發(fā)布時間：2022-11-07 04:03:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的汽車保險論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：汽車保險博弈模型
在我國，汽車保險業(yè)務也占有重要地位，已成為非壽險領域的第一險種。盡管我國已實行機動車交通事故責任強制保險制度，但汽車保險2003年實行的費率自由化政策，使得保險公司間的競爭越發(fā)激烈，隨著我國汽車保有量的持續(xù)增長，汽車保險業(yè)務必將成為各保險公司競爭最為激烈的險種之一。
保險公司間的激烈競爭導致汽車保險人大量涌現(xiàn)，這一方面促進了汽車保險業(yè)務的銷售，另一方面也出現(xiàn)了眾多問題，尤其是高回扣與高傭金現(xiàn)象日益嚴重，加劇了保險公司間的惡性競爭，甚至汽車保險行業(yè)一度出現(xiàn)了全面虧損狀態(tài)，如何規(guī)范汽車保險市場的發(fā)展成為急需解決的問題。本文通過建立保險公司與人及保險公司間的博弈模型，對保險公司提高傭金的行為進行分析，并提出有效的監(jiān)督檢查機制以促進保險公司間的合作，避免惡性競爭。
汽車保險公司與人博弈分析
為簡化分析，現(xiàn)假定保險市場上有兩家銷售汽車保險的公司A和B提供同質化產(chǎn)品，人可獲取的業(yè)務總量不因兩家保險公司業(yè)務而有所改變。
現(xiàn)考慮B汽車保險公司與已經(jīng)為A汽車保險公司業(yè)務的人進行談判。A保險公司提供的傭金比例為α1，人總收益為υ0。
人同意為B汽車保險公司情況下，若B保險公司提供傭金比例也為α1，人總收益為υ2(由于產(chǎn)生新的成本，所以υ2<υ0)，B保險公司的收益為μ0；若保險公司將傭金比例提高至α2，其中α2滿足人所獲收益增量大于人新增成本，則人的總收益為υ1(必有υ1>υ0)，B保險公司的收益為μ1。由于人為獲取更多的傭金收入，會為B保險公司爭取更多的業(yè)務，因而有μ1>μ0。綜上，建立如表1博弈模型。
在表1博弈模型中，有唯一納什均衡結果，即保險公司提供傭金比例不小于α2，人為B保險公司業(yè)務。因此，追求收益最大化的B保險公司與已經(jīng)A保險公司業(yè)務的人進行談判時，具有提高傭金比例的主動性與積極性。
汽車保險公司與人的博弈模型表明，若汽車保險公司與已經(jīng)其它汽車保險公司業(yè)務的人簽約時，為了爭取更大的市場份額及收益，具有提高傭金比例的主動性與積極性。下面將建立汽車保險公司間的博弈模型，分析討論當汽車保險公司與尚未其它汽車保險公司業(yè)務的人簽約時，是否也具有提高傭金比例的主動性及積極性。
汽車保險公司間博弈分析
設現(xiàn)有某人同時為兩家銷售汽車保險的公司C和D業(yè)務，C和D分別選擇提供人低或高兩種類型的傭金比例，但當向兩家保險公司均可投保的業(yè)務出現(xiàn)時，人會優(yōu)先為提供高傭金比例的保險公司爭取業(yè)務，從而人與保險公司都獲取更多的收益。
當兩家汽車保險公司均提供低傭金比例時，兩者分別獲取收益5；當兩家保險公司提供不同的傭金比例時，提供傭金比例較高的一方將獲得全部收益，不失一般性可設其總收益為8(小于10即可)；當兩家汽車保險公司均提供高傭金比例時，兩者的收益分別為4。綜上，建立如表2博弈模型。
表2博弈模型中有唯一的納什均衡（高傭金比例，高傭金比例），即兩家保險公司均提供高的傭金比例，獲得的收益都為4。同時不難發(fā)現(xiàn)，若兩家保險公司都提供低的傭金比例，則與都提供高傭金比例相比會獲得更大的收益5，這是一個共贏的局面，但雙方卻沒有做此選擇。原因在于，一方面若自己選擇提供低傭金比例，對方卻選擇了提供高傭金比例，自己的收益會下降為零；另一方面，若對方選擇提供低傭金比例，自己選擇提供高傭金比例會取得更多的收益?？傊?，不管對方選擇提供任何類型的傭金比例，自己選擇提供高傭金比例總是最優(yōu)的戰(zhàn)略選擇。因此，做為追求收益最大化的兩家保險公司將同時選擇提供高傭金比例，即出現(xiàn)兩者均提供高傭金比例的均衡結果，帕累托最優(yōu)不會實現(xiàn)。
從汽車保險公司間的博弈模型可以看出，一方面當兩家以上汽車保險公司為獲取更多的收益及市場占有率，具有提高傭金的主動性與積極性；另一方面汽車保險公司間能夠長期相互合作，對給予人的傭金水平加以規(guī)定與限制，則可以達到共贏局面。
有效監(jiān)督機制的建立
前文建立的2個博弈模型表明，追求收益最大化的汽車保險公司在與人及其它汽車保險公司的博弈過程中，均具有提高傭金的主動性與積極性。此外，從上文建立的汽車保險公司間博弈模型可以看出，若兩家保險公司相互合作，給予人相同適當?shù)膫蚪鸨壤?，便可避免惡性競爭、達到共贏的局面。但由于保險公司具有打破合作協(xié)議、提高傭金的積極性，因此若想合作協(xié)議真正發(fā)揮作用必須建立有效的監(jiān)督檢查機制。
現(xiàn)假定成立行業(yè)自律組織負責檢查保險公司是否遵守協(xié)議。當該組織不進行檢查時(其自身收益為零)，若保險公司沒有提高傭金比例其收益為V，若保險公司提高傭金比例會產(chǎn)生額外收益A；當該組織進行檢查時(檢查成本為C)，若保險公司沒有提高傭金比例，則其收益仍為V，若保險公司提高了傭金比例，則對其實施懲罰，罰金額度為P。綜上，建立如表3博弈模型。
從表3可以看出，一方面只有當P>C時，即當罰金大于檢查成本時自律組織才會進行檢查；另一方面只有當P>A時，即當罰金大于提高傭金帶來的額外收益時，保險公司才有積極性遵守協(xié)議。
所建立的博弈模型不存在純戰(zhàn)略納什均衡，下面求解該模型的混合戰(zhàn)略納什均衡。設為保險公司違反協(xié)議的概率，為自律組織進行檢查的概率，則保險公司和自律組織的期望收益分別為：
因此，為有效遏制汽車保險公司肆意提高傭金比例的惡性競爭行為，應加大自律組織的檢查力度，檢查的概率應大于保險公司從提高傭金中獲取的額外收益與收取罰金的比值。
本文建立了汽車保險公司與人、汽車保險公司間的博弈模型，分析指出，汽車保險公司具有提高人傭金的積極性，但提高傭金卻不是汽車保險公司的最優(yōu)選擇，合作可以帶來更多收益。建立的監(jiān)督模型表明，當自律組織以一定概率進行檢查時，可以使汽車保險公司間的合作協(xié)議得到有效地執(zhí)行，達到帕累托最優(yōu)解，避免惡性競爭，利于汽車保險市場的有序發(fā)展。
參考文獻：
1.1汽車保險與理賠的含義
