發(fā)布時間：2022-05-21 04:21:37
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的鐵路客運(yùn)服務(wù)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要：現(xiàn)今交通運(yùn)輸方式呈多元化高速發(fā)展態(tài)勢，對傳統(tǒng)運(yùn)輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場競爭環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運(yùn)站成都站為例，就客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，從而尋求提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站；服務(wù)質(zhì)量；成都站
近年來，多樣化的交通運(yùn)輸模式使鐵路不再是出行的唯一選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務(wù)質(zhì)量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運(yùn)的“賣點”已經(jīng)不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運(yùn)站而言，在無力提高列車運(yùn)行速度、或是根據(jù)需求增長運(yùn)能以提高市場競爭力的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就是不容忽視的關(guān)鍵。
一、鐵路客運(yùn)以及成都站的基本情況概述
1.鐵路客運(yùn)基本問題
鐵路客運(yùn)是鐵路承擔(dān)旅客運(yùn)輸?shù)穆毮埽且粋€系統(tǒng)工程，需始發(fā)站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運(yùn)站是整個鐵路運(yùn)輸?shù)钠瘘c以及終點，承擔(dān)著售票、安檢、組織、服務(wù)等職能。因此，客運(yùn)站的服務(wù)在整個運(yùn)輸過程中占據(jù)中心地位。
2.成都站基本情況
成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機(jī)場共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。
二、成都站客運(yùn)工作現(xiàn)狀
1.硬件設(shè)施相對落后
成都站是投用超過六十年的老站，雖在經(jīng)歷了多次高規(guī)格的現(xiàn)場會籌備后進(jìn)行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點高，投入大，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機(jī)、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒有直飲水而是老式開水器等。
2.管理觀念相對落后
成都東客運(yùn)站投用后，無論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩(wěn)中有降的不良局面，思想觀念上重經(jīng)驗，輕創(chuàng)新，滿足于“不出事”。職工缺乏責(zé)任主體意識，習(xí)慣于被管理，中層干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會的發(fā)展和旅客的需求。
3.客運(yùn)人員素質(zhì)有待提高
客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運(yùn)人員的情況。加之客運(yùn)工作要求高，收入低，管得嚴(yán)，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數(shù)人不愿意從事客運(yùn)工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平低的結(jié)果。另外，大部分客運(yùn)人員的工作心態(tài)還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當(dāng)中游”，對服務(wù)缺乏認(rèn)知和理解，習(xí)慣于以自我為中心，不習(xí)慣以旅客為中心，習(xí)慣于管理旅客，不習(xí)慣服務(wù)旅客，習(xí)慣于自我縱向比，不習(xí)慣與先進(jìn)路局、與旅客需求橫向比，習(xí)慣于憑經(jīng)驗辦事，不習(xí)慣創(chuàng)新思路和方法。
三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
1.改善硬件設(shè)備設(shè)施
硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)，學(xué)習(xí)成都東站實行編號管理，并相應(yīng)建立巡檢、報修機(jī)制，提高設(shè)備管理水平。
2.提升客運(yùn)職工素質(zhì)
客運(yùn)隊伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢所趨，其中人才儲備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時間跟班學(xué)習(xí)客運(yùn)內(nèi)外勤業(yè)務(wù)，打下扎實的業(yè)務(wù)功底；各班組選拔優(yōu)秀員工培養(yǎng)為預(yù)備值班員，充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內(nèi)勤部分重點崗位，比如收入結(jié)賬、票據(jù)管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保證重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進(jìn)行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運(yùn)職工整體素質(zhì)有一定程度提升。
3.轉(zhuǎn)變管理理念
管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強(qiáng)化機(jī)制管理，就要實施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機(jī)制，邀請新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計局參與，發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。
總之，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來感動旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。
【摘要】本文通過分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征，指出了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中因基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)管理等存在的若干問題，提出解決鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)管理。
【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)體系
隨著鐵路旅客運(yùn)輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸在激烈的市場競爭中運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力。同時也應(yīng)當(dāng)看到，目前鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強(qiáng)，特別是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運(yùn)輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計、旅客運(yùn)輸服務(wù)實施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作。
1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國鐵路客運(yùn)服務(wù)部門爭先開展“以人為本”的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，增強(qiáng)服務(wù)意識。但是，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。
1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足
由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。
1.2客運(yùn)服務(wù)缺乏整體運(yùn)作
部分干部職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事，忽視機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。
1.3客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后
隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。
1.4客運(yùn)服務(wù)方式落后
目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。
1.5客運(yùn)人員素質(zhì)偏低
少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)職工素質(zhì)普遍較低，主要原因一是文化素質(zhì)低。二是鐵路教育內(nèi)容陳舊所學(xué)知識基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時代要求。
1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響
領(lǐng)導(dǎo)行為中的不良因素，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量下降負(fù)有一定責(zé)任。主要原因：一是存在重安全輕客運(yùn)的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運(yùn)服務(wù)設(shè)施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對服務(wù)問題缺乏正確的認(rèn)識。認(rèn)為客運(yùn)只要不出路風(fēng)問題即可，對提高服務(wù)質(zhì)量不豐動，態(tài)度消極，項目簡單，缺少特色。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題更是研究少、分析淺、未提前預(yù)測和防范。
2提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議
2.1提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平
提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。對運(yùn)行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進(jìn)行整修和整治，對旅客反映強(qiáng)烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點問題進(jìn)行重點整治，使鐵路運(yùn)輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟什適應(yīng)新的要求，讓旅客從進(jìn)站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗。
2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念
針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。
2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制
提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)以駐點辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。
2.4制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費(fèi)水準(zhǔn)相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會各界和旅客貨豐監(jiān)督。在春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路運(yùn)輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以及在車站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報鐵路運(yùn)能動態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺，及時向旅客消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。
2.4.1服務(wù)方式要多元化
要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項日，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。
2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化
打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。
2.4.3服務(wù)過程親情化
要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。
2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化
要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項目：針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。
2.4.5建立、健全旅客投訴制度
鐵路旅客運(yùn)輸部門應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。
3結(jié)論
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作為面對社會、服務(wù)人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中存在的突出問題，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識。提出解決提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議，提升整體綜合服務(wù)能力，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。
摘 要：提供高效、優(yōu)質(zhì)、令乘客滿意的服務(wù)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)和價值所在。但是由于我國鐵路運(yùn)輸長期處于供不應(yīng)求的局面，造成了“店大欺客”的市場競爭意識不強(qiáng)、服務(wù)理念欠缺、服務(wù)方式單一，服務(wù)水平不高的局面等情況，很難與國民經(jīng)濟(jì)水平和整體素質(zhì)的提高相匹配。所以如何對鐵路客運(yùn)服務(wù)體系進(jìn)行創(chuàng)新性改革，從而強(qiáng)化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、突出服務(wù)特色、提高服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運(yùn)體系在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中占據(jù)更加有力的地位，為鐵路客運(yùn)體系實施市場競爭戰(zhàn)略、發(fā)揮競爭優(yōu)勢提供參考性意見和建議。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；管理創(chuàng)新；服務(wù)質(zhì)量
鐵路運(yùn)輸作為一種影響國計民生的現(xiàn)代運(yùn)輸方式，多年來鐵路部門一直堅持“人民鐵路為人民“的服務(wù)宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。
一、鐵路客運(yùn)服務(wù)體系現(xiàn)狀
近年來，隨著高速鐵路的飛速發(fā)展，我國的鐵路客運(yùn)業(yè)也進(jìn)入了一個黃金轉(zhuǎn)折期。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民整體綜合素質(zhì)的提高、航空、公路及海運(yùn)的競爭為鐵路提供了一個巨大的機(jī)會與風(fēng)險并存的平臺。然而我國鐵路客運(yùn)服務(wù)體系的現(xiàn)狀卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實際所需的水平，如管理水平落后、工作人員素質(zhì)較低、相關(guān)法制規(guī)章不健全、設(shè)備不匹配造成服務(wù)方式單一等。為此，只有不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念及水平，建立科學(xué)合理的管理制度，增強(qiáng)鐵路服務(wù)體系職工的職業(yè)認(rèn)同感，強(qiáng)化并改善客服系統(tǒng)的配套設(shè)備對促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，實現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
二、造成鐵路客運(yùn)體系不適應(yīng)新形勢的原因分析
造成鐵路客運(yùn)體系不適應(yīng)新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有其他的主客觀因素。在一定程度上鐵路服務(wù)體系工作人員及旅客的主觀因素是主要制約方面。 這些矛盾主要體現(xiàn)在旅客對服務(wù)水平要求的提高及維權(quán)意識的增強(qiáng)與鐵路服務(wù)體系工作人員陳舊的服務(wù)觀念間；客服體系管理者落后管理理念及狹隘的管理意識，而忽略了對整體工作人員水平的提升。此外，由于客運(yùn)系統(tǒng)方面投資不足造成服務(wù)設(shè)施老化，先進(jìn)設(shè)備及管理理念匱乏等客觀因素的影響也是不可忽視的。
三、對策和建議
鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路部門直接面對廣大人民群眾的一種重要方式，她既是鐵路的形象部門，也是鐵路的重要職能部門，為了能夠更好的服務(wù)于大眾并提高鐵路在運(yùn)輸市場上的競爭力，對鐵路客運(yùn)服務(wù)體系進(jìn)行創(chuàng)新思考是每一個鐵路職工的職責(zé)，為此，筆者提出以下對策和建議。
1、提高管理者管理水平
