發(fā)布時(shí)間：2022-03-25 14:31:20
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理科研論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一些護(hù)理人員往往將精力投入基礎(chǔ)護(hù)理而忽視患者的健康教育，而許多的安全事故都是由于護(hù)理人員對(duì)患者或家屬的安全健康教育不到位導(dǎo)致的。由于疾病帶給患者極大痛苦，若患者對(duì)自己病情不了解、認(rèn)識(shí)不到位易產(chǎn)生恐懼和焦慮的心理，使患者不能很好的配合治療和護(hù)理，嚴(yán)重的影響病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。一些患者由于害怕失明而增加其心理壓力，甚至對(duì)治療失去信心。另外，由于健康教育不充分，使得患者對(duì)眼睛的日常保護(hù)不到位，也易誘發(fā)其他眼部疾病。
2針對(duì)眼科護(hù)理存在的安全隱患提出的管理措施
2.1提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和操作技能
要提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和技能，杜絕不良事件的發(fā)生，管理人員必須制定分層次、詳細(xì)全面的培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)新進(jìn)人員?？萍寄芎突A(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，后續(xù)進(jìn)行定期繼續(xù)教育培訓(xùn)并考核。也可以通過(guò)不同的途徑來(lái)增強(qiáng)護(hù)理人員操作技能和專業(yè)水平，例如：播放眼科技術(shù)的操作錄像，組織護(hù)理人員進(jìn)行觀看，可建立護(hù)理檔案記錄工作情況。護(hù)理人員自身也應(yīng)做到不斷的更新和充實(shí)自己的知識(shí)，并提高眼部疾病的防范意識(shí)。對(duì)患者眼部進(jìn)行護(hù)理時(shí)動(dòng)作輕柔，技術(shù)操作上考核不合格的護(hù)理人員禁止臨床操作，只有不斷提高護(hù)理質(zhì)量，才能保證護(hù)理安全。
2.2增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)和責(zé)任感
組織護(hù)理人員進(jìn)行《眼科診療手冊(cè)》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實(shí)施辦法》及相關(guān)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)，做到知法懂法和守法，從法律和職業(yè)道德的角度來(lái)規(guī)范護(hù)理行為，嚴(yán)格實(shí)施和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，避免醫(yī)療糾紛。為增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，首先要根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、年齡、業(yè)務(wù)技術(shù)等合理安排其日常及節(jié)假日值班表，對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，以減輕護(hù)理人員的工作負(fù)荷。并在此基礎(chǔ)上對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行工作責(zé)任教育，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度和操作流程，強(qiáng)化其主動(dòng)服務(wù)的觀念，使其增強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身約束，重視患者安全問(wèn)題，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故做到事先防范。2.3提升病區(qū)環(huán)境的安全性護(hù)士長(zhǎng)定期檢查病區(qū)環(huán)境，護(hù)理人員在患者入院時(shí)進(jìn)行宣傳教育，并詳細(xì)的介紹病區(qū)的整體情況，有效的消除患者對(duì)新環(huán)境的陌生感，方便患者日后行動(dòng)。同時(shí)要保持病區(qū)衛(wèi)生間、通道、樓梯的清潔，病情較嚴(yán)重的患者為了防止跌倒，出行必須要專人陪同，并在公共區(qū)域放上較為醒目的安全警示標(biāo)志。為避免暗室碰傷狀況的發(fā)生，應(yīng)合理有序的擺放暗室儀器，事先帶患者熟悉暗室環(huán)境，進(jìn)行檢查時(shí)讓專人攙扶患者，進(jìn)行檢查時(shí)為了避免儀器碰傷，叮囑患者不要晃動(dòng)。
2.4加強(qiáng)老年患者的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
護(hù)理人員應(yīng)在老年患者入院時(shí)對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容著重于患者的自理能力，通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估來(lái)分析患者存在哪些危險(xiǎn)因素，從而根據(jù)這些危險(xiǎn)因素來(lái)制定具體的護(hù)理計(jì)劃，并確定重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象。對(duì)于臥床時(shí)間太長(zhǎng)或是剛手術(shù)的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活動(dòng)時(shí)必須有家屬或護(hù)理人員在旁，及時(shí)的給予幫助。通過(guò)以上這些預(yù)見(jiàn)性的護(hù)理措施和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有針對(duì)性的對(duì)老年患者進(jìn)行護(hù)理，最大程度的將安全事故發(fā)生率降至最低。
2.5加強(qiáng)患者的安全健康教育
加強(qiáng)患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和了解，細(xì)致耐心的回答患者提出的問(wèn)題，指導(dǎo)患者治療期間的注意事項(xiàng)，緩解其緊張情緒，積極配合護(hù)理，并重視眼睛的保護(hù)?？裳?qǐng)專業(yè)醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)宣傳教育，提醒患者術(shù)后以及臥床時(shí)間較長(zhǎng)后的注意事項(xiàng)，防止意外發(fā)生。也可定期的召開(kāi)護(hù)理人員與患者的座談會(huì)，讓護(hù)理人員傾聽(tīng)患者在護(hù)理過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，這樣有利于護(hù)理人員及時(shí)的改進(jìn)工作，妥善的處理潛在的安全隱患，保證護(hù)理安全。還應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注患者的心理變化，及時(shí)的進(jìn)行心理疏導(dǎo)工作。對(duì)于即將出院的患者，做好出院指導(dǎo)工作，避免出院后的不良反應(yīng)。
3結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中寫(xiě)道:“精確地說(shuō),企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書(shū)商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。
一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定
(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買(mǎi)方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。
客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。
