發(fā)布時間：2022-04-26 10:12:43
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的企業(yè)全面質(zhì)量管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要：經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展，科技的不斷進步，使得機遇與挑戰(zhàn)并存，如何不斷提升我國鋼鐵產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)成為了戰(zhàn)略性的考量，因此如何能更好的利用全面質(zhì)量管理促進我國從鋼鐵大國向鋼鐵強國轉(zhuǎn)變具有重大的意義。
關鍵詞：國有鋼鐵企業(yè)；質(zhì)量；全面質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場的生命線，隨著世界經(jīng)濟發(fā)展、全球化競爭的加劇和科技的飛速發(fā)展，消費者越來越追求高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，企業(yè)也更加致力于產(chǎn)品及服務質(zhì)量的提高，鋼鐵企業(yè)目前也正在由產(chǎn)量型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，越來越重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，并把其上升到一個新的高度。在這種情況下，如何有效地提高鋼鐵的質(zhì)量才是國有鋼鐵企業(yè)亟待解決的重要問題。
一.提高全員的質(zhì)量意識
在企業(yè)中大力宣傳全面質(zhì)量管理和其重要性，廣泛深入持久地進行全面質(zhì)量管理系統(tǒng)和培訓并將其納入考核內(nèi)容。組織學習和研究全面質(zhì)量管理思想，增強每個員工的質(zhì)量意識，對質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認識，從而在日后工作中反映出來。通過培訓，使企業(yè)員工深刻認識到顧客第一，高質(zhì)量就是顧客第一的最根本要求，提高每個員工的技術和技能水平并運用到生產(chǎn)過程中。
二.全員參與
在實施全面質(zhì)量管理過程中，全員參與要求企業(yè)上至領導層、下至操作層的全員參與。產(chǎn)品或服務質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各方面工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。所以只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。
三.遵循過程方法，系統(tǒng)管理
鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)一環(huán)扣一環(huán)，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理理論認為，任何活動都是通過“過程”來實現(xiàn)的，通過分析過程、控制過程和改進過程，就可以把所有影響質(zhì)量的活動和環(huán)節(jié)控制住，確保高質(zhì)量的最終產(chǎn)品和服務。企業(yè)要建立全面質(zhì)量管理體系，應根據(jù)生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律，把影響各環(huán)節(jié)的技術，管理和人員等因素控制起來，對質(zhì)量形成的全過程（包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程）進行系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、遵循系統(tǒng)的思路和方法來建立和實施質(zhì)量管理體系。
四.以顧客為中心
全面質(zhì)量管理的基本觀點是以顧客為中心，更好的理解顧客、了解顧客的需求。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，認為顧客的滿意是長期贏得市場、創(chuàng)造價值的關鍵，要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程管理當中。要使“以顧客為中心，一切為了顧客”的意識深入人心，不能只是停留在口頭上，還要成為一種機制、一種習慣、一種運作模式融入到質(zhì)量管理中。
五.持續(xù)改進質(zhì)量
持續(xù)改進質(zhì)量是全面質(zhì)量管理活動的一個需要長久堅持的重要環(huán)節(jié)，是一個企業(yè)永恒的目標。在全面質(zhì)量整合研究的各種活動中，不論是進行采購、生產(chǎn)、檢驗和服務等各個環(huán)節(jié)都必須堅持加強執(zhí)行力度，持續(xù)改進，緊跟時代進步。它不僅能持續(xù)不斷地解決公司管理活動中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題，還能維持其已有的核心優(yōu)勢，達到企業(yè)長久發(fā)展的目標。企業(yè)必須要重視持續(xù)改進工作，要通過不斷的創(chuàng)新和改進，使企業(yè)的管理和技術始終處于領先地位才能在市場競爭中取勝。
六.建立科學的質(zhì)量指標體系和管理制度
建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務，企業(yè)要建立科學的質(zhì)量指標體系和相應的管理制度，來綜合評價產(chǎn)品質(zhì)量，以提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量競爭力。企業(yè)要分解產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，設置必要的組織結(jié)構(gòu)，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，來實現(xiàn)企業(yè)所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
企業(yè)質(zhì)量體系的建設，首先必須要保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用；最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。
企業(yè)需要盡快建立健全的質(zhì)量責任體系，建立和保證正常運行的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理制度，形成一個高效、嚴密的質(zhì)量責任體系，保證每件事情都有有人負責、監(jiān)督，有人去落實、去考核，這是實行全面質(zhì)量管理的關鍵所在。
七.建立健全的信息系統(tǒng)
企業(yè)必須推進信息化建設，根據(jù)自身的需要，廣泛收集信息，建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫，用科學的方法進行數(shù)據(jù)整理和分析。利用信息平臺來聯(lián)系質(zhì)量管理中的各工序，設計工序間信息內(nèi)容及信息傳遞、處理、反饋流程，并利用該系統(tǒng)監(jiān)測各工序的工序質(zhì)量和人員的工作質(zhì)量。要充分發(fā)揮在線監(jiān)測在質(zhì)量管理中的作用，建立起一個高效靈敏的質(zhì)量系統(tǒng)反饋體系。通過數(shù)據(jù)分析可以了解過程和產(chǎn)品的基本情況及各個要素間的相關關系和過程的變化趨勢，從而確定改進的領域和改進的優(yōu)先順序，推動全面質(zhì)量管理的有效運行。最后，要開發(fā)信息平臺的預測功能，使質(zhì)量管理具有前瞻性
八.加強人才培養(yǎng)
市場的競爭歸根到底還是質(zhì)量的競爭，而質(zhì)量的競爭，關鍵還在于人才的競爭，因此要加強質(zhì)量管理培訓，培養(yǎng)出更多更優(yōu)秀的人才，提高管理人員和生產(chǎn)技術人員的技術水平，促進更好的管理、生產(chǎn)和更快的落實全面質(zhì)量管理。
在當今科學技術日新月異飛速發(fā)展的形式下，市場競爭更為激烈，市場需求也隨時發(fā)生改變，市場對質(zhì)量的要求也更高變化更快，更全面。因此，全面質(zhì)量管理應做出相應的改變，必須做到與時俱進，以市場變化為風向針，結(jié)合企業(yè)的實際情況，實施更為完善和符合市場經(jīng)濟形式需要的全面質(zhì)量管理。
作者簡介：姜勝男（1987―），女，黑龍江人，湖北工業(yè)大學碩士研究生，現(xiàn)任武鋼集團氧氣公司質(zhì)檢車間值長。
【摘 要】本文研究全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效的關系，探討通過全面質(zhì)量管理在企業(yè)績效考核的重要性。
【關鍵詞】全面質(zhì)量管理；質(zhì)量；績效；考核
一、引言
自20世紀60年代，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆（A.V.Feigenbom）首次提出全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）概念后，TQM這個概念逐漸被人們所熟悉并在許多行業(yè)都得到了廣泛的應用。然而，全面質(zhì)量管理能否真正成為企業(yè)應對現(xiàn)今激烈競爭的利器，能否全面提高企業(yè)的管理質(zhì)量和經(jīng)營績效？又該如何通過有效實施全面質(zhì)量管理提高企業(yè)的績效？本文將研究TQM在企業(yè)績效中的重要性。
二、全面質(zhì)量管理活動要素分類
全面質(zhì)量管理是一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的、全過程的、全員參與的，影響企業(yè)全部經(jīng)營管理工作和技術工作的管理理念和管理方式。全面質(zhì)量管理活動的要素有很多，根據(jù)不同的信息來源，不同領域的研究者得出不同的結(jié)論，具體見表1所示。
三、全面質(zhì)量管理和企業(yè)績效關系
對企業(yè)績效有重要影響的因子統(tǒng)稱為兩大影響因子，一個是軟要素（Soft TQM Practices），在全面質(zhì)量管理中無形的，起支持作用的活動，例如是領導、組織技能、組織文化等；一個是硬要素（Hard TQM Practices），主要表現(xiàn)為在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)質(zhì)量管理技術相關的活動，例如企業(yè)的實力、資金流、股份等占重要影響。Adam等人在1997年以質(zhì)量管理活動的實際和美國質(zhì)量獎為依據(jù)將TQM活動分為九個要素，以亞洲、歐洲、北美977家企業(yè)的調(diào)研結(jié)果為樣本，研究了質(zhì)量管理活動九個要素與質(zhì)量結(jié)果之間的關系。他們的研究表明，大部分質(zhì)量管理活動的軟要素對企業(yè)的質(zhì)量結(jié)果影響很大，這些要素分別為質(zhì)量、以顧客為中心、管理者參與等。該研究同時也顯示，像統(tǒng)計過程控制技術（SPC）等硬要素對于質(zhì)量結(jié)果的影響不明顯。所以，質(zhì)量的提高，只要通過少數(shù)的管理活動就能實現(xiàn)，這些活動有質(zhì)量知識、顧客為中心和管理者的參與等。可見，軟要素較之硬要素對企業(yè)績效的作用更顯著。當然硬要素也是不容忽視的，F(xiàn)orza和Filippini等人在1998年研究得到硬要素對企業(yè)績效的作用更顯著。不同的人看待問題的角度不同，得到的結(jié)論不同，不管是軟要素還是硬要素，都統(tǒng)籌于全面質(zhì)量管理體系，故全面質(zhì)量管理對于企業(yè)績效影響直接相關。
四、全面質(zhì)量管理的重要性
全面質(zhì)量管理的顯著特點有，要求企業(yè)活動參加質(zhì)量管理的人員是全面的，質(zhì)量管理的內(nèi)容是全面的，質(zhì)量管理的范圍是全面的，管理質(zhì)量的方法是全面的。全面質(zhì)量管理不同于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的顯著特點決定了它在提高企業(yè)績效方面所起的作用。全員參與的質(zhì)量管理有利于企業(yè)質(zhì)量文化的形成，有利于充分調(diào)動企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性，如此將使每一位員工都積極的參與質(zhì)量管理，并將完美質(zhì)量作為本職工作的目標，最終促成產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面提高。企業(yè)的全面質(zhì)量理念認為產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品的技術性能，還應包括滿足顧客需求的性能，所以全面質(zhì)量管理能夠促進顧客滿意度的提高；全過程的質(zhì)量管理，要求企業(yè)在市場調(diào)研、研發(fā)設計、生產(chǎn)制造和銷售服務等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關，使各環(huán)節(jié)中反映出來的質(zhì)量問題能夠得到及時的解決，從而能夠有效的降低成本，提高企業(yè)的競爭力。
TQM在企業(yè)績效評估上，起著舉足輕重的作用，企業(yè)應該大力發(fā)揚全面質(zhì)量管理體系。
【摘要】全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM），就是企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，通過建立質(zhì)量管理體系等活動進行全員的、全過程的、系統(tǒng)性的質(zhì)量管理。本文主要論述我國煙包印刷企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，如何通過全員參與，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，使產(chǎn)品始終處于受控狀態(tài)。
【關鍵詞】全面質(zhì)量管理 煙包印刷企業(yè) 質(zhì)量管理體系 應用
產(chǎn)品質(zhì)量，對任何企業(yè)來說，都是至關重要的?？梢灾v，在市場競爭中能否處于優(yōu)勢地位，在很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。煙包印刷業(yè)由于自身獨特的行業(yè)特點，決定了印刷質(zhì)量管理工作的特殊性。煙包印刷業(yè)是一個由多工序組成，工序之間相互影響、相互制約的加工行業(yè)，工藝過程往往是不可逆的，每一個細小環(huán)節(jié)都會對最終產(chǎn)品的質(zhì)量造成很大的影響，甚至造成難于挽回的損失。加之，每個環(huán)節(jié)都有一些不固定、甚至無規(guī)律的參數(shù)，這就決定了加強煙包印刷企業(yè)質(zhì)量管理的重要性。煙包企業(yè)質(zhì)量管理的好壞影響著其生命力，這就需要企業(yè)更好的實施全面質(zhì)量管理。以下談談全面質(zhì)量管理在煙包印刷企業(yè)中的應用：
一、我國煙包印刷企業(yè)面臨的質(zhì)量形勢與挑戰(zhàn)
我國煙包印刷技術和質(zhì)量對工藝及材料的要求遠遠高于歐美等發(fā)達國家，這是一個不爭的事實，這是我國煙包印刷區(qū)別于國外煙包印刷的顯著特點。近十年來，隨著國內(nèi)煙草行業(yè)的大整合以及印刷技術的迅猛發(fā)展，新材料和新工藝在煙包印刷業(yè)也得到更廣泛的應用，個性防偽技術和環(huán)保技術的大量應用，為煙包印刷質(zhì)量管理與控制增加了更大的難度。
縱觀近年來煙包印刷企業(yè)質(zhì)量管理可以看出，煙草行業(yè)的變革和社會發(fā)展在以下三方面直接影響印刷企業(yè)的質(zhì)量管理。一是近年來，隨著煙草行業(yè)大整合的基本結(jié)束，單一牌號的煙包訂單明顯增大，一旦發(fā)生顧客投訴或退貨，往往損失都特別大，甚至導致煙包印刷企業(yè)的倒閉。二是隨著社會發(fā)展和科技的進步，煙草行業(yè)對包裝的獨特性和防偽不斷有新的要求，一些新材料和新工藝得以在煙包印刷中首先使用，促使煙包印刷企業(yè)必須拓展新的研究領域。三是隨著市場競爭的愈加激烈，人們求新、求異，追求高質(zhì)量生活，對煙包印刷提出了更高的要求。可以講，顧客對煙包印刷質(zhì)量的要求愈加挑剔與苛刻。比如對條碼的識別等級，根據(jù)GB/T18348標準要求，一般商品要求達到1.5級，而煙包要求普遍以2.0級為合格，作為煙包印刷企業(yè)內(nèi)控指標很多都定為2.5級，由此必須根據(jù)不同的印刷方式和承印物，加強過程控制，同時要對圖形軟件生成的條碼進行細致的局部調(diào)整，否則是難于達到要求的，這曾經(jīng)困擾了不少煙包印刷企業(yè)和菲林發(fā)排公司；再者，社會對煙包產(chǎn)品和服務提出各方面的質(zhì)量要求，要求企業(yè)對環(huán)境保護、安全衛(wèi)生等方面的特別重視。比如近幾年對VOCS（化學揮發(fā)物質(zhì)殘留量）的要求，已經(jīng)超過國家食品包裝的安全標準要求。還有就是對環(huán)保印刷材料的應用，如水性油墨的使用、轉(zhuǎn)移金銀卡紙的使用，都對質(zhì)量的控制提出了新的要求和挑戰(zhàn)。
二、全面質(zhì)量管理與我國煙包印刷企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀
全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，通過建立質(zhì)量管理體系等活動進行全員的、全過程的、系統(tǒng)性的質(zhì)量管理。煙包的實物質(zhì)量是煙包印刷企業(yè)物質(zhì)條件、工藝技術水平和整體管理水平的綜合反映。我國煙包印刷企業(yè)都建立了質(zhì)量管理體系，通過了ISO9000質(zhì)量認證。然而，事實上大多數(shù)煙包印刷企業(yè)都單純出于進入煙包印刷市場而進行質(zhì)量認證，沒有真正導入全面質(zhì)量管理的理念。
