發(fā)布時間：2022-05-16 10:49:26
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的客戶關系管理系統(tǒng)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘要：本文針對某煙草企業(yè)客戶關系管理應用的現(xiàn)有需求和發(fā)展趨勢以及客戶關系管理理論的特色，提出基于數(shù)據(jù)挖掘技術的客戶關系管理優(yōu)化策略，討論了數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的具體作用并對CRM中的數(shù)據(jù)挖掘過程進行了分析和研究，描述了原型驗證系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，探討了實用化的可行性。
關鍵詞：客戶關系管理數(shù)據(jù)挖掘關聯(lián)規(guī)則
1 引言
本文以一個煙草企業(yè)管理系統(tǒng)為背景，設計了一個原型驗證系統(tǒng)?？蛻絷P系管理的思想貫穿了系統(tǒng)的整個實現(xiàn)過程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶關系管理中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進行離散的簡單數(shù)據(jù)查詢等問題，為數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)領域的實用化做出了有益的嘗試，為提高客戶關系管理的時效性提供了可行的技術途徑。
2 系統(tǒng)背景與基礎
目前，煙草企業(yè)的經(jīng)營管理基本上已實現(xiàn)了電子化。煙草企業(yè)通過各種方法開發(fā)客戶、鞏固客戶關系，然而在市場管理、銷售管理、客戶服務與支持中存在著許多問題。為解決問題，本文設計了一套新型的管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)中全面采用了CRM的思想。該系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴格按現(xiàn)代營銷管理理念設計，注重對客戶全方位的管理。它將有助于優(yōu)化市場、銷售、服務和支持等面向客戶的業(yè)務流程，增強各部門間協(xié)同工作的能力，加快客戶服務和支持的響應速度，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，還可以對客戶信息和營銷信息進行智能分析，從而發(fā)展?jié)撛诳蛻艉托碌氖袌?，擴大市場份額，增加效益。
開發(fā)中，本文有針對性設計的CRM系統(tǒng)以簡單易用、注重客戶分析、以銷售過程管理和客戶服務為主。由于客觀條件限制，原型系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都是本文參考其它數(shù)據(jù)庫模擬輸入的。雖然沒有采用真實的數(shù)據(jù)資料，但是表結構和數(shù)據(jù)量等已能滿足數(shù)據(jù)分析的需求。
3 系統(tǒng)功能描述
煙草企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的基本功能包括：銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策等四個功能模塊。
銷售管理：與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷售業(yè)務的主要數(shù)據(jù)載體，也是客戶關系管理的主要數(shù)據(jù)分析來源，因此訂單管理是客戶關系管理系統(tǒng)的重要組成部分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維護和查詢功能。在銷售過程中，煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以及時提供客戶的有關信息，增加業(yè)務員對客戶的了解。
客戶管理：客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務有著重要的意義?？蛻粜畔⒐芾砟K可完成對客戶信息資料的錄入修改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務反饋單的錄入、維護、關閉和查詢功能。同時可以將某個客戶反饋分解為多個任務來執(zhí)行?？蛻絷P懷可以通過對客戶對象挖掘功能，對客戶和合作伙伴的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關重要的客戶和合作伙伴――價值客戶；可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和合作伙伴――價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿程度較高的客戶和合作伙伴――問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶關懷建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。
市場管理：市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對市場情況的分析，創(chuàng)建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯、對項目的執(zhí)行情況進行評價。市場信息通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。競爭管理是對企業(yè)競爭對手的信息進行統(tǒng)一化管理，主要完成與企業(yè)構成商業(yè)競爭關系的企業(yè)信息定義、維護和查詢功能。包括競爭對手的基本信息、競爭對手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價格定位管理主要用于銷售訂單上的產(chǎn)品定價，本系統(tǒng)主要提供五種方式，即伙伴價格、會員價格、現(xiàn)金價格、促銷價格和員工價格等。
分析決策：對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、產(chǎn)品的各種信息進行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)采用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法，為用戶提供了多種分析和預測工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。
4 系統(tǒng)結構描述
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)(tobacco customer relationship management，即TCRM）是在Windows 2000, SQL Server 2000, VB6。0環(huán)境下開發(fā)，采用目前流行的C/S結構。前端客戶系統(tǒng)采用VB開發(fā)，后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000系統(tǒng)。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結構圖如圖1所示。
(1)系統(tǒng)服務器
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)服務器采用了先進的Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它是一個開發(fā)大規(guī)模聯(lián)機事務處理(OLTP)、數(shù)據(jù)倉庫和電子商務應用程序的優(yōu)秀數(shù)據(jù)庫平臺，連續(xù)兩年在解決方案提供商整體滿意度方面奪得最佳數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品稱號，獲得了數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品整體性能項目的第一，并且它是目前世界上最快的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
圖1 煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結構圖
(2)業(yè)務處理模塊
包括如客戶信息的錄入、編輯、查詢，銷售訂單的執(zhí)行等業(yè)務功能應用模塊。這些應用程序采用VB生成，通過ODBC, ADO訪問服務器中的聯(lián)機事務處理(OLTP)數(shù)據(jù)庫。分析決策應用模塊為它提供了強大的信息及策略支持。
(3)分析決策模塊
主要完成分析、數(shù)據(jù)挖掘并給客戶提供決策支持功能模塊。該模塊充分利用了Analysis Services強大的分析及數(shù)據(jù)挖掘功能。這些應用程序采用VB生成，通過OLE DB, ADO訪問PivotTable服務。
(4)Analysis Services
Analysis Services用于聯(lián)機分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘，包括一個分析服務器，將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織成用于分析的多維數(shù)據(jù)集，同時還提供對多維數(shù)據(jù)集信息的快速客戶端訪問，以便為復雜的分析查詢提供快速解答。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)在Analysis Services中引入數(shù)據(jù)挖掘，用于在OLAP多維數(shù)據(jù)集和關系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息，以多維表單或關系表單的形式發(fā)送到客戶端。系統(tǒng)根據(jù)煙草行業(yè)的特點，設定了一組挖掘模型，為用戶提供強大的分析決策服務，用戶可以對多維OLAP和關系數(shù)據(jù)源這兩類數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)挖掘模型，并且用戶還可以根據(jù)需要對這兩類數(shù)據(jù)自己定義新的挖掘模型。
(5)PivotTable服務
提供客戶端OLAP數(shù)據(jù)訪問功能，通過這一服務，客戶端應用程序通過基于客戶端的PivotTable服務組件連接到分析服務器，PivotTable服務與分析服務器進行通訊，以訪問分析服務器上的OLAP數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)。同時，PivotTable服務也可根據(jù)用戶的請求創(chuàng)建本地數(shù)據(jù)挖掘模型，當用戶創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘模型時，PivotTable將其存放在客戶端計算機上。
PivotTable服務可根據(jù)用戶的請求創(chuàng)建本地數(shù)據(jù)挖掘模型文件，處理來自服務器上的多維數(shù)據(jù)集或表的模型，或來自OLE DB關系數(shù)據(jù)庫的模型。
5 OLTP數(shù)據(jù)庫模型的設計與實現(xiàn)
準確地設計數(shù)據(jù)庫以建立業(yè)務模型是至關重要的，因為數(shù)據(jù)庫一旦實現(xiàn)完畢，再對其設計進行更改將花費大量的時間。另外，數(shù)據(jù)庫設計的良好與否，將直接影響到整個系統(tǒng)的結構穩(wěn)定與實現(xiàn)。在設計數(shù)據(jù)庫時，一般采用下列基本步驟：
(1)收集信息；
(2)標識對象；
(3)建立對象模型；
(4)標識每個對象的信息類型；
(5)標識對象之間的關系。
OLTP系統(tǒng)主要記錄支持日常操作所需的數(shù)據(jù)。經(jīng)過對該煙草企業(yè)的實際業(yè)務的深入分析，煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)采用了賬戶、時間、庫存事實表、銷售事實表、部門、分類、工資表、顧客、獎勵、開銷事實表、庫存、庫存分類、商品、商品分類、員工等20個對象，并確定對象之間的關系。
6 數(shù)據(jù)倉庫模型的設計與實現(xiàn)
為管理層提供及時的決策信息，為業(yè)務部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)都需要建立一個整合的、結構化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎上對數(shù)據(jù)進行標準化、抽象化、規(guī)范化分類、分析。在煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中，這個處理大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫將復雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來，從本質(zhì)上說就是按管理控制的需要重新組織數(shù)據(jù)，在有效組織數(shù)據(jù)的基礎上提高管理效率。
設計數(shù)據(jù)倉庫構架與設計基于實體關系建模的OLTP系統(tǒng)架構有很大的不同。OLTP系統(tǒng)的目的是捕獲高比率的數(shù)據(jù)更改和添加，而數(shù)據(jù)倉庫與OLTP相反，其目的是組織大量的穩(wěn)定數(shù)據(jù)以便于分析和檢索。由于目的不同，在數(shù)據(jù)倉庫設計中有許多不同于OLTP數(shù)據(jù)庫設計的考慮。必須將數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)組織起來以符合數(shù)據(jù)倉庫的目的，即快速訪問信息以進行分析和創(chuàng)建報表。本系統(tǒng)采用了多維度建模，用于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫的設計，其目的是組織數(shù)據(jù)以提高數(shù)據(jù)查詢的效率。以多維方式建立數(shù)據(jù)模型可簡化聯(lián)機業(yè)務分析，提高查詢和數(shù)據(jù)挖掘性能。通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)多維數(shù)據(jù)集，可將存儲在關系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)轉換為具有實際含義并且易于查詢的業(yè)務信息。為了支持最終用戶提出的問題，多維數(shù)據(jù)集將數(shù)據(jù)按多維結構組織到維度和度量值中。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫模型結構圖如圖2所示。
圖2 數(shù)據(jù)倉庫模型結構圖