(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點(diǎn),是為越來(lái)越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長(zhǎng)、銷售和獲利來(lái)自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說(shuō)明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對(duì)所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰(shuí)是戰(zhàn)略性重點(diǎn)客戶,也就是大客戶。
什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來(lái)講,考察和評(píng)判大客戶的重點(diǎn),不是其一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量,而是其是否忠誠(chéng)于企業(yè)的品牌。因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對(duì)企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。
二、如何通過(guò)大客戶管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
(一)大客戶管理的管理模式。重點(diǎn)在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個(gè)高效的工作平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的大客戶管理模式框架；
(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠(chéng)度;利于供應(yīng)商開(kāi)展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實(shí)際運(yùn)作涉及供應(yīng)商組織的各個(gè)層面,因此各職能部門(mén)均要樹(shù)立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。
(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。
1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級(jí)管理等。
2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值;降低服務(wù)成本。
3、訂單管理、倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸和庫(kù)存管理等。
4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。
5、大客戶信息與知識(shí)管理(也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。
(四)大客戶管理的績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)
1、通過(guò)大客戶管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競(jìng)爭(zhēng)力。
2、績(jī)效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動(dòng)態(tài)適應(yīng)性原則。
常見(jiàn)的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤(rùn)率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長(zhǎng)率;⑤銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場(chǎng)占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時(shí)率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等?？?jī)效與薪酬相匹配的常見(jiàn)模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。
三、我國(guó)企業(yè)大客戶管理的主要問(wèn)題及解決建議
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但與此同時(shí)也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問(wèn)題:
(一)對(duì)大客戶的營(yíng)銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒(méi)有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來(lái),更沒(méi)有將對(duì)大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營(yíng)銷管理能力。
那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維,并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識(shí),使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃;第三,大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃,而且這種計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃相匹配。
(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心,以客戶來(lái)決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)型組織。目前,國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)組織的運(yùn)行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門(mén)與銷售部門(mén)各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會(huì)遇到組織與流程的障礙。
要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門(mén),為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來(lái)滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價(jià)值鏈的一體化運(yùn)作,建立研發(fā)、制造、營(yíng)銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價(jià)值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)知識(shí)與信息的共享,通過(guò)并購(gòu)重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過(guò)建立信息共享平臺(tái)、策略聯(lián)盟與合作,實(shí)現(xiàn)外部?jī)r(jià)值鏈的協(xié)同。
(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時(shí)候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。
企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),依據(jù)其潛能和組織需求,有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)開(kāi)發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績(jī)效特點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系;第四,對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵(lì);第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對(duì)大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對(duì)組織的認(rèn)同感。
