發(fā)布時(shí)間：2022-05-10 11:03:23
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的汽車銷售論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
論文關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷；發(fā)展趨勢(shì)；營(yíng)銷模式；營(yíng)銷渠道
論文提要：在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)，分析汽車營(yíng)銷模式，就能對(duì)汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來(lái)新的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。筆者根據(jù)目前汽車市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營(yíng)銷渠道模式中存在的不足，對(duì)汽車營(yíng)銷模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，汽車市場(chǎng)需求也在不斷更新，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的調(diào)節(jié)下，汽車營(yíng)銷的模式也將隨之更新。本文從我國(guó)目前汽車營(yíng)銷模式的現(xiàn)狀來(lái)分析，中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展趨勢(shì)。
一、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開(kāi)放30年以來(lái)，我國(guó)的汽車營(yíng)銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場(chǎng)階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車行業(yè)的變動(dòng)。目前，我國(guó)汽車行業(yè)的營(yíng)銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營(yíng)專賣(mài)店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營(yíng)專賣(mài)店?duì)I銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營(yíng)銷模式，因?yàn)閷Ｙu(mài)店一般是實(shí)行單一品牌營(yíng)銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣(mài)店的營(yíng)銷隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營(yíng)銷人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營(yíng)的4S店來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹(shù)立品牌的形象，以牟取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營(yíng)銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價(jià)格就便宜，價(jià)格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營(yíng)銷模式的經(jīng)銷商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績(jī)不斷下滑，就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營(yíng)銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費(fèi)群體，因?yàn)槠噲@區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂(lè)等功能，各項(xiàng)功能汽車園區(qū)基本全部具備，對(duì)于客戶購(gòu)車來(lái)說(shuō)非常方便。
二、汽車行業(yè)營(yíng)銷渠道存在的不足
我國(guó)在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，原來(lái)的營(yíng)銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來(lái)，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營(yíng)銷的理念與管理。盡管中國(guó)汽車業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒(méi)有形成分析未來(lái)市場(chǎng)需求、判斷產(chǎn)品定位走勢(shì)、建立滾動(dòng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的汽車需求戰(zhàn)略管理與開(kāi)發(fā)體系，這一問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢(shì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率開(kāi)始下滑。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性，都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的控制，特別是對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對(duì)控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤(rùn)，就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷售，這不僅亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。
（三）汽車營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營(yíng)銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時(shí)；③維修技術(shù)，對(duì)于專營(yíng)店無(wú)法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營(yíng)銷廣告，也需要增加服務(wù)營(yíng)銷廣告的投入。
（四）汽車營(yíng)銷渠道忠誠(chéng)度降低。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤(rùn)來(lái)維持其忠誠(chéng)度。目前，隨著我國(guó)加入WTO時(shí)間的延續(xù)，國(guó)外汽車大量進(jìn)入中國(guó)，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤(rùn)不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)廠家的忠誠(chéng)度也降低。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
三、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道發(fā)展趨勢(shì)
由于我國(guó)的特殊國(guó)情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營(yíng)銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體，這就決定了我國(guó)新一輪的汽車營(yíng)銷渠道不能建立單一的汽車營(yíng)銷模式，要依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車營(yíng)銷渠道模式。筆者認(rèn)為，中國(guó)的汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
（一）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營(yíng)銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營(yíng)成本。扁平化的營(yíng)銷渠道不僅能大大降低運(yùn)營(yíng)成本，而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素，以避免營(yíng)銷渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營(yíng)銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營(yíng)銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來(lái)、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來(lái)越大，這幾乎成為中國(guó)汽車企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%～70%左右。
（四）汽車營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營(yíng)銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對(duì)汽車的營(yíng)銷將會(huì)產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷改變了汽車的銷售模式，只要進(jìn)入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng)；其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為用戶提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購(gòu)，并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受?？蛻暨€可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類型汽車性能進(jìn)行比較；再次，每個(gè)汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評(píng)論，瀏覽的客戶直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車型的評(píng)論，比如誠(chéng)信度、性能、售后服務(wù)等。
總之，只有把握好市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
[論文關(guān)鍵詞]顧客忠誠(chéng)汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略
[論文摘要]本文通過(guò)對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)重要性的分析，提出培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)應(yīng)成為汽車營(yíng)銷的一個(gè)新的營(yíng)銷戰(zhàn)略，并指出在汽車營(yíng)銷中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的途徑和建議。
進(jìn)入經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力大大提高導(dǎo)致生產(chǎn)能力的相對(duì)過(guò)剩，商品極大的豐富并出現(xiàn)過(guò)剩，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向?yàn)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始集中為對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。爭(zhēng)取和保持顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本，因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取新顧客，又要努力保持現(xiàn)有顧客。在這樣的背景下，新型營(yíng)銷理念層出不窮，這些營(yíng)銷新理念都強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系，一切都要以顧客為中心，以培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的顧客。
“忠誠(chéng)”是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念，指人們對(duì)人、團(tuán)體和事業(yè)盡心盡力的表現(xiàn)，指人的忠實(shí)可靠，強(qiáng)調(diào)特定行為的持續(xù)性。美國(guó)資深營(yíng)銷專家JillGriffin認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。我們有可以將客戶忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為;意識(shí)忠誠(chéng)是客戶在未來(lái)可能的購(gòu)買(mǎi)意向；情感忠誠(chéng)則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。由行為、意識(shí)和情感組成的客戶忠誠(chéng)度，著重于客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，使企業(yè)的重心轉(zhuǎn)變?yōu)榕Υ偈箍蛻糁鲃?dòng)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)使客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)水平之間的密切關(guān)聯(lián)性變得顯而易見(jiàn)。
忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)巨大的財(cái)富，具體體現(xiàn)在:
增加收入:忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)，并且對(duì)價(jià)格的敏感度較低。
降低成本:企業(yè)可節(jié)約獲得新客戶的成本和服務(wù)成本。
良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng):客戶滿意會(huì)提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中形象，忠誠(chéng)的客戶同時(shí)使企業(yè)免費(fèi)的廣告資源，會(huì)積極向別人推薦（如美國(guó)PISM的一項(xiàng)研究顯示:一個(gè)忠誠(chéng)的客戶通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知5個(gè)人）。
忠誠(chéng)的客戶會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)產(chǎn)生免疫力。
一、汽車營(yíng)銷中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性:汽車營(yíng)銷的新戰(zhàn)略
1.我國(guó)汽車營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境變化。從20世紀(jì)90年代初期到現(xiàn)在，我國(guó)汽車市場(chǎng)從起初幾個(gè)汽車品牌到現(xiàn)在的30多家汽車廠的上百個(gè)品牌；并且，隨著2005年我國(guó)汽車關(guān)稅降到25%，將會(huì)有更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，這樣就會(huì)有更多的產(chǎn)品銷售，銷售業(yè)會(huì)越來(lái)越多。人們有了更多的選擇，客戶分流現(xiàn)象也會(huì)非常明顯，如上海大眾汽車廠在20年間，從在我國(guó)汽車市場(chǎng)份額占有率90%，在2004年降到了15%。顯然汽車企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來(lái)越不容易。汽車企業(yè)必須把競(jìng)爭(zhēng)重心由生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的商品也賣(mài)不出去，因此做好汽車營(yíng)銷一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。
2.汽車營(yíng)銷客戶發(fā)生變化。任何市場(chǎng)一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會(huì)很快進(jìn)行細(xì)分，汽車市場(chǎng)同樣如此。對(duì)于消費(fèi)者而言，汽車不僅是一個(gè)代步工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費(fèi)者對(duì)汽車有不同的需求;另一方面，經(jīng)歷了汽車啟蒙期的不成熟之后，消費(fèi)者買(mǎi)車會(huì)越來(lái)越理性，對(duì)品牌、價(jià)格、性能、服務(wù)等都會(huì)提出更高的要求，而且還要求與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評(píng)判產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成了“滿意與不滿意”。企業(yè)必須用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動(dòng)顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。
3.降低銷售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。培養(yǎng)、提高顧客的忠誠(chéng)對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)講有助于增加銷售收入，同時(shí)可以降低銷售成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個(gè)新顧客的成本往往比留在一個(gè)老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來(lái)加強(qiáng)或維持、延長(zhǎng)現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購(gòu)買(mǎi)率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個(gè)企業(yè)后，就不會(huì)再過(guò)多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來(lái)了解情況、獲得咨詢。比起開(kāi)發(fā)新顧客，留住老顧客要相對(duì)“便宜”得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時(shí)，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補(bǔ)起來(lái)也更容易。
