發(fā)布時間：2023-06-15 17:16:46
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的人際溝通的關(guān)鍵點樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
很多銷售代表會問：“有沒有辦法快速建立良好的溝通氛圍。”筆者觀察前一類銷售代表后發(fā)現(xiàn)，他們的秘訣可以用三個關(guān)鍵詞概括：微笑、寒暄、贊美。
微笑能縮短人與人之間的距離，能讓彼此產(chǎn)生信任感，能給對方安全感?？蛻粲辛税踩校拍芊潘上聛?，才愿意打開心門，進入后面的交談。但要注意，所謂“相隨心生，境由心造”，心態(tài)改變了，面相就會立刻改變，這時你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。
很多銷售代表會忘記“寒暄”這個步驟，殊不知這是建立良好溝通氛圍非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有的銷售代表認為：“寒暄是在浪費時間，有正事不說，非得在無關(guān)緊要的事情上大費口舌，是不分輕重的表現(xiàn)?！逼鋵嵑炎杂衅涿钐帯?/p>
寒暄可以試探和了解客戶的情緒，還能穩(wěn)定對方情緒，不急著講，先摸清楚情況，再決定今天的拜訪是否繼續(xù)。人們一見面，通常會說一些無關(guān)緊要的話：“你最近氣色不錯。”對方如果說：“我最近吃不好、睡不好，氣色怎么會好？”那你就知道對方心情不佳了，不管什么事都要延后，貿(mào)然說出來而對方一口回絕，就連個商量的余地都沒有了。如果對方回答：“還好，最近沒什么煩心事?！闭f明他心情不錯，拜訪客戶可以繼續(xù)了。
寒暄可以緩解客戶緊張甚至排斥的情緒，如果對方擺明不想聽你說話，你通過寒暄可以漸漸讓對方放松對你的戒備。
當然，你也可以不用寒暄，直接切入拜訪正題，但要滿足一定的條件：其一，雙方比較熟識，而且要談的事情多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時可以不用鋪墊，直接切入正題。其二，自己有把握吸引對方的注意力，讓對方不得不按自己的思路走。
贊美是門學問，更是一門藝術(shù)，贊美的話一定要說，但要恰到好處。比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你說：“小姐，你身材真好?！彼龝f：“你媽身材才好呢！”贊美要切合實際，不要過分夸大，否則會讓人感覺虛假。
關(guān)鍵詞：口語交際；課堂教學；關(guān)注實踐
農(nóng)村小學的現(xiàn)狀是：教師并未把口語交際課提高到應有的重要位置，基本只關(guān)注學生讀、寫能力的培養(yǎng)，聽、說能力的培養(yǎng)幾乎忽略，考查評價學生語文能力就是一張試卷。課堂上學生不敢回答老師的提問，或吞吞吐吐、口齒不清楚，說話用詞不準確，敘述不連貫，邏輯性差，不敢用普通話與老師和同學交流等。如何改變這種現(xiàn)狀？我認為在教學實踐中應從以下三個“關(guān)鍵點”著手，從而有效提高農(nóng)村小學生的口語交際能力。
關(guān)鍵點一：學校要關(guān)注課堂，讓口語交際課的實施落到實處
盡管小學語文教材在每個單元都安排了口語交際課的內(nèi)容，并有課時安排。但在實際教學中，老師往往會“移花接木”，挪作他用，或把口語交際課看作“一朵浮云”一飄而過，并未真實落到實處。要徹底改變這種現(xiàn)象，就需要學校始終關(guān)注教師對口語交際課的實施教學過程，監(jiān)控教師的教學行為，制定出評價方案；教學常規(guī)檢查時，對口語交際課內(nèi)容的備課、上課情況應重點檢查。逐步轉(zhuǎn)變教師的觀念，意識到口語交際教學的重要性。同時從其他途徑激發(fā)教師樂于參與口語交際課型的研究，如，開展口語交際課型的教學競賽活動，或開展學生的辯論賽等，以賽促教，讓口語交際課真正落到實處。
關(guān)鍵點二：教師要關(guān)注課堂，在課堂教學環(huán)節(jié)培養(yǎng)學生的口語交際能力
葉圣陶先生說：“對于說話這件事，不能只讓兒童去探索，應當作為一個寶貴的鑰匙開通兒童的一切門路，由學校里特意訓練?！笨梢娢覀儗W校，特別是農(nóng)村學校更要依靠課堂，給學生創(chuàng)設一種寬松的表達環(huán)境，讓他們不拘形式，自由表達，學會傾聽，學會用普通話有邏輯性地，清楚、準確、連貫地敘述事情，大方地表達自己的不同見解，自然地與老師和同學流利地交流，從而提高他們的口語交際能力。
1.口語交際課中落實口語交際訓練
小學語文教材中口語交際的內(nèi)容十分豐富，為學生進行口語交際訓練提供了比較廣泛的內(nèi)容和多種形式。這些話題貼近學生實際，教師應認真鉆研教材，精心創(chuàng)設交際情境，努力實現(xiàn)教學目標，使學生通過典型話題的實踐，實現(xiàn)雙向互動，積累口語交際的經(jīng)驗。
2.在閱讀教學中加強口語交際訓練
課堂教學是師生交往、生生交往多維互動的過程，每一堂課都為學生口語能力的發(fā)展提供了用武之地，閱讀課上尤其如此。所以教師要有訓練的意識，融口語交際訓練于整個教學過程中，使學生不斷提高語言表達能力。
3.在評價中加強口語交際訓練
在教學過程中，要注重引導學生對同學的讀書、答問及時發(fā)表見解，作出評價。被評議的同學或虛心接受，或針鋒相對，堅持自己的意見，這是訓練口語交際的良好機會。學生不僅要積極思考判斷，提出不同看法和補充意見，同時要留心聽別人的朗讀發(fā)言。在評議中，學生互相交流，敢于爭論，心理上獲得了一種成功的滿足感，不僅提高了口語交際能力，更培養(yǎng)了口語交際的信心。
關(guān)鍵點三：教師要關(guān)注實踐，在生活實踐中培養(yǎng)學生的口語交際能力
學生的交際能力真正得到培養(yǎng)，必須依賴于各種實踐。因此，口語交際能力的培養(yǎng)又要與各種實踐活動結(jié)合起來進行。
1.關(guān)注校園交往實踐，讓學生在學校生活中學會正確交往
班主任可以每天安排一次與學生的個別談心，話題由學生自主選擇，可談學習、生活、新聞、人生、學校等，只要是學生感興趣的事情都可，全班輪流，每個學生都有和老師面對面對話交流的機會。在和教師交往實踐中，學生口語交際能力自然就得到提高。
2.關(guān)注家庭交往實踐，讓學生學會正確地與家庭成員交流
父母是孩子的第一任老師，家庭是一種不可替代的教育資
源。在教學中，我們應遵循“家校共育”的原則。在生活中，也可讓學生選擇一位自己最信任的教師或同學，就自己的學習、生活和思想狀況，同他們作一次深入的交流并把談話內(nèi)容及自己的觸動，
詳細地寫進日記。再把日記拿回家，就自己的發(fā)展方向或理想、追求同父母商談，以此達到強化口語交際訓練的目的。
3.關(guān)注社會交往實踐，讓學生在參與社會實踐中學會與人
交往
在學生日常生活中，可采取多種方式，有針對性地組織活動，增加學生交際實踐的機會。如把學過的課文回家復述給父母聽，與家人交流想法；開展課前兩分鐘說話訓練：說新聞、說所見所聞所感的事、背古詩、講故事、成語接龍等活動。這些“走出課堂”的實踐活動，可以充分發(fā)揮學生的主體作用，讓他們與別人打交道，請求幫助，解決問題，充分交流等。大大提高了學生的交際能力和與人合作的能力，更提高了學生的口語表達能力。
總之，口語交際是一種雙向、多向互動的言語活動，只要學校重視，教師善于培養(yǎng)，多提供機會，多尊重學生，俯下身子，成為學生的朋友，循序漸進，讓學生在雙向、多向互動的活動中，切實有效地提高口語交際能力。
參考文獻：
Abstract Scenario simulation is an experiential teaching method with Strong interest， operability and effectiveness. In this paper，the author analyzes the implementation and effectiveness of the scenario simulation according to the application in the teaching of public relations etiquette and skills .