(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)系統(tǒng)工程,首先它需要有一個(gè)相對(duì)確定的基于大客戶營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識(shí)管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。如果沒(méi)有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會(huì)出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無(wú)法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。
主要參考文獻(xiàn):
[1]邁克爾·波特.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[M].北京:華夏出版社,2000.
1.1心理護(hù)理
患者入院前由于受到疼痛的折磨，出現(xiàn)焦慮、煩躁的臨床癥狀，再加上患者對(duì)于自己的病情缺乏臨床了解，往往出現(xiàn)拒絕治療的臨床表現(xiàn)，特別是對(duì)于年齡較大的臨床患者，此時(shí)，臨床護(hù)理人員要在第一時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行勸慰，告訴患者的病情，對(duì)于文化水平較低的臨床患者，可以以圖畫(huà)或者宣傳冊(cè)的形式進(jìn)行教育，為了增強(qiáng)患者的信心，可以帶領(lǐng)患者到隔壁病房進(jìn)行參觀一些已經(jīng)手術(shù)治療并且康復(fù)較好的患者。
1.2術(shù)前護(hù)理
手術(shù)前臨床護(hù)理人員配合臨床醫(yī)生做好術(shù)前查體，對(duì)患者的身體狀況做一個(gè)初步的臨床評(píng)估，評(píng)估患者對(duì)于手術(shù)的耐受力，對(duì)患者進(jìn)行血常規(guī)以及生化、血型、心電圖檢查，做好臨床術(shù)前護(hù)理。術(shù)前應(yīng)用一定的廣譜抗菌藥物，預(yù)防患者術(shù)后出現(xiàn)感染的可能。
1.3預(yù)防術(shù)后感染
患者術(shù)后，臨床護(hù)理人員一定要時(shí)刻注意患者切口的變化，注意有無(wú)滲血以及滲液，定期為患者進(jìn)行敷料更換，注意保持切口周圍的清潔與干燥；對(duì)于采用引流的患者，時(shí)刻注意引流管液體的顏色改變，并對(duì)引流液體的量、引流時(shí)間以及引流液體的顏色做好記錄，如果發(fā)生改變，及時(shí)報(bào)告給上級(jí)臨床醫(yī)生；注意患者有無(wú)黃疸癥狀，避免術(shù)后出現(xiàn)膽管阻塞。
1.4呼吸道護(hù)理
由于是全麻手術(shù)，患者術(shù)后要平臥，患者清醒后，可以根據(jù)患者的臨床情況，由平臥狀態(tài)改為半臥位；對(duì)于年齡較大的老年患者，一定要注意翻身，這樣有利于痰液的排除，同時(shí)，護(hù)理人員一定要協(xié)助患者進(jìn)行咳嗽，對(duì)于痰液咳出較為困難的患者可以進(jìn)行霧化吸入，避免患者因?yàn)榭人赃^(guò)度，造成傷口撕裂。
1.5飲食護(hù)理
患者術(shù)后6h內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)食進(jìn)水，等患者排氣后，可以適量給予患者流質(zhì)食物，等患者臨床癥狀恢復(fù)一定程度后，可以給予半流質(zhì)食物，患者完全恢復(fù)后可以改為普通食物，食物一定要高能量、高纖維、低脂肪飲食，同時(shí)多吃新鮮的蔬菜水果，避免出現(xiàn)大便干燥，影響患者傷口的康復(fù)。
1.6出院指導(dǎo)
患者出院后，囑咐患者一定要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，禁止吸煙喝酒以及長(zhǎng)時(shí)間熬夜等，鼓勵(lì)患者多進(jìn)行體育鍛煉，保持積極樂(lè)觀向上的心態(tài)，定期進(jìn)行體檢復(fù)查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行就醫(yī)。
2結(jié)果
42例患者經(jīng)過(guò)臨床積極治療與有效護(hù)理，40例患者完全康復(fù)，2例患者生活質(zhì)量明顯改善，2例患者主要是出現(xiàn)膽管內(nèi)結(jié)石，導(dǎo)致術(shù)后無(wú)完全康復(fù)。
3臨床體會(huì)
高血壓腦出血的發(fā)病原因可能與下列因素有關(guān):(1)長(zhǎng)期高血壓使腦小動(dòng)脈形成微動(dòng)脈瘤,主要分布與基底神經(jīng)節(jié)豆紋狀動(dòng)脈供應(yīng)區(qū)及橋腦,在血壓驟升時(shí),微動(dòng)脈瘤可能破裂而引起出血;(2)高血壓引起的腦小動(dòng)脈痙攣可能造成其原端腦組織缺氧壞死,發(fā)生點(diǎn)狀出血和腦水腫;(3)腦動(dòng)脈的外膜和中層在結(jié)構(gòu)上遠(yuǎn)較其他器官的動(dòng)脈為薄弱,可能是腦出血比其他內(nèi)臟出血多見(jiàn)的一個(gè)原因;(4)高血壓可加重、加速或?qū)е履X小動(dòng)脈玻璃樣變或纖維樣壞死,它使血管內(nèi)膜大為削弱,促使形成夾層動(dòng)脈瘤,繼而破裂出血。
2高血壓腦出血外科治療進(jìn)展
2.1病因及診斷長(zhǎng)期高血壓是導(dǎo)致高血壓腦出血的最常見(jiàn)的原因,主要病變血管為直徑100-400微米的腦穿支動(dòng)脈。腦穿支動(dòng)脈以直角發(fā)自供血?jiǎng)用},無(wú)側(cè)支循環(huán),所以血壓升高時(shí)無(wú)分流血管。隨血壓的升高,穿支動(dòng)脈出現(xiàn)Charcot-Bouchard(粟粒狀)動(dòng)脈瘤,從而易出現(xiàn)腦出血。豆紋動(dòng)脈、丘腦穿支動(dòng)脈、中腦周圍基底動(dòng)脈分支、小腦上動(dòng)脈及下后動(dòng)脈供血區(qū)均是高血壓腦出血的高發(fā)區(qū)。其他最主要的病因是動(dòng)脈瘤和動(dòng)靜脈畸形及其它血管畸形、腫瘤。
CT檢查是早期診斷的關(guān)鍵,它能清楚地區(qū)分是出血還是缺血性卒中,動(dòng)脈瘤能確定出血量的大小和部位,顯示引起腦出血的結(jié)構(gòu)異常,如動(dòng)靜瘤、動(dòng)靜脈畸形和腦腫瘤,還可顯示并發(fā)癥,如腦病、腦室內(nèi)出血或腦積水。應(yīng)用造影劑能進(jìn)一步顯示可疑的血管畸形。MRI和MRA和其有效檢查方法一樣有助于查明血管畸形和動(dòng)脈瘤等病變。MRI診斷海綿狀血管畸形明顯優(yōu)于CT及血管造影,并能提供有關(guān)腦出血時(shí)程的詳細(xì)資料。
2.2早期觀察和處理
2.2.1術(shù)后高血壓機(jī)體對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷和疼痛等刺激的應(yīng)激反應(yīng),可引起術(shù)后高血壓。腹部術(shù)后高血壓發(fā)生率雖然沒(méi)有心臟手術(shù)高,但高血壓對(duì)已有心腦損傷的患者可引起嚴(yán)重的并發(fā)癥如左心衰、心肌梗死、高血壓腦病或腦出血,并且還可能引起血管吻合口及創(chuàng)面出血。一般隨著刺激因素的消除,體內(nèi)兒茶酚胺、醛固醇的代謝排出,術(shù)后高血壓很快恢復(fù)正常。但如果刺激因素持續(xù)存在,可導(dǎo)致血壓持續(xù)下降。因此,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)術(shù)后血壓的監(jiān)測(cè)和應(yīng)激原的管理。護(hù)理措施有:①嚴(yán)密監(jiān)測(cè)術(shù)后血壓。②及時(shí)給予降壓處理,一般首選硝酸甘油。③及時(shí)去除應(yīng)激因素。針對(duì)患者的焦慮心理,護(hù)士要做好心理疏導(dǎo);積極緩解傷口疼痛;及時(shí)給氧;對(duì)麻醉清醒后5～7h仍不能自行排尿的患者應(yīng)給予積極誘導(dǎo)或留置導(dǎo)尿,以免因尿潴留引起高血壓。④控制輸液量和速度。