顧客忠誠(chéng)與公司的利潤(rùn)之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。因?yàn)?，時(shí)間一長(zhǎng)顧客對(duì)公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對(duì)公司主營(yíng)的某一項(xiàng)商品或服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大到對(duì)公司所有服務(wù)的忠誠(chéng)，其購(gòu)買(mǎi)量就會(huì)大幅上升,帶來(lái)公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)，因此培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)將成為汽車營(yíng)銷的新戰(zhàn)略。
二、汽車營(yíng)銷中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵：忠誠(chéng)客戶的特征識(shí)別
企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)通過(guò)對(duì)客戶的研究識(shí)別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價(jià)值，這是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的前提。實(shí)際上，企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因?yàn)樵谄髽I(yè)的客戶群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對(duì)所有客戶“平均施力”只會(huì)使重要的客戶得不到關(guān)注。汽車作為一項(xiàng)大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。
客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定的水平，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來(lái)衡量客戶的忠誠(chéng)度，這些指標(biāo)分別是:
1.顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重負(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。
2.顧客挑選時(shí)間的長(zhǎng)短。顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)間越短，顧客對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。
3.顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。對(duì)于喜愛(ài)和信賴的產(chǎn)品，顧客對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。
4.顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品沒(méi)有好感，興趣不大，則說(shuō)明其對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，購(gòu)買(mǎi)比較穩(wěn)定。
5.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕這一產(chǎn)品。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
三、汽車營(yíng)銷中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的途徑：提高顧客滿意度
汽車企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)采用提高顧客總價(jià)值及降低顧客總成本的方式，來(lái)提高顧客滿意度。
1.提高產(chǎn)品價(jià)值。提高產(chǎn)品價(jià)值，而產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的基本功能、質(zhì)量、特色、款式等屬性決定。這就要求汽車企業(yè)必須加強(qiáng)研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。汽車企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)信息，不斷開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)出顧客最需要、最滿意的產(chǎn)品。任何一種產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。
2.建立員工忠誠(chéng)。具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的顧客忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就不可能；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)員工接觸來(lái)獲得的。所以，客戶忠誠(chéng)的核心原則是：首先服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。
3.讓客戶認(rèn)同“物有所值”。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的惟一手段時(shí),“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。促銷、降價(jià)的手段,不可能提高客戶的忠誠(chéng)度,“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí),這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”,更要讓客戶明白這個(gè)商品是“物有所值”的。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。
4.服務(wù)第一，銷售第二。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非?！懊舾小?，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購(gòu)買(mǎi)”；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
5.化解客戶抱怨。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨。而剩下的顧客中有些沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)，這些報(bào)怨只能反映在一些行為中，比如，拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。因此企業(yè)必須盡量給顧客一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，同時(shí)盡量解決這些補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。
論文關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷；發(fā)展趨勢(shì)；營(yíng)銷模式；營(yíng)銷渠道
論文提要：在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)，分析汽車營(yíng)銷模式，就能對(duì)汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來(lái)新的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。筆者根據(jù)目前汽車市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營(yíng)銷渠道模式中存在的不足，對(duì)汽車營(yíng)銷模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，汽車市場(chǎng)需求也在不斷更新，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的調(diào)節(jié)下，汽車營(yíng)銷的模式也將隨之更新。本文從我國(guó)目前汽車營(yíng)銷模式的現(xiàn)狀來(lái)分析，中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展趨勢(shì)。
一、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開(kāi)放30年以來(lái)，我國(guó)的汽車營(yíng)銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場(chǎng)階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車行業(yè)的變動(dòng)。目前，我國(guó)汽車行業(yè)的營(yíng)銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營(yíng)專賣(mài)店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營(yíng)專賣(mài)店?duì)I銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營(yíng)銷模式，因?yàn)閷Ｙu(mài)店一般是實(shí)行單一品牌營(yíng)銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣(mài)店的營(yíng)銷隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營(yíng)銷人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營(yíng)的4S店來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹(shù)立品牌的形象，以牟取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營(yíng)銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價(jià)格就便宜，價(jià)格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營(yíng)銷模式的經(jīng)銷商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績(jī)不斷下滑，就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營(yíng)銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費(fèi)群體，因?yàn)槠噲@區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂(lè)等功能，各項(xiàng)功能汽車園區(qū)基本全部具備，對(duì)于客戶購(gòu)車來(lái)說(shuō)非常方便。
二、汽車行業(yè)營(yíng)銷渠道存在的不足
我國(guó)在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，原來(lái)的營(yíng)銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來(lái)，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營(yíng)銷的理念與管理。盡管中國(guó)汽車業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒(méi)有形成分析未來(lái)市場(chǎng)需求、判斷產(chǎn)品定位走勢(shì)、建立滾動(dòng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的汽車需求戰(zhàn)略管理與開(kāi)發(fā)體系，這一問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢(shì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率開(kāi)始下滑。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性，都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的控制，特別是對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對(duì)控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤(rùn)，就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷售，這不僅亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。
（三）汽車營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營(yíng)銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時(shí)；③維修技術(shù)，對(duì)于專營(yíng)店無(wú)法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營(yíng)銷廣告，也需要增加服務(wù)營(yíng)銷廣告的投入。
（四）汽車營(yíng)銷渠道忠誠(chéng)度降低。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤(rùn)來(lái)維持其忠誠(chéng)度。目前，隨著我國(guó)加入WTO時(shí)間的延續(xù)，國(guó)外汽車大量進(jìn)入中國(guó)，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤(rùn)不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)廠家的忠誠(chéng)度也降低。
三、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道發(fā)展趨勢(shì)
由于我國(guó)的特殊國(guó)情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營(yíng)銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體，這就決定了我國(guó)新一輪的汽車營(yíng)銷渠道不能建立單一的汽車營(yíng)銷模式，要依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車營(yíng)銷渠道模式。筆者認(rèn)為，中國(guó)的汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
（一）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營(yíng)銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營(yíng)成本。扁平化的營(yíng)銷渠道不僅能大大降低運(yùn)營(yíng)成本，而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素，以避免營(yíng)銷渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營(yíng)銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營(yíng)銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來(lái)、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來(lái)越大，這幾乎成為中國(guó)汽車企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%～70%左右。
（四）汽車營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營(yíng)銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對(duì)汽車的營(yíng)銷將會(huì)產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷改變了汽車的銷售模式，只要進(jìn)入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng)；其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為用戶提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購(gòu)，并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受?？蛻暨€可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類型汽車性能進(jìn)行比較；再次，每個(gè)汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評(píng)論，瀏覽的客戶直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車型的評(píng)論，比如誠(chéng)信度、性能、售后服務(wù)等。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
總之，只有把握好市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
編者按：本論文主要從企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性；汽車企業(yè)實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題；汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策等進(jìn)行講述，包括了沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的理念、缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善、缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后、樹(shù)立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、開(kāi)展客戶關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)、構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷下的客戶關(guān)系管理等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：