本系統(tǒng)主要采用了最常用的多維數(shù)據(jù)方式――星型架構。數(shù)據(jù)庫中包括一張“事實表”，對于每一維都有一張“維表”。事實表中的每一元組包含一些指針(是外鍵，主鍵在其他表中)，每個指針指向一張維表，這就構成了數(shù)據(jù)庫的多維聯(lián)系。在每張維表中除包含每一維的主鍵外，還有說明該維的一些其他屬性字段?！熬S表”記錄了維的層次關系。
對數(shù)據(jù)倉庫模型執(zhí)行查詢分析，需要花大量時間在相關各表中尋找數(shù)據(jù)。而星形模型使數(shù)據(jù)倉庫的復雜查詢可以直接通過各維的層次比較、上鉆、下鉆等操作完成。
在轉換數(shù)據(jù)庫模式到星型模式時，分以下四個步驟進行：
(1)設計事實表
設計事實表的主要目標是最小化表的大小。事實表是數(shù)據(jù)庫中最大的表，因為它們包含了基本的商業(yè)事務的詳細信息。然而，一定要考慮存儲和維護這些大表的成本。例如，大表的處理時間比較長、備份和恢復的時間比較長、執(zhí)行查詢的時間也比較長。降低事實表大小的最簡單方法如下：降低列的數(shù)量、盡可能地降低每一個列的大小、把歷史資料歸檔到單獨的事實表等。
(2)設計維表
設計維表的主要目標是參考事實表的資料到一個單獨的表。最常用的維數(shù)據(jù)應該直接參考事實表，而不是通過其它維表間接參考維度表。這種方法可以最小化表連接的數(shù)量，提高系統(tǒng)的性能。
(3)確定事實表和維表的關系
正確確定事實表和維表的關系對于建模十分重要。如果確定不正確，那么數(shù)據(jù)倉庫的性能就比較差，在以后可能需要重新設計。重新設計一個可能包含了大量資料的數(shù)據(jù)倉庫是一項耗費很大的任務。確定事實表和維度表的結構和組成的過程比較難。
(4)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫設計
最后一步是在Microsoft SQL Server中物理地實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫。當創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫時，考慮分區(qū)策略，可以使用由SQL Server提供的可以并行處理資料的文件組。當創(chuàng)建用于存儲事實和維度的表時，應該盡可能地考慮數(shù)據(jù)庫的分區(qū)策略，把事實表分別存儲在不同的文件組上。索引可以加速數(shù)據(jù)倉庫的檢索，應該在每一個維度表的關鍵詞列上創(chuàng)建一個索引。
7 數(shù)據(jù)挖掘模型的設計與實現(xiàn)
數(shù)據(jù)挖掘模塊分析關系數(shù)據(jù)庫和OLAP多維數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)感興趣的信息。通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型，客戶端應用程序可以用數(shù)據(jù)挖掘算法發(fā)現(xiàn)OLAP多維數(shù)據(jù)集中的信息。
7.1 數(shù)據(jù)挖掘模型的構架
數(shù)據(jù)挖掘模型(Data Mining Model, DMM)是一個虛擬結構，它表示關系或多維數(shù)據(jù)的分組和預測分析。數(shù)據(jù)挖掘模型的結構在許多方面與數(shù)據(jù)庫表的結構相似。但是，數(shù)據(jù)庫表存儲原始數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘模型的結構表示定義數(shù)據(jù)挖掘模型的事例集，而所存儲的是數(shù)據(jù)挖掘算法所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則和模式。
下面舉例說明事例和事例集的組成。數(shù)據(jù)庫可能包含一個顧客數(shù)據(jù)表、一個定單數(shù)據(jù)表和一個定單項目表。表中的每條信息就是一個記錄。對于每個顧客記錄，可能有一個或多個定單記錄，每個定單記錄有一個或多個定單項目記錄。定單記錄和定單項目記錄之間的關系意味著：對于每個顧客在此關系中可能存在許多記錄。單個客戶的相關數(shù)據(jù)的集合稱作一個事例，而一組客戶的相關記錄的集合則稱作一個事例集。定單項目信息可以看作是顧客事例的特性。
事例集只是查看物理數(shù)據(jù)的一種方式；實際上，相同的物理數(shù)據(jù)可以構造不同的事例集。客戶事例集示例所依據(jù)的前提是您需要以客戶作為焦點來挖掘定單項目信息。此焦點容易改變?yōu)橐远▎雾椖繛榻裹c來挖掘客戶的數(shù)據(jù)。此時物理數(shù)據(jù)不會更改，但是可以輕易構造獨立的數(shù)據(jù)挖掘模型以反映焦點的更改，這樣顧客信息就成為定單項目事例的特性。
數(shù)據(jù)挖掘模型將事例集按數(shù)據(jù)挖掘列的集合的形式存儲起來，數(shù)據(jù)挖掘列用于定義數(shù)據(jù)挖掘模型的輸入和輸出。每個數(shù)據(jù)挖掘列可以包含幾種不同的內(nèi)容類型，這取決于該列在數(shù)據(jù)挖掘模型中的用途。每個列類型都有其自己的屬性和行為。例如在客戶事例中，對于每一客戶示例，都有一個描述該客戶的行。此行包含客戶ID列和客戶信息列，以及一個名為Order Items的列。Order Items列包含了一組行。每一行描述與客戶行中指定的客戶相關的訂單項目。
客戶的一些特性(如年齡和性別)可能會用來對將來客戶的行為進行進一步的分類和預測。數(shù)據(jù)挖掘過程中最重要的任務之一就是確定每一個特性在分類和預測中的作用。
7.2 數(shù)據(jù)挖掘模型的訓練
要確定數(shù)據(jù)挖掘模型中每個特性的相對重要性，需要對數(shù)據(jù)挖掘模型進行訓練。數(shù)據(jù)挖掘模型可以使用OLAP多維數(shù)據(jù)集或數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行訓練，首先依據(jù)三個步驟將數(shù)據(jù)挖掘列依次添加到數(shù)據(jù)挖掘模型中：
(1)選擇事例一一確定用于創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘列的事例維度和級別；
(2)選擇被預測實體一一創(chuàng)建可預測數(shù)據(jù)挖掘列；
(3)選擇訓練數(shù)據(jù)一一創(chuàng)建輸入數(shù)據(jù)挖掘列。
然后對提交給數(shù)據(jù)挖掘模型的訓練數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)挖掘算法，建立能夠基于輸入列的值來預測或解釋輸出列的值的數(shù)據(jù)挖掘模型。
最后數(shù)據(jù)挖掘模型將保存對訓練數(shù)據(jù)分析的結果和模型本身的抽象性(不保存用于訓練的數(shù)據(jù))。因而同一個數(shù)據(jù)挖掘模型可以應用于其事例集的其它數(shù)據(jù)，以提供預測分析。
數(shù)據(jù)挖掘算法是數(shù)據(jù)挖掘進程的中心，它使用數(shù)據(jù)挖掘列來生成預測模型，數(shù)據(jù)挖掘列能提供有關事例集的預測、變化或可能性的信息。許多數(shù)據(jù)挖掘算法是面向目標的，即給定一個事例集后，數(shù)據(jù)挖掘算法將對該事例(通常是事例的某個特性)進行某一方面的預測。大部分情況下都需要一個事例訓練集，該訓練集中事例的特性是已知的，對該訓練集應用數(shù)據(jù)挖掘算法來構造數(shù)據(jù)挖掘模型，該模型對事例(事例的特性為未知)的特性具有預測能力。
在煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中主要使用了兩種數(shù)據(jù)挖掘算法：決策樹算法和關聯(lián)規(guī)則算法。
7.3 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立和使用
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)提供了兩種建立和使用數(shù)據(jù)挖掘模型的方法：
一是根據(jù)以前的經(jīng)驗和需求，預先在系統(tǒng)服務器中設定一系列相應的數(shù)據(jù)挖掘模型，用戶通過訪問模塊直接選擇相應的數(shù)據(jù)挖掘模式進行數(shù)據(jù)的分析預測。
二是對于新的需求，用戶可以自定義新的數(shù)據(jù)挖掘模型。
8 系統(tǒng)特點及優(yōu)勢
系統(tǒng)完全以客戶為中心，注重對客戶全方位的管理，實現(xiàn)各渠道的信息共享，改善部門間的溝通，提高員工的工作效率，合理安排業(yè)務活動，跟蹤、把握商業(yè)機會；
客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，得到更好的服務；
系統(tǒng)科學地分析客戶類型和需求，實現(xiàn)個性化營銷，可根據(jù)實際情況，進行靈活設置各種輸入界面和內(nèi)容，滿足客戶的各種需求，充分實現(xiàn)個性化；
提供便捷的客戶服務，提升客戶服務的滿意度和忠實度，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶；
系統(tǒng)安全可靠，提供功能權限管理，既保證了客戶信息的共享性，又保證了客戶信息的安全性。
摘要：客戶關系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關系的系統(tǒng)，本文旨在通過企業(yè)系統(tǒng)建設現(xiàn)狀分析和建立目標，以及提出相對的解決方案。
關鍵詞：客戶關系；數(shù)據(jù)管理；企業(yè)CRM系統(tǒng)建設
客戶關系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關系的系統(tǒng)，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現(xiàn)客戶價值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通，追蹤活動的現(xiàn)狀，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務流程。
一、企業(yè)系統(tǒng)建設現(xiàn)狀分析
（一）客戶關系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷，現(xiàn)代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價值，充分利用經(jīng)營機會，從營銷投資中獲取回報。市場細分使營銷活動的產(chǎn)品定位趨于更加準確。進行一次準確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費用和滿足聯(lián)系到一起，客戶信息沒有被準確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關系來使企業(yè)與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標準。一些企業(yè)信息化建設缺乏長遠與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發(fā)推廣的，也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進行數(shù)據(jù)自動傳遞，缺乏有效的關聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。
（三）流程缺乏動態(tài)變化機制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應，隨著企業(yè)業(yè)務日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應不了市場的新需求，如果要對系統(tǒng)進行功能的增加或流程的修改，再次開發(fā)通常需要花費數(shù)月甚至更長的時間來實現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。
二、客戶系統(tǒng)建立目標
首先，CRM系統(tǒng)有大量關于客戶和潛在客戶的信息，應當充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應商等之間的關系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進行分組并分析客戶價值。
其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫，即數(shù)據(jù)倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統(tǒng)、財務系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性。
第三，企業(yè)中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務和目標，傳統(tǒng)上，當他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務。由于這種狹隘的出發(fā)點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動和業(yè)務處理方面，CRM的網(wǎng)絡功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。
最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程要按照便于用戶的原則進行設計，要能根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達到管理關系的目的。
三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設方案
在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產(chǎn)品時，考慮性價比的同時更注重服務，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業(yè)便將服務作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外，企業(yè)擁有不同的服務模式。對內(nèi)，不同服務對應有不同的服務政策，因此業(yè)務流程繁多且復雜。此外，目前一些公司的服務提供商有公司自身，也有第三方的服務提供商，消費電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，是需要企業(yè)自身與第三方服務提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對提供服務商進行績效考核，反過來，服務商也會根據(jù)現(xiàn)實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務政策的變化，因而業(yè)務流程也會隨之改變。
由此可見，企業(yè)CRM應用是比較“動態(tài)”的，它的服務和營銷業(yè)務的規(guī)定和政策是隨時變化的，業(yè)務流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務規(guī)則組件，具備在組件級別重用被實現(xiàn)的業(yè)務邏輯的能力，因此需要提供解決復雜流程的靈活性和動態(tài)性問題的方案。