受自身體制等多種因素的制約，在過去相當(dāng)長的一段時間里，鐵路客運(yùn)體系主要采用量化的發(fā)牌處罰的管理模式，即各級管理者通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式雖然在一定程度上能促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，但弊端也非常明顯。 容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進(jìn)而導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)者考核不嚴(yán)肅，隨意考核，一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
轉(zhuǎn)變管理者的管理理念，提高管理水平，使領(lǐng)導(dǎo)與職工能夠站在一條線上，“心往一處想，勁往一處使”， 引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象，從而形成帶頭人的作用。同時要健全和完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場意識、風(fēng)險意識、憂患意識。引導(dǎo)各層工作人員識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果，打造一支業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)一流的團(tuán)隊。
2、強(qiáng)化鐵路客服工作人員的服務(wù)水平
鐵路客運(yùn)服務(wù)體系工作人員在工作過程中應(yīng)該明白自身的職責(zé)和角色，從而在不同的時刻、崗位中承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，他們既可以是尊重旅客、愛護(hù)旅客的鐵路服務(wù)員；也可以是為旅客出謀劃策、排憂解難的參謀者；還可以是傳遞鐵路信息動態(tài)、展現(xiàn)良好風(fēng)貌的代言人。面對越來越激烈的競爭，他們必須經(jīng)過更嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，
為了提高客運(yùn)服務(wù)職工素質(zhì)。第一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)，為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。需要根據(jù)職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案，采取“請進(jìn)來”、“走出去”的方法，邀請工程技術(shù)人員、部隊教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實踐經(jīng)驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等進(jìn)行現(xiàn)場講解；組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長補(bǔ)短，使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。同時，隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過去對客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。第四，加大激勵手段。要改過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法，以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵手段，提高激勵效果，調(diào)動工作積極性。
3、強(qiáng)化并改善客服系統(tǒng)的配套設(shè)備
現(xiàn)階段，我國鐵路基礎(chǔ)設(shè)施對客運(yùn)服務(wù)有著很大的制約性，如部分新建高鐵車站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。此外，客運(yùn)工作人員相匹配的各種工作設(shè)備的缺少或功能不穩(wěn)定也為鐵路客服體系的正常工作造成了障礙。同時先進(jìn)而正確的輿論宣傳作為客服系統(tǒng)的軟件配套設(shè)施的工作能力也有待進(jìn)一步的強(qiáng)化。為此，從根本上提高基礎(chǔ)設(shè)施的投入，為鐵路客服工作人員提供后勤保障是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的奠基石。
結(jié)束語
鐵路客運(yùn)服務(wù)體系是一個龐大而繁雜的系統(tǒng)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，對其要求將會越來越嚴(yán)格，為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結(jié)，以期建設(shè)成為一個讓諸多旅客放心滿意的新型客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
【摘 要】鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，是為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大人民群眾服務(wù)的基礎(chǔ)交通工具，是最基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)之根本、之宗旨，而文化則為鐵路客運(yùn)服務(wù)之血脈、之靈魂。服務(wù)文化是以“人民鐵路為人民”宗旨為核心內(nèi)容的服務(wù)理念、價值觀和行為規(guī)范。
【關(guān)鍵詞】鐵路；客運(yùn)；文化
鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上改變鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象。就鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)文化將設(shè)將提高全體員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟、價值觀及服務(wù)意識，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境。通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平。
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的涵義
鐵路客運(yùn)服務(wù)文化主要由服務(wù)理念文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化構(gòu)成。
鐵路客運(yùn)服務(wù)理念文化，是指鐵路行業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成的客運(yùn)服務(wù)文化觀念和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在整個鐵路客運(yùn)服務(wù)文化系統(tǒng)中，處于核心地位。它包括服務(wù)意識形態(tài)、服務(wù)思維方式、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)經(jīng)驗和理論等。
鐵路客運(yùn)服務(wù)制度文化，是指得到鐵路廣大員工認(rèn)同并自覺遵從的由鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束鐵路企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是鐵路服務(wù)文化的中堅和橋梁，把鐵路客運(yùn)服務(wù)文化中的物質(zhì)文化和理念文化有機(jī)的結(jié)合成一個整體。它包括鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營制度、管理制度和一些其他特殊制度。
鐵路客運(yùn)服務(wù)行為文化，是指鐵路員工在生產(chǎn)經(jīng)營、日常生活中產(chǎn)生的活動文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的目標(biāo)形態(tài)。它包括鐵路企業(yè)的經(jīng)營、宣傳教育、人際關(guān)系活動、文娛體育等活動中產(chǎn)生的服務(wù)文化現(xiàn)象。服務(wù)行為文化就是分析不同人的行為特點和傾向的關(guān)系，在管理使用中做到揚(yáng)長避短。
鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化，是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，在一定程度上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展程度，直觀而外在地反映了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展水平。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問題
多年來，受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立和完善，鐵路運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場的步伐，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待于提高。同時，鐵路企業(yè)提出服務(wù)文化建設(shè)這個概念的時間不長，客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)正處在起步的初始摸索階段，具體工作中不可避免的存在一些問題。
一是服務(wù)文化概念理解模糊。什么是服務(wù)文化，專家學(xué)者研究機(jī)構(gòu)的探討文章和媒體報道，觀點不一，百家爭鳴，百花齊放。由于對文化的概念、內(nèi)涵的理解認(rèn)知的程度不同，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的層次千差萬別，五花八門。對服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵，沒有一個清晰、系統(tǒng)、全面的認(rèn)識和理解。
二是服務(wù)文化建設(shè)浮在表面。相對一些單位服務(wù)文化建設(shè)還處在思維模糊狀態(tài)，有些單位雖然進(jìn)步一些，已形成了內(nèi)部制度和措施，或是由于沒有科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排文化建設(shè)的推進(jìn)與安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理及一些階段重點工作的關(guān)系，顧此失彼；或是由于領(lǐng)導(dǎo)者、職能部門負(fù)責(zé)人變更等因素，缺乏必要的后續(xù)支持和推動，最終導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒有具體的實踐行動。
三是沒有自身文化精髓。隨著文化建設(shè)熱的興起，文化建設(shè)被有形化了，名人名言、警句格言、標(biāo)語口號被制作成精美的標(biāo)牌揭掛在醒目位置，墻壁粉刷一新，物品更換一新，看上去的確讓人耳目一新。但是，這些名人名言、警句格言，并沒有體現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的精神，并不能代表鐵路客運(yùn)員工的核心價值觀，也就談不上真正的鐵路客運(yùn)服務(wù)文化了。
四是實踐中機(jī)械模仿。在文化建設(shè)初期，借鑒和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和成果無可非議，但必須結(jié)合鐵路的實際，建設(shè)具有自己行業(yè)特色的服務(wù)文化。每個行業(yè)都有自己的個性，沒有固定不變的模式，要根據(jù)鐵路客運(yùn)的具體情況，進(jìn)行具體分析，要用辯證法和科學(xué)發(fā)展的觀念，指導(dǎo)和實踐鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)。
3.培育鐵路客運(yùn)服務(wù)文化，提高客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)
3.1打破傳統(tǒng)束縛，樹立全新的服務(wù)理念，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)理念文化
針對不同層次旅客的心理需求，當(dāng)前，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每名旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。要使員工樹立起“以人為本、旅客至上”、“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務(wù)理念，讓全心全意為旅客服務(wù)成為全體員工共同的價值觀念和追求的目標(biāo)。
3.2強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，營造和諧的作業(yè)秩序，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)制度文化
要積極推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實，確保列車環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、列車供水、臥具更換、車內(nèi)溫度、接待旅客基本服務(wù)全面達(dá)標(biāo)。要改善設(shè)備設(shè)施，從硬件環(huán)境的投入與改造入手，加大列車臥具、清掃工具等設(shè)備、備品投入力度，兌現(xiàn)梯次更新計劃，確保工具齊全、作用良好，為旅客提供整潔、實用的服務(wù)設(shè)施。堅持內(nèi)部挖潛，優(yōu)化勞動組織，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高勞動效率，建立與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的全新保潔整備作業(yè)方式和獎罰機(jī)制，實現(xiàn)客車內(nèi)部保潔專業(yè)化管理，促進(jìn)整備質(zhì)量全面升級。進(jìn)一步完善列車臥具備品購置、使用、洗滌、維修、管理等配套制度，明確責(zé)任主體，實現(xiàn)有序控制，努力為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。
3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服務(wù)，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)行為文化
要研究不同檔次列車、不同成分旅客的需求，結(jié)合實際推出個性化和特色化服務(wù)，不斷提高各次列車服務(wù)水平和檔次。實施特色服務(wù)，就是要從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個性化服務(wù)上實現(xiàn)新突破，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。同時，要通過開展形式多樣的服務(wù)技能大賽、服務(wù)技能技巧練兵比武、服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工服務(wù)知識和技能技巧，增強(qiáng)和促進(jìn)服務(wù)素質(zhì)的提高。
3.4突出永恒主題，打造安全的列車環(huán)境，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化
把確保安全有序可控這一永恒主題作為打造和諧旅客列車的第一需求，通過對安全理念、安全意識、安全行為的影響，增強(qiáng)干部職工保安全的責(zé)任意識。要注重安全理念的樹立，大力開展安全思想教育，牢固樹立“安全第一”的思想。要注重安全行為的養(yǎng)成，堅持不懈地搞好形勢任務(wù)教育、目標(biāo)激勵教育、事故案例教育、職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)教育，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)和遵章守紀(jì)的自覺性。要注重安全責(zé)任的落實，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實的精神和作風(fēng)，把安全工作做得更扎實、更深入、更可靠。只有這樣，鐵路才能當(dāng)好國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，才能當(dāng)好精神文明建設(shè)的火車頭，才能在構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)和諧社會建設(shè)中發(fā)揮牽引動力的作用，以彰顯鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵和魅力。
摘要：長期以來，鐵路交通是我國人民重要的中長距離出行工具，其社會功能和地位是一般交通工具無法代替的。我國幅員遼闊，社會環(huán)境復(fù)雜，不同的方言、習(xí)俗、文化環(huán)境中的人群均依賴鐵路交通促進(jìn)相互之間的交流。由于涉及的人群多、區(qū)域廣、情況復(fù)雜，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一直存在詬病；隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、國民收入日益增加，人們的出行需求變得更加迫切，鐵路運(yùn)輸也出現(xiàn)了一系列新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文將詳細(xì)分析當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)面臨的現(xiàn)狀以及提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，包括相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；客運(yùn)服務(wù)；重要性；對策
一、提鐵路高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必然性探究
人類社會最基礎(chǔ)的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的年代，交通運(yùn)輸行業(yè)只有少數(shù)群體才會接觸到，因此供需關(guān)系在一定程度上達(dá)到平衡；隨后，我國在較長一段時間內(nèi)，由于經(jīng)濟(jì)體制和壟斷經(jīng)營的原因，鐵路交通建設(shè)的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，當(dāng)供小于求的市場格局和壟斷行為同時出現(xiàn)并長期存在，不可避免的導(dǎo)致行業(yè)退化和服務(wù)質(zhì)量的下降。
鐵路運(yùn)輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會功能和無法撼動的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀(jì)八十年代到世紀(jì)末，中國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價全線下滑，完全背離了服務(wù)行業(yè)的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴(yán)重。就鐵路企業(yè)體制而言，職工屬于國有在編系統(tǒng)一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務(wù)。