汽車保險作為財產(chǎn)保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關利益作為保險標的的一種不定值財產(chǎn)保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發(fā)生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發(fā)生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權利要求違約方在約定的期限內(nèi)做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務模式的內(nèi)容
汽車保險基礎服務的基本內(nèi)容包括售前、售中、售后和附加值服務四個方面，而售后服務正是汽車保險理賠服務中的關鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務。售后服務大致的內(nèi)容包括防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理顧客投訴服務，當然售后服務中以汽車保險的理賠服務作為重點。在保險合同中的保險事故發(fā)生之后，保險人則需要以保險合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務，包括查勘人員及時到達現(xiàn)場、現(xiàn)場定損服務、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務等，在這樣復雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務。
2.目前汽車保險理賠服務模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經(jīng)濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產(chǎn)保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經(jīng)常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產(chǎn)生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價經(jīng)常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關于汽車保險理賠服務模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴格按照相關保險規(guī)定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內(nèi)容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應當積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。
4.總結
(一)企業(yè)簡介
A汽車股份有限公司，歷史悠久，可追溯到時期，曾開創(chuàng)了中國近代工業(yè)的先河。1996年注冊并成為極具競爭力的上市公司，主營業(yè)務為乘用車和商用車開發(fā)、制造和銷售，是中國汽車行業(yè)最具價值的品牌之一。A汽車股份有限公司始終堅持走自主創(chuàng)新之路，著力提升自主研發(fā)能力，擁有排量從0.8L到2.5L的系列發(fā)動機平臺，具備了年產(chǎn)汽車130萬輛、發(fā)動機130萬臺的能力。
(二)財務報表具體分析
1.資產(chǎn)負債表重要數(shù)據(jù)結構百分比分析
(1)資金來源構成由資產(chǎn)負債表結構百分比可知：從2011到2013年，A公司債務融資比重從59.90%上升到66.63%，繼而下降到65.07%，權益融資比重從40.10%下降到33.37%，繼而上升到34.93%。從債務構成來看，流動負債遠高于非流動負債，表明公司短期債務的財務風險和償還壓力都比較大。另外，自2012至2013年，隨著公司債務融資比重有所下降、權益融資比重上升，這是因為高比重的債務融資雖然會帶來較高的投資報酬率，但也會擴大公司的財務風險，而公司適度的調整財務杠桿。實質上是將部分由借入資金產(chǎn)生的經(jīng)營風險轉移給了權益資本，因此還應該進一步關注杠桿效應可能對公司產(chǎn)生的影響。
(2)資金的運用構成由資產(chǎn)負債表結構百分比可知：從2011到2013年，A公司非流動資產(chǎn)所占比重穩(wěn)步上升且所占比重較大，從57.13%上升到59.58%。從非流動資產(chǎn)構成來看，固定資產(chǎn)增幅較大且比重高于其他非流動資產(chǎn)，而這主要是新并購子公司納入合并范圍及在建工程轉入所致，說明公司生產(chǎn)能力有所提升。同時，非流動資產(chǎn)上升將會提高公司日后的債務再融資能力。該公司流動資產(chǎn)所占比重從2011到2013逐年下降，而從流動資產(chǎn)構成來看，貨幣資金從13.33%降至8.02%，這可能是因為新并購子公司以及擴大固定資產(chǎn)建設導致貨幣資金減少，這些與生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)有關，且流動資產(chǎn)比重下降還降低了公司償還到期債務的能力。
(3)資金用途與資金來源的適配型由資產(chǎn)負債表結構百分比可知：2011-2013年，在資金來源方面，A公司有50%以上的資金均來源于短期資金，權益資金來源均高于33%；而在資金運用方面，該公司有40%左右的資源配置在短期用途上，60%配置中長期用途上。資金的來源與資金的運用基本上是適配的。
2.利潤表重要數(shù)據(jù)的比較分析
從2011年到2013年，A公司營業(yè)收入一路上升，增長率分別為10.96%、44.93%，凈利潤也同步上升，分別上漲了52.87%和274.71%。然而，凈利潤的增幅卻遠遠高于營業(yè)收入，這主要是投資收益激增的推動作用，而這三年投資收益的大幅上升，主要因為可供出售金融資產(chǎn)、長期股權投資在逐年增加。2013年，營業(yè)外收入在連續(xù)幾年上漲的情況下下降了6.85%，這是因為公司并購獲取了債務重組損失，投資性房地產(chǎn)減少也是其原因。而營業(yè)外支出連年減少主要是因為非流動資產(chǎn)處置損失所致。
3.現(xiàn)金流量表結構百分比分析