（1）全面質(zhì)量管理理念與質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系的管理理論和最終目的具有一致性。均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求貫穿于質(zhì)量形成的全過程，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)最高管理者對質(zhì)量的管理。筆者認為，質(zhì)量管理體系認證是實施全面質(zhì)量管理的重要手段和科學的方法。質(zhì)量管理體系的實施，就是要把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中與質(zhì)量相關的活動程序化、文件化、制度化，做到事事有標準，人人有標準。通過認證的企業(yè)，其各個部門都有各自的程序文件，明確規(guī)定了本部門的權(quán)力、職責。并強調(diào)本部門與其他部門之間的接口工作，避免工作中因責任不清而造成的扯皮現(xiàn)象。企業(yè)的每個生產(chǎn)工序都有各自的工作標準，產(chǎn)品質(zhì)量標準和生產(chǎn)作業(yè)指導書，都清楚自己應該做什么，怎樣做，做到什么程度才算合格。通過系列活動，規(guī)范操作者和質(zhì)量管理者的質(zhì)量行為，并確保“第一次”就做正確，從而提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。
（2）我國煙包印刷企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。煙廠一般都將煙包印刷企業(yè)通過質(zhì)量管理體系認證作為門檻，國內(nèi)煙包印刷企業(yè)都通過了質(zhì)量認證，而實際上存在兩張皮的現(xiàn)象，領導不夠重視，基層員工認為于己無關。企業(yè)在管理體系運行的過程中，往往只做到“形”似而“神”不似，雖然有大量的技術標準、工藝規(guī)程和質(zhì)量管理制度，一般都束之高閣，作為擺設。質(zhì)量管理工作靠經(jīng)驗、憑感覺，隨意性大。體系的內(nèi)審工作往往都是應付了事，認為都是自己人，什么事都好說，甚至由一個人造假完成。至于體系的外審，多數(shù)企業(yè)在外審周期快到了，就責成幾個人來突擊補記錄，“整理”資料待查，認為外審結(jié)束了就過關了，這與質(zhì)量管理運行體系的宗旨和目的相差甚遠。導致“滅火”式的質(zhì)量管理現(xiàn)狀就不足為怪了。
三、煙包印刷企業(yè)全過程的控制是實施全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容
全面質(zhì)量管理的全過程包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程共四個過程的質(zhì)量管理。要獲得穩(wěn)定的、符合煙廠要求的煙包產(chǎn)品，應將這四個過程作為質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。
（1）設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。煙包印刷企業(yè)一般都由營銷部將煙廠的需求及相關要求收集后交技術部門，技術部門結(jié)合法律法規(guī)的要求和一些共性的要求，負責產(chǎn)品設計及改進、工藝流程設計、小批量試生產(chǎn)、工藝規(guī)程制訂和質(zhì)量控制方法的確認等過程。在這個首要環(huán)節(jié)中，大部分企業(yè)容易忽視隱含的一些重要工作，特別是接口問題。主要是在設計過程缺乏與生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的溝通，小批量試生產(chǎn)完成后，就直接交由制造部門生產(chǎn)，制造環(huán)節(jié)則根據(jù)以往的經(jīng)驗或摸著石頭過河，往往造成不必要的浪費；其次是在批量生產(chǎn)后，工藝技術環(huán)節(jié)和營銷環(huán)節(jié)少有跟蹤，缺乏產(chǎn)品實現(xiàn)的驗證以及改進機會的挖掘，往往造成產(chǎn)品質(zhì)量目標與煙廠的要求存在差距，從而導致顧客抱怨。因此，在全面質(zhì)量管理的推進中，煙包企業(yè)應在設計過程建立溝通機制，比如建立并嚴格執(zhí)行設計方案的評審制度，讓產(chǎn)品在設計時就充分考慮其可操作性；同時，設計部門要有服務意識，在生產(chǎn)過程要遵循PDCA持續(xù)改進的原則，不斷改進工藝，降低制造難度，提升生產(chǎn)效率。
（2）制造過程是全面質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。生產(chǎn)制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是全面質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)，也是質(zhì)量控制的關鍵環(huán)節(jié)。其基本任務是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。煙包印刷企業(yè)在制造過程一般都設有現(xiàn)場巡檢員，對巡檢的要求應做到標準化。其關鍵是要根據(jù)產(chǎn)品的特點，制訂產(chǎn)品生產(chǎn)標準和巡檢的規(guī)程，生產(chǎn)前應對具體的操作者和巡檢員知曉并熟練掌握。其次，對制造過程的任何更改，特別是重要材料和關鍵參數(shù)，應堅持通過集體評審原則，避免更改埋下質(zhì)量隱患。再者，生產(chǎn)部門應保持常態(tài)化的文明生產(chǎn)秩序，建立良好的生產(chǎn)環(huán)境，保證各工序產(chǎn)品的有序流轉(zhuǎn)，防止跨工序非正常的流轉(zhuǎn)而造成不必要的損失。
（3）輔助過程是為保證制造過程正常進行而提供各種條件的過程。輔助過程主要是為制造過程提供必要服務的保障環(huán)節(jié)，包括物資供應、動力保障、設備維修、后勤服務等支持內(nèi)容。筆者認為，最好的服務體現(xiàn)最好的管理。常言道：“兵馬未動，糧草先行”！煙包印刷企業(yè)相關職能部門應通過建立相應的制度和規(guī)程，努力提高服務質(zhì)量。企業(yè)應嚴格入庫物資的檢查驗收制度，按期、按質(zhì)提供生產(chǎn)所需要的各種物資；應建立設備維護管理制度，保持設備良好的技術狀態(tài)；應建立后勤保障管理制度，確保生產(chǎn)的正常運轉(zhuǎn)。
（4）使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程。使用過程是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，是“以顧客為關注焦點”的最終體現(xiàn)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務是提高服務質(zhì)量，一方面及時掌握煙包的外觀質(zhì)量和上機質(zhì)量情況，便于及時反饋信息并持續(xù)改進工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，同時應做好技術溝通和技術服務工作，贏取顧客的最大滿意。
四、煙包印刷企業(yè)全面質(zhì)量管理應充分考慮以下要素
（1）人――全面質(zhì)量管理，必須以人為本。擁有一批技術水平過硬、業(yè)務能力強、責任心強的高素質(zhì)員工，是抓好質(zhì)量工作的最重要的條件。企業(yè)應根據(jù)各人不同特點來定崗，做到合適的人做合適的事；應當定期對員工從技術、管理和工作責任心進行培訓，使人的素質(zhì)能夠做到持續(xù)提高。企業(yè)質(zhì)量管理的首要任務是大力提高人的素質(zhì)，全力開展“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。對于人才的重要性，現(xiàn)代管理學之父彼得.德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)只有一項真正的資源--人。管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。”事實也是如此，對煙包印刷企業(yè)而言，能否在激烈的市場競爭中脫穎而出，關鍵在于企業(yè)能否有能力滿足煙草包裝市場的現(xiàn)實需求，是否先于其他企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的需求，這些就需要真正意義上的人才。
印刷行業(yè)，特別是煙包印刷業(yè)的大部分工序都是關鍵特殊過程，對于各種印刷參數(shù)的控制，在很大程度上要通過技術工人的技能來把握，因此，一般領機都要有四、五年的實際經(jīng)驗方能勝任。印刷技術工的技能水平往往對該工序的產(chǎn)品質(zhì)量起主導作用。對于關鍵操作人員，建議從以下方面進行考慮：
一是視印刷技術工人為人才，并把重視人才培養(yǎng)作為一項戰(zhàn)略貫穿在工作中。應知人善任，唯才是用，這樣才會事半功倍；在人才的儲備方面，既要重視人才的引進，更要重視人才的培養(yǎng)，特別要加強各工序的專業(yè)培訓；
二是加強“質(zhì)量第一、顧客至上、下道工序是上帝”的質(zhì)量意識教育，建立健全質(zhì)量責任制，建立自、互檢和質(zhì)量隱患舉報獎勵制度，形成質(zhì)量隱患排查的常態(tài)化；
三是廣泛開展QC和技術項目攻關活動，充分調(diào)動全員關注質(zhì)量、關心質(zhì)量工作的積極性，對優(yōu)秀的改進項目要充分給予精神和物質(zhì)的肯定和支持。
（2）機――做好設備選型及維護管理是全面質(zhì)量管理的硬件基礎。作為煙包印刷企業(yè)，一般都要投入大量的資金購買印刷設備。少則幾千萬，多則好幾億。國內(nèi)印刷百強企業(yè)多數(shù)在印刷設備上的投入都在億元以上，因此對印刷設備的關注尤為重要。
（1）設備的選型。印刷設備選型的科學性、適用性和準確性對煙包印刷企業(yè)來說是至關重要的。若選型考慮不周，不僅造成設備資源的浪費，成為企業(yè)的負擔，還會嚴重影響產(chǎn)品的質(zhì)量。作為中國的煙包印刷企業(yè)，一般以卷筒凹版印刷機和膠版印刷機作為主流配置，加以絲網(wǎng)印刷等作為輔助配置。而在歐美煙包市場比較推崇的柔版印刷，在中國就難于推行。近十年來，選用柔版印刷機作為企業(yè)的主要設備，由于國內(nèi)煙包的要求與歐美煙包市場差異太大，加之國內(nèi)與煙包柔版印刷要求相適應的配套服務發(fā)展滯后，導致最終失敗的案例也不鮮見。因此，在設備選型前應充分研究目標顧客及產(chǎn)品的特點。
（2）設備的使用與維護。印刷設備先進不代表就一定能生產(chǎn)出符合煙廠要求的好的產(chǎn)品。對于設備的使用，一方面不能急功近利，滿負荷超速運轉(zhuǎn)。既包括管理層，同時也包括操作層。煙包印刷企業(yè)的主體設備一般都從德國等歐洲國家進口，設備的穩(wěn)定性和可靠性是相當高的，但一般設計時都沒有進行限速。很多企業(yè)在趕進度時都采用滿負荷滿速運轉(zhuǎn)的辦法來達到顧客的交貨期要求。由于國內(nèi)的印刷材料相對要差一些，常導致設備非正常停機，若速度過快，對設備的損傷和過度磨損是顯而易見的，必將在不長的時間影響套準精度，使設備滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力快速降低。因此從長遠看，對設備進行技術上的限速是非常必要的，這只需對程序進行調(diào)整即可。
對于設備的使用，還可以根據(jù)主要產(chǎn)品的特點，增加一些在線監(jiān)視測量的裝置，提高在線質(zhì)量控制的水平，降低過于依賴操作者的經(jīng)驗和技能的程度。目前，國內(nèi)已有多種印品在線質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，可根據(jù)不同的機型進行選配。
當然，磨刀不誤砍柴工，設備的日常維護是設備良好運轉(zhuǎn)的重要保障。煙包印刷企業(yè)應定期檢測印刷設備的關鍵部位的套印精度和性能項目，并建立設備關鍵部位班檢、日檢制度，對工序質(zhì)量控制點的在線監(jiān)視測量的裝置進行重點控制；核實定位或定量裝置的調(diào)整量，這是印刷企業(yè)生產(chǎn)控制的基本內(nèi)容，而往往很多企業(yè)都不太重視；設備管理部門應建立設備維護的相關數(shù)據(jù)，特別是要建立設備故障報告制度，生產(chǎn)任務忙時就應分析并預測故障的發(fā)生，制定預防性檢修或大修計劃，盡量避免出現(xiàn)大問題時才來被動解決。
（3）料――把好材料的質(zhì)量關，體現(xiàn)預防為主的理念。煙包印刷用材料種類繁多，但主要有兩大類，一類是承印材料，主要有白卡紙、轉(zhuǎn)移金銀卡紙、銅版紙，而前幾年使用較廣的鋁箔復合金銀卡紙，因為難于降解而基本淡出煙包市場。另一類是感光材料，主要有油墨、感光膠、絲印網(wǎng)版、菲林片等。對于承印材料，原紙或底紙往往是顧客指定了品牌，包括定量和白度，煙包印刷企業(yè)做好入庫檢驗基本就可以了。而對于感光材料，一般都沒有明確的要求，而且供應商也特別多，同種型號的材料，均會存在一定的差異，最終成為影響印刷產(chǎn)品一致性的重要因素，因此這往往就是印刷企業(yè)控制的重點，而最好的控制方法就是標準化。
油墨方面，由于顏料及相關助劑大量使用化工原料，不同的廠家生產(chǎn)的同一型號的油墨，由于配方以及原料的差異，最終印刷時的飽和度和呈色是有差異的，影響產(chǎn)品的階調(diào)還原，而且有些是不能互溶混合使用的。因此，油墨的采購應盡可能固定一到兩家，使用前應掌握其印刷適性的差異，同時要督促、幫助供應商做好質(zhì)量控制和質(zhì)量保證工作，盡可能要求廠家固定其上游供應商。
對于其他感光材料，一般也會因為品牌不同，感光時間會存在一定的差異。若不能固定品牌，一定要提前做好參數(shù)的調(diào)整試驗。
（4）法―堅持將適用的方法標準化是各個過程受控的關鍵。由于煙包印刷涉及的材料及印刷方式和工藝繁多，相互之間的匹配往往是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵。因此，對煙包印刷品質(zhì)量的控制光憑主觀經(jīng)驗是遠遠不夠的。按照行業(yè)標準來控制往往要求過低，難于滿足煙包印刷品的需求，如CY/T5《平版印刷品質(zhì)量要求及檢驗方法》規(guī)定，一般產(chǎn)品50%網(wǎng)點增大值范圍為10%～25%。而對于實際煙包來說，50%網(wǎng)點增大值一般應控制在10%。為了降低成本，一般的煙包印刷企業(yè)在印張上沒有印上測控條（即信號條），實時監(jiān)控往往憑操作者的經(jīng)驗。這一系列原因都要求企業(yè)要制定相應的規(guī)程及標準要求，力求做到標準化運作，降低產(chǎn)品質(zhì)量失控的風險。
煙包印刷工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇（加工環(huán)境條件的選擇、工藝裝備配置的選擇、工藝參數(shù)的選擇）和工序加工的指導文件的編制（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工序質(zhì)量分析表等），工藝方法對工序質(zhì)量的影響，主要來自兩個方面：首先是指定的加工方法，選擇的工藝參數(shù)和工藝裝備等正確性和合理性，再者是貫徹、執(zhí)行工藝方法的嚴肅性。特別應注意以下幾點：
一是保證印刷規(guī)矩的準確性。印刷規(guī)矩線是印刷半成品正常流轉(zhuǎn)的生命線，往往很少引起大家的特別關注，一旦出現(xiàn)問題，都采用人海戰(zhàn)術進行挑選，既浪費又難于保證質(zhì)量。應嚴格做好首件檢驗簽樣，并保證規(guī)矩一致性；
二是保證印前準備的標準化，既要確保準確，也要做好優(yōu)化。印刷人都知道，印刷過程固然是非常重要的，然而印前的準備失誤往往是致命的，說的就是印前準備準確性的重要性。有些煙包企業(yè)部分或全部將印前業(yè)務外包，就更要做好細致的校對工作。再者，應多做印前制版的工藝試驗，降低印刷的難度，如絲印版的刮膠量和刮膠次數(shù)的控制，會因不同產(chǎn)品要求以及不同印刷設備存在差異，盡量分別制定指導書；
三是嚴肅工藝紀律。這在煙包印刷企業(yè)內(nèi)尤為重要，操作者特別是領機往往都有五年以上的工作經(jīng)驗，他們是煙包企業(yè)的財富，他們對設備的熟悉程度非常高，對印刷實現(xiàn)的工藝了解比較到位，但往往會對條條框框的規(guī)程有抵觸情緒。要求管理者對貫徹執(zhí)行操作規(guī)程進行檢查和監(jiān)督的同時，加強交流和溝通。
（5）環(huán)―控制適當?shù)挠∷h(huán)境是實現(xiàn)穩(wěn)定生產(chǎn)的必要條件。對煙包印刷企業(yè)而言，環(huán)境控制重點有生產(chǎn)現(xiàn)場的溫度、相對濕度、照明和潔凈度。
印刷是靠天吃飯的行業(yè)，這是以前印刷人對印刷作業(yè)現(xiàn)場溫相對濕度隨天氣變化難于控制的無奈。而現(xiàn)在的煙包印刷企業(yè)一般都有中央空調(diào)，經(jīng)驗表明，相對濕度65%±10%，溫度22℃±5℃，是最適宜的條件。溫相對濕度的控制也不是硬性的，原則是盡量降低半成品印張的變形量，確保印刷油墨良好的傳遞和轉(zhuǎn)移為好。
印刷車間照明方面。一要防止太陽光直接進入車間，防止失真；二要確保關鍵部位的照明要求，如印版和橡皮布的裝卸點，確保裝卸和擦拭時能清楚的發(fā)現(xiàn)污點，防止印刷臟版；三要對所有的看樣臺進行光源標準化，因為這是首件簽樣確認和過程產(chǎn)品監(jiān)控的環(huán)節(jié)，確保所見即所得，一般要達到的要求是，色溫5000K±200 K，照度1800lux以上，顯色指數(shù)>95%，國內(nèi)的標準光源一般在2000小時要更換。
關于潔凈度。要做好現(xiàn)場的整理、整頓和清掃工作，大力搞好文明生產(chǎn)，這對持續(xù)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的印刷品是非常有益的。印刷過程，設備及印刷材料總是伴隨著靜電，而且有些地方對印刷是必須的，但往往由于靜電的吸附作用，印刷品就會粘上粉塵而導致殘次品的產(chǎn)生。