從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)均取得了讓全世界矚目的成就，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了翻天覆地的變化，國有企業(yè)改革促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，各項基礎(chǔ)設(shè)施得到了快速發(fā)展。尤其以交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展最為迅速，航空運(yùn)輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現(xiàn)了多元化；在市場經(jīng)濟(jì)背景下，交通運(yùn)輸行業(yè)的競爭日益激烈，除了必要的客運(yùn)服務(wù)外，為了吸引更多的旅客資源，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也相繼提高，這讓原本一家獨大的鐵路客運(yùn)喪失了絕度優(yōu)勢。對于出行旅客而言，他們的期望已經(jīng)不僅僅是簡單的到達(dá)目的地，更希望在舒適溫馨的環(huán)境中完成旅程。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，原本經(jīng)歷過鐵路客運(yùn)服務(wù)詬病傷害的旅客，會盡量避免遭遇同樣的對待，放棄鐵路客運(yùn)也在情理之中。這樣一來，鐵路客運(yùn)的份額逐漸減少，運(yùn)營收益也進(jìn)一步縮水。
從文明和諧角度分析，鐵路客運(yùn)提高服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。著名的美國心理學(xué)家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個體、途徑選擇和客運(yùn)服務(wù)三個要素建立的遞進(jìn)關(guān)系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當(dāng)于不同階段需求的結(jié)論，而“客運(yùn)服務(wù)”則代表了關(guān)系模型中的負(fù)面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對旅客的影響越大，則對整體鐵路客運(yùn)越有利。要做到這一點，只有通過提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運(yùn)仍占據(jù)較大份額，對構(gòu)建和諧社會和精神文明建設(shè)有巨大責(zé)任，而不能單純的看做是一種購買服務(wù)和提供服務(wù)的商業(yè)關(guān)系。
從商業(yè)盈利角度分析，封閉、高速行進(jìn)中的鐵路運(yùn)輸是極理想的商品消費(fèi)場所。鐵路運(yùn)輸作為我國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，同樣面臨巨大的經(jīng)濟(jì)效益壓力。通過提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)旅客的旅行消費(fèi)習(xí)慣，可以極大的增加鐵路客運(yùn)收入；同時，也開拓了“主輔結(jié)合”的新型鐵路客運(yùn)商業(yè)模式。
二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義
作為一個公共服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量所關(guān)系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現(xiàn)了建設(shè)中國特色社會主義國家的崇高理想和目標(biāo)。由于鐵路客運(yùn)涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務(wù)質(zhì)量可以感覺到對實踐國家榮譽(yù)感、榮辱觀理解深度；同時，作為一種管理模式，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接反應(yīng)鐵路客運(yùn)建設(shè)的戰(zhàn)略理念。
首先，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是對特殊群體的關(guān)懷。一個社會的文明和進(jìn)步程度，最直接的可以從服務(wù)行業(yè)觀察出來，而鐵路客運(yùn)涵蓋了不同地域文化、風(fēng)土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環(huán)境中形成一個“微型社會”，優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員更應(yīng)該主動、熱情為旅客解決實際困難，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果落實到位。
其次，鐵路客運(yùn)在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導(dǎo)地位的產(chǎn)業(yè)。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有助于全新鐵路客運(yùn)管理模式的探索。并通過網(wǎng)絡(luò)與12306電話建立反饋跟蹤途徑?？瓦\(yùn)服務(wù)是直接作用于旅客群體的，有較多機(jī)會從中獲取消費(fèi)群體的意見和建議；將這些意見和建議進(jìn)行提取分析，并反饋到系統(tǒng)的相關(guān)主管部門，可以根據(jù)實際需求創(chuàng)新優(yōu)化當(dāng)前的鐵路客運(yùn)管理模式。如：列車技術(shù)改進(jìn)增加舒適度、如何合理制定供餐時間等。
再次，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高可以提升旅客運(yùn)輸行業(yè)的附加值，引領(lǐng)中國客旅服務(wù)行業(yè)向國際水準(zhǔn)靠攏。近年來，隨著我國對外開放程度的增加，到國內(nèi)考察、旅游的外國團(tuán)體、客人逐漸增加。相對而言，國外一些先進(jìn)國家的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平較高，也對中國客旅服務(wù)自身提出了新的要求。
三、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策
強(qiáng)化自身理念，注重管理機(jī)制
任何工作都離不開堅定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對鐵路服務(wù)行業(yè)而言，應(yīng)該牢固樹立“旅客至上”的理念；對于一線工作的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員而言，更應(yīng)該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮氖聵I(yè)。同時，加大對我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在體制建設(shè)方面的投入，將人性化服務(wù)和“以人文本”的工作態(tài)度貫穿到每一個細(xì)節(jié)。在日常具體工作中，可以通過服務(wù)評價方式、乘客留言方式、輿論報道方式進(jìn)行監(jiān)督，施行服務(wù)崗位問責(zé)制。
2、樹立服務(wù)典型，弘揚(yáng)榜樣力量
鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員除了定期接受職業(yè)技能培訓(xùn)之外，也需要通過職業(yè)道德培訓(xùn)來增加自身的職業(yè)修養(yǎng)，書本教材所傳達(dá)的知識十分理性，在一定程度上并不適合服務(wù)行業(yè)，這點對鐵路客運(yùn)服務(wù)人員也不例外。優(yōu)秀的工作和高質(zhì)量的服務(wù)需要一點一滴、踏踏實實做起，通過樹立服務(wù)典型人物、事件，更加感性的對鐵路客運(yùn)服務(wù)人員產(chǎn)生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動人事跡，不僅感動了每一位她幫助過的旅客，更感動了每一個曾經(jīng)接受過優(yōu)質(zhì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的人。通過榜樣的力量來激勵一線員工樹立正確的價值觀、人生觀、道德觀，可以達(dá)到事半功倍的效果。
3、健全規(guī)章制度，完善激勵機(jī)制
在現(xiàn)代企業(yè)管理中，業(yè)務(wù)開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業(yè)務(wù)開展方面，一切按照制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度進(jìn)行，這樣做的目的是為了保障服務(wù)體系的正常運(yùn)營，規(guī)避因散漫、大意造成的不必要損失。
摘要：本文通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)概念的查閱以及對現(xiàn)今鐵路客運(yùn)服務(wù)狀況的分析，總結(jié)出鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)下存在的問題，即客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷、客運(yùn)服務(wù)管理理念未完全落實等，同時提出提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，如提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件、提高工作人員的素質(zhì)等。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提高
一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念
鐵路客運(yùn)服務(wù)，即鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路客運(yùn)質(zhì)量就是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。
隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運(yùn)的快速發(fā)展，對于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)幾十年的探索，我們已經(jīng)取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量也成為了一個亟待解決的問題。
二、鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容
旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。旅客服務(wù)不僅應(yīng)最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，還應(yīng)堅持“全面服務(wù)、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義
由于人類科技的發(fā)展進(jìn)步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環(huán)境問題，鐵路作為一種綠色、環(huán)保的出行方式，已經(jīng)越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運(yùn)輸體系中擁有極其重要的地位。它的運(yùn)量大、能源消耗低、占地面積小、運(yùn)行效率高、運(yùn)輸成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高等優(yōu)勢，使其被公認(rèn)為綠色的大眾化交通工具。
隨著人民消費(fèi)能力的顯著提高，人們的出行結(jié)構(gòu)也將有著顯著的變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運(yùn)輸方式中占有一席之地。
經(jīng)研究表明，要想提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從服務(wù)設(shè)計，一線員工， 運(yùn)營模式這三個對服務(wù)起重要影響因素的方面著手進(jìn)行改進(jìn)。
雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運(yùn)輸市場的成熟完善，客運(yùn)方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運(yùn)不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平，以更高的服務(wù)質(zhì)量滿足旅客日益增長的物質(zhì)文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。
四、現(xiàn)今鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題
雖然近年來，鐵路有了很大的發(fā)展，但是不可否認(rèn)的是，鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量上還存在許多有待改進(jìn)的問題。
1.在客運(yùn)服務(wù)的整體運(yùn)作方面，沒有將機(jī)務(wù)、線路、治安、后勤保障等單位與客運(yùn)部門協(xié)調(diào)配合起來，忽略了其對鐵路客運(yùn)質(zhì)量的影響。
2.客運(yùn)服務(wù)組織方式?jīng)]有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費(fèi)水平的提高，人們對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求也提高了，然而鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準(zhǔn)確預(yù)告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現(xiàn)象存在。
3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對于旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎(chǔ)建設(shè)，致使旅客基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展受到了影響。
4.沒有正確認(rèn)識到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性。領(lǐng)導(dǎo)層面對其認(rèn)識也不夠深刻，從而導(dǎo)致了客運(yùn)服務(wù)的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運(yùn)服務(wù)中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究分淺和提預(yù)測和防范的也很少。
5.列車服務(wù)方式還停留在基本服務(wù)等方面，如掃地、擦桌子；客運(yùn)列車上的食物品種單一、質(zhì)量較差等。
五、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點建議
1、提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件
增強(qiáng)客運(yùn)站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉(zhuǎn)率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設(shè)計和布置客運(yùn)站的設(shè)施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。
2、提高工作人員的素質(zhì)，使其形成為服務(wù)人民的理念
提高客運(yùn)工作人員的工作業(yè)務(wù)技能，同時更要培養(yǎng)其精神上的理念，增強(qiáng)他們在個人禮儀、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)知識上的認(rèn)知。要讓工作人員了解到客運(yùn)部門不僅是一個生產(chǎn)部門，更是一個服務(wù)部門。
同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認(rèn)真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)活動，形成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，以提高他們的綜合素質(zhì)。
3、建立起一個服務(wù)品牌，形成整套的服務(wù)體系，向著國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)軍
（1）制服應(yīng)精神時尚，滿足大眾的審美
現(xiàn)在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業(yè)，制服是一項體現(xiàn)企業(yè)文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業(yè)員工的工作狀態(tài)，從而形成一種品牌效應(yīng)。
（2）主動服務(wù)，而不是被動服務(wù)
作為一個鐵路客運(yùn)工作者，要多將自己放在乘客的角度進(jìn)行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
（3）行為、語言禮貌得體
在員工正式工作前，應(yīng)先對客運(yùn)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀有關(guān)的培訓(xùn)，通過現(xiàn)場實習(xí)，避免照著規(guī)章學(xué)習(xí)導(dǎo)致的“張不開口”的現(xiàn)象。
摘要：本文是以旅客為評價主體，基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而了解旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知。通過計算期望值和感知值之間的差值，可以找出鐵路客運(yùn)服務(wù)中某個環(huán)節(jié)的不足之處，對其進(jìn)行改進(jìn)，提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵字：鐵路客運(yùn)，SERVQUAL模型，服務(wù)質(zhì)量
引言
鐵路旅客運(yùn)輸主要是實現(xiàn)旅客的位移，保證旅客安全、準(zhǔn)確地從始發(fā)地到達(dá)目的地。在旅客旅行過程中，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響鐵路客運(yùn)部門的形象。因此，鐵路客運(yùn)部門一定要做好客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價工作，保證向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
我國鐵路部門在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價方面研究是比較具體的。鐵道部先后頒布許多關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，如《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等文件[1]。同時，在各個鐵路局內(nèi)開展車站、列車的評比等評比活動。但是，這些規(guī)章和評比活動也存在很多缺點，主要體現(xiàn)在三個方面：
1.評比和考核活動是鐵路內(nèi)部上級部門對下級部門進(jìn)行考核評價，在這個過程中沒有旅客的參與；
2.評比和考核活動過于主觀，評價指標(biāo)難以量化，主要是依靠管理者的經(jīng)驗和主觀印象來評判，缺乏科學(xué)性。