摘要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問(wèn)題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。
關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對(duì)策
1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇,同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
其次,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間為留住客戶而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外,實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢(shì):一是降低經(jīng)營(yíng)成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠(chéng)度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
2汽車企業(yè)實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題
(1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到,它們其實(shí)并沒(méi)有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。
(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對(duì)客戶的分類不清,對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠,對(duì)客戶研究不夠,分類管理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。
3汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策
3.1樹(shù)立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
思想決定行動(dòng),確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
3.2開(kāi)展客戶關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)
汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類,實(shí)施有效的客戶管理。針對(duì)不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對(duì)客戶進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。
3.3構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠(chéng)等。
3.4實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷下的客戶關(guān)系管理
由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要實(shí)施客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費(fèi)者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。“經(jīng)銷體制”成為汽車市場(chǎng)流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠(chéng)用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來(lái)完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營(yíng)銷中的作用。
摘要：本文首先對(duì)汽車營(yíng)銷模式的分類方法進(jìn)行闡述，按營(yíng)銷組織的具體形式，將現(xiàn)有的中國(guó)汽車營(yíng)銷模式分為品牌專賣(mài)、汽車市場(chǎng)、連鎖經(jīng)營(yíng)三種具有代表性具體模式。
然后從經(jīng)銷商的立場(chǎng)出發(fā)對(duì)三種汽車營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行了詳細(xì)的分析，中間貫穿了營(yíng)銷理念、營(yíng)銷技術(shù)的分析。并給出改善現(xiàn)狀的建議。
最后在總結(jié)三種汽車營(yíng)銷模式現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)幾年中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)：廣義和狹義的品牌化、集團(tuán)化。
汽車營(yíng)銷模式的組成至少包括三個(gè)要素，即營(yíng)銷理念、營(yíng)銷組織和營(yíng)銷技術(shù)。上述三個(gè)組成部分是相互影響和相輔相成的。作為一種“模式”，應(yīng)該是一個(gè)有機(jī)的整體，不能以簡(jiǎn)單的市場(chǎng)組織形式的更新或銷售方式的改變而代替營(yíng)銷模式的全部。如果單從任何一個(gè)要素確定某種營(yíng)銷模式的合理性和先進(jìn)性，很難得出全面和正確的結(jié)論。對(duì)于某一種具體的營(yíng)銷模式而言，營(yíng)銷組織和營(yíng)銷技術(shù)往往取決于營(yíng)銷理念。因此判定營(yíng)銷模式的孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵在于為用戶提供什么樣的營(yíng)銷服務(wù)理念。1從這個(gè)意義上講，營(yíng)銷模式?jīng)]有定式，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中，它的營(yíng)銷理念也會(huì)因?yàn)橹饔^、客觀環(huán)境的變化做出相應(yīng)的調(diào)整。由于營(yíng)銷理念的不確定性，使它不適合作為研究營(yíng)銷模式的分類依據(jù)，而營(yíng)銷組織就成了最直觀的分類依據(jù)。按照營(yíng)銷組織的具體形式，現(xiàn)有的中國(guó)汽車營(yíng)銷模式可以分為品牌專賣(mài)、汽車市場(chǎng)、連鎖經(jīng)營(yíng)三種具有代表性具體模式。
中國(guó)的汽車營(yíng)銷模式由國(guó)家計(jì)劃分配體制開(kāi)始至今，已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，消費(fèi)者在汽車營(yíng)銷模式的優(yōu)勝劣汰中起到了一定的積極作用，隨著消費(fèi)者需求增長(zhǎng)和變化，產(chǎn)生了汽車信貸、汽車租賃、二手車交易、汽車置換等新的營(yíng)銷技術(shù)。同時(shí)，汽車制造企業(yè)和汽車流通企業(yè)也越來(lái)越重視消費(fèi)者的需求，越來(lái)越多的企業(yè)把滿足消費(fèi)者的需求作為自己的營(yíng)銷理念。然而，消費(fèi)者在汽車銷售環(huán)節(jié)中還屬于弱勢(shì)群體這仍是不爭(zhēng)的事實(shí)，因此，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念的影響還不足夠強(qiáng)，大多數(shù)企業(yè)對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)還需要加強(qiáng)。在現(xiàn)在的汽車營(yíng)銷體系中汽車制造商實(shí)力最強(qiáng)大，對(duì)汽車營(yíng)銷模式發(fā)展的影響力也最大，從汽車制造商授權(quán)的汽車4S專賣(mài)店，到有形的汽車交易市場(chǎng)，再到汽車連鎖經(jīng)營(yíng)，汽車經(jīng)銷商是在汽車制造商制訂的規(guī)則下生存，這些現(xiàn)有的汽車營(yíng)銷模式都在汽車制造商（國(guó)內(nèi)、國(guó)外、合資）的牢牢控制之下。隨著WTO完全開(kāi)放期限的臨近，資金雄厚、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的大牌國(guó)際汽車金融集團(tuán)必將給中國(guó)的汽車營(yíng)銷以巨大的沖擊，中國(guó)的汽車流通企業(yè)在這種沖擊之下將重新洗牌。未來(lái)中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展趨勢(shì)是：汽車經(jīng)銷商將倒向消費(fèi)者一方，汽車制造商將逐步失去對(duì)經(jīng)銷商的控制權(quán)；汽車經(jīng)銷商將進(jìn)行大規(guī)模整合。
中國(guó)的汽車營(yíng)銷究竟該何去何從，如何才能從容應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是廣大汽車經(jīng)銷商共同關(guān)注的問(wèn)題?？梢钥隙ǖ氖?，能夠最大限度滿足消費(fèi)者需要和欲望的汽車營(yíng)銷模式就是中國(guó)汽車營(yíng)銷需要的模式。那么由消費(fèi)者決定的存在下來(lái)的具體的汽車營(yíng)銷模式有哪些呢？
一、專賣(mài)店
汽車生產(chǎn)廠商的對(duì)面都是消費(fèi)者，從這個(gè)意義上講，汽車經(jīng)銷商，尤其那些建立專賣(mài)店的特許經(jīng)銷商的處境實(shí)在令人擔(dān)憂。因?yàn)椋F(xiàn)在中國(guó)的汽車經(jīng)銷商在面對(duì)汽車生產(chǎn)廠商的時(shí)候，根本找不到“上帝”的感覺(jué)。
其一，汽車經(jīng)銷商需要投入巨資按照生產(chǎn)廠的要求建造專賣(mài)店才能獲得授權(quán)。而現(xiàn)在，汽車銷售已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，每銷售一輛價(jià)格10萬(wàn)元的汽車，利潤(rùn)僅為2000元左右，再與同城的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以降價(jià)或其他促銷活動(dòng)（舉辦促銷活動(dòng)就要有費(fèi)用發(fā)生）爭(zhēng)取客戶，最后的利潤(rùn)微乎其微；而售后維修保養(yǎng)也因?yàn)?S店的價(jià)格高的離譜，客戶在免費(fèi)首保之后，選擇價(jià)格低廉的維修廠保養(yǎng)的也不在少數(shù)。那么，動(dòng)輒千萬(wàn)元的建店資金投入，每年百萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，僅靠每年300-500輛的銷售業(yè)績(jī)，何年何月才能收回投資！
其二，汽車經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠商的地位不平等。汽車經(jīng)銷商完全受制于汽車生產(chǎn)廠商，完全是一副賣(mài)方市場(chǎng)表現(xiàn)：經(jīng)銷商沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的權(quán)利，車型、價(jià)格都是廠家定制好的；經(jīng)銷商必須完成廠家規(guī)定的銷售數(shù)量才能拿到相應(yīng)的返點(diǎn)；經(jīng)銷商在專賣(mài)店里不準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)其他品牌的汽車；廠家經(jīng)常制造資源緊張，經(jīng)銷商你有錢(qián)也買(mǎi)不到，沒(méi)錢(qián)更沒(méi)的商量；廠家會(huì)在月底、年底要求經(jīng)銷商增加庫(kù)存，以完成銷售任務(wù)，而經(jīng)銷商出于種種考慮，不得不接受不平等要求。總之，如果經(jīng)銷商的表現(xiàn)達(dá)不到生產(chǎn)廠商的要求，還會(huì)被取消授權(quán)。
出現(xiàn)這種買(mǎi)方、賣(mài)方倒置現(xiàn)象的原因，是因?yàn)槠噺S商的市場(chǎng)營(yíng)銷做的太出色？還是因?yàn)槠嚱?jīng)銷商太急功近利？還是因?yàn)閲?guó)家政策導(dǎo)向？或者如網(wǎng)上盛傳的“汽車4S店?duì)I銷模式跨國(guó)公司在中國(guó)布下的陷阱”2？不論何種原因，汽車4S店?duì)I銷模式已經(jīng)面臨巨大的困難和考驗(yàn)。
當(dāng)然應(yīng)該看到，專賣(mài)店的建設(shè)也有積極的一面，一座座豪華的專賣(mài)店為城市增添了一道靚麗的風(fēng)景線，同時(shí)也大幅提升了消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)境。對(duì)于專賣(mài)店自身，專賣(mài)店可以借助制造商的品牌效應(yīng)來(lái)拓展市場(chǎng)，很容易得到忠于該品牌的消費(fèi)者的信任。
經(jīng)過(guò)上面的分析，專賣(mài)店在經(jīng)營(yíng)時(shí)，無(wú)法顧及社會(huì)和消費(fèi)者利益，只能把自身的生存放在首位。在這樣的營(yíng)銷理念的指導(dǎo)下，盡管具有完美的硬件設(shè)施，也起不到服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者的作用。同樣，在營(yíng)銷技術(shù)上，也得不到充分的發(fā)揮。這就是專賣(mài)店硬件偏硬、軟件偏軟的根本原因所在。
實(shí)力強(qiáng)一點(diǎn)的經(jīng)銷商，已經(jīng)同時(shí)申請(qǐng)多家不同的品牌的專賣(mài)店，強(qiáng)化自己的品牌，進(jìn)行多品牌集團(tuán)化銷售，以期獲得規(guī)模效益，這未嘗不是一條出路。專賣(mài)店要生存就要反省一下以前采取的“粗放式”經(jīng)營(yíng)管理模式，逐步減少自身內(nèi)部消耗，采用切實(shí)可行的辦法來(lái)降低成本。另一方面，一個(gè)企業(yè)存在的根本就是它的不可被復(fù)制以及產(chǎn)品的差異化，這也是專賣(mài)店努力的方向。因此，無(wú)論實(shí)力強(qiáng)弱，專賣(mài)店都必須樹(shù)立自主品牌，形成獨(dú)特的服務(wù)風(fēng)格，切實(shí)以服務(wù)消費(fèi)者為經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。
二、汽車交易市場(chǎng)
汽車交易市場(chǎng)多為專賣(mài)店和普通經(jīng)銷商組成的有形交易市場(chǎng)，眾多品牌匯聚在一起，方便用戶選擇、比較。大型汽車交易市場(chǎng)可以將工商、交管、銀行、保險(xiǎn)等部門(mén)請(qǐng)近來(lái)，幫助用戶辦理購(gòu)車手續(xù)，給購(gòu)車人提供許多便利。汽車交易市場(chǎng)憑借規(guī)模效益，一方面降低了經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，一方面因?yàn)槠嚱灰资袌?chǎng)有著可觀的銷量和客戶群，使制造商不能排斥汽車交易市場(chǎng)。以上這些都是汽車交易市場(chǎng)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然，汽車交易市場(chǎng)也有明顯的不足：眾多經(jīng)銷商齊集一堂，魚(yú)龍混雜，良莠不齊，售后服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，交易秩序較為混亂。
汽車交易市場(chǎng)要持續(xù)發(fā)展就必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)該整和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的各個(gè)要素，確立良好的企業(yè)形象、項(xiàng)目產(chǎn)品、服務(wù)系統(tǒng)一體化經(jīng)營(yíng)的品牌戰(zhàn)略。一方面充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，使之規(guī)范化；另一方面進(jìn)行“大3S”營(yíng)銷拓展，有效的把網(wǎng)絡(luò)銷售，一站式服務(wù)，“4S”專賣(mài)以及其他特色服務(wù)通過(guò)品牌有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，樹(shù)立汽車交易市場(chǎng)的全新品牌形象。
三、連鎖經(jīng)營(yíng)
連鎖企業(yè)切入市場(chǎng)靠的就是樹(shù)立自主的品牌形象，建立龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用領(lǐng)先的營(yíng)銷技術(shù)。連鎖企業(yè)多以汽車信貸業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)，一時(shí)間汽車信貸和連鎖企業(yè)劃上了等號(hào)，自身品牌和主營(yíng)業(yè)務(wù)均已聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。但是好景不長(zhǎng)，汽車信貸畢竟是營(yíng)銷技術(shù)，很快就被其他經(jīng)銷商掌握，連鎖企業(yè)失去了汽車信貸業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)后，在營(yíng)銷技術(shù)上整體并不占優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在汽車連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀是：1、全國(guó)連鎖店統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，具有良好的整體形象；2、不局限于某一品牌汽車的銷售，多品牌經(jīng)營(yíng)；3、仍以汽車信貸為主要業(yè)務(wù)，多數(shù)不能提供售后服務(wù)。4、連鎖店大部分為加盟店，與總店關(guān)系松散，連鎖只具其形。
汽車營(yíng)銷環(huán)境在一定程度上制約了連鎖企業(yè)的發(fā)展：宏觀上，中國(guó)的個(gè)人信用制度尚未健全，汽車信貸服務(wù)沒(méi)得到長(zhǎng)足發(fā)展，使以汽車信貸業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的連鎖企業(yè)受到很大的影響；微觀上，連鎖企業(yè)實(shí)力不是足夠強(qiáng)大，在制造商心目中的地位被置于專賣(mài)店之后，和加盟店的關(guān)系松散，導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)應(yīng)具有的基本功能：統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格。
汽車連鎖企業(yè)必須堅(jiān)持走品牌之路，加強(qiáng)加盟店之間的團(tuán)結(jié)合作，真正實(shí)現(xiàn)資源共享，網(wǎng)絡(luò)共享，只有團(tuán)結(jié)成一個(gè)整體，汽車連鎖企業(yè)才能真正提升在整個(gè)營(yíng)銷體系中的地位。新晨
通過(guò)對(duì)三種營(yíng)銷模式的分析，可以看出每一種營(yíng)銷模式都有優(yōu)勢(shì)和不足，互相競(jìng)爭(zhēng)又互相補(bǔ)充。營(yíng)銷模式的更迭是潛移默化的，以上三種營(yíng)銷模式不會(huì)突然消失，被新的營(yíng)銷模式所替代，只能是三種營(yíng)銷模式按照一定的趨勢(shì)發(fā)展，產(chǎn)生新的營(yíng)銷模式。