(1)2011-2013年度現(xiàn)金流量表結構百分比現(xiàn)金來源構成2011到2013年，A公司的現(xiàn)金流入主要來自于經(jīng)營活動，分別約占現(xiàn)金流入的81%、78%、90%，且大多數(shù)來自于銷售商品、提供勞務所收到的現(xiàn)金?；I資活動帶來的現(xiàn)金流入分別約占15%、16%、6%，且大多數(shù)來自于取得借款收到的現(xiàn)金。投資活動帶來的現(xiàn)金流入分別約占4%、6%、4%，且大多數(shù)來自于取得投資收益收到的現(xiàn)金。由此可知，A公司主要依靠投資活動取得現(xiàn)金來源，這也符合一般規(guī)律，這表明企業(yè)發(fā)展勢頭不減，銷量較好，具有良好的競爭優(yōu)勢。(2)2011-2013年度現(xiàn)金流量表結構百分比現(xiàn)金運用構成圖圖示2011到2013年，A公司的現(xiàn)金運用主要用于經(jīng)營活動，分別約占80%、75%、86%，且大多數(shù)用于購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金。而從現(xiàn)金來源方面來看，投資和籌資活動的總流入分別為20%、25%、14%，由此可見，購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金必然有一部分來自于銷售商品、提供勞務所收到的現(xiàn)金。籌資活動的現(xiàn)金流出分別約占現(xiàn)金流入總額4%、8%、5%，且大多數(shù)用于償還債務。投資活動的現(xiàn)金流出分別約占現(xiàn)金流入總額16%、17%、9%，且大多數(shù)用于購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)。綜上所述：由利潤表與現(xiàn)金流量表可知，A公司的資金主要來源于經(jīng)營活動中銷售商品、提供勞務所收到的現(xiàn)金，這與資產(chǎn)負債表所反映的企業(yè)營業(yè)收入的上升帶動了利潤的上升這一現(xiàn)象相吻合，這也表明公司并不依賴于外部籌資，且公司償還債務的資金來自于內(nèi)部，由經(jīng)營活動中的銷售商品、提供勞務所提供。而由資產(chǎn)負債表和現(xiàn)金流量表可知，企業(yè)的資金主要用于經(jīng)營活動中購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金，這與現(xiàn)金流量表所反映的固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)以及其他長期資產(chǎn)增加相符，這說明A公司在擴大生產(chǎn)規(guī)模，生產(chǎn)力水平提高，發(fā)展?jié)摿α己谩?/p>
(三)財務能力分析
1.短期償債能力分析
(1)流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債從上表中我們可以看出A公司的流動比率從2011年到2013年都是處于1之下，且基本處于平穩(wěn)趨勢，遠低于2這一最佳水平，較低的流動比率表明，公司的短期償債風險較大，這嚴重影響了公司資金的使用效率和獲利能力，這或多或少受到國際金融危機的影響，以及這幾年發(fā)行人收購合并一些公司，致使流動資產(chǎn)減少；此外，隨著生活水平的日益提高以及企業(yè)規(guī)模擴大，員工數(shù)量和工資水平也持續(xù)大幅增長，從而應付職工薪酬迅猛增加，相應的因擴大規(guī)模而產(chǎn)生的應付票據(jù)也增加迅速，這就使得流動負債增幅擴大。
(2)速動比率=速動資產(chǎn)/流動負債=流動資產(chǎn)—存貨/流動負債通過上表我們可以看出A公司速動比率都在1以下，均低于合適范圍且呈下降趨勢，這也主要是因為公司內(nèi)部流動性不強的存貨、待攤費用和預付貨款占流動資產(chǎn)比例過大，償債能力相對較弱一些，可見，A公司的存貨管理水平還需加強。
2.盈利能力分析
(1)凈利潤率=凈利潤/營業(yè)收入凈額*100%由表可知，A公司的銷售凈利率自2011年起呈上升趨勢，且2012到2013是大幅上升，這說明A公司銷售收入有所提高，同時凈利潤也相應提高，它們共同作用使企業(yè)的凈利潤率提高。
(2)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/平均凈資產(chǎn)*100%由表可知，A公司的凈資產(chǎn)收益率總體呈上升趨勢，尤其是2012至2013年，更是大幅上升，這說明A公司利用自有資本獲取報酬的能力在不斷提高，發(fā)展態(tài)勢良好。
(四)總結財務報表是一個公司的晴雨表
通過對其分析，我們可以判斷一個公司是否值得投資，以A公司為例，由資產(chǎn)負債表可知，A公司的流動負債比重較大，雖然有較高的投資報酬率，但也暗含了較高的財務風險，且由報表可知，2012-2013年度，A公司的負債融資比重有微量減少，而權益比重也有適度上升，這說明企業(yè)高層已開始重視財務分險，企圖通過財務杠桿轉移財務風險；與此同時，以固定資產(chǎn)為主的非流動資產(chǎn)比重也比較大，這說明A公司正進行適度擴張，業(yè)務量擴大，需要更多的固定資產(chǎn)用于生產(chǎn)銷售，這也從側面體現(xiàn)A公司具有良好的發(fā)展前景。由利潤表可知，A公司有較高的凈利潤增長額，這說明A公司具有較好的營銷及管理手段，盈利能力不差，姑且值得投資。由現(xiàn)金流量表可知，A公司的債務比重較大，應適當調整杠桿規(guī)避財務風險。通過財務能力分析可以看出，A公司的流動比率和速動比率過低，因而A公司應提高其流動資產(chǎn)的流動性；A公司的營運能力與其競爭對手相比也有明顯的劣勢，這要求A公司要提高應收賬款與固定資產(chǎn)周轉率；A公司的盈利能力有明顯的提高，但與整個行業(yè)比，還是明顯不足，這要求A公司加強資產(chǎn)管理，提高自主創(chuàng)新能力和內(nèi)部管理能力，密切關注市場以期擴大營銷。
二、結論
現(xiàn)如今，中國汽車行業(yè)在國家政策的大力推廣下，國家拉動內(nèi)需的同時也給各大品牌企業(yè)帶來了商機，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也逐步備受關注，帶動著汽車周邊產(chǎn)品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術人才。以下是學術參考網(wǎng)小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號黑體加粗居中。
各項內(nèi)容：四號宋體居中。
二、目錄
目錄：二號黑體加粗居中。
章節(jié)條目：五號宋體。
行距：單倍行距。
三、論文題目：小一號黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號黑體加粗居中。
2、摘要內(nèi)容字體：小四號宋體。
3、字數(shù)：300字左右。
4、行距：20磅
5、關鍵詞：四號宋體，加粗。詞3-5個，每個詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號TimesNewRoman.