營銷企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)應當以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優(yōu)化以客戶服務為核心的工作流程，構建新型管理系統(tǒng)來改善服務，提高效率；另一方面，CRM實施于企業(yè)與客戶相關的業(yè)務領域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，從而建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴大銷售。
摘要：我國銀行業(yè)已經(jīng)進入以客戶為中心的客戶關系管理階段，現(xiàn)有信息系統(tǒng)在客戶關系管理方面的問題日益突出，為了落實“以產(chǎn)品為中心”轉變到“以客戶為中心”的理念，提高客戶的滿意度和忠誠度，通過設計基于NHibernate的客戶關系管理系統(tǒng)的四層體系結構建立客戶關系管理系統(tǒng)來健全客戶的維系與培育體制，實現(xiàn)合理的客戶信息審核機制，將客戶關系管理融入銀行的金融資源體系，優(yōu)化銀行市場價值鏈條，最終實現(xiàn)銀行核心競爭力的提升。
關鍵詞：客戶關系管理；NHibernate；四層體系結構
我國銀行業(yè)已經(jīng)進入以客戶為中心的客戶管理階段，隨著銀行業(yè)業(yè)務辦理量的逐年上升，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關系管理方面的問題日益突出，往往由于下屬營業(yè)點權限有限，對客戶信息的掌握遲緩，通常通過手工方式或采用電子表格記錄客戶的個人資料、金融、保險等相關信息，當客戶的理財或定期儲蓄到期時，工作人員無法及時跟進客戶，導致大量的客戶資源流失，特別是高端客戶的流失，對銀行造成很大的損失，在當前這樣激烈競爭的環(huán)境中是很不利的。為了降低銀行的客戶流失率，提高工作人員的客戶關系管理工作效率，特提出此課題進行銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構研究并實踐之。
一、銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構研究
（一）對象關系模型選型
根據(jù)對象關系模型方法論的三原則（簡單性、傳達性和精確性）對基于dotNET平臺下的NHibernate、及實體框架這三個流行的ORM Framework的優(yōu)缺點進行比較：相對，NHibernate對數(shù)據(jù)庫結構提供了較為完整的封裝，程序員只需要完成定義好的PO類向數(shù)據(jù)庫表的映射即可通過NHibernate提供的方法完成持久層操作，而則不會在運行期動態(tài)生成SQL執(zhí)行，而且具體的SQL語句需要程序員來編寫，之后通過映射配置文件，將SQL的參數(shù)，以及返回的結果字段映射到相應的PO；相對實體框架，NHibernate在緩存及延遲加載方面具有優(yōu)勢，在多數(shù)據(jù)庫支持方面，NHibernate能夠更快的響應數(shù)據(jù)庫變化的需求，而且不是一個開源框架。
（二）基于NHibernate的客戶關系管理系統(tǒng)四層體系結構設計
結合對流行的ORM框架的比較，ORM框架采用NHibernate，因此基于NHibernate的DAO層體現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫平臺無關性，并且使用PowerDesigner或三方代碼生成工具等來將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的表或視圖對象生成為客戶關系管理系統(tǒng)中的各個實體對象，用以構成客戶關系領域的實體對象層（CRE層），為了實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的前端應用與CRE層各對象實體間的松耦合關系，屏蔽前端應用（即CRUI層的操作），實現(xiàn)業(yè)務邏輯及業(yè)務流程的處理，故設計Facade層，而CRM系統(tǒng)的用戶界面及客戶端邏輯則由CRUI層來完成。
DAO層：即數(shù)據(jù)訪問層(Data Access Object Layer)，主要負責屏蔽數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲形式、路徑等，實現(xiàn)客戶關系領域?qū)嶓w對象（CRE）向持久化對象（PO）之間的轉換。
CRE層：客戶關系管理領域?qū)嶓w層，主要負責實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的業(yè)務實體的表現(xiàn)。
Facade層：業(yè)務邏輯外觀層，由于客戶關系領域的實體對象多而繁雜，為了給CRM系統(tǒng)的業(yè)務處理提供簡單的訪問接口，降低了客戶程序與CRE直接的依賴性，使得子系統(tǒng)的獨立性和可移植性大大提高。
CRUI層：客戶關系管理系統(tǒng)用戶接口層，主要實現(xiàn)基于CRM客戶端界面的輸入輸出及客戶端邏輯等功能。
二、銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構實踐
根據(jù)基于NHibernate的客戶關系管理系統(tǒng)四層體系結構，通過CASE工具可以根據(jù)相關項目進行需求分析、概要設計及詳細設計，以驗證該系統(tǒng)結構的可擴展性、可維護性、易用性和高重用性。
下面僅以銀行業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)中的基金業(yè)務管理功能為例，對基于NHibernate的客戶關系管理系統(tǒng)四層體系結構進行實踐。
在進行基金業(yè)務管理功能的實現(xiàn)時，基于四層框架模型，通過設計采用單例模式在運行時返回唯一Session對象，即NHibernate的ISessionFactory對象的getFactory方法實現(xiàn)NHibernate通過配置文件與數(shù)據(jù)庫建立底層連接。主要通過new Configuration ().Configure().BuildSessionFactory()返回的這個ISessionFactory對象的OpenSession()方法來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫底層連接會話對象的創(chuàng)建。使用類似這樣的代碼“NHibernate.ISession session = mon. Helper.getSession()”來取得NHibernate的數(shù)據(jù)庫連接會話對象，然后通過DAO層提供的接口以訪問CRE層的實體對象以及提供操作接口，最后CRUI層通過圖形用戶界面觸發(fā)Facade層調(diào)用相應的業(yè)務邏輯代碼實現(xiàn)CRE對象的增刪查改等操作?；饦I(yè)務管理的核心代碼如下：
NHibernate.ISession session = mon.Helper.getSession();
BOC.CRM.DAO.FundDao fdDAO = new BOC.CRM.DAO.FundDao();
BOC.CRM.DAO.FundProductDao fdd = new BOC.CRM.DAO.FundProductDao();
BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo funInfo = new BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo();
以下代碼在FundDAO類中實現(xiàn)對象的持久化：
session.Transaction.Begin();session.Save(fund);
mit();session.Flush();
三、總結
采用多層的構架對銀行業(yè)的中大型的CRM系統(tǒng)進行系統(tǒng)設計已經(jīng)成為當今系統(tǒng)設計的主流，然而根據(jù)CRM系統(tǒng)應用的不同環(huán)境及采用不同的開發(fā)工具都可能采用不同的設計方法，但是無論是何種設計方法和工具都離不開分層思想，也就是在基于領域建模后的分而治之之道。
摘 要：對于汽車零部件行業(yè)，產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶地理位置、客戶層次等區(qū)別很大，同時由于經(jīng)濟全球化及市場競爭日趨激烈，為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度，降低企業(yè)生產(chǎn)和運營成本，設計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的技術方案，詳細討論系統(tǒng)的功能設計以及實現(xiàn)技術。為汽車零部件企業(yè)提供了一個很好的平臺，提高管理效率。
關鍵詞：B/模式;客戶關系管理;管理信息系統(tǒng);汽車零部件行業(yè)
1 引 言
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。
“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將進一步增加，市場競爭將進一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術、計算機技術和多媒體技術等設計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運用。
2 系統(tǒng)總體設計
汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機會管理和任務進度管理等7個子系統(tǒng)構成，其總體結構如圖1所示。
（1）系統(tǒng)管理：
主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進行日常維護處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負責原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進行監(jiān)控和責任的追究。所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。
（2） 地域信息管理：
主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。
（3） 參數(shù)設置管理：
主要功能是對有關客戶類別、職務以及項目類型信息等參數(shù)進行錄入、修改和刪除。
（4） 客戶信息管理：
主要功能是對客戶的基本信息進行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。
（） 客戶聯(lián)系人信息管理：
客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務等信息的管理。
（6） 銷售機會管理：
銷售機會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。
（7） 任務進度管理：
任務進度管理子系統(tǒng)用來對任務進度進行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務日期、工作方式、任務目的和任務地點等信息的管理。
3 汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的結構設計
目前流行的有客戶機/服務器（C/S）模式和瀏覽器/服務器（B/S）模式。B/S模式由于具有開放性好、易于維護、安全性高、應用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關系管理信息系統(tǒng)中。
系統(tǒng)采用3層結構，將任務劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應用層和數(shù)據(jù)服務層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應用服務器邏輯分析后，轉換為數(shù)據(jù)服務器能夠識別的指令進行傳遞。數(shù)據(jù)服務器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結果返回給應用服務器，再由應用服務器將結果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。
B/模式的3層結構不僅平衡應用服務器和數(shù)據(jù)服務器之間的負載，還實現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機進行人機交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠程服務和信息共享；系統(tǒng)應用層作為用戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應用程序；數(shù)據(jù)服務層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服務，并管理和響應系統(tǒng)應用層的數(shù)據(jù)請求。系統(tǒng)結構如圖2所示。
4基于B/S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)
41 工作原理
基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的三層結構中，尤其重要的是系統(tǒng)應用層與數(shù)據(jù)服務層之間的接口問題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用AP技術。
用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數(shù)據(jù)庫，同時Web服務器使用ODBC把對數(shù)據(jù)庫的各種操作通過網(wǎng)絡傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務器，數(shù)據(jù)服務器接受處理結果，并生成相應的ML網(wǎng)頁送到用戶瀏覽器。
為了連接數(shù)據(jù)對象，本系統(tǒng)采用AP的核心技術之一――ADO作為關鍵技術。
ADO技術集中體現(xiàn)AP技術簡潔而強大的數(shù)據(jù)庫訪問功能。ADO是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問技術，并且是基于COM組件，具有COM組件技術的諸多優(yōu)點。
因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在 ADO 對象結構中，對象與對象之間的層次結構不是非常明顯，這會給編寫數(shù)據(jù)庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數(shù)據(jù)源，使應用程序具有很好的通用性和靈活性。
6 結 語