3.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論不健全，一些規(guī)定過分強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，考核的結(jié)果缺乏指導(dǎo)意義。
本文以旅客為評價主體，采用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。
2. 基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型評價鐵路服務(wù)質(zhì)量
2.1 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型的介紹
1988年，在帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、萊特漢毛爾（Valarie A.Zeithaml）和百瑞（Leonard L.Berry）[2]三人合寫的一篇論文中，首次提到了SERVQUAL這個詞。SERVQUAL是英文Service Quality的縮寫。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型是建立在1982年Gronroos提出的可感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差異模型基礎(chǔ)上。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型通過SERVQUAL量表來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，SERVQUAL量表是從五個方面進(jìn)行描述的，這五個方面分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性[3]。有形性包括服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施及服務(wù)人員的素質(zhì)等；可靠性是指履行服務(wù)是否可靠、準(zhǔn)確；響應(yīng)性是指為顧客提供服務(wù)的反應(yīng)時間；保證性是指員工講文明、懂禮貌并且對于顧客來講員工是可信賴的；移情性是指向顧客提供個性化服務(wù)。SERVQUAL量表的具體內(nèi)容分為兩部分，第一部分共22個問題，是為了了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。第二部分也有22個問題是為了了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。在了解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知后，計算出服務(wù)期望和服務(wù)感知兩者的差值，這個差值可作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。
2.2 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型的計算過程
利用SERVQUAL方法進(jìn)行計算時，首先明確問題，根據(jù)實際情況來設(shè)計SERVQUAL量表，通過發(fā)放調(diào)查問卷，來獲得顧客對服務(wù)質(zhì)量的打分。計算公式如下：
（2-1）
式中 SQi——感知服務(wù)質(zhì)量
Pi——顧客對第i個因素的感受分?jǐn)?shù)
Ei——顧客對第i個因素的期望分?jǐn)?shù)
但是，上述公式僅適用于五個方面各個因素在同等重要情況。在實際情況下，因為顧客對服務(wù)質(zhì)量看法五個方面的重要度不同，所以，應(yīng)確定各個要素的權(quán)重然后加權(quán)平均得出的分?jǐn)?shù)較為合理。公式為：
（2-2）
式中 ——第j屬性的權(quán)重
將分?jǐn)?shù)除以因素個數(shù)n，就得到單個顧客平均的分?jǐn)?shù)。
（2-3）
最后，將所有調(diào)查的顧客的分?jǐn)?shù)加在一起，再除以顧客人數(shù)m，就得到該服務(wù)質(zhì)量的平均分?jǐn)?shù)，即
（2-4）
式中 SQ——感知服務(wù)質(zhì)量
m——被調(diào)查的顧客人數(shù)
2.3 實例
本文以成都鐵路局開行的T8列車的服務(wù)質(zhì)量為實例，采用SERVQUAL模型方法進(jìn)行評價，評價過程如下：
1.設(shè)計鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表
根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型和鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特征，可以對SERVQUAL量表的五個要素進(jìn)行微調(diào)。將SERVQUAL量表的五個要素改為安全性、可靠性、便捷性、經(jīng)濟(jì)型和舒適性。在每個要素下面設(shè)置若干問題，共20個問題。SERVQUAL量表如下：
列車服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表
2.發(fā)放調(diào)查問卷
針對于乘坐同一列列車的乘客隨機(jī)發(fā)放200份調(diào)查問卷，每個問卷上有兩個相同的列車服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表，一個用來填寫乘客對列車服務(wù)質(zhì)量的期望值，另一個用來填寫乘客對服務(wù)質(zhì)量的感知值。請同一位乘客發(fā)別在發(fā)車前和乘客下車前填寫調(diào)查問卷。在發(fā)車前，填寫乘客對列車服務(wù)質(zhì)量的期望值。在下車前，填寫乘客對服務(wù)質(zhì)量的感知值。本次共回收有效問卷172份。
3.計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)
在計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)前，通過對不同旅客的廣泛調(diào)查，綜合得出SERVQUAL量表五個要素的權(quán)重值，即安全性（0.39）、可靠性（0.12）、經(jīng)濟(jì)性（0.23）、便捷性（0.12）和舒適性（0.14）。根據(jù)公式（2-1）計算每一個旅客對列車服務(wù)質(zhì)量的總評分?jǐn)?shù)，再除以問題數(shù)20，就可以獲得每個旅客的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)，最后，將所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)相加，再除以有效問卷的旅客人數(shù)，就得該列車的平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。計算結(jié)果如下：
SERVQUAL計算結(jié)果
根據(jù)公式（2-3）和（2-4）計算，得
SQ=-（30.81+4.56+59.11+6.72+58.1）/（200*170）=-0.05
最終，列車服務(wù)質(zhì)量平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)為-0.05。
4.結(jié)果分析
（1）列車服務(wù)質(zhì)量平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)為-0.05，可以看出列車服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到顧客的期望；
（2）從SERVQUAL計算結(jié)果表中可以看出，在經(jīng)濟(jì)性和舒適性方面，旅客對列車服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感知相差較大。從經(jīng)濟(jì)性可以看出，旅客對車票價格和車上的食物、商品的價格承受能力有限；從舒適性可以看出，在車內(nèi)衛(wèi)生、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)環(huán)境三個方面還有待改進(jìn)。
（3）從安全性可以看出，安全是旅客運(yùn)輸?shù)牡谝灰?。旅客對安全的期望值要求是極高的，其中，在旅客人身安全、行李無丟失和車內(nèi)治安情況三個方面的期望值都是滿分。
（4）在可靠性和便捷性兩個要素可以看出，旅客的期望值和感知值的差值相對較低，其中，在列車運(yùn)行速度和下車方便快捷方面，旅客的實際感知值高于期望值。
3.結(jié)束語
旅客是鐵路客運(yùn)服務(wù)的購買者，同時也是整個鐵路客運(yùn)服務(wù)過程的體驗者。旅客對鐵路客運(yùn)部門提供的服務(wù)的感知，直接影響著服務(wù)質(zhì)量的評價。傳統(tǒng)的鐵路評價方法因為缺少旅客的參與，致使鐵路客運(yùn)部門對旅客的服務(wù)期望了解的不多。而SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型評價方法是以旅客為評價主體，通過SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型評價方法對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，鐵路客運(yùn)部門很容易了解旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知，從而可以了解到客運(yùn)服務(wù)中哪一個環(huán)節(jié)不足，對其進(jìn)行改進(jìn)，提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。
摘要：鐵路客運(yùn)服務(wù)是強(qiáng)調(diào)旅客在消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時的一種實際體驗和體驗的滿足程度。文章通過三方面探討了鐵路客運(yùn)服務(wù)體系的構(gòu)建策略。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)體系；策略探討
引言
近年來， 隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，人們生活水平不斷提高，對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。鐵路運(yùn)輸服務(wù)的基本特性應(yīng)包括安全、及時、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等。鐵路客運(yùn)服務(wù)的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度的滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。客運(yùn)服務(wù)是站在消費(fèi)者角度強(qiáng)調(diào)旅客在消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時的一種實際體驗和體驗的滿足程度。為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，更好地為乘客提供便利，急需構(gòu)建合理的鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，做到以人為本，人人滿意。
1. 加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)備投入與管理
近幾年鐵路在列車上的基礎(chǔ)設(shè)備上投入不小，但是仍然滿足不了乘客的需要。鐵路客運(yùn)服務(wù)站要做到：一、根據(jù)客運(yùn)規(guī)章要求和旅客旅行生活需要，對車站及客車的服務(wù)設(shè)施配齊并及時修補(bǔ)、完善。如暖氣、空調(diào)、座位、開水、廁所等，及時了解旅客需要及對水暖等條件的要求并作調(diào)整。二、增設(shè)服務(wù)項目，如書籍、撲克、藥品、擔(dān)架、輪椅、盲道、無線網(wǎng)絡(luò)等，并在列車上增設(shè)老、弱、病、殘、孕專用座椅。三、根據(jù)運(yùn)輸行業(yè)及社會發(fā)展情況，安裝先進(jìn)服務(wù)設(shè)備。如自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)、電視詢問臺、總服務(wù)臺等[1]。鐵路客運(yùn)的基礎(chǔ)設(shè)備也需要高效管理。設(shè)備的保養(yǎng)，是保證設(shè)備質(zhì)量處于良好狀態(tài)的重要手段。若要保證設(shè)備的良好使用，就必須實行“兩定”、“三包”，要求設(shè)備的使用人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程。在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三好”、“四會”、“潤滑五定”制度。增強(qiáng)操作者的責(zé)任心，加強(qiáng)崗位監(jiān)督作用。通過以上管理手段使設(shè)備的使用和保養(yǎng)達(dá)到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)目的[2]。鐵路客運(yùn)職工應(yīng)按時維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的問題和缺陷，使所有設(shè)備都正常工作，物盡其用，為旅客出行提供方便。同時應(yīng)改進(jìn)一部分基礎(chǔ)設(shè)備，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。
2.提高鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)
客運(yùn)職工是提升服務(wù)質(zhì)量的主體。鐵路運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計劃經(jīng)濟(jì)的影響，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務(wù)意識。服務(wù)質(zhì)量是社會和旅客衡量車站客運(yùn)質(zhì)量的重要因素之一?；疖囌灸壳暗姆?wù)水平與社會的要求和旅客的期望還有很大差距。目前存在個別客運(yùn)服務(wù)人員衣著不整，服務(wù)態(tài)度不熱情、缺乏禮貌禮節(jié)等問題，“臉難看，事難辦”的現(xiàn)象時有發(fā)生。還有一些客運(yùn)服務(wù)人員工作不認(rèn)真，服務(wù)不規(guī)范、不到位。一些客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，不能高效向旅客解讀鐵路規(guī)章，不能高效處理旅客投訴，少數(shù)客運(yùn)人員不及時做清潔，不按時檢票，廣播員不及時通告列車開到情況，給旅客造成極大不便。鐵路客運(yùn)工作對于職工素質(zhì)有較高的要求，職工應(yīng)具備一定的科學(xué)文化、地理學(xué)、醫(yī)學(xué)、法律等現(xiàn)代科學(xué)知識，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)，鐵路客運(yùn)職工還應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力，能夠處理多種旅客遇到的問題。還應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。車站的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng)，切實提高職工的崗位工作能力。培訓(xùn)是提高職工素質(zhì)的主要手段，培訓(xùn)質(zhì)量的考核和評價機(jī)制的科學(xué)性非常重要。所有客運(yùn)人員必須參加崗位培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的方可正式上崗。要在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式滿足旅客一般需求的基礎(chǔ)上，主動從高起點、高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精”。另外，還需加強(qiáng)職工的思想政治工作，調(diào)動他們工作的積極性，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，通過使全體職工牢固樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，全面落實《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，切實關(guān)心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務(wù)落到實處。
3.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平
鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營過程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。雖然鐵路客運(yùn)部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機(jī)制和激勵機(jī)制，難以充分調(diào)動鐵路客運(yùn)職工的工作積極性，所以應(yīng)當(dāng)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平。一要理順管理機(jī)制。首先把好進(jìn)人關(guān)。實行用工招聘制，堅決調(diào)整有問題和不適應(yīng)客運(yùn)工作的，把住入口、敞開出口，保證客運(yùn)隊伍質(zhì)量，還要加大服務(wù)質(zhì)量的考核，讓優(yōu)秀職工政治上光榮，物質(zhì)上優(yōu)厚，增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。更要健全各項管理制度，逐步建立起完善的管理機(jī)制，對那些嚴(yán)重違法亂紀(jì)、屢次犯錯的人，要堅決處理，以樹正氣，教育廣大干部和職工。旅客運(yùn)輸涉及車站、機(jī)務(wù)、水電、車輛、公安等部門，服務(wù)質(zhì)量的提高與多個部門有聯(lián)系，需要綜合治理。四是對旅客運(yùn)輸相關(guān)部門和人員統(tǒng)一管理。
二要堅持嚴(yán)格的管理制度，樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，調(diào)動職工的工作積極性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新激勵制度，引入現(xiàn)代企業(yè)的激勵方法，實現(xiàn)物質(zhì)激勵與精神激勵的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵廣大職工在客運(yùn)服務(wù)工作中實現(xiàn)自己的人生價值。在現(xiàn)有的收入分配格局下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實現(xiàn)客運(yùn)職工的工作表現(xiàn)、旅客的評價與職工的收入聯(lián)動[3]。
結(jié)語
鐵路客運(yùn)服務(wù)體系的構(gòu)建是提高客運(yùn)服務(wù)水平的一項重要舉措。為提高鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)提高鐵路客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部的管理水平和就業(yè)崗位競爭力，增強(qiáng)鐵路職工的整體素質(zhì)，這是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗。上述的若干策略對于構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)體系來說已經(jīng)取得了一些成果，是在相關(guān)理論與實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)出的科學(xué)方法，對于該領(lǐng)域工作者具有一定的參考和指導(dǎo)意義，但這也不能完全適應(yīng)每一個地方的鐵路客運(yùn)服務(wù)體系構(gòu)建，所以在此項工作上，還有許多問題需要我們來研究解決，還有很長的一段路要走，不過筆者相信，只要社會和國家堅持構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，在不久的將來一定會實現(xiàn)令人民群眾滿意的鐵路服務(wù)，實現(xiàn)以人為本的發(fā)展策略。