2、內(nèi)容字體：小四號TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號加粗。詞3-5個，小四號TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號宋體
(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級標題序號字體格式
章：標題小二號黑體，加粗，居中。
節(jié)：標題小三號黑體，加粗，居中。
一級標題序號如：一、二、三、標題四號黑體，加粗，頂格。
二級標題序號如：(一)(二)(三)標題小四號宋體，不加粗，頂格。
三級標題序號如：1.2.3.標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
四級標題序號如：(1)(2)(3)標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
五級標題序號如：①②③標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
醫(yī)學、體育類畢業(yè)論文各章序號用阿拉伯數(shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。1.1××××(3號黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。1.1.1××××(小3號黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個表格應有自己的表序和表題，表序和表題應寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應重復寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。
(四)插圖
每幅圖應有圖序和圖題，圖序和圖題應放在圖位下方居中處。圖應在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計算機繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯數(shù)字分別依序連編編排序號。序號分章依序編碼，其標注形式應便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯數(shù)字一律用半角標示。
八、結束語小二號黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號黑體加粗居中。內(nèi)容小四號宋體，行距：20磅
十、參考文獻
(一)小二號黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號宋體，行距：20磅。參考文獻以文獻在整個論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。
(二)參考文獻的格式：
著作：[序號]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時間.引用部分起止頁
期刊：[序號]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(期數(shù)).引用部分起止頁
會議論文集：[序號]作者.譯者.文章名.文集名.會址.開會年.出版地.出版者.出版時間.引用部分起止頁
十一、附錄(可略去)
小二號黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字數(shù)不少于500字內(nèi)容五號宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營銷與服務專業(yè)課程體系的構建研究
【摘要】針對高職院校的汽車營銷與服務專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點，將企業(yè)的典型工作任務、工作內(nèi)容及工作標準融入到課程教學中以職業(yè)活動的工作能力要求為標準，構建基于汽車營銷服務工作過程任務驅動的課程體系。
【關鍵詞】汽車服務與營銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構建
0概述
根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標。除上汽集團未公布具體的產(chǎn)銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產(chǎn)銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國家拉動內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強調學生的實際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。下面，根據(jù)汽車服務行業(yè)發(fā)展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設。
1專業(yè)人才培養(yǎng)目標
以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業(yè)化標準，實施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學結合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗水平的技術技能人才。
2專業(yè)面向主要崗位職責及能力目標分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責
組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務過程；與相關人員進行業(yè)務溝通和技術交流。
2.1.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業(yè)英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產(chǎn)品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監(jiān)護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。
2.2.2崗位的知識和能力要求
1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業(yè)內(nèi)容及質檢標準等知識。
2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養(yǎng)車輛進行接待、問診、估價、派工、監(jiān)控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責
根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。
2.3.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業(yè)與業(yè)務系統(tǒng)以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識和汽車配件管理知識。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關程序，對配件入庫和發(fā)料進行編制管理。
2.4二手車鑒定評估崗位
2.4.1崗位主要職責
根據(jù)客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協(xié)調、汽車營銷、汽車運用、企業(yè)管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當?shù)芈窙r；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。