本系統(tǒng)實現(xiàn)基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。
摘要:CRM(客戶關系管理),作為一種以客戶為中心的商業(yè)哲學、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,其重點是以最佳的方式提升公司與客戶之間的全面關系,從而實現(xiàn)客戶關系價值的最大化。但CRM應用和實施要有理論支撐與指導,本文的研究目的則是進一步研究CRM理論,并依據(jù)理論提出一個保險業(yè)CRM框架。
關鍵詞:CRM框架;保險企業(yè);客戶關系
1 保險企業(yè)及其客戶的特征分析
1.1 保險企業(yè)的客戶
中介客戶:保險中介客戶是指活動于保險人(保險公司)和投保人之間,通過保險服務,把保險人和投保人聯(lián)系起來并建立保險合同關系的人。包括保險人、保險經(jīng)紀人、保險公估人。
最終客戶:保險最終客戶包括投保人、被保險人和受益人。 投保人又稱要保人,是對可保標的具有可保利益,向保險人申請訂立保險合同,并負有交付保險費義務的人。投保人通常需要具備以下三個條件:第一,具有完全的權利能力和行為能力;第二,對保險標的必須具有可保利益;第三,負有繳納保險費的義務。當投保人為自己的利益投保,且保險人接受了投保時,投保人轉化為被保險人,投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。 被 保 險人是受保險合同保障的人,即有權按照合同向保險人取得賠款或獲得保險金給付的人。財產(chǎn)保險的被保險人,是對被保險財產(chǎn)具有利益的人,在一般情況下,投保人就是被保險人。投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。受益人,也叫保險金受領人,是指在保險事故發(fā)生后,享有向保險人行使保險金請求權的人。
1.2 保險企業(yè)的客戶關系
與其他行業(yè)相比,保險企業(yè)具有整個保險服務過程可以數(shù)字化和服務內(nèi)容有極高的時間價值的特點,即保險服務業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),保險服務本身不涉及物流,只涉及數(shù)字和符號的儲存、單證處理,加上利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動等原因,有關保單具有極強的時效性。因此保險CRM著重于優(yōu)化保險企業(yè)客戶關系,達到保險企業(yè)與客戶雙贏的日標。要優(yōu)化,必須做到精細化,做到一對一營銷,做到營銷差異化、產(chǎn)品差異化、客戶服務差異化。只有能夠以更低的成本提供保險服務,提供差異化服務,進行流程再造,才可能獲得超出行業(yè)平均水平的利潤。
2 中國保險企業(yè)需要實施CRM
中國加入了WTO,外資保險公司的逐漸涌入,中國的保險業(yè)正面臨著一個更加激烈的挑戰(zhàn),包括公眾保險意識的增強、對服務水平要求不斷提高、國內(nèi)外新的競爭者不斷涌現(xiàn)、行業(yè)間競爭日益激烈、保險產(chǎn)品生命周期更短、分散的行業(yè)市場渠道、成本的提高和利潤率的降低以及企業(yè)組織機構在業(yè)務發(fā)展過程中的不斷重組,各保險公司己很難獲得獨特的競爭優(yōu)勢。面對這種挑戰(zhàn),價格的競爭己不再是保險業(yè)競爭的主要手段。眾多保險公司己開始將其經(jīng)營模式從“面向產(chǎn)品”轉變?yōu)椤懊嫦蚩蛻簟?將企業(yè)的生存和贏利寄托在保險公司的廣大客戶,這一企業(yè)最重要的資源上來。服務質(zhì)量和“金牌客戶”的爭奪成為了保險業(yè)競爭的焦點。中國企業(yè)由于長期受計劃經(jīng)濟和短缺經(jīng)濟的影響,對客戶關系的重要程度認識匾乏,全球化帶來的對客戶資源的競爭,使得CRM成為企業(yè)在新的市場環(huán)境下的新的贏利戰(zhàn)略。因此中國保險企業(yè)必須加快CRM的研究。
中國保險企業(yè)導入CRM具有可行性:1) 從保險企本身的優(yōu)勢來看,保險企業(yè)是離市場最近的企業(yè),能最快、最準確地了解顧客;2) 中國保險企業(yè)具有比較豐富的市場經(jīng)驗;3) 中國保險企業(yè)擁有相對完善的軟硬件基礎設施和價值鏈構成。這些都為中國保險企業(yè)成功應用和實施CRM提供了保證。國內(nèi)外學術界對CRM的研究雖多,但結合中國國情及中國保險企業(yè)應用的特殊實際情況的較少。國外企業(yè),特別是美國和歐洲企業(yè),其信息化水平高、業(yè)務按流程運作,員工素質(zhì)明顯較國內(nèi)企業(yè)特別是一些國營企業(yè)高,對CRM技術和觀念的接受和應用能力都比較強,CRM應用和實施的環(huán)境同國內(nèi)不同。再者,無論是在國內(nèi)還是國外,CRM實際應用的時間都不長,應用和實施的企業(yè)不多,在保險行業(yè)也是如此;而CRM的投資回報不可能在短期內(nèi)取得,所以真正成功的模式還有待進一步探索。因此,加強中國保險企業(yè)應用和實施CRM的研究十分必要。
3 一種保險業(yè)CRM框架的構建
本文將CRM及其應用劃分為三個層次,即基本流程、面向客戶的核心管理技術與方法、面向CRM的企業(yè)管理,在此基礎上構建了一個CRM框架,如圖1所示。
在圖1所示的CRM基本流程中,包括了客戶獲取、客戶保持與關系終止三個階段― 通過雙方的考察和努力,客戶關系開始形成,企業(yè)獲得客戶;經(jīng)過發(fā)展、保持,客戶關系達到頂峰并維持一定時間之后,客戶關系出現(xiàn)衰退的跡象;最終,企業(yè)與客戶或者單方或者雙方協(xié)調(diào)解除關系,對于部分中斷關系,可能通過主觀和客觀努力,尚能恢復,于是重新來到客戶獲取階段,進入下一個循環(huán)。所以,從客戶獲取到客戶保持、從客戶保持再到關系終止,用實線表示這個過程,而從關系終止到客戶獲取則用虛線表示,暗示不完全可達性。這三個階段相互關聯(lián),對企業(yè)的生存、發(fā)展至關重要,缺一不可。
4 結論
在競爭激烈的市場上,為擴大市場占有率以及提高客戶滿意度、忠誠度,企業(yè)今后將會對CRM產(chǎn)品產(chǎn)生大量的需求。而未來的中國CRM應用市場容量將遠遠超出目前水平,保險業(yè)市場空間的擴大將對CRM的需求更加強烈和迫切。因此,在使用過程中,應不斷發(fā)現(xiàn)和找出系統(tǒng)的不足,結合CRM的發(fā)展趨勢,對系統(tǒng)進行持續(xù)的升級完善,共同將CRM系統(tǒng)建設成為一個前景廣闊和更具使用價值的系統(tǒng)。
本文構建了一種保險業(yè)的CRM框架,該框架包括CRM的基本流程、面向客戶的核心管理技術與方法、面向CRM的企業(yè)管理三個層次。
摘要:HCRM是醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的簡稱。其主要目的是通過建立HCRM系統(tǒng),想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務,以維持和保留現(xiàn)有客戶,吸引潛在客戶,去提高醫(yī)院的核心競爭力。該文根據(jù)客戶關系管理的管理理念和機制,結合醫(yī)院管理的實際情況,對醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)軟件的需求分析、數(shù)據(jù)字典的準備等進行深入細致的研究。將統(tǒng)一建模語言(UML)應用于系統(tǒng)的開發(fā)設計中,采用先進的開發(fā)工具,數(shù)據(jù)交換為基于網(wǎng)絡的C/S結構,自頂向下設計,考慮用戶的特定需求,采用面向?qū)ο蟮姆椒ㄔO計用戶界面,并提出相應的解決方案。
關鍵詞:醫(yī)院信息系統(tǒng);醫(yī)院客戶關系管理;統(tǒng)一建模語言
1 醫(yī)院現(xiàn)狀
醫(yī)療市場競爭加劇,醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識到營銷的重要性,并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務中心,使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關注“醫(yī)療服務產(chǎn)品”向“關注客戶”轉變,客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益最重要的資源。 醫(yī)院收入的提高和改善是醫(yī)院的重要經(jīng)營問題,醫(yī)院收入的主要來源是為病患提供醫(yī)療服務,主要包括診斷、治療、健康咨詢、康復指導等。因此,如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點?！氨３挚蛻?贏得客戶” 的理念應該成為醫(yī)院經(jīng)營的宗旨.著眼長遠發(fā)展,醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務,這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。
2 醫(yī)院數(shù)據(jù)流程
醫(yī)院的信息數(shù)據(jù)是在醫(yī)院日常的業(yè)務流程中產(chǎn)生、收集、處理、存儲、查詢、利用的數(shù)據(jù),如圖1所示。
雙三角形的底層,是醫(yī)院信息的聯(lián)機事務處理(OLTP),包括診療業(yè)務科室、職能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中產(chǎn)生、收集各種信息數(shù)據(jù),包括醫(yī)療信息、費用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的處理;由此,醫(yī)院信息的聯(lián)機事務處理(OLTP)轉為聯(lián)機事務分析(OLAP),醫(yī)院信息科、經(jīng)濟核算、績效管理等部門對醫(yī)院信息進行分析加工,形成各種分析報表和查詢報告,為醫(yī)院管理層為全院的運營分析和決策管理提供支持。
3 建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的幾個策略
從HCRM系統(tǒng)試點運行的情況看,通過對HCRM系統(tǒng)的成功建設及進一步的深化研究,個人認為應把握并解決以下三方面的問題:
1) 需要嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實。HCRM系統(tǒng)實施前,成立跨學科、跨部門的HCRM項目組;在系統(tǒng)建設過程中,項目組對系統(tǒng)建設按系統(tǒng)工程原理進行統(tǒng)一規(guī)劃,制定詳細任務節(jié)點,并成立客戶服務辦公室,組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點對系統(tǒng)實施情況有針對性地抓好落實。
2) 需要引導各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設必要性的認識。使廣大病員逐漸認識到HCRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢,取得使社區(qū)病人主動配合和支持,為系統(tǒng)順利實施深入開展打下基礎。
3) 做好與其它客戶服務業(yè)務的相互銜接。在HCRM系統(tǒng)實施過程中,將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)有效整合,保證客戶所有信息基本自動源于醫(yī)院信息系統(tǒng),并使員工能及時通過HCRM系統(tǒng)提供豐富信息以更好地為客戶服務。
4 醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)的軟件體系結構模型
4.1 醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)功能結構圖
醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)包括客戶信息、客戶查詢、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護、幫助等五大模塊,各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。
4.2 醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)系統(tǒng)功能視圖 (UML用況圖)
醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)系統(tǒng)功能的設計依照統(tǒng)一過程建模(UML)的用況驅(qū)動來識別用戶的實際需求,并構建用況模型。
此功能視圖為統(tǒng)一建模語言(UML)的用況模型,操作員(用戶)與用況(功能塊)之間的交互操作,同時表示系統(tǒng)的功能需求,而經(jīng)分析的用戶需求是用“用況”來直觀地說明,從而方便地構造系統(tǒng)的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關系。
4.3 醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)的業(yè)務管理模型
醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)的業(yè)務管理流程根據(jù)客戶關系管理的原理和在公司企業(yè)中的運用,結合醫(yī)院具體的業(yè)務流程和運作管理,以達到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。
5 系統(tǒng)分析與系統(tǒng)設計原則
1)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施:醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能模塊可以簡單分為以下幾部分:客戶信息、回訪、綜合查詢和統(tǒng)計分析四個部分。
2)先進性和實用性的統(tǒng)一:HCRM是基于網(wǎng)絡兩層體系的C/S結構,從醫(yī)院信息化建設的實際出發(fā),與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)整合,實現(xiàn)系統(tǒng)之間的無縫連接。同時應能夠利用醫(yī)院已有的信息網(wǎng)絡和硬件設備,兼顧系統(tǒng)的可擴充可升級性。
3)可靠性和安全性:HCRM應有強大的用戶管理功能,防止外部非法侵入和內(nèi)部的誤操作,內(nèi)部破壞做到有據(jù)可查,注重信息安全管理,防止客戶數(shù)據(jù)的丟失和外泄。
4)可維護性:HCRM應有廣泛的適應面,容易維護和升級,對系統(tǒng)的修改要簡化到對特定部件的修改或更換。
6 小結
