.2.3 客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后

我國財(cái)險(xiǎn)公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時(shí)在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，客戶服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3 財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)我國財(cái)險(xiǎn)公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波代表保險(xiǎn)行業(yè)向社會(huì)提出了保險(xiǎn)核心價(jià)值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險(xiǎn)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財(cái)險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進(jìn)措施。

3.1 大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會(huì)誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時(shí)懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機(jī)不僅只存在于保險(xiǎn)業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會(huì)誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機(jī)制，將社會(huì)誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會(huì)誠信體系，才能更加規(guī)范我國財(cái)險(xiǎn)公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)誠信體系

我國的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保監(jiān)會(huì)要積極加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險(xiǎn)行業(yè)自律機(jī)制，及時(shí)對失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險(xiǎn)業(yè)的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部誠信文化

我國財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對公司員工積極進(jìn)行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識到誠信守約對公司和個(gè)人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財(cái)險(xiǎn)公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵(lì)和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財(cái)險(xiǎn)公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險(xiǎn)提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)保障，對一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個(gè)過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個(gè)員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識到，市場份額與保費(fèi)額度的爭奪只是保險(xiǎn)業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個(gè)員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實(shí)就是人才的競爭，因此我國的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時(shí)又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時(shí)俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作

財(cái)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項(xiàng)目不斷更新，適時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務(wù)管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務(wù)。同時(shí)對服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度

財(cái)險(xiǎn)公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務(wù)工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，是提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時(shí)又協(xié)同配合，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

3.3.3 建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

我國財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立起一套由內(nèi)及外的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，在公司內(nèi)部，成立客戶服務(wù)評估小組，定期對各崗位各員工的客戶服務(wù)進(jìn)行檢查與考核，根據(jù)相應(yīng)規(guī)則制度，做到優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制并舉，促進(jìn)員工做好客戶服務(wù)工作；同時(shí)積極接受社會(huì)和客戶的監(jiān)督，通過公開服務(wù)承諾、聘請社會(huì)監(jiān)督員、開通客戶投訴專線、發(fā)放問卷調(diào)查等方式，在大眾監(jiān)督之下完善公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。