（6）測――堅持嚴格的全面監(jiān)控是實現(xiàn)穩(wěn)定生產(chǎn)必不可少的手段。一定規(guī)模的煙包印刷企業(yè)都成立了實驗室或物控室，配備有比較齊全的監(jiān)視測量儀器裝備，包括密度儀、色度儀、折痕檢測儀、條碼檢測儀、頂空―氣相色譜儀等，分別監(jiān)控不同的指標，保證產(chǎn)品整個過程處于受控狀態(tài)。
五、結(jié)束語
煙包印刷品作為復制品，其質(zhì)量一方面取決于印刷品的共性要求，也取決于滿足煙機包裝設備使用特性的程度。煙包印刷企業(yè)只有加強內(nèi)部管理，堅持質(zhì)量管理八項原則；加強內(nèi)外部溝通，堅持以顧客為關注焦點，不斷增強全員質(zhì)量意識，強化質(zhì)量責任，營造全員參與、人人都是主角的質(zhì)量管理氛圍，真正樹立如履薄冰，如臨深淵的質(zhì)量態(tài)度，切實發(fā)揮廣大員工在質(zhì)量管理中的作用，實現(xiàn)全員、全過程、各要素的質(zhì)量管控，才能夠保證企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中不斷地提高自身實力，獲得競爭優(yōu)勢，最終不斷的發(fā)展壯大！
【摘要】伴隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，越來越多的跨國公司紛紛進入中國市場，國內(nèi)企業(yè)所面臨的競爭逐漸加劇，因此，國內(nèi)企業(yè)生存和發(fā)展必須要不斷地提高其產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的質(zhì)量，以質(zhì)取勝才保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路。本文通過介紹全面質(zhì)量管理的含義、意義和重要性，分析了全面質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的應用情況。
【關鍵詞】全面質(zhì)量管理 企業(yè)
一、全面質(zhì)量管理概述
（一）全面質(zhì)量管理的含義
ISO8402對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過使顧客滿意和本組織所有成員和相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的觀點已經(jīng)在全球范圍內(nèi)逐漸得到廣泛的傳播，各個國家能夠結(jié)合自己的實踐進行創(chuàng)新和發(fā)展。全面質(zhì)量管理主要以傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論為核心基礎，隨著科技進步和經(jīng)營管理需要而發(fā)展起來的一門系統(tǒng)性、專業(yè)性的學科。全面質(zhì)量管理的涵義可以概括為以下幾點：顧客至上；不斷改進，追求卓越；發(fā)揮團隊集體的力量；及時跟蹤評估。
（二）全面質(zhì)量管理的意義
全面質(zhì)量管理的核心思想是通過對產(chǎn)品、人員、服務、過程和環(huán)境的持續(xù)改進來增強企業(yè)的競爭力，通過開展全面質(zhì)量管理作為企業(yè)和其他組織提高自身素質(zhì)和增強市場競爭能力的有效途徑。全面質(zhì)量管理是企業(yè)提升競爭力的重要戰(zhàn)略方式，是確保企業(yè)達到成功的重要管理模式，是企業(yè)質(zhì)量管理的動力。隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化發(fā)展，企業(yè)將會面臨著更加嚴峻的競爭形勢和強大的市場壓力，加強企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的核心競爭力，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必經(jīng)之路。
（三）加強現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要性
根據(jù)調(diào)查顯示，由于國內(nèi)企業(yè)在管理方面存在很多缺陷和不足，因此，加強全面質(zhì)量管理能夠有效地改善企業(yè)存在的問題，其問題主要體現(xiàn)在以下四個方面：
（1）質(zhì)量管理體系運行有效性低。有效地提高質(zhì)量管理的有效性，是加強現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理的重點之一。首先，領導者能夠確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且能夠創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境；其次，全員參與原則認為每一位成員都是組織之本，只有全員的充分參與，才能夠為組織帶來效益。
（2）提升員工素質(zhì)教育需要，加強質(zhì)量管理培訓。全面質(zhì)量管理的一項重要的基本工作就是質(zhì)量責任制，這項工作和質(zhì)量管理培訓工作有效地結(jié)合能夠在很大程度上提高員工的素質(zhì)。因此，加強質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓和技能培訓，能夠讓現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理對提升員工的素質(zhì)教育起到積極的促進作用。
（3）全面質(zhì)量管理的基礎工作是標準化工作。進行標準化工作的重要作用是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，削弱和避免貿(mào)易技術壁壘，促進技術的合作。因此，只有標準化的產(chǎn)品才能適應市場的需求，才能不斷地增強市場的競爭能力。
（4）工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過程控制環(huán)節(jié)需要不斷完善。大多數(shù)企業(yè)不能對供應商進行有效質(zhì)量控制，由此造成供應鏈環(huán)節(jié)質(zhì)量管理弱化，嚴重影響產(chǎn)品整體質(zhì)量。因此，需要全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)、六西格瑪管理等比較先進的控制方法進行管理。由此可見，全面質(zhì)量管理不僅可以解決企業(yè)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，而且能夠有效地提高顧客滿意度，增強國內(nèi)企業(yè)在國際市場中的競爭能力。
二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應用
現(xiàn)階段，質(zhì)量是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容之一，是社會的進步和生產(chǎn)力發(fā)展的標志，因此，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的過程中起到重要的作用。由于，國內(nèi)企業(yè)成本的管理、資金的管理和質(zhì)量的管理是薄弱環(huán)節(jié)，企業(yè)要想在市場的激烈競爭中生存和發(fā)展，有效的質(zhì)量體系建設是必不可少的。企業(yè)如何認真結(jié)合自身的實際情況和實際需要做好質(zhì)量管理認證工作，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）認真貫徹落實IS09000系列標準
全面質(zhì)量管理是組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎的一種管理方式。全面質(zhì)量管理的開展需要建立一套完整的質(zhì)量體系，這就要求我們必須充分利用ISO9000系列標準，為企業(yè)進行全面質(zhì)量管理提供堅實的后盾。
IS09000系列標準是管理活動中的經(jīng)驗總結(jié)，為企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)提供了重要依據(jù)，進行全面質(zhì)量管理的首要任務是制定目標標準，ISO9000系列標準為目標標準的制訂提供了一個可靠的依據(jù)，減少了企業(yè)的損失。實施IS09000標準及認證，是企業(yè)在一體化市場的中管理好企業(yè)并不斷發(fā)展的重要手段，規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量體系并取得認證，是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要途徑。
（二）建立以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的、以價值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意識和管理運作方式的表現(xiàn)。企業(yè)文化的建設首先要提高企業(yè)員工的素質(zhì)，企業(yè)管理者要充分重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，并把這項工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度上，樹立質(zhì)量企業(yè)生命的觀念。企業(yè)需要建立符合實際的人才激勵機制，充分調(diào)動企業(yè)員工參與質(zhì)量管理的積極性和主動性，從而提高員工的參與意識和質(zhì)量觀念。
（三）開展形式多樣的的質(zhì)量管理小組活動
開展形式多樣質(zhì)量管理小組活動，是能夠讓廣大企業(yè)員工行積極主動地參與民主管理，同時也是推行全面質(zhì)量管理非常重要的步驟。該項活動的實施既有廣泛的群眾基礎，又有嚴密的科學性，為探索我國新的質(zhì)量管理模式奠定了堅實的基礎。質(zhì)量管理小組活動在為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益同時，能夠培養(yǎng)和鍛煉了技術質(zhì)量管理和管理方面的人才，能夠用先進的質(zhì)量改進方法和工具發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
三、部分企業(yè)未能實施全面質(zhì)量管理的原因
近年來，我國部分企業(yè)已逐漸將全面質(zhì)量管理引入到企業(yè)管理中，并取得了一定的成績，但由于對全面質(zhì)量管理的理解存在偏差，造成全面質(zhì)量管理實施的效果不理想，很難達到預期目標，現(xiàn)將我國部分企業(yè)實施全面質(zhì)量管理存在的問題進行如下分析：
（一）部分企業(yè)員工不能承擔其質(zhì)量管理的責任
部分企業(yè)員工將企業(yè)的質(zhì)量管理的責任理解為是質(zhì)管部門和質(zhì)量專家的工作和責任，與自己的工作沒有任何關系，不能積極參與企業(yè)的質(zhì)量管理活動，全面質(zhì)量管理的實施形同虛設。
（二）注重內(nèi)部過程從而忽視外在結(jié)果
部分企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理的過程中只注重理論，從而忽視成果的創(chuàng)造。往往將工作重心落在產(chǎn)品的質(zhì)量、成本的控制和員工的培訓上，不注重如何提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的質(zhì)量，盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)部過程和形式。
（三）過分依賴于現(xiàn)有的全面質(zhì)量管理計劃
過分依賴于現(xiàn)有的全面質(zhì)量管理計劃，不能充分結(jié)合本企業(yè)的實際情況，完全照搬照抄全面質(zhì)量管理的理論體系，因此，全面質(zhì)量管理難以達到預期效果。
四、企業(yè)如何有效實施全面質(zhì)量管理
企業(yè)要做好全面質(zhì)量管理工作，必須全面結(jié)合企業(yè)自身實際情況，正確落實貫徹實施，讓全面質(zhì)量管理為企業(yè)的發(fā)展提供更好的服務。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）做好全面質(zhì)量管理工作需要全體員工的參與
做好全面質(zhì)量管理工作需要全體員工的參與，企業(yè)中的所有人員都應該積極地參與到全面質(zhì)量管理的活動中，并且能夠在全面質(zhì)量管理的過程中發(fā)揮著重要作用，讓員工充分發(fā)揮其聰明才智，積極主動地完成自己所肩負的責任。與此同時，企業(yè)還要積極地組織員工培訓學習，積極地發(fā)現(xiàn)工作中存在問題和主動地解決工作中存在的問題，讓員工和企業(yè)共同成長和共同發(fā)展。
（二）做好全面質(zhì)量管理工作需要以顧客為中心
做好全面質(zhì)量管理工作需要以顧客為中心，企業(yè)產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是由顧客決定，產(chǎn)品和服務能夠滿足顧客要求并且讓顧客滿意是完成質(zhì)量管理的基本衡量標準，顧客的滿意度是由顧客對產(chǎn)品和服務的需求滿足程度決定的，因此，要獲得顧客的滿意，必須了解顧客的各種需求和滿足顧客的這些需求。顧客作為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，必須建立符合顧客要求的質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量始終滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意度。
（三）做好全面質(zhì)量管理工作需要對全過程實施管理
做好全面質(zhì)量管理工作需要對全過程實施管理，產(chǎn)品實現(xiàn)過程是價值創(chuàng)造過程、管理過程和支持過程的統(tǒng)一。實施全過程管理的有效載體是質(zhì)量管理體系，企業(yè)必須建立體系，才能對所確定的全部過程進行系統(tǒng)管理。因此，產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的每一個環(huán)節(jié)都應該環(huán)環(huán)相扣，任何一個與質(zhì)量管理相關的部門和環(huán)節(jié)都要仔細把關，并將其很好地應用到全面質(zhì)量管理的過程管理中。
摘 要 本文介紹了全面質(zhì)量管理的概念，闡述了全面質(zhì)量管理與ISO9000的關系，分析了我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀問題，并給出了有效推行全面質(zhì)量管理的建議。
關鍵詞 全面質(zhì)量管理 管理體系 建議
一、全面質(zhì)量管理的概念
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是一種能夠在最經(jīng)濟的水平上，考慮到使客戶充分滿意的情況，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)各個部門的質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量維持和提高的活動構(gòu)成一體的有效體系。最早提出全面質(zhì)量管理這一概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量部部長菲根堡姆博士。此后世界各國的質(zhì)量管理專家對TQM給出了不同的定義。其基本特點為（1）在最高管理者的帶領下全員、全過程、全企業(yè)中開展；（2）以質(zhì)量保證體系為核心，不斷改善成本、產(chǎn)量、交期、人力資源、環(huán)境、安全等因素；（3）滿足內(nèi)外部客戶需求，不斷提高質(zhì)量、成本、交付期、安全、環(huán)境等組織績效；（4）依據(jù)事實數(shù)據(jù)不斷發(fā)掘和改善現(xiàn)有流程問題。TQM是由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。它是在傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗管理和統(tǒng)計質(zhì)量控制管理的基礎上發(fā)展的必然產(chǎn)物，是質(zhì)量管理的更高境界。
1.1全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
（1）20世紀40年代前，大批生產(chǎn)對零部件的標準化要求越來越高，美國科學家泰勒提出成立專職檢驗部門，檢驗從生產(chǎn)中分出來。（2）第二次世界大戰(zhàn)時期，大量軍火產(chǎn)品迫切要求保證質(zhì)量和交貨期，采用了美國貝爾電話公司工程師休哈特提出的數(shù)理統(tǒng)計圖表控制質(zhì)量，但這僅限于技術、制造部門，其他部門對質(zhì)量并不關心。（3）20世紀60年代開始，科技發(fā)展產(chǎn)品越來越精密，客戶要求更高，競爭更激烈，成本和服務均為產(chǎn)品好壞的一部分，只靠質(zhì)量部不合時代要求，質(zhì)量管理擴大到市場調(diào)查、研究開發(fā)、設計、采購、制造、質(zhì)保、銷售服務等部門。（4）20世紀80年代后，企業(yè)廣泛關注TQM并注入了新的活力，國際標準化組織在1986年對TQM的要求進行標準化，于次年頒布了ISO9000系列標準，TQM與標準化的結(jié)合使其取得了階段性成果。
1.2全面質(zhì)量管理與ISO9000的關系