醫(yī)院客戶關系管理HCRM它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷以及其它信息技術緊密結合在一起,為醫(yī)院的診療護理、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案,使醫(yī)院有了一個基于電子商務的面對客戶的平臺。未來的HCRM產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充,真正實現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊等的融合,成為客戶聯(lián)系中心。作為一個跨知識管理、業(yè)務運作和電子商務等系統(tǒng)的融合概念,客戶關系管理正以前所未有的速度發(fā)展,HCRM將成為醫(yī)院真正實現(xiàn)“以病人為中心”經(jīng)營管理模式的關鍵。醫(yī)院應及時全面有效地貫徹“以客戶為中心” 的管理理念.最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院收益的最大化。
摘要：該文介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術以及客戶關系管理（CRM）的含義，考察了數(shù)據(jù)挖掘用于客戶關系管理的商業(yè)價值和應用功能，并以醫(yī)藥公司CRM來闡述利用數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶群進行有用管理的過程。
關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；CRM
數(shù)據(jù)挖掘技術是信息爆炸推動下的新興產(chǎn)物，已經(jīng)在很多領域得到應用并取得了非同尋常的效果，數(shù)據(jù)挖掘技術的應用具有廣闊的前景。數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式。
目前，數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)客戶關系管理中得到了比較普遍的應用，以醫(yī)藥公司客戶關系管理為例。醫(yī)藥公司在經(jīng)營過程中已經(jīng)積累了大量的客戶資料數(shù)據(jù)，在這些數(shù)據(jù)中蘊涵了豐富的信息，隨著公司所占市場份額及客戶群體的不斷擴大，公司迫切需要一種科學管理工具，能夠從大量資料數(shù)據(jù)中挖掘出對公司至關重要的因素以不斷提高公司市場競爭力和經(jīng)濟效益，為公司帶來更多的利潤。
本文闡述的就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術對醫(yī)藥公司客戶群進行有用管理的過程。
1 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術
數(shù)據(jù)挖掘（DW）已成為數(shù)據(jù)庫研究、開發(fā)和應用最活躍的分支，也是一個多學科交叉的領域，隨著計算機中收集的數(shù)據(jù)的增多，人們已不滿足僅對數(shù)據(jù)進行簡單的查詢，而是希望計算機能幫助分析數(shù)據(jù)、理解數(shù)據(jù)和做出決策等。數(shù)據(jù)挖掘技術的一個經(jīng)典案例：“啤酒與尿布”，使各商家企業(yè)受了很大的啟發(fā)，得到了更大的價值。
隨著信息技術的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識成為當務之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應這種需要應運而生發(fā)展起來的數(shù)據(jù)處理技術。是知識發(fā)現(xiàn)的關鍵步驟。
2 數(shù)據(jù)挖掘的任務
2.1 數(shù)據(jù)總結
數(shù)據(jù)總結目的是對數(shù)據(jù)進行濃縮，給出它的緊湊描述。數(shù)據(jù)挖掘主要關心從數(shù)據(jù)泛化的角度來討論數(shù)據(jù)總結。數(shù)據(jù)泛化是一種把數(shù)據(jù)庫中的有關數(shù)據(jù)從低層次抽象到高層次上的過程。
2.2 關聯(lián)分析
關聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal首先提出的。數(shù)據(jù)關聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識。關聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關聯(lián)網(wǎng)。例如：在購買面包和黃油的顧客中，有90%的人同時也買了牛奶（面包+黃油（牛奶）。
2.3 聚類分析
聚類分析可以建立宏觀的概念，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布模式，以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關系。它的目的是使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個體間的距離盡可能的大。
2.4 分類
分類在數(shù)據(jù)挖掘中是一項非常重要的任務。分類是利用訓練數(shù)據(jù)集通過一定的算法而求得分類規(guī)則，分類可被用于規(guī)則描述和預測，預測的目的是從利用歷史數(shù)據(jù)紀錄中自動推導出對給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而能對未來數(shù)據(jù)進行預測。
3 數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)藥領域中的應用
數(shù)據(jù)挖掘技術在醫(yī)藥領域有非常重要的作用，這是因為醫(yī)藥領域積累了大量的供貨、銷售渠道等歷史記錄，其數(shù)據(jù)量在不斷地迅速膨脹。數(shù)據(jù)挖掘可有助于識別購買行為，發(fā)現(xiàn)購買模式和趨勢，改進服務質(zhì)量，取得更好的客戶保持力和滿意程度。以下給出幾種數(shù)據(jù)挖掘的幾個重要方面：
1) 基于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫的設計與構造：由于醫(yī)藥公司銷售數(shù)據(jù)覆蓋面廣（包括銷售、客戶、員工等），所以有許多設計數(shù)據(jù)倉庫的方式，所包含的細節(jié)級別可以變化很大。
2) 銷售、客戶、產(chǎn)品的多維分析：考慮到客戶的需求，產(chǎn)品的銷售，趨勢，以及藥品的質(zhì)量、價格等，醫(yī)藥公司需要的是適時的信息。因此提供強有力的多維分析和可視化工具是十分重要的一件事情。
3) 促銷活動的有效性分析：醫(yī)藥公司常常通過廣告、優(yōu)惠等方式搞促銷活動，以促銷產(chǎn)品并吸引新老客戶。認真分析促銷活動的有效性，有助于提高企業(yè)利潤。多維分析可滿足這方面分析的要求，方法是通過比較促銷期間的銷售量和交易數(shù)量與促銷活動前后的有關情況。
4) 客戶保持力和忠誠度分析：通過銷售數(shù)據(jù)，可以記錄客戶的購買序列，將同一客戶在不同時期購買的商品進行分組形成序列，運用序列模式分析客戶的消費或忠誠的變化，按系統(tǒng)的方法對客戶的忠誠和購買趨勢加以分析，據(jù)此對價格和藥品的種類加以調(diào)整，以便留住老客戶，吸引新客戶。
5) 購買推薦和藥品參照：通過從銷售記錄中挖掘關聯(lián)信息，可以發(fā)現(xiàn)購買某一品牌藥品的客戶很可能購買其他一些藥品。這類信息可用于形成一定的購買推薦。購買推薦可在廣告、宣傳單、收據(jù)上宣傳，以便改進服務，幫助客戶選擇藥品，增加銷售額。
4 客戶關系管理（CRM）含義
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，不斷擴展企業(yè)新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。對醫(yī)藥公司而言，注重公司的客戶群體發(fā)展，提高客戶滿意度及穩(wěn)定率，無疑有著非常重要的實際意義。
基于以上的論述，我們可以把醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)歸結為就是公司與客戶之間建立關系維持關系增進關系的過程，也是公司持續(xù)改進的吸引客戶留住客戶升級客戶的營銷策略。
5 對醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘的意義
1) 客戶獲取
在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助公司對潛在客戶群進行篩選，再通過市場人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結合起來，以達到實施正確的市場決策的目的。
2) 交叉營銷
在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)實現(xiàn)中，數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助公司在所有可能對客戶提供的銷售服務中找出最佳的一種服務，從而形成更加穩(wěn)定的客戶關系，為企業(yè)帶來持續(xù)的經(jīng)濟效益。
3) 客戶保持
通過對醫(yī)藥公司已有經(jīng)營業(yè)務數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，吸引并使一個新客戶簽約的開支要遠遠大于保留一個舊客戶的開支，因為對舊客戶的保持可能只是一次有關懷的拜訪。
醫(yī)藥公司有大約30000名客戶，利用CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術進行有效的客戶關系管理，對數(shù)據(jù)挖掘的結果進行分析和預測，進而指導公司的業(yè)務經(jīng)營過程是十分必要的。
6 如何對醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘
開展有益的數(shù)據(jù)挖掘工作可從以下幾個方面開始：
第一步，準備數(shù)據(jù)基礎。
醫(yī)藥公司建立起的客戶流失預測模型主要考慮終端患者用戶?；谶@個條件，在用來分析的客戶群里包含了25000名左右的終端患者客戶數(shù)據(jù)。
第二步，定義預測目標。
用2008年上半年的數(shù)據(jù)來建立預測分析模型，用以預測2009年上半年客戶的變動情況。這里的變動情況是指使用或停止醫(yī)藥公司的業(yè)務。
第三步，選擇數(shù)據(jù)挖掘工具。
目前我們使用了關聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘算法實現(xiàn)，輸出的結果包含不同藥品銷售過程中關聯(lián)關系，公司下一步的市場活動可以直接根據(jù)這些分析結果選擇有針對性的藥品銷售，從而實現(xiàn)了對實際工作的指導。
第四步，結果分析運用數(shù)據(jù)挖掘技術得出挖掘結果，結合實際業(yè)務進行科學分析、定義，最終達到為企業(yè)經(jīng)營管理過程提供參考的目的。
7 醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)框架結構
在CRM中企業(yè)和客戶是關系維系的兩極。企業(yè)通過制定科學有效的營銷策略來滿足客戶需求、發(fā)展忠誠客戶，為完成此目的，我們需要收集大量的客戶資料，并登記在不同的卡上，形成公司的客戶資料卡?？蛻糍Y料卡為企業(yè)了解客戶信息、與客戶建立關系提供了方便。同時它也是客戶和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。接下來要利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行分析，得出正確結論。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以了解現(xiàn)有客戶的需求，分析客戶流失的原因和滿意的原因來檢討營銷策略，并制定新的策略來提高客戶滿意水平和客戶忠誠度，同時數(shù)據(jù)挖掘還可以剖析現(xiàn)有的目標市場和不滿意客戶的構成，制定新的營銷策略來吸引客戶?？傊瑪?shù)據(jù)挖掘是實施客戶關系管理、制定營銷策略的核心工具，營銷策略是提高客戶滿意水平的手段，滿意水平提高帶動客戶忠誠度進而客戶關系價值增加，最終提高盈利能力。
摘要：CRM（客戶關系管理）是一種基于Internet的應用系統(tǒng)，是現(xiàn)代管理科學與計算機科學結合應用的產(chǎn)物，網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、通信技術的飛速發(fā)展推動CRM的不斷變化。該文首先簡述了MDA的重要性，然后詳細介紹了客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)過程中使用的技術和實現(xiàn)方法。
關鍵詞：CRM；MDA；UML
近些年來，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，使越來越多的企業(yè)上了CRM系統(tǒng)，從而造就了這一市場的繁榮，而這個過程形成中形成的大大小小的CRM系統(tǒng)提供商，卻面臨著和中國軟件業(yè)同樣的問題，就是客戶的需求層次不一，差異很大，從而導致軟件系統(tǒng)的定制費用和售后服務方面的費用過高，眾多企業(yè)又不愿在技術上花費太多的時間與精力，從而導致這一軟件行業(yè)難做的現(xiàn)象。在面臨這種情形，眾多企業(yè)己經(jīng)開始尋找應對的辦法，在軟件工程領域和企業(yè)管理領域共同尋找解決問題的辦法，其中在軟件工程領域里面，MDA模型驅(qū)動架構出現(xiàn)的，為這一問題的解決提供了一個有效的方法。
1 MDA的重要性
軟件產(chǎn)業(yè)在IT產(chǎn)業(yè)中歷來占有重要的地位，進入21世紀，這種地位繼續(xù)得到鞏固和凸現(xiàn)?？v觀軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史，計算技術經(jīng)歷了“以機器為中心以應用為中心以企業(yè)為中心”的變化，同時，我們不難得出這樣的結論：軟件開發(fā)方法的進步有助于維持軟件產(chǎn)品質(zhì)量、全壽命期、生產(chǎn)成本的平衡。以企業(yè)為中心的計算主要包括以下方面：基于組件開發(fā)，設計模式，中間件，說明性規(guī)約，企業(yè)構架，企業(yè)應用集成，契約式設計。作為將這一系列新的趨勢性技術整合到一起的開發(fā)方法，MDA的出現(xiàn)，為提高軟件開發(fā)效率，增強軟件的可移植性、協(xié)同工作能服和可維護性，以及文檔編制的便利性指明了解決之道。也正因為如此，MDA被面向?qū)ο蠹夹g專家預言為未來幾年里最重要的方法學。
2 系統(tǒng)研究總體概述
2.1 客戶資源管理系統(tǒng)的MDA解決方案
2.1.1 體系結構
MDA開發(fā)的一個特點是，開發(fā)人員只關注業(yè)務需求，而關于系統(tǒng)的體系結構，實現(xiàn)技術則由模型轉換或是代碼生成工具來負責。但是，由于現(xiàn)在的MDA工具的不完善性，現(xiàn)階段用MDA來開發(fā)系統(tǒng)還不能完全的屏蔽下層的系統(tǒng)的體系結構和實現(xiàn)技術，因為還要在相應的組件內(nèi)部用3GL實現(xiàn)或是加強核心的業(yè)務邏輯。
現(xiàn)代的企業(yè)應用程序大部都采用組件的方式進行開發(fā)，每個組件實現(xiàn)特定的一個功能，并且組件與組件之間相互交互共同完成系統(tǒng)的整體功能。具有類似功能的組件一般地都被組合到同一個層(layer)中。層與層進一步的組成了一個棧，在高一層之中的組件應用在低一層之中的組件提供的服務。