2.5汽車保險與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責
接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據(jù)實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現(xiàn)場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。
2.5.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險處理流程進行報案、定損，根據(jù)車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。
3課程體系構建
在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系?；谄嚑I銷服務工作流程課程體系如表1所示。
4結束語
汽車營銷與服務專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。專業(yè)建設和人才培養(yǎng)需要建設結構合理的汽車營銷與服務專業(yè)建設委員會；深入市場調研，加強與企業(yè)合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業(yè)建成工學結合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動和引領作用。
【參考文獻】
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[3]王琳.高職汽車技術服務與營銷專業(yè)課程體系的開發(fā)研究[J].數(shù)字化用戶，2014，23：107，109.
[責任編輯：朱麗娜]
一、認證受理截止時間：2010年5月31日。
二、認證受理級別：汽車診斷、汽車營銷領域受理見習工程師、工程師、高級工程師、資深工程師4個級別，汽車管理領域受理工程師、高級工程師、資深工程師3個級別。
三、申請材料提交
需要提交的申請材料種類及相關要求詳見《汽車工程師專業(yè)技術資格認證非持證認證工作細則》、《汽車工程師專業(yè)技術資格認證持證認證工作細則》、《汽車工程師專業(yè)技術資格認證申請材料認定工作細則》和《汽車工程師專業(yè)技術資格認證外語水平與計算機應用能力認定工作細則》。以上文件可在應用與服務分會網(wǎng)站(WWW.省略)下載，也可向應用與服務分會秘書處索取。所有申請材料要求提交一套紙質材料，其中認證申請表、專業(yè)技術工作總結、評審論文另外提交一份電子版。
申請材料準備好后，紙質材料請郵寄至北京市宣武區(qū)蓮花池東路102號天蓮大廈四層馬立港(收)，郵編：100055；認證申請表、專業(yè)技術工作總結、評審論文的電子版材料請發(fā)送至，郵件主題請注明申請人姓名、所申請專業(yè)領域和級別。注意：認證申請表上需貼本人一張彩色兩寸標準證件照，另提交一張同樣的備用。
四、入會申請
汽車工程師專業(yè)技術資格認證是中汽學會面向會員開展的一項服務，所以申請人必須是中汽學會個人會員。之前不是會員的申請人，可在提交認證申請的同時提交入會申請。入會申請表可在應用與服務分會網(wǎng)站下載，也可向應用與服務分會秘書處索取，如咨詢具體入會詳情，請與韓偉聯(lián)系，電話：63345599-837。
五、費用繳納
1、認證費用額度及繳費時間：見習工程師級別300元／人，工程師級別400元／人，高級工程師級別500元／人，資深工程師級別600元從。在提交認證申請時一次性繳納，對未能通過評審的人員，已繳納的費用不退還。
2、會費額度及繳費時間：60元從／年(原則上一次性繳納五年會費共計300元)；在提交入會申請時一次性繳納。
2010 IBIS專題會議程序已確定
第10屆IBIS國際車身行業(yè)專題研討會會議程序在董事David Lingham和主席Chris Mann先生的確認下已經(jīng)成型?！巴ㄟ^多次會議，我們已與全球市場建立了廣泛聯(lián)系。目前全球車身行業(yè)最為關注的問題是：行業(yè)標準、汽車技術及社會責任方面的立法問題。2010 IBIS會議方案、演講者名單的演變充分體現(xiàn)了這一點。我們必須把2010 IBIS作為行業(yè)變革的催化劑，使每一位關注行業(yè)未來的代表們確實成為行業(yè)發(fā)展與進步的引路人。”
經(jīng)濟傾斜的關鍵時刻
E7新興經(jīng)濟體的成長及影響力還沒有廣為人知，今年IBIS以專家對E7新興經(jīng)濟體與G7大型經(jīng)濟體的觀察和對比而開場，內(nèi)容將涉及對車身修復行業(yè)的影響，誰會受到影響，為什么要與E7合作，如何與快速發(fā)展的市場展開合作等。
保險公司和行業(yè)標準
米切爾國際公司行業(yè)關系副總裁Greg Horn先生，將為本次IBIS會議帶來專業(yè)保險索賠知識方面的演講話題。Greg Horn先生在加入米切爾之前，曾任通用汽車金融公司材料定損索賠副總裁，之前他還在國家格蘭奇保險公司擔任材料定損程序主管。保險公司是碰撞修復行業(yè)主要的資金支付者，因此在行業(yè)標準的推動中，它將成為重要的影響力量并起到關鍵作用。蘇黎世金融服務公司北美地區(qū)汽車業(yè)主管Bob Tschippert先生，將以專家的視點、從保險公司的角度分析行業(yè)對于新標準的需要。Bob最近被任命為蘇黎世新成立的汽車卓越中心北美地區(qū)的負責人。他在保險行業(yè)有26年工作經(jīng)驗，與汽車經(jīng)銷商、獨立維修廠、碰撞維修業(yè)務、零部件運營及車輛回收等建立了廣泛工作關系。
有凝聚力的方式
IBIS為世界各地的行業(yè)領導者及影響力人物提供了獨特的聯(lián)絡平臺，同時為行業(yè)內(nèi)的國際問合作起到了至關重要的作用。在暫定為“使標準標準化”主題會議上，我們高興地請到主持人Quintin Cornforth先生，英國汽車銷售聯(lián)盟前總裁、CAPA歐洲分部項目經(jīng)理，并為Thatcham公司帶來巨大成功。
車身行業(yè)另一個熱門話題是網(wǎng)絡現(xiàn)象。無論是獨立維修廠、聯(lián)合維修廠、授權修理廠還是合作性修理廠，它們?nèi)绾斡绊懶袠I(yè)，在行業(yè)標準執(zhí)行方面，是獲益者還是設障者?針對這一主題主持人將分析：誰在關注網(wǎng)絡，什么可行／不可行，修理網(wǎng)絡為市場帶來了什么，以及行業(yè)標準深刻內(nèi)涵等，他還將探討碰撞修復行業(yè)各大企業(yè)不同的網(wǎng)絡形式對企業(yè)發(fā)展的作用等。
2010 IBIS會議代表的收費情況如下：
關鍵詞：中職學生；職業(yè)道德；職業(yè)道德現(xiàn)狀
中職學校在得到大力發(fā)展的同時，中職學校的學生們就業(yè)態(tài)勢良好，一些工作崗位經(jīng)常會出現(xiàn)招不到人的現(xiàn)象。但是一部分學生的職業(yè)道德狀況卻與社會及企業(yè)的要求相差甚遠。
案例1：南京某職業(yè)學校某同學，四年的理論知識學習后，被學校推薦到某單位實習，在單位參加崗前培訓的第一天，培訓老師在上課的過程中，他不認真聽講，玩手機上的游戲，培訓老師對其進行批評教育，他便與老師發(fā)生了言語上的沖突。此后單位的人事主管與其談話，他不但沒有認識到自己的錯誤，還理直氣壯地說：“不干了”，就擅自離開了實習單位。
案例2：南京某職業(yè)學校某同學，被學校推薦到某汽車美容裝潢公司實習，實習幾天后，班主任在巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)這位同學已不在單位實習，電話聯(lián)系的過程中，得知因為工作性質學生有時需要在戶外，學生的父親認為這個實習單位不好，在外面風吹日曬的，太辛苦。班主任于是又與其父親電話聯(lián)系，父親的情緒比較激動，言語態(tài)度也不友善，并告知班主任不要再讓其孩子到這家單位實習。原來是學生家庭原住址被動遷了，分到了好幾套房產(chǎn)，并拿到了一筆拆遷補償費，家庭經(jīng)濟條件優(yōu)厚，家長不希望孩子在外吃苦受累。