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共關(guān)系在知識化、信息化乃至經(jīng)濟全球化的現(xiàn)代社會，越來越成為一種普遍現(xiàn)象，它表現(xiàn)出了越來越重要的社會作用，同時，人們對它的研究也越來越深入，當代大學生無論是能力還是學習需求方面都發(fā)生了很大的變化，“公共關(guān)系學”的教學方法也受到了新時代的挑戰(zhàn)。情景模擬教學法在公共關(guān)系禮儀與技巧這一章節(jié)中的應用，能較好地激發(fā)學生的學習興趣，恰當?shù)貙⒗碚撝R與社會實際相結(jié)合，達到學以致用的目的。
1 公共關(guān)系禮儀與技巧教學目的
公共關(guān)系禮儀與技巧是“公共關(guān)系學”實務部分的一個章節(jié)，希望通過本次課的學習，同學們可以了解人際交往的藝術(shù)和禮節(jié)，以便在公共關(guān)系工作中更好地運用。傳統(tǒng)的課堂講授要求同學們掌握公共關(guān)系禮儀的涵義、原則、作用與功能，熟悉公共關(guān)系個人形象禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、會面禮儀、電話禮儀、宴會禮儀、求職禮儀中需要注意的問題及相關(guān)技巧，了解禮儀的內(nèi)容、禮儀的類別。①其中，會面禮儀所包含的四個環(huán)節(jié)需要注意的問題較多，不容易記憶且突況數(shù)不勝數(shù)，對學生的靈活應變能力要求高。
情景模擬教學法是教師按照教學目標和教學內(nèi)容，有針對性地設計職業(yè)環(huán)境以及實際操作的具體場景，并讓學生扮演情景角色，使事情的發(fā)生、 發(fā)展過程虛擬再現(xiàn)，使學生在情景模擬過程中獲取知識并提高能力的教學方法。此種教學方法的操作性較強、趣味性濃厚、非常注重實效性，可以有效地實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合。②總結(jié)以往的教學經(jīng)驗，我們可以發(fā)現(xiàn)，填鴨式的教學方法已經(jīng)不再適合當代大學生，他們受互聯(lián)網(wǎng)的影響，知識面廣、思維敏捷、視角開闊，他們渴望以實踐為目的地去學習知識，大部分學生比較活躍，樂于表現(xiàn)自己，這都為情景模擬教學法的開展提供了有利條件。本文將詳細展示該教學方法在公共關(guān)系禮儀與技巧教學過程中的應用，并分析其實效性。
2 情景模擬教學法的操作過程
2.1 準備階段
2.1.1 教師準備
教師要結(jié)合教學大綱與教材內(nèi)容，為學生講述重點禮儀要點，提示學生在情景模擬過程中需注意的關(guān)鍵點，③同時，要引導學生認識到公共關(guān)系禮儀的重要性。引導學生進行組隊，將74名學生分為12個小組，自行分擔角色。設定情景，并提出要求：虛擬重現(xiàn)接待貴賓參觀車間的場景，需體現(xiàn)禮儀要點——個人形象、服飾禮儀、會面（稱呼、介紹、行禮、名片、交談）、宴會禮儀。場地選在體育場，各組自備道具，如桌椅、門牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2學生準備
按照以往的經(jīng)驗，協(xié)商分組標準，快速地組成小隊，開會討論策劃書，分擔角色任務。按照老師提示的要點，自習理論知識，反復修改策劃書，簡要地進行排練。準備好所需道具。
在學生準備階段，教師可提供適當?shù)亩綄ВO(jiān)督計劃的順利進行，對方案的可行性給予建議，學生也可主動向老師尋求幫助，請求指導。
2.2 實施階段
學生提前到達事先規(guī)定好的情景模擬場地，小組派代表抽簽決定出場順序。各組學生按照該順序，快速地布置好會場，介紹自己的情景模擬背景以及小組成員的角色任務，以既定的策劃書為基礎(chǔ)，將事先設定的場景進行“真實”地再現(xiàn)。為不打斷學生的思路且不影響后面小組的表現(xiàn)，教師和學生暫不發(fā)表任何評論，只是給出一個分數(shù)，教師打分占70%，其他小組打分占30%。情景模擬開始前，再次提示學生模擬過程中要突出服飾禮儀、會面禮儀（稱呼、介紹、行禮、交換名片）以及宴會禮儀的相關(guān)要點，若漏掉了要點將被扣分，若恰當?shù)靥砑恿似渌Y儀要點將被加分。同時也要提醒學生留心觀察其他同學的各種表現(xiàn)，例如穿著是否得體、稱呼是否恰當、介紹的先后順序是否正確、行禮是否符合雙方的民族習慣以及動作是否規(guī)范、交換名片的順序及接收名片的注意事項等等，觀看其他同學情景表演時要做好記錄，以便在總結(jié)分析階段踴躍發(fā)言。
2.3 分析總結(jié)
學生和教師要分別進行總結(jié)，加深公共關(guān)系禮儀與技巧在學生腦海中的印象。
（1）學生自評。學生就自己所承擔的角色，對比其他組的相同角色，談一下自己做得比較出色的地方或者尚且存在的不足之處；也可以談一下自己組內(nèi)其他角色扮演者需要改進的地方。
（2）小組互評。按照不同角色在公共關(guān)系禮儀中的具體要求，通過觀摩每個同學的具體表現(xiàn)，評定其他同學的禮儀與技巧相關(guān)知識的把握、語言表達能力、隨機應變能力以及參與意識等，也可以談一下其他小組策劃書或?qū)嶋H操作中存在的問題。學生的批判性思維能力也可通過小組互評得以提升。
（3）教師點評。在學生自評和小組互評的基礎(chǔ)上，教師主要從教學的角度點評學生的表現(xiàn)，如策劃書是否涵蓋了所有要求的禮儀要點、學生們是否觸犯了禮儀禁忌等，既要肯定他們的優(yōu)點，也要指出他們需要改進的短處，旨在通過這次模擬訓練，增強學生們的職業(yè)素養(yǎng)，提升學生的應用能力。要注意建立多重評價標準，確保大部分學生可以完成情景模擬任務，使學生在這種體驗式教學方法中感受到學習的樂趣。④
3 情景模擬法的應用效果分析
3.1 有利于提高學生的綜合能力
（1）人際溝通能力。情景模擬前的準備階段，需要隊員之間不斷地溝通，不斷地完善策劃書，不斷地把自己的思想拿出來和別人交換，最終得到一個大家都滿意的劇本；情景模擬實施階段，角色與角色之間的互動也是一種交流。情景模擬教學法可以大大提高學生的人際溝通能力。
（2）團隊合作能力。以小組為單位的情景模擬教學法，最終得分是小組得分，需要全體隊員共同努力，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，各展所長，有效地處理各種問題。在各個階段，隊員間難免會產(chǎn)生意見分歧，大家通過磨合漸漸地學會支持、關(guān)心隊友，寬容、理解他人。
（3）隨機應變能力。情景模擬實施過程中，會出現(xiàn)很多隨機性的問題，分析總結(jié)階段，老師和其他同學也會現(xiàn)場提問，這些都大大考驗了學生的靈活應變能力。
（4）組織策劃能力。從確定分組、選定組長、討論策劃書、分擔角色、現(xiàn)場布置到情景模擬實施，需要多次召集隊員開會討論、多次演練，這對學生的組織策劃能力無疑是一種挑戰(zhàn)。
（5）語言表達能力。言語溝通是角色之間溝通的重要方式之一，情景模擬過程中，要求學生語言平易、合乎規(guī)范、語意明白、用詞準確、語句簡潔、邏輯順序合理，這在無形之中使得學生的語言表達能力有所提高。
（6）信息收集與加工能力。在情景模擬準備階段，需要學生結(jié)合平時對職場禮儀的理解，翻閱相關(guān)參考書，熟悉教師提示的模擬過程所包含的禮儀關(guān)鍵點，對所搜集到的資料還要進行分類、歸納、理解、鑒別、抽象概括并表達出來，這恰好也是信息收集與加工能力得以提升的過程。
情景模擬教學法可有效提升學生的各種能力，這些能力近則可為畢業(yè)論文的寫作奠定基礎(chǔ)，遠則可以為以后踏入社會儲備社會競爭力。
3.2 有利于提高教師的教學質(zhì)量