圖1展示的流行的企業(yè)應用系統(tǒng)的分層體系結構。
2.2 系統(tǒng)設計特點
1) 實用性
本系統(tǒng)要在企業(yè)中應用，使用者的計算機技能水平可以不作過高的要求，因此在設計中首先要考慮系統(tǒng)的實用性和可操作性，需要選擇技術成熟的設備，同時要考慮到對現(xiàn)有設備和資源的利用。
2) 先進性
客戶資源關系系統(tǒng)是基于模型驅(qū)動架構技術開發(fā)的，是一個集成構件化技術的高科技系統(tǒng)。因此，在設計時，應充分考慮到系統(tǒng)的可定制性以及開發(fā)的靈活性方面，讓系統(tǒng)的實現(xiàn)建立在一個較高的起點上，體現(xiàn)技術應用的先進性。
3) 高效性
由于系統(tǒng)的應用服務中有大量的客戶群體，數(shù)據(jù)量大，處理繁多，響應時間要求很高。因此整個系統(tǒng)的設計要充分體現(xiàn)這種應用特點，滿足應用的需求，保證系統(tǒng)具有較小的延遲和較大的吞吐能力。高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如客戶信息的自動顯示等。
4) 開放性
建立一個基于通用操作系統(tǒng)和開放關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的應用軟件，應獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適應性和先進性，并且可以進一步推廣和使用。
網(wǎng)絡的互連能力也體現(xiàn)在網(wǎng)絡的開放性及異種網(wǎng)絡互聯(lián)的支持兩方面。一個開放的網(wǎng)絡，通常是指符合國際標準和事實工業(yè)標準的網(wǎng)絡，這使得建立的網(wǎng)絡能為大量的各類計算機訪問，這種訪問很少需要增加額外的軟硬件，并且為大多數(shù)用戶所熟悉。
由于TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議在多種主機互聯(lián)的實用性，以及在用戶接口方面的標準化、可用性，用戶接口的一致性，采用TCP/IP協(xié)議，為應用軟件獨立于網(wǎng)絡系統(tǒng)提供保證。
5) 安全性和可靠性
作為基于企業(yè)使用的客戶資源關系系統(tǒng)，有著大量的客戶信息和業(yè)務營銷記錄數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的安全性和高可靠性顯得尤為重要。具體體現(xiàn)在主機、排隊機、網(wǎng)絡硬件設備和數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理和控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和排隊機工作的連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)庫的完整性和安全性。
6) 可擴展性
系統(tǒng)的設計應能最大限度地保護用戶現(xiàn)有的投資。主機、網(wǎng)絡、排隊機及應用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務發(fā)展規(guī)模外，還能隨著業(yè)務的進一步發(fā)展而擴充，這就要求目標系統(tǒng)應具有很強的擴充能力，相應的主機、網(wǎng)絡、排隊機、應用軟件都能平滑升級和擴充，即：要求系統(tǒng)有較大的容量，并且可以容易地增加座席和中繼線；隨著業(yè)務的進一步發(fā)展，業(yè)務范圍會不斷拓寬，要求系統(tǒng)在功能上是可以擴充的，并且這種擴充以不影響現(xiàn)有功能為前提。
2.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計基本過程
2.3.1 數(shù)據(jù)庫設計需求分析
需求分析是對現(xiàn)實世界深入了解的過程，數(shù)據(jù)庫能否正確地反映現(xiàn)實世界，主要決定于需求分析。這一階段主要是與系統(tǒng)用戶打交道，了解用戶對系統(tǒng)的需求，包括數(shù)據(jù)需求和圍繞這些數(shù)據(jù)的業(yè)務需求，并把這些需求的描述寫成需求規(guī)范，作為下一階段概念設計的基礎。
在客戶資源關系系統(tǒng)設計過程中，對用戶的需求進行分析，并且不斷地根據(jù)用戶反饋的信息進行需求的調(diào)整。用戶需求主要歸納如下：
1) 從企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中取得客戶檔案數(shù)據(jù)。
2) 確立客戶所以屬的不同行業(yè)，以及其它屬性信息。
3) 客戶日常的的活動記錄情況。
4) 客戶日常的業(yè)務聯(lián)系情況
5) 客戶日常的電話記錄情況。
6) 對客戶進行售前售后服務的情況。
7) 對客戶進行定期跟蹤的情況。
8) 對每次與客戶的通話進行自動錄音。
9) 根據(jù)使用者的身份，分為管理員、經(jīng)理和業(yè)務員，并賦于不同的操作權限。
10) 查詢和統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)（不同使用者可以查詢和統(tǒng)計不同的業(yè)務報表）。
2.3.2 數(shù)據(jù)庫設計流程
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是整個客戶資源關系系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)存儲與共享的基礎。對于系統(tǒng)參數(shù)、客戶信息以及業(yè)務員客戶，或是自動語音應答客戶的相關資料與記錄都存儲在數(shù)據(jù)庫中，因此數(shù)據(jù)庫的設計關系到整個系統(tǒng)能否正常運作。
數(shù)據(jù)庫設計的任務是在系統(tǒng)分析的基礎上，根據(jù)系統(tǒng)的信息需求、處理需求和數(shù)據(jù)庫的支撐環(huán)境，構造最優(yōu)的數(shù)據(jù)模型與處理模型，確定數(shù)據(jù)庫存儲結構與存儲方法，建立起既能反映現(xiàn)實世界信息和信息的聯(lián)系，滿足用戶信息要求和處理要求，又能被某個DBMS所接受，實現(xiàn)系統(tǒng)目標并有效存取數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。信息需求定義未來系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中需要存儲哪些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)將作如何處理，描述數(shù)據(jù)本質(zhì)上和概念上的聯(lián)系，描述信息的內(nèi)容和結構以及信息間的聯(lián)系等。處理需求定義未來系統(tǒng)對數(shù)據(jù)處理的操作功能，描述操作的優(yōu)先次序、包括操作執(zhí)行的頻率和場合，操作與數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系等。
數(shù)據(jù)庫設計的基本步驟如圖2，它包括四個階段的內(nèi)容。
3 MDA模型驅(qū)動架構的設計原理
3.1 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)建模所面臨的問題
我們當今在開發(fā)復雜系統(tǒng)時主要使用UML建模方法。但它對互操作系統(tǒng)集成關鍵技術合的不是非常好，它為基于組件的開發(fā)、設計模式和分布式計算、企業(yè)應用集成、契約式設計等技術提供了一個統(tǒng)一的設計標準，但沒有為實現(xiàn)這些技術，把設計和編碼階段結合起來帶來一個可實施的平臺，因此在建模設計和系統(tǒng)構建的過程中帶來了許多復雜性問題。傳統(tǒng)的開發(fā)模式帶來了以下的困難有：
1) 建模階段和編碼階段相互獨立，建模無法直接產(chǎn)生效益。
軟件設計人員都有類似的經(jīng)歷，在開發(fā)一個復雜的系統(tǒng)時，常常在建模與編碼之間徘徊，我們非常急切的需要UML工具來進行系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和分析，來描述系統(tǒng)的構架，但我們花很多的精力建立的模型，只不過是一些例圖、交互圖、活動圖等紙件工件，這些工件只是作為一種指南和說明書，大多數(shù)人只是把它作為一種技術文檔保留，或是作為描述系統(tǒng)總體結構的一個框圖。
當編碼開始的時候，建模前期產(chǎn)生的文檔和相關圖片就迅速失去了它們的價值。隨著編碼階段的進行，圖表和代碼之間的關聯(lián)逐漸減弱甚至消失，我們往往是修改了代碼，而設計文檔卻放在了一邊。因此我們通常并不愿意把過多的精力放在建模上，模型并不嚴格。
然而在構建復雜系統(tǒng)的時候需要進行建模，我們不可能從代碼上來維護一個復雜的系統(tǒng)。設計階段和開發(fā)階段的脫離使得UML設計變得不是那么關鍵和重要，軟件開發(fā)過程的問題并沒有得到有效的解決。
2) 投資的效益問題。
軟件的發(fā)展速度令人吃驚。新技術發(fā)明并迅速流行起來的周期很短。電子政務前期投資巨大，因此不可能為適應新的技術，而拋棄以前的投資，電子政務應用系統(tǒng)的建設必須是可以包容不同系統(tǒng)，不同技術的開放性的系統(tǒng)。
現(xiàn)存的一些系統(tǒng)要么提供接口與新技術開發(fā)的系統(tǒng)連接，要么轉向新技術。
系統(tǒng)如果和某種技術緊密綁定，那么注定這個系統(tǒng)在跟隨技術發(fā)展的道路上是非常艱難的。
電子政務系統(tǒng)架構需要基于這樣的思想，其業(yè)務系統(tǒng)和技術平臺是無關的，改變技術平臺，而不需改變業(yè)務，業(yè)務系統(tǒng)和技術平臺是分開實現(xiàn)的。我們的建模必須是獨立于具體技術的實現(xiàn)。
3) 元數(shù)據(jù)管理和互操作的問題
電子政務系統(tǒng)系統(tǒng)是個互連互通的系統(tǒng)，“聯(lián)合”是電子政務系統(tǒng)建摸的首要原則?；诮M件、分布式的電子政務系統(tǒng)，使用Web Service來實現(xiàn)這種分布式應用的服務：同時系統(tǒng)本身往往要使用多種技術來實現(xiàn)，它們之間也存在互操作的問題。
傳統(tǒng)的建模存在的另一個問題是這些技術都是基于一個統(tǒng)一的標準的，它的前提是假定所有的系統(tǒng)都使用該統(tǒng)一的標準進行構建。但現(xiàn)實情況是，基于相同的標準是很難得到，文檔性結構的數(shù)據(jù)和關系型數(shù)據(jù)都有其合適的使用環(huán)境，我們不能期望完全的統(tǒng)一。
不同的工具對于元數(shù)據(jù)的管理均有自己的策略，這就給元數(shù)據(jù)的共享形成了障礙，也降低了不同軟件的互操作性。為了提高系統(tǒng)的效率，我們提倡使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結構和數(shù)據(jù)定義，但還需要考慮到異構數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)中的交互問題。
從以上對傳統(tǒng)建模方法的分析上可看出傳統(tǒng)的建模方法對支持電子政務互操作系統(tǒng)的建模還是有許多缺陷。但是可慶幸的是電子政務目前的應用環(huán)境，己經(jīng)和十年前大不相同了，特別是近幾年，企業(yè)級的分布式應用飛速成為主流，大量分布式系統(tǒng)的出現(xiàn)，大量異構平臺的整合需求，中間件技術的相對成熟，人們已經(jīng)把更多的精力用于搭建合理、可擴展構架系統(tǒng)上，以及可以實現(xiàn)變化多端的業(yè)務邏輯模型上，模型驅(qū)動的建模(MDA)開始漸漸的引起了人們的關注。
3.2 模型驅(qū)動的建模思想
模型驅(qū)動的數(shù)據(jù)庫和GUI開發(fā)方法己在軟件設計中根深蒂固，MDA以此為基礎，使用UML，UML profile以及MOF，CWM組成可擴展的MDA建模語言環(huán)境。MDA技術的核心概念均是OMG的一系列標準:統(tǒng)一建模語言UML(Unified Modeling Language)、元對象設施MOF(Meta Object Facility)、XML元數(shù)據(jù)交換XMI(XML Metadata Interchange)、公共數(shù)據(jù)倉庫元模型CWM(Common Warehousemetamodel)。 MDA的核心標準組成了創(chuàng)建模式驅(qū)動的一致性系統(tǒng)綱要的基礎，這個系統(tǒng)綱要完成授權、和管理模型的功能。
作為OMG組織的一個發(fā)展進程，MDA代表了OMG組織定義的互操作性規(guī)范的一個革命性進步。很長一段時間以來，互操作性一直基于CORBA標準和服務，不同種類的軟件系統(tǒng)在標準的組件接口層次上實現(xiàn)互操作。而在MDA中，它從系統(tǒng)模型層次上來解決互操作的核心問題。它使用平臺無關的語言進行描述，使得模型和具體的平臺以及實現(xiàn)技術分離，同時可以根據(jù)各種具體平臺的映射關系來生成各種實現(xiàn)模型。
MDA另一各重要的意義就是設立了元模型的規(guī)則。元模型在建立規(guī)范、建模技術和元數(shù)據(jù)管理中都是核心，異構系統(tǒng)之間的互操作最終都是通過全面共享和理解元數(shù)據(jù)策略來實現(xiàn)的。這些策略包括:自動化部署、、管理和翻譯模型，具有動態(tài)轉換行為等。MDA的擴展定義機制和映射機制支持元數(shù)據(jù)在不同層次之間進行動態(tài)的管理和交換。
4 結束語
該文主要對MDA模型驅(qū)動架構的詳細描述，以及相應的在本系統(tǒng)的實現(xiàn)，主要包含了內(nèi)容核心引擎的實現(xiàn)以及相應文法的表述。后部分主要針對客戶資源管理系統(tǒng)，提出了在MDA模型驅(qū)動架構之下的實現(xiàn)方法，展現(xiàn)了如何利用MDA內(nèi)容的模型語言進行系統(tǒng)的描述。
【摘 要】使用java語言設計與實現(xiàn)了基于B/S平臺架構的客戶關系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括員工登陸、個人信息管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理六個模塊。采用Spring+Hibernate框架，以JSP為前端頁面，使用Oracle來存儲數(shù)據(jù)。在各個企業(yè)或團體網(wǎng)站項目中，CRM系統(tǒng)是不可缺少的部分。
【關鍵詞】管理系統(tǒng)；設計與實現(xiàn)
1.CRM系統(tǒng)重要性
隨著網(wǎng)絡的普及，各個公司或團體紛紛開設自己的網(wǎng)站，而越來越多的人開始使用網(wǎng)絡之后，也使得用戶數(shù)據(jù)開始急速膨脹，從而快速地進入了信息時代。在當前的信息時代，掌握并管理大量的客戶信息，往往意味著在市場競爭中可以取得更大的先機，因此在一個公司或團體的網(wǎng)站中，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）也成為了網(wǎng)站項目中不可或缺的一個子系統(tǒng)，是公司或團體用以管理客戶信息的關鍵性的樞紐。