營(yíng)銷模式的創(chuàng)新關(guān)鍵在營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，無(wú)論是制造商，還是經(jīng)銷商都在尋找能夠平衡社會(huì)利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者利益的營(yíng)銷理念，其實(shí)這各理念只有兩個(gè)字——誠(chéng)信。隨著消費(fèi)者自我意識(shí)的覺(jué)醒，越來(lái)越需要被尊重，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)企業(yè)能以“誠(chéng)信”對(duì)待就是尊重。企業(yè)“尊重”消費(fèi)者的同時(shí)也能收獲消費(fèi)者的忠誠(chéng)，而企業(yè)與消費(fèi)者的互守誠(chéng)信，本身就是對(duì)創(chuàng)建和諧社會(huì)的最大貢獻(xiàn)。這不正是能夠平衡社會(huì)利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者利益的營(yíng)銷理念嗎？營(yíng)銷技術(shù)方面，汽車信貸會(huì)隨著個(gè)人信用制度的建立健全而發(fā)展成熟；二手車交易會(huì)因?yàn)槠嚤Ｓ辛康脑黾?、車輛新舊更替逐漸被企業(yè)重視；團(tuán)購(gòu)、代購(gòu)、汽車經(jīng)紀(jì)人等新生事物與汽車租賃、汽車置換一樣成為企業(yè)的營(yíng)銷手段。消費(fèi)者需求的發(fā)展變化會(huì)催生更多新的營(yíng)銷技術(shù)。營(yíng)銷組織上仍將是專賣(mài)店、汽車交易市場(chǎng)、連鎖經(jīng)營(yíng)并存。通過(guò)上文對(duì)三種營(yíng)銷模式的分析，可以看出經(jīng)銷商在向著品牌化、集團(tuán)化的方向發(fā)展。這里的品牌不是制造商的品牌，而是經(jīng)銷商的自主品牌?，F(xiàn)在沈陽(yáng)擁有4個(gè)以上不同制造商品牌專賣(mài)店的經(jīng)銷集團(tuán)已經(jīng)有4家，而且他們還在向沈陽(yáng)周圍的城市不斷擴(kuò)展。這些經(jīng)銷集團(tuán)通過(guò)強(qiáng)化自主品牌，吸引消費(fèi)者上門(mén)。這樣的品牌化、集團(tuán)化同樣在全國(guó)各地蔓延，但是品牌化、集團(tuán)化還要有廣義上的理解：汽車大道，在沈陽(yáng)提起北二路、東陵路，人們最先想到的是汽車專賣(mài)店，這就是廣義的品牌化；雖然沒(méi)有國(guó)外著名的汽車大道幾十家的專賣(mài)店那么多，也有十幾家，這樣的聚堆效應(yīng)就是廣義的集團(tuán)化。各大城市都在規(guī)劃或正在形成像北二路、東陵路這樣的汽車大道，這也是廣義的品牌化、集團(tuán)化的佐證。最后衷心希望制造商、經(jīng)銷商能以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)，無(wú)論廣義、狹義的品牌化、集團(tuán)化都是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，使我們的城市更美、更和諧，而最終受益的是消費(fèi)者，這正認(rèn)證了市場(chǎng)營(yíng)銷的理論：消費(fèi)者是市場(chǎng)營(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
摘要:汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),繼價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。本文通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷理論的探討,得出了服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的重要性,并在此基礎(chǔ)上,對(duì)企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提出了5點(diǎn)建議。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉。現(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開(kāi)發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過(guò)程。
一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議反饋給設(shè)計(jì)部門(mén)以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。
同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買(mǎi)時(shí),要同銷售人員洽談,詢問(wèn)汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買(mǎi)后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買(mǎi)和使用汽車的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。
2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)
汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來(lái)看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷
為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開(kāi)始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過(guò)程。
1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹(shù)立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買(mǎi)車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹(shù)立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。
中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹(shù)立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感情色彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來(lái)創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開(kāi)展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過(guò)程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒(méi)有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒(méi)有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過(guò)傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說(shuō),它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問(wèn)題是在執(zhí)行過(guò)程中,很多企業(yè)并沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過(guò)互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽(tīng)客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門(mén),從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過(guò)生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。公務(wù)員之家
④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開(kāi)展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來(lái)汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買(mǎi)之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷
眾所周知,“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見(jiàn)。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。
摘 要：通過(guò)典型的工作任務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)來(lái)突出工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育特征，本文通過(guò)汽車整車銷售店內(nèi)接待流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，探索符合要求的新型職業(yè)教育模式，為中等職業(yè)學(xué)校汽車營(yíng)銷專業(yè)的課程改革提供參考。
關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 整車銷售接待流程
中職教育突出的是對(duì)學(xué)生工作過(guò)程能力的培養(yǎng)，而這也是中職教育的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是對(duì)典型工作任務(wù)的具體化要求，所以應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)性及實(shí)用性，這樣才能深入地體現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域向工作領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。筆者以汽車銷售顧問(wèn)的典型工作任務(wù)――整車銷售接待流程來(lái)做分析，并以此來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)和探討。
一、典型工作任務(wù)分析
1.具體典型的工作任務(wù)
整車銷售接待流程。
2.工作崗位情況
汽車營(yíng)銷人員屬于銷售部門(mén)，崗位位于4s店的銷售展廳，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍和諧，并提供免費(fèi)的茶水報(bào)刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個(gè)工作環(huán)境讓人感覺(jué)干凈優(yōu)雅、輕松、專業(yè)。
3.工作的流程
在實(shí)際工作工程中，營(yíng)銷人員要根據(jù)顧客的需求來(lái)介紹車型，回答他們的問(wèn)題，來(lái)解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達(dá)到成交的目的。當(dāng)然，整個(gè)的過(guò)程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規(guī)范，做到真誠(chéng)與顧客進(jìn)行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過(guò)程如下。
（1）熟悉產(chǎn)品，用心分析。首先，要對(duì)銷售的車型進(jìn)行了解分析，包括車型參數(shù)、性能配置、亮點(diǎn)及缺點(diǎn)，除此之外還要了解競(jìng)品車輛信息，做到知己知彼，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題能技巧性地用專業(yè)銷售話術(shù)來(lái)進(jìn)行回答。
（2）潛在客戶，不容忽視。平日對(duì)來(lái)店的顧客或是其他場(chǎng)合認(rèn)識(shí)的顧客都要注意培養(yǎng)感情，搜集客戶信息，如電話，預(yù)算金額，著裝，職業(yè)等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標(biāo)。
（3）展廳接待，規(guī)范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數(shù)都是有購(gòu)車欲望的，規(guī)范熱情的服務(wù)，輕松地購(gòu)車環(huán)境會(huì)消除顧客的疑慮和戒備，有助于對(duì)品牌的信任，為交易做好鋪墊。
（4）需求分析，一針見(jiàn)血。顧客買(mǎi)車的需求可能是來(lái)自多方面的，要弄清顧客的來(lái)意、需要的車型、購(gòu)買(mǎi)的重點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)角色及顧客類型是非常重要的五個(gè)方面。
（5）六方位繞車，專業(yè)介紹。通過(guò)需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業(yè)知識(shí)來(lái)為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點(diǎn)，
（6）試乘試駕，動(dòng)態(tài)展示。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最直觀的感受汽車的性能無(wú)非就是在專業(yè)人員的陪同下進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)，而通過(guò)試乘試駕活動(dòng)也可讓顧客增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的信心指數(shù)提高對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，甚至使顧客產(chǎn)生已擁有的感覺(jué)，有利于激發(fā)顧客訂單的欲望。
（7）報(bào)價(jià)簽約，成功不遠(yuǎn)。這一環(huán)節(jié)涉及報(bào)價(jià)技巧，銷售人員要表現(xiàn)出價(jià)格合理、公平透明，來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)性價(jià)比高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，要敏感地把握成交的信號(hào)來(lái)趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。
（8）遞交新車，完美激動(dòng)。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時(shí)刻，說(shuō)明銷售人員按照銷售的服務(wù)流程讓顧客滿意并認(rèn)可了他的服務(wù)而最終完成交易。在這個(gè)過(guò)程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)流程，通過(guò)熱情細(xì)致的服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意度，展現(xiàn)汽車品牌的魅力。
（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務(wù)理念，解決使用過(guò)程中的問(wèn)題，通過(guò)老顧客帶來(lái)更多新的客源，為公司的發(fā)展贏得后市場(chǎng)，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠(chéng)的顧客。
4.工作對(duì)象、工具與材料及勞動(dòng)組織形式
通過(guò)對(duì)顧客需求的了解分析，加上營(yíng)銷人員所具備的專業(yè)素質(zhì)，再結(jié)合品牌銷售話術(shù)的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動(dòng)，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競(jìng)品，增加顧客的滿意度達(dá)到銷售的最終目的。
在整個(gè)工作過(guò)程中，需要使用汽車宣傳手冊(cè)、品牌專業(yè)銷售話術(shù)手冊(cè)、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來(lái)訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。
展廳介紹一般為營(yíng)銷人員獨(dú)立完成，視顧客人數(shù)的多少來(lái)確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環(huán)節(jié)需要一個(gè)小組或一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同合作來(lái)完成。
5.對(duì)工作的要求
首先，汽車營(yíng)銷人員應(yīng)注重禮儀，穿著整潔，穩(wěn)重大方，具備良好的語(yǔ)言溝通能力，談吐有風(fēng)度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個(gè)良好的印象;其次，扎實(shí)的專業(yè)文化基礎(chǔ)、對(duì)所銷售品牌的了解，及有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)和自我提高奮進(jìn)的精神也非常重要。
二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案
“整車銷售店內(nèi)接待流程”作為汽車銷售領(lǐng)域一項(xiàng)典型工作任務(wù)，可將其轉(zhuǎn)化為一項(xiàng)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程設(shè)計(jì)來(lái)使學(xué)生實(shí)習(xí)后適應(yīng)工作環(huán)境的要求，所以可根據(jù)具體的教學(xué)條件和要求來(lái)分成若干個(gè)學(xué)習(xí)情境來(lái)實(shí)施教學(xué)。
1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)
（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生能做到以下幾點(diǎn)：能以規(guī)范的語(yǔ)言、著裝等禮儀來(lái)接待顧客;學(xué)會(huì)分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點(diǎn);能使用專業(yè)的“六方位繞車法”等來(lái)介紹車輛的賣(mài)點(diǎn)及性能;和團(tuán)隊(duì)安排好為顧客進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)體驗(yàn);能與顧客進(jìn)行價(jià)格談判，和團(tuán)隊(duì)做好繳費(fèi)、交車等后續(xù)工作;善于總結(jié)工作，分析自己的不足。
（2）教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程。