（1）增強教師與學生之間的互動。無論情景模擬的準備階段、實施階段還是總評階段，走下講臺的教師可以深入到學生群體，面對面地對學生進行指導，更具有親和力，講授的內(nèi)容更加深入人心。學生們的表演可以不同程度地展現(xiàn)他們的個性，有利于教師了解學生特點，在以后的教學中可以針對不同的學生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）豐富教學方式的選擇。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的填鴨式的教學已經(jīng)不可取了，教師的教學方式有待改革，教學方式越多，顯然越受歡迎，情景模擬教學法的嘗試，可以豐富教師的教學經(jīng)驗，大大改善教學效果。
（3）促進理論與實踐的結(jié)合。“公共關(guān)系學”的實踐性較強，培養(yǎng)應用型人才的目的性較強，通過情景模擬訓練，可以使學生在處理“真實”問題的過程中，對理論知識有一個新的認識，理論知識也可更好地指導實踐活動。
情景模擬教學法是一種教學方式的革新，它可以增強學生學習的主動性，可以使學生產(chǎn)生濃厚的學習興趣，其目的是提升學生的綜合能力并加深學生對理論知識的理解程度。開展情景模擬教學法要注意幾個問題：首先，要注意教師引導和學生主導的統(tǒng)一。在整個實施過程，教師只是起到引導作用，要堅持學生的“主角”地位，確保每個學生都能真正參與到角色中。其次，要注意內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表演只是一種形式，重點不是讓學生去表演角色，而是讓學生參與角色，體會角色的任務，將自己置身于情景之中。最后，要注意其他教學方法與情景模擬教學方法的并用。理論知識是學生能力得以提高的基礎(chǔ)，學生的綜合能力必須在不斷地實踐過程中得到鍛煉才能得到提升，實踐過程通過模擬來實現(xiàn)可以節(jié)約一定的學習時間和成本，情景模擬教學法結(jié)合適當?shù)睦碚搨魇诮虒W仍具有一定的必要性。
注釋
① 王悅.公共關(guān)系學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：276-304.
② 戴國良，周永平.情景模擬教學研究與實踐[J].南方論刊，2010（3）：106-107.
1．確定接班人
并不是所有人都適合做生意。也許經(jīng)銷商老板的“下一代子女”對生意壓根兒就沒興趣。正所謂“強扭的瓜不甜”--強行要其接手生意自然不會有好結(jié)果。所以，經(jīng)銷商老板首先就得確定，究竟把自己的子女確定為什么樣的接班人？從根本上講，“接班人”有兩種：一種是以新老板的身份接手生意，以后自己直接掌控公司的運作發(fā)展；另一種就是很簡單的財產(chǎn)所有者，公司和財產(chǎn)的所有權(quán)屬于子女的，但在生意運作方面，得另外找“操盤手”。比如，委以“操盤手”副總或是營銷總監(jiān)之類的職務具體去運作生意（當然了，有可能的話還得考慮給這類高級“操盤手”一些股份），并實施經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)分離。
自然，人的想法是會變的。所以經(jīng)銷商老板也得做兩手準備：一種情況是，子女現(xiàn)在說對生意沒什么興趣，但保不準幾年之后會重新燃起對生意的興趣。這就得提前考慮好子女回來“接班”的安排，同時還得安排好與“操盤手”之間的交接，以及對“操盤手”這幾年來的回饋和結(jié)算。另一種是子女已經(jīng)接手，剛開始時對生意信心十足，但在經(jīng)營一段時間后，感覺力不從心，尤其是在其遭受到挫折的情況后，便失去信心，打算放棄生意，準備重新轉(zhuǎn)向求學或是去企業(yè)打工。因此，經(jīng)銷商老板就得提前準備隨時能接管公司業(yè)務的“操盤手”。在實際操作中，這樣隨時打算接經(jīng)銷商老板子女、并負責公司運營的“操盤手”，多是從公司內(nèi)部員工中培養(yǎng)選拔。
2．培養(yǎng)規(guī)劃設計
做市場之前，必先進行市場發(fā)展規(guī)劃。對培養(yǎng)接班老板這么大的事情，更得要有個規(guī)劃。那么，這個“準老板”的培養(yǎng)規(guī)劃應包括哪些內(nèi)容呢？通常說來，也就以下三方面內(nèi)容：一是需要學習、補充的內(nèi)容。例如，產(chǎn)品和行業(yè)知識、相關(guān)的政府政策、發(fā)展趨勢、人際溝通與相處、人事管理、財務、稅務、客戶管理、渠道管理，以及各類事故案例等；二是整個時間段的安排。一般培養(yǎng)時段在1-3年不等，并以月為每個子時間段；三是對每個階段學習成果的落實與確認。
當然，這個時間表一旦確定，經(jīng)銷商老板就要和子女們在一起進行認真地溝通。讓子女明白父母的良苦用心，和事情本身的嚴肅性。
3．培養(yǎng)從哪里開始
許多老板在這個問題上考慮得往往很簡單。自有公司，讓子女直接進來當個副總或是業(yè)務經(jīng)理什么就行，邊干邊學。反正老板有的是豐富的經(jīng)驗，再加上是天天在一起，有什么不懂的地方及時溝通就是了。
其實，自己會做生意的人不見得就會教別人做生意?？赡芾习遄约菏亲錾獾母呤?，也擁有多年的經(jīng)驗積累，但若涉及到教育工作，則又是另外一回事了！這教育人的工作可是個專業(yè)活兒。在筆者所接觸到的經(jīng)銷商老板中，絕大多數(shù)是屬于那種會做不會教的類型。自己手下的業(yè)務員很難得到來自老板系統(tǒng)的技術(shù)指導。同樣，其子女也很難從其父母那里學到系統(tǒng)的知識。況且，大多數(shù)子女沒有經(jīng)歷過創(chuàng)業(yè)的艱苦，再加上年齡、教育背景、思維方式等方面的差異，很容易導致子女對父母的管理和培養(yǎng)產(chǎn)生一定的抵觸情緒。
因此，經(jīng)銷商老板可考慮將自己的子女送出去，送到那些規(guī)范的上游企業(yè)去打工。最好是與自己生意存在一定關(guān)聯(lián)的企業(yè)，通過實際工作，逐步學習和鍛煉。這里需要注意的是，這工作得讓子女自己去找，老板千萬別出面幫忙，更別把子女送到自己熟悉的廠家或自己熟悉的朋友那里去。
4．先從自己創(chuàng)業(yè)開始
在子女具備了初步的商業(yè)運營和管理技術(shù)后，也會有躍躍一試的打算。所以，這時千萬別直接調(diào)回自己公司。畢竟，這只是初步學了點東西，還沒經(jīng)過實際的驗證。所以，建議子女自己先獨立創(chuàng)業(yè)，或是在上班同時“邊打工邊創(chuàng)業(yè)”。當然，這個“創(chuàng)業(yè)”可與經(jīng)銷商老板自己的生意無關(guān)，而應完全由兒子自己來確定。甚至連創(chuàng)業(yè)的啟動資金，也得要子女自己想辦法去解決（學會借錢，是一個老板的基礎(chǔ)技術(shù)）。而之所以要子女自己獨立創(chuàng)業(yè)，一方面是讓子女在創(chuàng)業(yè)中檢驗自己的所學；二是把創(chuàng)業(yè)這一課讓其子女補上。
我們的目標市場定位有問題，所以，客戶來了又走了……
一句“不需要”，一聲“考慮考慮”，引多少銷售英雄竟折腰。懷疑主義如一把大刀高懸在銷售業(yè)績壓力之上：是產(chǎn)品定位有問題嗎？是銷售技巧有問題嗎？還是來的客戶不對？我怎么才能找到對的客戶？
即使找到了以上問題的答案，直接接觸終端客戶的賣場中依然暗藏玄機，疑云密布。
客戶心、海底針，銷售的成功像綠菌場上的臨門一腳一樣千鈞一發(fā)。
賣場如賽場。
但是有意思的是：很多根本不喜歡體育比賽的人，當他一進入到比賽現(xiàn)場時，就會為扣人心弦的比賽而緊張和激動：會因為一腳精彩的射門而振臂高呼，也會因為大意的錯失而扼腕嘆息。
是運動本身影響了他嗎？