案例3：南京某職業(yè)學校某同學，在工作中，因貪圖小利，置公司利益而不顧，而被開除。此學生從事的是汽車銷售顧問工作，公司規(guī)定銷售出去一輛汽車提成100元，銷售一份汽車保險提成50元，此學生認為公司給的提成太低，如果顧客購車成功后，他就會介紹顧客到別的公司買汽車保險，這樣他就可以拿到比50元多一些的提成，無視公司的規(guī)章制度及紀律。
這幾個案例就是南京某職業(yè)學校的某專業(yè)五年制（五年制，初中起點，學生在校理論知識學習四年，在單位實習一年，方可畢業(yè)。）的中職學生在實習、就業(yè)中的一些表現(xiàn)。從案例中，我們不難看出，目前中等職業(yè)學校學生在實習就業(yè)中，缺乏基本的職業(yè)道德修養(yǎng)，職業(yè)道德水平有待進一步提高。比如案例1中的同學職業(yè)理想不明確，不能夠珍惜實習機會，實習態(tài)度不認真，無視單位紀律；案例2中的同學，家長不能引導教育學生樹立正確的職業(yè)道德觀，也不能給學生樹立良好的道德示范；案例3中的同學，將個人私利看的較重，沒有正確的義利觀。
我們在從事職業(yè)的過程中，往往需要調節(jié)人與人、人與社會以及人與自然地相互關系，就形成了一定的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德能夠推動經(jīng)濟健康發(fā)展和社會的全面進步。法國首位社會學教授愛米爾？涂爾干在《職業(yè)倫理與公民道德》專著中曾說過，職業(yè)倫理越發(fā)達，職業(yè)群體自身的組織就越穩(wěn)定、合理。
為了深入地了解中職學生職業(yè)道德現(xiàn)狀，進而揭示中職學生在頂崗實習和就業(yè)過程中存在的種種道德缺失現(xiàn)象及原因，本論文對南京市某職業(yè)學校的四年級學生（即將走向實習崗位）和已經(jīng)走上工作崗位的中職畢業(yè)生進行了問卷調查， 共發(fā)放問卷500份，回收問卷494份，回收率98.8%，有效問卷490份，有效率為98%。為增加調查的真實性及客觀性，又走訪并調查了一些相關的用人單位，并對部分學生及家長進行了訪談，中職學生職業(yè)道德缺失的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在如下幾個方面：
職業(yè)理想模糊
職業(yè)理想從始至終貫穿著我們的職業(yè)生涯。我們在確定正確的職業(yè)態(tài)度之前必須要樹立正確的職業(yè)理想。正確的職業(yè)態(tài)度可以保證我們在職業(yè)實踐過程中盡心、盡力、盡職、盡責，并形成職業(yè)良心，以達到更高的職業(yè)道德境界。確立志向，就有了人生奮斗的目標，學習和工作就有了為之奮斗的目標，這是中職學生成才和成人的開端。
調查和訪談結果顯示，中職學生的職業(yè)理想不明確，在工作中不能較好地愛崗就業(yè)。針對中職學生的問卷中有一題目問道：“你選擇就讀職業(yè)學校的主要原因是（）”結果有37.35%的學生是因為“沒有考上普通高中”，有10.41%的學生是因為“家庭困難”，有17.96%的學生就讀職業(yè)學校是“父母的選擇”，有13.06%的學生是因為“受朋友的影響”，有8.37%的學生“希望能夠早點進入社會”，只有12.86%的學生選擇就讀中職學校是因為“有自己喜歡的專業(yè)”。通過這一組組數(shù)據(jù)，我們不難看出，大部分學生初中畢業(yè)時，因種種原因而非真正喜歡自己的專業(yè)選擇了中職學校就讀，這又從何談起職業(yè)理想呢？（見圖1-1）
大部分學生對自己以后的就業(yè)也感到迷茫，在對“你思考過自己以后的就業(yè)嗎？”這一問題的回答中，有8.98%的學生從沒有想過自己以后的就業(yè)，31.84%的同學對自己以后的就業(yè)感到困惑，18.16%學生是家長以后幫助解決就業(yè)問題，16.33%的學生是以后再說，24.69%的學生還沒有給自己定位好。以上調查數(shù)據(jù)說明只有不到三分之一的同學會考慮就業(yè)問題，而大部分人要么從未考慮，要么由他人幫助解決，完全不用自己操心，41.02%的同學采取得過且過的態(tài)度面對將來的就業(yè)。（見圖1-2）
職業(yè)理想的模糊，就業(yè)的迷茫，這勢必導致中職學生畢業(yè)后在工作崗位上對待工作的態(tài)度：不認真，不想干等等。職業(yè)態(tài)度就是我們勞動的態(tài)度，它能夠反映出我們在工作過程中的一種客觀狀態(tài)，也能夠反映出我們在工作過程中的主觀態(tài)度。我們的職業(yè)態(tài)度既受客觀因素影響，也受主觀因素影響。客觀因素一般是社會環(huán)境、政治制度、企業(yè)等；主觀因素主要是性別、年齡、教育程度、專業(yè)技術水平等。
職業(yè)責任缺失
一、問題之提出：車險理賠難的表現(xiàn)形式
隨著我國汽車保有量的不斷增加，一方面機動車保險產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展，另一方面很多機動車投保人卻遭遇索賠無門的尷尬境遇。筆者借幾則機動車保險理賠典型案例說明一下車險理賠難難在何處。
（一）拒賠：“無責免賠”
無責免賠是汽車保險合同中的“按責賠付”條款，保險車輛無事故責任的，保險公司不承擔賠償責任。寧波市海曙區(qū)法院審理認為根據(jù)《保險法》第19條的規(guī)定，該按責賠付條款免除了保險人的義務，加重了被保險人的責任，該格式條款無效。司法實踐中，保險公司除以被保險人對事故不負責任為拒賠理由外，還有以套牌車、未按準駕車型駕駛機動車拒絕支付保險金。梅州中級法院在審理套牌車案件時認為違法使用套牌車應受交管部門的處罰，屬于行政管理職能部門的職責，不影響投保人與保險公司的保險合同效力，保險公司應承擔保險責任；西安市中級法院審理案件時認為未按準駕車型駕車發(fā)生交通事故時保險公司不應免責。
（二）惜賠：“高保低賠”
原告俞迪豐在被告保險公司按新車購置價購買了車損險。出險后車輛發(fā)生修理費用為96200元。大地保險股份有限公司認為應按被保險車輛的折舊后的實際價值24844.48元計算，如果按維修費用賠償，將使原告因本次保險事故獲得額外收益。這一案件反應了遭人詬病的“高保低賠”問題。本案的法官認為由于車輛損失金額高于該實際價值時按實際價值進行賠償?shù)臈l款可能免除保險公司的部分責任，因此該條款屬于免責條款，根據(jù)保險法免責條款的適用規(guī)則，保險人應盡提示與說明義務，否則不發(fā)生法律效力。所以被告應該以修理費用支付保險費。
（三）拖賠：保險人延遲定損導致?lián)p失擴大化2009年7月8日，在保險期間內(nèi)原告被保險車輛出險后，原告及時報險。被告于8月25日核定車輛修理費6萬元。根據(jù)我國《保險法》第23條的規(guī)定，保險人應當及時核保，情況復雜的也應當在收到保險請求后30日作出核定，本案中7月8日報險，但在8月25日（48天后）才核定車輛修理費。本案中保險人自接到報險之日起30天內(nèi)未出具定損意見，應認定為遲延定損行為。保險人除支付保險金外，還應承擔被保險人由此受到的損失。
二、問題之本質：車險治理難的法經(jīng)濟學分析
（一）保險消費的信息不對稱對保險公司而言，往往會對己方的一些免責條款沒有盡到保險法要求的提示和說明義務。目前實務中通用的做法是保險公司提供格式條款，并且將其免責條款專門作為一章并以黑體醒目的方式提供給投保人，投保人閱讀并簽字表示了解該內(nèi)容。但某些實質上是免除保險人責任的條款沒有放在該免責條款的章節(jié)，保險人沒盡到提示說明的義務，如“無責免賠”“高保低賠”等條款，實質上具有免除保險人責任的性質。
對投保人而言，投保人更了解被保險車輛的實際情況，出于降低保費或者其他原因，投保人或者會隱瞞機動車的初始登記時間，或者將運營用機動車謊報為家庭自用車輛等等，而如果保險人審查被保險車輛稍有紕漏，則必會為日后出險理賠時帶來糾紛。