2.CRM系統(tǒng)設計
（1）CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)員工―客戶以及員工―員工的信息管理?？梢詫蛻艉蛦T工的信息擁有妥善而全面的管理方式，擁有嚴謹?shù)墓芾斫Y構。
（2）員工與客戶的信息將存儲于數(shù)據(jù)庫中，為了保證數(shù)據(jù)庫中客戶信息的安全存儲，信息將會同時存入兩個數(shù)據(jù)庫，并由數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）統(tǒng)一管理，保持兩個數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和同步。在突發(fā)情況時，雙數(shù)據(jù)庫的設計也可以最大程度地減少數(shù)據(jù)資源的損失。
（3）CRM系統(tǒng)采取B/S結構，采用Spring+Hibernate的框架組合來代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架組合。Spring-mvc框架的Controller目前已經(jīng)可以完全替代Struts的Action來處理瀏覽器的請求，而在配置上，Spring-mvc比Struts卻是更加地簡潔。
（4）系統(tǒng)總體上采用MVC的結構，在前端（即表現(xiàn)層）使用JSP來顯示頁面，同時內(nèi)嵌javascript和JSTL標簽來實現(xiàn)前端頁面的動態(tài)顯示和簡單的業(yè)務處理。在服務器上（即控制層）使用Spring-mvc來實現(xiàn)對前端請求的處理，并同時調(diào)用數(shù)據(jù)層（即數(shù)據(jù)模型層）的服務來完成對Oracle數(shù)據(jù)庫的訪問，在數(shù)據(jù)層中使用Hibernate框架來提供各種面向控制層的業(yè)務接口。
3.功能模塊設計
CRM系統(tǒng)主要分為五個功能模塊：用戶管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理。
3.1用戶管理
3.1.1用戶登陸
員工可以登陸進入CRM，不同的員工由于本身的權限的不同，在登陸進入系統(tǒng)后所能查看的信息范圍和管理范圍也是有所不同，這些在員工登陸的時候就會有所區(qū)分，通過對當前登陸員工的權限的判斷來顯示相對應的界面和管理范圍。為了防止因為數(shù)據(jù)包被截取而導致的密碼泄露，在前端設計中，在將相關的數(shù)據(jù)向服務端傳送之前，使用javascript或者jQuery將密碼以一定的規(guī)則來裝換成其他格式的字符串，但是在服務器端卻不予以轉換回去。原因是，為了防止密碼在數(shù)據(jù)庫中被直觀地看見，增強了保密性，在數(shù)據(jù)庫中存儲的密碼仍然應該是已經(jīng)轉換后的密碼。
3.1.2信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。
3.2個人信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。
3.3客戶管理
客戶管理模塊會出現(xiàn)在各個員工中，由員工不用的權限來顯示相應的功能。
（1）添加客戶：員工可以通過添加客戶的功能來添加直屬的客戶，前提是該客戶沒有被任何其他員工添加為直屬的客戶。
（2）修改客戶角色：員工不能對客戶的基本信息進行任何的操作，但是可以對客戶的客戶角色進行更改，即添加客戶的權限范圍。
（3）查詢客戶信息：員工可以對直屬的客戶進行全面的信息查詢，包括模糊查詢和準確的查詢。
（4）刪除客戶：在某些業(yè)務場景下，員工可以對客戶進行刪除，但只是斷開客戶與員工之間的關聯(lián)關系，并不能直接將客戶刪除。（在實際的應用場景中，不會出現(xiàn)真的將客戶信息從數(shù)據(jù)庫中刪除的情況，因此只會將客戶失效而已）。
3.4員工管理
員工管理模塊一般只出現(xiàn)在組管理員中。
（1）新增員工：組管理員可以添加直屬本組的新員工信息，該功能只添加最基本的員工信息，如：登錄名，密碼，聯(lián)系方式和員工的ID。添加后，這些信息只能由員工自己進行修改。
（2）添加員工：組管理員可以批量地將已存在的，但是不屬于任何組的員工添加到本組中。
（3）修改員工角色：組管理員可以對本組的員工角色進行修改，從而達到修改員工權限的目的。同時，員工與角色的關系是一對多的，即一個員工是可以擁有多個角色的。
（4）查詢員工：組管理員可以查詢本組的所有員工的基本信息和業(yè)績狀況，也包括了模糊查詢和精確查詢。
（5）刪除員工：組管理員可以將員工刪除，并清除數(shù)據(jù)庫中該員工的數(shù)據(jù)，前提是，該員工沒有任何的直屬客戶。
3.5角色管理
角色管理一般只出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員中，屬于高級管理權限功能。
（1）添加角色：系統(tǒng)管理員可以添加一個新的員工角色或客戶角色，并在添加的同時關聯(lián)相應的員工權限或客戶權限。
（2）查詢角色：系統(tǒng)管理員可以查詢相關的員工角色或客戶角色信息，查看角色相對應的員工權限或客戶權限。
（3）修改角色：系統(tǒng)管理員可以修改員工角色或客戶角色的信息，修改員工角色或客戶角色所對應的員工權限或客戶權限。
（4）刪除角色：在某些情況下系統(tǒng)管理員可以刪除員工角色或客戶角色，前提是，該員工角色或客戶角色沒有任何員工或客戶關聯(lián)。
3.6員工組管理
員工組管理模塊可以出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員，或者少數(shù)特殊的員工中。
（1）添加員工組：該功能允許添加新的員工組，在添加的同時可以同時將沒有員工組的員工添加進入該組。
（2）查詢員工組：該功能會顯示一個樹狀的員工組結構，擁有一定權限還可以查看每組的組員，在鼠標點擊樹中的員工組名時，會已懸浮框顯示相應的基本信息。
（3）刪除員工組：該功能可以刪除一個員工組，將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中刪除，若該組為根組，不能刪除，若該組有下屬子組，則將其子組關聯(lián)到被刪除組的父組下。刪除后，該組所有員工均為無組狀態(tài)。
4.數(shù)據(jù)庫設計
根據(jù)上述的功能模塊分析，需要建立7張表：客戶表、賬戶表、員工表、員工角色表、客戶角色表、員工角色關聯(lián)表、員工組表。實體關系（E-R）圖如下：
5.數(shù)據(jù)流程
6.結語
本文設計與實現(xiàn)基于java語言的CRM系統(tǒng)，具有較為嚴謹?shù)墓芾斫Y構，不論在員工與客戶管理上還是員工之間的管理上都有較全面的涉及，在權限的劃分上可以以實際業(yè)務為主稍作變動。在實際的項目中，應用性強，有效管理用戶關系數(shù)據(jù)。
[摘 要]本文介紹了醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的升級與改造，通過對舊系統(tǒng)功能進行擴展、裁剪、遷移和重構，實現(xiàn)了信息高度共享、與多系統(tǒng)的無縫集成，達到了醫(yī)院客戶關系管理的科學化、移動化和規(guī)范化。
[關鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；CRM；升級與改造
0 引 言
A醫(yī)院的客戶關系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采用C/S結構，以Oracle為后臺數(shù)據(jù)庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發(fā)工具。系統(tǒng)包括了患者信息管理、隨訪管理、預約管理、客戶投訴、滿意度調(diào)查、患者關懷、咨詢管理、工作量統(tǒng)計和運維管理等功能。該系統(tǒng)投入運行在一定程度上緩解了緊張的醫(yī)患關系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。但移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務模式已難以適應大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫(yī)院也需要利用移動互聯(lián)網(wǎng)重構業(yè)務和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統(tǒng)進行升級和改造，刻不容緩。
1 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)改造方案
本文對系統(tǒng)的改造包括了對原來模塊功能的強化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當前移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫(yī)院的最新動態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)過程中不必要的時間。隨著智能手機功能的日益強大，微信漸漸成為最受關注的移動互聯(lián)網(wǎng)應用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經(jīng)滲透到了社會生活的各個領域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務自主接入，只要關注了公眾號，便可實現(xiàn)一系列患者關心的就醫(yī)服務。醫(yī)院公眾號更加體現(xiàn)了醫(yī)院與患者交互的特點，進一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗。適時的推送消息，可直接觸達患者，也為醫(yī)院增添了一扇展示自身形象的窗口。
1.1 患者分級管理
為了更好的服務患者，需要對患者進行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿意度、投訴情況等進行患者的分級設置，可人工設置和系統(tǒng)算法設置相結合。在掛號、收費、醫(yī)生工作站、護士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫(yī)護人員靈活采取應對措施。
1.2 增設患者評價器
為更好的接受患者的監(jiān)督、積極有效促進醫(yī)院的服務質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號臺、藥房、收費處和入院處等窗口設置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務、工號以及主要負責業(yè)務內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務后，可即時客觀的在標有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務作出評價。如果出現(xiàn)不滿意的選項，客戶中心將進一步給患者手機發(fā)送滿意度調(diào)查詳細鏈接，及時收集患者對服務不滿意具體的情況，以便進行改善。
1.3 拓展預約渠道
在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預約方式的基礎上，又增加了微信預約、大堂自助預約，使就診預約率達到96%以上，實現(xiàn)患者錯開高峰期進行就診，節(jié)省了候診時間，改善了就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的歡迎。
1.4 微信公眾號
1.4.1 功能設計
將原來CRM系統(tǒng)中醫(yī)患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進行功能擴充，醫(yī)院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務、住院服務、個人中心，其余方面為二級服務，如圖1所示。
1.4.2 功能描述
門診掛號。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者可以通過本功能掛當天的就診號，然后直接到該科室的護士工作站，報道打印掛號單即可進行就診，省去了排隊環(huán)節(jié)。
報告查詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢檢驗結果，再自己決定是否需要到檢驗結果工作站打印結果。
候診查詢。通過本功能可以查詢當前患者掛號醫(yī)生的接診情況，以便進行就診安排。
門診繳費。通過本功能可直接進行繳費，支持微信付款，節(jié)省了排隊時間，如果需要發(fā)票，則需要到收費處補打。
門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當前患者的門診清單，如果要打印可到醫(yī)院收費處打印蓋章。
住院預交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預交金，支持微信付款，如果需要預交金憑證，則需到收費處補打。
住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。
隨訪問卷。對于需要進行隨訪的門診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。
微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對而言的，其創(chuàng)新性的結合了移動互聯(lián)網(wǎng)技術與醫(yī)院信息化建設，包括以下功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構分布、醫(yī)療條件、科室設置、特色?？啤⒊晒Π咐约靶侣剤蟮赖刃畔?。②科室介B：介紹科室的基本情況、開設的?？啤⑨t(yī)護團隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對固定的出診情況，同時展示醫(yī)生的照片和專長、研究方向等，供患者預約或掛號時進行參考。③醫(yī)院地圖：通過高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號的使用者點擊地址導航后，將自動調(diào)用手機地圖，并為其交通路線進行導航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫(yī)生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網(wǎng)查詢?nèi)齻€模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網(wǎng)查詢各路線的站點情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識講座、義診信息、孕婦學校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。
我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進行關聯(lián)，可以設置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進行操作。
掛號記錄?？梢圆樵儺斍盎颊咧暗膾焯栍涗洝?