（1）TQM是質(zhì)量管理實踐的第三階段，ISO9000是將質(zhì)量管理理論與TQM實踐相結(jié)合的產(chǎn)物，兩者相輔相成，以ISO9000要求為基礎，采用TQM的方法和思路。（2）ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的規(guī)范管理并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理實踐發(fā)展到一定階段的新理論，是不斷改進的過程。（3）ISO9000族標準是從顧客的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，它強調(diào)符合性。TQM則是從企業(yè)自身出發(fā)，動員企業(yè)的各方參與質(zhì)量管理工作，強調(diào)質(zhì)量的不斷改進。（4）ISO9000重視過程，強調(diào)所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn)。TQM重視結(jié)果，強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性，通過結(jié)果發(fā)現(xiàn)過程中的問題并予以改善。強調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。
二、我國推行全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及面臨的問題
我國引進TQM是在改革初期，當時響應整個國民經(jīng)濟快速啟動的需要，機械部在全國范圍內(nèi)展開質(zhì)量月活動。到目前我國注冊QC小組數(shù)量已達2802萬個，這充分體現(xiàn)了TQM在我國的普及程度。盡管現(xiàn)在我國政府和學者對TQM給予了很多的關注，表面看TQM似乎完全滲透到我國的企業(yè)中，并被應用在企業(yè)管理模式中，但真實現(xiàn)狀并不容樂觀。
首先，理論應用滯后膚淺。 客觀地評價我國企業(yè)基本上大多仍停留在以檢驗控制為主的質(zhì)量管理階段。即使宣稱實施TQM的企業(yè)，往往為追求經(jīng)濟效益，敷衍了事，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多提倡者仍沉迷于理念，并不重視將理論成果如何應用到企業(yè)的管理實踐中，最終結(jié)果是理論與實踐兩張皮，收效甚微。
其次，重內(nèi)修輕市場。 部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運用，企業(yè)各個過程都按照TQM的要求來做，但仍以失敗告終。究其原因充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關小組、培訓和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意度和市場占有率的大環(huán)境下，從而失去了顧客支持，最終不會長遠。
最后，下行上不效。 作為TQM要求是全員參與。而在我國由于受到管理層級的影響，高層管理者僅將制定戰(zhàn)略作為自己的任務，認為執(zhí)行和落實是下面的事，TQM是質(zhì)量管理部門的事?；鶎庸芾碚邽榱司S護部門利益，當出現(xiàn)問題時，往往大事化小，小事化了，阻礙了TQM的正常實施，這樣TQM必然難以對企業(yè)管理起到實質(zhì)的促進作用，這也是我國企業(yè)實施TQM無法達成效果的主要原因之一。
三、有效推行全面質(zhì)量管理的建議
為使TQM能夠融入到企業(yè)管理中，從而起到提高企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)發(fā)展的推動作用，建議從以下幾個方面做好工作。首先，要提升企業(yè)整體實力，必須全員參與，自上而下地組織學習TQM的知識，通過組織學習、培訓等方式，以及系統(tǒng)性的管理，充分調(diào)動員工的積極性。第二，健全和完善TQM的體系，積極引入ISO9000標準體系。建立ISO9000標準體系，完善企業(yè)內(nèi)部活動的相關標準，從而使得企業(yè)在管理過程中能夠?qū)顒舆M行可靠地衡量，達到以顧客為關注焦點的目的。同時完善的體系也可以監(jiān)管管理，為TQM保駕護航。第三，加強TQM的政府調(diào)控，健全質(zhì)量法規(guī)。政府采取積極的方式，正確規(guī)范企業(yè)的TQM行為，特別是加強協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務和控制的政府職能，與市場經(jīng)濟相適應的質(zhì)量法規(guī)要不斷完善，從而幫助和引導企業(yè)實施TQM。
四、結(jié)論
總之，隨著我國經(jīng)濟的逐步發(fā)展，我國政府2012年印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要》鮮明指出：“質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策”。企業(yè)是質(zhì)量進步的生力軍，是質(zhì)量安全的第一責任者。廣大企業(yè)要加強全員、全過程、全方位質(zhì)量管理，可見TQM只有應用到各行各業(yè)，才能為我國經(jīng)濟健康發(fā)展做出應有貢獻，真正起到興國之道、強國之策的目的。
【摘 要】文章從全面質(zhì)量管理概況出發(fā)，基于全面質(zhì)量管理理論提出了提高煤礦企業(yè)市場競爭力策略，以期為今后煤礦企業(yè)提高市場競爭力方面的工作提供參考。
【關鍵詞】全面質(zhì)量管理；煤礦企業(yè)；市場競爭力
隨著我國經(jīng)濟不斷的發(fā)展和能源結(jié)構(gòu)不斷的調(diào)整，煤礦企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)較嚴重的供大于求局面，煤炭在同行業(yè)和替代品中的競爭中越來越激烈。特別是近幾年來，科學技術的進步，能源結(jié)構(gòu)需求的轉(zhuǎn)變和環(huán)境質(zhì)量要求的提高是許多煤礦企業(yè)在市場競爭中逐漸處于不利地位。而全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心的理念，以全員參與為基礎，本著讓顧客滿意、所有參與其中的組織人員有所收獲及社會受益的思想，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
一、全面質(zhì)量管理概況
1.概念。全面質(zhì)量管理（TQM）是為了適應現(xiàn)代化市場競爭和現(xiàn)代化大生產(chǎn)，以多方位、整體性和綜合性等客觀要求為依據(jù)，而對產(chǎn)品進行的質(zhì)量管理。具體來說，全面質(zhì)量管理是在社會的推動下，企業(yè)所有的部門、組織和人員以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，將專業(yè)技術、管理技術和數(shù)理技術融合在一起，建立起的科學、嚴密且高效的質(zhì)量保證體系，用來控制生產(chǎn)中可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，并用經(jīng)濟實惠的方法提高用戶產(chǎn)品需求的全過程。
2.煤礦企業(yè)全面質(zhì)量管理內(nèi)容。煤炭作為產(chǎn)品，與眾多商品一樣，其利益的實現(xiàn)依賴于客戶的滿意程度，即滿足客戶需求，符合客戶價格定位，按時交付產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務，若想做好這些工作，首先，需要煤礦企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量進行全面的管理，對人員、工藝方法、設備和環(huán)境等質(zhì)量影響因素進行控制；其次，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的實現(xiàn)是由不同環(huán)節(jié)共同組成的，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量，需要企業(yè)對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量進行嚴格的控制，減少安全隱患；再次，產(chǎn)品和服務質(zhì)量除了與產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量有關外，與企業(yè)整體、各部門也有直接關系，需要企業(yè)員工共同參與到產(chǎn)品質(zhì)量管理中，從自身做起，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而不斷的努力；最后，企業(yè)質(zhì)量管理中需要綜合運用統(tǒng)計方法、質(zhì)量成本控制法和最佳質(zhì)量邊際法對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，進而提高煤炭在同類產(chǎn)品中的競爭能力。
二、基于全面質(zhì)量管理提高企業(yè)競爭力的策略
1.領導帶頭全員參與。企業(yè)內(nèi)部任何一級的領導都是本組織的核心，在企業(yè)決策和執(zhí)行中有重要作用，其制定決策，按照決策內(nèi)容嚴格執(zhí)行，能帶動企業(yè)上下全員參與其中，為企業(yè)發(fā)展共享自己應有的力量。同時領導者對質(zhì)量管理的理解程度，便于開展各項管理活動，促進各項質(zhì)量管理活動有序進行。其中領導的帶頭作用尤為重要，領導重視煤礦質(zhì)量管理，并率先參與到煤炭質(zhì)量控制中，同組織內(nèi)部的員工也會參與到質(zhì)量管理中，積極發(fā)揮自己的作用。
2.提高員工素質(zhì)，落實質(zhì)量責任。員工作為企業(yè)重要組成部分，其素質(zhì)對企業(yè)決策的制定和質(zhì)量管理工作有序進行有重要作用，必須提高其綜合素質(zhì)。首先，煤礦企業(yè)要對直接參與質(zhì)量管理的人員進行培訓，對其專業(yè)知識、道德素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和與煤礦企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量相關的內(nèi)容進行培訓，讓其在熟練掌握基礎知識的同時，也能對產(chǎn)品質(zhì)量有清晰的認識，在工作中能熟練的將具體內(nèi)容運用到質(zhì)量管理上，減少不必要的損失。其次，要對技術人員進行專業(yè)培訓，可以適時的組織實踐和交流活動，為技術人員搭建交流平臺，在交流中相互促進，提高自身技能，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供保障，并要求工程技術人員根據(jù)質(zhì)量要求，從生產(chǎn)布局、開采方式、運輸方式、煤臺篩選、營銷方式進行全面補充和合理設計與布局。再次，應對質(zhì)檢工作人員進行專業(yè)知識和技術能力培訓，使其在質(zhì)檢工作中能熟練的進行質(zhì)量檢測操作。最后，要對煤礦企業(yè)產(chǎn)品細節(jié)工作進行管理，并將每一個細節(jié)落實到具體的組織和組織內(nèi)部人身上要制定各個細節(jié)的質(zhì)量獎懲措施，這樣當發(fā)生錯誤時，能及時找到相關責任人，用最快的速度制定解決方案，以免錯誤擴大而給企業(yè)帶來巨大損失。同時員工也能在工作中感受到主人翁地位，積極主動的參與到質(zhì)量管理中。
3.樹立品牌，提高企業(yè)知名度。企業(yè)能否獲得最大化效益最終實現(xiàn)來源于客戶，企業(yè)產(chǎn)品是以客戶需求為依據(jù)而進行生產(chǎn)的，需要在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、信譽、價格優(yōu)勢等方面滿足客戶需求，做好這些的關鍵在于如何吸引客戶。經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對品牌的關注度越來越高，品牌意味著其質(zhì)量和各種服務優(yōu)越，值得信賴，客戶買到優(yōu)質(zhì)放心產(chǎn)品后，會將產(chǎn)品推薦給身邊的人，像滾雪球一樣越滾越大，知道這一品牌的人越來越多，進而為企業(yè)帶來更多豐厚的利潤。沒有名品牌效應的產(chǎn)品，即使質(zhì)量再好，價格再低，也很少或難以贏得客戶的青睞。因此，煤礦企業(yè)若想在同類產(chǎn)品中有影響力，需要樹立品牌，制定品牌策略，根據(jù)企業(yè)實際情況精心打造特色品牌，使客戶一看到某個煤礦企業(yè)的產(chǎn)品品牌，便會被這一品牌吸引。從而對其產(chǎn)出信任感。
4.吸收名企精華，提升企業(yè)價值?？茖W技術不斷的發(fā)展，使得產(chǎn)品的生命周期逐漸被縮短，以賣方為主體的市場逐漸變?yōu)橘I方市場，消費層次的提高，需求的增加，企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略必須以市場為依據(jù)來制定，從現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀來看，創(chuàng)新和精益求精已經(jīng)成為越來多名牌企業(yè)發(fā)展的潮流。在這種情況下，煤礦企業(yè)有必要從知名企業(yè)管理中吸收其精華，將創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量的精益求精作為本企業(yè)發(fā)展的依據(jù)。
創(chuàng)新過程中，首先，可以引進國外先進的開采工藝和技術，結(jié)合本企業(yè)實際，提高企業(yè)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，減少不安全因素；其次，可以依據(jù)市場細分理論，對本企業(yè)產(chǎn)品進行定位，使其在同類產(chǎn)品市場中獨樹一幟，在激烈的市場競爭中能尋求到極佳機會。如可以對煤礦企業(yè)的挖掘工藝技術進行創(chuàng)新，掌握核心技術力量，降低企業(yè)成本，在激烈的市場競爭中能占有有力的地位。為了使更好的對工藝技術進行創(chuàng)新，還需要需要建立一支高素質(zhì)、高技能的人才隊伍，建立一支集高級工程師、工藝師、設計師為一體的團隊，來提升品牌價值。只有擁有高素質(zhì)、專業(yè)化隊伍，才能為煤礦企業(yè)在市場競爭中脫穎而出創(chuàng)造條件。
精益求精是價格適度且有自己獨特的優(yōu)勢，首先，要求煤礦企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也考慮產(chǎn)品成本，用優(yōu)質(zhì)價的產(chǎn)品吸引消費者的眼球，讓消費者在享有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也能最大化的節(jié)省成本，進而提產(chǎn)品名牌效應；其次，煤礦企業(yè)必須有適合本企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量管理文化、把質(zhì)量視為企業(yè)的生命，把搞好質(zhì)量、提高質(zhì)量最為員工的必然行為，并以此約束員工行為，使員工對企業(yè)文化有足夠的認識，知道品牌對提升企業(yè)競爭力和實現(xiàn)自己的價值有促進作用，為實現(xiàn)企業(yè)品牌價值不斷的努力。
結(jié)束語
綜上所述，全面的質(zhì)量管理對提高企業(yè)員工素質(zhì)，提高企業(yè)知名度和提高企業(yè)競爭力有促進作用，而要確保煤礦企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，使其在市場競爭中占有優(yōu)勢，需要煤礦企業(yè)領導重視品牌，員工能全員參與，有一只高素質(zhì)和高技能的人才隊伍作為支撐和獨具特色的企業(yè)質(zhì)量文化。
摘要：審計質(zhì)量是審計工作的生命線。目前，國內(nèi)外對內(nèi)部審計質(zhì)量控制的精細化管理研究處在起步階段，該項研究屬于內(nèi)部審計和企業(yè)質(zhì)量管理兩類學科的“交叉空白地帶”。文章結(jié)合甘肅移動審計工作實踐對目前內(nèi)部審計質(zhì)量控制存在的問題進行了分析，并創(chuàng)新提出了運用全面質(zhì)量管理理論進一步提高審計項目質(zhì)量的方法和對策， 是探索審計質(zhì)量控制新模式的一次有益嘗試。
關鍵詞：全面質(zhì)量管理；內(nèi)部審計；甘肅移動
近年來，甘肅移動面臨公司在大力借助流量經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的時刻，內(nèi)部審計如何在高投資、高成本的壓力下防范企業(yè)運營風險、提高審計質(zhì)量，如何將管理理念和戰(zhàn)略構(gòu)思落地，已經(jīng)成為審計人員亟需思考的主要課題。全面質(zhì)量管理――曾經(jīng)締造了無數(shù)企業(yè)輝煌的西方管理文化，能夠給甘肅移動的內(nèi)部審計質(zhì)量管理體系建設帶來怎樣的啟示呢？筆者擬通過這種全面質(zhì)量管理方法對甘肅移動內(nèi)部審計質(zhì)量控制進行研究，探索提高審計質(zhì)量的模式，并針對存在的問題提出對策。
一、全面質(zhì)量管理的基本含義
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）是指在社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術、管理技術和數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理在管理上的意義超出了統(tǒng)計意義，它不是單純技術方法的引用，而是一種全新的管理模式，代表著一個企業(yè)領導者的管理理念。
二、內(nèi)部審計質(zhì)量控制存在的主要問題
內(nèi)部審計質(zhì)量控制與企業(yè)的發(fā)展之間存在一定的戰(zhàn)略匹配關系，重視審計質(zhì)量、防范審計風險是審計工作永恒的主題，是企業(yè)防范和控制風險的有力保障。目前，甘肅移動審計質(zhì)量管理工作還存在以下問題：
1.質(zhì)量管理制度執(zhí)行不嚴格，是制約審計質(zhì)量管理水平提升的直接原因
目前，甘肅移動在審計質(zhì)量管理控制中的主要問題表現(xiàn)在計劃和實施階段。審計計劃方案是審計的工作大綱，對整個審計過程具有約束力，是審計工作不可缺少和簡化的基礎環(huán)節(jié)。由于時間和審計資源的限制，有些項目未開展縝密的審前調(diào)查，造成制定的審計方案操作指導性不強。
2.缺乏量化評價指標體系，是制約審計質(zhì)量管理水平提升的關鍵因素