摘要：隨著各種運(yùn)輸方式的逐漸成熟，鐵路運(yùn)輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)輸工作中的重要部分。本文對國內(nèi)外關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價理論進(jìn)行梳理，希望給鐵路運(yùn)輸部門日后的工作提供一定的參考。
關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)評價
由于我國人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質(zhì)量的改善，他們所要求的客運(yùn)服務(wù)比以前提高了很多，現(xiàn)有的鐵路運(yùn)輸服務(wù)并不能滿足人們的需要，全面改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為鐵路運(yùn)輸部門的工作重心。
國外研究
Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人檢測了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款，提出進(jìn)一步研究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的必要性；通過東京鐵路為案例，論證了進(jìn)一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規(guī)則和模擬私營鐵路服務(wù)提升的新方法論。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出可靠性是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵因素之一。提高可靠性可以通過減少由于列車之間的相互依存性產(chǎn)生的延遲傳遞。通過減少不同區(qū)間的運(yùn)行時間差異，從而產(chǎn)生更多同類部分構(gòu)成的時刻表，而達(dá)到減少依存性的目的。Janic.Milan研究了影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的兩個方面：物理因素和時間因素。物理因素是指連接出發(fā)地到目的地的鐵路線路長短，而時間因素指的是在特定區(qū)段的旅行速度和列車晚點情況。
國內(nèi)研究
2.1服務(wù)內(nèi)容研究
金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點，在定量分析的基礎(chǔ)上，建立一個較全面、有針對性和易操作的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系。對評價體系的指標(biāo)構(gòu)建路線、指標(biāo)權(quán)重的確定、滿意度的調(diào)查分析等方面進(jìn)行了分析探討。嚴(yán)琦(2006) 運(yùn)用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法，結(jié)合鐵路運(yùn)輸行業(yè)總體情況和有關(guān)車站質(zhì)量管理存在的問題，建立了車站客運(yùn)質(zhì)量綜合評價體系，并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對某車站2000 ― 2002年客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價和實證分析。劉啟鋼(2006)通過對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗和評價方法進(jìn)行合理借鑒的基礎(chǔ)上，建立了基于服務(wù)流程的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的基本依據(jù)；建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過旅客調(diào)查獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)量化評價；通過對某車站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，驗證了該模型的科學(xué)性、實用性。張玉召、李海軍(2006)針對鐵路旅客運(yùn)輸中車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評判所存在的問題，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)及決策論理論相關(guān)知識，提出了車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。
2.2評價體系研究
熊天文、趙繼陽、王彥(1998)綜合考慮評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各個指標(biāo)，建立適用于我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價的指標(biāo)體系。提出了針對我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種多層次多目標(biāo)模糊綜合評價方法。馬強(qiáng)、劉瑩(2001)在分析總結(jié)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)有關(guān)理論，建立了一種基于模糊數(shù)學(xué)理論的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評判方法。薛德利、伊洪冰、鄧宇鋒（2003）結(jié)合鐵路客運(yùn)的性質(zhì)和特點，闡述鐵路客運(yùn)質(zhì)量的實質(zhì)，設(shè)計了客運(yùn)管理的內(nèi)部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并用模糊評價的方法對客運(yùn)運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行了定量分析。肖華斌（2004）通過對傳統(tǒng)評價模型與灰色關(guān)聯(lián)評價模型的論述，引入灰色關(guān)聯(lián)評價模型，客觀評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量建模的思路，使客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)化。王燕、王慈光(2005)分析了鐵路客運(yùn)站營銷工作的影響因素，在定性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評價等，對客運(yùn)站的營銷工作質(zhì)量進(jìn)行了評價。張秀敏、姚建明(2005)在分析鐵路旅客心理因素的基礎(chǔ)上，建立了基于旅客心理需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評價指標(biāo)體系。通過突出旅客心理的情感性反應(yīng)指標(biāo)、興趣與意向指標(biāo)，以及主觀綜合評價指標(biāo)在鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評價中的重要性，結(jié)合案例分析，運(yùn)用隨機(jī)與模糊數(shù)學(xué)中的評價分析方法，對鐵路客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價分析。王海湘(2006)以鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量為例，結(jié)合SERVQUAL評價模型提出列車服務(wù)質(zhì)量決定因素的選取原則，確定列車服務(wù)質(zhì)量的評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重，通過計算得到列車服務(wù)質(zhì)量的最終得分。張玉召、李海軍(2006)以鐵路旅客運(yùn)輸中車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題為前提，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)及決策論理論，提出了車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。
姚建明、劉麗文（2007）提出一種綜合評價鐵路客運(yùn)服務(wù)方法，將評價對象定位于一定時期客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善程度。在承認(rèn)不同評價主體服務(wù)基礎(chǔ)相同或不同的條件下，突出了解客運(yùn)服務(wù)的改善程度和改善速度，為合理、適時的調(diào)整鐵路客運(yùn)管理方案,提升客運(yùn)服務(wù)水平的同時提升管理水平提供依據(jù)。胡翔(2008)系統(tǒng)地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理論，通過找出影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，建立了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。張建平(2008)從評價在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)中的重要性入手，對以旅客為主體的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的必要性進(jìn)行深入分析。王莉莉(2008)分析鐵路客運(yùn)的實際情況結(jié)合SERVQUAL評價模型，提出了衡量鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的5大屬性24個因素(指標(biāo))的定量評價模型，設(shè)計了問卷調(diào)查表，通過對某車次服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的調(diào)查，以及對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗證了該模型的科學(xué)性和可行性。田志強(qiáng)、韓君、潘金山(2008)結(jié)合鐵路客運(yùn)站有關(guān)服務(wù)，建立了鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)質(zhì)量評價體系，以層次分析法、專家評審法和旅客調(diào)查法相結(jié)合建立了合理有效的數(shù)學(xué)模型，通過實例驗證了方法的可行性與有效性，為鐵路客運(yùn)站提高旅客服務(wù)質(zhì)量提供有效方法。劉韻光（2010）按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，建立了客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。通過對評價模型進(jìn)行比較分析，提出針對多個同級別的運(yùn)輸組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向比較的基于模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法的組合評價模型以及針對多個運(yùn)輸組織在一段時間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善程度進(jìn)行比較排序的評價模型。
3、研究啟示及展望
目前鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價總體上，缺乏統(tǒng)一的理論研究指導(dǎo)。對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價還停留在個人經(jīng)驗階段，對影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括哪些，采用什么方法理論來進(jìn)行評價都沒有一個統(tǒng)一的理論來指導(dǎo)。高速鐵路正在快速發(fā)展并逐漸普及到全國，然而對鐵路的客運(yùn)服務(wù)評價仍然在傳統(tǒng)的鐵路上，不符合目前我國的發(fā)展形勢。應(yīng)該在高速鐵路快速發(fā)展的這個背景下，結(jié)合相關(guān)的理論知識總結(jié)一套完善的服務(wù)評價體系。
摘要：客觀、公正、準(zhǔn)確地評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量提高的前提，文章在對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量調(diào)查問卷，通過實際抽樣調(diào)查，證實了該方案的可行性，并利用旅客滿意度量化了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理水平提供參考依據(jù)。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；滿意度
隨著運(yùn)輸市場的開放和立體交通的迅猛發(fā)展，鐵路、民航和公路之間的競爭也日趨激烈，為提升本身的競爭能力，我國鐵路運(yùn)輸部門引用了國外眾多先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，其根本目標(biāo)是通過這些方法的實施，提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)作效率和提高顧客的滿意度。SERVQUAL是一種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具，在電信、保險、酒店和銀行等服務(wù)性行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并且通過調(diào)查顧客滿意度在提高服務(wù)質(zhì)量水平方面取得了較好的效果，正越來越多地為制造型企業(yè)或服務(wù)性行業(yè)提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用。本文的研究目的在于應(yīng)用SERVQUAL模式對鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)研和分析，獲取旅客的滿意度，以便評價其服務(wù)質(zhì)量，為鐵路客運(yùn)管理決策提供參考依據(jù)。
一、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型
（一）SERVQUAL模型
隨著西方發(fā)達(dá)國家進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”社會，服務(wù)管理研究也開始成為研究熱點。格羅魯斯第一次對感知服務(wù)質(zhì)量概念做出科學(xué)的界定。在此基礎(chǔ)上，萊蒂寧模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、格羅魯斯模型等相繼誕生。服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的，它說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，分析了服務(wù)傳遞過程中的五種差距。
Servqual分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)
該模型中顧客的感受主要是從服務(wù)的有形性、可靠性、反映性、保證性、移情性5個方面的屬性得到，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，其計算公式：
式中：SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1，2，3，…n，n=22）；wj為第j個屬性的權(quán)重。
將此SQ分?jǐn)?shù)除以因素數(shù)n（n=22），得到單個顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以顧客數(shù)目m，得到某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)，即
（二）SERVQUAL模型的數(shù)據(jù)采集與處理
在用SERVQUAL模型分析進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時，往往需要確定質(zhì)量屬性的權(quán)重，并且需要詢問被訪者對某一質(zhì)量屬性指標(biāo)需求的期望和感受績效。
SERVQUAL模型從五個質(zhì)量維度來來度量顧客期望和顧客感受，問卷通常采用7分制，1-7分分別表示非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意和非常滿意。顧客以根據(jù)接受服務(wù)前的預(yù)期和接受服務(wù)后的感受來給期望值和感受值打分。通過比較上表中期望值和感受值得到的結(jié)果就可獲得某一服務(wù)屬性的“差距分值”，再根據(jù)顧客調(diào)查利用模糊評價方法確定5個質(zhì)量屬性的各自權(quán)重?！安罹喾种怠?所屬質(zhì)量屬性權(quán)重=質(zhì)量差距。質(zhì)量差距越大，消費(fèi)者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評價越低。相反，質(zhì)量差距越小，消費(fèi)者的感受離期望的距離越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。
二、鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分析的SERVQUAL問卷設(shè)計
結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的具體情況，對SERVQUAL模型進(jìn)行相應(yīng)的改造，形成切合鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價指標(biāo)。鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性或標(biāo)準(zhǔn)可以概括為安全性、及時性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性5個方面。將每一種質(zhì)量屬性具體化到幾個因素（指標(biāo)），即將客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5大屬性概括為22項因素（指標(biāo)）的評價體系，如圖1所示。
（一）問卷設(shè)計
問卷調(diào)查的內(nèi)容包括鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的5個屬性及與之相關(guān)的22個因素，每個因素項目按期望值和體驗值分兩次請旅客回答打分，如表1所示（僅以安全性為例來說明調(diào)查問卷的設(shè)計模板）。在購買同一客運(yùn)產(chǎn)品的旅客中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的乘車旅客，請他們對所購客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素i，按自己的希期望和體驗值進(jìn)行打分，即得到各個因素的Ei和Pi值。在問卷調(diào)查中，對同一因素的期望值和體驗值打分時，提問的語意表達(dá)上側(cè)重點不同，并且應(yīng)盡量消除詢問語氣對顧客評分的映射作用。
（二）計算Servqual分?jǐn)?shù)