——他都沒有下場參加比賽，也不是球員。
是冠軍隊的獎金和榮譽影響了他嗎？
——這次他沒有買足彩，和冠軍隊也沒有任何的裙帶關(guān)系。
另一個值得我們關(guān)注的現(xiàn)象是：從音樂效果來講，現(xiàn)場演奏往往不如聽碟。但是，為什么很多“扇子”（追星族）愿意花上幾十、幾百倍的價格去聽自己熱愛的明星現(xiàn)場演唱呢？只是為了那一刻的親密接觸嗎？那為什么很多歌迷在失去了自己對某位歌手的信仰與喜愛后還會去到現(xiàn)場風雨無阻地堅持一場相會呢？為什么很多三十多歲愿意賠上時間、金錢去聽羅大佑的現(xiàn)場演唱會？即使羅大佑本人已經(jīng)從神壇上走下來，不再是音樂教父的身份？
是因為人們需要心理上的慰藉與刺激：人們都在尋找精神家園，需要歸宿感，尋找詩意地棲息。而賽場、娛樂現(xiàn)場所呈現(xiàn)、營造的狀態(tài)影響、感染了他們，讓他們找到了“感覺”。
如果我們讓賣場就像賽場、音樂會現(xiàn)場一樣，讓每個客戶都情不自禁地加入到我們的銷售工作中，引發(fā)他們情緒的波動，那我們還會聽到那么多的“不需要”嗎？
當客戶情緒不正常時，我們的銷售就正常了。
關(guān)鍵的是我們想為客戶營造什么樣的情境？客戶在接觸點上的情緒變化是怎樣的？我們可以控制和創(chuàng)造的關(guān)鍵因素是什么？
情境是客戶在所有接觸點形成感受的因素。情境是我們企業(yè)、銷售人員為客戶創(chuàng)造的情緒體驗。
娛樂業(yè)與非娛樂業(yè)的界線正在消褪，E化(娛樂化)正在全方位地浸潤經(jīng)濟領(lǐng)域，并對相關(guān)產(chǎn)業(yè)進行著潛移默化的重組，那么，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造像賽場一樣的賣場呢？如何讓我們的客戶來到現(xiàn)場就不由自主地被氛圍所感染，并迅速地做出購買反應呢？
下圖反映了情境的構(gòu)成因素與關(guān)聯(lián)層面：
讓我們來看看企業(yè)不同級層在營造情境中的作用與地位：
1、 企業(yè)最高領(lǐng)導層：
美國ServiceMaster公司董事長比爾·波拉德博士在《盡職的領(lǐng)導者》一文中說：盡職的領(lǐng)導者必須敢于承擔責任。他們既不是旁觀者，也不是僅僅注重本職工作的人。他們的領(lǐng)導才能并不是表現(xiàn)在追逐自身的眼前利益上，而在于為長遠利益負責。
企業(yè)最高層必須牽引整個企業(yè)的發(fā)展，并向企業(yè)提供源源不斷的燃料。他們要為企業(yè)創(chuàng)造共同愿景與企業(yè)文化，團結(jié)企業(yè)所有人一起懷著共同的使命感朝同一個方向努力。
最高領(lǐng)導層對情緒、情感的關(guān)注度將對整個賣場的情境營造將起到至關(guān)重要的設計作用與風格確定作用：是以產(chǎn)品、服務為核心還是以客戶為核心；系統(tǒng)中是否有對客戶情緒、情感保持關(guān)注的關(guān)鍵點、是否有量化的指標、是否有相關(guān)的反應機制等，是否讓客戶一進場就感受到企業(yè)獨特的魅力與文化張力，受到情緒的感染——就像去到綠菌場一樣。
創(chuàng)造與定位情境，最高層扮演著導演的角色，他們要持續(xù)關(guān)注以下幾點：
（1） 與內(nèi)外部客戶結(jié)成聯(lián)盟，尋求共同愿景：
彼得·圣吉在《第五項修煉》中對共同愿景（Shared Vision）作了這樣的解釋：共同愿景是大家共同愿望的景象。它是人們心中一股令人深受感召的力量，具體而微地講，共同愿景還是經(jīng)營理念的一部分：企業(yè)理念還包括企業(yè)的使命和價值觀。
傳統(tǒng)的領(lǐng)導更側(cè)重于用權(quán)威的震懾給員工提供“推動力”，而共同愿景能使員工產(chǎn)生一種前進的“引力”，讓企業(yè)中上上下下自動自發(fā)地開展工作。
從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)化，不同的性質(zhì)決定了不同的結(jié)果：前者是沒有主觀能動性的順應型工作，而后者則是充滿了夢想與激情的創(chuàng)造型工作。只有把員工個人價值與企業(yè)經(jīng)營目標統(tǒng)一起來的共同愿景才能支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
（2）企業(yè)文化
如果說企業(yè)文化是個體在某個特定企業(yè)環(huán)境中的行為方式。它是為企業(yè)的生存和發(fā)展服務的，因此企業(yè)運作的特征也表現(xiàn)在企業(yè)文化上。那么，情境就是企業(yè)文化的一種外顯形式。企業(yè)想向社會展現(xiàn)什么樣的形象？是可以通過接觸點的設計表現(xiàn)出來的，而賣場的設計、氣氛的營造更是企業(yè)文化精髓的體現(xiàn)。
案例：
美國《語境》雜志評論道：舒爾茨“改變了我們對于咖啡的想象力”。星巴克被視為新經(jīng)濟的標桿。它獨特的企業(yè)文化與營銷理念為它創(chuàng)造了“體驗經(jīng)濟”這一獨特的商業(yè)模式。作為CEO的舒爾茨把提供“第三空間”的“咖啡宗教”傳播到底。獨特的場館設計，使星巴克真正融入了當?shù)厣鐓^(qū)，讓顧客在星巴克所營造的情境中享受“第三空間”。這就是星巴克成功的秘密。星巴克使“服務至上”為核心的企業(yè)文化完全升級，創(chuàng)建了一種“服務文化”。而這種服務文化，就是星巴克的企業(yè)愿景、企業(yè)文化在情境上的一個體現(xiàn)與表現(xiàn)。它讓客戶進入到這個情境之后，就會受到牽引與影響。即使不喝咖啡的人，也愿意叫上一杯沙冰，享受一下星巴克獨特的文化氛圍。
2、 企業(yè)中間管理層：
盡管員工會受到企業(yè)文化或企業(yè)愿景的吸引進入到一家公司，但是往往又會因為上接上司和部門內(nèi)的小氣候的原因而離開公司。管理層是企業(yè)文化與愿景的工程師，他們所建立的系統(tǒng)將會對企業(yè)使命及目標的達成起著至關(guān)重要的作用，對情境的營造與表達起著承上啟下的作用。我們很難想象一個中間層是斷層的企業(yè)會將企業(yè)愿景、企業(yè)文化等情境營造的和創(chuàng)造伊始的夢想一模一樣。
（1） 系統(tǒng)的建立與使用：
《第五項修煉·寓言篇》中《冰山的一角——掌控影響組織成敗的隱性力量》故事講述的正是系統(tǒng)的作用。它通過講述一群具有創(chuàng)業(yè)家精神的企鵝們，和渴望吃到美味蛤蜊的海象們組成團隊，一起開采似乎取之不盡用之不竭的資源。但是在建立蛤蜊愛好者的天堂過程中，地盤的沖突升高了，笨手笨腳的海象們把企鵝壓扁了，大家都感到困惑。企鵝們可以發(fā)現(xiàn)，是哪些隱藏在背后的關(guān)聯(lián)，使良性循環(huán)轉(zhuǎn)變成令人沮喪的社會動亂嗎？只有當他們學會“看到”看不見的部份，才有機會建立永續(xù)的繁榮。
《冰山的一角》生動地描述了這樣一個道理：當企業(yè)無法理解系統(tǒng)時，將深陷其中無法自拔。這個寓言故事及其討論指南將幫助管理者們理清事件表象下的復雜本質(zhì)，并采取有效行動，達成理想的效果。
“皮之不存，毛將附焉”，所以，當企業(yè)最高領(lǐng)導層有了一個核心理念與夢想之后，更加要依賴于中間管理層的理解與系統(tǒng)的建立。
只有完備的系統(tǒng)才能支托起強大的身軀運作。
（2） 溝通：
同時，中間管理層更有一個溝通的作用，他們要負責將企業(yè)的文化、思想通過種種的激勵、獎懲制度、系統(tǒng)灌輸?shù)矫總€員工的心中。