內(nèi)容：①分析所銷售的產(chǎn)品。②分析顧客的心理及需求。③店內(nèi)展車的介紹。④試乘試駕的安排及過(guò)程中的產(chǎn)品介紹。⑤和顧客進(jìn)行價(jià)格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續(xù)。⑦讓顧客了解售后的相關(guān)內(nèi)容。⑧進(jìn)行定期的電話回訪及信息反饋工作。
所需工具：
4s店銷售話術(shù)、宣傳資料、競(jìng)品的相關(guān)資料、來(lái)店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。
（3）學(xué)習(xí)方法。課堂上多種教學(xué)方式結(jié)合及分組分角色進(jìn)行工作情景模擬，由學(xué)生自主討論分配角色任務(wù)，如銷售經(jīng)理、銷售人員等。
教學(xué)資源環(huán)境：
①教師安排：理論主講及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師各一名。
②教學(xué)地點(diǎn)：汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)車間。
③資料：《汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《汽車營(yíng)銷禮儀實(shí)訓(xùn)》、實(shí)訓(xùn)課的任務(wù)工單、互評(píng)自評(píng)表、顧客來(lái)店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。
④設(shè)備：實(shí)訓(xùn)車輛3輛;多媒體教學(xué)汽車營(yíng)銷教學(xué)軟件及學(xué)生用機(jī)房;銷售接待臺(tái);汽車價(jià)格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機(jī)及果盤(pán);功能區(qū)域的劃分如財(cái)務(wù)室等。
（4）教學(xué)評(píng)價(jià)。以學(xué)生先自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)相互評(píng)價(jià)、組外相互評(píng)價(jià)及教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行。
2.課程實(shí)施方法
（1）采用理論實(shí)踐一體化多媒體的教學(xué)模式，先由老師講解課程內(nèi)容，然后學(xué)生分組在實(shí)訓(xùn)車間及4s店模擬角色完成任務(wù)，評(píng)價(jià)表評(píng)分比例為自我評(píng)價(jià)30%，組內(nèi)互評(píng)20%，組外互評(píng)20%，教師點(diǎn)評(píng)10%。
（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》和石虹主編的《汽車營(yíng)銷禮儀實(shí)訓(xùn)》為主。
三、小結(jié)
典型的工作任務(wù)的設(shè)計(jì)教學(xué)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更加實(shí)用的知識(shí)，理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)安排也更有效地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也體現(xiàn)出了當(dāng)今流行的中職學(xué)校工學(xué)交替一體化模式的優(yōu)越性和可行性，為學(xué)生在今后順利地和企業(yè)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接打下堅(jiān)實(shí)而有效的基礎(chǔ)。
（作者單位：皖江職業(yè)教育中心學(xué)校）
摘 要：當(dāng)今社會(huì)，二手車開(kāi)始走向品牌化，正逐步擺脫混亂現(xiàn)狀。目前，眾多授權(quán)的品牌二手車經(jīng)銷商已經(jīng)進(jìn)入籌建店面階段，屆時(shí)將以獨(dú)立二手車展廳形式呈現(xiàn)，且功能也將比4S店二手車要豐富很多。因此，規(guī)范汽車的銷售流程、完善銷售流程服務(wù)、提升銷售人員的營(yíng)銷技能、客戶滿意度等，成為汽車公司的追求及長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略。
關(guān)鍵詞：二手車銷售流程;問(wèn)題;優(yōu)化措施
據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全國(guó)二手車交易量大約在590萬(wàn)輛左右，同比增長(zhǎng)約18%，而二手車交易額累計(jì)達(dá)到2100億元，同比增長(zhǎng)接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購(gòu)買(mǎi)一輛二手車成為越來(lái)越多的年輕消費(fèi)者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。
一、二手車銷售流程
紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂(lè)會(huì)和客戶關(guān)懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的二手車市場(chǎng)，由于銷售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問(wèn)題。
二、存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)對(duì)二手車銷售流程中的實(shí)際調(diào)研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有：
1.接待環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
個(gè)別銷售人員在客戶到店沒(méi)有出門(mén)相迎、雨天沒(méi)有撐傘開(kāi)車門(mén)，有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)了展廳才意識(shí)到要接待，而且也沒(méi)有指引。對(duì)于客戶的到店和離店，沒(méi)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)和送別語(yǔ)等。不經(jīng)意間，使客戶有了距離感和陌生感。
2.客戶需求分析環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在銷售過(guò)程中，多數(shù)銷售顧問(wèn)對(duì)于第一次見(jiàn)的顧客在對(duì)其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時(shí)，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶的流失。
3.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在報(bào)價(jià)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷售顧問(wèn)總會(huì)有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過(guò)程中也不夠有耐心。
4.交車環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
交車時(shí)，銷售顧問(wèn)對(duì)車沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。對(duì)于車輛一些功能的操作也沒(méi)有完全告知客戶，使得許多客戶在車開(kāi)了很久的時(shí)間后，對(duì)于某些功能還是不會(huì)使用。
三、優(yōu)化措施
雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現(xiàn)階段銷售流程中還是出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創(chuàng)新，在銷售流程上做出優(yōu)化：
1.良好的形象
得體的打扮最能反映出推銷員的本質(zhì)，任何場(chǎng)合都要穿著得體。銷售人員的素質(zhì)是專業(yè)性的體現(xiàn)，銷售人員如果能以專業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。
2.精通專業(yè)知識(shí)
作為汽車銷售顧問(wèn)，要掌握與車相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如保險(xiǎn)的險(xiǎn)種及保險(xiǎn)理賠知識(shí)、汽車信貸知識(shí)、汽車維修保養(yǎng)常識(shí)、二手車的評(píng)估知識(shí)、安全駕駛的知識(shí)等等，專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來(lái)。
3.銷售與溝通技巧
如何把所掌握的汽車專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到汽車銷售的過(guò)程中，也是成為優(yōu)秀銷售顧問(wèn)的關(guān)鍵。對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類和提煉，總結(jié)出有針對(duì)性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)、詳實(shí)的商品知識(shí)，讓顧客得到滿意的答案。
4.服務(wù)意識(shí)
在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個(gè)至關(guān)重要的影響因素。作為一名專業(yè)的汽車銷售顧問(wèn)，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績(jī)，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿意度。
5.業(yè)務(wù)流程
汽車銷售人員要熟練掌握銷售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的銜接和配合有效率地開(kāi)展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。
紹興寶馬尊選二手車充分利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓紹興二手車市場(chǎng)，拓展銷售渠道，在二手車市場(chǎng)占有重要地位。在諸如接待、報(bào)價(jià)和交車等環(huán)節(jié)方面還存在一些問(wèn)題，針對(duì)于此提出上述優(yōu)化措施。通過(guò)培訓(xùn)，以上問(wèn)題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
摘 要：任何項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中始終有風(fēng)險(xiǎn)伴隨，特別是在汽車銷售市場(chǎng)，本文結(jié)合汽車銷售市場(chǎng)現(xiàn)狀、金融行業(yè)現(xiàn)狀以及在MT汽車銷售公司過(guò)往運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從銷售情況、人員流動(dòng)、分期欠款、經(jīng)銷商渠道、員工誠(chéng)信方面闡述汽車運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并提出風(fēng)險(xiǎn)防范措施。
關(guān)鍵詞：汽車運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目；人員流動(dòng)；風(fēng)險(xiǎn)防范
一、引言
MT公司實(shí)力雄厚，固定資產(chǎn)超過(guò)十億元，是一家集實(shí)業(yè)、商貿(mào)、金融等業(yè)務(wù)為一體的綜合化、多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。2014年MT公司與一家汽車銷售公司進(jìn)行過(guò)一定深度的合作，引進(jìn)進(jìn)口車渠道業(yè)務(wù)人員（主要是港口渠道業(yè)務(wù)）、汽車銷售業(yè)務(wù)精英、資深汽車銷售培訓(xùn)人員等，最終擬形成一個(gè)覆蓋全省的汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本文從汽車銷售運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行剖析MT公司開(kāi)展汽車銷售運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提出防范措施。
二、汽車銷售運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
1.銷售情況不及預(yù)期。MT公司汽車運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)營(yíng)車型主要是中高檔進(jìn)口車型，消費(fèi)群體與傳統(tǒng)4S店相比較小且整體資金實(shí)力較高。同時(shí)，近兩年汽車市場(chǎng)整體環(huán)境欠佳，新進(jìn)入者較多，相互之間降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)程度激烈，有相當(dāng)一部分汽車銷售企業(yè)目前還在處在艱難生存的境地，甚至出現(xiàn)了集體退出汽車銷售行業(yè)等現(xiàn)象。
2.前期人員流動(dòng)性過(guò)大。按照其他汽車銷售公司的經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目前期（第一、第二年）往往銷售情況不好，工資待遇較低，各項(xiàng)管理制度不健全，部分有經(jīng)驗(yàn)的員工極易發(fā)生跳槽等行為，致使公司員工隊(duì)伍水平難以有效提升。
3.汽車分期客戶欠款過(guò)大。MT公司在銷售環(huán)節(jié)給予客戶分期付款方式的選擇權(quán)，項(xiàng)目后期，MT公司將建立自己的汽車金融部，通過(guò)獲取利息的方式盈利，利息平均在8%-16%左右，但在前期會(huì)給顧客的整體還款能力做出判斷。雖然在顧客購(gòu)車時(shí)，工作人員會(huì)對(duì)顧客的整體還款能力作出全面、詳細(xì)的調(diào)查，但難免存在顧客惡意欠款、車毀人跑、合作糾紛等情況，致使后續(xù)款項(xiàng)無(wú)法及時(shí)補(bǔ)上，給公司造成損失。
4.經(jīng)銷商渠道難以構(gòu)建。經(jīng)銷商渠道是MT汽車銷售項(xiàng)目持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，是規(guī)模效應(yīng)實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)。整個(gè)渠道的構(gòu)建面臨的問(wèn)題有：一是難以找到有實(shí)力有興趣的合作伙伴；二是項(xiàng)目前期整體盈利水平不高，且問(wèn)題多發(fā)，使合作伙伴與MT公司漸行漸遠(yuǎn)；三是合作伙伴誠(chéng)信問(wèn)題，客戶資源和車源是整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中核心，部分渠道經(jīng)銷商在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后逐漸成熟，會(huì)通過(guò)別的渠道引進(jìn)車輛，從而影響到雙方之間的合作關(guān)系。
5.員工誠(chéng)信缺失。汽車銷售行業(yè)的通病就是內(nèi)部員工的誠(chéng)信缺失，部分汽車銷售企業(yè)倒閉的根本原因就是員工的私下交易、離職帶走了大量的客戶資源，久而久之，影響整體銷售。MT汽車項(xiàng)目也面臨著同樣的風(fēng)險(xiǎn)：由于公司員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)期，對(duì)各方面情況熟悉之后，極易發(fā)生內(nèi)部員工串貨、私下與客戶交易等行為，使前期銷售欠佳的情況愈發(fā)凸顯。
三、汽車運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范措施
1.采取科學(xué)有效的營(yíng)銷策略。為拓寬銷售渠道，增加銷售收入，MT公司汽車項(xiàng)目可采取產(chǎn)品策略、渠道策略、宣傳策略、價(jià)格策略以及關(guān)系營(yíng)銷策略，只要能夠認(rèn)真貫徹既定方針，同時(shí)不斷優(yōu)化方案，項(xiàng)目前期的銷售情況一定會(huì)好于預(yù)期。
2.提升滿意度避免人員流動(dòng)。針對(duì)人員流動(dòng)性過(guò)大的措施有：一是分情況區(qū)別對(duì)待。對(duì)于核心人才，包括管理骨干、業(yè)務(wù)骨干等，可適當(dāng)提供高于行業(yè)平均水平的工資待遇。對(duì)于一般人員，如果有潛力或態(tài)度積極，可通過(guò)談心、分析當(dāng)前項(xiàng)目發(fā)展情況及未來(lái)預(yù)期，盡可能的挽留。對(duì)于其他一些人員，按照人力資源制度正常辦理即可，按照MT公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，額外多發(fā)一個(gè)月工資；二是合理的薪酬體系。MT汽車項(xiàng)目薪酬體系考慮到本項(xiàng)目初創(chuàng)期，采取保底底薪+高提成的方式（提成達(dá)到差價(jià)的15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)10%的水平），既保障員工的基本生活，也極大提升了員工的積極性；三是專業(yè)的培訓(xùn)，MT公司非常重視非業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)，培訓(xùn)體系包括入職培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核等等，并不定期選派優(yōu)秀員工參加河南省重點(diǎn)高校MBA、EMBA的課程培訓(xùn)。
3.優(yōu)化評(píng)估與欠款處置機(jī)制。首先，構(gòu)建完善的信用評(píng)估體系，除了日常的抵押情況、身份信息、工作信息等傳統(tǒng)評(píng)估外，還要進(jìn)行關(guān)系評(píng)估。主要是實(shí)際工作態(tài)度、為人處事態(tài)度等非剛性條件，這方面的信息對(duì)于其日后還款的及時(shí)性至關(guān)重要。其次，妥善的欠款處置機(jī)制，對(duì)于一些特殊情況困難，諸如：生意經(jīng)營(yíng)困難、家庭臨時(shí)性事件等，可酌情放寬期限。對(duì)于一些惡意的事件要及時(shí)配合司法部門(mén)進(jìn)行過(guò)處置，并進(jìn)行事件追溯，認(rèn)真分析導(dǎo)致事件的原因，采取針對(duì)性措施處置。
4.科學(xué)高效拓寬經(jīng)銷商渠道。首先建立科學(xué)的渠道管理機(jī)制，由于MT公司的整體實(shí)力和良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，擬實(shí)行經(jīng)銷商入股加盟制度，具體形式可以是以店面租期或資金形式。購(gòu)車款部分墊付機(jī)制，地市級(jí)經(jīng)銷商保持200萬(wàn)左右的墊付資金，便于集中規(guī)模采購(gòu)；其次，構(gòu)建高效的資源共享平臺(tái)，方便相互之間調(diào)配資源，降低綜合成本。實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)，包括汽車金融、汽車美容、維修、延保服務(wù)，方便顧客；第三，積極利用其他途徑構(gòu)建經(jīng)銷商渠道，合作伙伴除了其他公司和個(gè)人主動(dòng)加入外，MT公司也積極鼓勵(lì)員工自主創(chuàng)業(yè)，對(duì)于有一定能力的員工或團(tuán)隊(duì)，由MT公司進(jìn)行資金支持，促使員工向合伙經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變。