本文采用隨機(jī)抽樣的方法，對購買廣鐵長沙總公司K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)出問卷150份，收回124份。最后對124份問卷旅客填寫的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計。首先，通過旅客調(diào)查，利用模糊評價方法綜合確定上述客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5個屬性的各自權(quán)重，安全性權(quán)重為w1=0.35，及時性權(quán)重為w2=0.25，便捷性權(quán)重為w3=0.15，經(jīng)濟(jì)性權(quán)重為w4=0.1，舒適性權(quán)重為w5=0.15。根據(jù)“差別理論”，Pi與Ei在分值上一般是不同的。依前述公式將每張問卷上考慮屬性權(quán)重后，各個因素項目的Pi與Ei的差值乘以所屬屬性權(quán)重之后再相加，便得到單個顧客對該客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的總評分值，再除以因素數(shù)n（n=22），就得到單個顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有乘客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以乘客數(shù)目m，得到鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)。本文依據(jù)124份問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，對K577/578次鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的開展評價。運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)模型中的計算公式，求得：旅客平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-16.1；廣鐵長沙總公司K577/578次客運(yùn)整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13。
三、SERVQUAL分析的結(jié)果
（一）被調(diào)查的旅客基本情況分析
采用隨機(jī)抽樣的方法，在購買K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品的乘客中本文共隨機(jī)抽取了124個樣本，進(jìn)行了問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容是根據(jù)現(xiàn)代營銷管理學(xué)的理論，對鐵路客運(yùn)整體產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計的，將其質(zhì)量特征具體化為5大屬性24個因素（指標(biāo)）。據(jù)對124份問卷旅客填寫的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，可將被調(diào)查的旅客基本情況歸納為以下幾個方面的信息。年齡：50歲占1.7%。性別：男性占77.3%；女性占22.7%。出差事由：公差占44.0%；私事占56.0%。文化程度：小學(xué)占0.9%；初中占11.7%；高中占41.4%；大學(xué)及以上占46%。月收入：
（二）K577/578次鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析
由于服務(wù)產(chǎn)品是為顧客提供滿足感，因此，可以把服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為用顧客滿意度來表示，即用顧客實際感受的服務(wù)水平與預(yù)期質(zhì)量的百分比來表示，可做如下幾點分析：
1、根據(jù)廣鐵長沙總公司K577/578次客運(yùn)整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13，由服務(wù)模型概念，可以得知，該客運(yùn)整體產(chǎn)品的旅客滿意度為87%，說明旅客對該客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量基本滿意，但仍存在一定的提升空間。
2、根據(jù)SERVQUAL模型可以計算每一個質(zhì)量屬性的Servqual分?jǐn)?shù)，就可得到該屬性或該指標(biāo)的旅客滿意度，旅客對于該產(chǎn)品的安全性和及時性較為滿意，經(jīng)濟(jì)性和舒適性的服務(wù)質(zhì)量水平存在一定的提升空間，但旅客對于客運(yùn)產(chǎn)品的便捷性是不滿意的，在以后的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)著重這一屬性的改善。
3、在客運(yùn)整體產(chǎn)品質(zhì)量特征5大屬性22個因素（指標(biāo)）中，據(jù)旅客對這22項質(zhì)量因素（指標(biāo)）打分，可計算出每個因素的旅客平均Servqual分?jǐn)?shù)；旅客對客運(yùn)產(chǎn)品的準(zhǔn)時發(fā)車、車站安全情況、及時報站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服務(wù)質(zhì)量感到滿意，但對到發(fā)時間點合理性、列車餐飲質(zhì)量價格、行包托運(yùn)、候車環(huán)境、購票途徑與等待時間的服務(wù)質(zhì)量尚不滿意。
四、結(jié)論
鐵路客運(yùn)產(chǎn)品是無形的服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量取決于旅客對客運(yùn)產(chǎn)品的期望質(zhì)量和體驗質(zhì)量的對比，根據(jù)這一特點，本文將評估服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型應(yīng)用到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查當(dāng)中，在對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量調(diào)查問卷方式。找出了目前影響鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各質(zhì)量屬性因素，并利用顧客滿意度量化了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。通過將該方式運(yùn)用于購買K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品的乘客，采集了鐵路客運(yùn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過實際抽樣調(diào)查，證實了該方案的可行性，為改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理水平提供參考依據(jù)，有利于提高旅客滿意度，提升鐵路客運(yùn)的綜合競爭能力。
摘要：從整體上看，現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)人員絕大多數(shù)思想健康、作風(fēng)扎實，在歷史的各個時期，都是一個特別能戰(zhàn)斗的群體。但是，我們也應(yīng)該清楚地看到：現(xiàn)有鐵路服務(wù)人員的服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能和人員結(jié)構(gòu)不適應(yīng)鐵路改革發(fā)展的速度，迫切需要進(jìn)行總體提高。只有做好招聘、培訓(xùn)、考核激勵，才能提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到對人力資源的最佳管理利用的目的。
關(guān)鍵詞：客運(yùn)服務(wù)；素質(zhì)；培訓(xùn)；考核激勵
一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析
從整體上看，現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)人員絕大多數(shù)思想健康、作風(fēng)扎實，在歷史的各個時期，都是一個特別能戰(zhàn)斗的群體。但是，我們也應(yīng)該清楚地看到，鐵路服務(wù)人員的服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能和人員結(jié)構(gòu)不適應(yīng)鐵路改革發(fā)展的速度，與鐵路改革發(fā)展的目標(biāo)還有很大的差距，迫切需要進(jìn)行總體提高。現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）服務(wù)理念滯后
長期以來鐵路運(yùn)能與運(yùn)量矛盾的突出，導(dǎo)致部分管理者和職工在一定程度上存在著“鐵老大”思想。近年來鐵路的整體客運(yùn)服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務(wù)意識并沒有牢固樹立，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象尚未杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高、服務(wù)意識和服務(wù)水平還停留在較低的層次，不主動服務(wù)，服務(wù)不到位問題，在日常服務(wù)中仍然存在。有的服務(wù)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)技能，有的服務(wù)人員心理素質(zhì)差、容易沖動、自制力差，在處置服務(wù)差錯或者糾紛時，極易與旅客發(fā)生沖突?？梢姌淞ⅰ奥每椭辽稀钡姆?wù)理念有著現(xiàn)實的緊迫性。
（二）思想觀念滯后
1、憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分服務(wù)人員還存在“鐵飯碗”思想，對鐵路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)與沖擊的嚴(yán)峻形勢缺乏應(yīng)有的認(rèn)識，沒有危機(jī)感。隨著鐵路的改革和發(fā)展，鐵路作為運(yùn)輸現(xiàn)代企業(yè)，企業(yè)制度仍在不斷健全，競聘將成為企業(yè)用人的主要方式。而現(xiàn)有服務(wù)人員缺乏競爭意識，對服務(wù)工作敷衍了事，對崗位的撤并及人員調(diào)整，束手無策。
2、學(xué)習(xí)觀念落后。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來與終身教育理念的提出，需要不斷學(xué)習(xí)與現(xiàn)代企業(yè)相適應(yīng)的新知識、新文化，需要全面加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)。鐵路服務(wù)人員臨時突擊、應(yīng)付考試與檢查的學(xué)習(xí)態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學(xué)習(xí)的觀念。
（三）職業(yè)技能偏弱
客運(yùn)服務(wù)工作看似沒有技術(shù)可言，部分人員自我提高的意識不強(qiáng)，對服務(wù)工作的鉆研不夠積極，不會主動去學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)書籍或與崗位工作相關(guān)的知識，缺乏對知識的積累。還有一些“80后”的服務(wù)人員，一般來說他們的工作經(jīng)驗較少，心理承受能力較差，處理事情不夠冷靜，致使旅客對其服務(wù)不滿意。
（四）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理分析
長期以來由于鐵路用人體制的不完善，造成客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，并影響著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。就沈陽局沈陽客運(yùn)段某一車隊來分析：該車隊共有服務(wù)人員795人，其中女工514人約占2/3；黨員71名，不到1/10。其年齡結(jié)構(gòu)、文化程度如表1所示。
從表1數(shù)據(jù)可以看出，該車隊服務(wù)人員的年齡結(jié)構(gòu)不合理且文化素質(zhì)偏低。
1、年齡結(jié)構(gòu)不合理。服務(wù)工作需要年輕的面孔，年輕人富有朝氣，容易接受新鮮事物，符合鐵路改革和發(fā)展的需要。而該隊服務(wù)員中30歲以下者只占40%，這個比例有待于提高。
2、文化素質(zhì)偏低。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)在鐵路旅客運(yùn)輸中的應(yīng)用越來越廣泛。客運(yùn)專線即將開行的動車組列車更是高科技的集成，需要高素質(zhì)的服務(wù)人員。而該隊初中學(xué)歷的服務(wù)員竟占了一半，大專及以上學(xué)歷的服務(wù)人員才占4.4%，顯然不能滿足客運(yùn)服務(wù)發(fā)展的需求。
二、影響客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)的因素分析
（一）用工機(jī)制的制約
鐵路用工機(jī)制的不合理性極大地制約了服務(wù)人員的整體素質(zhì)的提高，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
1、鐵路體制的總體制約。在長期計劃經(jīng)濟(jì)體制下，鐵路勞動生產(chǎn)率低下，職工隊伍非常龐大，由于政策的因素還要接受大批轉(zhuǎn)業(yè)人員?；鶎訂挝蛔鳛檎嬲饬x上的用人單位，沒有權(quán)限根據(jù)人員的變化、結(jié)構(gòu)來決定需要補(bǔ)充的人數(shù)及層次。
2、用工形式單一。當(dāng)前用工機(jī)制比較僵化，沒有形成真正意義上的優(yōu)勝劣汰。服務(wù)人員進(jìn)入鐵路企業(yè)，不管這個職工各方面的素質(zhì)能不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求、崗位的需求，只要不犯大的錯誤，就可以一直干下去，這樣很容易造成職工滋生懶惰思想，進(jìn)而影響工作質(zhì)量。
（二）培訓(xùn)方式滯后的制約
對服務(wù)人員的培訓(xùn)是人力資源管理的主要一環(huán)，培訓(xùn)效果直接影響到以后列車的服務(wù)水平。當(dāng)前，客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)存在的主要缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性。鐵路培訓(xùn)沒有從一個稱職的客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的條件、應(yīng)掌握的知識等方面去進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，而是想到什么就培訓(xùn)什么，隨意性較大。
2、培訓(xùn)缺乏針對性?，F(xiàn)在鐵路的培訓(xùn)大部分是為了完成任務(wù)而進(jìn)行教育。管理者沒有真正進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，不知道服務(wù)人員到底什么方面欠缺，盲目進(jìn)行培訓(xùn)，效果很不理想。
3、培訓(xùn)內(nèi)容單一。對客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)往往以業(yè)務(wù)規(guī)章為主，忽略了其崗位所需的服務(wù)知識、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。服務(wù)人員的培訓(xùn)本來就缺乏，再加上培訓(xùn)方式和內(nèi)容不正確，導(dǎo)致了服務(wù)人員的素質(zhì)不能提高，長期處于一個較低的水平。
（三）考核激勵方式不合理的制約
鐵路客運(yùn)部門的考核和激勵不合理極大地影響了服務(wù)人員工作積極性，淡化了服務(wù)人員的服務(wù)意識，形成了現(xiàn)在所謂的“鐵老大”，思想考核和激勵的不合理主要表現(xiàn)在兩個方面：
1、對崗位工資的確定標(biāo)準(zhǔn)明顯不盡合理。客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)看似很輕松，但也非常辛苦。長時間在列車上工作，正常作息時間被打亂，對心理和生理都有不良影響，而且工作過程中存在著被投訴、被無理謾罵的風(fēng)險，尤其是相對較低的收入更不能激勵員工的工作熱情，影響了服務(wù)人員的整體素質(zhì)。
2、獎金分配的不合理?；鶎拥姆?wù)人員拿的獎金最低而且在服務(wù)人員內(nèi)部也沒有明確的激勵方式。長此以往會導(dǎo)致表現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)人員工作熱情降低，進(jìn)而影響整個職工隊伍的服務(wù)水平。
三、提高客運(yùn)服務(wù)人員的方法對策
（一）服務(wù)人員的招聘
人力資源作為三大資源之一，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)口招聘處把好第一關(guān)，這樣才能保證之后的服務(wù)質(zhì)量。由于不可能通過簡單的面試程序完全了解一個人的素質(zhì)，而學(xué)歷在一定程度上最能反映一個人的素質(zhì)，因此要首先把好學(xué)歷關(guān)。根據(jù)服務(wù)工作的特點，招收大中專畢業(yè)生是一個相對合適的辦法。當(dāng)然，光招收高校畢業(yè)生是不夠的，最主要還是招收合適的人到合適的位置，這樣才能物盡其用人盡其才。
（二）服務(wù)人員的培訓(xùn)
1、崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要針對沒有工作經(jīng)驗或經(jīng)驗較少的人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時要根據(jù)人員特點，制訂詳細(xì)的教學(xué)計劃，確保培訓(xùn)時間到位、培訓(xùn)內(nèi)容到位。培訓(xùn)采取理論培訓(xùn)與上車實習(xí)相結(jié)合的方式。
2、再教育培訓(xùn)。再教育培訓(xùn)是根據(jù)工作需要對在職職工的工作培訓(xùn)，一般具有針對性且時間較短的特點。服務(wù)人員需要再培訓(xùn)一般分為兩種：第一，部分服務(wù)人員在上崗一段時間后可能會對列車上突發(fā)事件的反應(yīng)和處理作的不夠熟練而需要再培訓(xùn)。第二，由于列車等級的提升和列車需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容時要進(jìn)行短期的培訓(xùn)。由于客流具有季節(jié)性和方向性，不同季節(jié)，不同區(qū)段，客流比例不盡相同。為提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門必須進(jìn)行應(yīng)急性培訓(xùn)及時調(diào)整服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能有的放矢地進(jìn)行服務(wù)，贏得旅客的認(rèn)同和贊許。
（三）服務(wù)人員考核和激勵
造成乘務(wù)員隊伍素質(zhì)不高的另一主要原因是管理部門重視不夠，尤其是對服務(wù)人員的考核和激勵方法不合理。因此，要提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門，要把對服務(wù)人員的考核和激勵當(dāng)作企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真抓緊抓實。關(guān)于如何對乘務(wù)人員的進(jìn)行管理，主要認(rèn)為應(yīng)從以下兩點做起：
1、服務(wù)人員的考核。任何一項勞動人事的管理活動都離不開人事考核，它既是人事管理活動的手段，又是進(jìn)行人事管理的依據(jù)，人員考核的對象、目的和范圍復(fù)雜多樣，因此考核內(nèi)容也頗為復(fù)雜。就服務(wù)人員的基本工作內(nèi)容而言，考核的方法總結(jié)起來說分以下兩種：第一，民意調(diào)查測驗法，該方法把考核的內(nèi)容分成若干項，制成考核表。讓旅客評出服務(wù)人員的優(yōu)、良、中、差。第二，共同確定法，即由列車長或車隊隊長組成考核小組（一般7至9人）依據(jù)的報酬，不是真正的勞動報酬，按照考核內(nèi)容，對服務(wù)人員進(jìn)行逐人逐項打分，用以確定服務(wù)人員的素質(zhì)情況。