中間管理層需要在溝通方面與被溝通者（包括向上管理的最高領(lǐng)導層、向下管理的下屬、向外管理的外部客戶）之間通過交流既能解決了出現(xiàn)或隱藏的問題，同時還保持了積極的關(guān)系。雙方或多方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。通過溝通，旨在營造或提高積極的情境而提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
3、 企業(yè)執(zhí)行層：
如果說企業(yè)是高領(lǐng)導層是球賽的發(fā)起者與規(guī)則的制定者，中間管理層是球賽的裁判，那么所有在終端與客戶達成交易的執(zhí)行層就是下場參加比賽的球員。
一場球賽精彩與否，取決于球員的表現(xiàn)；賣場的情境是否有足夠的感染力，取決于執(zhí)行層的表現(xiàn)。不論多么好的硬件設施，都需要人的參與和帶動，才能讓更多的球迷與非球迷一起隨著場上的情況而情緒起伏波動。
（1） 與客戶面對面（Face to face）的互動：
盡管企業(yè)可以設計很多的接觸點取代人的作用：電話答錄機、電腦、直郵、在線互動……卻沒有一種互動可以取代人際互動的作用。
人際溝通的作用在于它具有互動性，是一個有意義的，會創(chuàng)造關(guān)系的過程。人際行為會同時受到人格特質(zhì)和情境因素的影響。當我們希望客戶采取某種行為時，必須同時考慮到情境因素及接觸點工作人員的人格特質(zhì)?，F(xiàn)場工作人員的人格特質(zhì)將會加強或削弱情境對客戶所形成的影響。只有兩者加以配合，才會取得加強版的效果。
（2） 細節(jié)的力量：
我們來看一個典型的細節(jié)力量的例子：某位客戶到超市買日用品，他把事先已經(jīng)買的東西存放在寄存處。他購物出來時，服務員已經(jīng)把原先幾小袋零散的物品用兩個大的塑料袋裝好，同時叮囑他：這樣比較好拿，免得東西丟了。
這種細節(jié)讓客戶大受感動，后來成為這家超市的?？?。
也許我們永遠不會知道服務中到底有多少這樣的細節(jié)，然而我們卻不能低估細節(jié)的力量。在激烈競爭與高度同質(zhì)化的市場環(huán)境中，情境是否能成功地感染客戶，細節(jié)起到至關(guān)重要的作用。早競爭對手一步想到，我們就可以挽留和創(chuàng)造更多的客戶，，賺取更多的利潤。
只有企業(yè)最高層滿懷激情與夢想地提出企業(yè)愿景與使命，將企業(yè)文化等核心理念精髓傳遞出來。再由管理層籍系統(tǒng)的支持，將企業(yè)精神的層面展現(xiàn)在每個客戶接觸點上。而最后執(zhí)行層通過與客戶的人際互動、細節(jié)的力量逐步形成獨特而極富魅力的情境。
關(guān)鍵詞：高校行政管理人員心理健康心理調(diào)適。
高校行政人員，從廣義上講，它包括學校各級機關(guān)從事行政管理的所有人員。從狹義上講，它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協(xié)助高校領(lǐng)導總攬全局、溝通上下、推動各個職能部門協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、為高?？蒲泻徒虒W服務的一項重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運作的關(guān)鍵點。隨著高校擴招以及高校體制改革的進行，許多的本科、碩士畢業(yè)生進入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會環(huán)境的變化行政管理人員的工作負荷加大，壓力也在逐漸增強，他們出現(xiàn)的心理健康問題也日益得到大家和社會的關(guān)注。
1高校行政管理人員心理健康問題的表現(xiàn)。
在高校管理體制改革的不斷推進過程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化，壓力也日益嚴重，他們在工作過程中逐漸出現(xiàn)了各種各樣的心理健康問題。
1.1職業(yè)倦怠。
職業(yè)倦怠是指當人們因工作量過大，工作時間過長，工作壓力過強等工作本身所導致的對個人的能力、精力以及資源的過度要求，從而導致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了。本身枯乏的事務性工作會使很多行政人員在工作過程中無法實現(xiàn)自我價值，從而對工作敷衍，冷漠，產(chǎn)生厭倦的情況。
1.2自我價值感不強。
高校行政管理人員其本質(zhì)就是服務型的管理人員，其主要任務是為全校師生服務，保證全校教學科研工作等正常開展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊伍行列，他們長期從事簡單、繁瑣、枯燥的事務性行政工作，就容易產(chǎn)生自我失落、迷茫、甚至對工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評價，自我價值感弱化，自我價值認同感降低。
2影響高校行政管理人員心理健康的歸因。
2.1高校體制改革帶來的壓力。
隨著當前高等教育改革深入，目前各高校行政管理崗位紛紛推出競聘制度，實行雙向選擇，優(yōu)勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調(diào)整好自己的心態(tài)，正確對待和接受眼前各種現(xiàn)實，自然會產(chǎn)生心理壓力。
2.2經(jīng)濟上的壓力。
高等教育是以更好地培養(yǎng)人才并且著眼于提高人才的質(zhì)量為根本目標的，而非只追求經(jīng)濟效益。近年來國家出臺的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫(yī)療等問題，然而對于學校行政人員卻未制定相應的政策，這使得他們的收入相形見絀，心中的不平衡感會慢慢滋生出來，造成心理問題的產(chǎn)生。
2.3工作上帶來的壓力。
高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業(yè)，他們寒窗十載，學富五車，大多數(shù)人都有很大的抱負，希望可以在工作中或工作的成績中獲得社會的肯定和實現(xiàn)自我價值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來所學的專業(yè)，而且難以從費時費力的事務性工作中獲得成就感和幸福感。長此以往，必然會產(chǎn)生職業(yè)壓力和心理壓力。
2.4角色認知不平衡。
教學與科研是高校的兩大中心任務，而行政管理系統(tǒng)僅僅是相應權(quán)力代表機構(gòu)的執(zhí)行機構(gòu)。于是行政工作人員認為自己在高校里所處的不過是服務于人的配角，他們對自己角色的認知必然導致心理上的失落感。
3高校行政管理人員心理調(diào)適策略。
針對目前高校行政管理人員出現(xiàn)的各種心理健康問題，我們必須從尋找根源出發(fā)，制定相關(guān)的對策，進行有效地心理調(diào)適，讓他們回復心理健康，這需要我們從多方面多渠道進行綜合調(diào)適。
3.1調(diào)整思想認知，找準角色定位。
在當前的形勢下，高校行政人員面對改革帶來的巨大壓力在思想認識上一定要調(diào)整好，找準自己的角色定位。從整體利益出發(fā)，高校只有改革，才能煥發(fā)新的生機，得到新的發(fā)展。并樹立起正確的名利觀和道義觀，要樹立正確的價值觀，處理好奉獻與索取的關(guān)系。還要意識到自己工作的重要性和神圣性，要自我認同。
3.2提高自身素質(zhì)，適應高校改革。
高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學術(shù)管理和行政管理雙重職能的一門學問，要探索其中的規(guī)律性就必須認真地學習和實踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質(zhì)。