由于缺乏科學、嚴謹?shù)牧炕笜梭w系來衡量內(nèi)部審計質(zhì)量水平，甘肅移動對審計質(zhì)量的控制手段依然主要靠定性的管理來實現(xiàn)，難以運用現(xiàn)代的管理科學技術、IT技術等來實現(xiàn)精確控制和管理。具體表現(xiàn)為：評價指標難以量化，控制體系難以標準化，考核體系執(zhí)行力度不夠、客戶需求重視不夠等，進而導致審計效率較低、審計風險較高等問題。
因此，甘肅移動目前的審計質(zhì)量管理水平還不能滿足公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，風險防范和把控能力需進一步提高，運用新的模式強化審計質(zhì)量控制迫在眉睫。
三、全面質(zhì)量管理理論在內(nèi)部審計工作中應用的可行性分析
1.兩種學科在管理特質(zhì)的要求上具有一致性
一般來說，適合進行質(zhì)量管理的通常是那些技術要求比較復雜、工作量比較繁重、不確定因素較多、各類資源有限的管理項目。而審計項目本身具有工作強度較大、處理關系復雜、承擔責任重大、審計資源緊缺等特征，完全與全面質(zhì)量管理的特質(zhì)相吻合。
2.降低審計風險和內(nèi)部外部監(jiān)管環(huán)境的要求
公司內(nèi)外大量的違規(guī)腐敗案例表明，企業(yè)的內(nèi)部控制體系出現(xiàn)了重大漏洞，或內(nèi)部的監(jiān)督防控體系形同虛設。因此，一旦發(fā)生重大的內(nèi)部審計質(zhì)量事故，對企業(yè)造成的后果和影響都不堪設想。提高內(nèi)部審計質(zhì)量不僅是企業(yè)加強反腐倡廉體系建設的需要，也是社會、國家健康發(fā)展的需要。
四、基于全面管理模式的內(nèi)部審計質(zhì)量控制對策
1.選取關鍵質(zhì)量特性指標，建立“以數(shù)字說話”的評價標準
根據(jù)全面質(zhì)量管理方法論的要求，可采用流程圖分析、因果矩陣、帕累托等多種工具，通過訪談、調(diào)查問卷、測試等多種方式，對內(nèi)部審計的客戶需求進行篩選、計算和確定。筆者認為，可選取審計報告完整性（Y1）、數(shù)據(jù)準確性（Y2）、審計評價適當性（Y3）、審計建議操作性（Y4）、審計流程規(guī)范性（Y5）、審計結(jié)果信息化程度（Y6）6個關鍵質(zhì)量特性（CTQ，CriticalTo-Quality）指標作為定量評價內(nèi)部審計質(zhì)量的指標，對評價指標進行細化和量化評分。
以“審計報告數(shù)據(jù)準確性”這一評價指標為例，可以將其細分為三種類型的數(shù)據(jù)：
A型數(shù)據(jù)：定義為十分重要的數(shù)據(jù)，不允許出現(xiàn)錯誤。如經(jīng)濟責任審計的關鍵結(jié)論數(shù)據(jù)、竣工決算審計結(jié)論性數(shù)據(jù)等；
B型數(shù)據(jù)：定義為一般數(shù)據(jù)，即使出現(xiàn)錯誤，對于審計報告整體而言影響不大。如內(nèi)控審計、審計調(diào)查等審計項目中非關鍵數(shù)據(jù)；
C型數(shù)據(jù)：定義為允許在一定誤差范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)。如工程施工結(jié)算中審計結(jié)論數(shù)據(jù)誤差在5%內(nèi)均可視為可接受。
針對每種不同類型的數(shù)據(jù)，又制定了相應的計算公式和評分標準，具體得分為Y2=Y21*Y22*Y23，計算公式見下表：
從上表可以看出，通過對評價指標的分級、量化和建立評價標準，就成功地將以往無法量化的審計報告數(shù)據(jù)準確性指標予以量化，從而達到提高審計質(zhì)量、降低審計風險的目的。最終通過評價“有效性系數(shù)”K1-K6來具體衡量內(nèi)部審計質(zhì)量（Y），從而達到運用統(tǒng)計學工具來研究和分析問題的目的，尋找解決方案和改進空間，全面提供審計質(zhì)量控制的科學性和準確性。
2.追本溯源，建立問題的多級原因分析模型開展管理審計
近年來，甘肅移動的內(nèi)審工作在不斷向管理審計、增值審計延伸，在發(fā)現(xiàn)問題的同時，能否透過現(xiàn)象看本質(zhì)、發(fā)現(xiàn)深層次的管理原因顯得尤為重要。因此，在開展項目時要找出問題的關鍵原因，并層層深入，最終定位每個問題的主要誘因所在。公司建立了問題多級原因分析模型，作為第二代HRA（ Human Reliability Analysi人因可靠性分析）中代表性方法，通過CREAM追溯分析方法提出獨特的認知模型和框架，具有追溯和預測的雙向分析功能，我們基于此方法對發(fā)現(xiàn)問題的根原因進行追溯分析。
近期，公司開展了客戶服務管理專項審計工作，并運用根原因分析法最終找到影響公司客戶滿意度提升的100個主要制約因素，主要反映在流程跟蹤反饋執(zhí)行缺失、一線員工能力培養(yǎng)管理匱乏等八大癥結(jié)方面。項目得到管理層的高度評價和充分肯定，審計內(nèi)部影響力顯著提升，是公司運營全面質(zhì)量管理方法開展管理審計的一次有益嘗試。
3.強化質(zhì)量管理風險意識，建立嚴格的審計質(zhì)量復核和評估機制
全面質(zhì)量管理方法最后的環(huán)節(jié)是控制階段，包括建立標準化的過程修訂，采取諸如工作指導手冊、過程控制計劃等措施維持改進結(jié)果，監(jiān)控工作流程，使改善后的過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，最終保證解決實際問題，帶來實質(zhì)性收益。
審計復核的可操作性實質(zhì)上就是要審計復核工作做到效率性和效果性的統(tǒng)一，最終達到審計復核工作的目的，有效降低審計風險和控制審計質(zhì)量。實際操作中應做到以下三點：一是應設置項目實施流程表，從審前調(diào)查一直到審計跟蹤、審計檔案形成，要用流程來控制，此表的一個重要作用就是可以防范審計程序出現(xiàn)差錯。二是制定審計復核工作規(guī)則。具體規(guī)定三級復核中各級復核的范圍、程序以及責任追究，明確三級復核的責權(quán)關系，對重大審計項目則必須由審計復核委員會共同復核，并形成集體意見。三是細化三級復核的內(nèi)容。如對重大審計項目綜合報告的復核就要包括報告的依據(jù)是否充分、報告的結(jié)構(gòu)是否合理、報告的內(nèi)容是否真實、報告的建議是否具有針對性、可操作性等方面。
綜上所述，全面質(zhì)量管理在審計工作的應用，不僅為審計人員創(chuàng)新開展質(zhì)量控制提供了良好的方法指引，而且可以實現(xiàn)以價值提升為導向的審計工作機制，是一種內(nèi)部審計的文化變革，勢必對企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型產(chǎn)生積極影響。
【摘 要】食品和人們的生活息息相關，同時居民的消費水平提高使得百姓更加注重食品的質(zhì)量安全，目前吉林省的大部分食品加工業(yè)還停留在初級水平上，不能有質(zhì)的飛越，因此急需通過全面質(zhì)量管理提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。本文通過分析全面質(zhì)量管理的重要性，幫助吉林省食品加工企業(yè)構(gòu)建全面質(zhì)量管理模式，從而使企業(yè)的經(jīng)濟效益得以提升。
【關鍵詞】食品加工企業(yè)；全面質(zhì)量管理；吉林省
食品工業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占有很大的部分，但是全球及我國接連不斷地發(fā)生惡性食品安全事故在不斷地提醒著我們關注食品安全，食品的種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、貯藏、運輸、銷售、消費等活動都有國家強制的標準和要求，如果我們相關的企業(yè)能夠在各個環(huán)節(jié)中加強質(zhì)量管理，是不存在可能損害或威脅人體健康的有害物質(zhì)導致消費者死亡或者危及消費者及其后代的隱患的。
食品加工企業(yè)是吉林省經(jīng)濟中非常具有活力和發(fā)展后勁的經(jīng)濟力量。近年來，吉林省食品加工企業(yè)迅速發(fā)展，已經(jīng)成為縣區(qū)經(jīng)濟的“主角”，在推動縣區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、安置就業(yè)等方面發(fā)揮著不可替代的作用。但是在市場競爭日趨激烈的形勢下，吉林省食品加工企業(yè)整體競爭力不強的弱點也暴露得很明顯，與全國和其他省份相比較差距逐漸擴大，已引起普遍關注和重視。因此在吉林省食品加工企業(yè)中實施全面質(zhì)量管理有著非常重要的意義，可以提升吉林省食品加工企業(yè)的整體競爭力。
1 食品加工企業(yè)的全面質(zhì)量管理概念
全面質(zhì)量管理（TQM）是費根堡姆在1961年首次提出的概念，強調(diào)組織全員再全過程中以滿足顧客要求，圍繞質(zhì)量進行管理活動的管理體系。主要指一個組織追求以滿足顧客的質(zhì)量要求為核心，建立達到顧客滿意、本組織利益及社會收益三者統(tǒng)一的管理模式[1]。
食品加工業(yè)的全面質(zhì)量管理就是通過全員的參與，改進流程、產(chǎn)品、服務和公司文化，生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功。具體對研制、銷售、服務等一整套工作實行質(zhì)量保證。食品質(zhì)量大致分品質(zhì)和安全兩大方面：品質(zhì)包括產(chǎn)品的色澤、香味、質(zhì)地、狀態(tài)、營養(yǎng)、包裝和說明等要素；安全包括微生物、殘留藥品、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑和異物等。兩大方面通常是緊密聯(lián)系在一起的。食品安全毫無疑問就是質(zhì)量問題。食品加工企業(yè)急需通過全面質(zhì)量管理避免食品安全問題的產(chǎn)生。
2 食品加工企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的必要性
2.1 質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的必然
食品與老百姓的生活息息相關，是百姓日常生后中最重要的一部分，因此食品質(zhì)量也越來越受到社會的關注。當前越來越多的食品加工企業(yè)已經(jīng)認識到質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基本立足點，保證質(zhì)量、提升質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的命脈。
2.2 有助于提高食品加工企業(yè)的經(jīng)濟效益
搞好食品質(zhì)量管理，有助于減少生產(chǎn)過程中的廢品損失和浪費，減少原材料，動力和工時的消耗，降低產(chǎn)品的成本從而提高勞動生產(chǎn)率，用比較少的消耗生產(chǎn)出更多更好的食品盡快占有市場，易于銷售，從而縮短庫存時間，加速資金周轉(zhuǎn)，同時，不斷提高食品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。
2.3 全面質(zhì)量管理式提高食品加工企業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要手段
食品工業(yè)產(chǎn)品能否占有市場，具有較強的競爭力，基本上取決于產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。質(zhì)量管理式保證產(chǎn)品質(zhì)量的最初點、也是最基本點，是企業(yè)核心競爭力的最基本構(gòu)成，并決定著企業(yè)是否得到可持續(xù)發(fā)展。
3 食品加工企業(yè)全面質(zhì)量管理模式的建立
3.1 樹立顧客滿意理念
TQM的核心思想是“顧客至上”。它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須一開始就要識別顧客的質(zhì)量要求，最終使顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。顧客的滿意已成為企業(yè)追求的永恒主題，1987年美國商務部設立馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎，把顧客滿意置于重要的地位。Lawrence等建議，當外部環(huán)境的不確定性很大時，企業(yè)應強調(diào)對顧客的關注，也就是顧客至上的反映。對于食品行業(yè)，顧客至上顯得更加重要，如果不能讓顧客至上這一主旨在企業(yè)深入人心，那么食品安全問題將會一直是困擾企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。
3.2 提高企業(yè)食品生產(chǎn)技術研發(fā)能力
食品生產(chǎn)企業(yè)的技術研發(fā)是質(zhì)量安全的關鍵食品加工過程中的加工技術與加工工藝：如分離、干燥、發(fā)酵、清洗、殺菌、腌制、熏制、烘烤等，均對食品質(zhì)量安全存在不同程度的影響，生產(chǎn)技術與工藝的不斷改進與升級，對食品安全問題的改善有著顯著效果。國際研究表明，農(nóng)產(chǎn)品加工的研究開發(fā)投入占銷售收入的比重在l%以下難以生存，占l%～2%可勉強維持生存，達到3%以上才具有競爭力。
3.3 建立PDCA循環(huán)
根據(jù)戴明循環(huán)是質(zhì)量管理持續(xù)改進模型，建立4個循環(huán)反復的步驟：一是以部門為單位，建立P （Plan）周、月、年工作計劃及人員安排，報上一級審批；二是計劃報上級主管審批后實施（Do），實施過程遇到與計劃沖突，應分析改進；三是對實施效果以月為周期進行檢討（Check），期間遇到內(nèi)審、管理評審、外部檢查（如檢驗檢疫部門年度考核）可以合并進行；四是根據(jù)各種對管理評價進行改進和優(yōu)化（Act），此過程通常采用自下而上進行，原因是越往上需要修訂越少，如果先修改上級的必然牽涉下級修改，會導致工作量大。
3.4 建立質(zhì)量安全管理制度
根據(jù)國家法律法規(guī)和顧客的要求，組建相應的質(zhì)量安全管理組織機構(gòu)，明確規(guī)定各部門的質(zhì)量安全管理職能，實現(xiàn)全過程全面質(zhì)量管理，手冊主要包括目標、策劃、資源管理、提前方案建立、危害分析、產(chǎn)品實現(xiàn)、分析與改進等方面。
賦予企業(yè)所有員工相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量安全目標做出貢獻，提出全員參與要求，提高為實現(xiàn)質(zhì)量目標主動性，提倡預防為主的工作方法。建立質(zhì)量安全小組，企業(yè)的相關主要領導作為負責人，小組成員為質(zhì)量相關部門的員工，特別要包括各部門質(zhì)量安全控制的操作人員，引進外部專家參與不定期審查和改進。
3.5 完善質(zhì)量管理的相關記錄
質(zhì)量管理記錄對實施全面質(zhì)量管理十分重要，是戴明循環(huán)各個環(huán)節(jié)工作體現(xiàn)。一可以證實質(zhì)量管理有效性；二可以實現(xiàn)追溯，是產(chǎn)品可以溯源；三可以實現(xiàn)質(zhì)量管理有效改進。記錄至少要包括監(jiān)控記錄、糾偏行動記錄、驗證活動記錄、質(zhì)量安全控制記錄、顧客反饋記錄、危害分析記錄等。記錄應進行妥善保管，并不斷根據(jù)質(zhì)量管理的要求進行完善。
總之，全面質(zhì)量管理是食品加工企業(yè)適應新形勢發(fā)展要求，求得生存和發(fā)展的重要活動，企業(yè)要提高參與市場競爭的能力就必須推行和開展全面質(zhì)量管理。
摘要：經(jīng)濟的發(fā)展和進步，使得我國的城市化進程不斷加快，為人們的生活帶來了很大的便利，建筑行業(yè)也隨之得到了飛速的發(fā)展，建筑施工企業(yè)在獲得發(fā)展機遇的同時，也面對著巨大的挑戰(zhàn)。建筑企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳步，必須提高建筑工程的施工質(zhì)量，滿足市場對于不同建筑的功能需求。因此，對建筑工程的質(zhì)量管理成為建筑企業(yè)提高自身市場競爭力的重要途徑和手段。本文對建筑施工企業(yè)全面質(zhì)量管理中存在的問題進行了分析，并提出了改善措施。
關鍵詞：建筑施工企業(yè) 全面質(zhì)量管理 概念 方法
前言：建筑工程與普通工程相比，有著很大的區(qū)別，其對于人力資源和材料、能源以及資金的需求十分巨大，工程項目的施工期限也相對較長。建筑工程的質(zhì)量關系著建筑的使用，同時也關系著建筑使用者的生命財產(chǎn)安全，是對建筑施工企業(yè)最為直接的反映，需要引起建筑施工企業(yè)管理人員的高度重視。但是，由于建筑企業(yè)施工中涉及的生產(chǎn)因素眾多，變化迅速，同時施工期限較長，對于建筑工程的質(zhì)量管理尚且不夠完善，存在著許多不足和缺陷，需要及時進行研究和改進，
一.建筑施工企業(yè)全面質(zhì)量管理概述
1.定義
全面質(zhì)量管理，是指企業(yè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑，是一個應用廣泛的管理科學，要求企業(yè)實施“全過程管理、全員參與管理、全面管理及多樣性管理”的基本原則。
2.特點
（1）全過程管理
指在質(zhì)量管理過程中建立相應的質(zhì)量保證體系，對施工過程進行管理和控制，堅持以預防為主，企業(yè)管理人員要將質(zhì)量管理作為工作的核心，對施工過程進行有效控制，加強對于施工過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保工程項目質(zhì)量符合設計規(guī)定的標準。更加具體來說，就是要從工程設計到施工過程，以及竣工驗收和交付使用的整個過程進行嚴格的管理和控制，確保施工項目的總體質(zhì)量。
（2）全面管理
指企業(yè)所屬各個部門都要重視質(zhì)量管理，做到有機結(jié)合，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，盡職盡責地進行質(zhì)量管理，調(diào)動包括施工技術、生產(chǎn)、材料、機械、質(zhì)量檢測等部門，共同保證施工項目的質(zhì)量。
（3）全員參與管理
也就是所謂的人人有責，質(zhì)量管理并不單單是企業(yè)質(zhì)量管理部門的責任，而應該是企業(yè)所有人員的責任，質(zhì)量的保證及改進需要企業(yè)全體員工的共同參與和努力。企業(yè)員工要加強質(zhì)量管理意識，時刻關注工程質(zhì)量，對自己的工作認真負責，從自身做起，確保工程的質(zhì)量。