2、服務(wù)人員的激勵。激勵是管理心理學(xué)中的一個重要課題。激勵是一種精神動力和狀態(tài)，其對人的行為起加強(qiáng)、激發(fā)和推動作用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為導(dǎo)向目標(biāo)。激勵是一種動力手段，也是一種管理方法。廣義而言，激勵的實質(zhì)就是激發(fā)鼓勵，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。在人力資源管理中，極力特制組織創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工的工作動機(jī)，使其產(chǎn)生實現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。
激勵的方式多種多樣，在針對客運(yùn)服務(wù)工作來說，主要可歸納為三類：第一，薪酬激勵。要激勵客運(yùn)服務(wù)人員，必須通過合理的薪酬來激發(fā)他們工作的積極性。盡管薪酬不是激勵員工的唯一手段，也不是最好的方法，但卻是一個非常重要、最易被運(yùn)用的方法，因為追求生活的需要是人的本能。第二，目標(biāo)激勵。對于客運(yùn)服務(wù)人員來講，由于工作地點的特殊性，在其工作過程中進(jìn)行監(jiān)督管理的難度很大，組織上可以以零投訴或者創(chuàng)建紅旗列車為目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵，以達(dá)到激勵的目的。第三，精神激勵?？瓦\(yùn)服務(wù)人員常年在列車上工作，壓力很大，通過精神激勵，可以使壓力得到釋放，有利于取得更好的業(yè)績。例如關(guān)注他們的感情需要，關(guān)心他們的家庭，關(guān)心他們的感受，把對服務(wù)人員的情感直接與他們的生理和心理有機(jī)地聯(lián)系起來，使其情緒始終保持在穩(wěn)定的愉悅中，促進(jìn)服務(wù)的高水準(zhǔn)。
綜上所述，現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低表現(xiàn)的方面比較突出，造成的原由也很多。本文經(jīng)過對客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低的原因進(jìn)行分析，提出招聘、培訓(xùn)、考核激勵這三個提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)的可行措施。其中招聘是門檻，要提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)一定要把好進(jìn)門關(guān)；培訓(xùn)是對服務(wù)人員工作內(nèi)容的安排；考核和激勵是為了讓服務(wù)人員高標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)工作。三者層層相扣，只有把招聘、培訓(xùn)、考核激勵這一過程做好，才能提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到對人力資源的最佳管理利用。
（作者單位：神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司車務(wù)段）
摘 要：鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈，在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、檢驗鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。在新的形勢下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運(yùn)這一公共資源更好的為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。本文就服務(wù)的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進(jìn)行了分析。提出了創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
關(guān)鍵字：鐵路 服務(wù)；質(zhì)量 科學(xué)；發(fā)展
一、深刻認(rèn)識全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義
鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會關(guān)注，特別是隨著社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務(wù)質(zhì)量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強(qiáng)調(diào)“以人為本”的重要意義，全面持續(xù)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量正是充分體現(xiàn)了鐵路科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的工作思路。
（一）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)“以人為本”的發(fā)展方向。2014年春運(yùn)是組建中國鐵路總公司之后的第一個春運(yùn)，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內(nèi)容的“三個出行”的目標(biāo)，這是鐵路對社會做出的真心承諾，也是對自身提出明年鐵路春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量跨上新臺階的更高要求。
（二）有利于拓展市場，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益?？瓦\(yùn)服務(wù)水平是一個國家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的客運(yùn)服務(wù)，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運(yùn)市場競爭中把握主動權(quán)，占據(jù)主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，最大限度方便旅客。這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場，實現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營目標(biāo)的重要保證。
（三）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競爭力。當(dāng)今市場已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)品牌已成為客運(yùn)服務(wù)的無形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化服務(wù)品牌的創(chuàng)建，加快服務(wù)品牌發(fā)展，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。多年來，在鐵路發(fā)展進(jìn)程中，圍繞提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點，深受旅客喜愛，具有企業(yè)競爭力的服務(wù)品牌。一批時速250公里和350公里的客運(yùn)專線相繼通車運(yùn)營，一批核心關(guān)鍵技術(shù)取得突破性進(jìn)展，達(dá)到世界先進(jìn)水平。如石太客運(yùn)專線、太原―西安新線即將開通運(yùn)營的客運(yùn)高鐵專線備受路內(nèi)外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設(shè)的又一個客運(yùn)服務(wù)品牌，這對增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力至關(guān)重要。
二、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要解決的幾個問題
（一）服務(wù)不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務(wù)不到位的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現(xiàn)象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價體系不健全。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價體系是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。現(xiàn)階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務(wù)的好壞要看領(lǐng)導(dǎo)檢查是否認(rèn)可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)工作函待解決的一個重要課題。
（三）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新。鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)過多年積累已經(jīng)形成了一套相對固化的服務(wù)模式――如何迎接旅客進(jìn)站、上車、旅途如何服務(wù)和如何到站、出站等服務(wù)內(nèi)容程序化。相對單一的服務(wù)、被動服務(wù)經(jīng)常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變，如何更好地發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，最大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認(rèn)真思考的問題。
三、以鐵路的進(jìn)一步深化改革為契機(jī)，全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，緊扣“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和，引導(dǎo)干部職工分層開展服務(wù)理念教育。引導(dǎo)廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認(rèn)識到我們的服務(wù)工作離人民群眾滿意的目標(biāo)存在的差距，現(xiàn)開通的“中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)”客服還設(shè)置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網(wǎng)上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權(quán)有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運(yùn)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。
（二）完善軟硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前，鐵路客運(yùn)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了信息化服務(wù)階段，客票服務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，客車速度實現(xiàn)了高速化，站車服務(wù)正向航空化服務(wù)邁進(jìn)?？瓦\(yùn)核心業(yè)務(wù)方面提升了服務(wù)水平。積極創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索基本服務(wù)、重點服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務(wù)質(zhì)量；窗口單位要做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)；修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為；搞好列車商品供應(yīng)，保證商品質(zhì)量和安全；確保旅客列車和旅客絕對安全，提高客車正點率，認(rèn)真做好晚點客車旅客服務(wù)工作。
（三）創(chuàng)新服務(wù)活動載體，深化客運(yùn)服務(wù)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)活動。服務(wù)人民群眾是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一個重要目標(biāo)，也是檢驗活動成效的基本標(biāo)志?？瓦\(yùn)服務(wù)窗口要進(jìn)一步優(yōu)化活動載體，進(jìn)一步深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式。把確保人民群眾生命財產(chǎn)安全作為服務(wù)人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內(nèi)品牌工程創(chuàng)建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運(yùn)服務(wù)知名品牌，如太原站推出的“改梅服務(wù)室”李靜服務(wù)臺”等，樹立黨員服務(wù)標(biāo)兵，帶動職工自覺執(zhí)行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。我們要從全局和戰(zhàn)略的高度，把選擇權(quán)交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發(fā)展的標(biāo)尺，人民幸福是鐵路發(fā)展的目標(biāo)，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就一定能夠得到大力的提升，從而，達(dá)到鐵路可持續(xù)發(fā)展的根本目標(biāo)。
摘要：鐵路運(yùn)輸部門，在市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化和交通運(yùn)輸事業(yè)多元發(fā)展的新形勢下，其發(fā)展出路在哪里？本文就如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力，促進(jìn)鐵路企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等問題，闡明了自己的觀點。
關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)；質(zhì)量；客運(yùn)
新形勢下，鐵路客運(yùn)作為面向社會，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會競爭力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢在必行。只有不斷博得旅客的認(rèn)同和滿意度，鐵路企業(yè)才能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中存在的問題
鐵路部門由于管理方式、運(yùn)營機(jī)制等原因而導(dǎo)致的現(xiàn)存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品上，而忽視了消費(fèi)者不同層次的不同需求。
（一）思想觀念上的問題
思想觀念問題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運(yùn)輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財產(chǎn)安全是客運(yùn)工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質(zhì)不斷提升，對鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個安全的運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠(yuǎn)。鐵路管理者應(yīng)該不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。
（二）培訓(xùn)管理上的問題
目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反映了對職工的培訓(xùn)管理尚未到位，雖然客運(yùn)職教部門在培訓(xùn)方面也有具體的推進(jìn)計劃，但是這種培訓(xùn)缺少一個模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統(tǒng)性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進(jìn)行業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒有真正的提高，沒有到達(dá)預(yù)期的培訓(xùn)效果。用語不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車供餐質(zhì)次價高等是旅客不滿意的主要內(nèi)容，因此必須加大對客運(yùn)職工的培訓(xùn)力度。
（三）管理體制上的問題
乘務(wù)管理體制對服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務(wù)工作有公安、車輛、客運(yùn)三家單位共同承擔(dān)，實行的是列車長管理下的分工負(fù)責(zé)制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運(yùn)、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務(wù)上出了問題，就是鐵路客運(yùn)服務(wù)出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。
二、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析――服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場競爭環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個方面進(jìn)行創(chuàng)新，實現(xiàn)對旅客服務(wù)范圍的最大化，服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認(rèn)可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該深入開展各項服務(wù)活動，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級酒店服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗，根據(jù)市場和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度。
（一）服務(wù)管理創(chuàng)新
在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類的考核項目，加強(qiáng)對服務(wù)的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現(xiàn)職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規(guī)章制度，激勵職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。根據(jù)《銀川客運(yùn)段崗位積分激勵辦法》規(guī)定，對旅客滿意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，以便形成良好的激勵機(jī)制。