2.2.2高血壓的處理大多數(shù)腦血腫病人血壓增高。血壓過(guò)早降為正常有以下危險(xiǎn):減少腦灌注引起腦梗塞;慢性高血壓病人腦血管自動(dòng)調(diào)節(jié)功能耐受了高血壓的狀態(tài),血壓降為正常,腦血流減少;動(dòng)脈硬化的病人,局部血流狹窄,血壓下降后血流量明顯減少。所以高血壓的處理應(yīng)該保守,只有當(dāng)平均動(dòng)脈壓MAP>16.7～18.0kPa(125～135mmHg),或舒張壓>16kPa才給予處理。
3高血壓腦出血的護(hù)理體會(huì)
3.1心理護(hù)理該類患者大多均為中老年患者,由于起病后喪失自理能力,常有焦急、恐懼、孤獨(dú)的感覺(jué)。由于病程長(zhǎng),患者多有抑郁或煩躁情緒,這些不良因素妨礙病情的康復(fù),我們應(yīng)給予耐心而細(xì)致的生活護(hù)理,多安慰、開(kāi)導(dǎo)患者,使他們恢復(fù)戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.2?？谱o(hù)理
3.2.1中樞性高熱的護(hù)理應(yīng)給予物理降溫和氧氣吸人,以減輕腦部耗氧量和增加血氧含量。
3.2.2肢體和皮膚的護(hù)理手腕和足躁應(yīng)置于關(guān)節(jié)功能位置,各關(guān)節(jié)受壓部位應(yīng)托以棉墊,定時(shí)給予低幅度、慢動(dòng)作變換和按摩皮膚;當(dāng)翻向健側(cè)時(shí),應(yīng)墊以枕頭支持患肢,以防關(guān)節(jié)強(qiáng)直。但發(fā)病2小時(shí)內(nèi)只能小范圍的動(dòng)肩、俘部,以免因翻身而牽動(dòng)頭部。
3.2.3病情觀察應(yīng)用脫水劑時(shí)應(yīng)保持快速靜脈滴人或推注,以保證體內(nèi)高滲脫水作用,隨時(shí)觀察血壓和尿量變化,記錄2小時(shí)出人水量,定時(shí)測(cè)T、P、R、BP,嚴(yán)密觀察神志、瞳孔變化,保持呼吸道通暢,痰粘稠時(shí)予以輕拍背部或吸痰。
參考文獻(xiàn)
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論文摘要:目的了解護(hù)理本科生的自信現(xiàn)狀,初步分析影響護(hù)理本科生自信水平的因素,為培養(yǎng)身心素質(zhì)佳、全面協(xié)調(diào)發(fā)展的護(hù)理人才提供依據(jù)。方法采用個(gè)人評(píng)價(jià)問(wèn)卷對(duì)94名護(hù)理本科生進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果護(hù)理本科生自信水平總分為146.62±16.14;影響護(hù)理本科生自信的因素有是否戀愛(ài)、是否為班委、是否羞于當(dāng)眾說(shuō)話以及學(xué)習(xí)成績(jī)(均P<0.10)。結(jié)論護(hù)理本科生自信水平較高,當(dāng)眾說(shuō)話的能力、良好的人際溝通能力與學(xué)習(xí)成績(jī)影響其自信程度。在護(hù)理本科生的教育中,除重視學(xué)習(xí)成績(jī)的提高外,更應(yīng)注重培養(yǎng)勇敢的精神和良好的人際溝通能力。
自信是自我評(píng)價(jià)中一個(gè)主要的方面,是個(gè)人對(duì)自己能力或技能的感受,是對(duì)自己有效應(yīng)付各種環(huán)境能力的評(píng)價(jià)[1]。隨著社會(huì)進(jìn)步,人們的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng),對(duì)提高護(hù)理水平的要求也越來(lái)越急迫[2]。護(hù)理本科生作為未來(lái)護(hù)理人員及師資人才的生力軍,對(duì)其綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是現(xiàn)代護(hù)理教育的關(guān)鍵,其中最重要的是使其正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我,為今后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。本調(diào)查旨在了解護(hù)理本科生的自信現(xiàn)狀及影響因素,為護(hù)理教育提供依據(jù)。
1對(duì)象與方法
1.1對(duì)象哈爾濱醫(yī)科大學(xué)四年級(jí)護(hù)理本科生94人,均為女生,平均年齡(20.5±0.8)歲。其中,擔(dān)任班委(曾經(jīng)與現(xiàn)任)31人,處于戀愛(ài)階段44人。家庭月總收入<1000元33人,1000~元60人,>3000元1人。
1.2方法采用問(wèn)卷調(diào)查法,問(wèn)卷由兩部分組成:①個(gè)人評(píng)價(jià)問(wèn)卷,該問(wèn)卷由美國(guó)Shrauger博士于1990年編制[3],用來(lái)評(píng)定自我評(píng)價(jià)的一個(gè)方面即自信,包括學(xué)業(yè)表現(xiàn)、體育運(yùn)動(dòng)等8個(gè)維度,共54個(gè)條目,Cronbach’sα系數(shù)在女性中應(yīng)用為0.67~0.86,每個(gè)條目以4級(jí)評(píng)分,總分范圍54~216,分值越高表示自信程度越高。②自行設(shè)計(jì)個(gè)人資料問(wèn)卷,包括家庭收入、戀愛(ài)情況、學(xué)習(xí)情況、在班級(jí)的職務(wù)、是否羞于當(dāng)眾說(shuō)話等17項(xiàng)內(nèi)容。采用集體發(fā)放問(wèn)卷的形式,共發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷94份,有效回收率為94.0%。將數(shù)據(jù)輸入SPSS15.0,采用統(tǒng)計(jì)描述和多元線性逐步回歸對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
2結(jié)果
2.1護(hù)理本科生自信水平得分情況見(jiàn)表1。
2.2護(hù)理本科生個(gè)人評(píng)價(jià)的影響因素以個(gè)人評(píng)價(jià)量表總分為因變量,以個(gè)人資料的各個(gè)項(xiàng)目為自變量進(jìn)行多元線性逐步回歸分析,進(jìn)入和剔除回歸方程的α分別設(shè)為0.15、0.10。是否戀愛(ài)、學(xué)習(xí)成績(jī)、是否羞于當(dāng)眾說(shuō)話、是否為班委進(jìn)入方程,結(jié)果見(jiàn)表2。
3討論
3.1護(hù)理本科生的個(gè)人評(píng)價(jià)狀況個(gè)人評(píng)價(jià)是體現(xiàn)自信的重要方面,而自信心是心理素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分,也是非智力因素的構(gòu)成要素,它對(duì)于激發(fā)人的意志力、充分發(fā)揮智力因素和取得人生的成功具有很大的作用。因此,個(gè)人評(píng)價(jià)水平與護(hù)理本科生的學(xué)習(xí)及工作狀況密切相關(guān)。本次調(diào)查結(jié)果顯示,護(hù)理本科生個(gè)人評(píng)價(jià)總分范圍為104~220,總均分為(146.62±16.14)分,高于王春燕[3]對(duì)其他大學(xué)本科生的調(diào)查結(jié)果[(140.01±16.10)分],兩者比較,t=3.974,P<0.05。分析原因可能為:當(dāng)前護(hù)理本科生就業(yè)率明顯高于普通高校大學(xué)本科生,社會(huì)對(duì)護(hù)理人才的需求十分強(qiáng)烈,護(hù)理本科生不需為工作過(guò)多擔(dān)憂,這種社會(huì)現(xiàn)象導(dǎo)致了護(hù)理本科生在就業(yè)方面信心較高。而且護(hù)理本科生進(jìn)入大學(xué)后,未來(lái)的就業(yè)方向很明確,相對(duì)于其他就業(yè)面較廣的專業(yè)來(lái)說(shuō)少了一些迷茫,更容易規(guī)劃自己的發(fā)展計(jì)劃,使自己的能力有針對(duì)性地得到鍛煉,有助于自信心提高。其次,護(hù)理本科課程的設(shè)置也有助于提高護(hù)理本科生的自信水平,如護(hù)理管理、護(hù)理教育、人際溝通等課程,都培養(yǎng)和鍛煉了他們的自信心。個(gè)人評(píng)價(jià)問(wèn)卷中社會(huì)相互作用維度主要包涵個(gè)人的社會(huì)交往能力,本次調(diào)查中,社會(huì)相互作用維度得分為(19.73±3.24)分,高于王玲等[4]對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生自信水平研究中社會(huì)相互作用得分(18.92±3.32),兩者比較,t=2.43,P<0.05。這主要與專業(yè)需求有關(guān),為使臨床工作順利開(kāi)展,護(hù)士作為醫(yī)生、患者及其他醫(yī)技科室的協(xié)調(diào)者,需具備良好的溝通能力,因此,護(hù)理院校在護(hù)理本科生教育階段,有針對(duì)性地開(kāi)展人際溝通方面的課程,使得護(hù)理本科生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)社交理論的基礎(chǔ)上得到實(shí)踐的機(jī)會(huì)。護(hù)理本科生為了在今后的崗位上能夠充分實(shí)現(xiàn)自我,也會(huì)積極配合職業(yè)需求,注重人際溝通能力的鍛煉,從而由內(nèi)至外加強(qiáng)了自身的社會(huì)交往能力。