5.健全制度管理員工誠(chéng)信度。首先規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，實(shí)行專崗專責(zé)，對(duì)車源信息、客戶信息采取必要的保密措施。第二，健全管理制度，對(duì)于違犯公司誠(chéng)信的員工，一次違犯以教育調(diào)崗為主，再次違犯直接辭退。對(duì)于恪守誠(chéng)信的優(yōu)秀員工，予以精神和物質(zhì)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第三，注重員工關(guān)懷，對(duì)于員工的住宿、就餐、疾病、子女入學(xué)等問(wèn)題，公司盡可能提供幫助。第四，為員工謀長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，MT公司下屬的各個(gè)分公司員工是MT公司最大的人才寶庫(kù)，結(jié)合員工的特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，為員工調(diào)配適合的崗位，并給予充足的發(fā)展空間。
【摘要】本文介紹了汽車銷售顧問(wèn)的定義和工作職責(zé)，并闡述了做為一名汽車銷售顧問(wèn)需要具備的基本素質(zhì)，包括足夠的真誠(chéng)與熱情、良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、觀察分析能力、溝通交際能力、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力以及充足的自信心等。
【關(guān)鍵詞】汽車；銷售顧問(wèn)；素質(zhì)
1 汽車銷售顧問(wèn)的定義
隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)成為全世界發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮钠囅M(fèi)市場(chǎng)，中國(guó)還有數(shù)億人預(yù)備進(jìn)入有車生活時(shí)代。汽車行業(yè)人才需求劇增，市場(chǎng)對(duì)人才的要求也越來(lái)越高，汽車企業(yè)已越來(lái)越難找到合格人才。因此，汽車營(yíng)銷人才已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關(guān)鍵的資源。同時(shí)，伴隨著傳統(tǒng)銷售向顧問(wèn)式銷售模式的轉(zhuǎn)變，作為最主要的一類汽車營(yíng)銷人才，汽車銷售顧問(wèn)的地位和作用日益凸顯。
所謂汽車銷售顧問(wèn)，是指為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作職責(zé)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交以及介紹汽車保險(xiǎn)、代辦汽車上牌等業(yè)務(wù)。在汽車4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行銜接。那么作為一名汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)呢？
2 汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)
2.1真誠(chéng)與熱情
細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切，態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求。作為汽車銷售顧問(wèn)，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇地對(duì)待客戶，只有這樣客戶才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作內(nèi)容和方式，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，汽車銷售顧問(wèn)才能取得客戶的信任從而產(chǎn)生更深層次的合作。
熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)你的客戶也會(huì)投之以李，報(bào)之以桃。當(dāng)你在路上行走時(shí)正好碰到你的客戶，你伸出手很熱情的與對(duì)方寒暄，也許他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了，或許你的熱情就促成一筆新的交易。
2.2良好的心理素質(zhì)
具有良好的心理素質(zhì)才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景也有不同的性格、處世方法，面對(duì)形形色色的客戶，受到打擊是難免的。此時(shí)首先要穩(wěn)住自己的陣腳，保持平靜的心態(tài)，然后從容應(yīng)對(duì)。不斷調(diào)整自己的心態(tài)，分析原因，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切挫折。同時(shí)也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，只有這樣才能夠勝不驕敗不餒。
2.3扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
作為銷售人員所需要接觸的知識(shí)甚為廣泛，從營(yíng)銷知識(shí)到財(cái)務(wù)、管理以及相關(guān)行業(yè)知識(shí)等等。作為一名汽車銷售顧問(wèn)，要求銷售人員必須掌握一定的汽車專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要具備必要的營(yíng)銷理論和營(yíng)銷技巧。建議學(xué)習(xí)的書(shū)籍如下：《汽車基礎(chǔ)知識(shí)》、《汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)》、《汽車文化》、《汽車市場(chǎng)概述》、《汽車市場(chǎng)調(diào)研》、《汽車銷售流程》、《汽車服務(wù)流程》、《汽車保險(xiǎn)》、《汽車金融》、《客戶開(kāi)發(fā)技術(shù)》、《溝通談判技巧》等。
2.4觀察分析能力
銷售人員是每個(gè)企業(yè)的信息反饋員，通過(guò)觀察獲取大量準(zhǔn)確的信息反饋是銷售人員的一大職責(zé)。
觀察不是簡(jiǎn)單的看，而是用專業(yè)的眼光和知識(shí)去細(xì)心地觀察，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。分析與觀察密不可分，觀察得到信息，分析得出結(jié)論。汽車銷售顧問(wèn)就是在與客戶不斷的交流中，通過(guò)對(duì)客戶衣著打扮、言談舉止、神情語(yǔ)調(diào)等的觀察，分析對(duì)方的潛在信息和需求，從而判斷談判空間的大小。
2.5溝通交際能力
人的性格決定一個(gè)人的工作方式。你可以很熱情也可以很婉約，但是你必須會(huì)與人溝通。這里所說(shuō)的溝通是指和任何人在任何地點(diǎn)都能夠找到合適的話題?！俺聊墙稹痹谄囦N售顧問(wèn)的素質(zhì)中是絕對(duì)的錯(cuò)誤！
每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要和別人多交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友。要知道朋友多了路才好走，才有更多的機(jī)會(huì)。另外朋友也是資源，要知道擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。
2.6 責(zé)任心與執(zhí)行力
執(zhí)行能力體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。作為汽車銷售顧問(wèn)在執(zhí)行銷售計(jì)劃時(shí)常常會(huì)遇到困難，這時(shí)你如果只會(huì)說(shuō)“經(jīng)理，這個(gè)事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導(dǎo)也只能說(shuō)“好，那我找能夠完成的人來(lái)做”。沒(méi)有困難的事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價(jià)值。
2.7 微笑與自信
當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你比任何人都強(qiáng)大，那是一個(gè)人的自信的表現(xiàn)。你對(duì)自己的產(chǎn)品的自信可以潛移默化的影響客戶的心理。
自信是汽車營(yíng)銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動(dòng)力之一。首先要對(duì)自己有信心，對(duì)自己的產(chǎn)品有信息。每天工作開(kāi)始的時(shí)候都要鼓勵(lì)自己要能夠看到公司產(chǎn)品和自己的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。汽車銷售顧問(wèn)具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。
作為汽車銷售顧問(wèn)，你不僅僅是在銷售商品你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的服務(wù)，才會(huì)接受你的商品。綜上所述，只要抱有足夠的真誠(chéng)與熱情，擁有良好的心理素質(zhì)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)良好的觀察分析能力、溝通交際能力，再加上較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，保持微笑和自信，就會(huì)在積累銷售經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)！
[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，表現(xiàn)為銷售數(shù)量、4S店數(shù)量、銷售人員數(shù)量、競(jìng)品車型層出不窮等，給銷售人員帶來(lái)很多機(jī)遇。但是汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也帶來(lái)很多負(fù)面影響，如環(huán)境問(wèn)題、交通問(wèn)題、道路擁堵問(wèn)題等，所以國(guó)家相繼出臺(tái)相關(guān)限制政策，這就使得汽車產(chǎn)業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，作為銷售人員應(yīng)該提升自身素質(zhì)來(lái)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)狀。
[關(guān)鍵字]汽車銷售顧問(wèn) 機(jī)遇 挑戰(zhàn)
2009年至今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速和平穩(wěn)發(fā)展，帶動(dòng)和促進(jìn)了汽車產(chǎn)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的騰飛，特別是前者，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。首先表現(xiàn)為整體汽車市場(chǎng)銷量猛增，據(jù)2012年5月份統(tǒng)計(jì)，整體汽車市場(chǎng)銷量為1080037，同比2011年5月份929511增長(zhǎng)了16.2%，其中豪華車市場(chǎng)的銷量更是突飛猛進(jìn)。其次還表現(xiàn)為各品牌汽車4S店數(shù)量增長(zhǎng)快，銷售人員數(shù)量激增等，使得社會(huì)上更多的自然人實(shí)現(xiàn)了再就業(yè)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)為社會(huì)的穩(wěn)定提供了保障。
但是任何事物的發(fā)展都存在利與弊，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展解決社會(huì)人再就業(yè)的同時(shí)，也帶來(lái)了很多負(fù)面影響，如目前全國(guó)各大城市的道路狀況，擁堵?tīng)顩r，尾氣排放量超標(biāo)給空氣質(zhì)量帶來(lái)危害，從而危害到人體健康等等，所以國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)限制汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，比如北京2010年12月23日的限購(gòu)，各地的限號(hào)行駛等等，都影響了汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；還有各品牌4S店數(shù)量激增，同一品牌4S店數(shù)量也增多，經(jīng)銷商間存在競(jìng)爭(zhēng)，品牌和品牌間存在競(jìng)爭(zhēng)；銷售人員數(shù)量激增，導(dǎo)致銷售人員之間也存在競(jìng)爭(zhēng)，種種情況表明，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中面臨的狀況就是挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，那么如何面對(duì)上述挑戰(zhàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)中求勝，這對(duì)銷售人員提出了更高的要求。
首先，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備一定的知識(shí)和能力。
作為銷售顧問(wèn)，我們面對(duì)的都是不同的個(gè)體自然人，他們的性格類型不同，表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)狀況和特征也不一樣，比如有不愛(ài)多說(shuō)的分析型人，比如有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的控制型，還有就是態(tài)度謙和的友好型，最后就是愛(ài)說(shuō)愛(ài)動(dòng)的抒發(fā)型，每一種類型的人由于對(duì)車和生活理念不一樣，因此他們對(duì)車的態(tài)度和認(rèn)識(shí)就不同，為了達(dá)到成功銷售，就要求銷售顧問(wèn)必須具備一定的知識(shí)和能力來(lái)應(yīng)對(duì)客戶提出的任何要求。由于是汽車銷售顧問(wèn)，就必須解決客戶在買(mǎi)車過(guò)程中的問(wèn)題，因此就涉及到汽車產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品知識(shí)、行業(yè)和市場(chǎng)知識(shí)及生活知識(shí)等，具體的能力有溝通交流能力、引導(dǎo)客戶能力、產(chǎn)品介紹能力、品牌忠誠(chéng)度傳遞能力等。
其次，汽車銷售顧問(wèn)必須明確自己的崗位職責(zé)。
作為汽車銷售顧問(wèn)，明確自己崗位職責(zé)的前提是要了解自己在這個(gè)崗位上擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。汽車銷售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧饕锌蛻舻拈_(kāi)發(fā)者、客戶需求的探索者、產(chǎn)品專家、洽談伙伴及客戶的關(guān)懷幫助者；由于銷售顧問(wèn)在基于品牌和經(jīng)銷商這個(gè)平臺(tái)上和客戶建立聯(lián)系，因此他還是經(jīng)銷商的代言人及品牌形象大使。作為新客戶的開(kāi)發(fā)者，應(yīng)該主動(dòng)積極地制定和實(shí)施開(kāi)發(fā)新客戶的方案、贏得客戶聯(lián)系信息或會(huì)晤機(jī)會(huì)、維護(hù)與管理新客戶信息；作為客戶需求的探索者，應(yīng)該收集客戶個(gè)人背景和需求信息、維護(hù)與管理客戶信息、提出合理的購(gòu)車方案；作為產(chǎn)品專家，應(yīng)該從技術(shù)和金融方面全方位了解產(chǎn)品、積極參與所銷售產(chǎn)品的培訓(xùn)、了解市場(chǎng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的最新信息；作為談判伙伴，應(yīng)該全面地推薦所銷售品牌的產(chǎn)品與服務(wù)、說(shuō)明為客戶提供的利益信息 、正確處理客戶異議、制訂書(shū)面報(bào)價(jià)、起草和處理購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等合同、確保完全滿足客戶需求、特許經(jīng)銷商的利益和廠家的利益；作為客戶關(guān)懷的幫助者，應(yīng)該高質(zhì)量完成車輛交付工作、積極維護(hù)客戶關(guān)系、幫助客戶解決車輛使用過(guò)程中的問(wèn)題并尋找開(kāi)展新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。
第三，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備良好心態(tài)。
心態(tài)指的是人們對(duì)人和事的一些看法和態(tài)度。其實(shí)工作是生活的一種手段，工作快樂(lè)了生活才能快樂(lè)，作為銷售顧問(wèn)，每天面對(duì)不同的客戶，面對(duì)工作中的壓力及生活壓力，應(yīng)該盡量調(diào)整心態(tài)，保持積極樂(lè)觀的對(duì)待人和事。銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備的心態(tài)：積極的心態(tài) 、自信的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 、空杯的心態(tài)、給予的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 、包容的心態(tài)和老板的心態(tài) 。具備上述心態(tài)，在工作中才能很好的調(diào)整自我，在面對(duì)任何人和事的時(shí)候，都能做到冷靜思考、合理處理，給公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶一個(gè)美好的狀態(tài)，從而提高客戶的銷售滿意度。
第四.汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備良好的禮儀形象，塑造值得信賴的形象。
作為銷售顧問(wèn)，首先應(yīng)該把自己推銷出去，如何成功的推銷，必須具備最基本的素質(zhì)，在語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、儀容儀表方面符合商務(wù)禮儀。銷售顧問(wèn)應(yīng)該講普通話，做到在和客戶溝通中語(yǔ)音、語(yǔ)速和音調(diào)適中，給客戶留下良好印象；肢體語(yǔ)音可以傳遞人的情緒和情感，所以肢體語(yǔ)言要積極，讓客戶覺(jué)得你很愿意為他們服務(wù)；儀容儀表方面如站姿、坐姿、著裝原則（TOP原則）等，在和客戶交流過(guò)程中不要有不良習(xí)慣，如抖腿等；眼神注視客戶的時(shí)間不能超過(guò)總交流時(shí)間的三分之一?？傊褪且鹬貫楸?、善于表達(dá)、形式規(guī)范。