（4）多樣性管理
隨著新技術和新設備的不斷發(fā)展應用，建筑施工企業(yè)承接的工程規(guī)模不斷擴大，生產(chǎn)效率也在不斷提高，對于工程的質(zhì)量要求也不斷增加。因此，必須引進和學習先進的管理理論和施工指數(shù)，對企業(yè)業(yè)務流程進行改進，提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識和專業(yè)技能。
二.建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題
首先，許多建筑施工企業(yè)為了節(jié)約成本或縮短工期，沒有按照設計要求的施工規(guī)范進行施工，從而導致工程施工不合理，為工程項目埋下許多安全隱患，導致后期工程質(zhì)量受到影響，進度緩慢，投資成本增加，得不償失。
其次，缺乏完善的質(zhì)量管理體系。當前我國建筑行業(yè)的質(zhì)量管理體系是在舊體制的基礎上發(fā)展而來的，存在著政企不分的現(xiàn)象，使得產(chǎn)生的內(nèi)部監(jiān)督制度無法發(fā)揮應有的效果，難以實現(xiàn)嚴格、公正的質(zhì)量監(jiān)督。同時，部分地方政府思想狹隘，對建筑行業(yè)實行地方保護主義，使得建筑施工企業(yè)的技術進步緩慢，嚴重影響工程質(zhì)量。
然后，基層施工人員素質(zhì)低下。施工人員是建筑施工的直接參與者，存在于工程施工的整個過程，對于工程的質(zhì)量影響最為直接，也最為巨大。優(yōu)秀的施工隊伍可以保證工程的順利施工，確保工程的質(zhì)量滿足設計要求，但是，如果施工人員自身而對素質(zhì)低下，對技能的掌握程度不夠熟練，將直接影響到工程的施工質(zhì)量。同時，工程管理人員如果缺乏足夠的管理能力，無法對施工人員進行合理地安排和調(diào)配，也可能給工程留下巨大的隱患。
最后，建筑材料不合格。建筑材料對于工程質(zhì)量的影響也是不容置疑的，材料的質(zhì)量也直接決定工程的質(zhì)量，只有合格的材料，才能建造出合格的工程。在工程施工項目質(zhì)量管理過程中，除了要加強對材料的驗收，還要對提供材料的制造商進行相關認證，這也是保證建筑材料質(zhì)量，甚至確保施工項目最終質(zhì)量的重要手段。
三.強化建筑施工企業(yè)全面質(zhì)量管理的措施
1.建立健全質(zhì)量責任制度
建筑工程是一項龐大的工程，其分項工程和整體工程通常都是多人共同進行，沒有明確的責任劃分，一旦出現(xiàn)事故，責任的承擔沒有針對性。這就造成一部分施工人員變得懶散，對于工程的施工質(zhì)量不夠重視，抱有僥幸心理。因此，建筑施工企業(yè)要建立和健全行之有效的質(zhì)量責任制度，將工程進行細化，將責任落實到單位和個人，對工程的施工過程進行層層把關，加強施工人員和工程管理人員的責任意識，增強其責任感，是責任主體對自己的行為負責。同時，要對工程的相關設計進行監(jiān)督和管理，如發(fā)現(xiàn)違背設計和勘察標準的人員，可以直接追究其責任，運用行政或法律手段對施工人員的行為進行規(guī)范，可以在一定程度上減少土建施工過程中的質(zhì)量問題。
2.加強對于建筑材料的質(zhì)量控制
要選用質(zhì)量可靠的施工原材料，從原材方面對工程的質(zhì)量進行控制和管理。在施工工程中，還要隨時對建筑材料進行抽樣檢測，確保材料的質(zhì)量和使用期限，不使用不合格材料和超出使用期限的材料。對于土建工程而言，其涉及的原材料相對簡單，主要有鋼筋、水泥、砂、石子等。在施工開始之前，需要采用專業(yè)手段對這些材料進行質(zhì)量檢測，確認合格后才能應用在工程施工中，嚴禁使用不合格材料和超出使用期限的材料。
結(jié)語：總之，建筑工程的質(zhì)量關系著建筑的使用安全和使用者的生命財產(chǎn)安全，是十分重要的。加強對建筑施工企業(yè)的全面質(zhì)量管理，可以進一步提高對于整個工程項目的質(zhì)量控制，增強企業(yè)自身的市場競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
摘要：現(xiàn)代企業(yè)要想在競爭中謀求發(fā)展，就必須要提高自身的綜合競爭能力，全面質(zhì)量管理作為企業(yè)管理工作中的核心內(nèi)容，是提高企業(yè)綜合競爭能力的有效手段。筆者結(jié)合實踐工作經(jīng)驗，在本文中對企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要作用進行闡述，分析了國內(nèi)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作當前存在的不足，并對如何提高全面質(zhì)量管理工作水平進行了探討
關鍵詞：現(xiàn)代企業(yè) 核心競爭力 全面質(zhì)量管理
前言：
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，科學技術的不斷進步，企業(yè)的生產(chǎn)水平和生產(chǎn)效率得到了顯著的提高，與此同時市場競爭也變得的日益白熱化。一個企業(yè)的質(zhì)量管理水平?jīng)Q定著其未來發(fā)展的道路，全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化企業(yè)管理工作當中的重要工作內(nèi)容，其對于加強企業(yè)內(nèi)部凝聚力、提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、改善企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、提升企業(yè)經(jīng)濟效益等工作都有著十分重要的作用。
一、全面質(zhì)量管理的重要作用
在目前的企業(yè)管理模式當中，相對而言全面質(zhì)量管理模式更具有優(yōu)勢：全面質(zhì)量管理是通過市場經(jīng)濟體制的多年發(fā)展及變革而衍生出來的產(chǎn)物，其中包含了企業(yè)管理的眾多優(yōu)秀成果，是企業(yè)管理工作科學化的體現(xiàn)，也是企業(yè)從傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代化管理模式蛻變的象征。全面質(zhì)量管理工作能夠通過對企業(yè)內(nèi)部實際情況進行充分的分析，根據(jù)企業(yè)的實際情況制定出符合企業(yè)發(fā)展、專門為企業(yè)量身定做的管理模式。在全面質(zhì)量管理工作當中，其通過科學的管理手段能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量進行分析，以數(shù)據(jù)的形式將產(chǎn)品的質(zhì)量客觀的展現(xiàn)給企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督管理者，并通過科學的管理方式制定出提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的管理策略，使企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面能夠變得得心應手。
二、全面質(zhì)量管理工作中存在的不足
1.認識不夠充分
目前，在現(xiàn)代化企業(yè)管理工作當中存在這樣一個問題。很多企業(yè)已經(jīng)將全面質(zhì)量管理作為企業(yè)的管理發(fā)展戰(zhàn)略，并將其貫徹到企業(yè)的實際管理工作當中，但并未收到良好的效果，有些企業(yè)甚至出現(xiàn)了不進反退的情況。經(jīng)過對此種情況的實際分析，筆者認為造成這一現(xiàn)象的主要原因是由于企業(yè)領導對全面質(zhì)量管理工作認識不足。有些領導者認為全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的企業(yè)管理工作并沒有多大的差異性，全面質(zhì)量管理模式的引進也只是搞個培訓課程、做做改革宣傳而已，其管理工作內(nèi)容并沒有得到實質(zhì)性的改變。部分企業(yè)仍然抱著只要產(chǎn)品通過國家質(zhì)檢標準就萬事大吉的心理。這種錯誤的心理狀態(tài)以及對全面質(zhì)量管理的錯誤認識，不僅難以使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的保證，還嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展前景。
2.管理體質(zhì)障礙
在我國經(jīng)濟市場當中，很多企業(yè)都缺乏健全的決策機制，企業(yè)的管理和決策往往都依賴于企業(yè)的領導者，這種情況的出現(xiàn)，很大程度上是由于企業(yè)領導者的集權(quán)制度而導致的。企業(yè)領導者將錢、權(quán)、管都集中在自己身上，他們認為自己身為企業(yè)領導，對于企業(yè)的管理和決策工作就具有絕對的話語權(quán)，這使得企業(yè)管理和決策工作存在了極大的不確定性。為了提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，很多企業(yè)更重視生產(chǎn)和經(jīng)營，所在在企業(yè)內(nèi)部并沒有建立起科學有效的績效考評機制，使得無法對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行有效考評，導致考評機制形同虛設，其對于產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督與控制作用根本得不到有效的發(fā)揮。企業(yè)的質(zhì)量管理工作是一個漫長的過程，需要企業(yè)投入很多的資金和精力，一些企業(yè)領導者無法直觀的看到投入所為企業(yè)帶來的回報，他們更愿意把精力放在企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營上。
3.質(zhì)量檢驗問題
我國的經(jīng)濟發(fā)展起步較晚，但在不斷的努力中發(fā)展十分迅速，自從加入WTO成為世界貿(mào)易組織成員國之后，我國經(jīng)濟更是得到了突飛猛進的發(fā)展?？焖俚陌l(fā)展模式拉近了我國與世界先進國家之間的經(jīng)濟差距，但過快的發(fā)展也給我國經(jīng)濟留下了一定的隱患，質(zhì)量檢驗作為企業(yè)全面質(zhì)量管理當中的重要部分，成為薄弱環(huán)節(jié)之一。在正常的經(jīng)濟發(fā)展模式下，應該是國家質(zhì)量檢驗機構(gòu)根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展、居民生活需要來主動的提高和改進產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗標準，以此來督促和刺激企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但我國質(zhì)量檢測現(xiàn)狀是企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代極快，產(chǎn)品質(zhì)量也在不斷的更新中發(fā)生著變化，質(zhì)量檢驗標準的更新跟不上產(chǎn)品更新的速度，這使得質(zhì)量檢驗機構(gòu)處在了一個非常被動的局面。在這種情況下，就出現(xiàn)了為追求一己私利而不顧產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)，這對于百姓的日常生活造成了極大的損害。質(zhì)量檢驗工作作為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量、指導企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量工作方向的重要保障，其對于企業(yè)全面質(zhì)量管理的指導作用是不言而喻的，當前形勢下提高質(zhì)量檢驗工作的水平迫在眉睫。
三、如何提高全面質(zhì)量管理工作水平
1.以顧客需要為基準，全員參與質(zhì)量管理
企業(yè)要想實現(xiàn)全面質(zhì)量管理，就必須站在消費者的角度上去想問題，實現(xiàn)與消費者之間的角色互換，知道他們的需求標準是什么，他們對企業(yè)產(chǎn)品的期望值是多少，才能夠使生產(chǎn)出的產(chǎn)品滿足消費者的需求，受到他們的青睞。一個成功的企業(yè)必然是以消費者為中心的，只有如此企業(yè)才能提高經(jīng)濟效益，謀求長遠的發(fā)展。同時，企業(yè)領導應當充分發(fā)揮帶頭作用，始終將產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的推動力，提高企業(yè)員工對產(chǎn)品質(zhì)量重要性的認識，在他們的腦海中樹立起“以質(zhì)量求發(fā)展”、“提高產(chǎn)品質(zhì)量就是提高企業(yè)效益”的思想，使企業(yè)全員都能夠?qū)a(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的基礎，以產(chǎn)品質(zhì)量作為衡量自我工作水平的標準，進而將企業(yè)的質(zhì)量管理工作落實到各個環(huán)節(jié)當中，為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。
2.以改革創(chuàng)新為方法，實現(xiàn)管理水平突破
隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，百姓的生活水平不斷提高，那么他們對于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也必然會提高，這是社會發(fā)展的必然趨勢，同時也是社會進步的表現(xiàn)。企業(yè)要想滿足百姓日益增長的質(zhì)量要求，除了要學會站在消費者的角度去考慮問題，還必須要在質(zhì)量管理過程中實現(xiàn)突破。現(xiàn)代化社會的發(fā)展對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式雖然仍具有一定的效果，但并不能使顧客達到完全滿意。所以，企業(yè)在進行質(zhì)量管理時可以根據(jù)消費者的實際需求來對管理工作進行適當?shù)母母?，以?chuàng)新管理意識來實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的突破，從而提高企業(yè)的核心競爭能力，使企業(yè)能夠在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟中更好的發(fā)展下去。
3.以互利雙贏為目標，加強全面質(zhì)量管理
“商界教皇”湯姆?彼得斯曾經(jīng)說過：“質(zhì)量等于利潤”。企業(yè)要想提高自己與供方的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)利潤的最大化體現(xiàn)，那么就必須增強企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，使企業(yè)所生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的保證，進而使消費者忠于企業(yè)產(chǎn)品，對企業(yè)的未來產(chǎn)品充滿遐想與渴望。要知道，隨著生活水平的提高，消費者更青睞高質(zhì)量產(chǎn)品，在他們心中都有一種“寧吃仙桃一個，不吃爛杏一筐”的心理。所以，企業(yè)要想抓住市場、抓住消費者群體，就必須要加強企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，使企業(yè)與供方能夠達到互利雙贏、協(xié)作創(chuàng)收的發(fā)展模式。
總結(jié)：
綜上所述，加強全面質(zhì)量管理工作，是企業(yè)提升自身的綜合競爭能力的有效手段，能夠使企業(yè)在競爭日益激烈的市場當中立于不敗之地，謀求更加長遠的發(fā)展。企業(yè)管理者應對全面質(zhì)量管理有充分的認識，清楚的看到全面質(zhì)量管理對于企業(yè)現(xiàn)在以及未來發(fā)展的重要作用，積極做好企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作，在企業(yè)當中樹立起全面質(zhì)量管理意識，使企業(yè)的核心競爭力能夠得到充分的發(fā)展。目前，全面質(zhì)量管理在我國企業(yè)發(fā)展當中得到了廣泛的應用，并取得了一定的成效，但我們應該充分認識到國內(nèi)企業(yè)與發(fā)達國家企業(yè)之間的差距，積極的改進自身存在的問題，發(fā)展自身的優(yōu)勢，創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式，努力使企業(yè)自身成為我國乃至國際市場經(jīng)濟體制當中的重要組成部分，并長此以往的發(fā)展下去。
摘要：本文就中小型客車企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題進行全面的分析，結(jié)合汽車行業(yè)對質(zhì)量的要求以及全面質(zhì)量管理的要求，論述中小型客車制造企業(yè)全面質(zhì)量管理的實踐過程。
關鍵詞：質(zhì)量 市場 供應鏈 精益生產(chǎn) 設計驗證
在整個汽車行業(yè)，客車受到的關注低于轎車，但在中國旅客運輸領域，客車的應用卻在官方統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上顯示超過了火車和飛機。近幾年，國家加大對新能源客車的扶持，短時間在各省市涌現(xiàn)許多中小型客車制造企業(yè)，這些新中小型客車制造企業(yè)能否提供高質(zhì)量產(chǎn)品挑戰(zhàn)傳統(tǒng)客車，成為新中小型客車制造企業(yè)生存的關鍵，本文闡述了南車時代電動汽車的全面質(zhì)量管理實踐過程。
一、南車時代電動汽車成立背景