（二）服務(wù)理念創(chuàng)新
鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認(rèn)同，必須擺脫計劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴(yán)而有序的管理、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、溫馨親和的服務(wù)”，達(dá)到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標(biāo)。對列車供水、車內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認(rèn)真落實，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運(yùn)工作的重要標(biāo)尺。
（三）服務(wù)方式創(chuàng)新
針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活對應(yīng)。推行特色服務(wù)，從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業(yè)程序。同時細(xì)化服務(wù)過程，增強(qiáng)服務(wù)的針對性和靈活性。
筆者所在單位對服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細(xì)節(jié)有：通過認(rèn)真學(xué)習(xí)作業(yè)程序來確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實，采取出退乘留題，學(xué)習(xí)會提問并進(jìn)行演練，途中檢查落實，邊學(xué)習(xí)邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認(rèn)真做好特色服務(wù)，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進(jìn)車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車隊寧三組在乘務(wù)員中開展佩戴“笑臉”標(biāo)志，讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。
（四）服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新
服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為當(dāng)今一門專業(yè)的學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無一例外的必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該著手按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊伍。在客運(yùn)市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭當(dāng)精神文明的傳播者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區(qū)的紐帶。
摘 要：隨著服務(wù)社會的到來，人們的物質(zhì)文明生活與精神文明生活不斷提高，這對我國鐵路客運(yùn)既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)，鐵路要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須做到加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。然而與其他運(yùn)輸方式相比我國的鐵路客運(yùn)服務(wù)仍然存在很多問題，因此，幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是一項十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導(dǎo)向”，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性”為主線。具體1.總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性，以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過程2.以鐵路客運(yùn)服務(wù)取得的成績來展示旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位和作用3.針對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系；從這三方面來加以論述。
關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理；旅客滿意度
無論是《辭海》、經(jīng)濟(jì)學(xué)。管理營銷學(xué)對服務(wù)的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產(chǎn)品相比，服務(wù)更多的是一種行為和過程，二是服務(wù)一定要提供一種利益的滿足感。服務(wù)的定義將服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量緊密的結(jié)合在了一起。
1 鐵路客運(yùn)服務(wù)概念
客運(yùn)服務(wù)是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客和服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行的。鐵路客運(yùn)服務(wù)的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度的滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。
客運(yùn)產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，企業(yè)通常按一個整體提供給旅客。
可見，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認(rèn)識角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的一中過程體驗，然而“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度。二是認(rèn)識特性不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)在旅客消費(fèi)時的功能性?！翱瓦\(yùn)產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在經(jīng)營者能給消費(fèi)者帶來什么滿足，突出了其技術(shù)特征。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)特性與地位
2.1 特性
服務(wù)與產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別是服務(wù)具有過程性。鐵路客運(yùn)服務(wù)就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運(yùn)服務(wù)的無形性、服務(wù)的不可儲存性，以及服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性等特征。
2.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位
鐵路客運(yùn)有很多優(yōu)勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益大，并有廣泛的適應(yīng)性等。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸完全符合我國基本國情，也完全符合國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。在我國目前情況看來，鐵路運(yùn)輸?shù)牡匚皇遣豢扇〈摹?
3 旅客運(yùn)輸服務(wù)的作用
鐵路企業(yè)具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務(wù)質(zhì)量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業(yè)形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要。
4 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
鐵路旅客運(yùn)輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認(rèn)識到提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義?？績r格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭才是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關(guān)鍵。
4.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系
只有當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較高，超越了他們內(nèi)心的期望時，他們才會產(chǎn)生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結(jié)論。1992年，克羅寧和泰勒研究發(fā)現(xiàn)；顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認(rèn)為：“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意有顯著地影響”。
4.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢分析
由于鐵路客運(yùn)旅客感知服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意之間存在很強(qiáng)的關(guān)系。鐵路部門自然應(yīng)該大力提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護(hù)一個老顧客的五倍。但是，提高服務(wù)質(zhì)量，并不是要求企業(yè)做到十全十美。企業(yè)不能盲目追求服務(wù)質(zhì)量就忽略了成本和利潤，而是應(yīng)該根據(jù)實際情況，找出一些影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進(jìn)這些缺陷，以提高鐵路客運(yùn)的管理效率和旅客滿意程度。
5 結(jié)束語
鐵路作為面向社會、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，更要重點提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，把讓旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客不同心理的需求。加強(qiáng)人性化管理，以跟上時代的步伐，擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場份額。
【摘 要】鐵路客運(yùn)管理中服務(wù)質(zhì)量的提升對于提升整個鐵路客運(yùn)形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務(wù)質(zhì)量要求不斷增強(qiáng)的大背景下，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量顯得更加重要。論文將圍繞當(dāng)前鐵路運(yùn)輸過程中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的相關(guān)問題，從多方面探討提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體水平。
【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；管理手段
鐵路旅客運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)是一個重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過程中，要結(jié)合鐵路運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)的各項要求，以旅客對客運(yùn)服務(wù)的需求為出發(fā)點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的完善，站車人性化服務(wù)，列車運(yùn)行平穩(wěn)、安全、正點等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點進(jìn)行分析探討。
1 簡述制約鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素
1.1 服務(wù)意識的淡薄
鐵路運(yùn)輸在注重人性化的服務(wù)過程中，一直以來受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運(yùn)服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運(yùn)服務(wù)的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)知識以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時展相適應(yīng)，有些客運(yùn)服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。
1.2 培訓(xùn)管理的漏洞
在當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，仍存在忽視客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運(yùn)規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運(yùn)工作人員個人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況。客運(yùn)服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運(yùn)工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。
2 探討鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式
2.1 創(chuàng)新綜合管理方式
在鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿在整個鐵路運(yùn)輸客運(yùn)管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”的服務(wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過程中，要細(xì)化每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運(yùn)模式。在整個客運(yùn)服務(wù)過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導(dǎo)式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務(wù)方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 加大培訓(xùn)管理力度
采用培訓(xùn)管理師對客運(yùn)職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的有效方法。通過與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理師，傳授給客運(yùn)服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個培訓(xùn)工作中，融入客運(yùn)服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，對工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請進(jìn)來；二是，在整個培訓(xùn)過程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費(fèi)支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。
2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制
優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過對客運(yùn)工作人員采用多種方式的管理，從愛護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機(jī)制，對于在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對其優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚(yáng)；對于有些表現(xiàn)平凡、對旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評教育。讓旅客參與到整個服務(wù)管理之中，并在客運(yùn)服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題廣泛征求意見，找準(zhǔn)問題與對策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬的服務(wù)隊伍。
2.4 注重微笑服務(wù)的整體運(yùn)用
微笑服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中的一個關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運(yùn)服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務(wù)的實現(xiàn)過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時工作人員要及時加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個微笑服務(wù)過程中，鐵路客運(yùn)人員要形成一個溫和、專業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚(yáng)的聲調(diào)，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實施方式。在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中，對于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時精準(zhǔn)的控制好語音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業(yè)。
3 結(jié)語
在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運(yùn)效益的提高中發(fā)揮更好的作用。