（二）代位求償制度實踐受阻我國《保險法》第60條規(guī)定了保險人的代位求償權，但是實務中，一些保險公司的保險條款設置了索賠前置條件，具體規(guī)定：“保險車輛發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失應由第三方負責賠償?shù)?，被保險人應向第三方索賠?！边@一條款實質上是要求被保險人出險時，首先向事故肇事方請求賠償，只有在對方賠償不力的情況下才能向保險公司請求賠償，保險公司支付被保險人保險金后取得代為追償權。該索賠前置條款規(guī)定明顯將向第三人追償?shù)娘L險轉給被保險人，而使保險人己方免除追償賠償款的義務。這與代位求償權的立法目的向違背。
（三）保險公司與汽車修理商的博弈保險公司與汽修商作為博弈的雙方，保險公司為了降低保險賠償費會盡可能低的核定修理損失費，而汽修商為了盈利，會盡可能提高汽車修理費用。2011年天津保監(jiān)局在對某產(chǎn)險分公司現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)，該公司內(nèi)部文件中規(guī)定，“對不在合作的4S店維修的事故車輛，定損金額按照市場價格下浮20%給予定損?！边@中間的價格差，轉移到機動車投保人這一方，只能加劇機動車保險理賠糾紛。
三、學理之探討：“無責免賠”能否在車損險和三責險夾縫中求生存
“無責免賠”條款遭到了不少法律學者以及法律實務者的口誅筆伐。如2009年重慶市墊江縣人民法院審理一起保險糾紛認為：設定無責免賠條款，無疑與鼓勵機動車駕駛人遵守交通法律的社會正面導向背離，也不符合投保以分散社會風險之締約目的，因此，確認無責免賠條款無效。
但是理論界還有另一種聲音，認為不能將車險“無責免賠”條款解讀為“無效條款”。該觀點認為三責險與車損險相對應，互為補充條款。保險公司對其被保險車輛無責方的車損險的無責免賠正是以負事故全責的肇事方三責險全責應賠為前提。
筆者認為后一觀點有其忽視的地方，首先，就我國機動車投?，F(xiàn)狀來看，車主同時投保車損險和商業(yè)第三者責任險的覆蓋面相對來講不是很高；其次，保險事故除了車車相撞外，還有車人相撞。按無責免賠條款保險公司不承擔損失，那被保險車輛的修復損失只能由投保人自行承擔，這與投保人投保車損險的初衷相悖。而且我國《道路交通安全法》第76條規(guī)定“機動車一方?jīng)]有過錯的，應承擔不超過10%的賠償責任”，那么車主對行人10%的賠償費只能自行承擔；最后，保險的目的通過每個投保人繳納保費形成危險共同體而分散風險。然而“無責免賠”條款使無辜的投保人的損失并沒得補償，有悖于保險精神。
那么“無責免賠”條款何去何從？筆者認為，“無責免賠”條款實質上是車損險和三責險中引進了“過錯歸責原則”，保險公司基于投保人在保險事故中的責任大小按比例承擔給付保險金的義務。然試想，在車損險中，因自然災害等非人為因素或者因在停車場被劃傷而不知道肇事方情況下造成車輛損失，投保人都是無責任方，保險公司因“無責免賠”條款拒賠，這與法律的公平正義價值向違背。三責險中的“無責免賠”條款促使實務中很多投保人為了得到保險金，在責任認定時，盡管自己是事故的無責任方也迫不得已愿意主動承擔過多的責任，這干擾了案件的審理，不符合社會的正面價值導向。
四、問題之出路：代位求償權的重述
筆者認為目前主要的問題在于車險理賠過程中代位求償權的規(guī)范僅停留在文件層面，重構保險人的代位求償具體實施機制是治理車險理賠難的關鍵。
（一）代位求償制度的法理基礎保險人的代位求償權是指保險標的遭受保險事故造成的損失，依法應由第三者承擔賠償責任時，保險公司自支付保險賠償金之日起，在賠償金額的限度內(nèi)，相應的取得向第三者請求賠償?shù)臋嗬姆ɡ砩现v，代位求償制度實則是對債權相對性的否定。第三者為何有義務要向保險人給付賠償款，畢竟第三者與保險人之間既不存在合同之債（被保險人與保險人之間），也不存在侵權之債（被保險人與第三者）？考量代位求償制度立法目的，筆者認為它的設立在于追求法律的公平價值。保險人相對第三人具有更強的支付能力，被保險人先選擇請求保險公司支付，若如此，真正應該承擔責任的第三者并未受到追究，所以基于公平的考慮，平衡這三者之間的權利義務關系，這樣既滿足了被保險人獲得賠償?shù)男ЯΓ肿屨嬲呢熑畏绞艿椒傻膽土P。
（二）代位求償制度的適用范圍其成立要件有三：首先，保險事故是因為第三者的原因造成的；其次，保險標的的損失屬于保險事故的范疇；最后，保險人要向被保險人先支付賠償保險金，這三項成立要件缺一不可。
該制度在賦予保險人代位追償?shù)臋嗬耐瑫r，也苛以保險人先行支付的義務。目前最突出的問題是保險公司以自己不負保險金給付義務抗辯。我們應綜合考量，具體案件具體分析，把握的原則在于兩點，其一，利用合同法的有關規(guī)定向人民法院主張保險合同格式條款中免除或者限制保險人的責任的條款無效。其二，依據(jù)《合同法》第39條提供格式合同的一方未向對方履行提請注意的義務、《保險法》第17條保險人未對免責條款的提示和說明，主張該條款無效。
（三）代位求償制度的實施規(guī)則在車車相撞的保險事故中，如果交通事故中雙方投保人同時投保第三者責任險和車損險，那么其被保險的機動車輛就存在既可以向自身投保的保險公司請求車損險的賠償，也可以基于三責險向責任方保險公司請求保險賠償金。此時，保險公司也可以按照《保險法》第65條的規(guī)定協(xié)助被保險人直接向責任對方保險公司索賠。被保險人也可以選擇代位求償?shù)乃髻r方式，即向投保保險公司（以下簡稱代位保險公司）先行索賠，并將向責任對方請求賠償?shù)臋嗬D讓給代位保險公司。代位保險公司應按照其被保險人在交通事故中承擔的事故責任比例分攤應由車損險自擔的賠款和應向對方追償?shù)馁r款，具體標準可參考如下規(guī)則：（1）車損險自擔的賠款計算方式為：（車損賠款+施救費用賠款等）X事故責任比例X（1-事故責任免賠率）X（1-免賠率之和）-免賠額；（2）向責任對方追償賠款計算方式為：先行賠付賠款-追償方車損險自擔的賠款，此時可以看到，當一方對事故無責任時，其事故責任比例為0，根據(jù)公式（1），其保險公司對其損失賠償為0，但是依據(jù)代位求償規(guī)則，如果被保險人請求，保險公司有義務先行支付被保險人車輛損失，再向責任對方追償。這種條件下對代位保險公司而言的的“無責免賠”，是將支付保險金的責任最終由責任對方承擔，即對事故負責任的第三方或其投三責險的保險公司。
論文摘要隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,車險客服崗位人員必須具備合理的知識結構,并不斷補充和完善,以提高車險客服工作質量。
車險業(yè)務在全面恢復保險業(yè)務后得到了迅猛發(fā)展,競爭主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機動車交通事故責任強制保險實施后,中資產(chǎn)險公司的車險投保率迅速提高,整體業(yè)務規(guī)模得到進一步發(fā)展,2000以來,車險保費收入占財險保費收入的比例一直維持在60%以上。車險業(yè)務在快速發(fā)展過程中,也逐漸暴露出一些問題,比如價格折扣混亂,理賠結案率偏低,理賠質量和服務水平不高,理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜,查勘定損理賠核批時限長,故意刁難久拖不賠,賠付率過高及保險欺詐較多等。這些問題造成車險理賠投訴增多,嚴重損害了被保險人的切身利益,影響了保險業(yè)的社會形象。針對這些問題,保監(jiān)會要求各產(chǎn)險公司增強誠信意識,完善制度建設,提高車險理賠服務質量。
1車險客服崗位和工作內(nèi)容
車險客服崗位負責保險車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。
車輛發(fā)生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果,同時,負責客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責保險車輛出險后的現(xiàn)場查勘和定損工作,核實出險標的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責任和保險責任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業(yè)人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓,依據(jù)理賠情況,對承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負責查勘人傷案件,了解傷情,預估醫(yī)療費用,指導客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系;理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時通知客戶領取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。