3.2影響護(hù)理本科生個(gè)人評(píng)價(jià)的因素
3.2.1戀愛(ài)對(duì)護(hù)理本科生自信的影響表2顯示,戀愛(ài)情況能夠影響護(hù)理本科生的自信總分,處于戀愛(ài)階段的護(hù)理本科生自信總分高于未戀愛(ài)者,與其他學(xué)者的研究結(jié)果相似。何國(guó)平等[2]研究指出,戀愛(ài)雙方能在心心相印、志同道合的基礎(chǔ)上建立戀愛(ài)關(guān)系,對(duì)雙方的心理和學(xué)習(xí)也會(huì)產(chǎn)生積極的影響,能夠得到異性的肯定,這也是一種正面的激勵(lì)。戀愛(ài)在大學(xué)校園較為普遍,只有建立在正確的愛(ài)情觀的基礎(chǔ)上才能夠相互促進(jìn)。結(jié)合本研究得到的結(jié)論,學(xué)校應(yīng)該開(kāi)展相應(yīng)的課程來(lái)積極引導(dǎo)護(hù)理本科生樹(shù)立正確的愛(ài)情觀,將學(xué)習(xí)和進(jìn)步放在第一位。
3.2.2學(xué)習(xí)成績(jī)對(duì)護(hù)理本科生自信的影響作為學(xué)生,學(xué)習(xí)是第一要?jiǎng)?wù)。學(xué)習(xí)成績(jī)的好壞仍是評(píng)價(jià)護(hù)理本科生的重要指標(biāo),成績(jī)好的護(hù)理本科生往往得到學(xué)校、父母等多方面肯定與鼓勵(lì),容易建立自信,自信心強(qiáng)又使得護(hù)理本科生能把自己的本領(lǐng)發(fā)揮至極,學(xué)習(xí)成績(jī)會(huì)越來(lái)越好,從而形成一個(gè)良性循環(huán)。而學(xué)習(xí)相對(duì)較差的護(hù)理本科生由于學(xué)習(xí)受挫,得到的表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)較少,受到外界的負(fù)面評(píng)價(jià)較多,總覺(jué)得自己不如別人,本來(lái)能學(xué)好的功課也不愿意學(xué),越學(xué)不好信心就越不足,導(dǎo)致其自信程度下降。此外,由于護(hù)理專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng),目前許多用人單位對(duì)應(yīng)聘的成績(jī)十分重視,以學(xué)習(xí)成績(jī)?yōu)槿脒x的硬件標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)好的護(hù)理本科生往往優(yōu)先錄取,這種職業(yè)需求現(xiàn)狀也必然對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)較差者的自信心產(chǎn)生負(fù)面影響。
3.2.3是否羞于當(dāng)眾說(shuō)話對(duì)護(hù)理本科生自信的影響表2顯示,是否羞于當(dāng)眾說(shuō)話能夠影響個(gè)人評(píng)價(jià)的總分。當(dāng)眾說(shuō)話作為人與人溝通良好的一個(gè)必備條件,也是衡量一個(gè)人社交能力的重要參數(shù)。敢于當(dāng)眾發(fā)表自己的意見(jiàn),首先是建立在自我肯定的基礎(chǔ)上,其外在表現(xiàn)就是自信。因此,對(duì)自己有信心的護(hù)理本科生不會(huì)羞于說(shuō)話或交往,而是愿意主動(dòng)與別人溝通,在得到別人肯定的同時(shí),又能夠增強(qiáng)自己的信心。這為護(hù)理教育工作者提供了一個(gè)很好的培養(yǎng)護(hù)理人才的方向。護(hù)理教師應(yīng)該在護(hù)理教育中鼓勵(lì)護(hù)理本科生在課堂上主動(dòng)發(fā)表自己的意見(jiàn),多組織活動(dòng),給予其在公共場(chǎng)合更多的表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。開(kāi)展以小組為單位的活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)更大范圍的護(hù)理本科生參與進(jìn)去。同時(shí),多提供一些讓護(hù)理本科生展示自我的平臺(tái),如舉辦演講比賽、文藝表演、辯論賽等各種活動(dòng),多給予獎(jiǎng)勵(lì),得到外界的肯定后,羞于當(dāng)眾說(shuō)話的護(hù)理本科生會(huì)逐漸敢于在公眾面前發(fā)表自己的意見(jiàn),更自如地與別人交流,從而提高護(hù)理本科生的自信水平。
3.2.4擔(dān)任班委對(duì)護(hù)理本科生自信的影響本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),擔(dān)任班委的護(hù)理本科生個(gè)人評(píng)價(jià)總分高于不擔(dān)任班委者。目前,班委多由綜合能力較強(qiáng)的護(hù)理本科生擔(dān)任,成績(jī)多較突出,學(xué)習(xí)愈成功,自我概念愈佳[5-6]。而且其能夠在班委競(jìng)選中取勝,最重要的原因就是他們有自信去參加競(jìng)選,對(duì)自我的評(píng)價(jià)較高。大學(xué)期間,班委除了學(xué)習(xí),大部分課余時(shí)間都用于班級(jí)工作,與教師溝通的機(jī)會(huì)較多,在完成工作的同時(shí)拓寬了視野,能夠坦然地接受自身的缺點(diǎn),正視同學(xué)對(duì)自己的評(píng)價(jià),鍛煉了其應(yīng)對(duì)困難的能力。這種多于普通護(hù)理本科生的經(jīng)驗(yàn)積累,使其更相信自己的能力,從而更加自信。教師的肯定、同學(xué)的羨慕與贊賞,又正面加強(qiáng)了他們的自信心。所以,護(hù)理本科生在大學(xué)中應(yīng)積極參加班委競(jìng)選,主動(dòng)爭(zhēng)取并把握好擔(dān)任班委的機(jī)會(huì),從多方面鍛煉自己,在做好工作的同時(shí),不斷提高自我認(rèn)識(shí),以利于培養(yǎng)自信的信念。此外,學(xué)校及教師也應(yīng)制定公平良好的班委選拔制度,為更多的護(hù)理本科生創(chuàng)造表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì),以利于提升其自信水平。
此外,影響個(gè)人評(píng)價(jià)的因素還包括很多,王玲等[4]對(duì)醫(yī)學(xué)生自信狀況的研究結(jié)果顯示,身高、體重等遺傳因素也對(duì)自信水平產(chǎn)生影響,但在本研究中,并沒(méi)有突出體現(xiàn)出來(lái),可能由研究對(duì)象選擇范圍小、學(xué)校招生標(biāo)準(zhǔn)不同造成。
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護(hù)理學(xué)的分支之一就是精神科護(hù)理學(xué)，且其作為一門(mén)?？谱o(hù)理學(xué)，是建立在護(hù)理學(xué)的基礎(chǔ)之上。精神科護(hù)理學(xué)的主要特點(diǎn)包括具有一定的社會(huì)性、廣泛性、多科性等，其涉及到的學(xué)科領(lǐng)域包括社會(huì)性、哲學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)以及基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)等。精神科護(hù)理學(xué)的研究對(duì)象是精神病患者，和正常個(gè)體相比，精神病患者在感知、情緒、思維等方面均存在很大的障礙與差異，使得精神科護(hù)理的相關(guān)知識(shí)復(fù)雜而又廣泛，且其教學(xué)內(nèi)容也存在抽象與不易理解等問(wèn)題。因而，護(hù)生在理解有關(guān)理論、臨床病癥以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)等方面，存在較大的難度。再者，精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相對(duì)較少，不易安排護(hù)生實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)，也使得護(hù)生對(duì)精神科護(hù)理學(xué)的學(xué)習(xí)缺乏興趣與動(dòng)力。為使這種狀況得到優(yōu)先的改變，需在教學(xué)形式與教學(xué)方法上作不斷的創(chuàng)新，力求多樣化。就目前來(lái)說(shuō)，精神科護(hù)理學(xué)的常用教學(xué)方法包括案列法、角色扮演法以及情景教學(xué)法等，而本文將著重分析角色扮演法在精神科護(hù)理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用價(jià)值與進(jìn)展。