繳費記錄。查詢患者的繳費記錄，包括門診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對應的清單記錄。
滿意度調(diào)查。通過本功能對患者就診或其他業(yè)務的服務內(nèi)容，實行滿意度進行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。
就醫(yī)咨詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能直接與客服人員進行互動和對話。
2 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的實施
2.1 對程序進行充分測試
在投入正式運行前，程序已經(jīng)進行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發(fā)人員以及測試人員進行測試外，信息科還配備一名專業(yè)人員負責對程序進行測試和問題跟蹤。
2.2 試點運行，逐步推開
在試運行過程中，尤其是新開發(fā)的程序，選用1至2個科室作為試點試運行2周，在這個過程中，出現(xiàn)問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。
2.3 提高關注率和使用率
2.3.1 多方位宣傳，吸引患者
在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號處、交費處、護士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫(yī)院特地增派導診人員指導患者進行操作。
2.3.2 朋友圈的轉發(fā)，圈粉
通過在公眾號上推送一些保健、醫(yī)院的相關報道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關注公眾號后進行朋友圈轉發(fā)，很多人在閱讀后進行關注，同時又進行了二次轉發(fā)，吸引了更多“粉絲”。
2.3.3 實施效果
系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號的關注“粉絲數(shù)”達15萬多，預約率達到96%以上，患者候診時間出現(xiàn)不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫(yī)護人員的工作量。
3 結 語
新的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無縫集成，目前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運行了半年多，基本_到了預期的目標，實現(xiàn)了醫(yī)療服務流程的規(guī)范化、人性化、移動化和科學化管理，改善了醫(yī)療服務質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫(yī)院的競爭力。
【摘 要】隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統(tǒng)是關鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設計。
【關鍵詞】電力營銷 客戶關系 管理系統(tǒng) 開發(fā)設計
電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1 電力營銷發(fā)展目標及實施現(xiàn)狀
1.1 電力營銷
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2 電力營銷的發(fā)展目標
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
1.3 電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設計
2.1 研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)路徑
3.1 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
3.2 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的應用
客戶關系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3 客戶關系管理系統(tǒng)的應用經(jīng)濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發(fā)生；對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4 結語
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
摘 要本文著手于客戶關系管理系統(tǒng)的總體構建階段，通過對客戶關系管理系統(tǒng)的全面性分析階段進行分析與研究，結合客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設計情況進行說明，以此為我國今后的客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)提供可行性參考。
【關鍵詞】客戶關系 管理系統(tǒng) 設計與實現(xiàn)
在客戶關系管理系統(tǒng)的設計過程中，如何做好系統(tǒng)的架構與功能作用的劃分，是設計人員在實踐環(huán)節(jié)理應關注與重視的實質(zhì)性內(nèi)容。設計人員在構建客戶關系管理系統(tǒng)的過程中應當清楚系統(tǒng)該采用何種構架，采用何種計算機言編寫程序，以及采用什么類型的數(shù)據(jù)庫作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設計人員所設計出的客戶關系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實際效用。本文主要對客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)進行簡要探究，以此為我國今后的客戶關系管理系統(tǒng)設計與創(chuàng)新優(yōu)化提供合理化參考。
1 客戶關系管理系統(tǒng)的總體構建階段
客戶關系管理系統(tǒng)的總體構建階段具體應當分為以下內(nèi)容：
（1）客戶關系管理系統(tǒng)的總體構建，在這一階段，設計人員需要對系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及編寫語言等內(nèi)容的選擇進行綜合考慮，并充分確定系統(tǒng)構建的必要性與實際意義。
（2）充分掌握構建客戶關系管理系統(tǒng)的背景，在這一階段，技術人員及設計人員理應充分明確客戶關系管理系統(tǒng)實踐應用的根本目的，并將客戶關系納入到系統(tǒng)當中。
（3）選擇適當?shù)拈_發(fā)工具，通常情況下，設計人員會選擇Microsoft Visual Studio2010作為前臺的開發(fā)工具，并且通過2010的數(shù)據(jù)庫控件來有效連接客戶關系管理系統(tǒng)，以此實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)各功能間的穩(wěn)定運作。
（4）選擇合適的開發(fā)技術，設計人員在構建客戶關系管理系統(tǒng)的過程中理應選擇合適的開發(fā)技術，考慮到不同客戶關系的實際情況，根據(jù)不同的客戶關系管理系統(tǒng)合理化、科學化的選擇開發(fā)技術。
2 客戶關系管理系統(tǒng)的全面性分析階段
設計人員在進行客戶關系管理系統(tǒng)的全面性分析時，首先應當進行系統(tǒng)的需求分析，根據(jù)需求分析當中的市場需求分析特點和系統(tǒng)需求分析特點，正確認清客戶關系管理系統(tǒng)的重要性，并分析清楚該系統(tǒng)實踐應用的技術需求。通常情況下，客戶關系管理系統(tǒng)的需求分析具體包括信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、建設集中的信息倉庫能力、支持網(wǎng)絡應用的能力、對工作流進行集成的能力。設計人員在進行客戶關系管理系統(tǒng)需求分析的過程中影響要積極建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)、并為該系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)支持。
設計人員在分析客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流時，往往需要繪制出客戶關系管理系統(tǒng)的流程圖，并根據(jù)流程圖的實際內(nèi)容來設計與構建出各個管理模塊的實際情況。各個管理模塊又具體包括客戶銷售管理模塊、客戶管理模塊、數(shù)據(jù)詞典、服務反饋模塊等。
3 客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設計階段
設計人員首先需要進行客戶關系管理系統(tǒng)的整體概念設計，該設計內(nèi)容具體涵蓋了數(shù)據(jù)庫的整體布局，因此在實踐設計過程中往往需要基于數(shù)據(jù)流圖片和數(shù)據(jù)字典的實際情況。數(shù)據(jù)庫的整體概念設計主要是基于數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片而研究與設計的，因此，設計人員在整體概念的設計過程中必須依據(jù)數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片來繪制系統(tǒng)抽象E-R圖。
設計人員在數(shù)據(jù)庫的邏輯設計階段，主要是依據(jù)之前所繪制的客戶關系管理系統(tǒng)抽象E-R圖來進行操作，并根據(jù)該圖片建立標準化的客戶關系管理系統(tǒng)E-R模型，然后再將這些模型當中的關系轉變?yōu)槁?lián)系人、客戶、銷售產(chǎn)品這三點要素。聯(lián)系人、客戶與銷售產(chǎn)品這三點要素的關系既相互獨立，同時有保持著相互聯(lián)系，因此在客戶關系管理系統(tǒng)模型與邏輯設計過程中，設計人員理應明確這一特點。
設計人員在末尾階段還需要進行客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的物理設計?？蛻絷P系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的物理設計與邏輯設計具有較大的差別，顯得更加具體化與形象化。設計人員在實踐工作當中理應詳細設計出客戶信息一覽表、聯(lián)系信息等重要環(huán)節(jié)。除此以外，設計人員還需要根據(jù)物理設計過程中的實際情況，相應添加服務反饋信息表，以此完善客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫物理設計的整體質(zhì)量。
4 客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)階段
客戶關系管理系統(tǒng)的總體設計需要滿足不同用戶的實際需要，因此理應具備相應的功能特點。在構建不同的功能模塊時，設計人員應當明確三個方面的內(nèi)容，即聯(lián)系人信息功能模塊、客戶信息功能模塊以及銷售信息功能模塊。
在輸入模塊的設計與實現(xiàn)過程中，設計人員應當根據(jù)不同客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊進行劃分和分類，主要為客戶關系管理系統(tǒng)的輸入模塊設計提供必要的數(shù)據(jù)支持?？蛻絷P系管理系統(tǒng)輸入模塊的設計與實現(xiàn)需要遵循的原則就是先繪制合理化、標準化的結構圖樣，根據(jù)結構圖樣再來編制出與之對應的程。
客戶關系管理系統(tǒng)主界面的設計與實現(xiàn)更需要包含所有的功能模塊，在設計過程中需要實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)的登錄界面、操作界面，并根據(jù)相應的功能模塊設計功能界面，以此滿足客戶實際操作的具體要求。設計人員在客戶關系管理系統(tǒng)主界面與功能模塊界面的設計與實現(xiàn)過程中，應力求界面的簡潔和便于操作，以此提升功能界面的實際效果。
5 結語
綜上所述，設計人員在構建客戶關系管理系統(tǒng)的過程中應當清楚系統(tǒng)該采用何種構架，采用何種計算機言編寫程序，以及采用什么類型的數(shù)據(jù)庫作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設計人員所設計出的客戶關系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實際效用。
摘要 管理系統(tǒng)對企業(yè)來說，既是一種管理思想，也是一套管理軟件和技術。在管理中建立一個企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)體系結構模型，把企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)體系結構分為應用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩部分，將應用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個層次，并對分析層次的客戶關系管理進行了功能上的深化。這種體系架構在客戶關系管理體系結構研究中具有一定的新意，對于客戶關系管理的相關應用研究具有一定的支持指導作用。
[關鍵詞]企業(yè)管理；客戶關系；系統(tǒng)體系；結構研究
1 企業(yè)管理中，對企業(yè)客戶關系管理的概述
客戶關系管理系統(tǒng)體系結構營銷、客戶服務和呼叫中心等部分業(yè)務流程的自動化，以優(yōu)化銷售渠道并提高銷售隊伍效率；通過增強營銷人員對直接市場營銷活動的管理能力及優(yōu)化營銷流程來提高營銷效率；通過快速而高效地滿足客戶獨特需求來保持和發(fā)展客戶關系。分析層通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫，將操作層的銷售、營銷和客戶服務等信息連接起來，橫跨整個企業(yè)集成客戶互動信息，以使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向使所有的客戶互動行為都達到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務應用系統(tǒng)的分析環(huán)境，對信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，向管理層和整個企業(yè)內(nèi)部提供客戶概況、誠信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷等分析結果，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商務，作為網(wǎng)絡化集成CRM的最高層次，它更強調(diào)“協(xié)同性”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對客戶信息的獲得和跟蹤方面，還強調(diào)在與客戶進行的一系列業(yè)務中，內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過集成協(xié)同控制中心處理，統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成協(xié)議管理以及工作流、事務、異常、安全和性能管理等功能，實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶和合作伙伴之間的集成協(xié)同。這樣，客戶和分銷商不再被動接受最終商品，而可以在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達自己的意見及建議，關注產(chǎn)品的誕生過程。主企業(yè)、合作伙伴與供應商之間也不僅限于實現(xiàn)自己的局部利益，而是基于整個產(chǎn)品價值鏈最優(yōu)原則進行集成協(xié)同。 支撐層的管理系統(tǒng)結構圍繞數(shù)據(jù)倉庫的建設展開，以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)和大量業(yè)務數(shù)據(jù)的積累為基礎，將信息加以整理歸納和重組，并及時提供給相應的管理決策人員，供他們做出改善其業(yè)務經(jīng)營的決策。客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫模型，主要由以下幾個主要部分組成：①數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫可以利用的各種數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以來自系統(tǒng)內(nèi)部的操作型數(shù)據(jù)庫和外部的數(shù)據(jù)源，前者包括大型關系數(shù)據(jù)庫、小型數(shù)據(jù)庫，也可以是對象關系數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫等，后者如調(diào)查報告、技術報告等，通常屬于非結構化數(shù)據(jù)。②數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)倉庫建設。數(shù)據(jù)倉庫是一個或多個數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫拷貝；數(shù)據(jù)倉庫建設用數(shù)據(jù)ETL和設計工具，將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中來。③CRM分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉庫的核心。它根據(jù)數(shù)據(jù)準備模塊提供的信息進行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模板的設計與實現(xiàn)，通過OLAP和報表等形式將結果傳遞給客戶。④數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉庫的輔助數(shù)據(jù)存儲，是面向企業(yè)中部門決策的數(shù)據(jù)集合，它可以合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來滿足業(yè)務信息需求。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問簡單信息以及集成的和歷史的視圖。
2 管理系統(tǒng)結構中操作層的客戶關系
操作層的管理實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務和呼叫中心4部分業(yè)務流程的自動化。銷售自動化用于解決方案管理和客戶之間的關系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及報銷報告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。營銷自動化的著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其他相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的能力。它作為SFA的補充，提供一些獨有的功能，主要有促銷宣傳管理和內(nèi)容管理等。具體來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；預算和預測，宣傳品的生成和市場營銷材料管理：市場營銷百科全書；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。客戶服務是客戶關系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。隨著上網(wǎng)用戶的增多，自助服務的要求發(fā)展越來越快，與客戶積極主動的關系成為客戶服務的重要組成部分。客戶服務自動化能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產(chǎn)品、需要的信息、定單請求、定單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務。呼叫中心對客戶不再只是僅僅聽取意見，而是與客戶有了更多的溝通，更深入地了解了客戶希望獲得的服務方式、服務水平、服務要求等等；呼叫中心對企業(yè)內(nèi)部則是大大提高了各個部門的工作效率，特別是對直接涉及客戶利益的部門有了明顯幫助；同時，呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實的、及時的、詳細的資料，給予了大力的支持，作用于客戶和企業(yè)之間，呼叫中心就是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心是企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的核心?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶和企業(yè)的重要渠道，它是這兩者之間的樞紐，起到很重要的溝通作用，所以，一個成功的企業(yè)必須有一個使用功能設計完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心。客戶可以采用任何一種自己喜歡的方式與企業(yè)進行有效的信息溝通和互動。 分析層次的管理人員將接觸中心和操作層次產(chǎn)生的信息通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫把銷售、營銷和客戶服務連接起來。橫跨整個企業(yè)，集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息可能會有重復、互相沖突并且有些會過時，這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負面影響，基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)的分析環(huán)境，基層管理人員就可對其進行加工處理。產(chǎn)生客戶智能，提供既定量又定性的即時分析，然后將分析結果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價值，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持，企業(yè)決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業(yè)決策。
3 結語
本文通過客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構研究，探討建立一個客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構模型?？梢砸罁?jù)這樣的結構模型建立新的客戶關系管理系統(tǒng)改善客戶與企業(yè)的關系，從而提升客戶價值，實現(xiàn)提高企業(yè)管理的效益化，最終達到客戶與企業(yè)雙贏的目標。