南車時代電動汽車是作為一名新能源客車的成員立足客車市場，其主要的競爭對手為：國內(nèi)客車大企業(yè)宇通、金龍、申沃等。為了能盡快的搶占市場，并逐步穩(wěn)固市場，產(chǎn)品的市場及品牌定位非常重要，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量則是最重要的。話說：“貨比三家，兩家供貨”，沒有穩(wěn)定的質(zhì)量，是很難立足市場，并不斷穩(wěn)定和擴大市場。
二、全面質(zhì)量管理的概述
從質(zhì)量的概念上看：“質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度”，該要求也從之前的“產(chǎn)品的要求”，逐漸延伸到現(xiàn)在“滿足顧客的要求”，其在經(jīng)濟型、廣義性、時效性、相對性有隨著大的市場環(huán)境的變化而逐漸變化。當年的客車行業(yè)，已經(jīng)在社會發(fā)展的推動下，從“符合性質(zhì)量”概念轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬V義性”的質(zhì)量概念。多品種，小批量，短交期是客車行業(yè)最大的特點，讓新成立的中小型企業(yè)為了能在行業(yè)競爭環(huán)境中生存，就必須建立“全面質(zhì)量管理”的模式，才能讓自己在“夾縫中”獲得生存。
全面質(zhì)量管理，是20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)發(fā)展的變革，對質(zhì)量的要求越來越高，要求人們不斷的使用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機的整體進行分析，其“全面”二字，強調(diào)“全員”、“全過程”、“全周期”，旨在通過一系列的“可控”的過程保證得到“客戶持續(xù)的滿意”。在客車行業(yè)的市場環(huán)境下，其設備自動化程度遠遠低于轎車行業(yè)，而且客車的產(chǎn)品從6米～12米的生產(chǎn)，工裝、設備的通用性提出了更高的要求。
三、質(zhì)量管理水平的分析
質(zhì)量管理依據(jù)其產(chǎn)品形成的過程可以依次分為研發(fā)質(zhì)量控制、工藝策劃質(zhì)量控制、供應商質(zhì)量控制、過程質(zhì)量控制、檢驗過程控制。南車時代電動從成立起到迅速成長成為一家500人的企業(yè)，公司質(zhì)量管理能力有以下幾方面的問題：
1.質(zhì)量管理基礎較薄
員工來自不同的企業(yè)，鐵路行業(yè)、客車行業(yè)、其他各種行業(yè)，公司雖然在2007年就已經(jīng)順利完成ISO9001體系的搭建并順利通過認證，體系處在“少部分人編制，少部分人執(zhí)行”的階段，公司的管理制度分為兩部分，一是依據(jù)質(zhì)量體系的要求結(jié)合公司的組織機構(gòu)完成的流程、制度；另外是沿用集團模板復制的管理辦法。在流程與制度的策劃前期，負責質(zhì)量體系的人不參與管理辦法的編制，負責管理辦法編制的人不參與質(zhì)量體系的討論。
2.企業(yè)提供新能源產(chǎn)品
企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品為新能源客車，暫還沒有完善的國家標準，產(chǎn)品處在摸索驗證期，其核心部件從城市輕軌等類產(chǎn)品改型，在客車的使用與驗證沒有充分市場營運的經(jīng)驗，其控制模式，節(jié)油模式，以及驅(qū)動和能量回收模式也是在摸索中進行，其底盤類均選用國內(nèi)品牌企業(yè)；該類物料基本都比較成熟。
3.生產(chǎn)準備是中小型客車制造企業(yè)的瓶頸。
訂單量無法與宇通、金龍相提并論，因其訂單額小，出現(xiàn)采購成本高、包裝運輸困難；成熟的客車行業(yè)的配套商因訂單小而不愿供貨，致使交付的周期不確定；包裝運輸?shù)钠茡p，給中小型客車企業(yè)的生產(chǎn)準備帶來困難。為了響應市場訂單，運輸、變更、破損、質(zhì)量等各種原因都會引起缺料，是制約生產(chǎn)進度的重要因素；風道、扶手、側(cè)窗玻璃、空調(diào)、座椅、滅火器、等總裝物料常因長途運輸多次周轉(zhuǎn)（因量小無法發(fā)運專車），而導致運輸破損造成外觀質(zhì)量問題，是企業(yè)生產(chǎn)的質(zhì)量弱項的“硬傷”。
4.客戶點單供應商多
成為約束中小型新能源客車企業(yè)的關鍵，一是指定供應商的質(zhì)量層次不同，另外是指定供應商與公司產(chǎn)品整體未經(jīng)過充分驗證，為了使用指定供應商的匹配進行了改型，生產(chǎn)過程出現(xiàn)了干涉、安裝不上，不停的修補，頻發(fā)的技術工藝變更影響生產(chǎn)效率，內(nèi)部損失增加；由竹膠地板更改為客戶指定的PVC地板其特殊的安裝方式，不同的地板骨架承受力，都需要得到仔細謹慎的驗證與分析；駕駛儀表、空調(diào)也是客戶常指定的物料，其儀表、空調(diào)在新能源產(chǎn)品上均與企業(yè)產(chǎn)品控制策略和控制程序強相關，客車控制信息的顯示，客車空調(diào)使用情況下的油耗是企業(yè)難控制的“軟件”。
5.生產(chǎn)自動化程度低，質(zhì)量管理處在檢驗階段
采購物料的質(zhì)量檢驗驗收，配置5～6名檢驗人員；每個生產(chǎn)車間配置2名過程檢驗人員負責產(chǎn)品轉(zhuǎn)序的檢驗，出現(xiàn)質(zhì)量問題第一時間判責為檢驗責任。整車產(chǎn)品會經(jīng)過總檢的100%靜態(tài)和動態(tài)檢驗合格后辦理入庫，交付到客戶手中。中小客車企業(yè)直接面臨的訂單，在“交付”與“質(zhì)量”的雙重壓力下，多傾向“交付”，在管理模式與資源投入上，更關注“技術領先”和“成本控制”導致在新產(chǎn)品市場投放時，“技術實現(xiàn)性”以及“供應鏈資源管理”上出現(xiàn)，“捉襟見肘”；企業(yè)的質(zhì)量處在檢驗階段，但因沒有形成及時的有效的信息化質(zhì)量成本統(tǒng)計的平臺，損失成本認知不清晰。
四、電動汽車在質(zhì)量管理方面的探索
鑒于第三部分的分析，企業(yè)在交付客戶產(chǎn)品，企業(yè)的利潤非常薄，為了能長久的搭建健康的企業(yè)，經(jīng)過溝通策劃，企業(yè)采取以下措施，打造中小客車企業(yè)的全面質(zhì)量管理：
1.流程再造，規(guī)范并統(tǒng)一流程。
全面推進汽車行業(yè)質(zhì)量管理思想，重在預防，重點推進FMEA和PPAP的核心思想和理念，建設公司的質(zhì)量文化。用TS16949的“過程”的方法，梳理確定了“合同評審”“設計與開發(fā)”“生產(chǎn)過程控制”“交付過程”“售后服務”等5個客戶導向過程，并建立了“采購”“供應鏈管理”“人員招聘與培訓”“設備管理”“倉儲配送”“不合格管理”等支持過程，并使用定期的“質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析”定期評估年初制定并細化的質(zhì)量目標；并在質(zhì)量管理部門設立“質(zhì)量經(jīng)理”的崗位參與新項目的開發(fā)和新產(chǎn)品的驗證，在產(chǎn)品策劃初期建立可靠的驗證流程。
2.修訂新產(chǎn)品開發(fā)控制程序，強化新產(chǎn)品試制要求.
強調(diào)新產(chǎn)品必須的質(zhì)量驗證和評審，經(jīng)過多角度、多階段的評審減少設計錯誤提高設計質(zhì)量；新產(chǎn)品的批量投放前，完成相關車型的定型驗證；客戶指定的供方由技術部門牽頭依據(jù)企業(yè)對新物料的了解情況，進行充分的供貨前溝通，簽訂技術協(xié)議、質(zhì)保協(xié)議、要求供方派售后人員現(xiàn)場指導使用等多種方式進行風險控制，減少各階段可能出現(xiàn)的質(zhì)量損失。
3.大力推行精益工廠建設.
集合南車集團的總體要求，企業(yè)發(fā)展的需要（產(chǎn)能需要提升，人員需要培訓，企業(yè)管理水平需要提升）在企業(yè)內(nèi)部大力推動精益生產(chǎn)管理：從品質(zhì)、效率、效益三個方面，從“17項工藝標準”“變化點管理”“工藝紀律檢查”“工藝裝備定期驗證”“變化點管理”“異常管理”等多方面強化工藝要求，在全體員工中開展“自檢、互檢、”“5S管理”“人才育成管理”等多方面梳理公司的管理流程；通過經(jīng)營工程的建設強化班組建設，內(nèi)部競聘產(chǎn)生班組長，明確班組長的職責和權(quán)限，培養(yǎng)了基層管理人員，將質(zhì)量管理的責任由專職的“質(zhì)量檢驗人員”轉(zhuǎn)移至“班組長”，實現(xiàn)了責任到班組的質(zhì)量分解。結(jié)合“管理提升專項”：從成本控制專項、質(zhì)量控制專項、人才招聘與培訓專項、營銷與售后專項等專項攻關依據(jù)管理提升的方法集中管理力量解決；“工藝提升項目”，“QCC”，“合理化建議”三方面同時發(fā)力，為企業(yè)營造大的改善環(huán)境的同時，取得了初步的改善成效。
4.強化質(zhì)量責任制。
編制《質(zhì)量考核管理辦法》，細化質(zhì)量目標，月度進行總結(jié)分析，輸出質(zhì)量月報和質(zhì)量成本月度報告，定期評估公司質(zhì)量表現(xiàn)，將質(zhì)量目標的執(zhí)行情況與各部門的月度績效掛鉤；建立信息化的質(zhì)量問題分析處理跟蹤平臺（QMS）固化問題處理流程和時間要求的同時，建立公司過往故障信息庫；使用周期性循環(huán)審核的方式實施內(nèi)部過程審核、產(chǎn)品審核、過程審核；結(jié)合公司常出現(xiàn)質(zhì)量問題或者重大質(zhì)量事故以體系的角度梳理與評估體系流程，強化供應商質(zhì)量索賠及時追回因供方物料產(chǎn)生的內(nèi)部損失；持續(xù)保證質(zhì)量體系運行的符合性、有效性。
5.建立問題點反饋機制和定期的質(zhì)量狀況溝通機制。
使用項目攻關的方式，集中力量解決長期困擾公司的重大的慣性的質(zhì)量問題，簽訂項目責任狀，明確項目責任領導，定期匯報項目進展情況；集中公司優(yōu)勢的資源輔導瓶頸供應商，組建輔導鐵三角小組（技術、工藝、質(zhì)量），多次走訪玻璃鋼、車架供方現(xiàn)場，從物料采購、生產(chǎn)過程保證、工藝參數(shù)、工藝裝備、過程質(zhì)量控制、過往問題點發(fā)生整改等情況幫助供應商不斷提高供貨保證能力；啟動供應商Q/C/D/S的評估，結(jié)合上個批次的質(zhì)量表現(xiàn)，調(diào)整供應商的下個訂單量的方式，將“質(zhì)量第一”的理念不斷的傳達給供方。
6.建立質(zhì)量成本統(tǒng)計的方式定期評估質(zhì)量狀況
由質(zhì)量管理部聯(lián)合財務資產(chǎn)部，細化質(zhì)量成本統(tǒng)計的流程、范圍、分別統(tǒng)計預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失、外部損失。關注損失成本將內(nèi)部損失成本依材料產(chǎn)生非操作原因的損失成本，從供方處索賠回來；因設計、工藝、操作等原因產(chǎn)生的人工損失，按照責任劃分到各部門進行跟進、分解；細化外部損失統(tǒng)計的范圍，明確每項問題點整改處理的要求，并針對售后配件庫的管理進行全面梳理；把損失成本明確目標細化到責任部門，在年初制定質(zhì)量目標時就進行明確，并要求責任部門提交目標達成保證措施，經(jīng)過反復的評估與摸索，公司的損失成本率由2010年的3.4%下降至1.6%，直管的反映出公司的質(zhì)量管理帶來的經(jīng)濟效益。
五、電動汽車下階段的展望
南車時代電動汽車作為中小客車制造企業(yè)的一員，經(jīng)過5年的管理運營摸索，在質(zhì)量管理上摸索出適合公司運營發(fā)展質(zhì)量管理構(gòu)架，作為成長中的企業(yè)，質(zhì)量意識和統(tǒng)一全員的思路是接下來至關重要的一項任務，相信在使用新思路、新管理模式下，電動汽車的質(zhì)量管理會上升一個臺階。擬下步在“客戶點單供應商”“樣車試制評審”兩個當前影響最大的地方進行深入的研究與分析。
摘要：本文闡述了全面質(zhì)量管理在我國企業(yè)管理應用中存在的問題，綜合企業(yè)管理的經(jīng)驗，提出了提升質(zhì)量水平的措施。
關鍵詞：全面質(zhì)量管理；提升策略
為了追逐世界經(jīng)濟發(fā)展的潮流，中國將如何提高質(zhì)量水準作為了長遠目標。提升全面質(zhì)量管理的理論體系在我國的發(fā)展之中占據(jù)了戰(zhàn)略性的位置。我國自推廣全面質(zhì)量管理（TQM）之后，證明了其是一種最有效的科學管理手段。但是企業(yè)長期受到經(jīng)濟思想的限制，缺乏競爭的能力及動力。因此，找準企業(yè)在質(zhì)量方面的問題，采取緊急的措施改善現(xiàn)狀勢在必行。
一、 全面質(zhì)量管理概述
（一）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）是圍繞質(zhì)量問題開展的工作，全體員工參加，以滿足客戶及員工的目標為目的，以期實現(xiàn)長期的合作管理辦法。全面質(zhì)量管理的概念有多種意義：第一，全面質(zhì)量管理是在整個組織的基礎上進行管理，包含著多種的管理辦法，對一個組織來說是全方位的。第二，基于全面質(zhì)量管理在整個組織之中作用，所以將質(zhì)量的含義擴展在企業(yè)全面的發(fā)展之中，不但可以做到完善企業(yè)的產(chǎn)品，還可以將生產(chǎn)的時間縮短，優(yōu)化管理的成本。第三，全面質(zhì)量管理代表著一種思想，這種思想的中心思想是將質(zhì)量作為全部工作的核心，在發(fā)動全體員工的基礎上，做到長久的追求目標，爭取實現(xiàn)使得所有的客戶以及企業(yè)員工滿足。
（二）全面質(zhì)量管理的發(fā)展狀況
質(zhì)量管理思想經(jīng)歷了長久的歷練，才初步取得了一定的成果，這一概念最早出現(xiàn)在美國的通用公司，該公司的菲根堡姆（A·V·Feigenbaum）在編輯的《全面質(zhì)量管理》一書中最早提出了這一概念，著重提出將質(zhì)量工作的執(zhí)行分擔到全公司的員工身上，使得全體員工都充分地認識到該工作的重要性。因此，全面質(zhì)量管理的中心工作是將企業(yè)所有部門充分利用，將質(zhì)量完善計劃的制定保持步步精進。從而可以提供成本最佳的生產(chǎn)服務，使得客戶得到最大的需求。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！狈聘つ返谝淮螌①|(zhì)量作為一項工作重點提出，將質(zhì)量管理的工作任務作為一項重要的任務，并為之形成有效的管理體系。對企業(yè)來說是質(zhì)的飛躍，對于未來的長久發(fā)展更有意義。菲根堡姆的思想在許多國家都被認可，并獲得了不同的升華與改進。
TQM將質(zhì)量作為管理的中心，管理的基本思想總結(jié)如下：（1）“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合使用科學的管理手段。（2）“四個第一”，即質(zhì)量、用戶、適用性、長遠利益第一。（3）“四種觀點”，即預防、改進、管理因素為主，接受嚴格質(zhì)檢與綜合治理；采納一切實施依據(jù)；直面客戶，一次成功；將最滿意的產(chǎn)品以最實惠的方式提供給客戶。（4）“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學工作程序、QC小組活動、標準化和質(zhì)量教育培訓工作。（5）“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計分析、緊抓關鍵、使用新工具。此外還有方針目標管理、建立健全質(zhì)量保證體系，六項基礎工作，促進企業(yè)管理7項基礎工作建設等。從80年代，TQM與成本量、質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了系統(tǒng)的TQM體系。隨著全球?qū)QM的認可，多數(shù)企業(yè)進入了各項活動的提高階段，進入經(jīng)營組織、運營過程持續(xù)改進的階段，少數(shù)進入了成熟的階段，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，競爭更加激化，企業(yè)的生產(chǎn)成本以及績效管理和服務等對企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境更加重要，對質(zhì)量的要求也越來越高，企業(yè)如何在這樣環(huán)境里實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，全面質(zhì)量管理將成為組織完成戰(zhàn)略性目標的最有效的依據(jù)。
著名質(zhì)量管理專家朱蘭指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領導地位，你所要做的一切事情”?？梢?，推行TQM就是長久的質(zhì)量提高過程。由于其先進的思想和優(yōu)勢使得我國也提出了實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的任務。
二、目前我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的主要問題
改革開放以來，我國的整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題越來越受到社會大眾的重視，在我國的經(jīng)濟社會中占據(jù)相當重要的地位，所以將在全國范圍內(nèi)將質(zhì)量問題保障作為重要的任務。起先，我國的質(zhì)量管理體系的開展是每月舉辦活動為基準的，隨著時間的推移，QC質(zhì)量活動小組也就應運而生。TQM在我國推行30多年，為我國企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競爭力的提高做出了貢獻，并在期間提升了認識與水平。但依舊是存在著問題的：（1）理論滯后?？陀^地評價中國企業(yè)的質(zhì)量管理，基本上仍停留在檢驗的初級水準上。大多數(shù)的企業(yè)以追求利益為主。死板的應用TQC理論，忽視了創(chuàng)造的成果，并未在實質(zhì)上實現(xiàn)值質(zhì)量管理的目標。造成了成本提升，員工培訓效果不明顯，積極性下降，使得工作重點轉(zhuǎn)移，成果甚微。（2）忽視市場地位。部分企業(yè)將TQM完美的應用在了企業(yè)的內(nèi)部卻失敗的原因是忽視了顧客的需求，一味地關注培訓而不是客戶的滿意度以及市場占有率，從而失去了客源，導致失敗。誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務的意識，雖改進了一些工作但沒給顧客增加價值，也會導致質(zhì)量管理的失敗。（3）未取得最優(yōu)結(jié)果。在國內(nèi)，成功應用了TQM并取得小成就，但對企業(yè)并未有大的推動，主要是因為企業(yè)單純的掌握理論而質(zhì)量管理辦法并不高效。（4）執(zhí)行力度不足。作為TQM，最佳的是全員參與，但是企業(yè)內(nèi)部往往缺乏管理方向，管理無效，全員并不完全參與，阻礙質(zhì)量管理措施的正常實行，如此也不能實現(xiàn)完善的TQM。