車險客服部門依據(jù)保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠?？蛻舭l(fā)生的經(jīng)濟損失有的屬于保險責任,有的屬于除外責任,即使損失屬于保險責任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權利與義務的實現(xiàn),是保險經(jīng)營中的一項重要內(nèi)容。車險客服工作的質量,關系到保險公司的經(jīng)營成本與信譽,也關系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質高、能力強的車險客服隊伍,保質保量地開展車險理賠工作。
2車險客服隊伍現(xiàn)狀
根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險公司都十分注重培養(yǎng)和建設自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質偏低,成分復雜,學歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領下逐漸培養(yǎng),還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業(yè)務素質,以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險和汽車專業(yè)教育,導致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結構。
3車險客服崗位人員合理的知識構成
隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,對車險客服崗位人員的素質要求越來越高,必須具備合理的知識結構。
3.1職業(yè)道德與禮儀溝通知識
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。隨著車險業(yè)務的快速發(fā)展,車險客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業(yè)務的重要環(huán)節(jié),客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務。
車險客服工作需要崗位人員同相關各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識,以順利地進行人際交往,順暢地交流和表達自己的思想,也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業(yè)務及宣傳公司形象。
3.2保險知識
從事車險客服工作,保險知識是基礎。保險知識包括保險原則、保險合同、保險條款、車輛保險特征、理賠流程、相關單證、保險核賠、賠付指標及風險控制等內(nèi)容,這些知識是車險客服人員順利開展工作的有利保證。
3.3車輛知識和車輛事故分析知識
車險客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產(chǎn)損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎,主要包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發(fā)生事故定損時,首先要確定事故導致了車輛哪些構件損壞及損壞的程度,然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復還是更換,修復要考慮采用哪些修復方法及其工時費用,更換要考慮零配件的市場報價,最后對修復好的車輛進行檢測。通過確定損壞構件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。
由于車輛設計和制造技術的發(fā)展完善,加之電子技術在汽車上的普遍應用,現(xiàn)代車輛的結構性能日趨合理,車輛本身原因導致的交通事故逐漸減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責任,準確識別故意事故和意外事故,以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。
3.4人傷鑒定與賠償知識
車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫(yī)療費、護理費、必要的營養(yǎng)費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結構、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。
3.5法律知識
從法律角度講,保險是一種合同行為,是保險人同意補償被保險人損失的一種合同安排,需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關的法律知識,包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。
3.6其他知識
車輛客服崗位人員根據(jù)實際工作需要,還應掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關知識?，F(xiàn)場查勘時對現(xiàn)場狀況、證據(jù)、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識,攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術等內(nèi)容。對現(xiàn)場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖,雖然對草圖不要求必須工整,但內(nèi)容必須完整,尺寸數(shù)字要準確,物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應基本成比例,這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外,客服崗位人員還應具備車輛駕駛、計算機應用等能力。
國務院23號文件以來,保險業(yè)在國家經(jīng)濟社會整體布局中的定位更加清晰,社會各界對商業(yè)保險在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中重要作用的認識逐步提高,保險業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境逐步改善。各產(chǎn)險公司應堅持“保戶至上,信譽第一”的經(jīng)營理念,遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則,主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務,防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為,扭轉部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的負面印象。車險客服工作涉及面廣,情況復雜,各產(chǎn)險公司應在加強車險客服制度建設和落實工作的基礎上,全力打造一支素質高、能力強、知識構成合理的客服隊伍,提高車險客服工作質量,促進車險業(yè)務的持續(xù)健康快速協(xié)調發(fā)展。
參考文獻