3.3辯證看待名利，樹立正確的價值觀。
行政管理人員要樹立正確的名利觀。多在加強修養(yǎng)上下功夫，少在經(jīng)濟收入上比多少；多在提高素質(zhì)下功夫，少在職務提升上比快慢；多在工作業(yè)績上下功夫，少在權(quán)力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應把人生的價值標尺放在多為全校師生辦實事、辦好事上，應盡量為學校的教學、科研工作考慮。超級秘書網(wǎng)
3.4注重人際關(guān)系，優(yōu)化高校環(huán)境。
據(jù)調(diào)查，和諧人際關(guān)系會提高心理健康水平，增強抗挫折能力和社會適應能力。高校行政人員要想獲得自我價值的認可，就必須通過自我個性的成熟完善，提高個人魅力，建立和諧的人際社交圈。要待人真誠，尊重他人；不斷反省自己，正確認識自己，虛心接受他人的意見和建議；掌握人際溝通的技巧，從而建立良好的人際關(guān)系，緩解心理障礙和壓力。
學校環(huán)境是行政人員最經(jīng)常也是最重要更是最直接的工作與生活場所，學校環(huán)境不理想最容易引起他們的行為受挫感。作為學校領(lǐng)導，要深入了解行政人員的實際需要和不同需要，采取不同的激勵方式，提高行政人員的心理滿意度，使他們始終保持良好的心態(tài)，使他們有一種安全感，從而心情舒暢地工作；要創(chuàng)造條件使每位行政人員都有獲得工作上成功的可能，從而得到一種自我價值認同感，更有效地釋放教師的心理壓力；幫助行政人員確立合適的個人目標，同時在他們成功、失敗時引導正確歸因，保持心理平衡；學校領(lǐng)導還要致力于優(yōu)化校園人際關(guān)系，營造一個融洽、和諧的工作環(huán)境，幫助行政人員調(diào)整自身的心理環(huán)境，從而更有效地進行心理調(diào)適。
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廣東食品藥品職業(yè)學院 易少凌 吳澤鵬 陳伶俐
【摘 要】藥物制劑技術(shù)課程是穩(wěn)固高職非制藥類專業(yè)職業(yè)能力的必修課程，但是目前這門課程在高職非制藥類專業(yè)的教學中與其他制藥類專業(yè)一樣均是側(cè)重于生產(chǎn)操作的訓練，不符合非制藥類專業(yè)的學生課程的能力目標要求、未體現(xiàn)非制藥類專業(yè)學生的就業(yè)特點、未激發(fā)非制藥類專業(yè)學生的優(yōu)勢。情景模擬教學法應用于高職非制藥類專業(yè)的《藥物制劑技術(shù)》教學中，契合了非制藥類專業(yè)的就業(yè)特點，有利于深化高職院校的教學改革、提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)、豐富《藥物制劑技術(shù)》教學資源庫，取得了滿意的效果。
關(guān)鍵詞 情景模擬；藥物制劑技術(shù)；高職業(yè)；非制藥類專業(yè)
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）20-0022-03
作者簡介：易少凌，女，廣東食品藥品職業(yè)學院實驗師，研究方向：藥物制劑的開發(fā)與教學改革；吳澤鵬，男，廣東食品藥品職業(yè)學院實驗師，本科，研究方向：藥物制劑的開發(fā)與教學改革。陳伶俐，女，廣東食品藥品職業(yè)學院實驗師，研究方向：藥物制劑的開發(fā)與教學改革。
基金項目：本文系廣東省教育廳2014年度廣東省高等職業(yè)教育教學改革項目“情景模擬法應用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》實踐教學的研究與實踐”（編號：201401137）和廣東食品藥品職業(yè)學院2014年教育教學改革項目“基于崗位需求的高職藥營專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》實訓情景設計”（編號：201420）的研究成果。
一、高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學的現(xiàn)狀
《藥物制劑技術(shù)》是在藥劑學理論指導下，研究藥物制劑生產(chǎn)和制備技術(shù)的綜合性應用技術(shù)課程，是制藥類專業(yè)的核心專業(yè)課程、藥學類專業(yè)重要專業(yè)課程之一。廣東食品藥品職業(yè)學院在《藥物制劑技術(shù)》課程的教學研究上領(lǐng)先于全國高職院校，2007年《藥物制劑技術(shù)》建設了國家級精品課程，我校藥物制劑實訓中心是“2007年度廣東省教育廳高職教育實訓基地”和“2008年度中央財政支持的職業(yè)教育實訓中心”，2011年出版了高職高?！笆濉币?guī)劃教材《藥物制劑技術(shù)實驗微格教材》，2013年出版了國家衛(wèi)生和計劃生育委員會“十二五”規(guī)劃教材《藥物制劑技術(shù)》，并且我校是國家高職藥物制劑技術(shù)專業(yè)教學資源庫項目建設的核心院校之一，但是目前《藥物制劑技術(shù)》課程的教學研究均針對制藥類專業(yè)，未體現(xiàn)非制藥類專業(yè)的特點?，F(xiàn)階段《藥物制劑技術(shù)》課程在高職非制藥類專業(yè)的實踐教學中存在以下問題：
1.在非制藥類專業(yè)的實踐教學中未體現(xiàn)該課程的能力目標要求。藥品經(jīng)營與管理專業(yè)學生學習該課程的能力目標為“能夠在實驗室制備常用劑型、能夠?qū)μ幏竭M行分析、知道不同劑型的優(yōu)勢、能夠合理推薦和指導使用藥品”；藥學專業(yè)、藥學英語專業(yè)的能力目標中亦要求“能根據(jù)臨床需求選擇合適劑型”。但目前《藥物制劑技術(shù)》的實踐教學側(cè)重于“處方分析” 、“制備工藝”和“質(zhì)量控制”，學生完成該課程的學習后能達到“能夠在實驗室制備常用劑型、能夠?qū)μ幏竭M行分析”能力目標，但是在培養(yǎng)學生“知道不同劑型的優(yōu)勢、能根據(jù)臨床需求選擇合適劑型、能夠合理推薦和指導使用藥品”方面卻差強人意。
2.在非制藥類專業(yè)的實踐教學中未符合其崗位需求。高職非制藥類專業(yè)的學生畢業(yè)后除了少部分學生從事藥品生產(chǎn)以外，大部分學生尤其是藥品經(jīng)營與管理專業(yè)的學生在生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥公司、藥品流通企業(yè)從事藥品購銷、醫(yī)藥商品推廣、醫(yī)藥營銷策劃工作或在藥品零售企業(yè)、醫(yī)院藥房從事藥學服務的工作。但目前《藥物制劑技術(shù)》課程的實踐教學僅僅針對藥品生產(chǎn)崗位進行了生產(chǎn)操作的訓練，沒有針對藥品購銷崗位和藥學服務崗位的特點進行教學，與非制藥類專業(yè)的崗位需求不相符。
3.在非制藥類專業(yè)的實踐教學中未激發(fā)學生的優(yōu)勢。高職非制藥類專業(yè)尤其是藥品經(jīng)營與管理專業(yè)以文科生為主，實驗操作能力比理科生弱，但是該專業(yè)的學生具有《藥品市場營銷》、《消費者心理學》等課程的基礎(chǔ)，且思維活躍、社會活動能力強。而現(xiàn)階段的《藥物制劑技術(shù)》課程的實踐教學是根據(jù)理科生特點開展的，形式單一，不能充分發(fā)揮非制藥類專業(yè)學生的特點。