汽車銷售顧問(wèn)只有符合上述要求，才能在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀中抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，提高自己的銷售成功率，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。
作者簡(jiǎn)介：王麗霞，碩士研究生，現(xiàn)就職于長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要研究方向：汽車營(yíng)銷課程論。
【摘 要】汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)制造業(yè)中的重要構(gòu)成部分，在供應(yīng)鏈模式不斷發(fā)展的背景下，應(yīng)注意合理優(yōu)化銷售物流的運(yùn)作模式，以降低汽車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文分析了優(yōu)化汽車銷售物流模式的相關(guān)對(duì)策，包括運(yùn)用延遲策略優(yōu)化運(yùn)作模式，整合分銷模式與一體化運(yùn)作模式等。
【關(guān)鍵詞】銷售物流 汽車 供應(yīng)鏈 運(yùn)作模式
銷售物流是企業(yè)輸出勞務(wù)或產(chǎn)品的主要途徑，完善銷售物流對(duì)于經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整與控制有著非常重要的作用。銷售物流的運(yùn)作模式主要分為三種，即客戶直接上門(mén)提貨運(yùn)作模式、由專門(mén)的物流公司負(fù)責(zé)組織銷售的運(yùn)作模式、生產(chǎn)者組織銷售的運(yùn)作模式，合理選擇與優(yōu)化運(yùn)作模式有助于提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中的占有率，同時(shí)可以有效擴(kuò)大銷售規(guī)模。
1 在供應(yīng)鏈模式下銷售物流的優(yōu)化內(nèi)容
在供應(yīng)鏈運(yùn)作模式中，各企業(yè)之間存在互相關(guān)聯(lián)的密切關(guān)系，各個(gè)供應(yīng)環(huán)節(jié)組成統(tǒng)一的有機(jī)體，可在最大程度上保障供應(yīng)鏈條中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)互惠互利。因此供應(yīng)鏈運(yùn)作模式已成為降低企業(yè)物流成本及保證企業(yè)物流實(shí)現(xiàn)精益化管理的重要途徑。在供應(yīng)鏈的管理環(huán)境下，顧客對(duì)于物流的需求發(fā)生了變化，如圖所示。
對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，為了適應(yīng)顧客對(duì)于銷售物流的需求，在供應(yīng)鏈運(yùn)作模式下應(yīng)重視從以下方面優(yōu)化銷售物流[1]。首先，應(yīng)重視強(qiáng)化管理分撥中心當(dāng)中的銷售物流，包括整車退貨、在庫(kù)管理、分撥管理、入庫(kù)管理及出庫(kù)管理等，并將倉(cāng)儲(chǔ)管理、收車管理與分撥管理作為分撥中心物理管理的重點(diǎn)。分撥管理可對(duì)汽車整車物流調(diào)控與統(tǒng)一調(diào)度過(guò)程產(chǎn)生重要影響，在供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式中，需要通過(guò)優(yōu)化分撥管理保障倉(cāng)儲(chǔ)中心、銷售中心及生產(chǎn)線能夠處于穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容包括管理在庫(kù)、入庫(kù)及出庫(kù)的汽車，利用條形碼精確盤(pán)點(diǎn)每輛入庫(kù)的汽車，收車管理指的是在分撥汽車之前開(kāi)展的相關(guān)工作，包括驗(yàn)收等。
2 基于供應(yīng)鏈的汽車銷售物流運(yùn)作模式優(yōu)化分析
2.1 運(yùn)用延遲策略優(yōu)化運(yùn)作模式
銷售物流具有巨大的商業(yè)價(jià)值與發(fā)展空間，如在供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)環(huán)境中運(yùn)用逐級(jí)分銷的傳統(tǒng)物流模式，不但會(huì)導(dǎo)致物流速度降低，同時(shí)還造成物流成本明顯增加。對(duì)此，可以根據(jù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)運(yùn)用延遲策略對(duì)物流的運(yùn)作模式進(jìn)行優(yōu)化，將客戶的實(shí)際需求作為銷售物流的驅(qū)動(dòng)力，并由此提升物流過(guò)程的運(yùn)作效率，從而確保在低成本與高效率的運(yùn)作模式下將汽車運(yùn)送給客戶。
在運(yùn)用延遲策略優(yōu)化銷售物流的運(yùn)作模式時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面入手。首先，應(yīng)重視對(duì)各個(gè)區(qū)域的配送中心進(jìn)行合理規(guī)劃。汽車生產(chǎn)企業(yè)可直接建立配送中心，或考慮讓第三方企業(yè)建立配送中心，在建立配送中心的過(guò)程中需要重新定位與分析目標(biāo)市場(chǎng)，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化組合各個(gè)區(qū)域中的配送中心，以擴(kuò)大配送中心的輻射范圍，從而構(gòu)建出具有一定規(guī)模的目標(biāo)市場(chǎng)[2]。在準(zhǔn)確定位市場(chǎng)的前提下，就可以采用延遲物流的運(yùn)作模式在區(qū)域性配送中心當(dāng)中集中大量庫(kù)存，在接到訂單后可在最近的配送中心直接發(fā)貨，還可以根據(jù)客戶要求簡(jiǎn)單裝配及更換汽車中的部分零配件。其次，應(yīng)對(duì)分銷商的數(shù)量與層次進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，同時(shí)組建高效物流信息平臺(tái)。如對(duì)產(chǎn)品的銷售量與市場(chǎng)比例預(yù)期不高，則設(shè)立一級(jí)分銷商即可；如產(chǎn)品具有良好的市場(chǎng)前景，則可以設(shè)立二級(jí)汽車分銷商，從而使一級(jí)汽車分銷商、客戶之間發(fā)生物流延遲，保證針對(duì)性配送訂單。在構(gòu)建物流信息平臺(tái)時(shí)需要保證系統(tǒng)中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效協(xié)調(diào)，從而使系統(tǒng)可以及時(shí)傳遞真實(shí)的訂單。此外，可以采用品牌專賣(mài)的模式實(shí)現(xiàn)物流延遲。
2.2 整合分銷模式與一體化運(yùn)作模式
如根據(jù)歷史銷售量、一級(jí)汽車經(jīng)銷商的訂貨量管理分銷物流，可導(dǎo)致整車供應(yīng)鏈被拉長(zhǎng)，因此在優(yōu)化銷售物流的運(yùn)作模式時(shí)，可以適當(dāng)合并一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)汽車經(jīng)銷商，將經(jīng)銷商統(tǒng)一為零售商，并在銷售園區(qū)或汽車商店中集中設(shè)置汽車銷售地點(diǎn)，從而有效提高銷售物流的運(yùn)作效率。另一方面，可以根據(jù)供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)在銷售物流體系中的運(yùn)作情況對(duì)運(yùn)作模式進(jìn)行統(tǒng)一整合，確保在物流運(yùn)作的過(guò)程中各個(gè)企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)溝通業(yè)務(wù)，從而使物流運(yùn)作效率得到大幅度提升。從目前的情況來(lái)看，汽車生產(chǎn)商可以先對(duì)各類銷售物流活動(dòng)進(jìn)行重新整合，統(tǒng)一將銷售物流外包給專業(yè)物流商，即第三方物流公司，同時(shí)確保供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)可以共享市場(chǎng)占有量信息、生產(chǎn)信息、銷售物流信息等[3]。如此一來(lái)，汽車生產(chǎn)商就可以及時(shí)獲取終端汽車銷售商的信息，同時(shí)結(jié)合汽車銷售信息與物流公司提供的庫(kù)存信息對(duì)銷售物流進(jìn)行調(diào)整；物流公司也可以根據(jù)終端銷售信息、經(jīng)銷商庫(kù)存量等確定補(bǔ)貨量。采用上述運(yùn)作模式對(duì)銷售物流進(jìn)行管理，可以保證汽車銷售中的供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)真正獨(dú)立，也能夠保障供應(yīng)鏈能夠被各個(gè)企業(yè)積極參與，從而進(jìn)一步鞏固供應(yīng)鏈。
2.3 通過(guò)創(chuàng)新管理理念優(yōu)化運(yùn)作模式
基于供應(yīng)鏈的銷售物流具有復(fù)雜性與多變性的特點(diǎn)，為了優(yōu)化銷售物流的運(yùn)作模式，并在此基礎(chǔ)上提高銷售物流的管理效率，則必須強(qiáng)化供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的合作經(jīng)營(yíng)。首先，汽車生產(chǎn)商應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)占有率及近期內(nèi)的銷售情況制定銷售物流的運(yùn)作目標(biāo)，同時(shí)利用供應(yīng)鏈的運(yùn)作原理將各部門(mén)、各企業(yè)之間的物流供應(yīng)節(jié)點(diǎn)連接起來(lái)，以便有效整合物流供應(yīng)節(jié)點(diǎn)。另一方面，要重視根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境與供應(yīng)鏈的運(yùn)作要求對(duì)傳統(tǒng)的銷售物流管理理念進(jìn)行改革與創(chuàng)新，確保銷售物流的管理理念與運(yùn)作模式能夠有效適應(yīng)供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢(shì)。此外，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求對(duì)銷售物流進(jìn)行重組，積極轉(zhuǎn)變運(yùn)作模式僅為儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)忍峁┓?wù)的理念，在立足于客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化運(yùn)作模式。
綜上，供應(yīng)鏈的產(chǎn)生與發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銷售物流模式產(chǎn)生了一定的沖擊。為了有效提升物流效率與優(yōu)化運(yùn)作模式，應(yīng)注重根據(jù)汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)運(yùn)用適合的銷售物流模式。
【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們?cè)谧⒅厣钯|(zhì)量的同時(shí)，都在選擇汽車作為交通工具。在這種大環(huán)境下，汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈做出良好的財(cái)務(wù)納稅籌劃，正確解決汽車銷售中首保業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)稅務(wù)處理，能夠有效減少企業(yè)成本。本文詳細(xì)分析了當(dāng)下首保業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理現(xiàn)狀，并根據(jù)當(dāng)前稅務(wù)法律規(guī)定，從多方面提出了會(huì)計(jì)和稅務(wù)的處理建議。
【關(guān)鍵詞】汽車銷售 首保業(yè)務(wù) 稅務(wù)處理
汽車首保業(yè)務(wù)屬于一種產(chǎn)品質(zhì)量保證。汽車4S店對(duì)汽車的首次保養(yǎng)（以下簡(jiǎn)稱“首保”）會(huì)設(shè)置兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即里程的數(shù)量和使用的時(shí)間。兩個(gè)指標(biāo)中哪個(gè)指標(biāo)先到即為準(zhǔn)確首保時(shí)間。汽車首保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的講是汽車4S店專門(mén)為購(gòu)車客戶提供的免費(fèi)的后續(xù)服務(wù)。
一、首保業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)及稅務(wù)處理分析
（一）首保業(yè)務(wù)于進(jìn)項(xiàng)稅轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)的不同
《增值稅暫行條例》第十條規(guī)定，下列項(xiàng)目的進(jìn)項(xiàng)稅額不得從銷項(xiàng)稅額中抵扣：一是對(duì)購(gòu)進(jìn)的貨物并不是正常損失，需要相關(guān)的應(yīng)稅；二是對(duì)于非增值稅的應(yīng)稅項(xiàng)目以及集體福利或者屬于因個(gè)人的消費(fèi)購(gòu)進(jìn)貨物以及應(yīng)稅勞務(wù)的；三是本條第一項(xiàng)至第四項(xiàng)規(guī)定的有關(guān)貨物銷售中免除運(yùn)輸費(fèi)用；四是國(guó)務(wù)院財(cái)政、稅務(wù)主管部門(mén)規(guī)定的納稅人自我使用的消費(fèi)品；五是在產(chǎn)品所耗用的進(jìn)貨物中非正常損失或者應(yīng)稅勞務(wù)。通過(guò)對(duì)以上條目的分析，汽車首保業(yè)務(wù)不屬于上述情況，所以汽車首保業(yè)務(wù)不需要進(jìn)項(xiàng)稅轉(zhuǎn)出。
（二）汽車銷售企業(yè)中，會(huì)計(jì)對(duì)工作通常的處理不符合發(fā)票管理規(guī)定
《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》（國(guó)稅發(fā)〔2006〕156號(hào)）第十條規(guī)定“納稅人銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)，需要向購(gòu)買(mǎi)方開(kāi)具專用發(fā)票?！比欢到y(tǒng)分析汽車首保業(yè)務(wù)，汽車4S店并沒(méi)有向汽車廠商提供相應(yīng)產(chǎn)品或者應(yīng)稅勞務(wù)。相關(guān)條例規(guī)定，發(fā)票應(yīng)當(dāng)對(duì)所交易的內(nèi)容詳實(shí)填寫(xiě)，并且項(xiàng)目要填寫(xiě)齊全。所以汽車首保開(kāi)具發(fā)票行為是錯(cuò)誤的，今天發(fā)票自身的內(nèi)容寫(xiě)了“汽車首?！?。
（三）汽車首保的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)前汽車業(yè)快速發(fā)展，緊跟著涌現(xiàn)出大量的相關(guān)服務(wù)。如汽車的首保是很多人們所關(guān)注的問(wèn)題。這也是4S店的一個(gè)保修期內(nèi)的服務(wù)。按照《增值稅暫行條例》的規(guī)定，汽車4S店為購(gòu)車客戶進(jìn)行修理和保養(yǎng)等服務(wù)，需要繳納增值稅應(yīng)稅勞務(wù)。但現(xiàn)實(shí)中汽車4S店并不為客戶提供相應(yīng)的發(fā)票。即使有時(shí)客戶所要發(fā)票，汽車4S店也會(huì)相應(yīng)改變發(fā)票的消費(fèi)內(nèi)容，避免了繳納稅款的項(xiàng)目。
二、首保業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)和稅務(wù)的處理建議
（一）汽車4S店的首保業(yè)務(wù)一般在汽車銷售幾個(gè)月（或行駛一定里程）后才能實(shí)現(xiàn)，所以在銷售本質(zhì)上分析，汽車的首保業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是汽車銷售的實(shí)物折扣
只不過(guò)這種折扣的內(nèi)容，在銷售時(shí)并不能實(shí)際確定。即使如此，其折扣本質(zhì)并沒(méi)有變。只不過(guò)在一般的實(shí)物折扣中，在銷售當(dāng)時(shí)就折扣給購(gòu)買(mǎi)人。如果以實(shí)物折扣的形式銷售時(shí)，按規(guī)定應(yīng)分別開(kāi)具發(fā)票?！秶?guó)家稅務(wù)總局關(guān)于確認(rèn)企業(yè)所得稅收入若干問(wèn)題的通知》（國(guó)稅函〔2008〕875號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“875號(hào)文”）規(guī)定，“企業(yè)在以贈(zèng)品形式進(jìn)行組合銷售的時(shí)候，并不為捐贈(zèng)。應(yīng)當(dāng)以每項(xiàng)商品價(jià)值與總銷售額的比例進(jìn)行分?jǐn)?，確定各項(xiàng)商品的收入?！卑凑铡镀髽I(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和875號(hào)文的相關(guān)規(guī)定，建議汽車4S店首保業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)和稅務(wù)處理如下：
1.對(duì)銷售的汽車進(jìn)行會(huì)計(jì)工作時(shí)，需要對(duì)汽車的首保業(yè)務(wù)做出估計(jì)，按照所估計(jì)的價(jià)格做出預(yù)提費(fèi)用；
2.對(duì)于進(jìn)購(gòu)的配件，進(jìn)項(xiàng)稅額可以全額做出抵扣；
3.在首保業(yè)務(wù)的過(guò)程中，對(duì)首保全過(guò)程的工時(shí)費(fèi)用和配件費(fèi)用共同計(jì)算。但是汽車首保有其自身的特殊性，在汽車銷售時(shí)并不能預(yù)見(jiàn)首保內(nèi)容。所以對(duì)首保業(yè)務(wù)的價(jià)值不能確定。很難按照上述規(guī)定處理。
（二）首保業(yè)務(wù)過(guò)程中，所需要的庫(kù)存部件，如果所需要的實(shí)際發(fā)生額大于實(shí)現(xiàn)的估計(jì)，對(duì)此差額部分應(yīng)當(dāng)納入當(dāng)期的銷售費(fèi)用
若實(shí)際發(fā)生額度比預(yù)先估計(jì)的要小，則差額部分納入營(yíng)業(yè)外收入。也就是說(shuō)此項(xiàng)不用再做增值稅處理?，F(xiàn)實(shí)中，也就不需要按照人工工時(shí)對(duì)汽車生產(chǎn)廠領(lǐng)用相應(yīng)的發(fā)票。一般按照4S店內(nèi)部的工時(shí)以及零配件進(jìn)行計(jì)算與廠家核算。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中廠家對(duì)此返還的款項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)納入營(yíng)業(yè)外收入。
（三）為了解決上級(jí)供貨商不能夠提供增值稅發(fā)票的問(wèn)題，可以考慮建立一家小規(guī)模的汽車維修公司