2應(yīng)用角色扮演法的教學(xué)方法
角色扮演法指的是通過(guò)角色扮演這一手段，模擬臨床實(shí)踐環(huán)境，使護(hù)生的護(hù)理分析、觀察、主動(dòng)溝通能力得到一定程度上的提高。想要對(duì)精神病患者作有效的觀察與評(píng)估，就需要護(hù)理人員提出準(zhǔn)確的護(hù)理診斷；想要使護(hù)患關(guān)系得到有效的促進(jìn)與改善，就需要護(hù)理人員掌握一定的溝通技巧。
2．1教學(xué)前的準(zhǔn)備工作：教師在進(jìn)行教學(xué)前，需要依據(jù)教學(xué)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的情景，分配護(hù)生需要扮演的角色，再由參演的護(hù)生進(jìn)行拓展訓(xùn)練。角色扮演名單必須建立在自愿報(bào)名的基礎(chǔ)上，而教師也需要注意提醒護(hù)生在表演的過(guò)程中做到認(rèn)真、嚴(yán)肅和注意觀察等。另外，在條件允許的情況下，教師可以準(zhǔn)備攝像機(jī)錄下整個(gè)教學(xué)過(guò)程，再通過(guò)回放錄像進(jìn)行一定的總結(jié)與討論。
2．2教學(xué)的實(shí)施步驟
（1）創(chuàng)設(shè)情境：教師需要根據(jù)實(shí)際的上課內(nèi)容創(chuàng)設(shè)情境，要確保教學(xué)目標(biāo)貫穿始終，充分應(yīng)用整體護(hù)理理念進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。參演的護(hù)生需要依據(jù)情景作一定的討論工作，確定所演患者的臨床表現(xiàn)、一般情況以及所演護(hù)理人員的應(yīng)對(duì)措施。
（2）課堂演示：護(hù)生需要注意角色扮演的目的不是表演，是借助這一手段進(jìn)行學(xué)習(xí)與深化。護(hù)生在進(jìn)行演示的過(guò)程中，需要對(duì)患者的一般情況作詳細(xì)的觀察與記錄，并在充分理解與關(guān)懷患者的前提下，通過(guò)語(yǔ)言或者非語(yǔ)言的形式使患者的異常精神癥狀得到充分展示。另外，采集病史這一工作的整個(gè)過(guò)程都需要護(hù)理人員具備較強(qiáng)的溝通技能，通過(guò)課堂演示可以使護(hù)生的溝通能力得到有效的訓(xùn)練。
（3）提出問(wèn)題：在演示結(jié)束后，教師需要充分結(jié)合演示的病例與教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行提問(wèn)，例如患者的發(fā)病原因、患者的臨床表現(xiàn)、需要采取的護(hù)理措施等。（4）分析討論：護(hù)士可以以小組為單位對(duì)教師提出的問(wèn)題進(jìn)行分析與討論，例如討論患者的發(fā)病是否有誘因、判斷患者精神狀況異常的標(biāo)準(zhǔn)、采取何種方法進(jìn)行治療與護(hù)理等等。小組討論的結(jié)果可以采用書(shū)面形式上交給教師，或者由教師隨機(jī)選擇幾組進(jìn)行口頭描述，然后由教師進(jìn)行強(qiáng)化與總結(jié)。針對(duì)演示中的可取之處可以給予護(hù)生一定的表?yè)P(yáng)，并鼓勵(lì)其他的護(hù)生加以借鑒；針對(duì)一些不足之處可以提出一定的改進(jìn)建議，不可用激烈的言辭打擊護(hù)生的自信心。
2．3教學(xué)的應(yīng)用價(jià)值
（1）體現(xiàn)護(hù)生主體與教師主導(dǎo)的地位：就傳統(tǒng)教學(xué)模式而言，護(hù)生處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)，其缺點(diǎn)是大大壓制了護(hù)生學(xué)習(xí)的創(chuàng)造性、自覺(jué)性、主動(dòng)性等。角色扮演法則可以使護(hù)生根據(jù)扮演的角色學(xué)會(huì)帶著問(wèn)題進(jìn)行思考與學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的學(xué)習(xí)；教師則可以通過(guò)編寫(xiě)符合教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)的病例與要求，使護(hù)生更容易進(jìn)入角色，掌握與領(lǐng)悟角色要領(lǐng)；在進(jìn)行演示的過(guò)程中，教師也需要充分體現(xiàn)其主導(dǎo)地位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾正一些問(wèn)題，避免偏離教學(xué)目標(biāo)。
（2）調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性與強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)：精神疾病的病因大多不明，且患者的臨床癥狀也具有多樣化與復(fù)雜化的特點(diǎn)，使得護(hù)生因難以理解部分概念而產(chǎn)生厭學(xué)心理。角色扮演法則可以使枯槁、抽象的異常精神癥狀實(shí)現(xiàn)具體化與形象化，可使護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣得到激發(fā)，有助于護(hù)生的理解與掌握。
（3）培養(yǎng)護(hù)生關(guān)懷與愛(ài)護(hù)病人的觀念：就目前來(lái)說(shuō)，社會(huì)上對(duì)精神病患者仍存在一定的歧視與偏見(jiàn)，部分護(hù)生也不愿去精神疾病的?？漆t(yī)院就業(yè)。角色扮演法可以起到換位思考的作用，使護(hù)生逐漸理解患者的痛苦與無(wú)奈，從而產(chǎn)生一定的共鳴與同情，使其關(guān)懷與愛(ài)護(hù)病人的觀念得到一定的培養(yǎng)。
3結(jié)束語(yǔ)
摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國(guó)內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶忠誠(chéng)
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化。客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
核心競(jìng)爭(zhēng)力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們?cè)凇豆鹕虡I(yè)評(píng)論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)?！边@種核心競(jìng)爭(zhēng)能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。
當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛(ài)好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制?？蛻絷P(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)”。企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢(shì)，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即CRM的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。此外,CRM并不僅僅針對(duì)第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對(duì)的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?？傊?，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。