從《藥物制劑技術(shù)》的教學目標、非制藥類專業(yè)的崗位需求以及非制藥類專業(yè)學生的特點出發(fā)，《藥物制劑技術(shù)》課程的實踐教學模式應進一步拓展和完善，而情景模擬教學法的優(yōu)勢恰到好處地與之相契合。因此，本課題組提出將情景模擬教學法應用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程的實踐教學。
二、情景模擬教學法應用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學的意義
高等職業(yè)教育的目標是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，其特點是具有較強的應用性和實踐性。這一目標的實現(xiàn)需要教學緊密地與工作、與崗位結(jié)合，人才培養(yǎng)更加貼近社會需要和企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理的實際。2006 年教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》中指出：“高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學內(nèi)容。建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標準，規(guī)范課程教學的基本要求，提高課程教學質(zhì)量?！币罁?jù)教育部意見指示精神，結(jié)合自身的教學實踐及理論探索，本課題組擬將情景教學法引入《藥物制劑技術(shù)》課程的實踐教學中。該研究有以下意義：
1.有利于深化高職院校的教學改革。提高高職生的實踐能力，培養(yǎng)大批高素質(zhì)技術(shù)技能型是高職教育健康發(fā)展的生命線，也是增強高職院校競爭力的重要途徑。如何構(gòu)建適應高等職業(yè)教育特點的教學體系已成為高職院校共同探討的重要課題。本課題提供了一種試點和探索途徑。
2.有利于提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。《藥物制劑技術(shù)》的教學應側(cè)重于將藥劑理論與實際工作相聯(lián)系，強調(diào)實用性和應用性。本課題是針對高職非制藥類專業(yè)的《藥物制劑技術(shù)》教學進一步的完善，對學生加深知識點的理解、啟發(fā)學生的創(chuàng)新思維、提高學生的職業(yè)素養(yǎng)等都有積極意義。
3.有利于豐富《藥物制劑技術(shù)》教學資源庫。本校是國家高職藥物制劑技術(shù)專業(yè)教學資源庫項目建設的核心院校之一。本項目的研究成果包括實踐教學體系、圖片、視頻、課件、講義等資料能進一步豐富該教學資源庫，增強該資源庫對非制藥類專業(yè)的適用性。
三、情景模擬教學法的基本模式
情景模擬教學法又叫做角色扮演（role-play）法教學，是指教師在教育教學過程中設置一個真實、具有辯論價值的情景，組織學生分析矛盾沖突，并且與學生扮演不同的人物角色，嘗試使用不同的方法解決問題，使學生逐漸學會處理各種沖突，從而建立正確的價值觀，和培養(yǎng)良好的人際溝通能力。按照當代教學模式的分類方法，角色扮演屬于一種以研究社會行為和解決價值矛盾為取向的“問題解決模式”( problem- solving model)。這種教學能夠向?qū)W生提供比其他教學模式更大的思考空間和更多的表現(xiàn)機會，在我國越來越重視學生情感、態(tài)度和價值觀教育的背景下，這種教學模式能夠充分發(fā)揮學生的主體作用和教師的主導作用，能廣泛調(diào)動學生的學習積極性，有利于培養(yǎng)學生解決實際問題的能力和語言表達能力，最終達到增加價值斷力、促進人格自我完善的目的。情景模擬教學法教學過程包括六個方面：情景設計、角色選定、編制表演框架、情景演繹、討論和評議、梳理和總結(jié)。
1.情景設計。情景設計是情景模擬教學法的基礎(chǔ)，設計的情景是否具有典型性直接關(guān)系到教學效果。用于教學的問題情景可以是：突出的社會現(xiàn)象、社會機構(gòu)之間的沖突、人際之間的矛盾、個人遇到的困擾或疑惑等。設計的情景應與課程的教學目標、學生的能力素質(zhì)以及實際的工作環(huán)境相符合，應不僅能刺激和調(diào)動學生學習的積極性和主動性，還應能幫助學生鞏固知識點，加強學生靈活應用知識點的能力，最終達到提高學生技能水平和職業(yè)素養(yǎng)的目的。教師可根據(jù)課程標準選擇類似的真實事件編制成具有利益沖突、矛盾或者多種解決方案的的案例，也可引導學生收集素材將自身遇見的兩難問題或者是愿意探究的事件設置成情景。
2.角色選定。在心理學上，一般將角色定義為個體在特定的社會關(guān)系中處于一定位置時所執(zhí)行的職能。認為任何一種社會地位或身份的人，都有一整套由其身份地位決定的社會行為形式。根據(jù)情景設置不同的角色身份背景，如年齡、學歷、職業(yè)等，引導學生感受不同角色的形象、語言、行為及心理需求，從而引導學生換位思考，增進學生在未來工作崗位中與客戶的相互理解。教師可根據(jù)學生意愿分配角色。
3.編制表演框架。確定情景和角色后，相關(guān)表演成員形成小組。預留一到兩周的時間，供小組成員查找資料、策劃表演內(nèi)容、編制劇本、準備道具，力求表演接近真實的情景，增加現(xiàn)場感染力。
4.情景演繹。學生展示小組成果，教師和其他小組觀察記錄，并可引導小組在演繹結(jié)束后進行答疑。情景模擬教學法的目的是模擬仿真，側(cè)重點不在于演技，所以在教學過程中應注意引導學生把注意力放在案例中，把自己置身于實際情景中去，應按照自己所扮演的角色的要求，提出觀點或拿出方案。
5.討論和評議。討論和評議是情景模擬教學法的關(guān)鍵點。討論和評議的效學決定著此次教學是停留在浮于表面的模擬仿真，還是進一步升華到了對學生自身和不同人物性格、心理、立場、利益的深度分析，引導學生多方位、多角度的思考，增進不同角色之間的相互理解，提升學生人際溝通能力和藥學服務能力。
6.梳理和總結(jié)。情景教學法中，學生是教學的主體，因此授課內(nèi)容可能會偏離主題或者被某些不可預知的事件中斷，這就要求教師在教學過程中及時梳理和總結(jié)，將教學目標與角色演示的內(nèi)容有機地結(jié)合起來，展示給學生一個完整的知識構(gòu)架。
四、情景模擬教學法在非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學中的應用實例
本課題研究組在2013年開展了將情景模擬教學法應用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學的嘗試。該法深受學生喜愛，充分調(diào)動了學生的主觀能動性，學生在短時間內(nèi)熟悉了企業(yè)的工作流程，提高專業(yè)知識的應用能力，培養(yǎng)了學生溝通能力以及團隊協(xié)作能力。
【實例一】
實訓項目：不同劑型在嬰幼兒用藥中的應用
實訓目的：
1.掌握適宜嬰幼兒使用的劑型種類，為購藥者合理推薦藥品；
2.以實際藥店為原型，通過模擬藥店藥師進行藥物銷售的場景，掌握藥師銷售藥品的基本程序和注意事項。
實訓內(nèi)容：
4~5名學生為一組，自行分配角色，運用想象力，模擬藥店售藥情況進行表演。其他同學觀看，表演結(jié)束后在老師的引導下進行討論和評議。
角色一：顧客——你是患兒（1歲半，高燒39℃）的母親，30歲，收入中檔。孩子發(fā)高燒，你心中焦急，來藥店為孩子購買布洛芬退燒藥。
角色二：藥師——你是藥店的銷售人員，剛才注意到一位年輕女子走進藥店，神色焦急。
參考藥品：布洛芬混懸液、布洛芬栓劑、布洛芬顆粒、布洛芬分散片、布洛芬緩釋膠囊。
表演要點參考：藥店銷售藥品應遵循5個步驟，笑迎顧客、詢問顧客需求、引導顧客購買藥品、回答顧客疑問、送別顧客給予溫馨提示。
評分標準：
1.藥品推薦（50分） 能準確說出各種劑型的特點、適應人群、用法說明、注意事項。