把業(yè)務(wù)范圍設(shè)立在兼營(yíng)汽車零部件銷售方向上。汽車的維修保養(yǎng)可以在新建公司進(jìn)行，也可以做裝飾美容等業(yè)務(wù)。這樣不單解決發(fā)票的問(wèn)題，也具有了節(jié)稅的作用。具體操作上，面對(duì)購(gòu)車人，可以在保養(yǎng)合同上標(biāo)注保養(yǎng)內(nèi)容，以及各項(xiàng)贈(zèng)品的價(jià)格。按照總價(jià)格給購(gòu)車人開(kāi)具保養(yǎng)發(fā)票。就可以使購(gòu)車贈(zèng)品與保養(yǎng)有效捆綁。對(duì)汽車4S店而言，汽車銷售往往會(huì)對(duì)購(gòu)車人贈(zèng)送禮品。汽車4S店在禮品進(jìn)購(gòu)時(shí)，一定要向上級(jí)商家索要增值稅專用發(fā)票。因?yàn)槠嚩Y品在作為促銷費(fèi)用時(shí)，是需要繳納增值稅的。索取增值稅專用發(fā)票，就可以作進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，達(dá)到減輕稅負(fù)的目的。汽車4S店要考慮到廠家對(duì)經(jīng)銷企業(yè)的有關(guān)銷售約定以及對(duì)汽車品牌的影響，不可因小失大。要知道，小規(guī)模納稅人因?yàn)榻?jīng)營(yíng)規(guī)模和范圍較小，節(jié)稅空間也有限。
三、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)汽車4S店對(duì)上述特殊會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的正確處理，從另一方面也反映出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)。在實(shí)際操作中，特殊業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理是比較復(fù)雜的，企業(yè)可以把納稅籌劃當(dāng)作專項(xiàng)工作來(lái)做。納稅籌劃作為稅務(wù)處理的一部分，應(yīng)在法律允許范圍之內(nèi)恰當(dāng)使用，就能夠使企業(yè)達(dá)到可觀的節(jié)稅目的。從而降低企業(yè)成本，使企業(yè)獲得更好的發(fā)展。
摘要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的財(cái)務(wù)制度和管理也越發(fā)規(guī)范化，對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于整體財(cái)務(wù)預(yù)算編制的管理不僅是重要的工作項(xiàng)目，也是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)力。文章對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算編制的流程進(jìn)行了簡(jiǎn)要的陳述，并對(duì)預(yù)算編制的內(nèi)容和方法以及財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)際意義進(jìn)行了集中的闡釋，旨在助力汽車銷售行業(yè)的財(cái)務(wù)人員完善財(cái)務(wù)理念和管理辦法，更好地輔助企業(yè)呈現(xiàn)良性的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：汽車銷售；財(cái)務(wù)預(yù)算；編制
對(duì)于汽車銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)預(yù)算的編制問(wèn)題是發(fā)展和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提，企業(yè)要充分利用整個(gè)公司的各項(xiàng)資源 ，發(fā)揮控制和管理的基本職能，并且對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的跟蹤匯總，對(duì)相應(yīng)監(jiān)管制度進(jìn)行協(xié)調(diào)，以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算結(jié)構(gòu)為基本財(cái)務(wù)目標(biāo)。
一、汽車銷售行業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的基本流程
對(duì)于財(cái)務(wù)預(yù)算的總流程，我們必須要首先明確的是財(cái)務(wù)預(yù)算編制過(guò)程中的部門(mén)分工，只有了解了各部門(mén)的基本工作重點(diǎn)和任務(wù)，才能保證基本流程的高質(zhì)和高效。
首先由董事會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)算的決策和下達(dá)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)整體預(yù)算制度的監(jiān)督，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行預(yù)算的組織匯總以及預(yù)算的反饋和分析，再由各職能部門(mén)進(jìn)行基礎(chǔ)的部門(mén)預(yù)算編制，最后由各職能經(jīng)理進(jìn)行實(shí)質(zhì)的預(yù)算執(zhí)行。具體流程見(jiàn)圖1：
在具體實(shí)施過(guò)程中，首先由企業(yè)的董事會(huì)對(duì)預(yù)算編制的任務(wù)進(jìn)行下發(fā)，將任務(wù)落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)理層中，經(jīng)理層進(jìn)行核定后將任務(wù)落實(shí)給企業(yè)的具體財(cái)務(wù)部門(mén)。然后財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行任務(wù)的布置，結(jié)合相關(guān)問(wèn)題與相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行會(huì)議的研討，組織企業(yè)的其他非財(cái)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)人員進(jìn)行集中的預(yù)算會(huì)議，在會(huì)議中要對(duì)預(yù)算的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息和明細(xì)整理。在整理過(guò)程中不僅要進(jìn)行同比和環(huán)比的測(cè)算，還要對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行趨勢(shì)的評(píng)估，以董事會(huì)下發(fā)的任務(wù)為基本依托進(jìn)行具體預(yù)算編制的研討。研討過(guò)后，財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)對(duì)基本的預(yù)算編制進(jìn)行文件的整合，然后進(jìn)行全公司的公示。由各部門(mén)的基礎(chǔ)負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)算的編制說(shuō)明進(jìn)行內(nèi)化和復(fù)制，制定本部門(mén)的預(yù)算編制，然后提交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。整體部門(mén)預(yù)算制度審批結(jié)束后上交經(jīng)理層，最后由總經(jīng)理整體審查后交予董事會(huì)決議。企業(yè)相關(guān)人員對(duì)整套流程需要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督和管理，才能保證預(yù)算的基本落實(shí)。
二、汽車銷售行業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的內(nèi)容和方法
在具體的財(cái)務(wù)預(yù)算編制過(guò)程中，要保證內(nèi)容的詳實(shí)和有效。要保證對(duì)三方面的評(píng)估和預(yù)算，對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)收益的預(yù)算、對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)的預(yù)算以及對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的預(yù)算。
（一）對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)收益的預(yù)算
在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)收益預(yù)算中，企業(yè)要保證對(duì)基本的收入和支出進(jìn)行數(shù)據(jù)的總結(jié)和分析，進(jìn)行具體任務(wù)的明細(xì)標(biāo)注。預(yù)算的主要目的在于節(jié)約成本創(chuàng)收利潤(rùn)，保證基本管理的優(yōu)化。
首先，明確主營(yíng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)成本。預(yù)算制度的制定人員要了解企業(yè)基本銷售的數(shù)量，然后將基本收入和領(lǐng)導(dǎo)層審核的毛利率進(jìn)行綜合，推算出本年度基本的成本預(yù)算書(shū)目后進(jìn)行總結(jié)。
其次，明確主營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入。在進(jìn)行收入的整合過(guò)程中，董事會(huì)在任務(wù)下發(fā)過(guò)程中考慮的因素很多，例如，本年度的汽車基本銷售情況、基本供貨商的基礎(chǔ)協(xié)商供貨量、公司明年的戰(zhàn)略規(guī)劃以及市場(chǎng)的基本情況等等，在結(jié)合了以上因素后，董事會(huì)對(duì)基本車型的市場(chǎng)售價(jià)進(jìn)行敲定，然后才能將任務(wù)派發(fā)給經(jīng)理層，經(jīng)理層要進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)理以及財(cái)務(wù)人員的碰頭會(huì)議，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)企業(yè)車型銷售和市場(chǎng)情況進(jìn)行預(yù)算，最終確定車型和銷售的操作事宜。對(duì)于特殊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要重新提交董事會(huì)審核，再研討車型和銷量。由此，才能基本得出主營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入預(yù)算。
再次，明確常規(guī)費(fèi)用的基本支出。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)存在管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等一些列的常規(guī)費(fèi)用支出，在企業(yè)的預(yù)算編制中要對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。管理費(fèi)用主要包括薪資、固定資產(chǎn)翻新、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)等項(xiàng)目，在預(yù)算過(guò)程中可以采用與過(guò)往數(shù)據(jù)對(duì)比的方法，另外對(duì)于整體企業(yè)的管理費(fèi)和房租按照合同執(zhí)行即可。經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要包括可控和不可控費(fèi)用。不可控費(fèi)用指的是傭金等隨銷量變動(dòng)而變動(dòng)的費(fèi)用，相關(guān)人員結(jié)合公司制定的政策進(jìn)行預(yù)算即可；可控費(fèi)用指的是基礎(chǔ)管理費(fèi)用和廠房租賃等，只要進(jìn)行基礎(chǔ)的同比增量和具體合同執(zhí)行即可。財(cái)務(wù)費(fèi)用主要包括手續(xù)的基礎(chǔ)雜費(fèi)和貸款的相應(yīng)利息等，對(duì)于利息要根據(jù)資金缺口進(jìn)行相應(yīng)的合理化確定。
除此之外，對(duì)于其他非主營(yíng)業(yè)務(wù)的支出和收入進(jìn)行預(yù)算時(shí)，財(cái)務(wù)人員要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果的明細(xì)制定，從公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展層面進(jìn)行判斷和評(píng)估。
（二）對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)的預(yù)算
在實(shí)際企業(yè)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)預(yù)算過(guò)程中主要進(jìn)行資產(chǎn)負(fù)債的預(yù)算，保證企業(yè)資產(chǎn)的完整和有效。首先，對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行預(yù)算評(píng)估。財(cái)務(wù)人員要了解各月份的基礎(chǔ)數(shù)值和更換數(shù)值，特別要注意的是，對(duì)于汽車銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，有一項(xiàng)比較特殊的固定資產(chǎn)消耗就是試駕車，財(cái)務(wù)人員要對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行年度計(jì)劃的整合，對(duì)新添置的數(shù)目進(jìn)行匯總。其次，若是公司有短期貸款的項(xiàng)目，要進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)層審批，然后將基本數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)算的編制。最后，若是企業(yè)有還款項(xiàng)目時(shí)，會(huì)對(duì)基礎(chǔ)預(yù)算產(chǎn)生影響。財(cái)務(wù)人員在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理過(guò)程中，要充分發(fā)揮自己的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行合理化的評(píng)估和判斷，保證企業(yè)的基本負(fù)債和收支要保持平衡。
（三）對(duì)汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的預(yù)算
要保證企業(yè)得到長(zhǎng)足健康的發(fā)展，財(cái)務(wù)人員必須對(duì)企業(yè)的基本現(xiàn)金流量進(jìn)行科學(xué)化的控制。根據(jù)運(yùn)營(yíng)收益的預(yù)算和運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)的預(yù)算，財(cái)務(wù)人員要進(jìn)行合理化的數(shù)據(jù)分析，整合出企業(yè)基本的資金缺口數(shù)目，然后上交領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行資金的基本審核，制定出貸款的限額。在限額制定后，財(cái)務(wù)人員可以將數(shù)目錄入資產(chǎn)負(fù)債表，作為貸款項(xiàng)目。在資金流動(dòng)數(shù)值中，要保證本月籌資流入的數(shù)目得到清晰的體現(xiàn)。財(cái)務(wù)人員要根據(jù)運(yùn)營(yíng)收益的預(yù)算和運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)的預(yù)算，制定出經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所產(chǎn)生的現(xiàn)金流動(dòng)明細(xì)表。財(cái)務(wù)人員在執(zhí)行相應(yīng)操作的過(guò)程中，要保持財(cái)務(wù)人員的基本素質(zhì)和職業(yè)敏銳性，核查現(xiàn)金流量的異動(dòng)，對(duì)資金流動(dòng)的隱患及時(shí)核查，進(jìn)行相應(yīng)的平衡測(cè)試。
當(dāng)整體的預(yù)算制度制定完成后，財(cái)務(wù)人員要進(jìn)行整體的核查和比對(duì)，對(duì)相應(yīng)的數(shù)學(xué)計(jì)算利率進(jìn)行數(shù)據(jù)的審定，保證其準(zhǔn)確性。財(cái)務(wù)人員要以董事會(huì)的基礎(chǔ)方針為理論依托，保證預(yù)算和實(shí)際情況基本相符。然后由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行上報(bào)，總經(jīng)理審核通過(guò)后上交董事會(huì)進(jìn)行最后的審批。
三、汽車銷售行業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)際意義
預(yù)算制度一旦落實(shí)，整體企業(yè)的內(nèi)部人員都要按照相應(yīng)的要求進(jìn)行操作，對(duì)于另外產(chǎn)生的變動(dòng)也要進(jìn)行集中上報(bào)，財(cái)務(wù)人員也會(huì)對(duì)偏差項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，整體上提升了各崗位的執(zhí)行力度。企業(yè)在執(zhí)行預(yù)算管理制度的過(guò)程中，能保證基本的成本控制，一定程度上輔助了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)收益。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在保證成本費(fèi)用相對(duì)下降的情況下，銷售成績(jī)有所增長(zhǎng)，才能保證利潤(rùn)呈現(xiàn)的是正向的增長(zhǎng)。企業(yè)的利潤(rùn)提升了，對(duì)于職工也是很大的福音，企業(yè)職工的基礎(chǔ)薪資和福利就有了保障，相應(yīng)的工作熱情也會(huì)提升，整體公司的發(fā)展才能迎來(lái)欣欣向榮的工作態(tài)勢(shì)。另外，企業(yè)預(yù)算管理的實(shí)施和制度的監(jiān)管是分不開(kāi)的，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了預(yù)算的實(shí)時(shí)監(jiān)控，也就保證了資源的優(yōu)化整合，這也在一定程度促進(jìn)了企業(yè)管理能力的提升。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)嚴(yán)格的管理和基礎(chǔ)制度的合理化，對(duì)于汽車銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，在保證了基本的預(yù)算控制的同時(shí)，才能有效控制企業(yè)的資金支出和流入。汽車銷售業(yè)者只有將預(yù)算制度的管理和企業(yè)的基礎(chǔ)管理結(jié)合在一起，才能真正助力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
（作者單位：大連華瑞汽車銷售服務(wù)有限公司）