二、我國(guó)速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求，對(duì)服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對(duì)較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國(guó)。30年來(lái)我國(guó)的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，2008年，中國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬(wàn)筆，其中75%的交易商品需要通過(guò)實(shí)物遞送。據(jù)估算，2008年，中國(guó)電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了極大的變化。中國(guó)郵政EMS的國(guó)際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國(guó)內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，形成了遍布全國(guó)大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對(duì)同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)。本土速遞企業(yè)，尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重?cái)D壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國(guó)內(nèi)的速遞企業(yè)相對(duì)于洋快遞無(wú)論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對(duì)落后的．這必然會(huì)制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施落后，加之沒(méi)有性能良好的客戶信息平臺(tái)和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭(zhēng)的事實(shí)。郵政速遞長(zhǎng)期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對(duì)昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對(duì)于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對(duì)龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問(wèn)題很多。
3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無(wú)論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級(jí)，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢(shì)在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(zhǎng)期低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(zhǎng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國(guó)很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機(jī)。
三、CRM提升速遞物流競(jìng)爭(zhēng)力的途徑
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長(zhǎng)、核心特長(zhǎng)所整合的，是對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢(shì)能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是通過(guò)物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在能在市場(chǎng)中獲得客戶忠誠(chéng)度的能力。針對(duì)這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對(duì)于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識(shí)決定著企業(yè)對(duì)外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對(duì)于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶和政府部門(mén)等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對(duì)淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(zhǎng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開(kāi)放和共享自身的物流資源，共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿意的服務(wù)利潤(rùn)。
（二）實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段
客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏?xì)分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶并滿足客戶需求．來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。對(duì)于速遞行業(yè)這種競(jìng)爭(zhēng)十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競(jìng)爭(zhēng)才能爭(zhēng)取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度的重要手段。對(duì)于我國(guó)大多數(shù)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過(guò)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式和客戶與企業(yè)之間相互對(duì)立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（三）建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
不管是開(kāi)發(fā)客戶還是保持客戶，無(wú)論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對(duì)一營(yíng)銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)。可以說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)．從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)營(yíng)銷和服務(wù)等部門(mén)與客戶交流．實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提高。對(duì)于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場(chǎng)策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過(guò)數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對(duì)這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過(guò)快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)上客戶需求變化趨勢(shì)．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎(chǔ)。