2.儀表儀態(tài)、禮貌用語、溝通技巧（30分）
3.表演框架的編制、實際表演效果（20分）
【實例二】
實訓項目：不同劑型在老年人用藥中的應用
實訓目的：
1.掌握適宜老年人使用的劑型種類，為購藥者合理推薦藥品；
2.通過模擬醫(yī)藥代表向醫(yī)生推廣藥品的場景，掌握醫(yī)藥代表推廣藥品的基本事項。
實訓內(nèi)容：
4~5名學生為一組，自行分配角色，運用想象力，模擬醫(yī)藥代表推廣藥品的情況進行表演。其他同學觀看，表演結(jié)束后在老師的引導下進行討論和評議。
角色一：醫(yī)生——你是某醫(yī)院呼吸科的醫(yī)生，42歲，男性，正在診室給病人看病。
角色二：醫(yī)藥代表——你是某藥企的醫(yī)藥代表，你們企業(yè)現(xiàn)在新出品了鹽酸氨溴索口腔崩解片這種新藥，你負責向醫(yī)院推廣。你已經(jīng)了解到目前醫(yī)院一般是使用鹽酸氨溴索口服液、鹽酸氨溴索片、鹽酸氨溴索膠囊這三種劑型。
表演要點參考：
1.醫(yī)藥代表藥品推廣應遵循的步驟：準備工作、觀察醫(yī)院醫(yī)生情況、開場白、自我介紹、引起興趣、引入正題、約定下次拜訪時間。
2.醫(yī)藥代表向醫(yī)生推廣藥品一般僅一次拜訪并不能建立相互信任的關(guān)系，可以編制幾個場景來完成該實訓項目。
評分標準：
1.藥品推薦（50分） 能準確說出各種劑型的特點、適應人群、用法說明、注意事項。
2.儀表儀態(tài)、禮貌用語、溝通技巧（30分）。
3.表演框架的編制、實際表演效果（20分）。
情景模擬教學法在高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程中的應用豐富了該課程的教學方法，有利于提高學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，為學生將來快速適應工作崗位的打下基礎(chǔ)。但情景模擬教學法要進一步在高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程的教學中發(fā)揮其優(yōu)勢，還需廣泛地從行業(yè)中收集素材，設計并不斷更新實訓項目，完善實訓教材、考核標準，最終形成一個完整的體系。
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關(guān)鍵詞:藝術(shù)設計教學;網(wǎng)絡教學;網(wǎng)絡課件
中圖分類號:G43文獻標識碼:A文章編號:1005-5312(2010)13-0130-01
一、藝術(shù)設計傳統(tǒng)教學模式與網(wǎng)絡教學模式的比較
教學模式是指在一定的教育思想、教學理論和學習理論指導下,在某種環(huán)境中展開的教學活動的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)形式,又稱為教學結(jié)構(gòu)。我國的藝術(shù)設計教育是在傳統(tǒng)美術(shù)和工藝美術(shù)教育的基礎(chǔ)上脫胎轉(zhuǎn)型過來的,一直沿用美術(shù)教育的模式,是以教師為中心、知識積累型的教學模式。
與網(wǎng)絡教學模式相比,傳統(tǒng)的藝術(shù)設計具有如下的特點、優(yōu)點、缺點:
傳統(tǒng)的藝術(shù)設計教學有如下幾個特點:屬于知識積累型,學生的學習是以被動的接受狀態(tài)為主;注重設計技能的訓練和審美的培育,掌握形態(tài)塑造、設計表達方法和模型制作等手段占據(jù)了設計教育中的大部分內(nèi)容;傳統(tǒng)設計教育是一種經(jīng)驗式的,它通過培養(yǎng)學生體驗和掌握設計過程的各個因素與環(huán)節(jié),達到對設計經(jīng)驗的把握。
傳統(tǒng)藝術(shù)設計教學還具有許多優(yōu)點:有利于教師主導作用的發(fā)揮;它注重感性設計和理性思維的培養(yǎng),注重設計技能的訓練和審美的培育;它對徒手能力的訓練有較高的要求,有利于學生基本功的訓練;它有利于教師對課堂教學的組織、管理與控制,對整個教學進度的把握。它有利于師生之間的人際溝通。
傳統(tǒng)藝術(shù)設計教學也存在很多缺點。在教學方法上,以教師單項灌輸為主,學生被動的接受知識,抑制了學生的個性的發(fā)展和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。傳統(tǒng)藝術(shù)設計教育中強調(diào)學生的任務就是要消化、理解教師講授的內(nèi)容,把學生當作灌輸?shù)膶ο?、前人知識與經(jīng)驗的存儲器,忘記了學生是有主觀能動性的、有創(chuàng)造性思維的活生生的人。使學生的發(fā)散性思維、逆向性思維被束縛,不利于學生新觀念、新思想的形成。
與傳統(tǒng)的藝術(shù)設計教學模式相比,信息時代藝術(shù)設計網(wǎng)絡教學模式具有如下的特點、優(yōu)點、缺點:
多媒體網(wǎng)絡教學具有以下特點:
第一,多元化的教學資源。信息化時代,學生獲取的學習資源不僅來源于教師的傳授、書本知識、而且還可以從Internet(互聯(lián)網(wǎng))上獲得資源。通過互聯(lián)網(wǎng),學生可以延伸他們的學習觸角,吸取別人的經(jīng)驗和成果而進行有效的研究,從而取得更加廣泛和獨特的觀點。
第二,擴大化的信息交流。網(wǎng)絡學習中的信息的交流和反饋可以通過電子郵件(Email)、遠程登陸(Telnet)、文件傳輸(FTP)、討論組(Usenet)、電子公告(BBS)、視頻會議(Conference)等雙向的信息交流。
第三,個性化的教學環(huán)境。網(wǎng)絡環(huán)境是一個虛擬的空間,它具有多樣性的特點。這一特點為個性化教學提供了廣泛的發(fā)展空間,學生在學習過程中可以根據(jù)自己的程度自由的選擇學習進度和學習內(nèi)容。
第四,綜合化的教學方法。網(wǎng)絡教學中,目前比較成熟的教學方法主要是支架法、拋錨法和隨機進入法。在實際的教學中,可以采取這些方法中的一兩個,也可以綜合采用幾種。
多媒體網(wǎng)絡教學是先進的教學方式,但同樣存在有缺點:忽視知識內(nèi)容的教學,知識的可靠性、權(quán)威性得不到保證,課堂模擬情境的創(chuàng)設有一定局限性。片面強調(diào)發(fā)現(xiàn)學習方法,忽視教師在教學中的主導作用。
二、多媒體網(wǎng)絡技術(shù)在藝術(shù)設計教學中應用的必然性
人類進入21世紀,各國綜合國力的競爭的將主要體現(xiàn)在人才的競爭上,而人才的培養(yǎng),關(guān)鍵在教育。由于未來社會對勞動者提出了更高的要求,使得教育的目標將發(fā)生本質(zhì)的轉(zhuǎn)變,除了傳統(tǒng)的學校教育外,繼續(xù)教育和終生教育成為在未來社會中生存的一種必須。
加大、加快網(wǎng)絡技術(shù)在教學中的應用,是實現(xiàn)上述目標的重要途徑,同時還要看到多媒體網(wǎng)絡教學效果大大優(yōu)于傳統(tǒng)教學的效果。實驗心理學家赤瑞特拉證實,人類獲取的信息83%來自視覺,11%來自聽覺,3.5%來自嗅覺, 1%來自味覺。利用多媒體進行教學既能看得見,聽得見,又能動手操作。這樣通過多種感官的刺激,獲取的信息量比單一地聽教師講強得多。有關(guān)資料證明,人能記住自己閱讀內(nèi)容的10%,聽內(nèi)容的20%,看內(nèi)容的30%,交流過程中所說內(nèi)容70%。也就是說如果能聽到、看到又能通過討論交流,用自己的語言表達出來,知識的保持大大優(yōu)于傳統(tǒng)教學的效果。這說明多媒體應用于藝術(shù)設計教學過程不僅非常有利于知識獲取,而且非常有利于知識的保持。