三、提升我國企業(yè)全面質(zhì)量管理水平的措施
隨著我國的入世，為了實現(xiàn)全球化的目標，企業(yè)應完善TQM措施，在實踐中逐步向前：（1）貫通全面質(zhì)量管理的上下對接。為了實現(xiàn)TQM領導的重視最為關鍵。因此，高層領導需要身體力行，做到：1）貫徹質(zhì)量效益最大的道路。把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展的核心，建設質(zhì)量文化。2）親自主持與企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營有關的所有決策。3）樹立質(zhì)量權(quán)威。應設置質(zhì)量經(jīng)理，配備高素質(zhì)員工監(jiān)督，為質(zhì)量建設創(chuàng)設環(huán)境。4）帶頭學習TQM管理知識，身體力行。（2）深入進行TQM的研究和培訓。質(zhì)量管理源于實踐和研究，依賴教育和培訓。因此，TQM研究和培訓必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成最重要保障。采用多種形式與渠道，針對企業(yè)員工的特點進行不同的培訓，貫徹落實活動，取得效果。（3）努力實現(xiàn)全員協(xié)同效應和市場共振效應。一切實體質(zhì)量的形成、改進和創(chuàng)新都要由人來完成。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進質(zhì)量中使得用戶滿意，夯實TQM工作的基礎。而要調(diào)動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式，需要各級領導給予大力提倡和支持，也需要創(chuàng)造性，使之在質(zhì)量改進方面發(fā)揮更大的作用。（4）確立“一心三點”的運行機制。只講技術工具和方法運用的質(zhì)量管理是不完善的，需要多種元素相結(jié)合。建立“一心三點”的運作體系對質(zhì)量進行監(jiān)督和管理，要求企業(yè)貫徹國家質(zhì)量法律，嚴格執(zhí)行企業(yè)法律文件，通過行政強制手段建立質(zhì)量責任制、標準以及獎罰等制度，推進TQM有效運行。
【摘 要】 面對日益激烈的高鐵市場競爭環(huán)境，高速動車組的質(zhì)量已經(jīng)成為鐵路造修客車企業(yè)競爭的基礎性要素，全面質(zhì)量管理的推行，必須遵循以顧客為中心，以人為本，健全過程控制鏈的原則，強化質(zhì)量責任的管理制度。
【關鍵詞】 鐵路 全面質(zhì)量管理 推行
1 以顧客為中心，達到利益共贏
面對激烈的高鐵市場競爭，如何不斷地去搶占和引領市場，是每個鐵路客車造修企業(yè)經(jīng)營決策者的第一要務。而在決定市場競爭力的諸多因素中，質(zhì)量毫無疑問是一個相當關鍵的因素。市場競爭，歸根到底就是質(zhì)量的競爭。質(zhì)量是企業(yè)走向市場的通行證，質(zhì)量是企業(yè)的生命。
1.1 與顧客要求保持一致，追求顧客滿意
全面質(zhì)量管理已是時勢所趨，而全面質(zhì)量管理的推行首先要顧客滿意，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制，強調(diào)檢測把關。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的，但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客，因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望，是現(xiàn)代鐵路客車造修企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題，這比追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標。
1.2 利益共贏
現(xiàn)代鐵路造修企業(yè)的“顧客”不僅是鐵道部和鐵路局等外部顧客，還延伸到包括企業(yè)供應商和相關產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個集生產(chǎn)者、消費者、流通者于一體的“顧客系統(tǒng)”。要達到利益共贏，就要時時刻刻以顧客為中心，建立互利的供求關系鏈。顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與服務必須圍繞顧客進行，企業(yè)采用多種方式與顧客系統(tǒng)溝通，隨時對其變化的需求進行檢測，指導企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。
2 以人為本，注重過程控制
在全面質(zhì)量管理體系推行的過程中，人的作用非常重要，人抓好了，職工就會注重過程控制，對質(zhì)量如履薄冰，對產(chǎn)品精益求精。企業(yè)不能一味地就質(zhì)量抓質(zhì)量，而是把職工的利益和企業(yè)的利益緊緊地拴在一起，落實領導質(zhì)量責任制，發(fā)揮職工抓質(zhì)量的潛能，讓職工與企業(yè)共同成長。
2.1 全員實際參與
推行以人為本的全面質(zhì)量管理體系，首先必須強化全體職工的質(zhì)量意識。我們在實際檢測工作中發(fā)現(xiàn)，許多質(zhì)量問題的產(chǎn)生，都是出在管理不嚴格上，出在操作者作業(yè)不認真上。為切實解決那些可避免的質(zhì)量問題，可采取一系列措施，如：在生產(chǎn)廠房張貼標語溫馨提示，操作規(guī)程和制造圖紙并通過組織“一口清”比賽，技術比武等形式進行學習交流，相關單位質(zhì)量分析會、質(zhì)量大反思、“質(zhì)量月”等活動。在生產(chǎn)單位，以質(zhì)量展板形式廣泛開展宣傳教育活動，不斷統(tǒng)一操作者的思想認識，強化全員質(zhì)量意識，營造出“人人參與質(zhì)量管理”的良好氛圍。
其次我們必須狠下功夫提高全體員工素質(zhì)。針對當前一些青年職工心理浮躁、好高騖遠的實際狀況，企業(yè)應積極開展不同類型、不同形式的健康向上的文化活動，并在各生產(chǎn)車間培植先進典型弘揚一絲不茍的工作態(tài)度和精益求精的務實作風，大力推動企業(yè)的精神文明建設。
2.2 落實領導質(zhì)量責任制
產(chǎn)品的質(zhì)量問題關乎整個企業(yè)，領導對質(zhì)量管理工作的重視程度，是全面質(zhì)量管理能否全面推行并取得實效的關鍵。質(zhì)量管理工作中，明確了領導是質(zhì)量問題第一責任人，層層建立嚴格的質(zhì)量責任制，確保領導抓質(zhì)量的思想到位、工作到位、責任到位。同時，建議企業(yè)內(nèi)部實行“質(zhì)量否決權(quán)”制度，促使層層領導頭腦里時刻繃緊“質(zhì)量第一”這根弦，工作中嚴抓質(zhì)量，做到守土有責，來不得絲毫的疏忽大意。
2.3 注重過程控制，健全激勵機制
人是生產(chǎn)力諸因素中最活躍的因素。車輛制造的每一道工序，都離不開人的作用。在過去手工業(yè)生產(chǎn)時代，人對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是決定性的，毫無疑問，在當今機械化、自動化高度發(fā)達的情況下，人在質(zhì)量保證中仍然起著十分重要的關鍵作用。只有人在在制造過程中按照工藝要求進行工作，才能保證質(zhì)量標準落到實處。公司內(nèi)部要健全有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高的正負激勵機制，將職工待遇直接與產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤。
3 系統(tǒng)管理，健全過程質(zhì)量控制鏈
產(chǎn)品的質(zhì)量來自于企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、交付等全過程的策劃、控制和持續(xù)改進。公司建立起一條從研發(fā)設計、物料供應、工藝制造到產(chǎn)品交驗的全過程質(zhì)量控制鏈甚為重要。
3.1 建立健全質(zhì)量管控體系
通過大力開展質(zhì)量認證審核工作，使質(zhì)量工作與國際慣例接軌，通過認證審核，可以從整體上提高企業(yè)的質(zhì)量水平，并可獲得更加廣闊的國內(nèi)國際市場。
3.2 通過精益化生產(chǎn)，持續(xù)改進過程質(zhì)量控制鏈
精益化生產(chǎn)的目的就是通過對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中諸多相互關聯(lián)和相互作用的因素進行有效的管理與控制，實現(xiàn)資源價值最大化，并對過程控制中出現(xiàn)的各類問題進行有針對性的分析與改進，來不斷提高品質(zhì)、效率和應變能力?！皩⒒顒雍拖嚓P的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果”。只有嚴格控制好產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)，加強PDCA閉環(huán)管理，出現(xiàn)問題及時改進，最終形成一條完整可用的過程控制鏈，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高。
3.3 注重細節(jié)管理
“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！币粋€企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴格、認真的細節(jié)管理，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實。
只有注重細節(jié)管理，把制造過程中的每一件小事做細，才能提升質(zhì)量，為客戶提供一流的產(chǎn)品，最終才能在市場搏擊中增強企業(yè)的競爭實力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。
【摘要】全面質(zhì)量管理作為一種科學的管理模式，已被不少企業(yè)所采用，但其運行的結(jié)果卻大相徑庭，有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而有的企業(yè)實施的最終結(jié)果卻只是"一紙文書"，導致"兩張皮"現(xiàn)象的產(chǎn)生。本文主要針對"兩張皮"現(xiàn)象談如何讓全面質(zhì)量管理在企業(yè)中落地生根。
【關鍵詞】全面質(zhì)量管理 企業(yè)管理落地生根
一、什么是全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益目的、長期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動。
二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的運行現(xiàn)狀
自全面質(zhì)量管理在企業(yè)中得到廣泛應用以來，許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗向我們證明，全面質(zhì)量管理（TQM）是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，企業(yè)要想在市場競爭中發(fā)展壯大，必須進行全面質(zhì)量管理，因此，眾多企業(yè)份份引進全面質(zhì)量管理體系。但經(jīng)過這么多年的實際運行，結(jié)果卻大相徑庭，有的企業(yè)經(jīng)過不懈地努力，運行相當成功，而有些企業(yè)卻走上了弄虛作假、為了認證而認證的歧途，把全面質(zhì)量管理做成了一堆堆的文件和記錄，導致了文件和實際相脫節(jié)的“兩張皮”現(xiàn)象，整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效也沒有得到改善。近幾年隨著各大媒體不斷暴光的種種質(zhì)量問題我們也不難看出全面質(zhì)量管理弄虛作假所產(chǎn)生的嚴重后果。作為企業(yè)的管理者應該從這些鮮活的案例中吸取教訓，及時糾正錯誤做法，嚴格認真地去執(zhí)行每一項要求，把全面質(zhì)量管理真正落到實處，讓全面質(zhì)量管理這顆種子在企業(yè)中落地生根。
三、如何讓全面質(zhì)量管理在企業(yè)中落地生根
質(zhì)量，是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力最基礎、最基本的要素。企業(yè)要想做大做強，必須做好產(chǎn)品質(zhì)量管理，讓全面質(zhì)量管理在企業(yè)中真正發(fā)揮實效。通過對全面質(zhì)量管理的運用和理解，我覺得企業(yè)要想把全面質(zhì)量管理做實，必須做到以下幾點：
第一、加強質(zhì)量意識培訓，樹立正確的質(zhì)量觀念。
我們說，思想決定一切，觀念決定行動。沒有一個正確的質(zhì)量觀念，全面質(zhì)量管理很難在企業(yè)中得到真正落實，更談不上產(chǎn)品質(zhì)量的提高和企業(yè)管理的提升。如果缺乏質(zhì)量意識，員工就無法將感情投入到生產(chǎn)過程中，只是機械性地重復工作，生產(chǎn)出的是連自己都不欣賞的產(chǎn)品，怎么能達到客戶的滿意？因此持續(xù)提高員工的質(zhì)量意識將是企業(yè)永恒的主題。
樹立正確的質(zhì)量觀念，必須對員工進行不斷地質(zhì)量宣傳教育和培訓，讓每一位員工真正了解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、意義和目的，使員工從內(nèi)心里認識到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，明確自己所肩負的職責和義務，只有每個人都心存質(zhì)量，對質(zhì)量如履薄冰，才能將產(chǎn)品做到精益求精，從真正意義上打造我們的拳頭產(chǎn)品。
第二、建立以人為本的質(zhì)量考核機制。
考核機制是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一種管理手段，績效考核好比一面客觀的鏡子，一把公正的尺子，它通過對職工工作完成情況與預定目標的考量，幫助職工找出自身的差距和不足，并促使其通過自身努力得到持續(xù)改進?？己藱C制應本著公開、公平、公正的原則進行；制定合理的考核標準，讓每位員工對自己的工作都有一個明確的目標；考核過程中發(fā)現(xiàn)問題及時與責任部門及責任人進行溝通，使其清楚自己工作的缺陷和不足，以便及時改進，提高質(zhì)量水平；質(zhì)量考核要與工資或獎金掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果決定獎罰的對象及等級，激勵先進、鞭策后進，做到獎懲分明，有利于提高員工工作積極性，更好地完成質(zhì)量目標。實行績效考核有助于在企業(yè)內(nèi)部營造"比、學、趕、幫、超"的氣氛，使員工能夠提高各自的質(zhì)量水平，更好地完成自已和企業(yè)的質(zhì)量目標，達到職工和企業(yè)的雙贏，從而提高企業(yè)的競爭力。
第三、重視顧客的反饋并采取積極主動的措施。
現(xiàn)在整個世界正從以產(chǎn)品為主的經(jīng)濟向以服務為主的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，因此顧客的要求也就成為企業(yè)加強全面質(zhì)量管理，落實質(zhì)量工作的重要因素。作為企業(yè)的經(jīng)營者和管理者，應該重視顧客的反饋，采取積極主動的措施并給予回應，這不僅體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的關注和肯定，也是給了我們自己一次改進和提升的機會。全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容就是提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求。全面質(zhì)量管理做得到不到位，不是靠我們制定了多少文件，填寫了多少記錄，而是靠產(chǎn)品、靠顧客來驗證的。因此，企業(yè)要想把全面質(zhì)量管理做實，必須重視顧客的反饋，把顧客的反饋當作一面鏡子來促進公司全面質(zhì)量管理的有效運行。
公司發(fā)展到現(xiàn)在，無論在產(chǎn)品外觀的處理上還是使用性能的提高上，每一次的改進都凝聚著顧客的無窮智慧。例如，在對產(chǎn)品的外觀處理上，最初我們一直認為"好產(chǎn)品是用出來的而不是看出來的"，所以沒有過多地注重產(chǎn)品的外觀，直到一次出口產(chǎn)品的驗收，顧客提出了對產(chǎn)品外觀不滿意的反饋，經(jīng)過深入地交流與溝通，我們意識到外觀質(zhì)量作為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，在產(chǎn)品銷售過程中的重要作用，認識到全面質(zhì)量管理的真正內(nèi)容和含義，開始把外觀質(zhì)量作為一項重要工作來抓，為后來產(chǎn)品市場的進一步擴大奠定了基礎。
四、結(jié)束語
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大和市場競爭的日益激烈，質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的核心和最基本的要素，對企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行效率提出了越來越高的要求。因此，企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，把全面質(zhì)量管理做到實處，讓全面質(zhì)量管理在企業(yè)中落地生根。