1統(tǒng)計(jì)方法
數(shù)據(jù)采用雙人單獨(dú)錄入計(jì)算機(jī)，用SPSS13．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0．05為顯著差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1護(hù)理科研狀況518名護(hù)士對(duì)護(hù)理科研步驟、護(hù)理科研種類及護(hù)理科研選題知曉率分別為33．7％、38．9％、28．9％；參加培訓(xùn)率僅為41．9％；對(duì)護(hù)理科研知識(shí)需求強(qiáng)烈，愿意參加科研者占84．2％。
2．2不同護(hù)齡護(hù)士科研培訓(xùn)率、科研意愿及科研知識(shí)比較見(jiàn)表1。
2．3不同職稱、學(xué)歷護(hù)士護(hù)理科研情況見(jiàn)表2、表3。2．42010年、2011年科技局、衛(wèi)生局三所醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理立項(xiàng)情況。
3討論
3．1基層醫(yī)院護(hù)理人員科研知識(shí)缺乏，目前醫(yī)院護(hù)理工作的重點(diǎn)大部份放在質(zhì)量管理上，缺乏對(duì)護(hù)理人員科研能力的培訓(xùn)和撰寫(xiě)論文的指導(dǎo)，護(hù)士只是應(yīng)對(duì)臨床工作而忽視了論文撰寫(xiě)［2］，而早在1996年就有專家提出，護(hù)理部工作量的5％～10％應(yīng)該用于科學(xué)研究［3］，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，參加過(guò)科研培訓(xùn)者217人（41．9％），知道護(hù)理科研步驟者175人（33．7％），知道科研種類、科研選題者分別是202人（39．0％），和176人（34．0％），護(hù)理科研知識(shí)知曉率在不同護(hù)齡、職稱、學(xué)歷之間有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，原因分析：目前在基層醫(yī)院臨床工作的護(hù)士大多是中專畢業(yè)303人（58．9％），通過(guò)業(yè)余時(shí)間獲得了護(hù)理大學(xué)?？苹虮究茖W(xué)歷215人（41．9％），第一學(xué)歷為本科畢業(yè)者被調(diào)查的三所醫(yī)院均沒(méi)有，護(hù)士基礎(chǔ)理論的知識(shí)水平較低，而且在職教育主要是專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能為主，科研知識(shí)與能力方面的培養(yǎng)不被重視。基層醫(yī)院在職稱評(píng)審時(shí)只有副高級(jí)，正高級(jí)職稱才要求科研立項(xiàng)。但盡管如此，表中顯示職稱學(xué)歷高者仍是護(hù)理科研的主角。由此，護(hù)理管理部門(mén)要重視護(hù)理科研的發(fā)展，市衛(wèi)生局、醫(yī)院護(hù)理管理委員會(huì)在為護(hù)士提升學(xué)歷的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理科研的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有護(hù)理科研的基本知識(shí)（概念、步驟）及技能（文獻(xiàn)查閱、科研設(shè)計(jì)、資料分析、護(hù)理論文的撰寫(xiě)、注意事項(xiàng)等），同時(shí)加強(qiáng)在職教育，外請(qǐng)專家講學(xué)，選送護(hù)理骨干外出培訓(xùn)、鼓勵(lì)自學(xué)成才等育人措施，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來(lái)提升科研能力。
3．2護(hù)士有撰寫(xiě)論文的愿望，期望在質(zhì)量高的護(hù)理期刊上來(lái)提升自己的職業(yè)成就感，但困難大，實(shí)際行動(dòng)者少，愿意主動(dòng)撰寫(xiě)論文有387人（74．7％），不愿意者有33人（6．4％），無(wú)所謂者98人（18．9％），動(dòng)機(jī)均為晉升職稱者多，其次是迫于醫(yī)院下達(dá)的科室論文完成的任務(wù)。護(hù)士平時(shí)在單位里有繁重的工作，回到家里又要擔(dān)起相夫教子的任務(wù)，留給自己學(xué)習(xí)提高的時(shí)間可想而知，造成護(hù)理科研知識(shí)及撰寫(xiě)論文的能力嚴(yán)重缺乏，再者是經(jīng)費(fèi)缺乏，投稿困難等，本院2010年13篇，均為主管護(hù)師以上職稱。提示管理者只有充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理科研的重要性，在人員、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施和科室合作精神上給予足夠的條件和支持，才能營(yíng)造有利于科研的良好環(huán)境，同時(shí)護(hù)理管理者要加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)科帶頭人和科研骨干，在臨床科研工作中做好傳、幫、帶，充分發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和積極性［4］。提高科研知識(shí)的儲(chǔ)備，為其進(jìn)行護(hù)理科研奠定基礎(chǔ)，提高護(hù)理工作水平。
3．3改變護(hù)理觀念，提高護(hù)士自身素質(zhì)，護(hù)理工作不僅僅是一種職業(yè)，更是一門(mén)專業(yè)，臨床護(hù)士要徹底打破護(hù)士只是醫(yī)生助手的觀念，不能只機(jī)械的注射、給藥、執(zhí)行醫(yī)囑，要善于觀察，勤于用腦，依靠平時(shí)的點(diǎn)滴記錄，評(píng)判性思維把臨床中經(jīng)驗(yàn)上升為理論，在制訂護(hù)理措施和處理護(hù)理問(wèn)題時(shí)尋找科學(xué)依據(jù)［5］，那么，就需要護(hù)士通過(guò)繼續(xù)教育和學(xué)習(xí)等方式增強(qiáng)自我的專業(yè)知識(shí)、科研知識(shí)、上網(wǎng)閱讀文獻(xiàn)資料，掌握國(guó)內(nèi)外最新科研信息，提高科研能力，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)病人健康。
3．4醫(yī)院要成立護(hù)理科研小組，小組成員要有創(chuàng)新性思維和超前意識(shí)，主動(dòng)捕捉科研信息，提出科研攻堅(jiān)方向，協(xié)調(diào)科室護(hù)理人員進(jìn)行查新，確定立項(xiàng)課題，以指導(dǎo)護(hù)理人員更好地從事科研活動(dòng)，保證人人參與，護(hù)士在實(shí)際科研工作中缺少相應(yīng)的幫助也是制約護(hù)士開(kāi)展科研的一個(gè)重要因素。目前我院有科研管理委員會(huì)，護(hù)理部有護(hù)理科研小組，但近5年只進(jìn)行過(guò)二次科研知識(shí)的培訓(xùn)。
3．5基層醫(yī)院護(hù)理科研與醫(yī)療科研有很大差距，從表4可看出，2010年、2011年三所醫(yī)院護(hù)理科研立項(xiàng)5項(xiàng)（醫(yī)療24項(xiàng)，為護(hù)理的4．8倍），其中市科技局立項(xiàng)4項(xiàng)，市衛(wèi)生局立項(xiàng)1項(xiàng)，2011年三所醫(yī)院護(hù)理立項(xiàng)0項(xiàng)，可見(jiàn)護(hù)理科研開(kāi)展數(shù)量少，與醫(yī)療科研的開(kāi)展存在很大差距，這與護(hù)士學(xué)識(shí)、學(xué)歷、科研能力的不足及對(duì)護(hù)理科研內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)偏差，上級(jí)護(hù)理主管部門(mén)對(duì)護(hù)理科研缺乏指導(dǎo)有關(guān)，與譚成群等的調(diào)查相符［6］。應(yīng)引起市、醫(yī)院護(hù)理管理部門(mén)的重視，給予及時(shí)的指導(dǎo)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，以醫(yī)帶護(hù)，全面提高護(hù)理科研水平。
